郑州金水万达中心物业服务标准手册及流程2015版（试行）

郑州万达中心PAGE郑州金水万达中心物业服务标准手册及流程2015版（试行）2015年1月编制：刘杨笛审核：批准：前言为了规范郑州万达中心售楼处物业管理的各项工作，逐步形成万达物业管理标准化的行为规范，郑州万达中心物业依据公司相关管理制度，结合优秀管理经验，组织编写了《售楼处物业行为手册》。该手册分“基础篇”、“安管篇”、“管家篇”、“客服篇”、“水吧篇”、“工程篇”“环境篇”、等七个篇章，分别从“服务规范”、“禁止行为”、“关注要点”等方面规定了售楼处物业管理的各项工作规范。本手册内容丰富，文字简练，表达生动，既是我们今后开展工作的依据，又是对员工进行有效培训的教材。

目录基础篇PARTⅠ安管篇PARTⅡ管家篇PARTⅢ客服篇PARTⅣ水吧篇PARTⅤ工程篇..PARTⅥ环境篇PARTⅦ

PARTPARTⅠ基础篇一、营销中心区域平面图销售中心：样板间：写字楼大堂：写字楼样板区：二、管理服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；彰显万达公馆尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。三、管理服务理念营销中心是万达集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是万达物业管理公司服务、管理水平的缩影。我们将秉承万达豪宅VIP贵宾服务理念，使万达豪宅的尊贵客户得到“至尊至诚，无微不至”的服务体验。四、销售中心VIP贵宾服务为了使客户在销售中心体会五星级服务的品质，享受“尊贵、关爱、品质、专一”的服务，感受“至尊至诚，无微不至”的体验，我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施销售中心的物业服务。一、“无缝隙衔接”接待服务郑州万达公馆的超然定位，为购房者建立了一个天然的屏障，只有社会高端人群才可能问津，我们以VIP贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”：（此段添加我们将发自内心的为客户服务，满足客服需求）“无缝隙衔接”接待服务流程1、客户到达营销中心1、客户到达营销中心前时，车场安管员以标准交通手势引导客户车辆进入停车场并敬礼问好表示欢迎。2、车场引导员待车辆停稳后，协助客户下车，主动提供右手拉开车门左手护车门的迎宾服务，并询问客户是否第一次来看房或置业顾问是谁，引导客户进入售楼中心。3、安管员通知其它岗位做好接待准备（告知人数及其他注意事项）。1、门内迎宾员至欢迎辞，引领客户至营销人员接待处；对无人接待的客户由迎宾员迎接，引领客户进入洽谈区并联系营销人员。2、如有必要大管家与营销人员需一同接待客户向客户提供咨询服务。1、1、营销人员带领客户去样板间参观时，由迎宾客服通知样板间管家分阶段在现场提供迎候。2、客户经办公走廊时，服务人员需主动向客户避让问好。参观讲解完毕，由参观讲解完毕，由营销人员护送客户离开样板间，迎宾员应及时通知各岗位做好欢送准备，并通知水吧人员做好接待。客户到洽谈区后由吧台人员提供星级水吧服务。客户到洽谈区后由吧台人员提供星级水吧服务。1、客户离开售楼中心时，迎宾员欢送客户；2、客户乘车离开售楼中心，安管员敬礼欢送。针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待服务，按级别高低依次分为VVIP、VIP、IP，即：VVIP--省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。VIP-- 总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、销售中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。IP—销售中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。不同等级的贵宾接待标准：区域VVIPVIPIP停车场预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；销售中心正门外墙由项目公司悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到销售中心大厅正门；正门口增设礼宾岗7人。预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；销售中心正门外墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到销售中心大厅正门；正门口增设礼宾岗5人。由迎宾员引入销售中心。接待大厅迎宾员2人。正门入口由2名迎宾持鲜花在正门处迎接。迎宾员2人。正门入口由2名迎宾员在正门处迎接。正门入口由1名迎宾员在正门处迎接。洽谈区吧台客服在水吧（会议室）摆设鲜花；呈送适合该季节食用的水果拼盘；提供多种不同口味的冷饮、热饮、无糖饮料（8种以上）；准备小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）。吧台客服在水吧（会议室）摆设鲜花；呈送适合该季节食用的水果拼盘；提供多种不同口味的冷饮、热饮无糖饮料（6种以上）。吧台客服准备饮品。样板间参观样板间之前五至十分钟，样板间管家在样板间内喷空气清新剂；并配备项目设计师解答设计理念；配备1名安管员负责现场礼宾接待和相关跟进工作；样板间管家提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。样板间管家提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在电梯口迎接客人。由预先选定的销售人员做介绍。离开礼宾岗7人送客；安管员将贵宾返行通道清空并做好指引；项目公司总经理及物业总经理亲自送行；项目公司总经理及物业总经理及车场等外围人员列队行举手礼欢送，直至集团董事长、集团总裁或贵宾离开。礼宾岗5人送宾；安管员将贵宾返行通道清空并做好指引；安管员行举手礼，直至各级领导离开。由预先选定的销售人员送其离开；直至客人离开。五、仪容仪表仪容仪表1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。2．文明用语2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请您绕行”；2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；（不好意思，打扰一下）2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；2.9当您接听电话时应先说“您好”；2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。3.工作基本要求3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；3.2（为了保持）保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；3.4员工必须严格执行岗位职责；3.5严禁从事与工作无关的事情；3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，（提升）提高服务质量；3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。4.礼仪注意事项4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈；4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。PARTPARTⅡ安管篇安管员工作流程1、7：00开启员工通道，7：10开启各区域除主灯外所有灯。2、早7：30分开启空调，并根据室外温度随时调整空调温度。3、开启喷泉（如刮风、下雨、上冻、水柱高低不平等特殊情况，立即通知工程）。4、7:50整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗。5、交接班：交接班时严格做好交接班仪式；接班安管员来到交班安管员1.5米处，正对着交班安管员站立，双方互敬军礼；接班安管员向右跨一步，双方齐步走到对方的位置，向后转，接班安管员向左跨一步，双方立正，互敬军礼，交接班仪式完成；做好岗位物品、未完成事项、领导指示的交接，交班人做好岗位卫生，整理责任区内物品，接班人核对数量及完整度签字确认，并整理好个人仪容仪表及个人卫生后方可交班；交接完毕后，接班人员开始对责任区域进行接班检查，跟进未完成事项。保持严整的岗容岗姿，着装干净整洁，维护公司的良好形象。6、8:00开店开启各通道，主出入口大门；开启各区域主灯；沙盘电源；空调期：检查、开启中央空调风机；非空调期：检查、开启新风、排风设备。7、8:30-19:00正常工作状态售楼处大门口站岗，需精神饱满、立正式站立；停车场指挥车辆人员在岗期间以标准车辆指挥手势指挥进入售楼处的车辆停到指定停车位；巡逻岗监督公共区域环境卫生与消防设施及其他设备运行情况。8、交接班时间夜班—早班：7:50早班—中班：14:50中班—夜班：22:509、19:00闭店由里向外、从东往西、多路并进、不留死角、责任明确；通道门、门窗锁闭情况；是否有人藏匿（特别是卫生间）；10、19：00-8:00夜间值班：每小时覆盖售楼处各区域，重点部位、隐患部位加强巡视和防范；夜间安管员严禁睡岗、缺岗；20：00分关闭空调；每天夜间对消火栓，灭火器进行检查，并填写检查标签；二、岗位要求/服务标准1、形象岗1）服务规范岗位位置：售楼处主出入口一侧；立正姿态：双臂自然下垂、双脚并拢、目视前方；着统一安管员工服；1）客户进场,距离1.5米时,行举手礼；2）客户离场，行举手礼；内部员工进出售楼处时，点头示意，面带微笑。2）禁止行为立岗时严禁依靠栏杆，插兜、抱膀、摆弄手机；交接岗位时无交接或在岗位上闲谈与工作无关的事。关注要点非营业期间售楼处将进行关闭，若需在非营业时间进入上述区域，由销售经理提前知会现场经理，及进行登记后在保安人员陪同下进入；劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员等进入售楼处；对携带危险品、大型机械等人员进入售楼处管控；特殊天气通知保洁与客服将防滑垫、警示牌、伞套机等布置到位；室内外温差大时应注意门的通行方式；场内客流量较大，有可能出现拥堵时，及时报告大管家，并按相关流程进行疏导；大宗货物进出售楼处的控制。4）岗位职责熟悉本岗位任务和工作程序，认真履行岗位职责，服从领导，听从指挥；执勤时要认真检查设备设施，如：发现安全隐患及遇有突发事件，及时上报、正确处理。2、停车岗1)服务规范合理引导、停放来访车辆，保持交通畅通，进入停车场内的客户车辆按规定路线行驶，对紧急停车、会车及入位进行指引，发生车辆拥堵及交通事故等突发情况时及时疏导。直行规范手势站在车辆行驶方向左/右侧，左手或右手平伸与身体平行，右手或左手抬起与肩同高，以肘为中心摆动小臂。转弯规范手势面对车辆，左手或右手平伸与身体平行，右手或左手抬起与肩同高，以肘为中心摆动小臂。停车规范手势面对车辆身体站直，左臂伸直五指并拢高于头部20厘米，手掌面向车辆并喊口令。倒车规范手势站在车的左后方，双手抬起与肩同高，车辆向左/右倒车时摆动左/右臂，同时辅助倒车口令：左/右打轮，回轮。车辆停放到位时，双臂向前抬起与肩同高，同时喊口令：停。开车门规范手势客户到店时：站在车门外侧50厘米处右手为客户开车门，左手放置车顶保护客户头部不与车身触碰，敬礼同时问候客户：您好，欢迎光临，这边请（标准长指引手势）。如车内多人乘坐，遵循老人、小孩、女士优先。（以集团下发的视频为标准）车辆检查服务规范对停放车辆前机器盖、前保险杠、前后挡风玻璃、前后大灯和雾灯、车顶、窗玻璃、车门、后备箱及后保险杠进行检查；发现异常情况需拍照后在车场巡逻记录表上记录并及时通知客户。车场巡视服务规范按规定路线及频次对车场进行巡视，对异常人员、占道停车、跨位停车等违规停车行为及时制止，未及时制止需进行温馨提示；发现地面杂物随手捡起，无法清理的需及时通知保洁；关注车场内设施设备完好情况，发现问题记录并及时报修。三、消防管理1）目的：确保售楼处、样板间、停车场区域内无安全隐患，保证无消防事故发生。2）适用范围：销售中心、样板间、停车场的消防管理工作。3）工作标准：负责售楼处各区域消防安全检查；定期负责消防器材检查、保养；确认消防器材摆放到位；熟练掌握售楼处各区域消防疏散图、消防应急方案；闭店后对楼内进行全面检查，并切断有关电源；每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改报修。中控员工作流程1、所有当值人员7:50进行岗位交接工作清点中控室所有公物，如：对讲机、钥匙及办公用品等相关交接物品，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录；交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。2、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，检查监控系统全部点位30分钟录像记录，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；3、每小时检查消防控制室的消防设备运行情况是否有异常情况，系统的检查责任区域内的工作情况，发现有异常要立即通知维修技工前来处理及做好记录；4、做好出入监控室人员的登记工作，消防应急物资如有他人借用需向上级领导汇报，经同意后填写消防物资借用表方可借用；5、每班交班前提前30分钟做好本班次的岗位卫生地面卫生，清扫干净空调、火灾报警控制器、监控云台大面卫生清理所有上墙制度的模板清理办公用品的清理（办公桌、椅、电脑）消防器材的清理（灭火器、消防器材存储柜及警用器材）中控室执勤1）工作内容中控室工作人员应严格遵守消防中控室的各项操作规程及各项安全管理制度，实行24小时值班制度；熟练操作设备设施，通过监控系统及时发现各种隐患并进行处理，出现报警及时按照相关流程进行处理，保持中控室的安全、卫生；双人值守，着统一制服，端坐在值班台前。对安防监控系统、消防监控系统进行实时监控，发现问题及时处理并做好记录（重大事项需及时上报）。保持中控室的环境卫生，每天值班人员负责打扫室内卫生，值班人员务必负责维护室内卫生，物品摆放整齐有序，保证室内所有设施的正常运转。2）禁止事项值班期间不得脱岗、替岗、睡岗、进行娱乐活动，严禁班前饮酒、无关人员进入消防中控室。不得存放易爆物品和堆放与设备设施运行无关的杂物，严禁吸烟或动用明火。关注要点消防中控室值班人员应提前10分钟上岗，做好交接班工作。接班人员未到岗接班时，交班人员不得擅自离岗；消防中控室值班人员不得少于2人，且持有当地消防部门核发的操作上岗证书。3、制度上墙及记录管理工作内容按照集团要求进行制度上墙；相关工作记录管理规范、真实有效。禁止事项禁止无证上岗。关注要点相关记录内容包括：《消防监控中心报警汇总登记表》、《消防监控中心人员出入记录》、《消防监控中心值班检查记录》、《消防监控中心应急物资领用（返还）登记表。相关记录需装订或者整理成册，按要求进行记录、整理、码放、检查、归档。消防物资管理1）工作内容消防应急物资包括但不限于战斗服、防毒面具、应急包、作战斧、消火栓钥匙、专用扳手等。详细记录物资名称、数量、防汛物资、完好情况及保管人。消防应急物资应统一、有序存放于中控室或者专门仓库。禁止事项禁止任何人挪用消防应急物资。关注要点须指定专人负责保管各类消防应急物资；保管人须对各类消防应急物资数量及状态进行每日检查，确保完整好用；在发生应急物资破损或缺失时，保管人须及时提报，及时补充。四、安管工具管理对讲机使用规范对讲机只供当值的安管员和主要工作人员使用，对讲机应配置在腰间，并佩戴耳机。禁止行为严禁用作其他用途；严禁安管员、使用人员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率；不得随意开关对讲机，不得在开机状态换电池；对讲机应挂在腰间，不得手持对讲机、手持对讲机天线；不得用对讲机手指顾客或作为攻击性武器使用；不得使用地方方言，不得闲聊。关注要点对讲机严格按规定频率使用；对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时；交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报，原则上交接班过程中发现对讲机的问题，当班人员可以不承接；对讲机的呼叫要规范、用语文明。礼宾栏使用规范大型活动时场地功能划分及安全防护情况下使用，非使用时在指定位置存放，由安管班长负责清点、检查及摆放。禁止行为禁止不同型号混用或不连接的情况下用于安全防护；禁止搬运过程中拖拉硬拽。充电手电筒使用规范所配手电筒只供安管员在夜间值班巡视或紧急情况时使用，非使用时在指定位置存放，由大管家负责清点、检查及发放。关注要点安管员要爱护使用手电；对使用完毕的手电要用干抹布擦拭干净并将电池卸出；交接班时，对手电进行检查是否完好或正常，发现问题及时报告；手电适用结束后及时充电，指示灯变绿应立即放在指定位置，以免影响电池的使用寿命。反光锥使用规范非使用期间码放整齐，反光标识破损及时更换；现场使用摆放整齐，方向一致，挪动过程不得拖拉。

PARTPARTⅢ管家篇一、样板间管家工作流程1、8:30准时上岗检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆；从思想上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；微笑服务，积极主动；与值夜班的安管员做好交接记录，核对样板房内的物品是否齐全、摆放如初；检查入口处及入口通道；地毯摆放平坦、干净；灯全部开启；卫生情况达标；绿植设施摆放到位；鞋套数量备齐，按双放入自封袋，注意鞋套大小、正反；做好样板间的物品检查，仔细核对物品；如发现问题及时与主管人员联系。2、每小时须对样板间大堂内物品进行清点，检查房内物品是否完好齐全，所有设施是否有异常，灭火器材是否完好，有无封条，照明系统是否明亮，如发现问题及时上报主管人员；大堂接待服务3、8:30-19:00以样板间门口外为接待客户点，站立等待客户到来。以标准站姿站立在大门内西侧，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上；举止文明、大方、端庄、面带微笑；当看到有客户向样板大堂走来，距离2-3米时，迅速打开西侧大门，行30度鞠躬礼，恢复正常站姿，面带微笑向客户发出问候：“您好，欢迎参观！”待客户进门后，应快步赶至客户前面，引导并协助客户穿好鞋套，道：“您好！请穿鞋套！”样板间管家可用手扶客户手臂或后背（如是女士，可请其坐下），防止客户站立不稳；或请客户坐下更换。之后据销售人员给客户的建议确定参观哪个样板间；当接到客户离开信息后，做好欢送客户离开准备，在出口恭候客户，客户出来后，引导并协助客户脱下鞋套，面带微笑对客户行30度鞠躬礼向客户道“您好，请慢走！”。如客户一人来到样板大堂想参观样板间，大堂管家应告知客户“您好！请您稍坐，我来帮您联系销售人员陪同您一同参观并给您进行现场解说。”之后快速联系销售人员；接到客户离开信息后，做好欢送客户离开准备；配合营销中心工作人员的其他要求；热情大方接受客户的有关咨询；其他项目公司的要求。样板间接待服务当客户来到门外2-3米，面向客户行30度鞠躬礼，恢复正常站姿，微笑致语：“您好！欢迎参观！”当客户来到门外2-3米，面向客户行30度鞠躬礼，恢复正常站姿，微笑致语：“您好！欢迎参观！（和上面重复）销售人员陪同客户进入样板间后，应跟在客户的后面，以便随时提供服务，如有需要管家也可向客户做简要介绍；有客户想拍照时，应上前礼貌制止：“先生/女士，很抱歉这里不允许拍照。”当客户使用样板间物品/家俱时，如在沙发/床上休息时，管家切不可强硬制止，只是密切关注勿令损坏即可，待客户离开后，管家及若发现家具及物品有褶皱或杂乱，应及时进行整理，并重新摆正提示牌；当有客户在样板间内吸烟时，亦不可强硬阻止，而应立即取出备用烟缸，上前礼貌制止：“先生/女士，很抱歉这里不允许吸烟。”通常情况客户会自动掐灭香烟，或自已要求手持烟缸，若客户没有立即掐灭香烟，管家应持烟缸伴随；对于带孩子的客户，要时刻注意小孩的动向，对于一些可能的行为要进行劝阻；等客户走后，立即整理样板房的物品，并通知保洁员擦拭物品上的手印或污渍，以完美的状态迎接下一位客户的参观；在没有客户参观的情况下，样板间管家可在备用的凳子上休息5-10分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务；有客户在样板房参观的情况下，严禁做保洁工作和整理物品，以免对客户产生不良的影响；管家、保洁员、维修员及销售人员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套用量。不许在样板房内饮食、吃零食、看报纸等与工作无关的事情，更不许在样板房内躺着休息或睡觉。4、19：00闭店关好门窗，对房内物品进行清点、归位摆放；检查房内物品是否完好齐全；如工作需要，需移动或拿走室内任何饰品、物品或改动室内、外装修，必须上报，得到批准后方可进行，并做好记录；离开前关闭所有电源。岗位要求1）服务规范工作时间穿着本岗位规定服装，保持干净，平整，无明显污迹、破损，精神饱满，充满热情。2）禁止行为不得允许任何人坐或睡在样板间内的任何家具上；严禁使用样板间任何物品，以保持物品的完好性，如发生物品损坏或丢失事件，应及时上报大管家并做好相关确认和记录工作；任何人员不得在样板间用餐；

严禁任何人员在样板间留宿；严禁任何人员使用样板间洗手间。关注要点每日于正式开放前半小时进入样板间进行有关物品检查、整理工作，核对记录；熟悉样板间区域情况及应急处理方法；管家负责样板间内物品的看管，注意参观客户离开时，是否有携带物品，如有发现立即上前给予委婉制止；特殊天气协调保洁将防滑垫、警示牌等布置到位；如果有置业顾问陪同，在门口保持等待状态，如果有老人和儿童时给予照顾和看护；讲解样板间（无销售人员陪同时）；样板间发生突发事件时，如：渗水，停电等，严格按照突发事件应急预案进行处理，确保财产安全，及时上报；样板间物品非人为损坏，如无存在管理过失，填写《样板间资产丢失损坏备案表》报项目公司；样板间物品人为损坏，由损坏物品者照价赔偿。如存在管理过失将根据公司制度给予相应处罚；严格监管样板间保洁人员的工作状况，如有迟到，早退，工作不到位等情况，应及时督导。样板间所有物品除灯具外不得使用。国家及XXXXX市物业管理的有关法律法规；《业主临时管理规约》及将来管理等情况；物业管理之概念及知识；其他有关物业管理之询问。

PARTIPARTIV客服篇一、客服工作流程1、8:00整理物品检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按正方形放置，空调、地暖是否按规定开启，或只开送风；照明按规定已开启；检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆；从思想上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；与值夜班的安管员做好交接记录，核对样板房内的物品是否齐全、摆放如初；微笑服务，积极主动。2、8:30准时上岗8:30-19:00迎宾接待人员在岗期间：以良好精神面貌开始接待服务：站立在指位置，随时观察客户到来；站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；客户到来时热情友好；当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员应行30度鞠躬礼，恢复正常站姿，微笑致语：“您好，欢迎光临！”客户离开微笑鞠躬致语："您好，请慢走"；当客户打伞时还需迎到门外，将客户的伞收好置于伞架上。3、19:00检查大厅设施，物品数量及完好情况，认真做好交接班记录。岗位要求服务规范时刻保持愉悦的心情及良好的仪容仪表，并为顾客提供必要的协助，做好迎送三声："来有迎声，问有答声，走有送声"。2）禁止行为 立岗时严禁依靠门、栏杆，插兜、抱膀、摆弄手机；交接岗位时无交接或在岗位上闲谈与工作无关的事。3）关注要点：使用规范的文明用语，坚持说普通话；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务。

PARTV水吧篇PARTV水吧篇一、水吧员工作流程1、8:00吧台准备工作：打开饮水机、热水器、保鲜柜、消毒柜等，准备四凉四热的茶水（热：咖啡85℃、红茶或毛尖（60℃、柠檬水、牛奶；冷：汇源果汁、雪碧、可乐、凉茶），使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用；做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮；准备好当天需要用到的杯具、器皿；根据剩余纯净水数量，及时通知送水；按项目公司活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料以及时令水果盘。2、8:30准时上岗8:30-19:00水吧服务期间：检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆；擦拭酒架三层以下台面、酒杯、红酒等饰品（如三层以上灰尘较多营业结束后擦拭）；精神饱满，做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；微笑服务，积极主动；当客户进入售楼中心，时刻观察客户动向；眼朝着洽谈区，随时观注洽谈区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员微笑致语：“早上好/您好！”；当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内推饮品车主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料？”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择；饮品倒在杯里，注意只倒七分满，以免客户饮用过程中溢出杯外；检查家具的维护及位置，检查鲜花的状态及相应的桌面位置及报纸杂志的摆放，杂志有褶皱，破损等情况需及时更换，时刻关注洽谈桌烟缸烟头数量，达到3根需通知保洁立即清理。从客户右侧（不影响客户与置业顾问交流一侧）上饮品，侧身右手递送饮品到客人桌上，杯子总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。注意不要将饮品置于客人头上部；在上饮品时，要微笑致语：“您要的XX，请慢用”；客户逗留的时间比较长的情况下，每十分钟要为客户加茶或咖啡一次，或客户水不足1/3时，上前询问，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶（或咖啡）吗？”，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给客户造成不便；在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢；客人起身离开经过时，要礼貌的说：“您好，请慢走。”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的状态迎接下一位客户的到来；整理完毕后，冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘。5、19:00闭店关吧准备工作将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放；将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用；将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次；在闭店前，统计第二天需要采购的食品、饮料；彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾倒完毕，方可闭店。离开前确保关闭所有水吧台电源。岗位要求1）服务规范应用双手推动自助餐车，匀速在大堂巡视，关注入住的每位客户；右手端送客户杯具；右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。2）禁止行为 不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；上班时口袋不能放手机等物品。关注要点：如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上；如客户落座后直接要求指定的饮料，水吧员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上；密切观察客户，如客户与置业顾问洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响；客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上；水吧员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）。4）VIP室茶水服务 领导或贵宾使用VIP室，应立即前往服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框；吧员为VIP室准备四热四凉(咖啡、红茶或毛尖、柠檬水、牛奶、果汁、雪碧、可乐、凉茶)和时令大果盘一份；进入VIP

室首先向客户致意，询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP

室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入；敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了；根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上；VIP

室服务间隔时间为30分钟；5）在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。

PARTPARTⅣ工程篇一、工程技工工作流程1、8:30-9:30检查售楼处夜间留电及消防指示灯具；检查售楼处温度，进行调节；根据实际情况开启或关闭新风、排风设备。2、9:30-12:00巡查高压室，监控室设备，检查售楼处照明及其它设备故障，及时进行维修并做好记录。3、13：00-14:00对水吧台设备进行检查，维护。4、14:00-17:00每小时检查高压室；监控室设备；售楼处照明及其他设备进行检查。5、17:00-19:00根据售楼处温度，空气质量情况关闭空调风机、新风、排风设备；开启售楼处外泛光照明；其他项目公司的要求。二、岗位要求设备检查表序号检查保养项目保养内容（含使用工具）周期1沙盘检查沙盘控制器是否正常、零部件是否损坏日2电话线路有接触不良日3照明运行是否正常日4路由器、打印机线路有松动重新接牢、运行是否正常周5卫生间设备便器、面盆的冲水情况试验一次，发现故障及时修理周6空调、地暖送风是否正常、清洁过滤网月7消防主机清洁除尘、检查线路月8配电屏清洁周9电器仪表外表清洁、显示正常、固定可靠月10继电器、交流接触器外表清洁、能点完好、不过热现象、无噪声月11控制回路压接良好、标号清晰、绝缘无气化月12指示灯、按钮、转换牌外表清洁、标志清晰、固定可靠、转动灵活月13绝缘设备在指定位置放好，完好无损月14电容无功补偿功率因素达0.9以上，电容接触完好，电容补偿之相平衡，自动切换正常天15母线排压接良好、色标清晰、绝缘良好季16配电屏对地测试接地良好季服务规范处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报；必须熟悉售楼处的供水、供电、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施；定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录；

保持高压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放；负责设备房的安全管理工作，禁止各种违反设备房管理规定的行为；遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理；9.完成上级交办的其他临时任务。10.关注要点：根据季节需求，调整空调温度，照明开启时间；秋季对消防喷淋与消火栓管道进行越冬保温处理；加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

PARTPARTⅣ环境篇清扫保洁服务规范及应注意的事项【销售中心内】每天8：30前完成销售中心的清洁工作；8：30-19：00随时保洁，发现问题，及时保洁；先使用尘推扫除垃圾尘土，而后视情况每30分钟巡视一遍；清倒烟灰垃圾筒，烟盅内的石米呈花瓣图案，将地擦干净后，按原位摆好；按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、地角线等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）；沙盘清洁以吸尘为主，擦拭为辅，主要是沙盘周围的玻璃围挡、路面及标识牌；水吧洽谈桌椅的清洁要及时，客户离开1分钟内上前清洁；布艺沙发按规定整理好，理平沙发面，放置好沙发靠背，注意沙发靠背的拉链应朝下。注意：注意电话机、烟灰缸、椅子等小件物品的保洁；擦拭洽谈区的桌椅时，应小心烟灰缸划伤桌面，采用滑动的方式移动烟灰缸，不要让烟灰缸离开桌面；所有的桌椅，除了桌面要保洁外，桌椅的脚部也应清洁干净；避免在客户集中时清扫；避免在客户集中时，做大动作的清洁工作，对客户争取做到零干扰；在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。【办公室】每天8：00前完成办公区的清洁工作；备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查：进入办公室后，先查有无异常现象，有无办公人员遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、地角线、门窗、窗台等。整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。办公室内日常保洁以桌面、地面为主，上述其他清洁内容安排周期性作业。注意：对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要日常保洁与周期性清洁相结合。并在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷；擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向物业主管报告；吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。【卫生间】每天8：30前完成办公区的清洁工作；备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓，同时将手纸篓冲洗干净。洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。【具体清扫保洁操作流程】洗手间清洁流程摆放“清洁进行中”告示牌在门口处；检查并补充纸巾、洗手液等。清倒垃圾篓：倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。抹尘：用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、插座等表面灰尘；用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。马桶、尿槽清洁：分别先冲水；倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹干净；将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水。补充事项：洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；如遇到黄色污垢洗不掉的，要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。梳妆镜清洁：用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；用玻璃刮刮干水迹；用干毛巾抹干边框水迹、污迹。台面与洗手盆清洁：用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；用毛巾抹干表面水迹、污迹。地面清洁：用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍；用地拖拖干净、水迹、污迹；用清水洗干净地拖，再将地面拖干净；用毛巾抹净边角等位置；补充事项：——一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；——酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。清理垃圾，移走告示牌。巡回保洁：检查并补充纸巾、洗手液等。马桶、尿槽用水冲洗干净。垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。将地面脏物和水拖干净。喷适量空气清新剂。补充事项：清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；清理卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管；作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合；注意卫生间的通风，按规定开关排风扇；应随时关闭，以保证同周围环境的和谐。【外围保洁】（1）室外辖区清洁要求每天8：30前完成外围的清洁工作；保洁公司应根据气候变化、辖区的卫生状况等制定出每月清洁计划室外公共辖区计划应包含以下内容：A、不同天气情况保洁频率；B、重点路段的保洁频率；C、重点保洁工作措施道路的保洁；每天对辖区的道路、两侧行人路巡回清扫；对主干路段安排固定人员巡回保洁；下雨应及时清扫路面，确保路面无积水；每周冲洗路面一次，特殊情况需增加冲洗的次数；发现路面有油污应即时用清洁剂清洁；用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；绿化带的清洁；用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；对烟头、小石块等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内；每天清洁绿化带不少于一次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数；每天擦试花池立面、平面一次，保证外观洁净，无尘埃。（2）室外辖区清洁验收要求公共道路目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、无明显烟头；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过半个45分钟。绿化带（1）无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物；（2）绿地上无直径2CM以上石子；无明显泥沙、污垢，无明显纸屑及烟头；应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草。垃圾箱内部垃圾及时清理，地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水；标识宣传牌、雕塑；目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。【样板间保洁】1、日常保洁规范保证设施的完整，如有缺、损应向管家汇报，处理后才可开始保洁，否则视为保洁员损坏，由保洁员负责赔偿；样板间保洁不得摆放任何保洁工具；每天擦拭灯具饰品一次；每天抹墙面的灰尘一次；每天吸地毯一次；每天擦拭桌椅一次，并随时保洁；每天拖地，并随时保洁；每天擦拭大门，并随时保洁；每天将地面用静电吸尘液清洁一次；对样板间的保洁，应注意清洁工具和药水的使用，防止损坏样板间的物品；样板间内其他物品的全面保洁，如花草、灭火器具、空调机等；保洁后应清走所有的垃圾；每天10：00前完成样板间的清洁工作；10：00-19：00随时保洁，至少每一小时巡查样板间一次，发现问题，及时保洁；在有客户看楼的情况下，不允许进行保洁工作，若是客户较多，不得已进行保洁时，应尽量错开，避免打扰客户看楼，如在工作中遇到客户参观，应暂时停下手中工作，向客户打招呼“您好，欢迎参观”，然后避让等候客户参观后方可继续进行手中的工作；保洁工作中如与客户相遇，应礼貌的向客户问好，等客户离开再继续工作。【硬地面清洁】硬地面常见污渍清洁方法硬地面污渍类型清洁方法清洁剂浓度云石花岗岩水磨石茶或咖啡渍用漂白水与石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面处理。不需加水油漆、胶用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮净。瓷砖抛光砖仿古砖油漆、胶渍用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水擦。不需加水白灰、水泥用铲刀铲除大块污渍，用稀释后的盐酸配合钢丝球擦，最后彻底过清水，注意不要将盐酸沾在地角线上。盐酸:水=1:30一般硬地面油污稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。清洁剂:水=1:5-20日常清洁稀释后的全能清洁剂湿拖。清洁剂:水=1:30注意事项：不可对墙面、家俬、地角线等造成污染。【木地板清洁与保养】较脏木地板清洁：先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；用润湿的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些较薄小污渍，并清扫干净；再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。木地板常见污渍清除方法污渍类型清除方法注意事项白灰、水泥先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净。注意不能刮伤或擦花木地板油漆用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦胶渍、鞋印用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦油脂用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水，并迅速擦干。木地板日常清洁：每日推尘，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖。注意事项：清洁时应小心，不可损伤表面；不能有太多水分清洁；不可用酸性强碱性清洁剂清洁。【家俬清洁与保养】家俬日常清洁家俬日常清洁，主要是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试干净即可；如是台面等光亮表面的家俬，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，达到光亮效果。家俬除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏水要勤换。较脏家俬清洁在装清水的桶内视情况按1:30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹家俬；只可用中性或微碱性且对家俬无腐蚀的清洁剂；对于高档家俬