《滨湖旅游景区服务规范（征求意见稿）》编制说明

《滨湖旅游景区服务规范》（征求意见稿）编制说明编制说明一、目的意义发展规划，提出要使“江海河湖资源禀赋优势在协调发展中充分发挥，水韵江苏独特魅力在绿色发展中充分彰显，文旅资源配置能力在开放发展中充分提升，人民美好生活需要在共享发展中充分满足”。江苏省的旅游发展应当彰显“水＋文化”的鲜明融合特质，发挥江苏水域资源的独特禀赋和自然人文风光秀美的优势，以水为脉，发挥江海河湖通达四方优势，充分展现“水韵江苏”之美。滨湖旅游的发展正是依托江苏深厚文化底蕴和丰富旅游资源，推动文旅融合发展，让旅游更有“诗意”，用旅游的载体传纲要》印发，提出“建立健全生态旅游等绿善绿色发展标准化保障”；“推进度假休闲、乡村旅游等标准化化工作已有一定的基础，发布了一批旅游服务相关标准，但其大多适用于普通的旅游景区，针对性较弱，不能完全适应和突湖旅游景区制定了服务规范，但其内容仍以常规景区服务要求为主，涉及滨湖特色内容较少，因此需要进一步修订完善。本标准内容涵盖了滨湖旅游景区在人员服务、设施管理等方面的基本要求，以及依托滨湖资源提供观光、演艺、运动、餐饮、住宿等特色服务的要求。并从保障游客水上安全方面，提出滨湖旅游安全的具体要求，从可持续发展角度提出滨湖资源环境的维护要求，具有针对性地规范了滨湖旅游景区的各类服务，弥补了该类型景区服务标准的缺失，也契合国家对旅游标准化发展的要求，适应打造“水韵江苏”的实际需求。二、任务来源年度江苏省地方标准项目计划的通知》，批准了江苏省地方标准《滨湖旅游景区服务规范》地方标准修订项目的立项。本标准由常熟市沙家浜景区运营管理有限公司为主要起草单位，常熟一城山水景区运营管理有限公司、江苏省质量和标准化研究院的专家共同参与起草，确保标准的科学性和规范性，最终完成本标准的编制工作。三、主要工作过程2023年9月，成立《滨湖旅游景区服务规范》地方标准编制工作小组，由常熟市沙家浜景区运营管理有限公司作为主起草单位，常熟一城山水景区运营管理有限公司、江苏省质量和标准化研究院共同参与。通过查阅现行旅游服务标准、旅游服务相关政策文件、各类报道与文献的方式，梳理了滨湖旅游景区涉及的服务类型，包括票务、咨询、导览、餐饮、住宿、交通、购物、邮电、医疗、特色服务等，将标准结构进行重新编排，以服务类型为主要结构，编制各类服务的具体要求，并结合实际对服务人员、设施设备以及安全、卫生等要求进行细化，形成标准草案的初稿。通过内部标准讨论会，对框架和具体内容的合理性和使用性进行优化，完成标准的工作组讨论稿。（三）标准研讨阶段2024年3月，工作小组召开首次标准研讨会，邀请江苏省旅游发展研究中心、南京师范大学、南京旅游职业学院等单位专家参与研讨。结合会上专家意见对草案框架和标准文本再次讨论，形成了以下的修改意见：为更好的体现滨湖旅游景区区别于其他旅游景区的要求，将标准框架修改为基本要求和特色服务要求两部分，根据实际情况将特色服务分为滨湖观光、滨湖演艺、滨湖运动、滨湖餐饮、滨湖住宿和其他滨湖活动；基本要求部分以引用现行标准要求为主，对景区应达到的通用旅游服务要求作规范；特色要求部分列举出当前滨湖旅游景区常见服务项目，对环境、人员、设施等提出要求，并增加兜底条款保证景区开展其他未提及的特色服务的可行性；环境要求以水体资源的保护为主，环境卫生在基本要求部分中概括；安全要求同理，消防、治安等安全要求属于基本要求，通过引用形式已经作出明确规范，因此从设施、人员、安全提示等方面入手，重点突出水上安全要求。通过本次讨论修改，使标准文本进一步完善，更加科学规范，提高了标准的适用性，完成了征求意见稿。四、标准编制原则及主要内容技术指标确立本文件的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、规范性”的原则，本着先进性、科学性、合理性、可操作准的结构和编写》给出的规则编写，并结合《中华人民共和国旅游法》《江苏省旅游条例》《江苏省“十四五”文化和旅游发展规划》等其他相关法律法规、政策文件的要求进行编制。（二）主要内容动外，主要技术变化包括：a)更改了服务人员及服务设施要求，2009版标准的服务人员与服务设施要求虽然展开了详细说明，但一定程度上缺少滨湖旅游景区的针对性，没有反映出本标准技术内容确立的重点，因此本标准通过引用现行国家标准的形式，对景区普适性的人员设施要求进行更改；b)更改了卫生管理要求，主要说明餐饮、住宿服务开展时的卫生要求和食品安全要求；d)更改了景区环境资源保护要求，在基本要求中引用现行国标，说明景区可持续发展要求，而在滨湖环境章节重点提出的对水环境资源的保护要求；e)更改了安全要求，在基本要求章节引用现行国标，说明景区安全管理的基本要求，而在滨湖安全章节重点提出保障涉水活动安全的设施、人员、活动要求；f)更改或增加了滨湖观光、演艺、运动、餐饮、住宿、其他滨湖活动的服务要求，由于景区依托水体资源可以开展丰富多样的特色服务，因此本标准以“兜底条款＋列举说明”的形式具体提出滨湖特色服务的要求；h)更改了服务评价与改进要求，在2009版内部考核的基础上，考虑了第三方评估、公众监督等评价方式；i)删除了2009版景区服务质量管理要求，该部分内容主要是景区内部管理要求，不属于服务规范的内容。经修订，本文件的主要内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、滨湖观光、滨湖演艺、滨湖运动、滨湖餐饮、滨湖住宿、其他滨湖活动、滨湖环境、滨湖安全、服务评价与改进，适用于省内滨湖旅游景区的服务提供。1、基本要求本章阐述了各类旅游景区的通用要求，也是滨湖旅游景区应遵守的基本要求，包括景区人员提供停车场、售检票、入口、导游讲解、交通、餐饮、购物、卫生保洁、咨询等服务的要求，以及设施设备的配套和管理要求。当前旅游服务相关国行地标较为丰富，要求全面而明确，因此本章以引用现行标准要求为2、滨湖观光观光是景区最基础的服务类型。滨湖旅游景区提供的观光服务是以水体资源为依托，提供湖景风光的观览，本章列举了以观景台为观光设施的静态观光服务，和以游船、观光车为移动设施的动态观光服务要求。静态观光服务提出选址、设计、建造等要求，动态观光服务提出设施类型、人员配备的要求，并对当前景区较为常见的租赁车船服务进行规范。3、滨湖演艺滨湖演艺以实景作演艺背景为特色，景区可依托湖泊水景来进行剧场、公共文化空间的打造。演艺场地、设施和人员服务遵守现行行业标准的相关要求，演艺内容建议突出当地特色，在表演形式上提倡互动式表演，形成景与人、人与人互动交流的沉浸式滨湖演艺氛围。4、滨湖运动根据运动区域的不同，将滨湖旅游景区提供的运动类服务划分为湖面运动服务和湖岸运动服务。湖面运动如皮划艇、浆板、漂流等，共同点是亲水性强，活动时需要较强的技巧性，且活动具有一定的危险性，因此本章对湖面运动服务提供运动、防护、休憩设施及配备教练员提出要求。湖岸运动即沿湖运动，以骑行、徒步为主要代表，因此主要提出对环湖步道的建设要求，以及指示牌、照明设施、休憩设施的要求。5、滨湖餐饮餐饮卫生要求在基本要求章节已明确，本章对滨湖旅游景区可提供的餐饮服务形式进行列举，包括桌餐、船餐、食材加工等。为更好的凸显滨湖旅游景区的特色，建议桌餐餐厅选址靠近湖滨，便于赏景，环境设施和人员着装与滨湖氛围相适应，餐品突出本地特色。船餐是一种较为新颖的服务形式，考虑到用餐场所的特殊性，对船舶行驶的平稳性提出了要求，规定餐品应在专业厨房加工，以保证餐品制作的卫生性与安全性。食材加工是结合景区采摘捕捞等活动而提供的一种以当地新鲜食材为亮点的特色餐饮服务。6、滨湖住宿住宿卫生要求在基本要求章节已明确，本章对滨湖特色住宿服务的形式、选址、建筑设计、装饰装修提出要求，提高住宿场所与滨湖环境的协调性，提供更好的观景体验。考虑到湖滨生物的多样性，要求滨湖住宿在室内提供防蚊虫用具。此外，由于滨湖住宿地点往往与出入口有一定距离，提倡配套接驳服7、其他滨湖活动本章建议景区结合水体资源开发丰富的服务类型，如垂钓、8、滨湖环境水体资源是滨湖旅游景区开展旅游服务的基础，对滨湖环境的保护首要是对水体资源的保护，本章要求开展滨湖活动时避开重要水生生物生境、水生态脆弱区和敏感区，并配备环保设施，对船舶产生的污水污油等进行处理。9、滨湖安全安全保障是景区提供服务的重中之重。为了防止发生水上安全事件，要求景区配备完备的救生设施和专业的救生人员，在危险区域设置安全警示标志。滨湖活动规定在天气适宜的条件下进行，并设置各类活动的安全边界，以免出现碰撞、干扰等危险情况。重点区域建议安装电子监控设施，提高安全保障。10、服务评价与改进作为服务规范，服务的评价与改进必不可少。服务评价内容规定了对环境、人员、设施、服务及安全进行监督，评价形式包括内部考核、第三方评估、公众监督和网络评价。要求景区根据评价结果进行原因分析和适时改进，促进景区服务质量提升，提高游客体验感与满意程度。五、起草单位变更的说明由于公司业务调整，标准起草的实际承担单位发生了变化，原起草单位苏州沙家浜旅游发展有限公司、常熟沙家浜虞山尚湖旅游服务有限公司变更为常熟市沙家浜景区运营管理有限公司、常熟一城山水景区运营管理有限公司。六、与相关法律法规和国家标准的关系苏省“十四五”文化和旅游发展规划》等法律法规、政策文件的相关规定协调一致。经查询江苏省标准信息服务平台，未搜索到其他滨湖旅游相关的国家、行业、地方标准。七、重大分歧意见处理八、贯彻标准的建议本标准在江苏范围内以推荐性标准开展实施，但在标准中引用到国家强制标准的内容应按照国家标准的要