球场管理手册

会员部管理制度（一）劳动纪律4.1不得迟到或早退；4.2不得乱打私人电话或工作无关的其他电话；4.3在公司内应行为检点，不得喧哗，嬉闹；4.4不得在工作时间内吃零食、听音乐；4.5不得搬弄是非，影响员工之间团结；4.6不得在办公室内乱抛杂物、烟蒂、随地吐痰；4.7对客人要有礼貌，加强服务意识；4.8不得言语欺侮同事；4.9不得顶撞上级，不服从工作安排或故意悲观怠工；4.10未经许可，不得随意泄露公司机密文献或资料；4.11不得在公司外兼职；4.12着装应整洁大方，注意维护公司及个人形象；4.13不得穿着超短裙、牛仔服等；（二）会员销售业务管理细则1.业务操作基本流程意向客户跟踪拜访表本月工作总结意向客户登记表每日工作报表意向客户跟踪拜访表本月工作总结意向客户登记表每日工作报表电话拜访记录登门拜访记录下月工作计划电话拜访记录登门拜访记录下月工作计划业务代表均应严格执行；每位业务人员都应具体填写有关内容，如有随意填写，或不如实填写的情况发生，则视为违反制度解决；2.每日工作规定填写《日工作报表》中的有关内容。（如：联系人姓名，所谈重要内容等）；根据《日工作报表》中的内容填写《意向客户跟踪拜访表》；出拜访客户填写《外出登记表》；执行部门经理交办的各项平常工作（如：会所接待，陪同客人参观等）；3.每周工作规定每周五汇总《意向客户登记表》交部门经理审核，并要具体填写每一项内容；周一前交部门经理本周工作计划，具体写明本周要登门拜访人数或电话，拜访客户的姓名、内容、目的等内容；4.每月工作规定在每月25日前完毕本月工作总结及下月工作计划；部门内部业务控制流程：按优先、合理的原则贯彻到人经理将准客户的简况及具体负责人员的名单按优先、合理的原则贯彻到人经理将准客户的简况及具体负责人员的名单经理应定期了解业务代表与准客户的联系情况业务代表在业务洽谈中如有困难可及时与经理进行沟通（书面）经理业务人员填写准客户资料表（附表〕会籍管理员处备案业务代表应具体填写《意向客户登记表》，并及时交经理处；业务代表在对意向客户进行后续跟踪时应具体填写好每一次的拜访记录，对客人的不批准见及特殊规定应以书面形式报经理；会员部经理应对业务代表的工作进行指导与监督；公司其他部门员工如有客户要购买我司的会员卡，也应提前将客户资料报会员部经理处备案。如不按此办法执行，有与会员部业务代表的客户发生冲突的情况时，则该业务应转交会员部业务代表完毕后续跟踪工作。具体见《佣金分派方案》；(三)会员销售意向客户资料的管理制度1、意向客户建立原则1.1以公司利益最大化为基本原则，最大限度上进行市场开发为重要目的；1.2.最大限度的维护良好的销售秩序，避免恶性竞争；1.3.公平，公正为基础，和谐协商为前提；1.4.充足发挥团队合作精神；1.5.意向客户登记表单是判断客户归属的唯一标准，任何人无权进行干预；2、意向客户制度相关规定2.1每位销售员需向部门提交意向客户及潜在客户名单；2.2登记在册的意向客户最多为10人，最少不限；2.3销售人员每成交一宗，方可补充一个名单；2.4意向公司卡需以公司名义登记并提供公司提名人具体信息；2.5意向客户登记有效期为40天；3、客户归属争议解决方案3.1对于无争议的意向客户以先登记为主，任何人不得更改；3.2未登记意向客户名单而成交之会员卡，其销售人员佣金按全额计算；3.3意向客户有效期为40天，一个月后自动转入公开客户名单，由部门秘书每周公布过期名单；3.4意向客户经由部门总监审核签字后交与秘书录入客户名单，建立客户档案，并由总监统筹管理，随时抽查销售进程；3.5对于有争议的意向会员名单，争议人员应以球会利益为重，销售员应暂时放弃任何争议，以最佳，最快的方式签卡，争议在签卡后再行解决纠纷；3.6对于有争议的意向客户名单，争议双方（或更多）应以和谐协商为主，协商无法取得一致共识的，可以填写申请裁决单，申请由部门进行客户归属裁决，且认同裁决结果是最终认定结果。裁决后不得有任何争疑议，否则经裁决后其个人佣金所有纳入公司；3.7对于有争议的意向客户名单经总监裁决仍然不能达成一致结识的，则佣金所有纳入部门激励基金；3.8任何经查询，审核刻意填写虚假信息者，一经认定，其所填写意向客户信息名单所有作废，同时所有纳入公开客户名单；3.9已成交会员自动列入相应销售人员客户名单，由专人跟进；3.10客户指定销售员成交。但是已登记为别人意向客户名单的。指定成交无效，由意向会员名单填写人为成交人；3.11团队购买客户（3人或以上）需及时报告至部门总监，统筹安排跟进；3.12对于已成交的会员自动计入相应销售人员名单，由其本人负责跟进服务；3.13当天值班人员有权优先登记当天任何来访之散客，非值班人员不得抢先登记；3.14本规定未能涉及的其他争议由部门按实际情况进行裁决，且具有最终裁决权力；3.15本来意向客户名单改为潜在客户名单后，销售人员提供每周不得少于10人的潜在客户名单。此项作为部门考核项目之一；3.16每一位业务代表的意向客户必须具体填写《意向客户确认表》；3.17业务代表将填写好的《意向客户确认表》交部门经理；3.17部门经理将确认后的《意向客户确认表》交会籍管理员保管；3.18会籍管理员应将意向客户的资料按业务代表的姓名进行分类保管；3.19《意向客户确认表》的内容只能由相相应的业务代表及经理查询；(四)会员销售意向客户确认制度为了保证公司会员销售工作的有序进行，避免争抢客户的情况发生。特制订本制度；原则：在保证公司的整体效益前提下，兼顾个人利益；公司提倡凡有能力销售会员卡的各部门员工均可对外开展销售工作，但必须严格遵守会员部的《客户确认制度》；会员部专职销售人员客户确认制度获得意向客户的第一时间必须填写《意向客户登记表》，并交会员部经理处规定确认；会员部经理在对销售人员填写的《意向客户登记表》进行核算后，在一个工作日内将答复意见以书面的形式反馈给销售人员；有其他销售人员正在对该客户进行联系的，则根据登记时间优先的原则决定意向客户的归属，但必须以书面形式将这一信息反馈给后者；如后登记者认为比前登记者更有把握完毕该客户的销售工作，则可在接到书面确认后将自己的情况与市场营销总监说明；此时会员部经理应做以下工作：4.4.1可先请双方当事人自行协商解决，并将协商结果以书面的形式明确完毕销售工作后的佣金分派比例，以及其他相关内容，同时双方签字确认后，交会员部经理备案；如双方不愿自行协商可规定会员部经理协调解决；4.4.2此时会员部经理必须召集当事人在三方或多方都在的情况下针对该案进行协调，明确后期操作规程，明确重要负责人及协作人，同时明确个人佣金分派比例，并以书面形式加以说明，由三方或多方签字确认；如无法解决，可直接提请会员部经理裁决；如后登记者与该客户已谈到付款问题，或已完毕收款手续，才告知会员部经理，一方面应明确的是该种方式是违规操作，同时佣金部分的30%必须分派给前登记者；经会员部经理确认后的客户，会员部具体负责人可直接开展下一步的销售工作；公司其他部门员工客户确认制度公司其他部门的员工如故意向客户也必须提前填写《意向客户登记表》，并交会员部经理确认；公司其他部门员工经确认后的客户可自行完毕下一步的销售工作。如需会员部进行配合，则应事先说明，可由该当事人指定会员部的协办人，并明确完毕销售工作后佣金分派的比例及其他相关内容，同时签字确认；如不指定协办人则可由会员部经理指定专人负责，同时根据该案的实际情况，以书面的形式明确双方佣金分派的比例及其他相关内容，经双方签字生效；公司其他部门员工如在意向客户确认的过程中，有与别人发生冲突的情况，均可参照以上4.进行解决；会籍管理员应将每位销售人员的意向客户确认表在核算后整理备案，各部门员工均可到会籍管理员处进行查询；因会员部销售代表有业务考核指标，故会员部销售人员与其他部门合作进行的会员卡销售工作，所完毕的指标，原则上应记在与之合作的会员部销售代表名下；如合作双方均是会员部销售人员，则对于名额的分派方法双方必须在意向客户确认时协商后明确说明；会员部销售代表应针对其确认的意向客户进行长期跟踪拜访，并随时完整地填写意向客户拜访登记表，每周汇总后交市场营销总监处核算；如连续一个月无该意向客户的拜访记录，则视作自动放弃确认权解决；其他部门的员工在确认了意向客户后，又无专职销售人员协办该案后期销售工作的，会员部经理有权在必要的时候向其他部门的员工了解该案的进展情况。其他部门的员工应配合该项工作的进行；本意向客户确认制度未尽事宜，在此后销售过程中如有发生，且无制度可依时，具体裁决者为市场营销总监；(五）会员销售佣金分派制度1．为了鼓励公司各部门员工积极参与会员卡的销售工作，并保证各部门员工销售会员卡后应得利益，特制订本制度；销售人员奖金的提成比率为销售额的3%,其中分为2.4%和0.6%两个部分,2.4%当年发放到销售员个人,剩余0.6%待该销售员为本公司服务满3年后一次性发放,半途离职者视为自动放弃.当年发放的2.4%中,80%下月20日前发放,20%当年年终统一发放.个人所得税由财务部门代扣代缴销售总监签字确认销售总监签字确认财务部门审核总经理签字准予财务部领取佣金填写佣金申请表(六)关于使公司获得赞助的人员奖励方案为配合公司各项活动、赛事的开展，则必须寻求一些公司来进行赞助。为了能更好地调动公司各部门人员寻找赞助商的积极性，特制订本方案。1.提奖原则：1.1.如赞助商以钞票赞助公司各项赛事、活动。则应对操作该案的人员以一定比例的钞票进行奖励；1.2.如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动。则应对操作该案的人员以适当的实物进行奖励；2.管理办法：2.1.如赞助商以钞票赞助公司各项赛事、活动，则钞票应进公司帐户。由公司财务部根据活动的需要进行管理和安排，但应是专款专用；2.2.如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动，则具体物品可不进公司仓库。而由市场营销部进行专项管理，但必须有完整的管理办法，并贯彻具体负责人，物品保管及领用手续要齐全；3.提奖比例：3.1.对钞票赞助提奖的比例为20%，（个调税由公司负责）。3.2.对实物赞助的奖励采用精神鼓励与物质奖励相结合的方法，具体物品视情况另定。原则为实物总额的10%；(七)会员销售考核制度1.会员部销售代表考核方法会员部销售代表由会员部经理进行考核；考核内容：1.2.1意向客户指标考核；1.2.2平常工作情况考核；1.2.3业绩考核；考核分优良、合格、不合格三个档次；考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实行；对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：1.6.1扣当月工资的15%~30%；1.6.2调整工作岗位；2.会籍管理员考核方法2.1.会籍管理员由会员部经理进行考核；2.2.考核内容；2.3.考核分优良、合格、不合格三个档次；2.4.考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实行；2.5.对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；2.6.对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：扣当月工资总额的15%～30%；3.考核说明3.1.会员部各岗位的考核工作按月进行；具体时间为每月月底前完毕，考核成绩经会员部经理审核后报人事部进行具体实行；3.2.每月考核结果均应以书面形式告知本人，并由本人签收；3.3.如当事人对考核意见有异议，可向会员部经理提出书面意见；3.4.会员部考核后所扣工资部分，由会员部门设独立帐户，用以奖励会员部有突出表现的员工；具体奖励办法由会员部经理出具书面意见，报人事部门实行；(八)会员销售提取佣金的办理程序由财务部出具证明，证明全额到帐或30%首付款（需办理分期付款或按揭业务）到帐后，并提供可提取的佣金金额，方可办理提佣手续；销售人员作出书面申请，由会籍管理员签字确认后交会员部经理签字；填写佣金领取明细表，签字后交财务部；(九)会籍管理制度第一条总则为了能更好的为球会会员提供服务，规范、完善俱乐部会籍管理工作，特制订本制度。第二条会籍管理细则客户在合约书生效日起即成为球会终身会员，由球会出具《入会告知单》，发放会员卡。对已取得会籍资格的会员，应由会员部会籍管理人员进行专职专项管理，每个会员资料必须建档保存，会员会籍资料涉及：入会申请表身份证或护照复印件、一寸证件照片四张会员资格认证书复印件及签收证明相关礼品收取的签字证明正式会员证书复印件签字后的会员合约书副本或复印件签字后的会员规章副本或复印件财务部的收款证明或董事会的证明球会根据会员资料，编制《会员目录》和《会员管理汇总表》，登记会员基本信息及年费缴纳等情况。会籍的转让会员卡必须通过本球会批准方可转让给个人或者公司实体，转让手续办理需要30天；会员卡转让的程序：会员卡的转让需填写会员卡转让申请书，会员卡的受转让人需填写入会申请书并提交相关资料（程序与新会员申请入会相同）；在批准转让之前，会员必须结清所有的帐目；受转人在获得球会的会员资格后，球会将发放会员相关文献；球会开业满两年后，会员方可办理睬籍转让；会籍转让费按会籍原购入价格的10％计算；会籍自动丧失：如发生下列情况之一时，该会员会籍资格自动丧失会员长期拖欠年费及各项消费费用，经书面催缴所欠款项超过90天以后而仍未缴清者，其会员资格自动丧失；公司会员母体解散或变更后，在90天内未对会员卡做合法解决者，其会员资格自动丧失；因会员违法或其它不妥行为，以致影响本球会及其他会员的生命、财产安全，或危害本球会声誉及扰乱本俱乐部经营秩序者，本球会有权以书面形式告知终止其会员资格。该会员资格自动丧失；会员因重大案判罪并拟定者，本球会有权以书面形式告知终止其会员资格，该会员资格自动丧失；会员、会员邀请的嘉宾、及其配偶或亲属，违反了会员章程，违反了法律或者相关制度，其会员资格自动丧失；会员资格自动丧失时，入会费及年费将不予退还。会员可在任何时间联系俱乐部通过填写、注明、邮寄、接受自愿终止书而终止会员关系；任何自愿终止会员关系的会员有责任和义务结清和球会的一切帐目。终止会员的登记须持所有的帐目结清之后方可执行；会籍继承A、会籍1）个人会籍可继承。会籍继承应由其合法继承人向球会提出书面申请，并出具有关证明继承人资格的合法有效材料，经球会确认无误后可进行继承登记。会籍继承应符合《中华人民共和国继承法》的规定。继承时如有与会籍相关联的事项则一并继承；2）个人会籍办理继承手续的相关费用参照会籍转让条款，其相关费用亦与转让费用等同解决；B、公司会籍公司会员记名人因调职、退休或离职时，法人应指派继承人员，经本球会认可后方可继任为会员；C、会籍审核所有长期会籍的入会、退会、终止及转让、继承权需经本球会批准。本球会保存唯一和绝对处置权，并拥有批准或拒绝有关申请而不提供任何因素的权利。本球会的决定为最终决定，各申请人必须遵守不得异议。第三条保密制度1．所有会员的一切资料均属保密资料，会籍管理人员无权私自将会员个人资料告之其别人员或复印。其他业务人员无权查看会员的一切资料；2.如因工作需要，需查阅会员个人资料，应填写申请表，由会员部经理批准后方可查阅。如需复印，则须总经理批准。3.董事会、总经理、会员部经理有权查阅资料，资料管理人员需按实际情况进行登记。第四条本制度自总经理签发之日起执行（或自年月日起执行）（十）会员部文档管理办法第一条总则为了规范会员部门的档案资料管理，提高文档管理有效性，避免资源浪费或漏掉，特制定本制度。第二条文档管理体制1.会员部所有文档由会员服务负责收集、整理、分类、归档；2．部门所有文档按保密限度分为保密/一般/公开文献，其中保密级别仅档案负责人及部门主管或者总经理查阅，一般文献原则上仅档案负责人及部门主管查阅，特殊情况下可以由其他部门主管调阅或者部门人员特殊申请调阅。一般性文献允许其他部门主管调阅及部门内部查阅。第三条会员部文档分类如下：1.文献：涉及公司下达的文献、部门内部文献、会议纪要、公司外部来文等；2.培训资料：内部制度、表格模板、培训资料等；3.考勤、考核记录：涉及《工作时间考勤表》《每周拜访登记表》《月度考核表》等；4.平常工作报告：涉及《外出登记表》《电话拜访记录》《邮寄资料登记表》；5.计划与总结：《每周小结》、《月度总结》、《年度总结》；6.客户资料：《潜在客户登记表》、《意向客户登记表》；7.会员资料：（详见《会籍管理制度》；8.图书资料：《期刊目录》《借阅登记表》等；9.电子文档：涉及公司资料的电子版、各项记录的电子版；10.其他：办公用品领用登记、宣传资料、合约书领取记录等。第四条工作资料解决流程销售人员应于每日8：30前上交前一日的《每日工作报告》，内容涉及拜访记录（电话及上门拜访）、次日工作计划；销售人员应于每日9：00前填写当天的《外出拜访记录》并交会员部经理批准，外出拜访回来后，应及时登记客户反馈信息。第五条客户档案管理细则1．收集客户档案资料

客户最基本的原始资料，涉及客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、爱好、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本俱乐部交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在球会内的一些客人表现出对俱乐部的态度和意见，则要通过各部门来收集，可作为针对性服务或改善服务的方向准则；关于客户特性方面的资料，重要涉及客户所从事工作的市场区域、业务范围、球会销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户球会的经营动态对球会进行有针对性的推销；关于与竞争对手的关系及市行业发展趋势。与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有助于会员部门对球会在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握；关于交易现状的资料，重要涉及客户的销售活动现状、存在的问题，球会销售战略、未来的展望。客户球会的形象、声誉，财务状况、信用状况等；客户档案的分类整理归档客户基础资料，涉及：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料（涉及销售人员对客户的走访、调查的情况报告）；客户与球会签订的协议、协议情况，涉及：历次签订协议协议记录，具体协议协议文本。协议协议要按签订的时间先后排列；客户的还款情况（签单客户），涉及：客户还款计划（签单协议），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记；

3．档案名称、编号档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充足表达档案内容性质为原则，并且要有一定范畴，不能笼统模糊；档案分类各级名称经拟定后，应编制“档案分类编号表”，将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅；档案分类各级名称及其代表数字一经拟定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表，以免混淆；4．档案编号原则公司内归档文献的档号结构为“卷宗号—类别号—年度—保管期限—文献类型--盒号—件号”；每一归档文献首页前附上《归档文献封面》；每一档案盒内首页应设“文献存档目录”，文献归档时依序编号、登录；档号的表达方式如下：XX公司ab2023-de-f(g)-00-00

a)“XX公司”表达文档归属公司名称，即卷宗号；

b)“ab”表达文档归属部门名称，即类别号。如：行政类、营运类、策划类等等；c)“2023”表达文档的归属年份，指文献中所指问题所在年度，以4位阿拉伯数字标注公元纪年；d)“de”表达保管期限。如：长期、二年；

e)“fg”表达类型名称（大类/小类）。例如：营运部月报，招商进度表，会议记录等等；f)“00–00”表达文献档号。即盒号、件号。5)新档案应从“档案分类编号表”查明该档案所属类别、编号顺序（文书一般以文献时间从前到后排列顺序），以此来编列档号；6）档案如何归属前案，应查明前案的档号并予以同号编列；7）档号以一案一号为原则，遇有一档案件叙述数事或一案归入多类者，应先拟定其重要类别，再编列档号。5．档案审批

1）客户经理在提交档案前要认真审核、校对保证档案的真实准确性；

2）所有客户档案均需有客户署名、经办人、直接领导审批签字方可入档。6．档案的查阅1）每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录；2)总经理、会员部经理有权查阅俱乐部所有客户的档案记录；3)其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有会员部经理或总经理的审批方可查阅；4)客户档案属俱乐部保密资料，严禁外泄。7．档案的增长、修改、删除与管理1)档案的增长，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有球会员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务；2)档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要会员部经理的批准批示，并在留存修改记录，和修改因素；3)对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有会员部经理的批准批示，删除因素。对拟定删除的资料也要有一个月保存期，拟定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料；4)会员部会同其它相关部门负责人每月召开一次客户档案补充更新专题会，拟定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议；8.各文档需建立电子档，且须时时更新。第六条注意事项1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案。假如一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录；2.客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，并且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为公司选择新客户，开拓新市场提供资料；3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供应推销人员和有关人员。同时，应运用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料，拟定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出公司，只能供内部使用。第七条附则1.档案部门积极采用电脑信息系统对档案进行管理，提高管理效率；

2.本办法由行政部解释、补充，由公司总经理批准颁行。（十一）会员销售参观球场用车的申请制度1.原则为配合业务人员的实现球证销售，对客户提出的上球场参观的规定，原则上予以批准，但必须事先提出申请，申请获批准后方可带客人用车参观。2.申请方法2.1.客户提出要上球场参观，业务人员须提前一天，在申请表中提出参观用车的申请，在申请表中写清参观者的姓名、人数、参观时间，申请表交会员部经理签字后再交营运部批准；2.2.假如业务人员提出的申请会影响到营运部的正常运作，则可按营运部确认的时间带客户上球场参观；2.3.特殊情况下，可当天及时办理申请手续。（十二）售后服务管理制度总则为了秉承“尽我所能，给您所需”的服务理念，追求最完善的售后服务，规范售后服务工作流程，提高工作效率，特制定本制度。管理体制1．会员部设专门的售后服务岗位，履行为会员提供售后服务的职责。2.售后服务机构重要职责：负责会员信息的收集、整理；俱乐部会员政策的宣传；品牌形象推广；会员意见的搜集、改善；客户投诉、纠纷的授理与督办；督促负责人解决会员疑问等工作。3.部门将定期或不定期举办会籍卡售后服务培训。服务准则一流的服务态度，超值的服务体验。第四条售后服务细则售后服务人员应做好会员信息登记工作，将会员姓名、联系方式、出生日期及重要纪念日等具体信息（涉及眷属卡和不记名提名人的相关信息）记录于《会员档案》中，并在会员及相关人员的纪念日，如生日、结婚纪念日等当天，安排派送礼品及祝福（或提前一周告知负责服务跟踪的销售人员办理）。会籍卡自售出当月，销售人员每月应对其跟踪的客户至少进行一次回访，填写《售后服务跟踪表》，了解客户的需求，及时改善服务工作，提高服务质量，并具体记录报售后服务内勤处存档。如遇销售人员难以解决的问题时，及时报告会员部经理指导解决后及时反馈于会员。内勤人员根据《售后服务跟踪表》填报总表，月底报会员部经理审批后存档。对于会员在消费过程中产生疑问和建议，销售人员应当场为其释疑并记录，于每月底填报《销售意见表》，交由售后内勤归总后报会员部经理审批，作为售后培训的资料及改善服务的依据。4.顾客投诉的解决，售后人员在接到顾客投诉后，应第一时间填报《顾客投诉意见表》报会员部经理，会员部经理与当事人核算情况后，应在《顾客投诉意见表》中批示解决意见交售后人员反馈给顾客，情节严重者，层层报批。售后服务人员应做好定期为会员邮寄宣传材料，及时告知与会员切实相关的临时事宜等平常工作，并记录在册。6.球会若因临时活动（如举办赛事等）不能正常营业，应提前出示公告或发函告知会员。第五条意见与投诉的解决细则球会通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受会员和客户的服务征询。球会服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程须使用球会规范用语。对每一次来电、来信、来访，接待人员均应具体记录填写有关登记表格，并向有关部门上报。球会设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级或向专门设立的投诉部门投诉。公司对每次来电、来信、来访须给予及时、满意的回复，对有价值的意见和建议应积极吸取和采纳。加强对客户的服务，经常开展各种形式的售后回访活动，以形成工作的重要依据；不断改善服务措施，提高服务质量。球会对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将解决意见和结果及时公布。第六条售后服务工作守则负责球会所销售会籍卡的售前宣传以及售后服务的工作。兑现球会对客户服务的承诺。及时收集客户和行业的各种信息并反馈给公司。运用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。提供售后服务培训建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。认真保管售后服务资料。会籍售后服务应定期回访。第七条本制度自总经理签发之日起执行（或自年月日起执行）。运作部管理制度（一）出发员平常工作制度不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及因素；绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完毕，事后可越级反映，不可带情绪工作，热心作好每一件事；不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；遵守部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实行；严格遵守岗位的工作流程；每周最少安排2次球场维护，并安排巡场员监督；不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；在岗位工作时，须保持精力充沛，充满工作热情；不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；工作时不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；分派工作须做到公平、公正、公开，不得感情用事；严格遵守球会的各项规章制度；根据预订表了解打球人数；热情、礼貌地为客人提供服务，繁忙时控制下场速度；在消费本上填写球童费、球车费或及租杆费；负责为客人安排球童及球车，安排客人出发记录核对打球人数；负责费用的输入及消费单的解决；监督出场排车球童的言行举止，及出第二场的球车清洁；随时掌握好球童的出场情况；根据金牌球童的预订作好安排；保证前台范围及柜台的清洁；作好客人球包的跟踪解决；登记一对一球童服务、女士下场人数、全天打球人数等；遇特殊事件及时报告上级领导；作好每日、每月的工作交接；了解并实行球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；遵守球会的所有书面及口头的规章制度：执行球会管理层随时分派的任何其他事务。帮助为球会的潜在会员和访客安排有效而安全的参观；（二）巡场平常工作制度1.巡查球场，保证球场的顺畅运作，不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及因素。不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；2.绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完毕，事后可越级反映，不可带情绪工作，热心作好每一件事；3.紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；4.辨别球场内的问题区域，并告知出发员及球场经理；5.保证球场内的清洁，不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；6.遵守部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实行；7.时刻保持精力充沛、愉悦而专业的工作态度，积极积极地关注会员的需求；8.严格遵守岗位的工作流程、球会的各项规章制度。参与球场部的所有培训活动；9.与出发员保持紧密联系，拟定预订状况；10.不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；11.监督球童服务工作时做到公平、公正、公开，不得感情用事；12.在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；13.工作时不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；14.随时告知出发员所处的位置和线路，以便协调整体运作；15.必须熟悉球场布局和特点，特别注意经常拥挤的区域；16.监控并调解球场内球组的打球速度，必要时提醒慢打球组加快速度；17.与球场经理和出发员一起执行队长制；18.在恶劣天气情况下保护球手和员工安全，传达警告信息给场内的球手和员工；19.有团队打球时，在出发台帮助协调球手开球；20.负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球；21.负责球场内球手的投诉，并根据情况寻求上级的帮助；22.填写《巡场日报》及《巡场员日查表》，并提交至球场经理或高球运作副经理；23.保持球场标志、码数桩和水障碍柱在适当位置；24.及时告知球场经理关于球场设施的不完善或损坏之处，以便及时改善；25.每日工作结束后保持巡场车干净整洁；26.保证在下班前将巡场车充电；27.与球会各级员工保持良好的关系；28.了解并实行球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；29.遵守球会的所有书面及口头的规章制度；30.执行球会管理层随时分派的任何其他事务；（三）球童平常工作制度1.天天上班前要检查自己的仪容、仪表，工服穿着整洁，女球童化淡妆得体，不留长指甲，头发梳理整齐，不得散发，保证穿着制服和佩戴名牌上班，保证准时上班、上班时携带员工卡；2.球童上班后，在没有出场时不得随意离开岗位，随时在球童室候命，如有急事离开，须向部门主管和出发员申请，说明离开时间及回岗时间，不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；3.球童须积极积极地关注会员的需求，及时报告客人的违规行为；4.下场服务时不得携带或使用手机；5.保证向客人提供最佳状况的球车服务，保证开出车库的球车在交给客人前无任何故障,保证在球车道上安稳地驾驶球车,真诚地问候客人并做好开球前的一切准备工作；6.向客人提供专业的球童服务，仔细清洁客人的球具，绝对服从出发员的工作安排，如对安排不满，必须先完毕，事后向主管反映，不可带情绪工作，热心做好每一件事；7.紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；8.严格遵守球会的各项规章制度、部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实行；9.严格遵守岗位的工作流程，遵照球童组长的指示和球童队伍的严格纪律行事并监督同组球童遵守；10.负责在球手打球过程中修补草皮，把平沙坑，修补球印。严格按标准维护球场，扒沙时做到沙坑内无凹陷及脚印，修补球印时须保证恢复果岭的平整，补沙11.时必须先把凹陷填满，再用脚底踩平；12.不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；13.在岗位工作或待岗时，须保持精力充沛，充满工作热情；14.不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；15.在无工作安排时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；16.球童在站岗或做其它工作时，不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；17.球童不可随意窜岗、在会所区域来回走动和大声喧哗；时刻注意自己的言行举止，保持良好的形象；18.碰见客人要面带微笑并积极问好，碰见同事要互相问好，保持良好的工作氛围；19.参与球童部的各种培训活动，了解高尔夫运动以及它的一般规则；20.理解对客最佳球童服务的重要性；21.熟悉球场的一般布局和指数,记住不同发球台的码数,清楚了解并判断码数距离；22.了解球场上安全的重要性,保证在球场上服务时戴头盔；23.时刻关注所服务的球组和球的运营落点；24.适当而安静地在出发区排队等候球手下场；25.在打球前、打球时和打球后电算并保护好球手的球杆；26.帮助球手找球，负责捡拾球场内的垃圾热爱大自然，不损坏任何花草树木；27.负责准确而有效地递出球手想要或应用的球杆；28.每次球手使用后负责清洁每支球杆；29.负责将球杆放入球包对的的位置处；30.当客人提出任何规定期仔细而热心地倾听；31.保证球手勿遗失任何物品在球车上；32.打完球后与客人道别；33.打完球后为客人清洁所有高尔夫球杆，并摆放好于球包内；34.按客人的规定将球包送到指定地点；35.打完球后将消费本白单送回会所前台；36.在车库对用后的球车进行清洁，并放置在合适位置充电；37.进行其他义务性服务活动，比如送包，在会所门口值班；38.与球会各级员工保持良好关系；39.了解并实行球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；40.遵守球会的所有书面及口头的规章制度；41.执行球会管理层随时分派的任何其他事务；（四）球童工作流程1准备工作1.1出勤：打招呼—更换制服—工具确认(毛巾、球标、沙袋、果岭叉、沙耙)—天气状况的确认—准时到指定点开早会—依照上级的指示—在待命室待命—接受工作指示(如：检查球车、安排接包员、打扫责任区的卫生)；1.2出发：把球车运至出发处—在球包架上找客人的球具—确认客人的全名一把球具装上球车—确认客人的球具—等待客人；2服务客人2.1迎接：打招呼及自我介绍—确认球杆—客人使用球的确认—球杆以外的物品寄放；2.2T台：准备打球的信号—报告球道的特性—确认前组距离—注意看球—OB球或暂定球的解决—交接杆的动作—补沙及擦杆动作；2.3球道：距离的确认—球杆的确认—交接杆的动作—就定位注意看球—补沙的动作—沙坑里耙沙动作；2.4果岭：交推杆给客人—做球的标记—擦拭脏球—持杆的动作—修复果岭上落球的凹痕—旗杆放回旗洞位—向后继组举手做信号—接回客人的推杆—迅速向下一洞移动；2.5中场：假如客人打完结束9洞用餐—后9洞的确认—确认并归还客人所寄存的贵重物品—抓紧时间休息及用餐，下午准时待命—打球结束前的确认—假如客人想继续打球，必须向出发台报告并记录；2.6结束：果岭上的礼貌—确认球杆及署名—归还客人物品—整理及清洁球具并确认球车上是否有客人遗留物品—结束用语—在消费簿上填写客人所打真实洞数；2.7送别：把球具送至送包处—球车清洗安全存放—客人用品的整理—积极到班长那里报出场洞数球车编号及消费簿编号—工具回收—次日出勤确认—总结当天所做的工作；3、球道服务流程特别注意：出发前违规行为；叫到番号后，2分钟内不能到出发台报到，领取PASSBOOK者；服装不整洁，仪容、化妆不合格，未穿指定制服者；态度散慢或行动迟缓者；4.发球台4.1.务必早于客人到发球台，整理环境，发球台补沙，填满沙袋。假如客人未准时到，应请管理人员叫人，不要互相喋喋不休；4.2见到客人应打招呼，客人的姓名应牢记清楚，并大方介绍自己的姓名，行礼要鞠躬；4.3互相确认球包和球杆数，记在球具提领单上，并请客人确认。因工作失误导致球杆及物品丢失或损坏时，球童自己补偿所有损失，另停场三次；4.4球车的位置应离发球台外侧3至5码；4.5打球之前要确认前组客人是否离开安全圈外。因球童工作失误而导致以外伤害时，由球童自己负所有责任，另停场一个月；4.6客人击球时，球童须站在客人正面后侧方距约3码的处，有时因气候等关系，球童须站在球飞方向的后方，牢记不可妨碍客打球。球童不得随意走动，或站在客人与球连接线的后方，45度角或将自己的身影投射在客人看得见的地方，让客人专心的打球及防止危险；4.7在轮候打球之际，宜保持宁静，切勿打扰其它打球者；4.8绝不允许球童挥动客人的球杆，一经发现，停场一次，并扣1分；4.9假如球击出后不知飞向何处，球童须全心注意其飞行，不可心有旁骛。若前面有障碍物，而球也许落于此处时，须牢记该目的距离物，朝此方向前进。若有浓雾无法确知球的落处时，应的确判断距离寻找；4.10按高尔夫原则，须待最后打球者击球完毕后，同时前进，往自己球着点的前方走；4.11打球者打完球后，应及时补平挖孔，并以鞋底踏平。同时接过球杆后擦拭球杆。不补沙每次扣1分；4.12离开发球台时，不要忘掉带走打球者所留之类球杆及其它物品。导致丢失后，球童自己补偿其所有损失，停场一个月；4.13打球者击出好球时，球童须喊“NICESHOT”与打球者分享欢乐；5球道5.1球童跟随打球者时应于其后2码为宜，决不可落伍。打到球后应确认该球属谁，不得触球。预备好球杆报距离，一听到打球者说出某一号杆时，及时交付该号球杆。切不可自己选择球杆。打球者打球时，球童应站在打球者正面后侧，距离约3码的地方；5.2打球者查寻打球方向球童应明确，迅速的说明水塘、树林、果岭及附近地形。并说明果岭周边沙坑数目和配置以及果岭的距离，界外线和旗杆位置；5.3球落入乱草区时，须快步先行，要比打球者早到达，也许地点寻球。假如球落在不宜找到的地方，其它同伴球童应协助寻找。假如球难找要心平气和的告诉打球者让后组先行；5.4球一经击出到入洞为止，不要以手触摸球，除非得到打球者吩咐，否则严禁触及球或任何使球移动之动作，特别在长草区，无论如何是严禁碰球的；5.5打击时草皮飞扬，须拾回整补或填回沙土，并以足踏实；5.6球童之间切勿用方言笑谈或私语，且牢记批评打球者技术之好坏，特别对技术差的打球者或当天运气不佳者，不得任意评论。当打球者击出美丽的一球，球童应喊“NICEBALL”，当打球者打球失误时，球童即使不用安慰，并应表达了解；5.7打球者击球时应驻足静观，盯住球飞行的方向，不得站在打球者的前方；5.8球道上若有烟蒂、纸屑等物，须立即捡起放入沙袋里；5.9长球洞的开球时，可用长打用木杆。球飞上果岭时，除交推杆外，球童自身不可选定球杆交给打球者，并且与打球者之间的距离仅可以交谈为限。另一方面，也可为打球者作出建议，如“尚有、、、码”，“什么方向”等，除此，不必拨出球杆，须保持容易取出的姿势即可；5.10使用过的球杆，在交回保管时须擦拭干净；5.11球上果岭后，应喊“NICEON”，假如入洞后，应喊“NICEIN”以增长气氛。5.12

假如球被击出界外时，球童应与打球者清楚的说明或用手势示意“OB”时，一手垂直上举，然后横摇，“SAFE”（未出界）时，两手水平上举再放下。打球者如仍不明白“SAFE”或“OB”时，须说“我再来一次？”不清楚时是OB时，应打暂定球；5.13假如球被击入沙坑时，球童此时切勿进入沙坑，待打球者打完球后，把留沙坑中的球迹和足迹拖平；6果岭6.1上果岭后，球童将推杆交给打球者，并将球车依指定路线前进，并停留于指定地点；6.2果岭上的球做好记号后，可捡起擦拭，应从较远的球开始。但作记号时要照打球者的指示为之，并把球交回给打球者，让打球者自己把球放回原位。应让较远的球先推；6.3果岭上的打球者要推杆时，需要以巧妙的集中力为之，球童须注意如下事项；6.4肃静/不得踏在球与洞的连接线和延长线上/不得将身影投射于推杆线上/果岭上严禁放置球包、球车/球童扶持球杆时应竖立，面向推杆/任何不得在果岭上拖着鞋子行走/更不允许在果岭上跑。通过被用果岭时，不要走果岭上，要走果岭边；6.5球童必须陪同打球者推完杆为止，并将球印整平。放置旗杆时应轻放，不得将果岭上的草坪损坏。旗杆应远离洞口，不得阻碍打球者推出的球；球向洞口推近时，应迅速将旗杆拨起，以免球碰到旗杆；6.6不得踏入距离洞口30公分之范围内；旗杆在插立及拨取时，须留意不触及球洞边沿，须左右旋扭直立往上拨起；6.7推完杆后，应把旗杆插回原位，然后躬身向后组打球者示意“请打球”，同时接过打球者的推杆，且接过打球者的球给予擦拭干净。然后，迅速离开果岭；7、打完球休息及终结7.1打完9洞或18洞以后，应问打球者是否要休息，用餐或继续前进，不管打球者休息与否，应即向出发台询问出发时间，转告打球者。如打球者要用餐时请打球者将球包内贵重物品携至餐厅。未及时提醒而导致物品遗失者，陪擦黑可以其损失另停场一周；7.2客人休息时，球童应在客人休息完毕之前到达指定地点。等候并重新检视确认球杆及携带品。如发现损伤或丢失，立即向主管、经理报告。如不及时报告视为球童失职。处罚规定：补偿损失另停场一周；7.3打球终结后应将球车推向果岭较远处交还代管的东西。捡到球或其它东西时须交给出发台人员；7.4客人的球必须擦干净，清查数量，必须说明球杆多少支，球多少个，确认后请客人确认并签字；7.5问清客人球包是否保管，假如保管请放到存包室。假如不保管，放到待命室门前指定地点，并且与管理人员交接；7.6陪同打球者打完球后，要由衷的感谢客人，并躬身辞别；7.7在违反以上六条中任何一条的球童：第一次教育、培训；第二次停跑球道三次；第三次停跑球道一周；第四次除名；（五）运作部管理文献1、球童管理制度1.1球童值班制度1.1.1所有球童部员工应当严格按照部门值班表安排上下班时间；1.1.2所有球童部员工应提前10分钟到岗进行工作准备；1.1.3球童病假申请须附有正规医院病历单；事假必须提前一天以书面形式提出一天请假，得到主管批准后生效，否则视为旷工，事假当天无出勤工资：旷工一天扣50元，累计三天或连续二天视为自动离职。其它请作息假按照员工手册执行；1.2球童工作禁忌事项1.2.1不可以向客人索要或暗示小费；不可以和客人顶撞、回嘴和客人争执；1.2.2不可以谈论客人的隐私；不可以面对客人发牢骚、抱怨；1.2.3不可以浓妆艳抹：不可以染烫奇特发型；不可以涂有色指甲油；1.2.4不可以将坏情绪带入工作中；不可以在客人面前聊天；不可以做不雅动作；1.2.5不可以嚼口香糖、吃零食；1.2.6不可以拿客人和客人相比较；不可以边接电话边为客人服务；1.2.7不可以擅自挥动客人的球杆；1.3球童服务注意事项1.3.1球童到球场应迅速准备各项工作，随时应客并确认自己被分派的顺序；1.3.2了解自己的身体健康状况，能否承担工作，如不能应及时向上级请假；1.3.3检查自己的携带品是否带齐，服装是否整齐、干净，球车是否无端障；1.3.4每位员工应自觉维护休息室、待命室及周边地区卫生；1.3.5天天的值日由班长安排人员和分工，并对值日生的工作进行监督各检查；1.3.6车库值日天天要对库存的物品进行清点、发放、回收、整理并要认真登记物品的数量和损坏情况，因管理不利而导致物品损坏、丢失者根据物品所值给予相应处罚；1.3.7当班时间，与同事发生口角，争执者，斗殴者，情节严重者给予开除；当班时间不允许在会馆周边闲逛、乱串、喧哗、打闹、停留。更不允许球童无端走会馆大厅，到别的部门闲聊；当班时间不准随便乱跑，有特殊事情，一定要告知别人行踪；爱惜公物，严禁私拿公物和偷拿客人物品者；上下班不打卡或代打卡者待命室制度；1.4违规处罚条例1.4.1早上上班以后，待命人员应迅速做好待命准备，并听候所属领班、组长的一日工作安排和对服装、仪容接受检查，违者罚款五元。待命室和其周边应时常保持清洁、安静，严禁乱扔垃圾、吃东西或大声喧哗，违者罚款五元；1.4.2平日待命室待命人员上午不能少于四人，下午不能少于二人，周六、日上午不能少于十五人，下午不能少于十人；客人增多时其他待命人员须及时到待命室协助送球包，违者罚款五元；1.4.3接电话要用敬语，并迅速执行上级的指令，违者罚款5元；1.4.4客人临走时待命人员应及时把客人球包放到客人车后箱内，违者罚款5元；1.4.5待命人员在工作时间及球场内严禁做与工作无关的事情，(如：织毛衣、打扑克等)违者罚款10元；1.4.6球童到球场应迅速准备各项工作，随时应客并确认自己被分派的顺序，违者罚款10元；1.4.7了解自己的身体健康状况，能否承担工作，如不能应及时向上级请假，违者罚款5元；1.4.8检查自己的携带品是否带齐，服装是否整齐、干净，球车是否无端障，违者罚款5元；1.4.9杆弟室是球童休息、换衣的场合，每一位球童应自觉维护杆弟室的卫生状况。严禁因个别球童的不自觉而影响到大部分球童的正常休息和值日生的工作，违者罚款10元；1.4.10接电话要迅速并及时将电话内容告知其他球童，不得延误。严禁用休息；1.4.11室电话打私人电话，违者罚款5元；1.4.12练习场捡球时，无端不参与捡球者，罚款10元。因故不能参与捡球者；1.4.13必须及时向上级报告；1.4.14参与捡球者应认真，仔细捡球。假如不认真、不仔细以投机取巧者一经发现，罚款5元；1.4.15在跑球道过程中，因故被客人退回或被投诉的球童，免去已跑球道，不予后补，停跑球道一周，累计两次者除名；1.4.16当班时间，与同事发生口角，争执者，斗殴者，停跑球道一周并每次扣3分，不听劝告情节严重者，给予严厉解决；1.4.17当班时间不允许在会馆周边闲逛，乱串，喧哗，打闹，停留。更不允许1.4.18球童无端走会馆大厅，到别的部门闲聊。违者罚款10元；1.4.19练习场捡球时必须穿工作服，严禁在练习场内更换制服，摆放私人物品；1.4.20口头警告处分，罚款10元；1.4.21不爱惜客人球具，导致损伤或丢失者，除补偿其损失外，另停跑球道；1.4.22一周并扣2分，累计二次将除名；1.4.23不遵守球车使用规定，导致损坏者，补偿其损失，另严厉解决。导致不良影响者，如占车，藏车，挪用别人车，弃车(在球道上打完球以后车始终停放在会馆周边)者，罚款10元；1.4.24球童的携带品，如沙袋、铲子等应放置于衣物箱内，严禁放置于车库，休息室大厅里，违者罚款10元；1.4.25当班时间因故不能出场，必须及时向上级报告。累计三次为事假一天；1.4.26未及时向上级报告者；1.4.27球童的服装及携带品要保管好，假如丢失或损坏以至无法使用，将补偿其损失；1.4.28在当班时间，未及时请假脱岗者；1.4.29和客人发生口角，甚至殴打客人者除名；1.4.30向客人索取小费者，除名；1.4.31对客人有严重不满情绪者，除名；1.4.32与同事之间打架斗殴者，肇事者及参与者，除名；1.4.33不遵守上级分派或顶撞领导者，以及辱骂，殴打领导者除名；1.4.34盗窃公司财物及私人财物者，除名；1.4.35泄漏公司机密或诽谤公司者，除名；1.4.36煽动同事给公司带来不良影响者，除名；1.4.37违反国家法律，给公司带来不良影响者，除名；1.4.38严禁球童在球场内向客人及别人卖球，买球，一经发现给予开除；1.4.39不要向客人问与球场无关的事宜，违者停跑一周；1.4.40所有停一天或一周的球童，为了进行在教育，可试跑球道，但无球道费，不听安排者，除名；1.4.41在球场内碰见客人和公司领导随时随地躬身问好；1.4.42在当班时间内，球童要穿指定服装(工作服)，穿平底鞋，违者罚款20元；2、球车安全驾驶条例为了保证人身及公司财产的安全，避免不必要的事故发生，同时也为了保护球场，安全驾驶和对的的操作规程是每个驾驶人员都必须牢记和遵守的。在球车驾驶过程中注意事项：2.1当客人开车打球时，球童要在球车的球童专用站位上站好，用双手扶好扶手，就序后应说0K或准备好了等语言提醒客人；假如没有及时准备好时，要及时提醒客人等一下，以防客人忽然开车摔下来；2.2在客人开车时，球童必须用明确的语言指引球车方向；假如客人的开车速度过快，球童要很有礼貌的劝客人开车时小心，特别是在拐弯和有视线死角的时候一定要提醒客人注意安全；2.3假如客人在开车时出现了任何事故，球童要在第一时间内告知车库人员或球童主管，假如是在场上要及时和巡场员取得联系，让巡场员协助解决；2.4假如客人不会开车或规定需要球童开车时，球童要严格按照安全驾驶注意事项来操作球车；2.5驾车前，在座位上坐好，保证身体的各部分都在球车周界内，头、手、脚都不能伸出车外，把右脚踩在刹车踏板上，插上钥匙，打开到开(ON)的位置上，记住在无特殊的地势的情况下只能用右脚来控制球车，不管是加速或停车；2.6位于座位下方中间位置的手杆是用选择前进或后退的，拨动手杆位于(F)表达前进，(R)表达倒车时会听到“嘀”的长警告提醒音，7、在拟定球车后面无人或其它情况时，方可倒车；2.7选择好前进或后退，右脚松开刹车踏板，把脚移到加速器踏板上(相称于油门开关)，慢慢踩下加速器，让球车逐步起步行驶，不可猛踩油门，以免损坏或缩短电瓶车的使用寿命；2.8在改变行走方向或掉头时，假如要拨动前进或后退手杆，必须先把车完全停稳，才可以拨动手杆，不然很容易损坏球车的电机；2.9球车行驶到弯道前，应松开加速器，把脚移到刹车踏板，轻轻踩下，使球车速度放慢后再转弯，尽量不要急转弯或转急弯；2.10球车下坡时，应控制好球车的速度，不要超速驾驶，以防球车失控，而导致不良后果；2.11驾驶球车时，人集中精神，随时注意行驶路线上的变化(如松土，湿草地，沙土等)，不良路面要放慢行驶的速度，尽量不要开快车；2.12发现前面有车时要保持好车距，在球场单行线上，不允许超车，没有特殊情况，不准将球车开上球道，发球台，特别是果岭，不允许在单行线上逆行。无特殊情况或未经允许，球车不可超员行车；2.13尽量不要把球车停放在斜坡上，弯道或是危险的地方，车停稳后，应立刻踩上刹车踏板上的停车器(PARK)，把车刹住，以防车辆自流，而导致事故，还需立即关上电门钥匙；2.14在球场驾驶球车时要注意高尔夫礼仪，不准妨碍和打扰客人打球；3、球童评级标准3.1考核项目所占分数比例：3.1.1被客人点的次数(50分)3.1.2场地实践(30分)3.1.3理论(10分)3.1.4平时表现(10分)3.2等级人数比例：A级(30％)B级(40％)C级(30％)3.3出场分(50分)3.3.1出场次数前10位+10分；3.3.2被客人表扬+10分；3.3.3被客人指定+30分)3.4场地的实践(30分)3.5仪容仪表(1、着装标准与清洁+1分，2、化妆标准+1分，3、出场用品配带标准+1分)；3.6专业知识(1、球场的熟悉度+2分，2、高尔夫规则的运用+11分，3、看球的落点准确度+2分；4、报码数的准确度+1分，5、球杆的清洁+1分，6、球场英语+1分，7、果岭上的看线准确度+2分)；3.7球场维护(1、补沙+2分，2、耙沙平整度+2分，3、修补果岭+3分，4、捡垃圾+3分)；3.8服务意识(1、微笑服务+2分，2、对客的礼貌标准用语+1分，3、服务的速度+2分，4、球童之间的配合度+2分)；3.9理论知识(10分)(考试成绩：1．85分以上者+10分：2．60分以上者+5分：3．60分以下者不得分)；3.10平时表现(10分)(1．同事之间的礼貌用语+1分；2．打扫卫生+1分；3．球车清洗+2分；上级分派工作的完毕+2分；5．人际关系+4分)；3.11因个人失误导致客人财产损失者降一级(如：物品损坏或遗失等)；3.12被客人投诉直接降级：l、被投诉看球落点不准、补沙、耙沙、修果岭、捡垃圾、报码数不准、球场不熟悉、球具清洁等等设及到专业知识不到位者降一级，2、被投诉动作太慢降一级并停跑3场，3、被投诉没有微笑服务或不礼貌者降为培训期，4、工作态度不端正和被严重投诉者开除)；练习场管理制度：（一）练习场规章制度准时上、下班，不得无端迟到、早退、旷工。当班时不得擅离职守，不允许做工作以外的事情，讲求实效，忠诚诚实。勤恳敬业，做好本职工作，同事之间团结友爱，不允许拉帮结派，严禁打架斗殴，不得欺侮、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危机同事和上级。仪表仪容庄重大方，清雅淡妆，不可浓妆艳抹，要面带微笑给来宾最亲切的服务。男员工头发要短、洁净、无头屑，身上无异味；女员工如头发长须盘起来。严格规定自身的服务态度，增强服务意识，一切从公司利益出发，树立公司完美形象。不得向客人索要小费或流露出索要小费的意图。捡到客人丢失的物品，要上交上级，不得挪为己用。认真领略服务行业的十字真言：微笑、随机应变、细致入微。天天必须做好工作区域的卫生工作。天天盘点练习球一次，必须登记在交接本上，每周丢球数量控制在10个以内，超过部分由服务员共同承担。爱惜公共设施，不得蓄意损坏，不得将公共财务据为己用，如有此类事件发生，一律开除。员工击球如损坏球杆，一律照价补偿。凡有客人在场不允许练球。认真做好当天收入明细表，并及时送交练习场经理。（二）练习场服务流程1.目的对练习场岗位服务流程的规范化，提供优质的服务，树立球会良好的形象，保证客人满意度。2.范围本流程合用于中大莫干山高尔夫球会运作部练习场岗位。3.职责3.1练习场服务人员采用轮班制严格参照本规范执行。3.1.1负责为练习场的客人提供最优质的服务，合理使用并维护练习场的设施，随时保持练习场及其附属设施的整洁，负责捡球、洗球、保管等工作。3.1.2负责对每一位光顾练习场的客人或参观者都给予细致的服务及热情的接待，遵守球会制定的有关练习场管理的各项规章制度及相关规定，提醒客人在练球过程中注意安全事项。3.1.3负责做好平常物品损坏、补偿及物品报废备案工作。4.准备工作规范4.1练习场服务人员须提前10分钟上岗，检查好个人仪容仪表是否符合规范,以最佳姿态接待客人。4.2检查区域环境卫生，保证房间、地毯及草地无垃圾，卫生间设施设备整洁、无异味。4.3整理好办公区域、球包房和洗球房物品，及外场服务设备。规定球包摆放整齐有序，外场打击垫摆放齐全，为客人提供一个舒适的练球环境。5.接待客人服务规范5.1随时留意客人的到来，以饱满的精神迎接客人，笑脸相迎，问候时身体站直，问候的基本用语如："早上好/下午好，欢迎光顾"，尽量称呼客人姓名，如XX先生、女士；碰到自带球包的客人，应积极走过去帮客人提球包；假如是球会或公司领导有存包在练习场的，了解客人意图后也应积极取球包，为客人击球准备好工作。5.2积极上前带客人至击球位。5.3如客人未带球具，应积极询问："先生/女士，请问您需要租用我们的球杆吗？这边请，我们有质量较好的球杆供租用并告知相关消费项目的收费标准"。5.4以最快的速度为客人提供练习球、茶水及毛巾。5.5把客人消费的项目及时地记录在消费卡上，注明客人身份、如是会员则记下会员号码，并把消费卡放在客人所坐的座位上。5.6在客人打球过程中，密切留意客人的需要，如加球、饮料和专卖店物品等；如发现客人球技一般，可适时走近，位于客人前方安全处，礼貌地询问客人，是否需要提供教球服务。5.7在为客人提供物品时须注意语言及动作的沟通，当客人正在击球时不可贸然打扰，应在适当时礼貌地为来宾送上："对不起，XX先生、女士，给您加球"。5.8在服务过程中，练习场服务人员须时刻留意安全问题，不得允许客人在黄线内或是打位前方草地上击球，随时给初学者或儿童讲解安全知识及注意事项。5.9当来宾打完球准备结帐时，在结帐的同时须有服务员为来宾抹干净球杆，并在客人离开时积极把球包装上车或送至来宾指定的位置。5.10来宾临走时练习场员工需注意观测是否有遗留物品。5.11当来宾准备离开练习场时，应积极送客：“XX先生、女士，请慢走，欢迎再次光顾”！（三）练习场工作流程值班人员到练习场之前须准备：开水瓶、矿泉水、毛巾。到场后先清点物品、打扫卫生、摆放打击垫、桌椅、练习球。每个桌上准备4瓶矿泉水、4条毛巾。每个击球盒要有50粒球,球筐必须装满球。桌椅、垫子、球盒须保持干净整齐，地面上不能有垃圾、杂物。交接班必须清点物品，如出现丢失由当班人员负责。随时观测是否有客人到练习场击球。（四）练习场击球须知衣冠不整恕不接待。练习场内请勿大声喧哗。为了您和别人的安全，严禁在打击垫以外挥杆。练习球严禁携带出场。凡携带儿童入场者，须加以管束，不能影响别人击球。练习场球杆免费使用，如有损坏，照价补偿。非打球人员请勿跨越黄线区域。不允许在草坪上击球。为了您的安全，请勿在恶劣天气下（如雷电、大雪天）击球。场务部管理制度1.0养护标准管理1.1目的为了球场草坪，景观品质高端，使球场能顺利进行比赛和训练等活动，给选手和客人提供最佳的击球和休闲场地。1.2范围球场草坪，练习场草坪，备草区。1.3原则1.3.1满足草坪，机修，喷灌工作需要，合理配置人员。1.3.2球场内所有机械操作人员安全有效实行计划工作。1.3.3保证客人对球场的满意度。1.4质量管理项目1.4.1果岭剪草员的质量管理标准1.4.2发球台剪草员质量管理标准1.4.3球道剪草员质量管理标准1.4.4半长草、长草区剪草员质量管理标准1.4.5果岭换洞员质量管理标准1.4.6耙沙坑员质量管理标准1.5管理标准1.5.1果岭剪草员1）剪草时线条要直，转弯时要大转弯，不能在果岭上转弯；游边要准确（涉及放收刀），不能剪掉护圈，也不能留条；2）剪草时发现有剪白或啃草现象，立即停止剪草并告知主管和机修（检查高度）；3）剪草时一定要检查果岭草表面有无剪草机漏油现象，发现漏油立即停止剪草，并告知主管与机修；4）发现果岭上一切不正常现象（干斑、病虫害等）及时告知主管；5）剪草后应把草屑扫干净，放到球道路对面；6）剪草后应把剪草机停放到球道外侧，不影响客人打球的地方；7）剪草后必须把机器清洗干净；8）服从领班和主管的工作安排；9）果岭剪好后把斗里面草屑倒掉后再轻机游圈。1.5.2发球台剪草员1）剪草时线条要直，转弯要转大弯，不能在发球台表面转弯，不能转弯时一个轮子原地不动；游边要准确，不能剪掉护圈，不能留条，收刀放刀要注意，不能剪掉外面的半长草；2)剪草时发现剪草质量不好（如：剪白、刀印、拉毛等）应立即停止剪草并告知主管和机修，检查因素；3)剪草时一定要检查草坪表面有无漏油现象，发现漏油应立即停止剪草；4)发现发球台上有一切不正常现象（干斑、病虫害等）应立即告知主管；5)剪好草后应把草屑扫干净，T--Mark放回原位；6)剪好草后应把草屑袋放到球车道对面，不影响客人打球的地方；7)剪草机回来后应清洗干净，并加好油，以保证第二天的工作；1.5.3球道剪草员1)线条要直，转弯时转大弯，轮子不能碾坏草皮；剪草时要看地形，假如球道上有积水，不能剪过去；游边要准确，不能剪到半长草区，不能边上留条；2）发现机械有问题，如：刀不利，影响剪草质量；如碰到油管爆裂；剪草机动力不够等等，应立即停止，并告知主管和机修解决；3）剪草时一定要开慢档，发现球道内的一切不正常现象（如喷灌漏水、球道干等）都必须向主管报告；4）剪草时必须带好草屑袋、扫帚；5）在剪草时必须及时避让客人，不能影响客人打球；6）剪草机回来必须把机器清洗干净，并加好油，以保证第二天的工作；7）服从领班和主管的工作安排。1.5.4半长草、长草区剪草员1）剪草机出车前一定要对剪草机作例行检查（机油、燃油、胎压、水、电、外表等）；剪草时线条要分明，不能留条，不能有刀印；剪草机不可以开到球道发球台和果岭上；2）剪草时要看地形，太陡的坡不要开上去，积水的地方要让开；3）在湖边剪草时，一定要注意安全，先检查草坪表面是否干燥，以防草坪表面有水使轮胎打滑导致剪草机滑入水中，再查看坡度是否安全，一定要在保证安全的情况下才干剪草；4）发现机械有问题（动力不够、刀不利、油管爆裂、轮胎气压不够等）应立即停止告知主管和机修解决；5）剪草时必须检查草皮中有无石块、铁丝等硬物，以免损坏机械；6）在剪草时发现草皮上有一切不正常现象（如积水、干斑、病虫害、喷灌漏水等）应告知主管；7）剪草机回来后必须清洗干净，并加好油，以保证第二天的工作；8）剪草时发现草屑特别多应及时告知主管安排人员清理；1.5.5果岭换洞员1）规定严格按照果岭旗的颜色放置洞杯；换洞时放回的草皮要平整，不能高也不能低；2）高温季节要灵活放置洞杯位置，洞杯位置要远离被踩烂的地方，周末要天天换洞杯；3）高温季节换洞杯后，补回的草皮要浇水；4）发球标志（T--Mark）位置要准确，定期移动；5）发球台边的烟灰缸必须天天检查，应当随着T--Mark的移动而移动；6）保证球场内红桩，黄桩的完好和位置对的，并且定期进行油漆；保证球场内OB桩的完好和位置准确，并且定期进行油漆；7）保证球场内发球台边的沙经常加满；8）保证球场内发球台边垃圾桶内的垃圾经常清理干净；1.5.6耙沙坑员1）线条要流畅，耙过的沙坑不能有脚印和凹凸不平；2）沙坑边线要定期修正，不能有草茎进一步沙坑；沙面和草面之间留1寸左边的边线，以烘托沙坑轮廓；3）沙坑周边4米以内的野草必须拔干净；4）耙沙机带出来的白沙必须扫干净，不能在草坪上留下白色的轮印；5）尽量不要穿越球道和果岭护圈，导致草坪损坏；6）在耙沙坑时必须及时避让客人，不能影响客人打球；7）耙沙坑回来后必须把机器清洗干净，并加好油（无论多晚），保证第二天的工作；8）沙坑耙要放在指定位置，保证沙坑边上的数量，发现缺少和损坏立即向主管报告并且补充好沙坑耙。1.6注意事项1.6.1机械上不可以载人。1.6.2机械需要天天清洗，加油。1.6.3用机械剪草时，应先将周边的无关人员劝离，以防机械误伤人。2.0特殊养护管理2.1目的规范草坪养护工作技术操作，提高员工的草坪养护技术水平，保证球场内草坪质量。2.2范围2.2.1球场合有草坪，练习场草坪。2.3原则2.3.1保证草坪处在符合各季节的健康状态。2.3.2根据不同草种的特性和欣赏效果、使用方向进行定期修剪，使草坪草的高度一致，边沿整齐。2.3.3草坪养护最基本的指标是草坪植物的全面覆盖。2.4草坪管理项目2.4.1果岭的常规剪草、打孔、覆沙、滚压、疏草、收草屑等。2.4.2梯台常规剪草、打孔、覆沙、疏草、扫草屑等。2.4.3球道常规剪草、次长草剪草、收草屑、打孔，疏草、收沙条、收草屑、覆沙、拖沙、扫沙。2.4.4耙沙坑线条要流畅，沙坑边要整洁，无杂草。2.4.5草坪秋季交播，8月底制定计划，9月底准备好草籽，10月黄金周后开始梯台球道交播冬季草。2.5草坪管理项目的准2.5.1果岭1）草坪均匀度：草坪质地，颜色，高度均匀一致。2）坪面光滑度：果岭草坪面应较光滑，保证果岭具有一定的球速。3）密实度：一定限度的密实度可以减少在人为践踏和球冲击下留下的脚印和球痕，也有助于果岭有一定的球速。4）弹性：草坪受到冲击后不改变其表面特性的能力，保证球在果岭上的运动状态。5）低剪形状：果岭草坪长期处在4mm左右的低修剪情况，能保持良好的草坪面状态，满足果岭推杆速度的规定。2.5.2梯台1）坪面平整光滑，提供球手稳固平坦的站位。2）具有一定的硬实度。3）保持一定的密实度和均匀度。4）具有适当的低剪性。2.5.3球道1）适宜的修剪高度。2）草坪面具有较高密度。3）具有一定的匀一性和光滑性。4）枯草层厚度适中。2.5.4沙坑1）沙面与草坪边沿连接流畅，沙面平整，无杂物，沙的厚度约在15厘米。2）沙坑天天耙能保持沙面松软，便于击球。2.6注意事项2.6.1果岭草根据