GB/T 42499-2023 电子商务投诉举报信息分类与代码（正式版）

ICS35.240.60GB/T42499—2023电子商务投诉举报信息分类与代码国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会I Ⅲ 1 1 1 1 1 2参考文献 9ⅢGB/T42499—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归口。州市标准化研究院(杭州标准化国际交流中心)、国家市场监督管理总局信息中心、广东德实检验有限公司、中国标准化研究院、中国质量认证中心、浙江省智能技术标准创新促进会、深圳市标准技术研究院、安徽理工大学、东莞市衣电园实业投资有限公司、深圳市承和润文化传播股份有限公司、泰州市标准化1电子商务投诉举报信息分类与代码本文件给出了电子商务投诉举报信息的分类原则和方法，规定了编码方法和代码结构以及代码表。本文件适用于企业卖家对企业买家、企业卖家对个人买家电子商务交易模式中投诉举报信息的存2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10113—2003分类与编码通用术语GB/T38652—2020电子商务业务术语GB/T10113—2003、GB/T38652—2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。3.2自然人、法人或者其他组织向监管部门反映电子商务经营者涉嫌违反法律、法规和规章线索的行为。4分类原则和方法4.1分类原则4.2分类方法对象4个维度(面)进行分类；其中投诉举报内容、投诉举报对象再分别按线分类法细分为大类和中类。5编码方法和代码结构5.1编码方法采用9位数字进行编码，第1位表示投诉举报类型；第2位表示投诉举报方式；第3～6位表示投诉2GB/T42499—2023举报内容，其中第3～4位表示投诉举报内容大类，第5～6位表示投诉举报内容中类；第7～9位表示投诉举报对象，其中第7位表示投诉举报对象大类，第8～9位表示投诉举报对象中类。当大类后面的中5.2代码结构代码结构如图1所示。一第7~9位表示投诉举报对象第2位表示投诉举报方式图1代码结构图6代码表本代码为1位数字，表示投诉举报类型，代码应符合表1的内容。代码名称说明1投诉类仅涉及投诉2举报类仅涉及举报3投诉和举报类同时涉及投诉和举报本代码为1位数字，表示投诉举报方式，代码应符合表2的内容。表2投诉举报方式代码表代码名称说明1信函通过信件或者书面材料方式2网络通过网络方式3来访通过上门来访方式4电话通过电话方式9其他通过其他方式3GB/T42499—2023本代码为4位数字，表示投诉举报内容。其中前2位表示内容大类，后2位表示内容中类，代码应符合表3的内容。代码名称说明大类中类经营无证无照或异常状态经营销售和提供法律法规禁止的内容未履行核验登记义务交易方式违法指集中竞价、做市商等集中交易、标准化合约交易等网络传销擅自修改服务协议和交易规则，或阻止经营者退出未提供评价途径或擅自删除消费者评价未显著区分标记自营业务和平台其他经营者的业务默认搭售商品或者服务，未显著提醒经营其他质量违反强制性标准、技术规范或强制性产品认证不符合公开标准的技术要求一不具备产品应当具备的使用性能包装、标识标签问题——产品中掺假、掺杂产品失效、变质、保质期超时伪造或者冒用产品产地、标志、认证等信息销售、交付未经检验或者检验不合格的产品指特种设备、化妆品、药品等销售、经营或进口未经注册或备案的产品指化妆品、部分医疗器械、药品等质量其他广告损害国家、民族形象等含有法律禁止的内容虚假广告，夸大、欺骗和误导消费者竞价排名的对象未显著标明“广告”排他性宣传4GB/T42499—2023表3投诉举报内容代码表(续)代码名称说明大类中类替代母乳的婴儿乳制品、饮料和其他食品类广告含有麻醉、精神、毒性等药品和治疗方法的内容损害未成年人或者残疾人的身心健康广告代言人未满10周岁违规发布针对未成年人的广告酒类、烟草广告中包含法律禁止的内容化妆品广告中明示或者暗示产品具有医疗作用未经审查和批准的广告指医疗器械、药品等含有功效、安全性的断言或保证等违规内容指医疗、药品、医疗器械、保健食品、农药、兽药、饲料和饲料添加剂等含有对预期效果、收益等作出保证性承诺等违规内容指教育培训、招商、房地产、农作物种子、种畜禽、水产苗种等广告其他知识产权未经许可复制、发行、传播他人作品指图书、录音录像制品、表演、广播电视、互联网传播内容等制作、出售假冒他人署名的作品歪曲、篡改、剽窃他人作品未经许可使用已出版图书、期刊的版式设计未经许可故意避开、破坏技术措施或向他人提供相关装置或者部件含有法律禁止作为商标使用的标志未经许可在同一种商品或类似商品上使用相同或近似的商标冒充注册商标销售侵犯注册商标专用权的商品伪造、擅自制造他人注册商标标识商品、商品包装或广告中使用“驰名商标”字样违规使用带有地理标志的商标假冒或冒充专利未经许可制造、使用、销售或许诺销售专利产品包括外观设计知识产权其他5GB/T42499—2023表3投诉举报内容代码表(续)代码名称说明大类中类不正当竞争—实施混淆行为，误导与他人商品或与他人存在特定联系虚假宣传侵犯商业秘密不正当有奖销售损害、诋毁竞争对手的商业信誉、声誉运用技术手段妨碍、破坏交易正常运行不正当竞争其他垄断排除、限制竞争的协议不公平价格行为指具有市场支配地位的经营者低于成本销售拒绝或限定交易搭售或附加不合理交易条件相同条件下对交易相对人实施差别待遇垄断其他合同虚假合同合同欺诈不公平的格式条款利用预付、充值、押金等行为侵害消费者权益不履行合同约定或承诺合同其他计量制造、销售不合格、未经考核合格的计量器具非法计量单位数量、质量问题计量其他人身权利侵犯公民姓名、肖像、名誉和荣誉等权利侵犯人格尊严，恐吓、诽谤消费者限制人身自由不尊重民俗6GB/T42499—2023代码名称说明大类中类人身权利其他售后三包服务问题仓储、安装和物流配送问题自动展期、续费服务前未有效提醒拒绝或拖延对缺陷商品或者服务采取措施拒绝出示交易凭证售后其他信息数据非法收集、使用、篡改、泄露和出售个人信息商品和服务、交易信息等丢失或未尽保存义务通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息 未经同意或请求发送商业性信息未履行法定信息公示义务对用户信息的操作未明示或设置不合理条件违规推送互联网弹窗信息非法向境外提供重要数据的未履行数据交易规定的义务信息数据其他安全危害人身、财产安全危害网络、电子支付安全危害环境安全安全其他价格未明码标价不执行政府指导价或政府定价指政府定价目录内的商品价格欺诈价格歧视哄抬物价、低价倾销变相提高或压低价格价格其他其他7GB/T42499—20232位表示对象中类，代码应符合表4的内容。代码名称说明大类中类1商品计算机、广播通讯设备和附件含电子数码产品办公设备、附件和用品家用电器家具、家居用品印刷、影印、照相、专用音频和视频设备及零件化妆品和个人护理用品食品、酒水和饮料运动、娱乐设施、用品和附件服装、鞋帽、箱包钟表、珠宝饰品车辆及其零件和附件乐器、游戏、玩具、教育器材和用品安全、保密设施和用品电系统、照明、零件、附件和备件工艺收藏品图书、软件、音像制品等出版物 活植物、活动物及其附件和用品矿物、纺织品、非食用植物和动物材料包括生物化学品和气体原料的化学制品树脂、松脂、橡胶、泡沫、薄膜和弹性材料造纸原料和纸制品燃料、燃料添加剂、润滑剂和防腐蚀材料采矿、钻井机械和附件农林牧渔和野生生物机械建筑、建设机械和附属设备工业制造、加工机械和附属设备发电、配电机械和附件工具和通用机械含手工工具、液压和气动机械设备、汽车专用工具等8GB/T42499—2023表4投诉举报对象代码表(续)代码名称说明大类中类1材料运输、预处理、储存机械、附件和用品含工业运输、起重设备、仓库设备用品、工业制冷设备、包装容器等建筑施工、构件、制造零件和用品含家装建材、装饰材料、门窗玻璃、构件铸件等制造业零部件和用品电子元器件工业泵、分配和压缩机测量、测试、实验室仪器和设备工业清洁、废水处理装置服务型机械、装置含商用烹调和加热、饮料食物发放装置、自动贩卖机等医疗设备、附件和用品药物及其制剂其他2服务环境检测工业清洁维修运输、储藏和邮政工商管理和咨询含管理咨询、人力资源、法律、房地产、市场营销、商业管理等编辑、设计、绘图、工艺美术公益事业和公共部门相关金融和保险医疗保健教育和培训娱乐、文化和体育旅游、餐饮和住宿个人和家政工程、研究和技术含第三方电子商务平台其他GB/T42499—2023[1]GB/T7027—2002信息分类和编码的基本原则与方法[2]GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语[3]GB/T19012—2019质量管理