中海物业管理公司培训手册

第一讲：物业管理常识目录TOC\o"1-4"一、物业管理的基本概念 31、物业 32、物业的分类 33、物业管理 34、物业管理的目的 35、物业管理的性质 36、物业管理与传统的房地产管理的区别 47、物业管理的基本特点 48、物业管理的作用 59、物业管理中三大服务 510、物业管理的十大约念 5二、物业管理的产生与发展 61、物业管理的起源 62、物业管理在我国的产生 63、物业管理的发展趋势 7三、物业管理的基本环节 71、物业管理的策划阶段 72、物业管理的前期准备阶段 83、物业管理的启动阶段 104、物业管理的平常运作阶段 11四、物业管理的基本内容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空调管理 135、电梯管理 136、供电管理 147、给排水管理 158、环境卫生管理 159、绿化管理 1610、 车辆道路管理 17

物业管理的基本概念物业物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业的分类居住物业：如社区、公寓、商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心工业物业：工业厂房、仓库其它用途物业：医院、学校物业管理物业管理是指物业管理公司受物业所有人的委托，依据物业管理委托协议，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的目的物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人发明整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理的性质社会化、专业化、公司化、经营型。社会化是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。专业化是指由专门的物业管理公司通过委托协议的签定，按照产权人和使用人的意志与规定去实行专业化管理。物业管理公司有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实行专业化的管理。公司化指的是通过组建物业管理公司对物业实行公司化的经营服务管理过程。其核心是按照现代公司制度组建物业管理公司并运作。经营型物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。物业管理与传统的房地产管理的区别管理体制不同管理内容不同所关房屋的产权结构不同管理机制不同物业管理的基本特点业主自治自律一方面，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。另一方面，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着互相之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，因此，要对的解决好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。业主自治自律有两个关键环节一方面，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。另一方面要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理公司，对物业的管理提出具体规定，以协议的形式委托物业管理公司实行物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理公司的具体工作。业主委员会对物业管理公司具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。物业管理公司的统一专业化管理物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和解决，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，减少物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理公司来全面负责和承担管理责任。物业管理的作用可以延长物业所有年限及保证其功能的正常发挥。能为业主及租户发明与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。有助于提高城市管理的社会化、专业化的限度。完善的物业不单是使物业保值，并且可以使物业增值。物业管理中三大服务常规性服务。这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理公司向所有住用人提供的最基本的管理和服务。针对性专项服务这是指物业公司为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。委托性特约服务特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托协议中未规定，物业管理公司在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理公司应在也许的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如社区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。物业管理的十大约念零干扰服务氛围管理个性化服务管理报告制产学联手一拖N管理打分制一卡制噪音等约束性管理首问负责制物业管理的产生与发展物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法规定称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境并且还使业主和承租人的关系由本来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团队开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。物业管理在我国的产生我国的物业管理于80年代由沿海地区逐渐兴起。1981年3月10日1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅社区管理工作会议，正式把社区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅社区管理试点工作的告知》，并在沈阳召开了全国住宅社区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅社区管理试点工作。接着又颁布了《全国文明住宅社区标准》。1992年建设部发出了[[全国城市文明住宅社区达标考评办法]]和《关于印发〈全国文明住宅社区达标考评实行细则〉的告知》。1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了〈〈城市住宅社区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文献。1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅社区管理办法〉〉，明确指出：“住宅社区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实行专业化管理”。1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅社区物业管理服务收费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物业管理公司经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的告知〉〉，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。2023年9月1日全国《物业管理条例》的施行。物业管理的发展趋势1)．规模化、集约化是物业发展的方向。2）．信息化、多元化是发展的必然趋势。3）．市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5).创品牌、树形象是物业发展的基本规定。6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目的。物业管理的基本环节物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的平常运作阶段。物业管理的策划阶段这一阶段涉及物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理公司。物业管理的前期介入物业管理的前期介入是指物业管理公司在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以保证物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理发明条件，避免出现管理混乱的局面。制定物业管理方案前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，重要内容有：物业基本概况物业公司简介及管理优势质量方针及管理目的物业管理模式计划机构设立工作方案前期介入工作管理规章制度制定文献资料的管理人员培训质量保证措施依法管理大厦物业管理费用测算物业管理物资配备计划提请委托方解决的事项拟定管理档次根据物业类型、功能，规划物业消费水平，拟定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业自身的档次相匹配。拟定服务标准；财务收支预算。涉及：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，拟定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。选聘或组建物业管理公司物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备工作涉及物业管理公司内部机构的设立与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。物业管理公司内部机构的设立与拟定人员编制公司内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设立。其设立原则就是使公司的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达成最高运营管理效率的组织。岗位设立和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。总经理总经理副总经理副总经理助理总经理人力资源部行政部保安部经营部财务部工程部公关宣传部质量管理部东山广场管理处锦城花园管理处健力宝大厦管理处中海锦苑管理处中海名都管理处中海康城管理处物业管理的组织架构以中海物业公司为例物业管理人员的选聘和培训岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达成的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的规定。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3—6各月为佳；培训的内容根据设立的岗位规定考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。规章制度的制定一方面，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，另一方面制定管理文献。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的公司运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。物业管理的四大公共管理文献，涉及《物业管理服务协议》、《管理公约》、《业主公约》及《业主委员会章程》。物业租售的代理物业管理公司在具有相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理拟定租赁价格，制定规范化的租赁协议，明确双方的承诺，对的解决业主、租房者和管理公司之间的关系，维护各方的合法合法权益。物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、初次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。物业的接管验收物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检查的重要环节，是直接关系到此后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。问题明确记录在案，督促施工单位整改。在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实行协议，明保证修项目内容、进度、原则、责任、方式等。移交工作应办理书面移交手续。开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便此后管理、维修、养护。物业验收与接管的中心环节是质量验收。住户入住住户入住时一方面要签定物业管理委托协议、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理公司需要做好：通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理公司所能提供的服务项目。配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理公司，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。加强对用户装修的管理。产权备案和档案资料的建立产权备案房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。档案资料的建立档案资料涉及业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实行物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理公司时必须移交的内容之一。初次业主大会的召开和业主委员会的成立物业管理的平常运作阶段平常综合服务与管理循章遵制，全面履行物业管理公司的职责。不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极积极的提高管理服务水平和完善设备等硬件。系统的协调物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、公司化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目的和工作内容分为互相区别的内容：房屋管理房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的重要内容涉及：房屋结构的完整与完好的维护。房屋导致损坏的鉴定、补偿与修复。房屋装修的审批与控制。房屋使用的登记制度（单位、人员等）。房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。建筑内外的标志广告管理。消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会所有毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的重要内容有：贯彻国家和地方政府的消防法令。消防宣传教育。一方面，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。另一方面，普及消防知识。涉及各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其重要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起重要工作是防止工作。消防训练。制定消防规章制度。消防制度重要涉及消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定重要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材涉及：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理重要负责消防设施、器材的平常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，保证各类消防设施、器材随时处在完好状态。坚持天天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。紧急情况下的疏散。治安管理治安管理是物业管理管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其重要内容有：建立健全物业安全保卫组织机构。制定和完善各项治安保卫岗位责任制。根据治安区域大小和本地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。建立正常的巡视制度并明确重点保卫目的。作到点、面结合。完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。建立保安登记记录，在本地公安派出所的指导下搞好治安工作。加强区域内车辆的安全管理。空调管理空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。平常工作中空调系统基本工作内容是：空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。保证空调设备系统的正常运营及养护。作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。空调设备耗电的计量、记录、收费。空调设备的年检空调设备的节能运营与经济运营。关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意：供电设备的承受能力。安装位置及配件。噪音影响、排水影响。电梯管理电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运营与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理重要是运营安全的管理和维修养护的管理其重要内容是：根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运营和维修保养的规章制度。对电梯运营人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。除电梯的平常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。高度重视电梯的安全年检工作。电梯运营管理中发生任何故障时，要一方面救护乘客出梯。必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出告知告示。使用货梯要制定收费标准。要记录电梯的耗电量。保持机房、通道、轿厢的清洁。电梯主管人员要具有一定学历并有丰富的专业知识及技能。要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。供电管理电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式重要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到社区变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急解决供电事故。供电管理的基本内容是：与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。建立严格的配送电制度和电器维修制度。负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局规定持证上岗。定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。建立24小时运营或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。加强平常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术规定线路负荷要满足和保证用户用电安全；保证发配电设备安全运营。限电、停电应提前出告知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免导致经济损失和人员伤亡。电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分派。对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的防止措施。要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。给排水管理水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的平常管理服务工作。最基本工作内容是：物业管理公司应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、此外讲）。建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。防止跑、冒、滴、漏。杜绝平常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行平常维护和定期检修。保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。环境卫生管理环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不仅可以保持物业区域容貌的整洁，并且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。明确清洁工作的范围涉及楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场合、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。明确清洁卫生的基本规定，即“五定”（定人、定地点、定期间、定任务、定质量），规定每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量规定。这些规定一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。明确清洁卫生的质量标准：一是天天清扫两遍、全日保洁；二是达成“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。垃圾的清除必须及时，做到当天垃圾当天清除，并建立合理得分类系统。要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。绿化管理绿化管理既是一年四季平常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的平常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。重要涉及乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。因地制宜，对的选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有欣赏价值是第一选择。对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作涉及：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。制定相应的绿化管理规定。车辆道路管理车辆道路管理涉及道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。道路管理道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。道路设施管理的重要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的平常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的平常巡查、养护。交通管理交通管理的重要任务是对的解决人、车、路的关系，再也许的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，建立机动车通行证制度，严禁过境车辆通行。根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。严禁乱停放车辆，特别在道路两旁。限制车速，铺设减速墩，保证行人安全。在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门解决。车辆管理机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来贯彻，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理公司应与车主签定车辆保管协议，拟定停车地点，收取停车费，明确双方责任。摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。停车场管理场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。场内行驶标志要清楚。进出车辆管理要严格。车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。

第二讲：清洁绿化管理目录一、TOC\o"1-5"清洁卫生管理 191、 概念 192、 清洁卫生管理的一般性原则 203、 清洁卫生管理的过程与方法 214、 清洁卫生人员管理 215、 特殊情况及相关问题解决 246、 清洁技术知识 错误！未定义书签。（1） 清洁用品的使用 错误！未定义书签。（2） 清洁机械的使用 30二、园林绿化管理 321、 园林绿化工作安排与实行 32（1） 概念 32（2） 重要过程及方法 322、 绿化保养操作要点 38（1） 礼仪的培训 38（2） 草地保养管理要点 38（3） 灌木保养管理要点 38（4） 乔木保养 39（5） 时花保养 39（6） 室内植物保养 39（7） 修剪技艺 39

清洁卫生管理概念清洁卫生清洁卫生是一个针对环境的概念，就是指的环境（涉及生活环境、工作环境、商业环境和生产环境）的整洁、干净、美观，给人感观（涉及视觉、嗅觉、触觉）上带来愉悦感。所以，我们所说的清洁卫生工作重要就是针对物业的清洁保养，是指通过专门培训的人员、使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物业自身的各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽或颜色的一项专业化的工作。从以上概念，可以看出，物业清洁保养与环境清洁卫生是既有联系又有区别的概念。环境清洁卫生是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘埃、污渍等清理掉，使之干净。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完毕。同样，这所能达成的效果与专业的物业清洁保养也是不同的。而它们的共同点就在于同样是对环境中所存在的“脏乱差”进行清理、整治，同样是要达成清洁的目的。清洁卫生管理清洁卫生管理则是对清洁卫生工作的策划、实行、指导及监管，同时进行宣传教育、监督治理，防治环境污染，以达成所需的卫生标准。清洁卫生工作是一项劳动密集型工作，重要涉及以下方面内容：清洁前期介入；公共区域平常保洁；石材保养；二次供水水池清洗；化粪池清疏；外墙清洗；灭虫灭鼠。清洁卫生工作的重要性在于它是物业管理工作的重要组成部分，其重要性在于：清洁是最基本的办公和生活环境规定；清洁体现了管理水平；清洁是建筑和设备维护保养的需要。清洁卫生管理的一般性原则以标准指导工作公司在清洁卫生管理整体控制上制定有结合公司质量方针及目的、并与公司品牌定位相一致的清洁质量标准。最基本应做到“五无”，即无裸露垃圾、无清洁死角、无明显尘垢、无严重“四害”、无“脏乱差”顽疾；各管理处应以上述质量标准为基础，制定具体的清洁卫生监管标准。同时制定相应的监管规程，监管规程中要做到“三勤”（涉及对人员管理），即勤检查、勤跟进、勤考核；标准要在清洁卫生工作考核中作为质量考核体现出来，并对平常工作起指导作用，做到合理制定、细致检查、严格执行。按计划监管工作清洁卫生主管人员应根据其所管物业的实际情况，制定合理的工作计划，并按照计划来实行、监管；若情况变化（如人员、气候、突发事件等）以致计划不能实行，清洁卫生主管人员应征询相关管理人员（如所变化之情况的主管人员）意见后对清洁卫生计划进行调整；对不合格的工作应及时规定员工现场整改，问题较大的应制定整改计划，并适时跟踪整改效果和结果，必要时应作好相关记录；贯彻巡查制度区域巡查原则上天天不少于三次，时间间隔要合理。巡查中，根据经管理处制定或认可的监管标准的内容进行检查；区域巡查中发现问题要急时解决并作好记录。重大问题要及时上报管理处负责人；模块负责人定期、不定期对管理处清洁卫生情况进行检查。保持有效沟通清洁卫生主管人员应对每月工作进行总结，并对下月工作作出计划。总结与计划抄报其它工作相关负责人阅知；各管理处之间应保持良好沟通，并定期召开例会。在整个体系中要发现问题及时纠正，预测情况及时防止；除例会形式以外，管理处应及时总结、撰写管理案例，由公司主管人员汇总后发各管理处交流。清洁卫生管理的过程与方法清洁卫生检查要以直接有效为原则，重要有以下几种：目视：清洁卫生检查最常用、也最直接的方法之一。合用于清洁卫生检查各个方面，不同的只是应用在各方面检查时其作用有主次之分。在石材的保养、公共区道路、墙身与天花的整体清洁、外墙清洗等方面起着重要作用。对于专业性较强的检查（如石材保养）可同时对比样板图片进行检查；纸巾擦拭：广泛用于除粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及麻石以外的墙身、异形石材（光面的石柱、雕塑、花基等）、天花、管线、设备设施的灰尘、油渍及渗水情况的检查。操作方法是用白色干净纸巾压在检查部位，沿一个方向抹一定距离，距离视检查部位不同而不同。重要作用能区分浮尘与积尘、以及能检查油渍与水渍是否已渗入石材或墙身等；白布擦拭：用于粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及梯阶、麻石、外墙身（非光面）、水泥花基等的灰尘、油渍情况检查。操作方法是用白布在检查部位，来回擦拭。重要作用检查尘土、油渍及水渍的污染情况；闻：重要用于检查垃圾房、垃圾车的清洁和卫生间除臭工作效果，监察化粪池清疏时的影响情况，控制消杀工作的强度；送检化验：重要指二次供水池清洁后的水样送检，必要时对清洁药剂、与食品有接触的工具等也可送专业部门化验；其它检查方法尚有：灭虫灭鼠的布粉法、石材保养的水检法等。清洁卫生人员管理员工素质规定平常行为员工规定着装整齐；一律穿工作服并佩带工作证上岗；下班后必须换便服不得穿着制服游逛；工作服必须保持整洁，若发现破损应及时修补；上班不迟到，不早退，上班期间不准会客或聚谈；若需请假须得主管批准，无端旷工者必须相应处罚；工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语；不得以公代私给住户提供服务；不做损坏公司形象及声誉事情，或与别人做不道德事宜；当值时尽量面带笑容，说话要和气，对客户要有礼貌；不可擅自使用别人物品或随便移动位置；遇有客户投诉，必须耐心聆听，不应顶撞客户，并将事件交上级解决；不随地吐痰、乱扔垃圾，不准乱涂乱画、爱惜公共设施；在未得到公司批准，不得将公司物品外借；若发现偷窃者立即解雇，并也许交由公安局解决；必须爱惜工具，节约物料，工具用后要清理干净；平时要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向上级请教，以提高自己清洁水平；要积极工作，要有团结精神，同事之间要互相帮助，不应推卸责任；基本礼仪仪表：制服必须穿着整齐及清洁；头发应定期修剪及梳理整齐；胡子必须刮好；皮鞋必须擦亮；手指甲必须定期修剪及保持清洁；必须注意个人卫生；必须佩带工作证。礼貌见到相熟的业户必须有礼貌地打招呼；对所有业户的提问必须有礼貌地耐心回答，如不理解可转给领导；即使对无理取闹的业户亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释因素，若有必要时应转达上级解决；在当值时应尽量面带笑容，保持亲切和谐的形象；即使有陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，牢记不可无端厉声喝问，影响公司形象；当值时绝对不可粗言秽语。岗位责任主管的职责把每月的工作初步安排好，有特殊的问题和任务告知副主管，上传下达公司的规定及规定，并认真执行；把每月需要购进的清洁物品，上报给经理、总经理、采购部，负责清洁物品的领取；巡查各职工的工作情况(涉及副主管、班长、副班长)，发现问题能自行解决，解决不了的上报；每日召集例会，每星期最少与管理处开会一次；天天早上向上报告昨日工作情况与今日工作计划。副主管的职责上传下达公司的规定及规定，并认真执行；把本部门主管下达每月、每周、天天的任务及时安排下去，并注意随时检查每个职工的工作情况，发现问题及时解决；天天必须进行巡楼(整座大厦)，并做好记录，发现问题及时解决，下班前把天天的巡楼报告和情况以书面形式上报本部门主管，还要作口头说明；在本部门主管不在班或办公室时，如发现问题可以自行解决解决，本部门主管在班时，必须向本部门主管报告，必要时用书面的形式进行报告；负责提高工人的技能，对的使用工具。班长的职责带领班内的所有员工，把主管下达的任务尽快地保质、保量地完毕，有时间巡查各职工的工作情况和问题，杜绝出工不出力的现象发生，填写好天天的工作记录单；必须在下班后，把天天每个职工的工作情况，岗位、人员、时间等上报副主管，发现问题及时向主管、副主管报告；和下一班长（副班长）移交一天的工作情况，把没有完毕的任务和问题告知下班完毕，并提醒注意事项。副班长的职责把上一班没有完毕的任务继续完毕；认真填写好当班记录和工具药品使用情况；合理安排好当班工作；检查员工的工作情况，有问题及时解决并作好记录，第二天上报给本部门主管；入户服务必须作到认真、彻底、使业户满意，绝对不许顶撞业户，有问题和情况回来解决。仓库保管员职责认真管理好设备，工具及药品；必须把设备和工具清理干净，检查设备和工具是否良好，保证职工有良好的工具使用；发现问题及时报告，还要及时地补充药液和工具；填写好工具使用单，药品使用记录和工具损坏记录；每月作好月底的结算，把一个月的消耗上报给本部门主管；没有本部门主管、副主管的批条或借条，严禁私自外借工具(特殊情况除外，事后必须上报给本部门主管)。特殊情况及相关问题解决专用材料的清洁保养花岗岩、大理石保洁：用尘推解决干净表面灰尘及其它杂物；用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印；风干地面后，循环用尘推推尘。保养：在干净的花岗岩、大理石地面上用缠有钢丝绵的红垫配备磨光粉、磨光液用单擦机进行上光保养；用高速抛光机进行抛光。注意事项：严禁使用强酸性药液；防止水渍、油渍及其它污渍渗透。汉白玉、云石保洁：用尘推解决干净表面灰尘及其它杂物；用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印；风干地面后，循环用尘推推尘。保养：在干净的汉白玉、云石地面上用云石晶粉兑水，并用单擦机进行上光保养；用高速抛光机进行抛光。注意事项：严禁使用强酸性药液；防止水渍、油渍及其它污渍渗透。人造石保洁：用尘推解决干净表面灰尘及其它杂物；用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印；风干地面后，循环用尘推推尘。保养：用单擦机彻底解决干净人造石表面；地面完全风干后再进行打蜡，先打两遍底蜡，再打两遍面蜡，假如地面光度较差，可进行第三遍面蜡；用高速抛光机抛光。注意事项：严禁使用强酸性药液；防止水渍、油渍及其它污渍渗透。烧面石、麻石保洁：洗洁精、全能水、漂白水兑水后，用长柄地刷清洁表面污垢；刷洗完毕后用水管冲掉表面刷洗出的脏物。保养：在清洁干净的石面上涂抹防水、抗油、防尘及其它污垢的PS石材保养剂。注意事项：严禁使用强酸性药液；防止水渍、油渍及其它污渍渗透。素钢、不锈钢、镜钢保洁：用半干毛巾或巾布擦拭干净表面灰尘及手印等。保养：在干净的素钢、不锈钢表面适度抹上素钢油，镜钢喷涂镜钢水；用净布抹匀。注意事项：抹布不得混用，特别是带砂石的抹布，要避免刮花表面；抹表面时方向一致，用力均匀，不留空漏。木材制品保洁：用兑有洗洁精的清水擦拭干净木材制品表面与缝隙中的灰尘及脏物。保养：在干净的木材表面喷抹碧丽珠进行保养。注意事项：不得大量用水浸洗；选有软布或干净绵地拖，要避免刮花。特殊项目的工作化粪池清疏大厦每季度清疏不少于一次，但入住人口低于1000人或第一年的新楼盘可视化粪池情况而定；清疏应安排在人流量小的时间段，并做好污垢撒漏及气味扩散的防护；平常应通过化粪池井盖口/孔观测是否有堵塞外溢。外墙清洗大厦原则上每半年不少于一次；清洗工作开始前应与工程部协调，并规定清洗方提供计划，审核通过方可进场；清洗人员进场时，除办理出入证等常规正常手续外，还要检查其高空作业证（要相应到人）、保险购买凭证、外墙清洗资质证明及设备设施合格证明。清洗中人员变动要重新查证，不得互相借用；清洗中地面相应区域要设立防护区，地面、天面监护人员各不少于一人；每次作业前，应对其安全措施进行检查（涉及工具配备、工具性能及使用方法等），发现问题立即整改，整改后验收合格方可作业；外墙清洗不得使用强腐蚀性药剂，地面风力三级以上不得作业；清洗完毕后由管理处与清洗方双方共同进行验收，发现问题即返工，直到合格。灭虫灭鼠灭虫原则上每月不少于一次，灭鼠根据鼠情检测情况而定，鼠情检测以布粉法为主；灭虫应选择人流量少的时间进行，灭鼠放药点应选择隐蔽处，并设立警示牌；鼠药应定期更换。清洁卫生标准清洁卫生标准从两个方面加以规定，第一方面按清洁对象的材料、质地分类给出量化标准，第二部分按清洁区域的不同分出层次、指出要点。将第二部分中各个区域的情况按材料、质地及所处位置分类，相应第一部分的规定，然后进行综合即为整体标准。不同区域的卫生规定（见附表一）清洁技术知识清洁用品的使用外墙水性能：弱酸配方，对马赛克、条砖、石米等各种外墙上的污垢（如数年积累下来的水渍锈油秽等）有快速的溶解作用。

附表一：不同区域的卫生规定分类序号项目标准检查方法室外部分123456789101112室内部分1234567消杀1234特点：与强酸、强碱、毒性清洗剂不同的是安全性高，腐蚀性低，对玻璃、铝合金、人体皮肤基本无损害。用途：合用于各种材料外墙的清洗。用法：一方面在工作工区内由上至下搽上药水，再依次涂擦，最后用水冲净，严重污垢用原液兑稀盐酸1-5倍使用。注意：大面积使用前先做社区实验;不宜在金属条、玻璃镀膜墙面使用;铝合金窗的清洗时间不宜过长，墙体涂擦后务必要用清水冲净;长时间工作要穿防护用品。保质期：常温一年特性：有效物30%，红色透明液体。全能水性能：中性无腐蚀，不伤任何物体，使用对各种油性及混合污垢有强大的乳化增溶去污能力。用途：广泛用于玻璃、云石、金属、塑料、木材、水泥等硬表面及地毯，是一种多用途的强力清洁剂。用法：用浓缩液兑清水10-30倍稀释使用，涂刷或喷雾均可，洗净后用毛巾抹干。保质期：一年。特性：各种活性物含量25%，绿色粘稠透明液体，带水果香气。油烟清洁剂性能：弱碱性，对各种顽固的重油垢有特强乳化分散溶解作用。特点：去污力强劲。用途：广泛应用于厨房及一切重油垢的清洁。用法：根据物体的污垢限度兑水使用。注意：橡胶、塑料制品不宜使用。保质期：常温密封保存八个月以上。特性：有效物28%，微黄色水状液体。红水性能：由多种活性物质配成，呈弱酸性，抗静电，不损地砖表面。对露天广场停车场地面上的水垢及污秽有很好的乳化溶解作用，洗净后保洁时间长。用途：合用于广场方砖及水泥地面的清洗。用法：将其涂于地面上半晌后即可进行洗擦，最后用水冲净。注意：抛光砖及大理石地面不宜使用。保质期：一年。特性：有效物30%，浅红色水状液体。车场洗地水性能：针对停车场严重油性污秽一种特殊清洁剂，将药水涂上后立即会产气愤体将污垢松脱溶解成水状，过水即净。用途：专供停车场使用。用法：人工或洗地机洗擦。保质期：一年。特性：有效物25%，淡红色水状液体，无沉淀。镜钢水性能：水型，中性，对任何金属不腐蚀，它能不久清除不锈钢或其它金属表面上的油污、灰尘、指印。用法：喷洒于不锈钢表面，然后用毛巾，顺方向擦拭。注意：旧材料上长锈斑不能使用。保质期：一年。特性：有效物20%，透明液体，冷热不分层。素钢水性能：用于不锈钢表面，能在表面形成一层保护膜，防止氧化，用后留下闪亮的光泽。用法：喷于不锈钢表面上，然后用毛巾顺方向擦拭。保质期：一年。特性：有效物20%，半透明液体。擦铜水性能：中性，对金属无不良反映，可迅速去除金属表面上的锈及固体污渍，特别合用于不锈钢金属材料。用途：合用于不锈钢及镀金等金属。用法：将原液涂于金属表面用毛巾或百洁布擦拭。保质期：常温一年。特性：有效物28%，黄色不透明液体。铝金属清洁剂性能：中性，可迅速去除铝金属表面上的软性污垢及污渍，特别合用于铝材、铝板等金属的开荒清洁及旧铝材翻新。用途：合用于纯铝、铝板、铝合金及其它铝材。用法：将原液喷于物品表面，待半晌用毛巾或百洁布擦拭，再用湿毛巾过水抹净，自然风干即可。保质期：常温一年，特性：有效物30%，蓝色透明液体。石材清洁剂（102-105）性能：有碱性及酸性两种类型，对大理石材质无腐蚀，可去除大理石上油污、水垢、水锈及水泥等污秽。用法：将药水涂于石材面污垢处，稍过半晌即可进行洗擦，最后用水冲净，应用洗地机刷洗效果更佳。注意：由于大理石种类有不同，使用前要先做社区实验;分清污渍重要性质再选择清洁液。保质期：一年。特性：碱性具有效物25%，绿色水状液体。酸性具有效物20%，红色水状液体。吸尘水性能：中性，高能活性物，带静电，合用石材表面清洁，是石材表面清洁不可缺少清洁剂。用法：喷于尘推上，再用于地面推尘，能吸起灰尘及微小颗粒。保质期：一年。特性：有效物20%，透明液体，带清香。漂白水性能：碱性，合用消毒及除臭，能有效去除青苔及清洁一般地面污渍，并用于物体漂白。用法：兑水2-4倍，先用清水涂湿，然后再涂上漂白水洗擦，然后用清水冲洗。保质期：一年。特性：有效物30%，微黄透明液体。清洁机械的使用清洁机械在使用前必须检查电源连结线是否完整，如有破皮或接触不良严禁使用。并且要按照产品说明书的规定定期进行维护。多功能擦地机性能：每分钟170转，配不同刷子能清洗地毯及刷洗地面。单擦机性能：每分钟170转，用于地面清洁时刷洗地面污渍。注意：使用过程中尽量不要随意开关机。抛光机性能：每分钟1500转，属高速。用于石材地面抛光。用法：抛光时在地面成直线，来回移动。吸水机性能：双马达，能快速吸干地面积水，也可配合清洗地毯。地毯清洗机用途：属专业清洁地毯型，合用于大面积地毯清洗。吹风机用途：属地毯清洗的配套机械，有三种速度，视不同情况而调速。吸尘机用途：地毯、地面吸尘，合用于地面灰尘无法清扫时。注意：吸尘机属地面干吸设施，不能用于吸水。冷水高压机性能：工作压力4公斤注意：工作时枪头不能对人及机械，以免工作压力伤人及机械短路。冷热水高压机性能：工作压力6公斤，热水温度高达150OC注意：工作时枪头不能对人及机械，以免工作压力伤人及高温烫伤。石材翻新机用途：合用于石材地面翻新及保养，属于加重型机械，配不同垫及打磨碟对石材地面进行翻新或保养。

园林绿化管理园林绿化工作安排与实行概念绿化是构成管理区美化环境的重要因素，环境绿化以“三分种、七分养”为原则，园林绿化管理工作重要是对物业范围内的绿化进行养护，根据植物生长情况进行适当的换植、补植以及其它措施，使其达成和谐、温馨、自然，且能反映物业区域特色的效果。绿化的重要作用在于：减碳增氧、净化空气、调节气候、隔音消声、促进健康和提高效率。物业绿化的类型和规定：游园绿化：布局均匀合理，植物配置得当。宅旁庭院绿化：分树木型、花园型、草坪型和棚架型，注重植物选型，各式搭配。道路绿化：以美化环境、遮荫纳凉，防风、减噪、降尘为出发点，同时设计上要注重道路安全及居家方便。建筑内外绿化：室内、阳（窗）台、墙面、屋顶多层次立体结合。重要过程及方法花木栽培管理乔、灌木整形、修剪：目的是通过修剪促进树木生长，减少伤害，培养树型，应欣赏功能的需要及自然条件等因素，使其造型美观，形态逼真。绿篱一般生长季节4-10月每月修剪整形2次，非生长季节每季修剪2-3次；绿篱保持0.7-0.8m高，上面平整、边角整齐、线条流畅，新梢10cm以上即修剪，修剪自然形态的规定线条圆滑优美；乔木从5月开始每月修剪1次，重要修阴枝、下垂枝、干枯枝、侧缘线以及下缘线，下缘线高1.8-2.5m，开花植物应在花芽萌动前进行；具有明显主干的高大落叶乔木应保持原有树形，适当疏枝，对保存的主侧枝应在健壮芽上短截，可见去枝条1/5-1/3；无明显主干、枝条茂盛的落叶乔木，对干茎10cm以上树木，可疏枝保持原树形，对主干茎5~10cm的苗木，可选留主干上的几个侧枝，保持原有树形进行短截；长绿针叶树，不易修剪，只剪除病虫枝、枯死枝、生长衰弱枝、过密的轮生枝和下垂枝；用作行道树的乔木，定干高度宜大于3cm，第一分枝点以下枝条应所有剪除，分枝点以上枝条酌情疏剪，并应保持树冠原型；珍贵树种的树冠易作少量修剪。在生长期应视实际情况而适当增长修剪次数；防台风、防寒防冻：每年台风前（6-7月）要对乔木合理修建，加固户树桩或支架，台风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。对于一些冬季新种的植物，用稻草包扎，树干基部、怕冻地花及露天阴生植物可用薄膜遮盖；达标标准：绿篱生长良好，无断层缺株，上面平整、边角线棱角分明、有艺术美干，无杂草、寄生藤，绿篱内无垃圾和枯叶落叶堆积；乔木长势旺盛，枝叶健壮，树形美观，下缘线整齐，修剪适度，干直冠美，无死树缺树，景观效果好。乔、灌木的浇水、施肥：浇水：目的是防止土壤干燥，促进植物的生长。浇水时间夏季在早晚、冬季在中午前为宜，夏季中午、冬季下午不浇水，夏季（冬季）视旱性应增长（减少）浇水次数和分量；浇水量要根据花木品种来决定，旱生、根深植物可少浇水，萌生、浅根植物要多浇水。施肥：植物在生长发育过程中除了需要水分、空气、光照外，还需要从外界不断吸取各种营养元素，这就要对植物施各种废料以保证植物的生长、增长欣赏价值。根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定有机肥或无机肥：有机肥是以富具有机制的动物、植物为原料而积制的肥料。常用的有花生饼、豆饼等，具有植物需要的重要成分氮（能促进植物的营养生长，增进叶绿素的产生，促进枝叶快长）、磷（能促进种子花芽分化，为开花打下基础）、钾（使花卉生长强健，增进茎的坚韧性，还可使花色鲜艳，提高植物抗旱抗病虫能力）外，其他的成分也不同限度存在，但肥效较慢，多做基肥；此外尚有骨粉、草木灰、腐殖土；基肥应沤熟，且必须与泥土混匀，以防止烧根。无机肥，又叫化学肥料，有单一元素的化肥和多种元素的复合肥。有效成分高，肥效快，常用的有：尿素、过磷酸钙、硫酸钾、硫酸氨、复合肥等。施肥要根据不同的植物，不同的生长时期使用不同的肥料。常有农药的特性：百菌清是杀菌剂，具有保护和治疗作用，药效稳定，残留期长。重要是防止各种植物病害。（不要与是硫合剂使用）多菌灵是一种高效、低毒、广泛应用的内吸性杀菌药，重要防止各种植物病害。不能与铜制剂混合使用。托布津也是一种防治病虫害的药，但不易与含铜制剂混用。代森铵能渗入植物体内，所以杀菌力强，但不易与石硫合剂等混用。敌百虫是一种高效低毒的杀虫剂，具有强烈的胃毒作用，兼触杀作用，对咀嚼式害虫特别有效。敌敌畏对害虫有触杀触杀、胃毒作用，对咀嚼式、针吸式口气的害虫均有良好的防止作用。乐果是一种高效低毒的有机磷内吸杀虫剂，也有触杀作用。但不能与碱性药物混用。氧化乐果是广谱性内吸杀虫，杀瞒剂，除了有内吸作用外，尚有一定的触杀作用。鱼藤是一种良好的植物性杀虫剂，不能与波尔多液，是硫合剂碱性农药混用。在枝叶黄瘦、发芽前、孕蕾期、花落后情况下应多施肥，在枝叶肥壮、发芽后、开花期、雨季情况下应少施肥，在新栽花木、盛夏、休眠时应不施肥；施肥一般在阴天或傍晚为宜。绿化补缺：目的是保证植物生长成形。出现绿篱断层，需及时补植，尽量用盆苗尽快封行；死苗要及时补植，一般应补回本来的种类，并力求规格与本来相近。成活率达95%以上，裸露面积控制在总面积的0.5%以下，缺株在0.5%以下。防治病虫害：应贯彻“防止为主，综合治理”的基本原则。及时清除落叶、枯叶、病虫叶，保持植物通风透气，减少湿度，保持绿化环境卫生清洁可减少病虫害的侵染；发现病虫害要及时采用有效措施防治，不要让其蔓延扩大；喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先进行小量喷施实验后，才大量施用，必须使用对人体无害并尽量使用环保药剂，并提供药剂合格证，做到除病灭虫、保证花卉生长不受害；喷药时应按规程进行，保证人、畜、花的安全，规程中应对喷药的天气规定、药剂浓度、实行人的安全保护等方面做明确规定，并在喷药之前上报管理处；喷药期间应将有关注意事项提前告知住（业）户；绿化植物害虫种类分类：苗圃害虫：地老虎、蛴螬、金针虫、蝼蛄、百一等唱戏居于土壤中危害种子，幼苗的根、茎、芽；枝梢害虫：俄类和甲虫类，蚜虫、蚧壳虫，常钻蛀植株枝梢及幼茎，影响枝梢的生长；食叶害虫：枯叶蛾、杜蛾、次蛾等，这些害虫大量食害叶片；蛀干害虫：天牛、吉丁虫、象甲类，他们常钻蛀树干的木质部、韧皮布；种子、果实害虫、螟蛾、卷蛾、花蝇、小蜂类。时花地花管理做好残花、黄叶的修剪，缺株要及时补上；自然环境盆花布置注意隐遮；及时淋水兵运用林水调控开花时间（生蕾要琳洒花顶，熟花要避免淋花朵，只淋花的茎和泥）、提前施基肥，并做好病虫害防治；达标标准：全年有鲜花摆设，选种配置合理，地载花木生态良好，无残花缺株现象，自然环境盆花盆无裸露花盆。室内绿化管理保持所有花卉植物生机勃勃、色彩艳丽；室内观叶植物一般隔3天淋水一次，室外花卉天天淋1次水；要注意经常开窗通风，使空气对流；要经常变化方向，使植物生长匀称整齐；发现花卉有黄叶、枯叶，及时剪除，如有花卉死亡，应在立即移走并更换；一般在市内摆放一段时间后要搬到室外较隐蔽的地方养护一段时间，但不能搬到室外阳光充足的地方直接照晒阳光，以免一下不适应而导致植物死亡；换花时做好盆花的修剪、整形和清除枯叶的工作，保证新换花卉的欣赏效果。花坛（小品）管理松土除杂草：对于尚未郁闭的花坛，生长季节每月送土1次，除杂草2次，松土深度3-5cm，非生长季节每月除杂草1次，为防止杂草长入花坛，每年4-5月和8-9月在松土同时进行修边，修边宽度为30cm，线条流畅；修剪：一般每年2-3月重剪1次，保存30-50cm，以促进侧枝发芽，以后每月根据花坛养护标准进行修剪造型，中间高、两边低，中间高度根据品种不同而异，一般50-80cm，形成曲面并有较好的园林美化效果；施肥：2-3月重剪后以撒施基肥为主，0.5-1kg/m2，以后根据生长情况用复合肥进行追肥，结合雨天洒肥0.1-0.15kg/m2，晴天施肥时应保证淋足水；达标标准：花坛无缺株，长势旺盛，无病虫害发生，要有一定的园林效果。荫生植物的养护要点荫生植物是指一些以观叶为主的能较长时间耐隐蔽或耐阴的植物。由于阴生植物新陈代谢的强度较弱，消耗水分及营养较少，能适应较少光照的条件，故能在阴暗角落存活较长时间。我公司属下楼盘绿化所用荫生植物重要有棕竹、竹芋、冷水花、鸭脚木、蒲葵、散尾葵等，具体列项见附件《荫生植物习性表》。阴生植物在管理上要注意几点：要根据各种植物的品种适当控制水肥，由于各种植物对水肥的规定不同样，一般适宜经常叶面喷水；栽培介质易疏松保水保肥。绿化环境布置对于前期工作需注意：场地放好工作警示牌；做好花木的现场维护工作，不发生因人为破坏而导致死亡或严重损坏；注意现场清洁，特别在验楼期间，应及时清扫施工现场杂物，并避免灰尘四扬。环境布置用花计划的制定公司在每年年终根据物业盘的用花数量和品种做好下一年度的用花计划；公司要根据计划负责设计好摆放方案。花木周期更换对于花坛、花境，应栽种色彩鲜艳、花果俱佳的植物；不宜选择带刺、有害、抗性弱的植物，以免导致意外事件；所有备换花木在使用前先喷一次广普性杀虫杀病药；所有备换的花木一定要先将枯枝黄叶、残花、杂草、竹签清理修剪好，并将花盆清洁，大盆植物盆面要铺上一层石米或陶粒、火山岩等覆盖泥面；进行季节更换时，应注意：在现场放好工作警示牌；一切妥当后清洁现场，并将植物上的泥尘清洗干净后收回警示牌离场。节庆日环境布置各管理处应根据节庆日的工作安排拟定选用的花木及摆放方案，并报主管人员审批；根据审批后的方案，最迟在节庆日前1-2天完毕场景布置；节庆日布置质量标准：主体突出，色彩得当，对比强烈；材料新奇，有较长欣赏期；花材有时令感，所有花材在节庆日当天达成最佳欣赏效果；布置与周边环境协调。会场、展销场地等场地布置根据场地用途与规定，分判方拟定场地布置方案；涉及服务收费的，按有关规定办好有关收费手续；按规定完毕场地布置后应清理好现场卫生；管理处园林绿化主管负责检查布置质量，署名确认，并做好纪录；场地布置质量标准：花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观；场地布置最少在场地使用前半天完毕；保持操作现场的清洁卫生。公共绿地养护草坪分级标准一级草坪标准规定为：草地覆盖率98%，平整无裸露及无坑洼，每年绿期达360天，留茬60mm以下，草地无杂物、垃圾树叶，供欣赏用；场地平整：每1-2年进行铺沙、疏草根除泥保证草坪平整、坡度顺缓。修剪：要保持平整完美，草坪就要时常修剪，生长过于旺盛会导致根部坏死。修剪频度：春夏季勤修剪，一级草生长季每10天剪一次，秋季每月剪一次；剪草质量标准保持草坪高度油草为60-80mm，台湾草为40-60mm；叶剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；障碍物处及树头边沿补剪部位，无明显漏剪痕迹；四周不规则及转弯位无明显交错痕迹；现场清理干净，无漏掉草屑、杂物。施肥：开春及夏季应适当施用多元肥。淋水：一级、二级草坪夏秋生长季天天淋水1次，秋冬季根据天气情况每周淋水2~3次。杂草防除质量标准:草坪没有明显高于10cm的杂草，杂草不得超过5棵/m2；整块草坪没有明显的宽叶的或已经开花的杂草。绿化保养操作要点礼仪的培训应与楼盘形象相符，基本标准为：序号项目标准1仪容仪表上班必须穿工作服，佩带工作牌，不穿拖鞋，不抽烟；上下班时，手不放在衣口袋内，不搭肩挽背；精神饱满，仪表整洁，男工头发不能过耳，女工不能披头散发。2服务态度使用规范文明礼貌用语；服务态度端正，办事认真负责，有良好的职业道德；服从领导；文明服务，礼貌待人。3工作纪律履行职责，遵守管理处的各项管理规定；上班时间不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事情；不得在公共区域内大声喧哗；平常工作，动作要准、轻、稳，注意安全；空闲时间不得在公共场合闲逛、逗留；不收受业户钱财。草地保养管理要点除杂草：重要清除恶性杂草。但开春是草地的生长旺盛期，重要精力不要放在除杂草上，而要勤割、修剪、施肥、补值，特别是注意重要路线的两边杂草，以及修剪边线草。整地面：一般在开春前进行浦沙平整地面工作。新草坪1年平整1~2次，已定型草坪每2~3年平整1次。疏根：草长得过密时要疏根或打孔透气。灌木保养管理要点灌木指无明显主干，高度在0.5m~2m左右的植物，如洒金榕、九里香、米兰、红绒球、大红花等。平常保养要注意淋水、保洁、修剪、松土、除草、除虫；种植：冬季种植，根部成凹形，便于保水，夏季成凸形，便于排水。种植完灌木下的坑洞要填平。松土：开春前完毕植物松土工作，以利水、肥的吸取。保洁：及时清除落叶和垃圾，在灌木丛中的杂物尽量不用扫把大力扫，以免损伤新芽，可用铁条清除。补种：尾度略大于本来规格，以便修剪后和本来的植物相一致。乔木保养乔木是指有明显主干，高度在2米交接时，要注意略微修剪顶叶，检查有无捣实泥土，及时淋定根水。平常保养中，天天对每棵树进行观测，发现叶片有缺水现象时要及时解决。摘除干叶修剪一些叶片检查根部有无积水现象，如发生积水，在旁边挖坑进行排水及时将发现的问题报告主管时花保养时花指季节性开花的植物。淋水：花蕾较青时，可适量淋水在花蕾上，如花蕾较熟时，只能淋根，以免花谢。更换：密切注意时花的生长状况，摘除残花，适时更换。室内植物保养室内植物保养注意搞好卫生工作，保持叶片干净。适当时候喷啤酒及根外施肥，可令叶片青绿、有光泽。如叶尾枯黄，要沿叶片形状进行修剪。视植物生长状况，每月提出更换植物的意见。修剪技艺草坪：台湾草一般不超过5cm。注意修剪后做好边线草及树头角条的修剪。地被植物：不能起直角，注意草坪、地被、灌木之间高度的控制，保持多层次的绿化种植效果，每层高差在15~20cm。绿篱：修剪平整，边角整齐，线形流畅。灌木：整形灌木：开春天气变暖时进行一次强修剪，开花的灌木要在形成花蕾前进行修剪；球形灌木：要保持高度，按设计的球形进行修剪；对呈椭圆形的灌木，修剪时两旁的枝条不能整条剪去，秩序摘除顶芽，促进萌发；黄榕等有色彩的观叶灌木注旨在观叶期不进行修剪，等叶片变青时再修剪。自然生态的灌木：此类灌木一般不用大枝剪修剪，而用蓄枝的办法修剪，将高出控制高度的枝条在枝条节口上0.5cm处进行抽剪。乔木：注意修剪低于1.5米

第三讲：大厦物业管理常识及特点目录一、TOC\o"1-4"大厦重要功能和服务对象 421、 写字楼大小的划分 422、 写字楼的特点 433、 平常工作的内容 43二、大厦管理的成功经验及方法、管理模式 45三、管理经验 461、 如何辨认并阻止推销人员对大厦业户的干扰？ 462、 写字楼业户下班后未上锁如何解决？ 473、 节假日如何做好安全防范工作 474、 如何解决物业周边乱停乱放的车辆？ 485、 如何解决乱张贴？ 486、 如何防止高空抛物？ 487、 发现可疑人员该如何解决？ 498、 非办公时间出租户搬家怎么办？ 49

大厦重要功能和服务对象大厦是对大型高层楼宇的简称。按照用途和使用功能，又分为工业大厦、商业大厦和专用于大型公司机构办公、经营的大厦，即人们通常所称的写字楼。它具体是指以出租办公室为主的收益性物业，是各类公司、机构集中办公、开会，进行商务洽谈等业务活动的场合。下面我们要讲的是写字楼的物业管理：写字楼大小的划分按建筑面积的大小，可分为小型（1万平方米以下），中型（1-3万平方米之间），大型（3万平方米以上的）。按功能可分为单纯型、商住型和综合型。单纯型：只有办公一种功能，没有其它功能（如公寓、商场、餐饮等）；商住型：能提供办公，又能提供住宿的写字楼。又分为办公室的有套间可住宿和大厦一部分作办公用途、一部分作住宿用途二种；综合型：是以办公用途为主，同时兼具多种功能（如公寓、餐厅、商场、舞厅、展示厅等）。按现代化限度可分为智能型和非智能型。智能型：具有高度自动化功能的办公大楼（大体设有：综合布线系统、楼宇自动化系统、计算机网络系统、闭路电视监控系统、电子门管理系统、保安巡更系统、卫星接受系统、公共广播音乐系统、消防自动化系统、程控互换机系统、同声传译系统、系统集成等十几个系统）；非智能型：不具有上述现代化功能的写字楼。按建造等级，所处位置和物业管理的档次，可分为甲、乙、丙级写字楼。甲级：具有优越的地理位置和交通环境，建筑物自然状况优良，大厦机电设备、公共设施档次较高，达成或超过规范规定，有完善的物业管理服务，有24小时的维护服务和保安服务；乙级：具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达成有关建筑条例或规范的规定，但建筑功能设施不是最先进的，有自然磨损存在；丙级：物业已使用的年限（楼龄）较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例和规范的规定，建筑物存在着明显的功能陈旧，但仍能满足抵收入租客的需求水平。写字楼的特点一般来讲，写字楼具有下面的显著特点：写字楼多建于中心城市的繁华地段。这是由于大城市交通方便，经贸活动频繁，信息、通讯集中通畅，便于集中办公、解决公务和经营的事项。特别是以金融、贸易、信息为中心的大城市的繁华地段，写字楼更为集中。建筑规模大，各类公司机构集中。写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，往往能集中上百家的大小公司机构，人口密度大、涉及面广。建筑、设备现代化。为了吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们为了体现身份、高效率办公的规定，写字楼一般选用的建筑材料都较为高档，设施设备都较先进，内部一般都配有中央空调、高速电梯，设有监控设备、完善的通讯设施。功能齐全、设施配套，具有服务前台、车库，能接待会议，还设有餐厅、商场、商务中心、银行和邮局，能满足客户的工作需要。使用时间集中，人员流动性大，如较集中的上班时间，多数都是早八点以后，下午六点以前，上班时间人来人往，下班后人去楼空。经营管理的规定高，时效性强。由于现代写字楼自身规模大、功能多、设备先进。所以，对管理和经营方面规定均较高。此外，由于投入多，如楼层出租率低，对发展商来讲，即意味着损失增大。所以对其经营管理的时间效益性有极强的规定。做为大厦写字楼与商业大厦。工业大厦最明显的区别还在于服务对象的不同。写字楼的服务对象是各类公司、公司单位的职工、工作人员，服务时间重要是在工作时间内，集中在每周一至周五的早上八点至下午六点，部分写字楼周六上午仍工作半天。平常工作的内容写字楼平常工作的内容重要是为业户提供一个抱负的办公环境，它的管理工作围绕在“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是保证用户在写字楼里工作安全放心，不受外界环境的干扰，财产、人身安全有保障。舒适是指大厦内工作环境适合于办公需求，如中央空调供应、供水、供电服务，电梯服务以及清洁、绿化等均发明出优美整洁的室内环境。快捷重要是指写字楼内通讯设施齐全，用户能随意及时与世界各地业务联系、互换信息，抓住商机。写字楼的平常管理工作有如下内容：治安管理写字楼的治安管理内容为防盗、防破坏、防流氓活动，防灾害事故，这是写字楼管理中一个非常重要的内容，其目的是为了维护写字楼业主、租户的人身和财产安全，保证其正常的办公和生活秩序，并保证写字楼各项工作的开展。治安管理重要由管理公司保安队来执行，保安队同时还承担写字楼义务消防队的工作。车辆管理停车场的管理，重点在安全，进、出口和值勤保安应严守岗位，应按健全的管理制度管理车场。（因有专业课介绍，不再细讲）清洁管理清洁工作是写字楼的重要工作之一，我们承诺的舒适、整洁在此体现，业主在楼内办公，客户到楼内办事，均希望看到一个干净、整洁的环境，并由此去鉴定一个管理公司的管理水平。公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才干保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达成物业保值、增值的目的。绿化管理写字楼的绿化一般面积均不大，关键在于景观布局，楼内摆放适当的绿化盆栽，将会给整个写字楼增添美感。绿化的自然美增长了人工环境的美，它们生机盎然的神态和绚丽夺目的色彩给写字楼的装饰增添了光彩，也带来了生机，让客户在怡然中感受到绿色的环境。消防管理消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于写字楼是主体性建筑，并且机电设备种类多，分布点多，高层楼宇灭火困难，一旦发生火灾，难以扑救。因而我们的管理工作，要以防为主，要最大限度地防止火灾，避免重大损失，为业主提供安全环境，保障其生命和财产的安全，从人力、物力、技术等多方面做好灭火准备，以便一旦发生火灾，可以迅速扑灭。供配电设备管理写字楼供电设备的管理是一项重要工作，是提供办公环境的一项重要保证。楼内设有专供自身使用的变压器房、配电房，简称为“专变房”，其运营维护、保养由本地供电部门负责。供电设备平常管理分为运营管理和维护保养两个方面。给排水设备管理高层建筑一般设有专用水泵房，多采用重力供水系统管理中重要是保证各水泵正常工作，保证水箱有足够的水源，储水池不能断水。由于储水池同时供应消防系统用水。因此，管理工作甚为重要。储水池、水箱除要装门，还要定期保养检查，保证水流畅通，满足用户用水需求。排水也是管理的一个方面，生活污水、雨水的排放也必须保持管路畅通，排水泵要时常检查，及时更换坏泵。空调系统管理舒适的工作环境离不开空调的供应。衡量一个写字楼的档次，空调是否满足需求是一个重要的标准。因此，空调系统的管理是很重要的，写字楼内温度的控制参照商业大厦，按冬、夏季节划分。冬季室温采用18～22℃，相对湿度40%～60%；夏季室温采用22～25℃，相对湿度40%～65%。电梯系统管理电梯时写字楼的重要上下楼工具，运营是否正常，运营是否平稳都会影响大厦的声誉。由于电梯属特种设备，受劳动安全卫生检测站的监管，每年必须进行年检，年检合格的电梯才干运营。由于电梯的专业性较强，一般均由具有专业资质资格的单位负责保养。管理处平常除负责电梯轿厢内外的清洁工作外，还承担电梯困人时的解救工作。电梯平常的运营管理一般由保养单位派出的专职电梯工负责，管理处在平常的管理中要时常检查安全管理措施执行情况。二次装修管理写字楼的二次装修是经常出现的一项工作，做为租房单位进出是很正常的，每个租户都要有自己喜欢的室内办公环境，所以讲写字楼的二次装修是比较频繁的，也是我们管理的一个重要部分。为什么要加强现场的监管呢？由于大厦是一个整体建筑，业户装修时是否会影响到管线和设施是难以预知的，如损坏剪力墙，则给大厦带来安全隐患，此外，消防问题噪音影响问题，以及公共部位的清洁等都必须有人来管，做为大厦的管理者，对二次装修实行监管是完全必要的。公共维修这里指的是公共设施、设备的维修。公共设施：由于公共设施分布广、项目多，并且维修人员配备有限，及时发现、及时解决有一定的难度。因此规定巡逻保安、清洁员工要有高度的责任感，发现公用设施损坏后，及时告知管理处专管人员。主管人员负责开出维修单，告知维修人员及时解决。公共设施由于位置不同，受到大自然侵害的限度也不同，因此按周期对公共设施进行维修保养是一项重要的计划性工作必须准时进行。大厦管理的成功经验及方法、管理模式大厦的管理是一项具体而又复杂的工作，中海物业公司几年来在管理的模式上进行了艰辛的探索，有成功的喜悦，也有失败的痛苦。我个