地产客户端产品前期介入工作管理指引

客户端产品前期介入工作管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件客户端产品前期介入工作管理指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注目的建立客户端产品前期介入的体系化和管理规范化，提高前期介入效率和效果。适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目的产品前期介入管理。属于定义客户端产品前期介入：基于客户使用体验视角对产品开发全周期前置介入，及时提出合理化建议，减少产品交付瑕疵和系统性质量问题，降低客户投诉产生，同时使产品最大限度的满足客户需求，保障后期客户使用便利和满足物业运营，从而提升客户满意度和企业名誉。职责权限集团客户服务部负责项目全周期介入计划的评审与评估；负责指导事业部客服部开展项目全周期介入工作；统筹全周期介入的计划及成果管理，归集、提炼、推广成功案例。事业部客服部负责项目全周期介入计划的编制与执行；负责前期介入图纸及现场的执行与管理；负责编制项目案例并反馈至集团客户服务部。工作界面与内容计划编制和审批新开发项目启动会通过后20日内或项目主项计划审批完成后20日内，由事业部客服部依据项目主项计划及全周期介入计划模板中批注参考时间编制完成《项目全周期介入计划》，提交集团客户服务部审批时将项目主项计划作为附件一并提交，待项目各专项计划制定后，《项目全周期介入计划》须同步交圈更新。分期建设项目：按交房批次编制对应的《项目全周期介入计划》。（如同一主项计划内两交付批次不大于3个月，相邻交付批次可编制一份《项目全周期介入计划》，但相应节点应按实际情况增设）。事业部客服部应在每月20日前完成次月计划的梳理并上报集团客户服务部审批，如有调整，事业部客服部应重新编制后上报审批，审批通过后执行。图纸审查和审批根据《项目全周期介入计划》中的审图计划节点，事业部客服部需提前与设计部门进行对接，确认出图时间。项目图审内容：项目方案图示、施工图图纸等，例如：启动会方案图纸、展示区方案及施工图、建筑报规图、建筑全套施工图、景观施工图、装饰装修施工图等。在图纸下发后5个工作日内完成图纸审核，将建议汇总后采用邮件形式发送至设计相关负责人。对审图建议在图纸沟通会中进行充分沟通，将审图意见达成内容与集团客户服务部进行信息共享，对图纸中存在争议未达成一致的内容与集团工程岗及集团客户服务部负责人进行通报交底，并协助做好风险预控。现场风险排查与计划执行项目现场工作由事业部客服部按《项目全周期介入计划》内容节点实施。事业部客服工程岗城应对前期达成共识的图审意见在现场的执行落地效果进行验证。事业部客服部应按照现场缺陷报告模板的要求，每（两）月提交一次现场介入成果，同时还应体现销项复核的闭环信息。现场问题可通过专项会、项目例会、线上沟通等形式确认整改方案及整改完成节点，渗漏类等影响客户满意度问题需制定专项整改计划，同时将会议纪要采用邮件的形式发送至相关责任人，并抄送集团客户服务部。对整改问题项进行持续跟踪回顾并留存过程资料，在交付前仍未完成的整改项应在客服部体系内进行通报，并协助做好风险预控。集团巡检与技术支持集团客户服务部可组织设计管理部与工程管理部开展现场巡检，基于客户端提出改进建议。对新业态新项目有针对性的不定期巡检，并帮扶指导项目工程改进；对重难点缺陷的整改方案提供技术支持；在有效的层面快速显化重大客户风险，推动相应职能采取有效措施解除风险。计划反馈与管理事业部客服部负责人为计划执行的第一责任人。未完成的计划，事业部客服部需分析计划未完成原因，制定纠偏、监控措施，同时上报集团客户服务部监督审查。集团客户服务部每月10日前通过《集团客户端产品前介月报》公示各地计划执行情况，邮件同步发送至各事业部负责人。项目重大风险管控项目现场存在系统性渗漏缺陷等重大质量风险，事业部客服工程岗必须上报事业部客户部负责人，并联合相关部门组织专题讨论会，需议定解决措施，并指定责任人，同时将《会议纪要》以邮件形式抄送集团客户服务部，集团客户服务部负责监督事业部完成重大风险的解决与处理。奖惩事业部客服部未按规定要求提交《项目全周期介入计划》，给予事业部客服部相关人员一级惩罚。事业部客服部未按项目全周期介入计划执行或连续两月未完成计划，给予事业部客服部相关人员二级惩罚。事业部