医疗器械经营质量管理制度汇编

医疗器械经营质量管理制度汇编质量管理制度目录一、各级人员岗位职责1、分管经理岗位职责................................................22、质量管理部工作职责……………33、质量管理部部长岗位职责………44、质量管理员岗位职责……………55、质量验收员岗位职责……………66、质量养护员岗位职责……………87、出库复核人员岗位职责…………98、营业员岗位职责………………..10二、医疗器械质量管理制度文献1、医疗器械购进管理制度…………112、医疗器械销售管理制度…………123、医疗器械产品入库验收、保管、养护及出库复核制度………134、医疗器械效期产品管理制度……………………175、医疗器械不合格品管理制度………………….186、医疗器械质量跟踪和不良反映报告制度…….197、医疗器械售后服务管理制度………………….208、人员学习培训制度…………….219、质量投诉、查询管理制度………2210、文献、资料、记录管理制度………………….2311、卫生及人员健康管理制度…………………….2412、质量验收程序………………….2513、仓库管理及储存养护操作程序……………….26表格目录1、医疗器械产品购进验收记录........................................272、医疗器械定期检查记录............................................283、陈列.在库医疗器械产品定期检查记录...............................294、医疗器械不合格记录..............................................305、医疗器械不合格产品登记表........................................316、医疗器械不合格商品报告单........................................327、医疗器械销毁记录................................................338、医疗器械售后服务记录............................................349、医疗器械产品退货记录............................................3510、医疗器械质量跟踪及不良反映记录.................................3611、医疗器械商品事故报告单.........................................3712、医疗器械用户质量投诉记录.......................................3813、医疗器械职工培训考核记录.......................................39经理岗位职责一、负责医疗器械经营的全面工作。认真贯彻执行国家有关医疗器械的法律、法规及行政规章。遵纪守法，依法经营，照章纳税。二、对所经营的医疗器械的质量负领导责任，民事责任和经济、法律责任。负责组织实行本公司制定的各项质量管理制度。监督、检查、考核完毕情况。保证医疗器械的安全、有效。三、认真做好公司员工的业务学习和培训，提高员工的职业道德及专业技术水平，做好各项服务工作，树立公司良好信誉形象。四、抓好综合治理，搞好店容店貌、环境卫生、安全保卫、防火防盗等项工作，保证企业正常运营。质量管理部岗位职责一、认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》及相关法律、法规及行政规章。协助经理做好本公司医疗器械的质量管理工作。二、负责本公司医疗器械质量管理规章制度的制定和实行；定期检查采购、仓储、销售人员等部门执行质量管理制度的情况；协助公司领导建立各部门质量负责人及有关人员参与的质量管理网络，沟通质量信息；分析研究质量管理工作中存在的问题，提出改善措施。三、熟悉所经营医疗器械质量标准，负责对医疗器械经营活动中的质量审核，有选择性地对一次性使用无菌医疗器械供应商进行质量保证体系的调查、审核，以保证购入产品质量。四、负责解决来自客户和患者对医疗器械的质量查询，根据用户对医疗器械质量的信息反馈，分析存在的问题，需要多部门解决的，由主管经理协调解决。发现假劣产品或质量可疑产品，必须及时报告本地药品监督管理部门，不得自行做销售或退换货解决。五、建立三类医疗器械质量档案，做到对每个产品从采购、储存、销售到售后追踪管理。六、负责管理各类医疗器械质量信息；定期收集和分析来自药品监督管理部门、检查部门有关质量方面的文献、检查报告以及报纸期刊提供的质量信息，并加以编辑整理供领导决策和为采购提供信息，并按规定向有关部门上报反馈信息，及时向药品监督管理部门报告不良反映及重大质量事故，并在药品监督管理部门指导下妥善解决各种质量事故。七、指导医疗器械养护、保管、运送人员按产品性能合理储存和运送。八、负责质量不合格医疗器械销毁前的审核及销毁产品解决的监督工作并做好销毁记录。九、配合教育部门开展医疗器械的业务技术培训并负责医疗器械质量的技术征询。

质量管理部部长岗位职责一、在分管经理的领导下，主持质量管理科的全面工作，对公司所经营医疗器械的质量负责。二、负责起草质量管理制度并组织实行，监督检查制度执行情况。三、协助分管经理做好人员培训与考核工作，不断提高员工的质量意识及工作效率。四、定期主持召开质量分析会，及时传达有关质量信息，收集、整理所经营产品的质量信息，及时提出改善意见。五、有权制止未经验收不合格的产品入库，并提出解决意见。六、有权制止在销售过程中发现的不合格品及失效产品出库，并提出解决意见。七、对本公司发生的质量事故，因违反质量法规而导致事故的责任者，有权追查因素，并提出解决意见。八、完毕经理交办的质量管理员岗位职责一、树立“质量第一”的思想，协助质量部长做好质量管理及质量教育工作。二、认真学习医疗器械质量相关的法律、法规、行政规章及专业知识，对医疗器械质量进行严格的监督管理。三、履行质量领导小组职责，配合有关部门做好每季度质量制度的检查考核工作。四、负责本部门的质量资料归档工作。五、负责质量信息的管理工作，经常收集各种医疗器械质量信息及质量意见和建议，组织传递反遗，并做好分析、上报工作。六、负责计量管理工作，对使用的计最器具建立帐卡医疗器械质量验收员岗位职责一、严格按照法定现行质量标准和协议规定的质量条款对公司购入的医疗器械进行逐批验收，验收合格的准许入库，不合格的不得入库。二、验收医疗器械质量应检查以下内容：更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站1、由生产公司质量检查机构签发的加盖本公司印章的医疗器械检查合格证；对于一次性使用无菌医疗器械，应向原生产公司索取按批次的检查报告书，加盖本公司红色印章，必要时，也可以抽样送检查部门检查。2、重点验收产品的标记，外观质量和包装质量是否符合相关标准的规定。对验收合格品填写入库验收记录，与保管员办理接交手续；对于不合格品填写拒收告知单，经质量科审核后，放入不合格区。规范填写验收记录，内容真实可靠，项目齐全，签字负责，按规定保存、备查。3、加盖供货公司红色公章的医疗器械经营公司许可证的复印件及营业执照复印件，加盖公司公章和公司法定代表人印章或签字的销售人员的委托授权书原件。三、对顾客退回的医疗器械产品，进行核算性验收，一方面查阅销售记录，核对原销售产品的生产批号、注册号、数量等是否与进货及记录相符，单独存放在退货区内，经验证合格后，方可放入合格区内。四、验收中发现质量变化情况，及时填写质量信息反馈单，提供应质管科，便于记录分析。不断学习专业知识，提高业务水平。五、必须购进通过注册、有合格证明的医疗器械产品，收集并保存所经营产品的注册证、备案表的复印件及相关国家标准、行业标准的有效版本。同时做好购进记录（记录内容见附表一），记录保存至产品有效期满后二年备查。六、对购进进口产品，应有中文标记及产品说明书，并经国家食品药品监督管理局批准的合法证明文献(注册证)。购进初次进口的医疗器械，应当向国家食品药品监督管理局提供该产品的说明书、质量标准、检查方法等有关资料和样品以及出口国(地区)批准生产销售及证明文献，经审批注册，领取进口注册证书后向海关申请办理进口手续。七、不得从无医疗器械生产许可证或者无医疗器械经营许可证的公司购进医疗器械。八、不得购进未经注册、无合格证明、过期、失效或者淘汰的医疗器械及国家食品药品监督管理部门严禁使用的医疗器械。九、购进医疗器械必须有合法的原始票据、凭证和购进记录，认真填写购进医疗器械记录，做到票、帐、物相符。业务、财物、储运三帐相符。十、购进医疗器械各种原始票据、凭证、协议、协议书、记录等必须建立档案，妥善保存三年以上。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站十一、采购部负责医疗器械的购进工作。医疗器械养护、保管人员岗位职责医疗器械保管、养护人员应熟悉产品质量性能，掌握储存养护专业知识，保证产品在库存期问及出库时的质量。一、养护人员岗位职责1、贯彻执行本公司制定的相关质量管理制度，负责在库医疗器械产品的养护和质量检查工作。2、指导、协助保管员根据产品标准中规定的储存条件分区、分类、合理存放。3、根据库存产品流转情况，定期进行质量检查，一般产品每月检查一次，效期产品半月检查一次，并做好养护记录。4、养护检查中发现有质量问题的产品，应悬挂明显标志，暂停发货，并填写质量复验告知单，经质管部门验证后按有关规定解决。5、做好库房温湿度监测管理，每日定期记录，根据气候、环境变化及时调控。6、建立健全养护档案，积极开展养护科研工作。二、保管人员岗位职责1、保管员应熟悉医疗器械的质量性能及存储条件，凭验收员签章的入库凭证入库，对质量异常、标志模糊、无验收员签章的器械应拒收。2、医疗器械的储存、保管应根据有关规定分区储存、分类摆放、划分合格、不合格、待验区，并按产品批次存放，标记清楚。3、货架整齐干净，产品码放牢固，各架之间、架与墙、架与照明设施的间距应不小于30厘米，架与地而的间距不小于lO厘米。搬运和摆放应严格遵守产品外包装上贮存图示标志的规定，规范操作。4、严格执行效期产品的管理规定，按批号及效期远近堆码存放，便于先进先出。并设置明显的效期标志。5、建立保管帐卡，按生产批记载产品进、出、存动态，保证帐、物、卡相符，坚持动态复核、日记月清、并及时分析、反馈产品库存结构及销售情况。做到科学合理、安全储存。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站医疗器械出库复核人员岗位责任制一、认真贯彻执行本公司制定的相关管理制度，严格按出库复核操作程序工作。二、按销售凭证逐个核对医疗器械产品的收货单位、名称、品名、规格、数量、注册号等项目，检查包装是否完整、清楚，确认无误后，在销售凭证上签字。三、效期产品应遵照效期产品的管理规定执行，近期产品应告知购货人，并做好记录。四、发现质量有问题及近期失效的产品不得出库，应按不合格品的规定解决，同时报告质管科。五、做好出库复核记录，做到项目齐全，笔迹清楚按规定保存备查。六、有权拒绝不合格品出库。七、出库复核人员对出库医疗器械的质量负责。营业员岗位职责一、营业员对所销售的医疗器械质量负责。二、营业员要按照“医疗器械经营公司资格认可实行细则”的规定，认真摆放好柜台、货架、橱窗各类医疗器械商品，做到分类陈列、清洁卫生、美观大方、指导消费。三、上岗前要做好营业准备，添足商品，搞好柜台、货架和室内外卫生，着装整洁、佩戴胸卡，准时开门营业。四、认真履行服务公约，柜台纪律，接待顾客要积极、热情、举止文明、用语礼貌、耐心周到。五、销售医疗器械时，要认真检查产品的外包装是否合格，标记是否清楚，核对产品名称、生产公司许可证号、注册号、有效期等内容。并向顾客说明使用时的注意事项。六、对货架和柜台上医疗器械要经常检查，发现过期、失效及不合格品要立即撤换、停止出售，报告主管经理，妥善解决。七、做好售后服务工作。对用户反映的质量问题及不良反映应具体记录，并向质量科报告，妥善解决。八、努力学习有关医疗器械的法律、法规及专业知识，熟悉产品质量标准，积极、实事求是地向用户介绍、推荐新产品，扩大销售业务。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站九、每日工作结束时，应认真清理商品，点清票据，结清帐目，做好各项记录和帐卡登记工作。医疗器械购进管理制度一、购进医疗器械应根据市场动态分析、库存情况，按照批准经营的类别范围编制采购计划，经质量管理负责人审核后报主管经理批准方可进货。力求达成质量优，供货及时。二、购进医疗器械必须签订购销协议，协议中应有明确的质量条款和违反质量条款的处理措施，分清质量责任。三、购进医疗器械必须把产品质量放在首位，认真审核购入医疗器械公司的合法性和质量可靠性，必须从取得《医疗器械生产公司许可证》或《医疗器械经营公司许可证》具有质量保证能力的公司购进；收集、保存、确认供货方合法资格的有效证明文献，存挡。购进一次性使用无菌医疗器械产品，要索取盖有供货商红色印章的由生产公司质检科出具的同批次检查报告书，内容至少应涉及无菌、无热源项目。从厂家推销人员进货，必须认真审核推销人员的资格，索要推销人员的身份证、“生产公司许可证”、“营业执照”、“法人委托授权书”、本地卫生和药监部门、物价部门批准的“准销证照”等有关证照复印件，并签订协议书后方可选购。四、对初次供货单位，必须确认其合法资格，查“证照”和履行协议的能力，签订质量保证协议，索要“证照”及首营产品的注册证、质量合格证的复印件，存档。填写“初次经营医疗器械品种审批表”，经质管部门审核签字，主管业务经理批准方可购进经营。医疗器械销售管理制度一、营业场合应保持整洁、卫生、样品陈列整齐，设立顾客意见簿，文明经商，礼貌待客。二、应按照批准的“经营范围”销售医疗器械。三、医疗器械应分类摆放，产品名称准确，与实物相否，标价清楚。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站四、销售人员应熟悉所经营医疗器械产品的专业知识，认真检查产品的质量及外包装，标记是否符合规定，以保证产品质量。销出产品应先开票，按票付货，认真核对，不出差错。对产品应建立真实、完整的销售记录。记录内容见附表二，记录保存至产品有效期满后两年备查。五、不得销售未经注册、无合格证明、过期失效或者淘汰的医疗器械及国家药品监督部门严禁使用的医疗器械。不得销售变造、伪造或者冒用“中华人民共和国医疗器械注册证”及其编号的医疗器械。不得销售给无“证照”或“证照”不全的经营单位或无医疗机构执业许可证的单位。六、公司对销售的医疗器械的质量负有责任，应认真做好医疗器械的质量查询、用户访问、信息反馈、质量投诉的解决等项工作，并具体记录填写有关报表、记录备查。理等项工做好缺货登记，对顾客专项定货及函购定货要认真热情对待，尽量满足顾客规定。建立用户档案，载明基本情况，便于质量追踪。七、在产品销售活动中，若发现不合格品，应立即停止销售，及时报告所在地药品监督管理部门，对已售出的不合格产品，应告知使用单位停止使用，并公告社会，同时收回不合格品。八、执行“先进先出、近效先出”的销售原则，以减少不必要的损失。．九、销售人员每年进行体检，不符合规定者及时更换。十、销售部负责医疗器械的销售工作。医疗器械产品质量验收制度一、质量管理部门医疗器械验收员负责医疗器械产品的质量验收工作。规定质量验收员认真学习相关法律、法规及医疗器械专业知识，了解所经营医疗器械产品的性能、特性，正确的开展质量验收工作，严把入库质量关。二、验收员要按照供货协议，依据有关医疗器械质量标准，对所到货品在验收区内开展质量验收。验收的原则为逐批验收，检查重点为：是否有合格证明、产品注册证，生产许可证是否有效，外包装是否完好，外观质量是否合格，是否在有效期内等。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站三、对一次性无菌医疗器械的质量验收除上述检查内容外，还应对照产品检查报告检查，符合规定后方可入库。四、验收员完毕验收后在入库凭证上签字，待库房主管签字确认后入库。五、验收中发现不合格产品应拒绝入库，要告知质量部负责人，经确认后由采购部门与供货商联系，按不合格品解决。六、对顾客退回的器械，暂放入待验区，进行核算性验收。验收合格后方可入合格品区，重新登记入库。对于验收不合格的退货，经质量部门确认，主管领导签字后置于不合格品区，集中统一销毁。要做好退货验收记录，标明退货因素。七、要做好质量验收记录，记录内容要真实、完整，内容涉及：品名、生产单位、供货单位、进货日期、数量、规格型号、批号、有效期、产品注册证号、生产许可证号、灭菌批号、外观质量、包装质量、验收人、复核人等（见附表三），记录保存到产品有效期满后两年。医疗器械产品仓库保管制度一、医疗器械保管工作由库管员负责，规定库管员应遵守本公司规章制度，学习、了解所经营医疗器械产品的性能、特性及储存条件，树立“质量第一”的思想，做好商品的保管工作。二、库管员在养护员的制导下，凭验收员和库房主管的签字，在准确清点品种、数量后，将商品移入合格区(绿色区)。三、库内器械产品，根据其储藏条件和包装箱的标记进行分类码放，不同批号的同一品种要分开。四、库管员在提付货品时，要坚持“先进先出、先产先出、易变先出、近期先出"的原则，注意核对品名、规格型号、产地、批号。对质景发生变化的器械产品立即停止付出，并报告质量部门做妥善解决。五、对顾客退回的器械产品，要放置在退货区，待验收员验收合格后方可入合格品区。六、．库管员要做好库房卫生工作，注意防潮、防尘、防鼠，下班前应关好门窗。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站医疗器械产品在库养护管理制度一、养护员对在库医疗器械产品养护工作负责。养护员要认真学习相关的法律、法规和规章制度，熟知所经营医疗器械产品的性能、特性、储藏条件，做好在库器械的养护工作。二、养护员在正常情况下，天天上午9：O0、下午4：00对库房温湿度进行检查，特殊天气视情况要增长检查次数，规定塑温度为0—20℃、相对湿度为45％一75％。若发现温湿度不符，要及时采用降温、除湿、通风、撒水等措施，使温湿度恢复正常。并做好温湿度记录。三、．养护员对初次经营品种及其他重点养护品种做重点养护，并建立养护档案，做养护记录(登记表见表五)，养护资料要保存三年以上。四、养护员负责指导库管员对的存储医疗器械产品，按产品存储条件进行分类码放。五、养护员在养护过程中若发现无菌医疗器械有漏气、变色、粘连等现象，应检查相邻批号产品的情况，并摆放暂停销售标志，告知销售部暂停销售，等候质量部的解决。六、库存商品养护按“三三制”的原则，每季度检查一次，既每个季度的第一个月检查30％，第二个月检查30％，第三个月检查40％。规定养护员每半年对养护工作做一次汇总分析，给决策层提供质量信息。七、对在养护中发现的有效期在6个月内的器械产品，养护员要填写有效期产品摧销表，告知销售部做重点销售。八、养护员负责对养护器具进行定期效验、维护，使器具处在正常工作状态,规定做好相应的记录。医疗器械产品出库复核制度一、复核员负责医疗器械产品的出库复核工作。规定复核员认真学习相关的法规和公司规章制度，了解所经营器械产品的性能、特性，做好出库复核工作，保证出库产品质量合格、数量准确。二、复核员根据销售（出库）单所列内容，准确核对购货单位、品名、规格型号、批号、有效期、数量、厂名等内容，检查产品注册证号、合格证、包装质量、外观质量是否合格、更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站符合规定，核对、检查完毕后方可将医疗器械产品交于顾客，并在出库复核记录上签字确认，规定保存该记录到产品有效期满后两年(登记表见表四)。三、复核员在做复核工作时，要做到复核一种移动一种，防止差错发生。四、器械产品在拼箱时，规定将无菌器械产品与其他产品分开装箱，以免对无菌医疗器械导致污染。医疗器械效期产品管理制度为了加强效期产品的管理，减少不必要的损失，使商品有序流动，特制定本制度。一、严禁购进、销售过期、失效的医疗器械产品。二、在商品采购中，严禁购入有效期在6个月以内的医疗器械产品。三、效期产品入库时要按品种类别及效期的远近分别码放，注明效期，不能混垛存放。四、实行医疗器械效期报告制度，对近半年效期的商品要填写有效期商品催销表，告知销售部门做重点销售。五、对过期失效商品，库管员应进行登记，上报质量部，并置于不合格区统一销毁。不合格医疗器械产品管理制度为了加强对不合格医疗器械产品管理工作，杜绝不合格器械产品流入市场，特制定本制度。一、库管员、养护员、质量管理员和质管科负责不合格器械产品的保管、检查、管理认定工作。有关部门要积极收集器械产品质量信息，与所经营品种检核对照，发现问题及时处理。二、有下列情形之一的被认定为不合格品：(一)国家食品药品监督管理部门公告的不合格品；(二)经送检或抽验检查为不合格的品种；(三)质量验收时发现有不符合质量标准，标记模糊，内容不符合规定的产品；(四)平常养护中发现质量发生变化的，如包装不严密、漏气、粘连、变色、外形损坏的器械产品；更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站(五)过期失效的产品；三、养护员在平常养护中、销售人员在销售过程中若发现不合格的无菌医疗器械产品或其他器械产品，应立即停止销售，摆放黄色暂停销售标志，由质量部及时报告本地药品监督部门。经验证为不合格品时，由销售部及时告知该批产品的经营和使用单位停止销售或使用，并做退货收回解决，由库管员将该批器械产品移到不合格区。经质管部门审批后，在本地药品监督管理部门的监督下予以销毁。对已销售给个人使用的无菌器械产品，由公司向社会公告，积极收回不合格产品。四、已被认定为不合格产品的，没有国家法定检查部门的检查合格报告，不能将不合格品退货到生产公司或供货商。医疗器械产品质量跟踪及不良反映报告制度为了使医疗器械产品质量在每个环节得到控制，做到具有可追溯性，特制定本制度。一、质量跟踪制度1、公司内从事采购、仓储、销售、质量管理的工作人员对产品质量跟踪工作负责。2、认真做好采购、验收、出库复核和销售记录，收集产品相关资料，建立供货商和客户档案，使医疗器械经营的每一个环节都具有可追溯性。3、销售人员要采用电话联系、上门走访、问卷调查、征询、客户座谈会等形式，了解用户对所购器械产品质量的评价、意见、建议及规定，对出售的设备类产品，应附质量跟踪卡，规定用户在一定期期内反馈本公司。4、质管科每半年组织各部门负责人召开一次质量分析会，分析产品质量和客户的规定，在经营活动中予以调整。二、不良反映报告制度1、不良反映是指在正常使用的情况下，出现的与预期治疗目的无关的有害反映。2、公司从事销售、质量管理工作人员负责收集和报告不良反映信息。3、有关人员要学习、了解所经营医疗器械产品也许发生不良反映的表现及解决程序，以便对不良反映作出对的解释。4、发生不良反映后，要立即停止销售，由质管科负责及时上报本地药品监督管理部门。对库存剩余该批产品及相邻批号的产品进行验证，经验证为不合格的，及时告知该批器械的更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站经营单位或使用单位停止使用。对已销售出的产品，由公司向社会公告，积极收回不合格产品。5、销售部应将所收集到的不良反映信息进行记录，并及时上报质管科。6、质管科每半年组织公司各部门召开一次质量分析会，分析经营产品质量和不良反映发生的因素，并做质量总结报告。医疗器械售后服务管理制度一、应经常组织派出技术人员参与所经营设备、仪器等医疗器械的业务培训，使其掌握必要的安装、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采用不同形式服务用户。二、对售出的设备类医疗器械，应按客户规定派出技术人员为客户提供技术征询和技术培训，并做好记录。三、经营需要安装调试的大型设备，仪器类医疗器械，应与用户协商，安排好安装、调试工作，安装调试完毕后，认真做好安装、调试记录并归档、备案。四、设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。五、对销售中出现的不懂技术、操作不妥引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有解决。六、建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采用上门访问方式，外地区的用户可运用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么规定，及时予以解决。七、访问用户时要弄清问题的因素、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应告知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采用措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善解决。八、用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，可以立即答复的应立即办理，需进一步了解、核算、调查的问题，要通过电话等方式，将解决期限及时告知给用户。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站九、对收集、投诉或查询得来得问题要进行进一步细致得调查研究，提出解决问题得具体措施，指定专人在一定期限内认真贯彻，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简朴问题即询、即访、即办。十、建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年十一、在经营场合建立顾客意见簿，公布监督电话，服务公约等，作为提高其他服务的辅助手段。人员培训制度为了提高员工整体素质，不断更新知识，使经营活动规范化、科学化，特制定本制度。一、公司办公室负责制定培训计划并组织实行，质量管理科负责教学及考核。二、培训对象为公司全体员工。三、员工在上岗前必须通过有关医疗器械法律、法规、行政规章及专业知识的培训，经考试、考核合格后方可上岗。四、积极参与药品监督管理部门组织的医疗器械专项培训，争取公司的员工在两年内每人轮训一次，以提高业务水平。五、公司每半月统一组织员工学习两小时，平时鼓励职工运用业余时间多读书，做好学习笔记。六、把经济责任制考核与争创文明经商、职业道德教育活动结合起来，从思想作风、优质服务、岗位规范、劳动纪律与销售目的五个方面对全体员工进行考核评选，成绩记入员工档案。每年一次，优秀者进行奖励。质量投诉查询管理制度为规范医疗器械的售后服务管理，保证及时发现问题、消除质量隐患，特制定本制度。一、凡本公司所售出的医疗器械因质量问题，向本公司提出质量查询、投诉、情况反映等(涉及书面、电话、电子邮件等形式)，均属本制度管理范围。二、医疗器械投诉的归口管理部门为质量管理科。更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站三、在接到医疗质量投诉时，当事人应及时做好记录，报等质量科负责人组织调查，一般应在24小时内派质量检查人员到实地进行核算，特殊情况应在3天内进行实地核算。发生投诉的同批次医疗器械产品应立即告知业务部门暂停销售。四、经核算确认医疗器械质量合格，应在确认后24小时内告知该医疗器械购货方恢复该医疗器械的暂停发放。五、经核算确认产品质量存在问题应按不合格品解决，发生不良反映的应按不良反映报告制度中规定的程序办理。六、质量事故经调查后，质量部应及时召集有关人员开会研究，分析事故因素责任；及时采用措施，做出事故解决决定，由主管经理签署意见后执行。同时应总结经验教训，防范杜绝类似事故再发生。七、对用户提出的质量查询，不得敷衍塞责，应具体耐心解答，采用有效措施，给用户落单答复。文献、记录、资料管理制度一、文献管理制度（一）、文献管理涉及文献的起草、审核、批准、复制、发放、执行、归档、保存和销毁的一系列过程的管理活动；（二）、质量管理文献由质量部各部门负责起草：（三）、起草后的文献由公司质量科科长负责审核后，由公司分管经理批准，办公室负责打印复制、分发至有关部门，并组织学习培训，具体培训工作由质量部协助完毕。文献的分发应有相应的记录，保证不被纂改和复制。（四）、各有关部门负责执行相关的质量管理文献，并将执行的情况做相应记录，规定记录完整、真实并按月整理装订交质量部保存；（五）、质管科负责质量管理文献的分类归档工作，将文献保管至规定的年限；（六）、办公室负责外界来往文献的收发、传阅、分发工作，规定有收发传阅记录。办公室负责公文性文献的归档工作；（七）、对超过保存期的文献，由负责保管的部门进行登记造册并提出销毁申请，报总经理批准后，由办公室予以销毁；更多免费资料下载请进：http://bbs.55好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站（八）、查阅存档文献的管理：l、外界人员查阅存档文献需持有效证件，经经理授权人批准后方可进行；2、公司文献的编号根据文献的类型，按年度编号；二、记录、资料管理制度：（一）、公司在经营活动中产生的各种记录应有质管科设