【打印】工程客服考试总结

客户维温9步法1、签约后首周回访2、设计师面对面讲座3、成熟社区参观4、项目业主开放日5、精装工艺部品开放展示6、预验收、预收楼服务体验7、拎包入住8、维修保修9、智慧生活物业与区域的互动：图纸会审2、管理方案3、承接查验4、巡盘评分5、收楼后评估交楼4大指标：到访交付率达95%以上2、无缺陷交楼率达20%以上3、户均问题5条以下4、客户满意度不低于70分。项目总做不到以上4点，不得承接新项目、甚至降职或辞退客户满意度达不到70分，客关、物业、营销、工程4大部门要共同承担责任接受处罚所有交楼的项目须经区域总裁巡盘验收通过后，才可交楼交楼联合验收10条红线：工程未施工完成。项目交付产品明显与合同交付标准不符。前期销售承诺在交付前落实情况存在重大风险（含前期关于教育、交通、设施设备、绿化景观、户口办理等的承诺）。存在严重渗漏风险。存在重大质量和产品安全隐患。存在严重使用功能缺陷。消防系统存在重大安全隐患（如未取得消防验收合格证明、系统无法正常运作、疏散指示标志缺失等）。共用设备存在重大缺陷（如电梯未取得合格证明和准用文件、发电机应急状态下无法自行启动、房屋本体防雷接地系统未检测等）。园建及公共设施无法使用（如外围及封闭式组团的围墙未完工、公共区域内照明未安装漏电保护装置、道路及管井盖未施工完毕等）。因设计、质量、价格等各种因素导致项目存在重大群诉风险。区域开展交楼前综合检查的要求：1、为对交楼风险进行全面体检，提早预警和纠偏，要求区域大运营工作组牵头，统筹区域运营、工程、客服、营销等部门，对装修交楼批次应不迟于该批次的里程碑交楼联合验收时间前6个月（须完成装修样板）开展交楼前综合检查，重点检查质量、进度、合同及销售风险，毛坯交楼区域自定检查时间和要求。2、区域大运营工作组组长牵头，统筹区域运营、工程、客服、营销等部分对精装修策划会、交楼策划会召开时间严格把控，联合验收时间前7~8个月组织召开精装修策划会、联合验收时间前3个月组织召开交楼策划会3、样板先行、前紧后细，严控土建移交装修和装修移交现代家居作业面移交时间。4、推行完美交楼模式，在项目交楼联合验收通过之后，通过增加交付前交付状态评定机制，制定高标准的交付体验要求，高标准的交付后维修和客户关系维护管理。关于完美交楼奖励处罚。关于完美交楼奖励1、“完美交楼”达成条件（1）按集团里程碑计划完成交楼联合验收；（2）项目标段正式集中交付能够在交楼联合验收通过后2个月内完成（项目集中交付完成以发出本批次全部交付通知书且组织正式交付活动为准）；（3）集中交付时期完美交付指标要求：集中交付期累计到访交付率不低于95%；集中交付期业主户均报修问题条数小于等于5条；集中交付后四个月内总体收楼率不低于80%。（4）集中交付中维修指标：集中交付后一个月内累计维修条关闭率达到85%，户关闭率达到50%；集中交付后两个月内累计维修条关闭率达到100%(遇冬歇期或春节该考核区间可另行考虑)。集中交付后四个月内未出现媒体曝光、重大投诉、上访等事件。2、“完美交楼”奖励标准：（1）对项目团队给与完美交楼奖励10万元人民币（奖励金额由各区域自行确定），其中项目总经理奖励不低于50%，（2）区域可将该项目大运营激励奖中关于“完美交付”节点奖励的发放与交楼的关键指标挂钩，具体区域可自行制定实施细则。（二）关于交楼工作不利的处罚1、若项目未达到“完美交楼”指标要求，则：（1）项目总按照“完美交楼”指标要求落实整改及交付工作，在指标达标后方可调职或承接新项目；（2）交楼阶段的成就共享奖励在指标达标后方可发放。2、若因不满足本要求规定的“完美交楼”管理要求，且项目集中交付后出现严重的房屋质量问题或维修管理不力导致客户上访、群诉事件、重大媒体负面曝光等对集团品牌造成伤害事件，则：（1）对项目总经理、主管工程的副总（或工程部经理）处以撤换或降职的惩罚；（2）对项目所在区域当季度大运营考核中作扣分处理，由集团大运营工作组专项跟进督办；（3）区域总裁需在月度高管会上作检讨。（三）申诉与豁免1、因项目标段属性（度假盘、别墅投资盘）等原因未达到“完美交付”相关指标要求，项目可向区域大运营工作组提出申诉请求豁免，具体说明如下：（1）项目标段是否属度假盘、别墅投资盘由区域大运营工作组根据实际情况作综合评判，若属实方可拥有申诉豁免权限；（2）对于确属度假盘、别墅投资盘等特殊项目标段，应达到以下条件方可予以豁免，同时拥有申请奖励的资格，但要求交付状态评定为A且维修服务满意度达到集团平均或以上水平，具体奖励标准由区域大运营工作组根据项目实际情况在交付前设置，项目标段因其他特殊原因也可在一定期限内向区域大运营工作组提出申诉。“完美交楼”交付后维修及客户关系维护1、集中交付后维修服务管理要求（1）提前组建维修队，尽快关闭业主所提问题。项目在交付前的交楼策划中需落实集中交付期间的各施工单位的常见问题维修方案及预估维修人数，需专人做好维修队伍的管理工作：项目集中交付后一个月内，业主报修问题关闭率不低于85%，且无重大客户上访、群诉和媒体负面曝光事件；项目集中交付后两个月内，业主报修问题关闭率达到100%，且无重大客户上访、群诉和媒体负面曝光事件。（2）100%反馈沟通：对进入集中交付后维修环节的业主，每三天进行一次维修信息反馈（电话或短信）。对业主有指定维修完成时间的，后续维修时预计在指定时间内不能完成情况下，楼宇交收工程师应提前两天主动与业主就现场维修进展等情况进行沟通，尽可能避免因业主焦急等待产生抱怨或投诉升级。对集中交付环节拒绝接收且强烈投诉的业主，在维修方案确定后项目客户服务组负责人本人或指定专人与业主沟通维修方案、计划安排等信息，并跟进直至完工、业主验收。2、集中交付后客户关系维护要求（1）建议各区域设立客户关怀专项基金（各区域年度费用总额按各区域准业主户数为基数，以户均50~100元人民币的标准计提作为预算，各区域具体发生费用时由区域客户关系管理部单独报请项目总经理、区域财务负责人、区域总裁逐级审批），用于组织开展主动性的客户互动体验、客户关怀活动。（2）24小时服务响应：区域设置并公示项目客户服务窗口和24小时热线电话，全天候服务响应。（3）主动回访与主动关怀：交付后当日短信恭贺乔迁。由项目客户服务组统计当日集中交付完成的客户名单和联系方式，根据项目特点措辞编制恭贺乔迁短信内容，并自我介绍联系方式、报修和投诉渠道。交付三个月主动回访：要求回访完成率为可取得正常联系客户的100%。回访中出现的质量问题，按照要求受理并跟踪处理；回访中的客户提出的普遍客户需求和问题，由项目客户服务组汇总整理，提出处理建议，上报区域管理层决策。“完美交楼”的体验要求1、精心策划交付预体验活动，促进项目“零缺陷”交付自项目标段交楼联合验收通过到正式集中交付前，为了有效管理业主期望，邀请业主预检验交付产品（备注：邀请业主前，需做好交付预体验活动参与客户筛选工作，交付预体验活动前，营销管理部结合成交数据对预估交房难易度客户进行A、B、C分类，尽量抽取配合度较高的A类客户参与预验收，针对有兴趣的但预估交房难度较大的挑剔客户设定接待方案，如政府关系户由项目开发同事接待并陪同验收等），提前了解客户关注点，便于有针对性进行整改，减小集中交付时压力，为集中交付阶段实现“零缺陷”完美交楼奠定基础。具体有以下三个方面要求：（1）交付预体验流程：对于交付标准达到A类的标段，项目部提出预体验的申请及实施方案至区域大运营工作组，区域大运营工作组组长联合相关部门对该实施方案进行审查，审查通过后方可安排相关交付预体验工作。（2）业主反馈问题跟进：项目部制定维修计划并处理准业主预体验问题，并保证在正式集中交付前维修关闭率至少达到95%以上（考虑部分物品更换定货周期）。（3）重点业主跟踪：对于满意度评分低的准业主，或者过于关注细节的准业主，或者提出苛刻意见的准业主，标识并主动向准业主发送整改进展。争取在准业主收楼之前与之建立良好沟通，为以后交付工作奠定基础。对于部分重点关注客户，项目客户关系组可安排客户二次看房，查看整改效果。2、营造良好的交付氛围，达成开盘似的交付体验（1）甄选交付场地：为提升集中交付阶段的客户感受，营造空间合理、布置舒适和谐、手续便捷的交付服务体验，项目集中交付手续办理地点一般选择在销售中心或在销售阶段已投入使用并附带较好装标的其他较大的空间或场所。（2）现场包装突出碧桂园“幸福回家”交付主题，并根据项目以及标段产品差异化定位布置不同包装风格，包装范围主要聚焦于交付手续办理现场、交付标段主要通道、交付产品入户门以及室内。（3）加强交付现场风险管控：除考虑交付场地外，为规避群诉风险，需根据客户特点提前分批邀约，针对存在问题的单位建议项目给予相关业主一定激励（如物业费、车位券等），减少此批问题对整体收楼活动的影响。3、实施差异化交付服务，主动式交付体验（1）差异化交付服务模式：对交付服务标准和投入实施有效控制，根据项目以及标段产品差异化定位，针对不同产品类型，选择合适的交付组织模式，在满足客户需求的同时，使客户满意度争取较高水平：（2）为洋房产品类业主提供“一站式”交付服务模式：前来收楼的业主不用起身，享受“资料、费用、钥匙”一站式办理服务，即1名物业客服负责填写资料及相关问题解答；1名物业财务负责收款及面积补差费用说明；1名礼仪负责礼品领取及资料复印。（3）为别墅、劳斯莱斯高端产品类业主提供“一对一”交付服务模式：即是“一站式”服务的升级版，前来收楼的业主不用起身，由指定专人即高级凤凰管家对接业主，一人主导将“资料、费用、钥匙”等所有相关收楼手续一次性办理完毕，避免人多打扰业主。4、制定专业贴心的验房标准化指引，主动、透明引导业主验收（1）陪验工作人员经培训达标后方可上岗；（2）验房指引——让客户全面了解验房的流程，告知验房要点；（3）专业贴心——主动提示房屋使用须知，细心解答业主问题，打消业主疑虑。5、交付费用预算管理各区域客户关系管理部组织项目集中交付所产生的包装费用、礼品费用、人工费用等，根据集团现阶段平均水平，别墅类（含大平层）以每户250~300元人民币标准进行预算计提，洋房类（含公寓）以每户100~150元人民币标准进行预算计提；由于各区域情况有所不同，若单个项目标段因特殊原因预算超出上述标准，可由区域客户关系管理部做额外预算说明，呈报区域总裁审批批准后执行。

联合验收底线要求：十大红线问题全部完成，竣工验收备案取得，承接查验问题整改完成80%以上。新建造体系新建造体系的12369：1个体系，2条主线：外墙全穿插，内墙全穿插3大核心（工法）：铝模、全现浇外墙、爬架6项措施：六大专业专业图纸前置、铝模/墙板深化设计、干湿分区、施工总平面布置、全穿插施工进度总控表、合同及时签订9大配套工法：高精度地面、水电精准定位、楼层截水系统、高压水枪拉毛、结构拉缝（必选）、PVC墙纸、整体卫浴、PC构件（预制墙板）、自愈合防水（可选）如何落地：1、应该是要建立好实行新SSGF新建造体系的组织架构。因为这个建造体系要涉及到好多职能部门，因此，有组织上建议由区域副总裁挂帅、项目总主导，有人力、运营、设计、招采、成本、工程技术部各部门组成一个落地执行小组。2、设计图纸的落实很关键：建筑、结构、园林、水电、装修的图纸必须要在桩基础完工前提供；铝模、铝窗、消防、栏杆、布品，柜体，内墙板、电梯、保温的深化设计图要在底板完成前完成，而且所有的图纸都要经过认真的审查，确保基本没有变更，特别是水电和洞口的定位图一定要准确。3、要建立有效的制度进行保障：第三方检测制度，爆点的关闭与工程款支付挂钩的制度，优质优价的制度，质量安全文明施工底线管理制度等。4、要对工法是否适配当地和项目的情况进行分析，但其中的铝模、智能爬架、全现浇外墙，楼层截水，PC架件等关键的能保证穿插作业实现的工序为必先，否则无法应用。5、要做好宣贯与培训，对象为所有涉及的人员，如项目部工程开发成本、监理公司、总分包人员等。6、做好资源供应的摸查与选择，包括铝模、爬架、自俞合防水，PC构件，高压水枪、xp保温板、整体卫浴、自流平砂浆、PVC墙纸等。编制好资料的需求计划，落实采购手续。7、做好常态化管理，特别是门岗安全管理、工完料清的管理、场地管理8、制定好对上述选用的工法的技术标准，9，做好全穿插施工计划总控表，并与所有的施工供应商形成承诺，总包、特殊专业工法施工队伍必须要专门开会进行宣传与落实，严格按计划进行。意义：1、可以把精品质、低成本、高速度完美实现，大幅提升公司的核心竞争力。2、从根本上解决了渗漏、空鼓、开裂等质量癌症3、实现社会、公司、客户、合作方和员工的多方共赢4、实现节能减排，环保、5、有利于销售，工期缩短，交付更快。12大工法全是围绕着项目全穿插施工，缩短建造周期，提高建造品质，提高效率进行；

1、附着式爬架2、铝合金模板3、全现浇混凝土外墙通过铝模及结构拉缝技术实现全现浇混凝土外墙体系，4、高精度地面5、楼层截水系统6、预制墙板7、整体卫浴8、高压水枪拉毛利9、自愈合防水10、预制PC构件11、PVC墙纸12、全穿插施工体系N-10湿作业穿插N层：结构层。墙柱钢筋、结构拉缝安装、水电预埋、铝模安装、砼施工N-1层：拆模。铝模拆除、场地清理、数据实测、墙面天花基面数据整改N-2：快拆体系支撑层。快拆体系支撑拆除、外墙排水管安装、外墙门窗安装、栏杆安装、外墙第一遍腻子施工N-3：墙板安装层。楼层截水系统、成品烟道、新风系统、预制墙板安装N-4：给排水安装层。户内给排水安装、燃气管道安装、天花龙骨安装N-5：管线安装层。户内强弱电安装、消防设施安装、墙板嵌缝修补、天花板材施工N-6：天花腻子层。入户门、防火门安装、高压水枪拉毛、保温板安装N-7：厨卫砖铺贴。客厅厨卫地砖铺贴N-8：厅台砖铺贴。厨卫墙砖铺贴、厨卫铝扣板天花安装、墙面天花第一道腻子N-9：一遍腻子层。墙面天花第二遍腻子N-10：二遍腻子层。墙面天花腻子打磨底漆十条红线：结构红线：1、主体结构及安全（结构不均匀沉降、主体结构安全、对产生较大质量缺陷未按要求修补、施工环境存在重大安全隐患、楼板厚度）2、楼地面（低于70%触碰红线）两防红线：3、砌体、抹灰（低于80%触碰红线），违规使用添加剂4、防水构造及材料（地下室屋面、卫生间厨房阳露台、外墙）5、外窗施工（填塞、淋水、外窗洞口尺寸70%）观感红线：6、室外观感（外墙工程70%触碰红线）7、几何尺寸（抹灰方正行80%，顶板水平度70%）8、成品保护（门窗、栏杆）安装红线：9、给排水、电气安装（管线开槽、未按要求预埋、防雷）材料红线：10、材料（使用未按设计指定或非甲指材料、偷工减料）精装修6条红线：土建移交工作面：（土建移交工作面记录表、实测实量交接验收、移交后出现严重质量问题）交楼样板层：每个班组必须按每栋一个单元做整层施工样板，技术部验收合格后，才能大面积施工模拟验收（模拟验收发现问题有效关闭完成率大于80%）重点工艺控制（门槛石）挡水石、墙地砖勾缝、给水管带压施工、机械开孔）假冒伪劣材料（以及偷工减料）成本保护（木地板、橱柜、洁具、门）从以下三个方面修改：客户导向，一次成优，改进不足变化如下：一）体系方面的变化：1、基本项评分表拆分为土建基本项和装修基本项，新增装修六条红线；2、调整标段工程质量管理得分计算规则，基本项和红线分别在各自的分项得分中扣除，然后再根据面积加权计算出工程质量管理得分3、实测和观感权重由40%+60%调整为30%+70%，突出精装以观感为主；4、引入重要性系数（精装实测分×1.1）向精装修倾斜，突出质量以精装修阶段为重5、单阶段按相应阶段计算得分，双阶段则按两个阶段的面积加权计算二）土建实测实量的变化1、结构实测增加了大面积整改对实测成绩打折（0.9）处理的要求2、（顶板水平度）明确测区选择不再以功能房间划分测区（例如：客厅顶板与餐厅顶板为一块整板时，一并作为一个测区；），存在飘窗的测区，10个测区中须任选2个飘窗顶板。3、（墙面平整度）调整踢脚线位置平整度测量要求：离地20cm测量1次，改为踢脚线位置水平测1次4、同一户选8个阴阳角，增加实测点数，并完善了选点规则，选点位置更加灵活；（阴阳角仍然为集团实测薄弱环节，调整是为了加强此维度管控，调动区域、项目、总包关注度）5、对门洞尺寸偏差项进行调整（更严）：增加门洞墙体厚度指标，并将三个维度指标关联检查6、厨卫开间/进深标准提高，座便坑距偏差标准修改，测区数增加二）土建观感检查的变化1、砌体工程：新增砌体严重问题倒扣分，重点管控开裂问题；增加不同塞缝形式的内容、调整顶砖的角度范围，更加适应现场施工要求；二次构件增加钢筋植筋、绑扎等细节管控要求2、内墙抹灰：厨房、卫生间内墙抹灰不得挂设玻纤网；增加了强度不足的检查，（提高对表面爆灰、起砂等影响装修施工问题的关注度）；增加对抹灰完成后，各细节部位几何尺寸的观感检查项3、外墙防水工程：增加了内墙保温的检查项及要求，（避免实际施工中此工序不受关注；观感项增加抹灰层无空鼓的要求）。4、门窗工程：型材拼缝的检查暂不使用检测工具，现场采用目测加手摸的方式，要求接缝平顺、拼缝紧密、无透光现象；增加”门窗边收口“的小项，（此部位普遍收口观感差，单列此项检查提升关注度）5、屋面工程：“屋面及楼地面”调整为“屋面工程”，完善了部分文字描述，以每户对应的屋面板为一个测区，但是对于变形缝等各户共用的部位不重复计算。6、楼地面工程、户内楼梯：“屋面及楼地面”调整为“屋面工程”，完善了部分文字描述，以每户对应的屋面板为一个测区，但是对于变形缝等各户共用的部位不重复计算。7、洋房外墙工程：、洋房外墙的测区分为楼层可视区和大面可视区；（大面可视区以楼栋（不是单元）为单位，以站在地面的视角观察楼栋的四个立面（每个方向立面为一个测区）；强调外墙的整体观感，包含线条、平整、色差、收口、勾缝5个维度）8、别墅外墙工程：别墅外墙以单体四个立面的每个立面为一个测区，每个测区包含线条、平整、色差、收口、屋面、勾缝等6个维度；外墙工程观感合格率低于70%时土建标段与“十条红线”挂钩，装修标段与“装修基本项”挂钩；9、电梯前室、首层大堂、地下室大堂：将地下室大堂纳入参评范围，具体要求同首层大堂；增加电梯入口门槛砖抬高放坡要求；增加公共部位的水电点位排布和消防门、消火栓箱与墙面的收口观感等检查项三）十条红线和土建基本项的变化1）、十条红线：1、增加结构不均匀沉降小项，并独立扣分；2、关联楼地面工程中结构楼板小项的合格率，低于70%触碰红线并独立扣分；3、调整各小项的扣分值4、两防红线外窗洞口合格率触碰标准从60%调整到70%，提升关注度；5、安装红线增加对于水电安装过程不规范行为的约束，减少因水电安装引起的后续质量风险及使用缺陷。6、几何尺寸部分的顶板水平度合格率触碰标准从60%调整到70%；7、成品保护中装修相关内容调整到装修红线。2）基本项：1、地下室渗漏和防水项扣分标准做了调整和明确；2、模板支撑按问题的严重程度区分了不同的扣分标准；3、增加了控制线单层闭合检查；4、可视化调整为3个维度考核；5、现场的整改情况，分集团、区域2个维度进行考察。四）、装修实测实量的变化1、墙面涂饰面：墙面平整度调整选点说明，要求在踢脚线位置测一次；阴阳角项增加了实测点数并完善了选点规则，同一户选8个阴阳角；加强薄弱环节管控，提升关注度。顶板水平度实测存在飘窗的测区，10个测区中必须任选2个飘窗顶板，提升此部位的关注度；增加室内净高的检查项，在地面铺装完成或找平层施工完成后即可开始检查2、墙面饰面砖、地面饰面砖：完善部分细则，阴阳角选点规则更加灵活：同一个部位竖向间距不小于50cm选取两个点分别测量1次；2、“接缝高低差“（含电梯前室、首层大堂部位）的选点不再要求随机而是采用最不利原则。地面饰面砖接缝高低差检测点由50个调整为30个，对应的每个测区的选点规则也进行了调整：原则上客厅不少于3个，餐厅不少于1个，阳台不少于1个，饰面砖踢脚线不少于1个。3、设备坑距安装：设备安装中，座便坑距偏差标准调整，更加符合实际施工的需求，由[0，15]mm改为[0,20]mm，测区数量增加到10个。五、装修观感变化1、天花工程：针对有吊顶，完善了部分文字说明，木质材料与其它材料接触部位做防潮防腐处理，禁止在木质品表面直接刮腻子与涂料。2、墙面工程：1、从客户敏感点的角度出发，增加了涂料工程收边收口的工艺要求；2、关于瓷砖墙面的安装开孔问题全部放在墙面工程；3、增加打胶要求，提升细部位观感的关注度。3、地面工程：1、增加了墙砖压地砖的工艺要求；观感增加勾缝采用专用勾缝剂、地面完成面与铝合金下框平齐要求；2、增加降板处以面层材质收口、阳台门处湿铺贴、窗台石与涂料面禁止打胶等细部收口标准。4、厨房：完善了部分文字描述，调整了电器安装需稳固、抽油烟机与吊柜缝隙不大于3cm等主控项，拉开不同质量水准的分差。5、卫生间、阳露台工程;增加了浴室镜柜、淋浴屏风的打胶宽度、颜色、顺直度及螺丝安装固定等评判标准。6、机电工程：电气工程改为机电工程，增加空调洞与插座的位置合理、电箱内元器件安装后裸露线头有保护、灯具安装及周边收口等影响使用功能或观感的检查项。7、门窗工程：户内门针对户内门的门套、门框、五金件安装质量，及收口观感；入户大门主要关注常见大门安装过程中的规范性及安装完成后的观感。8、屋面工程：将屋面工程纳入装修阶段参评项，细化了砼挑板或盖板、女儿墙高度、屋面铺贴等的问题描述，按顶层每户范围划分一个测区。Ⅰ级工程质量风险的判断标准是什么？答：Ⅰ级工程质量风险的判定分为三个阶段，其判定如下：（1）、主体封顶节点。a、工程管理中心提出的；b、触犯三项“十项”红线的；c、结构封顶节点别墅、小高层进度滞后60天，中高层进度滞后70天，高层和超高层进度滞后75天的；以上三条任意一条触犯均判定为Ⅰ级工程质量风险；（2）、装修进场前节点。a、工程管理中心提出的；b、触犯三项“十项”红线的；c、装修进场节点别墅、小高层进度滞后45天，中高层进度滞后60天，高层和超高层进度滞后65天的；以上三条任意一条触犯均判定为Ⅰ级工程质量风险；（3）、联合验收节点。a、工程管理中心提出的；b、触犯三项“十项”红线的；c、进入“黑色预警”状态的；以上三条任意一条触犯均判定为Ⅰ级工程质量风险；七前三后1、项目摘牌前，要完成报建程序策划，落实对接政府部门、优惠条件，明确规定规费、市政条件，提前预审方案、分证、人防、消防等。2、立项前，要完成项目土地属性以及市场、客户、产品三个要素的定位策划，通过对土地属性的客观分析实现市场、客户、产品之间的逻辑闭合。3、进场前，要完成目标成本、合约规划、供应商规划，分析敏感性、加减法、客户价值，落实成本策划。4、开工前7天，要完成项目策划（尤其是工程策划）和责任落实，包括成本责任、工程管理责任、成就共享预分配方案等，要落实到每一个岗位，使每一个岗位的人都知道自己要做什么，会得到什么或者会失去什么。5、项目开售前，要完成营销策划，落实开盘准备工作。装修前7天，要完成精装修责任落实，将各项工作责任安排分解到每一个人，并落实过程考核与监控。7、项目交付（交楼）前，要完成交楼策划及责任落实。1、开盘（开售）后7天，要进行开盘总结，完成阶段性复盘报告。2、交楼后30天内，要进行交楼后评估，总结经验教训。3、结算后7天，要进行项目开发全过程的总结分析，完成成就共享复盘报告，提炼经验教训，推广分享。《工程质量月度强制排名奖罚制度》中规定集团将对哪些标段进行质量巡查？奖罚措施是什么？答：（1）集团每月在各区域排名第一的标段中评选出5个集团优秀标段，予以表彰（奖金按照排名从高到底分别为五万、四万、三万、两万、一万）；在各区域排名倒数第一的标段中评比出5个最差标段，予以通报，约谈区域总裁，同一标段连续两个月倒数五名，项目总降职或者解聘。（2）每季度集团对一级区域和非一级区域的工程质量进行单独排名奖罚：①一级区域：对排名前两名的区域进行奖励（奖励金额：第一名20万，第二名10万），对排名最后一名的区域进行处罚（处罚金额10万）。②非一级区域：对排名第一的区域进行奖励（奖励金额10万），对排名最后两名的区域进行处罚（处罚金额各5万）。（3）区域每月对各自所属项目的全部标段进行检查评分并强制排名，对排名前列与末尾的标段所在项目部进行奖优罚劣、奖罚对等，奖罚额度每单不低于五千元。工程管理中心每月对区域工程质量的检查，除了检查区域月度排名第一名和倒数第一名的标段之外，随机抽选2～4个标段，根据工程管理中心对抽选标段的工程质量评分与区域对抽选标段的工程质量自评分的比值，得出区域的工程质量修正系数，结合区域月度工程质量自检分计算得出区域每月的工程质量评分。

工管中心每月对区域工程质量检查随机抽选的标段数量规定如下：1、区域标段数<20个，抽选标段数量为2个；2、区域标段数>=20且<40个，抽选标段数量为3个；3、区域标段数>=40个，抽选标段数量为4个发生客服投诉风险时，我们应主要关注哪些点？L答：1、交付前预防：策：制定区域全年交付计划，合理规划分批交付；管：竣工验收提前介入，合理规划分批交付；查：多维度、有针对性地查验，前期充分暴露质量问题；改：摸清短板重点管控，借各方之力全面敦促整改2、交付中组织：做好交付策划，根据楼盘实况灵活组织业主收楼；做好舆情监控，对业主正面宣传引导，掌握主动权3、交付后维修：做好交付期间维修管理，交付后一个月内维修集中整改；总包充足的维修人员、维修材料备料、第三方维修做为后备梯队；重大群诉发生时应立即成立危机处理小组。•项目总经理为群诉处理的第一负责人;•项目客户关系经理为直接负责人，总体协调区域、项目资源，组织处理投诉处理进程;保证客户关系管理中心/区域客户关系部有足够的人员配备以应对突发事件;公司应指定媒体发言人，作为对媒体发布信息的唯一出口;各公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持。项目管理中，要达成保障与促进项目交付时业主收楼成功率，要在哪些方面做好管控？答：一、承接查验：以客户视角，检验房屋的功能、质量、观感，提出房屋质量问题。交付前60日，成立查验小组，项目、物业参与1、交付前50日，项目确保交付标段达到法定承接查验条件。查验小组共同制定承接查验目标及方案。2、交付前30日，客服主导住户房屋内承接查验和问题汇总；物业主导公共设施设备查验和问题汇总；项目主导责任单位整;3、交付前15日，客服主导查验整改复验和数据汇总。查验小组完成验收整改工作。4、交付