《云VR实例质量指标及评测规范》征求意见稿

1T/GDAQXXXXX—2024云计算虚拟现实（VR）实例质量指标及评测规范本文件规定了云计算虚拟现实（以下简称为“云VR”）实例的质量指标、质量评测方法与计分标准、评测指标内容与执行步骤、评测报告内容要素的要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T25000.51—2016系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（SQUarE）第51部分：就绪可用软件产品（RUSP）的质量要求和测试细则3术语和定义GB/T18905—2002和GB/T25000.51—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1云计算虚拟现实cloudVR一种基于云计算，通过将计算和渲染任务转移到远程服务器上，使得用户可以在本地设备上获得高质量的VR体验，而无需依赖高端的本地硬件设备的虚拟现实技术。3.2VR头显端VRhead-mounteddisplay通常用于利用高分辨率的屏幕和精确的头部跟踪技术，模拟真实世界的视觉和听觉效果，为用户提供沉浸式的虚拟现实体验的设备。3.3VR全景视频VRpanoramicvideo使用360度全景技术拍摄，通过特殊的摄影设备或软件制作，能够捕捉到周围环境的所有角度，并将其呈现给观众的视频。3.4云VR手柄cloudVRhandle一种通常与云VR终端一起使用的VR控制器。注：云VR手柄可以通过无线连接与云VR终端进行通信，并允许用户在虚拟环境中进行交互。云VR手柄的外观和操作方式类似于传统的游戏手柄，通常包括摇杆、按钮、触摸板等输入设备，用于控制虚拟角色的动作和交互。3.5用于衡量特定目标或现象的参数、规格或标准。3.6有效性effectiveness用户实现指定目标的准确性和完备性。3.7用户界面舒适性userinterfacecomfort用户界面提供令人愉悦和满意的交互的程度。3.8易学性learnability2T/GDAQXXXXX—2024在指定的使用周境中，为了学习使用产品或系统在有效性、效率、抗风险和满意度特性方面指定的目标可为指定用户使用的难易程度。3.9可控性controllability交互系统允许用户保持对用户界面和交互的控制。注：包括用户-系统交互的速度和顺序以及个性化。4云VR质量指标表1云VR质量指标表播放开始后（不含首次加载时间），出现的总卡顿时长与总播放时长的比值。云VR具备VR账号、VR视频点播、VR视频直播等功能，以满足用户使用需求。VR头显端云VR中VR全景视频资源内容丰富，VR全景内容数量在本竞品全景内容数量总和中的占比。VR头显端云VR中3D视频资源内容丰富，3D视频数量在本竞品3D视频资源内容数量总和中的占比。VR头显端云VR中互动视频资源内容丰富，互动视频数量在本竞品互动视频资源内容数量总和中的占比。VR头显端云VR中VR游戏资源内容丰富，VR游戏数量在本竞品VR游戏资源内容数量总和中的占比。产品的核心功能可用，能成功实现，符合用户预期的结果。用户在客户端内系统冷启动环境下，点击云VR应用图标到应用首页加载完成，内容全部显示所需时长（剔除广告加载时长、安全加固上报时长。用户在客户端内，从点击搜索功能按钮到热搜列表成功加载的次数占尝试加载热搜列表总次数的比例。用户在客户端内，成功登录产品端的次数占总登录次数的占比。用户在客户端内，从点击搜索按钮到搜索结果完成展示的成功次数占尝试搜索总次数的比例。用户在客户端内，账号密码登录请求成功次数占账号密码登录请求总次数的比例。用户在客户端内，退出账号成功次数占退出账号请求总次数的比例。用户在客户端内，成功播放全景视频的次数占尝试播放全景视频总次数的比例。用户在客户端内，成功播放视频的次数占尝试播放视频总次数的比例。3T/GDAQXXXXX—2024表1云VR质量指标表（续）用户在客户端内，可在画质正常播放成功率的比例。用户在客户端内，画质可正常切换的比例。用户在客户端内，从点击下载视频到视频成功下载的次数占尝试下载总次数的比例。评价产品使用语音搜索功能的语言识别成功的用户使用手柄按键的成功率占比。用户在地图内传送到正确位置的占比。客户打开或使用移动云VR应用时出现突然中断并退出至系统桌面现象的次数占App的总启动次数的比例。VR头显端云VR中用户可以根据个人偏好调整界面。用户在使用手势控制等交互方式时的自然程度感知。云VR支持用户通过VR头显端进行头部跟踪、通过手柄进行交互的程度。衡量用户与场景的交互能力，包括场景中的物体是否能被用户操作、用户是否能与场景中的其他人物进行互动等。云VR中互动道具与真实物品在外观、质感和交互方式等方面的相似程度。文字、图标、可视化图形、色彩等视觉元素应主次分明。各视觉元素应放在页面合适的位置，符合用户认知习惯。整体风格、页面布局、图标、控件、文本、菜单等视觉元素应具有统一性。视觉元素使用恰当，符合用户认知习惯。图形、文字、分割线、背景等元素，在颜色、大小、距离等方面的搭配合理、协调。界面状态清晰、操作提示准确。手柄功能文案易理解、引导清晰，容错性强，用户误操作时可纠偏。应允许用户主导操作，提供更多选择。手柄功能文案易理解、引导清晰，容错性强，用户误操作时可纠偏。应允许用户主导操作，提供更多选择。4T/GDAQXXXXX—2024表1云VR质量指标表（续）用户在头显端内系统冷启动环境下，点击移动云VR应用图标到应用首页加载完成，内容全部显示所需时长（剔除广告加载时长、安全加固上报时长）。用户在云VR客户端点击登录到完全加载完成的用户在云VR客户端点击搜索功能按钮到热搜列表完成展示的时延。用户在云VR客户端点击视频图片开始到视频首帧加载完成的时延。用户在云VR客户端点击画质切换到画质切换完成的时长。用户在云VR客户端点击搜索视频节目的响应时延。用户在云VR客户端点击进入下一个场景的响应用户在云VR客户端点击场地内任意视频的响应用户在云VR客户端点击菜单页面选择新的形象的响应时延用户在云VR客户端点击菜单页面点击任意功能的响应时延用户在头显应用内自主订购扣费之前明确清晰的告知客户付费业务所包含的权益内容、支付的费用、扣费周期等关键信息，并在扣费后及时的提醒客户，退订说明准确无歧义。用户在头显端应用内通过自动续费形式（包时段会员如包年、包季不计入）购买业务时，可通过线上渠道退续订会员的渠道范围。用户致电热线客服咨询业务时，转接至不同员工方能为客户解答问题所需的转接次数。客户热线、在线客服在为客户提供服务时，出现服务禁语的次数。评价在线人工客服接通所需时间，即从用户选择接入在线人工客服起，到在线人工客服接通的时间。评价在线人工客服从接收到问题到给出答复的客服所花费时间。从客户投诉工单受理到工单处理归档的平均处理时长。5质量评测方法与计分标准5.1指标评测方法与计分标准概述根据云VR质量指标特性，组织相应的评测方法进行质量评价，进一步量化云VR质量得分。专家走查采用问题扣分制（详见5.1）；抽样检查、实验室性能测试方法采用达标性评分，基于达标值、挑战5T/GDAQXXXXX—2024值分段线性评分（详见5.2）。根据问题判定标准，对高、中、低等级问题分别扣分，进一步按照指标权重加权计算质量得分。质量指标评测方法与计分标准如表1所示。表2云VR实例质量指标评测方法与计分标准表（5%)（100%)卡顿时长占比（100%)（35%)（25%)功能完备性（35%)产品主流终端覆盖率（35%)交互方式多样性（30%)（25%)全景视频丰富度（25%)3D视频丰富度（25%)互动视频丰富度（25%)VR游戏丰富度（25%)（25%)功能有效性（10%)客户端启动成功率（10%)热搜列表加载成功率（10%)短信登录成功率（5%)视频搜索成功率（10%)账密登录成功率（5%)账号退出成功率（5%)全景视频播放成功率（5%)播放成功率（10%)低画质播放成功率（5%)画质切换成功率（5%)视频下载成功率（5%)语音识别成功率（5%)手柄按键成功率（5%)地图传送成功率（5%)（25%)软件闪退率（100%)（20%)（40%)界面个性化（20%)自然交互程度（20%)空间交互灵活性（20%)场景交互性（20%)互动道具真实度（20%)表2云VR实例质量指标评测方法与计分标准表（续）6T/GDAQXXXXX—2024（20%)（30%)层次清晰度（20%)布局合理性（20%)风格一致性（20%)视觉元素合理性（20%)视觉元素美观度（20%)（30%)可见性（25%)一致性（25%)易学性（25%)可控性（25%)（30%)（100%)客户端启动时长（10%)登录时延（10%)热搜列表加载时延（10%)首帧加载时延（10%)画质切换时延（10%)视频搜索时延（10%)场景转换时延（10%)场地视频播放时延（10%)个人形象切换时延（10%)手柄按键响应时延（10%)（10%)（35%)业务订购规范性（50%)业务线上退订便捷度（50%)（35%)服务转接次数（35%)服务人员答复准确率（35%)服务禁语出现次数（30%)（30%)在线客服接入时长（35%)在线客服回复时长（35%)在线客服投诉回复时长（30%)5.2问题扣分制5.2.1问题判定标准根据“对用户体验的影响程度”“问题预期的发生频率”两个维度，由3名用户体验专家对问题严重性进行评分，并根据平均得分判定高、中、低等级问题，如表3所示。表3问题严重等级分类依据与判定标准表7T/GDAQXXXXX—20245.2.2指标计分标准问题扣分制按二级指标包含的问题进行计分，高、中、低等级问题扣分数量依次为5、3、1，二级指标得分=100-5*高等级问题数-3*中等级问题数-1*低等级问题数。5.3达标性评分选取本品（例如：移动云VR）及竞品（例如：天翼云VR、爱奇艺VR等）平均值为达标值，选取本品及竞品最优值为挑战值，设定达标值和挑战值后，以指标测试数据作为表现值进行评价。当表现值等于达标值，则得60分；当表现值等于挑战值，则得100分；当表现值介于达标值与挑战值之间，则线性得分；当表现值劣于达标值时，劣于3倍达标值（如时延类指标）或达标值的三分之一（如速率类）或低于等于达标值减5如成功率类）记0分；表现值介于0分及达标值之间，按线性记分。6评测指标内容与执行步骤6.1实施环境6.1.1评测机型评测机型为：a)两台覆盖当前多个主流品牌高、中、低端机型的VR一体机；b)硬件配置在6GB/12GB及以上；c)操作系统版本为android8.1及以上6.1.2网络环境移动网络环境为：a)使用“泰尔网测”“花瓣测速”或“speedtest”安装到测试设备进行预测速，在5G网络下载速率达到200M/s及以上；b)WiFi网络环境：百兆宽带（WiFi）下载速率达到30M/s及以上。6.1.3评测人员评测人员包括：a)用户体验专家5名，均具备用户体验工作经验，熟悉用户体验原则；b)性能测试人员5名，均具备软件测试专业经验，熟悉硬件测试方法。6.2连接感知评测6.2.1视频流畅度6.2.1.1卡顿时长占比头显端内点击客户端图标，在搜索页面，搜索指定视频，点击“播放全部”开始记录，记录播放过程中出现卡顿时长，继续播放后结束计时，并记录视频播放总时长记为A，记录播放过程中的总卡顿时8T/GDAQXXXXX—2024长记为B,重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算卡顿时长占比：式中：P——卡顿时长占比，秒；B——卡顿时长占比起始点，单位为秒；A——卡顿时长占比结束点，单位为秒。6.3功能实用性评测6.3.1完备性6.3.1.1功能完备性功能完备性包括以下内容：a)根据走查列表分别对产品及同类竞品的功能覆盖情况进行走查；b)记录并评价产品核心功能是否未满足用户预期、存在核心功能缺失等问题；c)走查完成后，专家进行问题汇总并评估问题严重等级。6.3.1.2产品主流终端覆盖率根据样本库清单，在各终端中安装并启动产品，统计本品及竞品的适配情况（已适配计1，未适配计0），按下列公式计算产品主流终端覆盖率：式中：RC——产品主流终端覆盖率，%;at——产品已适配的终端总数，单位为次；PT——样本库终端总数，单位为次。6.3.1.3交互方式多样性交互方式多样性包括以下内容：a)统计云VR中手柄支持的交互方式数量；b)根据交互方式数量，采用线性评分方法计算交互方式得分，结果保留到小数点后2位。6.3.2内容丰富度6.3.2.1全景视频丰富度在头显端内，启动云VR，“点击筛选”，点击“全景视频”；统计本品及竞品的全景视频总数，按下列公式计算全景视频丰富度：式中：CR——全景视频丰富度，%;nv——产品全景视频数量，单位为个；TN——本竞品全景视频总数量，单位为个。6.3.2.23D视频丰富度在头显端内，启动云VR，“点击筛选”，点击“3D”；统计本品及竞品的3D视频总数，按下列公式计算3D视频丰富度：式中：CRi——3D视频丰富度，%;nvi——产品3D视频数量，单位为个；9T/GDAQXXXXX—2024TNi——本竞品3D视频总数量，单位为个。6.3.2.3互动视频丰富度在头显端内，启动云VR，“点击筛选”，点击“互动视频”；统计本品及竞品的互动视频总数，按下列公式计算互动视频丰富度：式中：CRq——互动视频丰富度，%;nvq——产品互动视频数量，单位为个；TNq——本竞品互动视频总数量，单位为个。6.3.2.4VR游戏丰富度在头显端内，统计本品及竞品的VR游戏数量，按下列公式计算VR游戏丰富度：式中：CRz——VR游戏丰富度，%;nvz——产品VR游戏数量，单位为个；TNz——本竞品VR游戏总数量，单位为个。6.3.3有效性6.3.3.1功能有效性功能有效性包括以下内容a)根据走查列表分别对产品功能的实现情况进行走查；b)记录并评价核心功能操作存在功能不可用、功能实现与预期不符等有效性问题；c)走查完成后，专家进行问题汇总并评估问题严重等级。6.3.3.2客户端启动成功率头显端内点击客户端图标，等待客户端首页完全加载完毕，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算客户端启动成功率：P——客户端启动成功率，%;a——成功启动总数，单位为次；b——尝试启动总数，单位为次。6.3.3.3热搜列表加载成功率头显端内点击热搜列表，等待热搜列表完全加载完毕，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算热搜列表加载成功率：P——热搜列表加载成功率，%;c——成功热搜列表总数，单位为次；d——尝试热搜列表总数，单位为次。6.3.3.4短信登录成功率头显端内点击客户端图标，选择短信登录选项，并点击发送短信验证码，输入验证码点击登陆，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算短信登陆成功率：T/GDAQXXXXX—2024P——短信登录成功率，%;e——成功短信登录总数，单位为次；f——尝试短信登录总数，单位为次。6.3.3.5视频搜索成功率头显端内点击客户端图标，进入搜索页面，搜索固定视频，搜索结果完全展示出来，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算视频搜索成功率：式中：P——视频搜索成功率，%;g——成功视频搜索总数，单位为次；h——尝试视频搜索总数，单位为次。6.3.3.6账密登录成功率头显端内点击客户端图标，选择账号密码登录选项；输入正确账号密码，等待账号密码登录完成，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算账密登陆成功率：jjP——账密登录成功率，%;i——成功账密登录总数，单位为次；j——尝试账密登录总数，单位为次。6.3.3.7账号退出成功率头显端内点击客户端图标，已登陆账号，点击账号退出，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算启动成功率：式中：P——账号退出成功率，%;k——成功账号退出总数，单位为次；l——尝试账号退出总数，单位为次。6.3.3.8全景视频播放成功率头显端内点击客户端图标，点击菜单点击筛选，进入全景视频页，点击视频成功打开全景视频记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算全景视频播放成功率：式中：P——全景视频播放成功率，%;m——成功全景视频播放总数，单位为次；n——尝试全景视频播放总数，单位为次。6.3.3.9播放成功率进入APP搜索页面，搜索指定视频，点击“播放全部”,出现首帧画面记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算播放成功率：式中：P——播放成功率，%;T/GDAQXXXXX—2024o——成功播放成功总数，单位为次；p——尝试播放成功总数，单位为次。6.3.3.10低画质播放成功率头显端内点击客户端图标，点击进入指定视频，选择低画质播放视频加载成功，记录为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算低画质播放成功率：式中：P——低画质播放成功率，%;q——成功低画质播放总数，单位为次；r——尝试低画质播放总数，单位为次。6.3.3.11画质切换成功率头显端内点击客户端图标，进入指标视频切换低或高画质，等待切换完成，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算画质切换成功率：式中：P——画质切换成功率，%;s——成功画质切换总数，单位为次；t——尝试画质切换总数，单位为次。6.3.3.12视频下载成功率头显端内点击客户端图标，搜索固定视频，点击下载按钮，系统提示视频下载完成，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算视频下载成功率：式中：P——视频下载成功率，%;u——成功视频下载总数，单位为次；v——尝试视频下载总数，单位为次。6.3.3.13语音识别成功率头显端内点击客户端图标，点击进入搜索界面，点击语音搜索功能，准确读出制定关键字，识别正确记为1次成功，重复操作100次，按下列公式语音识别成功率：式中：P——语音识别成功率，%;w——成功语音识别总数，单位为次；x——尝试语音识别总数，单位为次。6.3.3.14手柄按键成功率头显端内点击客户端图标，点击进入主界面，点击任意功能，准确跳转正确的，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算手柄按键成功率：式中：P——手柄按键成功率，%;y——成功手柄按键总数，单位为次；z——尝试手柄按键总数，单位为次。T/GDAQXXXXX—20246.3.3.15地图传送成功率头显端内点击客户端图标，点击地图传送，准确跳转正确的地方，记为1次成功，重复操作100次，按下列公式计算地图传送成功率：式中：P——地图传送成功率，%;s1——成功地图传送成功总数，单位为次；n1——尝试地图传送成功总数，单位为次。6.3.4稳定性评测6.3.4.1软件闪退率头显端内点击客户端图标，点击进入菜单界面，使用常规功能，如有失败记1次，重复操作100次，按下列公式计算软件闪退率：式中：P——软件闪退率，%;s2——成功软件闪退总数，单位为次；n2——尝试软件闪退总数，单位为次。6.4用户界面舒适性评测6.4.1交互自由度选取五名对产品有一定了解和使用经验的用户填写用户体验可用性度量标准（UMUX）问卷分别对产品的交互设计进行满意度评估,采用1-7分的评分标准，对交互的满意度进行量化评估：7分为满分，表示用户对交互非常满意；1分表示用户对交互非常不满意,按下列公式计算交互自由度：式中：UMUX——交互自由度，单位为分；Q1——第一题分数，单位为分；Q2——第二题分数，单位为分；Q3——第三题分数，单位为分Q4——第四题分数，单位为分6.4.2视觉美观度走查并判定云VR各页面视觉美观方面的情况包含以下内容：a)按照层次清晰、布局合理、风格一致、视觉元素合理、视觉元素美观的指标原则，对云VR各页面进行走查；b)记录走查过程中，违背上述指标原则的页面问题；c)根据问题判定原则，评估问题严重等级。6.4.3交互便捷性走查并判定云VR各页面交互便捷方面的情况包含以下内容：a)按照可见性、一致性、易用性、可控性的指标原则，对云VR各页面进行走查；b)记录走查过程中，违背上述指标原则的页面问题；c)根据问题判定原则，评估问题严重等级。6.5操作流畅度评测6.5.1响应时延T/GDAQXXXXX—20246.5.1.1客户端启动时长客户端内（冷启动）点击云VR图标，记录当前时间，记录开屏广告出现时间B，记录开屏广告消失时间C，计算开屏广告时长T1=C-B，等待客户端首页完全加载完毕，记录当前时间D，计算时长T2=D-A，d)记录T=T2-T1为该次操作时延。重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算客户端启动时长：式中：P——客户端启动时长，秒；T1——开屏广告时长，单位为秒；T2——客户端加载，单位为秒。6.5.1.2登录时延头显端内点击客户端图标，进入登录页面，输入账号和密码，点击登录按钮（记为T_Start)，等到账号登录成功后界面加载完成（记为T_End），重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算登录时延：式中：P——登录时延，秒；T_Start——登陆时延起始点，单位为秒；T_End——登陆时延结束点，单位为秒。6.5.1.3热搜列表加载时延头显端内点击客户端图标，点击热搜列表开始计时（记为A_Start热搜列表加载完成结束计时结束计时（记为B_End），重复步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算热搜列表加载时延：式中：P——热搜列表加载时延，秒；A_Start——热搜列表加载时延起始点，单位为秒；B_End——热搜列表加载结束点，单位为秒。6.5.1.4首帧加载时延头显端内点击客户端图标，搜索点击指定视频，点击播放按钮，记录当前时间（记为C_Start），等待视频首帧出现，记录当前时间（记为D_Start），重复步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算首帧加载时延：式中：P——首帧加载时延，秒；C_Start——首帧加载时延起始点，单位为秒；D_End——首帧加载时延结束点，单位为秒。6.5.1.5画质切换时延头显端内点击客户端图标，进入指定视频，点击切换画质，记录当前时间（记为E_Start），以视频出现第一帧为结束帧的时间点，记录当前时间（记为F_Start），重复步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算画质切换时延：式中：T/GDAQXXXXX—2024P——画质切换时延，秒；E_Start——画质切换时延起始点，单位为秒；F_End——画质切换时延结束点，单位为秒。6.5.1.6视频搜索时延头显端内点击客户端图标进入搜索页面，搜索固定视频，并开始计时（记为G_Start），搜索结果完全加载出来结束计时（记为H_End），重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算视频搜索时延：式中：P——视频搜索时延，秒；G_Start——视频搜索时延起始点，单位为秒；H_End——视频搜索时延结束点，单位为秒。6.5.1.7场景转换时延头显端内点击客户端图标，进入页面，场地门口，并开始计时（记为I_Start），等待结果完全加载出来结束计时（记为J_End），重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算场景转换时延：式中：P——场景转换时延，秒；I_Start——场景转换时延起始点，单位为秒；J_End——场景转换时延结束点，单位为秒。6.5.1.8场地视频播放时延头显端内点击客户端图标，进入页面，点击场地内任意视频，并开始计时（记为K_Start等待结果完全加载出来结束计时（记为L_End），重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算场地视频播放时延：式中：P——场地视频播放时延，秒；K_Start——场地视频播放时延起始点，单位为秒；L_End——场地视频播放时延结束点，单位为秒。6.5.1.9手柄按键响应时延头显端内点击客户端图标，进入页面，打开菜单点击手柄上按钮，并开始计时（记为M_Start），等待结果完全加载出来结束计时（记为N_End），重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算手柄按键响应时延：式中：P——手柄按键响应时延，秒；M_Start——手柄按键响应时延起始点，单位为秒；N_End——手柄按键响应时延结束点，单位为秒。6.5.1.10个人形象切换时延头显端内点击客户端图标，进入页面，打开菜单进入形象选择确认，并开始计时（记为O_Start等待结果完全加载出来结束计时（记为P_End），重复以上步骤，操作次数≥10次，记录每次操作产生的结果，计算平均值。按下列公式计算个人形象切换时延：T/GDAQXXXXX—2024式中：P——个人形象切换时延，秒；O_Start——个人形象切换时延起始点，单位为秒；P_End——个人形象切换时延结束点，单位为秒。6.6服务优质度评测6.6.1业务订退规范性6.6.1.1业务订购规范性业务订购规范性包括以下内容：a)在头显端内，启动云VR；b)对涉及到订购、退订、参与营销活动等流程进行走查；c)选取会员及付费营销活动进行订购、退订，规则介绍清晰明确无歧义，订购、参加营销活动、退订等流程便捷有效，用户订购或参加成功后及时告知客户，相应权益或优惠到账即时准确，订单信息清晰准确；d)走查完成后，专家进行问题汇总并评估问题严重等级。6.6.1.2业务线上退订便捷度业务线上退订便捷度包括以下内容：a)在头显端内，启动云VR；b)对云VR内会员退订进行走查；c)选取用户通过自动续费形式（包时段会员如包年、包季不计入）在端内购买的会员进行退订，查看并评价会员是否支持端内退订，以及会员退订是否便捷；d)走查完成后，专家进行问题汇总，并评估问题严重等级。6.6.2服务有效性6.6.2.1服务转接次数服务转接次数包括以下内容：a)在头显端内，启动云VR；b)在云VR内找到智能客服或者热线客服（具体形式以实际执行为准）并接入，根据问题清单，咨询问题，记录完整的咨询过程；c)计算用户致电热线客服时，转接至不同员工方能为客户解答问题所需的转接次数。6.6.2.2服务人员答复准确率在云VR内找到智能客服或者热线客服（具体形式以实际执行为准）并接入，根据问题清单，咨询问题，记录完整的咨询过程；按照评测原则中客服问题回复是否准确判定标准，判断客服本次回答的有效性，回答准确记1，回答有误记0（客服问题回复是否准确判定标准：以产品最新客服手册（如有）及产品实现情况为参考，如客服问题回复结果准确或能够清晰指引用户操作，能有效解决用户问题，记录为答复准确；如客服问题答非所问、回复结果有误或无法清晰指引用户操作，记录为答复不准确重复操作10次，按下列公式计算服务人员答复准确率：×100%式中：SR——服务人员率，%;at——产品已适配的终端总数，单位为次；PT——样本库终端总数，单位为次。6.6.2.3服务禁语出现次数T/GDAQXXXXX—2024服务禁语出现次数包括以下内容：a)在头显端内，启动云VR；b)在云VR内找到智能客服或者热线客服（具体形式以实际执行为准）并接入，根据问题清单，咨询问题，记录完整的咨询过程；c)计算客户热线、在线客服在为客户提供服务时出现服务禁语的次数。6.6.3响应及时性6.6.3.1在线客服接入时长头显端内点击客户端图