酒店管理行销酒店市场行销部叶予舜

酒店管理行销酒店市场行销部市场行销部工作岗位描述销售总监直接上级：总经理直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持市场行销部平常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目的，树立酒店的市场形象。工作内容：职责标准与要求负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实行每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；销售计划报上级批准后实行，实行中随时掌握计划执行情况，实行后有总结。负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持平常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提醒与反映；负责下属的每月、季、年的考核、评估及贯彻奖惩；关心员工思想动态与实际困难,发明和谐的工作气氛和团队精神。负责酒店市场销售网络的构建维护、发展对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团队、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；协调与各组织机构的关系，保持长期和谐往来；了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。负责组织开展销售活动，在实行过程中进行监控每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认贯彻；亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分派及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达成最佳；根据本地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改善措施。负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时解决客户投诉；商谈并签定有关销售协议或协议。优质高效完毕平常行政事务每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，报告总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；审核、签批部门的有关文献、单据、报表等，2日内批复；接待来访客户，妥善解决投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；负责协调本部门内外关系，为下级发明良好工作条件。协助及时催收欠款根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；分析因素，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手贯彻。负责本部门员工的业务培训工作主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；必要时亲自进行部门业务课程的培训；与人力资源部密切配合,支持培训工作,准时呈报计划,接受检查,进行评估总结。勤于钻研业务，开拓思绪，敢于创新订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；每月(季)与酒店同行定期互访交流、互相借鉴；针对销售工作中存在的局限性之处,思考完善并改善；不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。完毕上级交办的其他工作按上级规定办理交办的工作。

市场行销部经理直接上级：市场行销部总监直接下级：无岗位职责：协助总监管理部门的平常工作，并重要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：职责标准与要求制定所负责的市场的营销计划并实行。制定符合酒店的销售政策和策略；提前2个月制订后报上级审阅；实行完毕有总结。负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完毕任务指标；及时了解客户动态。负责指导和培训销售人员整理市场行销部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。协助总监解决平常事务出席每日部门晨会，协助总监贯彻工作事务；参与每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思绪；每月初2号前完毕个人工作总结，交总监审阅；总监不在时，协助解决平常重点客户接待工作。完毕上级交办的其他工作积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。

销售经理直接上级：市场行销部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完毕，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容：职责标准与要求具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；每月按指标完毕新开拓、签定协议公司或商务散户数；适当保持长住户比例。接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理规定及时向上级报告；参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；掌握客户心理，恰当促销。做好分管业务的市场调研每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完毕调研报告供上级参考；每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。接受客户预订，完善售后服务平常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，对的把握酒店产品销售价格权限；建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；积极做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；协助解决来宾投诉，规定灵活机智、周到妥帖、有礼有节；积极协助联系催收欠款，避免拖欠损失。不断学习，更新观念，协助实行培训根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；每日阅读相关报刊，了解信息变化；保持与同行交流；积极学习新知识，保持观念领先。完毕上级交办的其他工作积极协助经理工作，服从上级指挥，完毕交办工作。

销售代表（团队/商务）直接上级：市场行销部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完毕客源指标任务。工作内容：职责标准与要求根据授权，积极建立、开拓客源渠道建立目的客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；采用电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；每月向上级报告原客户最新变化和新开发客户情况；想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。做好团队预订入住协调手续，做好售后服务收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；团队抵店前一天应再次确认,尽也许完善准备工作；做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调保证承诺兑现,防止并解决投诉；团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、规定，必要时现场监控，及时解决意外问题；团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。做好协议单位商务散客的销售服务工作寻找高质量商务客源，争取回头客；节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；积极联系有关公司、社团，保持良好公共关系；积极追踪客户意见，及时反馈。负责团队/会议客人消费意见的收取每次接待均要了解客人意见,填写报表；对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；每月末参与销售分析会总结所接待团队/会议的经验；建立客人档案并进行跟踪推销。解决客人计划外服务规定和委托事项办理急客人所急，尽也许答应客人的规定,协调提供服务,方便客人；计划外服务应向上级请示后适当收费；不得违反店纪店规；限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明因素,请其谅解并记录后考虑日后更好解决办法。进行市场调研,提出合理化建议根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；调研应涉及客户、中介商的规定、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；提出酒店销售新策略与措施。完毕上级交办的其他工作文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。

文员（兼客户关系协调员）直接上级：市场行销部经理直接下级:无岗位职责：做好市场行销部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职责标准与要求负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；按部门规定合理分类，便于查寻；注意保密。接待和解决客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员解决；各类预订经经理审核后，印发会议告知，并协助跟催贯彻情况；解答来电征询，协调、转送相关服务单据。负责部门业绩记录、汇总和报表制作每月末30日前记录各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，规定准确、齐备、便于分析；每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。负责部门考勤记录做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；认真考勤,每月末完毕考勤表交给人力资源部。负责各项办公室平常事务接转并解决各种电话，做好重要事项留言；及时收取、发送、报批各种内外文献报告、批文单据等；起草打印有关文献、报告、请示和协议等；及时归整档案，按部门规定分类和保管；每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。完毕上级交办的其他工作按上级规定办理。

市场行销部工作程序市场调研程序标准与要求拟定调研主题根据酒店平常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、来宾意见表、投诉记录、平常观测等了解；掌握酒店业经营变化的新形势和动向；部门开会研讨；市场调研主题应对酒店经营有密切关系。制定市场调研计划会同有关人员充足协商讨论后拟定计划；计划内容应涉及：调研题目、目的、参与人员、方式（途径、环节）、时间、费用等并附调查问题、表格等；做好费用预算和调查问题表格设计；将计划报上级审阅；实行市场调研计划制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；督促各参与人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；规定调研人员注意调研方法，并做好调研记录；准时报告调研结果，提交报告。撰写市场调研报告按规定及时撰写报告；报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；报告交上级审阅并存档。

制订营销计划程序标准与要求收集信息收集信息应涉及以下内容：了解酒店经营方针、目的；了解酒店内部经营的优势劣势；了解客源市场的现状与变化趋势；了解竞争对手的现状与变化趋势。收集信息的渠道：与分管副总面谈；开相关人员分析会议；将所有信息形成文字。分析营销形势进行市场机会与市场威胁分析，应涉及：酒店服务项目、功能、质量与特色；酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；酒店服务项目的局限性，分析改善也许及限度；酒店长期存在的问题；酒店重要竞争对手的重要优势与弱点；本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。制定营销目的根据收集的信息与营销形势拟定营销目的，报上级审定；营销目的应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；营销目的应涉及以下内容：酒店销售总额酒店平均客房出租率酒店平均房价酒店写字间平均出租率酒店写字间平均价格酒店各重要细分市场应实现的份额与增长率与上一计划期相比，营销费用增长与营销额增长之比与上一计划期相比，收益增长目的。制定营销方案针对营销目的，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和规定，以防意外；为每项营销活动拟定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；营销方案要报上级审阅并充足讨论后拟定。拟定营销控制方法拟定营销方案的目的、考核标准和办法；拟定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。制作营销计划营销计划在内容上涉及：概述、目的、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。产品订价程序标准与要求拟定订价目的与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，保证订价目的与总目的一致，要做到：了解酒店总目的；拟定订价导向；准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。分析市场需求根据市场调研结果分析：各服务项目的需求量及市场影响因素；各服务项目需求价格弹性；各服务项目的成本费用；竞争对手的产品组合、质量及价格。产品定格掌握基本的订价策略，根据选定的订价目的和方法，进行订价；分析价格对顾客和竞争对手的影响；考虑国家法令，行业协会约定等因素。

销售渠道管理程序标准与要求选择销售渠道掌握各目的市场的消费者购买酒店产品时的重要渠道；分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，拟定酒店的营销渠道类型；运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；可选择渠道涉及：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。建立销售网络与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；建立各目的市场渠道成员名录，并存档。平常渠道管理研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月告知或据本地情况考虑预告知期；严格而灵活执行双方协议，有礼有节；每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失因素，采用相应措施；及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采用相应措施保护酒店利益。调整与更新销售渠道根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，涉及：增减成员、增减渠道、全面调整；根据渠道成员的表现，调换个别成员；所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。电话销售程序标准与要求发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：公司管理人员本酒店消费者供应商、中间商、旅游协会报刊杂志、工商公司名录各种社交活动及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。充足准备拟定电话促销目的；准备好书面谈话提纲、要点；掌握竞争对手的资料和优缺陷；尽也许考虑全顾客的各种需要、希望、紧张和也许提出的各种问题电话洽谈找到适当的人，选择合适的时机；一方面自我介绍并简要说明目的；始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当风趣；多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；判断对方态度，揣摩对方心理；不容易打断对方谈话，并做好记录；所有的答复均应简练、对的、清楚；电话时间不宜过长，结束前均应表达感谢，并尽也许简要总结本次谈话中共同点。善后事宜做好本次电话记录，并总结得失；拟定进一步接触计划和注意要点。

信函促销程序标准与要求选择潜在顾客参见电话推销；选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。研究潜在顾客的需要将拟进行信函促销的客户进行归类；分析每类客户的需求特点和希望。拟定信函针对促销的细分市场的规定和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；应打印精美、编排得当。统一发函统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、记录等；统一投寄。登记跟踪对发出的信函进行登记，月末记录；回收反馈信息并向上级报告。

登门拜访销售程序标准与要求拟定拜访对象参见电话推销；适当调查有关拜访对象（涉及个人与组织）的特点和情况。周详计划、准备具体分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；列出拜访洽谈要点、注意事项、目的等；备好各种有关数据、图片、宣传资料等。准时赴约提前电话约定期间，提前几分钟到达会面地点；注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；双方见面后一方面积极、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。访问洽谈选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈爱好；以时事、对方利益、优点、爱好等为主题；询问对方对酒店的选择依据、消费感受、此后希望、意见等；恰本地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。善后事宜结束前总结肯定性的洽谈成果；尽也许规定商定交易、签订协议，达成进一步接触的目的；结束后保持联系并及时回复客户异议疑问解决情况，进一步争取订单。

初次来访客户接待程序标准与要求说明迎接问候对客户来访要和谐、热情礼貌，积极起立问候，视情况给予适当招待；视每一位来访人为也许的潜在客户，表达欢迎；问明来访意图并请其到适本地点洽谈，洽谈地点不得影响别人工作秩序。对话要有保密意识；了解来访人目的对初次造访人员请其具体说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领略来访者意图、希望、规定、紧张以及实际购买能力等；将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；对准备或有也许预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。介绍酒店产品针对来访人员的希望、规定，介绍本店产品能为客户带来的效用；针对来访人员的紧张、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。争取订单在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；如来人踌躇，不宜过急，进一步协商。热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。

陪同客户参观酒店程序标准与要求掌握客户情况了解客户参观的因素和对酒店产品的知晓限度；了解客户对酒店产品的盼望和关注重点；了解客户对酒店的重视限度。拟定重要客户参观方案针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；对重要客户具体拟定有关项目的具体规定；重要参观活动计划应以书面形式报上级。联系有关部门和人员视情况将参观方案上报或告知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；保证有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。准备工作准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；客人到达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话告知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。陪同参观并介绍简要告知客户参观项目、路线、时间安排；一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意互换意见；必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；送客，感谢客人光顾。参观总结了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；争取客户订单或订购意向；向有关领导或部门反馈参观意见。

商务销售程序标准与要求制定销售计划定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；提前一周制定下周销售计划；提前一天预约所拜访的客户。拜访客户事先准备好资料、名片等；人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；在拜访中，表达对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕获和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。争取预订推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。接受预订接受商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其规定；迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；按预订单项目规定逐个询问并确认其规定和细节。预订单解决将有关预订内容告知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；将预订单资料合订并存档。跟踪服务客人住店期间保持与领队或本地接待人的联系，了解住店反映；对客人的合法规定尽也许满足，积极协助与有关部门协调，对客人的无理或过度规定予以解释，解决好客我及中间商三方关系；客人离店时尽也许与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。及时总结在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；明确此后应进一步改善之处；将有关资料存档。

会议销售程序标准与要求联系客户外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，积极上门联系推销，选择有旨在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。接待客户：对积极上门联系会议的客户单位，积极迎接，了解意向和规定，带领客人参观酒店设施，积极推销，达成意向。签订用房协议与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待规定等，签订会议协议。做好用房与设备使用安排根据协议商定的房间数量和类别，填写订房登记表；根据协议商定的预订方式，做好预订工作。会议接待根据会议级别、标准、规定的内容填写“会议预订单”，派发各部门，规定各部门协助做好准备；晨会上提前通报信息，安排各部门配合；会前一天检查会议设施布置是否符合规定；会前1小时确认客户对会议的满意限度；会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。

长住户客房销售程序标准与要求了解客户用房规定请客人参观各类客房，拟定客户需要的房间种类。能满足的规定，向客户确认，不能满足的规定要婉言向客户解释清楚，并向客户提醒补偿办法；报价。在与客人达成初步意向后，报市场行销部总监审批。与客户签订协议提供规定格式的“客房租赁协议”，做好客户的解释工作；协议原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存市场行销部。填写预订单注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；正式告知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，具体记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。

团队市场销售工作程序标准与要求旅行社订房中心等中间商掌握目的市场的情况；掌握各旅游中间商的市场营销能力；根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。拜访、促销与选择的目的旅游中介进行电话、信函等联络；对重点旅行社派员拜访，促销；邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；积极征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目的市场需要的信息、资料、宣传品等；特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。签订合作协议根据酒店订房协议规定的内容，逐个讨论，商定协议条款；签订协议后应及时入档、登记和记录。团队中间商管理每月末记录该中间商输送团量，排出名次，进行比较；每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。

团队预订程序程序标准与规定接受预订接受中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；检查预订是否符合双方用房协议；检查、询问客人是否曾在本店入住；查阅“预订流量表”和“团队订房登记表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。确认预订填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊规定等；市场行销部总监审批签字；用传真发给对方，确认时间不超过24小时。预订单据解决填写“团队预订单”，并在“团队订房登记表”上注明；将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，记录房数，按到达日期存档；团队到达前24小时与中间商进行最后确认。预订变更根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2确认或婉拒；更改“团队订房登记表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；非可更改范围的事项，据订房协议有关条款解决取消预订根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；填写取消预定单，经部门经理审核批准，以传真形式发出，原稿存档；在“团队预订登记表”上减出该团预订的房间数；所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。接待服务提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，保证万无一失；重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；团队抵店后，协助领队或地陪联系贯彻入住、就餐及特殊服务规定等事项；与有关人员保持24小时联系，妥善解决投诉；必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光顾。售后服务与总结给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定期间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表达问候；向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表达致谢；及时总结销售与接待活动。

电话预定程序程序标准与要求接听电话在铃响三声内必须接听；向对方致言问候，并自报部门名称；音质清楚、语气亲切，并表达“不久乐为您服务”。聆听规定听取并记录客人的预订规定；询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；必要时简要总结客人的意见，请客人确认；掌握客人规定后简要复述，请客人确认。查询回复聆听客人规定同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订规定；告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；无法完全满足客人规定期，询问客人是否可做部分变通解决，提出建议。填写《电话预订单》若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，规定：项目齐全、笔迹清楚、表达准确；注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保存等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；询问客人有关预订单内外的其他特殊规定。述预订内容将记录的预订内容逐个复述；注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊规定等，切勿有误。辞别、致谢感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；祝愿客人旅途顺意。《电话预订单》解决记录记录预订单；将有关信息告知有关部门；《电话预订单》存档，以备使用。

传真预订程序标准与要求接受传真收到传真后，进行登记；仔细阅读，了解客户规定；判断客户对酒店的重要限度。查阅资料根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊规定，掌握酒店能满足客人规定的限度；查阅客人是否已有协议或曾住本店。回复确认以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当天回复；使用标准格式和通用缩写方式；如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或积极联系其他酒店。记录存档将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；登记并将预订单按日期归档。

客户到店接待程序标准与要求事前准备与协调掌握客人到店时间、客人特点和特殊规定等；重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时告知各部；提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。准时迎接客人按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，规定：至少提前10分钟到达；重要客人需有关领导出面迎接；重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；如不能亲迎，应电话问候或由别人转告致意。安顿客人迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应告知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；尽快辞别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。联系沟通适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；及时妥善解决客人投诉，倾听客人建议；提供适当的额外委托服务。送行和跟踪反馈为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；记录本次消费情况，记入客户档案并存档。客户档案管理程序标准与要求及时建档分门别类，建立不同类型客户档案；在客户签约或消费后及时建立档案；档案应使用统一标准填写；有关信息同时存入电脑信息库。补充完善将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；注意归类对的，及时调整；将客户变化资料进行相应补充或调整。平常查阅运用客户档案进行不定期客户提醒和推销；列出本计划期内的拜访和售后服务对象；注意保密，严格执行管理规定。定期整理根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。

预订部工作程序程序标准与要求电话预订工作程序电话在三声之内接听，向客人问好。询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。查阅计算机，了解房间可出租状况。如有空房，应询问预订来宾姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否规定预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保存时间，将上述资料填写客房预订单并署名。注意笔迹清楚、项目完整。如有协议，注明公司名称及协议号。向客人复述上述内容，以保证准确无误。对客人订房表达感谢。根据需要向客人发出书面确认。凡有接站规定的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称具体资料与订房信息一同填入客房预订单。将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。假如没有客人规定的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。每日接受的当天订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接受的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。每日接受的订房，要在当天所有输入计算机。保证预订工作程序用钞票作为保证金。用信用卡作担保。通过可挂帐公司进行担保。其它方式保证金。销售人员在订单上注明已付账项及方式。特殊预订工作程序预留客房如客人预订规定指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。告知前厅部在计算机中预留该房号，并告知前厅接待领班。如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人到达前空出，我们也将为其保存该房号。订车就客人目的地，先向客人报价。问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。在订单上注明用车规定。当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即告知前厅部和礼宾部。预订变更工作程序询问住客姓名、原订入住日期。在计算机中查找原订房资料。确认原预定的具体资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人规定期予以书面确认更改。如更改涉及接站、餐饮安排等特殊规定，要将具体更改信息书面告知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。预订取消工作程序询问住客姓名、原订入住日期。在计算机中查找原订房资料。如电话告知取消，应记录告知人的姓名、电话、告知时间和取消因素；如函电告知取消，应将取消函件与原订单合订。核算后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。原预订有接站、订餐等特殊规定的，在预订取消的同时及时告知有关部门。对客人取消预订表达惋惜，并欢迎下次选择我酒店。婉辞后备预订工作程序在客人预订规定无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级积极提供房间免费升级。在核算酒店拟定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房因素，的确无空房提供，表达惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即告知订房人。如系电话预订，要立即做上述表达。如系本人进店洽谈，除做上述表达外，还应礼貌地送别客人。如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表达。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方告知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。当也许接受候补订房时，应立即告知订房人予以确认。预订未到工作程序每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。未到客人如属市场行销部订房，本部门应立即告知相关销售经理与客户联络，贯彻客人未到因素。与本预订所设计相关部门提出书面取消文献送达各部门。将解决结果报告销售总监。防止超额预订定期检查住房率，及时告知市场行销部住房率较高的日期。当住房率超过85％，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增长预订作用。加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或漏掉。加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。

VIP等级划分标准VIP等级的划分A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；B级：VIP（A），省级重要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；C级：VIP（B）：市、县级重要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；D级：散客VIP：对酒店有突出奉献及带来相称客源的个人、酒店邀请的客人。VIP的拟定由市场行销部填写《VIP来宾接待告知单》呈报总经办审批；由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准拟定接待等级。配备标准根据酒店实际标准制定迎候标准A级：由总经理携酒店各部门经理、市场行销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；B级：由执行总经理携酒店各部门经理、市场行销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级：由执行总经理/副总经理、市场行销部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、市场行销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D级：由执行总经理/副总经理/市场行销部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；

VIP接待操作服务工作程序接受预订由市场行销部经理按照VIP接待标准填写《VIP来宾接待告知单》呈报酒店领导审批；由市场行销部将签批后的《VIP来宾接待告知单》分送至各相关部门；各部门按照《VIP来宾接待告知单》安排相应的准备工作。客人到达前的准备工作市场行销部：提前贯彻来宾到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并告知相关部门；提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；提前两小时按照来宾规定安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊规定等；根据接待规格准备接待署名桌及所需物品。前厅部：根据《VIP来宾接待告知单》提前分派好房间并告知相关部门；若所分派的房间原有客人尚未退房，应立即联系是否要换房；记录VIP客人有关信息、特殊规定等；在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；测试每一间房门钥匙可否正常使用；做好VIP客人的房号保密工作。客房部：提前两小时按接待标准布置好房间；仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关来宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房空气进行净化解决。工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。保安部：根据《VIP来宾接待告知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。客人到达时的服务前厅部：在接到VIP正在到达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准告知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时告知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；当VIP到达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP结识；负责VIP的入住登记工作，登记规定：来宾在房间办理手续；如是国内客人，填写国内来宾登记卡，如是国外客人，填写国外来宾入住登记卡（一式两联）；负责VIP的行李接送工作；根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；客房部：由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；楼层服务员在客人到达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。市场行销部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。客人住店期间的服务市场行销部：负责来宾在店协调及时解决各类问题；贯彻来宾次日的叫醒时间、用餐规定与具体开餐时间及活动安排，并及时告知相关部门。前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。客房部：应尽快为VIP清理房间，观测VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；经理、主管须天天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。保安部：在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。客人离店时的服务市场行销部：协助核对VIP在店帐务情况，贯彻清楚VIP费用的结算方式；准确贯彻客人的离店时间，并告知相关部门作好相应离店准备工作。前厅部：由大堂副理告知相关送行人员提前10分钟至大堂等候