地产销售物料与说辞风险管控指引

营销物料与销售说辞风险管控指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件营销物料与销售说辞风险管控指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注目的对营销物料与销售说辞相关风险进行排查及预控，避免客户投诉风险，保证日常销售工作的顺利进行，提高客户满意度及品牌口碑。适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目的营销物料与销售说辞风险管控。属于定义无职责权限集团客户服务部负责营销物料与销售说辞风险管控指引的制定及修订，并根据实际情况对指引进行完善、细化；负责指导、监督事业部客服部完成营销物料与销售说辞风险的预控介入。事业部客服部负责执行营销物料与销售说辞风险管控指引，并协助集团客户服务部完成对指引的完善与细化；负责开展项目营销物料与销售说辞风险预控介入。营销部门组织客服、物业、法务等部门进行销售物料与说辞联合评审。营销风险管理营销物料类营销物料分类：销售物料：包括在售楼处放置的与销售相关的公示物料如楼书、户型图、折页、单页、海报、合同、补充协议、房价表、认购书及合同附图、微信稿等物料；推广物料：包括报刊广告、出街物料、DM、户外广告、宣传短信等；包装物料：包括沙盘、模型、样板房、示范单位、项目证照等；公示物料：400客服热线、红线内外不利因素、非标户型、沙盘模型温馨提示、临时示范区提示、异地提醒提示、样板房参观须知、非交付标准及政府要求的其它需公示证照。营销物料风险控制措施营销物料需由营销部门按组织权责手册发起审批，审批通过后使用；开展至少三次开盘前风险大检查，系统检查所有营销物料潜在的法律风险；由事业部营销部发起相关部门进行全方面闭环会签审核，相关部门对营销物料进行确认并由法务、客服审核。销售物料、推广物料中如涉及我公司义务的，必须由法务审核后方可制作；开盘、示范区开放前或当天对销售现场、样板房进行公证，包括售楼处的沙盘、材料展示、示范单位、样板间及全部公示物料，尤其注意对红线内外不利因素等风险提示、非交付标准等进行证据保全；营销物料注意保留证据。应尽可能保存原件，原件确有困难的可保存照片或复印件，保存期限为该项目最后一批房子集中交付后五年；房屋销售至交付期间，和项目、设计保持紧密沟通，通过400客服热线等渠道及时排除因前期考虑不周、设计变更等产生销售承诺不实的风险；交付前3个月，执行项目的交付前综合风险检查工作，对所有营销物料进行排查，并由置业顾问对所有已售出房屋进行逐户入户核实。销售说辞风险销售说辞类分类：接待；电话沟通；答客户问；短信。销售说辞风险控制措施：销售说辞需经营销部门发起会审，按组织权责手册进行审批，审批通过后方可执行使用；对本公司及销售代理公司置业顾问进行销售说辞培训、抽查，避免虚假承诺和宣传。签约风险类签约风险分类签约资料不全；签约资料遗失；签约资料书写错误或不规范；签约资料版本错误。签约风险的控制措施确保合同文本及内容签订的准确规范；做好资料归档，客户资料收集、归档的完整性；案场负责人审核、签约律师审核、归档资料复核。客户信息管理类包括金蝶CRM系统信息输入的准确性和客户更名变更信息的更新；客户信息变更需增加信息的核对动作。项目相关风险管理质量风险实测实量及质量的风险控制措施；在建项目工序样板、交付样板的施工（相关部门联合验收签字确认）；渗漏、裂缝、基坑支护和土方开挖等重大质量风险的专项施工方案；品质排查/一户一验、整改；交付户均缺陷率；在建项目发生预计10万元以上或者停工3天以上以及需要向政府通报的质量事故；新技术、新材料、新工艺、高复杂施工工艺等实施带来的质量风险预控；大宗采购进场验收——总包、桩基、装修总包、门窗等主要的合作单位。红线内外与市政交界面的风险土地移交前现场核查（边界、拆迁、管线、出让文件条件约定）；交付前配套类条件实现：项目交付市政配套条件（水、电、煤通信、通邮、道路、河流）等的实现。规划方案与施工图纸和现场产品的一致性；交叉施工及关键路线设计方案。安全文明施工风险安全文明组织措施、策划方案及现场实施，以及信息通报；安全类：人员死亡或需要向政府通报的安全事故（塌方、脚手架桩基塔吊倒塌、火灾、食物中毒、上下班交通安全、工人宿舍安全等。）；无证施工：无规划、施工许可证、开工审批手续等处罚风险。项目进度风险计划管理的风险控制措施；项目节点偏移申报、预警，及应对措施；示范区与开盘节点计划统筹编制与管理。工程费用相关风险工程管理节点中关系现金流的节点（开盘、结顶、竣工、交付等）管控；工程款支付与项目进展的挂钩执行与建设进展的平衡；项目水电费结算及时准确。销售承诺及设计变更相关风险销售承诺类风险控制措施销售后设计、工程变更风险预判；设计、工程、营销、客服等相关专业针对销售承诺不一致的应对方案。施工图管理风险控制措施销售后设计、工程变更风险预判；非标户型施工核对。项目交付类风险项目事务类：检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况。重点关注项目是否存在延期交付风险；设计规划管理类：包括设计变更、缺陷设计变更类。重新核对设计部门的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况；设计缺陷类。现场走场，检查是否存在设计缺陷，存在客户安全隐患、使用功能缺失、后期客户设备安装困难等问题；各位规划及设计指标与报规是否一致。销售承诺类：包括营销物料、合同、入户检查、客户变更营销物料。营销整理所有营销物料，联合各部门对销售物料进行再核实；合同核实。主要涉及项目信息、装修标准、合同附图；入户检查。请所有销售顾问，逐户入户检查是否符合销售承诺；客户变更。现场核实客户要求的特殊变更是否已落实。工程质量类：系统性质量问题、项目配套、工地开放整改的及时性系统性质量问题。是否存在系统性质量问题，可能造成大量客户投诉，影响房屋交付，带来后期的维修工作；项目配套。水、电、燃气、电信、空调安装是否存在缺陷；推动工地开放环节中客户提出问题的整改，实施模拟验收，检查整改情况。集中交付期间客户群诉风险；集中交付期间客户提出问题的跟踪与整改的及时性。奖惩事业部客服部应对营销物料、销售说辞等销售环节存在的风险进行尽查详查，存在风险隐患的物料与说辞要求营销部门进行整改，事业部客服部进行监督。集团客户服务部对事业部营销物料销售说辞等内容进行抽查（每月一次），对事业部客服部风险预控检查进行监督。事业部客服部若未按指引要求进行营销物料与销售说辞风险管控，给予事业部客服部