宾馆营业部前厅运营手册模板

目录营业部前厅概述组织架构图岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心职员总机大堂副理前厅操作程序1.1总台VIP客人准备钥匙操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序珍贵物品寄存程序问询住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其它相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2礼宾入店团体行李服务离店团体行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3商务预订电话预订操作程序书面预订操作程序团体预订操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务操作程序接收传真程序文件打印操作程序电话业务操作程序复印操作程序发送传真程序翻译代办操作程序快件代办操作程序1.4总机入住程序离店程序电话转接程序回复客人问询程序受理客人“请勿打搅”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAYUSE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范1.1总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3总机总机服务规范1.4礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时操作规范团体行李运输服务规范五、管理要求1、前厅规章制度前厅设施设备管理要求前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理要求前台备用金使用规章制度前台登记和保密制度前台珍贵物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店关键业务部门之一。营业部前厅关键任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅服务质量直接关系着饭店形象和信誉。所以，在销售客房商品，提供客房服务过程中，要加强和相关部门联络和合作，做好协调和配合，不停提升服务质量，提升客房出租率，才能提升饭店经济效益和社会效益。第一节营业部组织架构图营业部经理营业部经理营业部副经理理营业部副经理营业部副经理理营业部副经理总厨总厨前台主管大堂经理领班领班销售大堂副理厨厨师商务中心职员行李员商务中心职员行李员总机前台接待总机前台接待服服务员厨工第二节岗位职责营业部副经理（主管前厅）直接上级：营业部经理职能概述：在营业部经理领导下，全方面负责酒店相关前厅一切运作，了解对客服务情况，精简服务程序和操作程序，并充足考虑质量标准，以达成用户满意和最好客房效益。工作职责制订酒店前厅年度、月度工作计划。2.定时将前厅年度、月度工作计划及指定汇报按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理协调。3.审阅前厅各岗位递交指定计划和汇报。4.确保酒店制订前厅产品标准落实实施。5.研究目标用户消费需求和改变，周期性回顾前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改善性提议上报营业部经理同意后实施。6.负责前厅相关服务、产品、设施一切运作。7.制订和评定前厅基层管理人员年度绩效考评和检验标准和方法，并递交酒店营业部经理进行审议。8．依据营业部制订人员培训计划和人力资源开发计划做好前厅对应工作。9.依据各岗位人员定编，合理调配前厅工作，确保职员全部能得到管理人员关注。10.关注前厅管理人员及关键岗位人员流失率，并将分析立即上报营业部经理。11.培训和回顾全部紧急操作程序，确保部门安全运行。12.确保全部安全制度和步骤被部门职员所掌握。13.查阅并分析部门全部汇报上报营业部经理。14.主持前厅工作例会，代表前厅参与部门会议。15.实施并控制前厅预算。16.保持客房状态信息正确性和正常沟通。17.督导前台最大程度销售客房。18.关注酒店VIP客情，帮助做好接待工作。19.负责并控制万能钥匙。20.严格实施全部相关现金处理、支票兑换和信用方面政策。21.维系酒店用户和其它部门关系，保持良好沟通和合作。22.检验工作用具是否根据目标被正确使用。23.清楚了解客房和其它相关部门工作和服务程序。24.时时接收营业部经理指派其它任务。任职标准学历要求：大专及以上学历。外语水平：含有良好听、说、读、写能力。体貌要求：五官端正。工作经验：3年以上酒店从业经验、2年以上相关管理经验。培训统计：参与过专业前厅管理培训班。专业资格要求：拥有部门经理管理人员上岗证。基础素质：含有良好前台经营和管理动态分析能力；熟练前厅业务技能操作；含有决议、管理、组织、协调能力；良好敬业精神。前台主管汇报上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：负责前台日常管理工作，确保来宾入住和退房等各项工作有序运行,督导前台职员为来宾提供优质高效专业化服务。工作职责熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。负责酒店前台岗位日常管理工作。督导职员根据酒店制度和步骤提供优质服务。熟练掌握并实施相关前台运作相关标准。掌握近期预订情况和当日客情，最大程度督导前台销售客房。了解电脑中会议室预订信息。确保前台进行快速登记及快速退房服务。9.提前准备VIP房、有特殊要求来宾房间。对次日抵店并有信息来宾依据预订部安排督导提前准备好住宿登记单及房卡。10.检验班组现金、票据上交和保管情况，督导职员严格备用金管理程序。11.每日检验来宾消费超限额情况，依据程序催收。12.了解来宾付款情况，检验各旅行社、协议企业、挂账单位帐务操作是否正确，立即查看散客预交确保金、划押信用卡等情况。13.督导职员严格实施相关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用要求、账单及发票管理等制度。14.严格工作程序，防范逃帐、错帐情况发生，发觉问题立即上报。15.立即检验稽核汇报中需处理事项。16.帮助做好关键团体结账工作。17.和相关部门建立和调整房间维护计划。18.维护设备设施正常运作并帮助新职员进行了解、掌握。19.在设备出现故障时，熟悉全部后备应急程序。20.向营业部副经理汇报任何非正常事件和来宾特殊要求。21.了解相关安全和紧急情况下处理程序，知道预防事故发生方法。22.动职员主动性，高效率、高质量地完成各项接待工作。23.制订培训计划，对下属进行考评、评定及技能指导。24.做好客史档案搜集、建立完善工作。25.做好各类分析报表汇总工作。26.帮助来宾做好酒店订房工作。27.合理编排职员班次。28．完成上级交待其它工作。任职标准学历要求：高中及以上学历。外语水平：含有良好英语沟通能力。体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。工作经验：1年以上酒店前台从业经验。培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。基础素质：含有本岗位较强知识水平和技能；含有较强信息沟通能力；含有电脑、财务基础知识；能很好地督导下属对客服务。大堂副理汇报上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：帮助营业部副经理进行日常管理，代表酒店受理来宾投诉，接待VIP贵宾，沟通来宾关系，组织前厅例会，知道预防方法，协调处理紧急事件，并能主动提出合理化提议。工作职责1.熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3.帮助营业部副经理进行日常管理和指导。4.制订酒店前台年度、月度工作计划及指定汇报按要求递交营业部副经理，并遵从营业部副经理协调。5.依据营业部制订人员培训计划和人力资源开发计划做好前台对应工作。6.关注前台管理人员及岗位人员流失率，并将分析立即上报营业部副经理。7.负责新职员入职技能培训，使其掌握本岗位标准程序。8.迎送VIP来宾，关注VIP来宾在店情况，提供个性化服务。9.组织当职班次交班会。10.跟进前台工作进程，随时处理前台操作及服务问题。11.检验并处理房态差异。12.审阅前台领班递交指定计划和汇报。13.对本酒店住宿率、平均房价及本市酒店对应数据对比分析。督导前台最大程度销售客房。14.实施并控制前厅预算。15.保持客房状态信息正确性和正常沟通。16.负责前台日常审计，立即检验稽核汇报中需处理事项。17.依据财务要求，正确处理前台帐务。18.严格实施全部相关现金处理、支票兑换、前台挂帐和信用方面政策。19.对每班前台职员相关来宾录入信息做查对并署名确定。20.做好夜审前房价、客帐及信息审核工作。21.了解酒店近期及远期预订情况，并做好分析控制。22.熟悉次日预订情况，检验并尤其关注会员预订及VIP预订准备情况，对每日预订未到作分析上报23.依据酒店淡旺季确定并控制前台房价代码使用。24.确保客房预订和前台之间良好沟通和合作。25.确保前台建立系统故障时后备应急程序。26.督导控制前台万能钥匙管理。27.巡查酒店大堂及公共区域气氛、卫生、设施设备。28.巡视酒店各岗位职员工作状态。29.了解会员管理步骤，维系会员来宾。30.熟悉酒店接待情况和多种服务信息，为来宾提供咨询服务。31.就来宾提出部分特殊服务和特殊设施要求和相关部门协调。32.代表酒店处理来宾投诉。依据酒店要求和授权处理来宾提出问题。33.权限内指挥其它部门人员帮助工作。34.电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化提议。35.完成上级交待其它工作。任职标准学历要求：大专及以上学历。外语水平：含有良好听、说、读、写能力。体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。工作经验：1年以上酒店从业经验。培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。基础素质：含有本岗较强知识水平和技能尤其是前台知识技能；含有良好文字组织能力、沟通、协调能力和表示能力；含有较强工作责任感。商务中心职员汇报上级：前台主管职能概述：提供热情、周到、快捷、高效商务中心服务。工作职责熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。认真落实交接事项。为酒店来宾提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务等。熟悉和掌握设备性能、保养和简单维修，并建立档案工作。统计每日营业收入，送交相关部门。7．完成上级交待其它工作。任职标准1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：含有良好英语沟通能力为最好。3.体貌要求：五官端正。4.工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。5.培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。6.基础素质：含有较强工作责任心；熟悉本岗位操作步骤；含有熟练打字、电脑操作等技能。行李员汇报上级：大堂副理职能概述：热情迎送来宾，提供高效行李运输、寄存服务，同时做好报刊收发、邮件递送、留言和寻人等服务。工作职责熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。认真落实交接事项及上一班未完成事项，了解酒店接待情况。一直宾提供服务并帮助提拿、运输行李。对来宾表示友好欢迎。引领来宾进入房间并作简单介绍。一直宾推销酒店各项服务、介绍酒店客房设施。负责将住店来宾物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送邮件等物品分送到楼面或相关部门。受理、委托寄存、保管行李物品，办理登记等相关手续。10．保持大堂整齐洁净，帮助维持大堂秩序。11．完成上级交待其它工作。任职标准1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。2.英语水平：含有良好英语沟通能力为最好。3.体貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。5.培训统计：参与过酒店新职员入职培训及岗位技能培训。6.基础素质：含有较强工作责任心，熟悉本岗位操作步骤和酒店服务项目，含有较强信息沟通能力。前台服务员汇报上级：前台主管职能概述：热情快捷为来宾提供入住登记、离店结账及问讯服务，严谨财务制度，有效管理客用磁卡等工作。工作职责1.熟练掌握并实施酒店相关前台运作相关标准。2.坚持酒店安全制度，掌握紧急情况处理程序。3.主动销售客房并推销酒店其它产品及服务。4.了解酒店相关挂帐、会员卡和现金管理等政策和程序。5.有效管理客房磁卡。6.接收客人问询，并帮助处理。7.为来宾提供入住及离店服务。8.依据财务要求，提供处币兑换。9.确保当职期间备用金正确。10.负责客账审计工作，按酒店财务制度正确处理帐务。11.做好来宾信息档案搜集工作。12.在领班安排下制作预期抵店来宾住宿登记单及房卡。13.接收来宾相关酒店会员卡相关咨询。14.保持工作区域清洁和整齐。15．完成上级交待其它工作。任职标准1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：含有良好英语沟通能力。3.体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.70以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店从业经验。5.培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。6.专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7.基础素质：含有较强工作责任心，熟悉前台操作步骤，含有较强沟通能力。总机职员汇报上级：前台主管职能概述：立即、高效地为来宾接转电话，提供优质留言、叫醒、问询等服务，掌握紧急事件操作程序和步骤，保持通畅通信质量。工作职责熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。认真落实交接事项，对关键情况关键交待。根据工作程序、正确、高效地接转每一个电话，确保通讯工作通畅。为来宾提供留言、叫醒、问询等快捷服务。了解酒店服务知识、服务项目、设施，确保来宾和酒店各岗位间沟通工作。熟悉常见电话号码，帮助查找并接通电话。遵守来宾保密制度。处理好电话收费事项，如有跑帐、漏帐立即汇报。10.为来宾遗留物品查询工作。11.提供行李安排服务。12.快速处理来宾维修要求。13.熟知酒店服务知识、服务项目、设施，快速回复客人问询。14.遵守来宾资料保密制度。15.珍惜设备，确保通讯设备整齐、通畅，维护其正常工作。16.完成上级交待其它工作。任职标准1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：含有良好英语沟通能力为最好。3.体貌要求：五官端正。工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。第三节前厅操作程序1.1总台VIP客人准备钥匙操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序珍贵物品寄存程序问询住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其它相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2礼宾入店团体行李服务离店团体行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3商务预订电话预订操作程序书面预订操作程序团体预订操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务操作程序接收传真程序文件打印操作程序电话业务操作程序复印操作程序发送传真程序翻译代办操作程序快件代办操作程序1.4总机入住程序离店程序电话转接程序回复客人问询程序受理客人“请勿打搅”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAYUSE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅操作程序（1）总台VIP客人准备钥匙操作规范1、用酒店专门VIP钥匙袋进行打印房号和客人姓名（或单位）；2、钥匙袋及房卡上盖VIP章；3、勿使用盖有早餐章房卡，应用空白；4、制作钥匙时离店日期应比预定日期晚一天；5、每间房多做一把钥匙供取电用。总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15：00，总台人员和物业部监控室联络，检验报警器能否正常使用。如出现不能正常使用情况，立即通知物业部维修，以确保设备完好性及信息传输通畅。总台已将此事项列入每日工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检验报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生影响人身、财产安全紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一时间按键报警。前台人员要保持冷静，一切以个人人身安全为主。在确保人身安全基础上，尽可能拖延时间，等候救援。4、物业部监控室接到报警后，依据监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时间赶赴现场，依据具体情况下达指令。5、物业部人员夜间交接班结束后，监控画面将定格在总台区域，方便于及早发觉一切可能出现问题。参观房程序1、选择客人需要参观房间类型；2、通知客房中心参观房房号；3、制作钥匙，参观钥匙启用时间如无特殊要求，制作有效时间为1小时，其它部门人员带客参观时，接待员应向其说明钥匙有效时间；4、客人如有特殊要求，在不影响前台对客服务前提下，给予满足；5、带客人参观。在客人右前方约一米距离引路，路上要热情主动介绍酒店产品，遇有转弯时，应向客人礼貌示意；6、搭乘电梯时，先用一只手按住电梯门，便于操作，出电梯时，让客人先行；7、进入房间前，先按门铃，再敲门自报身份，如房内无反应，再用钥匙开门；8、VIP套、总统套房参观，须取得大堂经理同意。珍贵物品寄存程序1、礼貌地问清客人房号，请其出示房卡。2、请客人登记“珍贵物品登记单”并署名，并进行查对。3、按客人存放物品选择箱类，确定箱号，将保险盒交给客人。4、客人放好物品好，把保险盒当客人面放入箱内，锁好保险箱，将钥匙交给客人。5、在登记单上记下箱号、存放时间、经办人姓名，并将“客人联“交”给客人保留，提醒客人阅读注意事项，“钥匙袋联“放人钥匙孔内。6、待客人办完手续后，在电脑中登记，并将“帐单袋联”放入帐单袋中提醒。7、如客人提取保险箱内物品，需提供“客人联“登记单和箱钥匙，方可进行开箱。8、请客人在珍贵物品保管证实书上签字，取出钥匙孔内登记单和原始署名查对，一致后方可开箱。9、当客人面开启保险箱，取出保险盒后请客人使用。10、客人使用完成后，把保险盒锁入箱内，将箱钥匙交给客人保留。11、经办人在珍贵物品保管证实书上注明开箱日期、时间并署名，同时将此保管证实书放入钥匙孔内。12、客人退还保险箱，请其在珍贵物品保管证实上署名。13、查对署名和原始署名是否一致。14、当客人面开启保险箱，取出保险盒，由客人取出全部物品，经办人当客人面检验箱内物品是否全部取出。15、请客人在退箱栏签字认可，经办人同时署名、签时间。16、待客人手续办完后，将保险盒放回箱内，存放好总钥匙、箱钥匙，将“客人联”及其它两联及珍贵物品保管证实书订在一起归档。17、取消电脑备注。问询住客房号程序1、仔细聆听客人所述内容，并接其所述输入电脑查找，同时问清查询人身份。2、在电脑中查看住客有没有特殊查询要求，致电该房间，自报身份，同时报清查询人身份，取得住客同意后，将电话交给查询人。如住店客人有特殊要求，则按其要求实施。3、如住客不在房间，则问询造访者是否需要留言，如需要，将留言内容立即录入电脑，并电话通知总机，如属于紧急留言，立即开手工留言单送入客人房间，同时做电脑留言。押金单遗失程序1、客人至前台结帐时称原押金白联遗失，问询客人当初押金是否其本人交，如是其本人，则请客人于押金红联上签字，查对署名，署名查对无误，请客人写下“余额XX元已退”。2、如结帐人非交押金者，则礼貌告之客人，依据酒店财务要求，没押金单或交款人本人签字，不能退此款，可请客人联络交款人，将原押金联发传真至酒店，并注明由“XXX”取款，待收到传真后依据交款人要求，查对结帐人身份后可退款。房卡丢失补办程序（代开门程序）1、客人至前台称房卡丢失，则请客人出示有效证件，查对无误后，可为客人重新做钥匙。2、如客人不能出示有效证件，请客人署名，并和原始登记单上署名查对，如签字相符，可为客人重新做钥匙。3、如该客人确系登记人，但未随身携带有效证件，可请客房服务员为其开门，请客人出示有效证件进行查对。4、如客人不能证实其身份，则联络登记人，取得登记人同意后，可重新做钥匙，并补办登记手续。5、友谊提醒客人立即使用新钥匙开门，以避免原钥匙打开其房门。6、如以上程序，均不能证实客人身份，则不能为客人开门，但要委婉告之，为了住店客人安全，我们不能为其开门，请其谅解，并请客人留下联络方法，待和登记人确定后通知其结果。保险箱钥匙丢失程序1、礼貌问询客人房号，并请客人出示有效证件。2、证实客人身份后，请客人署名，和珍贵物品钥匙登记单留存联上署名查对，查对无误后，在大堂经理、安全部人员、前台人员三方同时在场情况下，由安全部拿备用钥匙开启保险箱，并请客人签字确定其所存珍贵物品已取走。3、向客人解释，因保险箱钥匙丢失，此保险箱将无法继续使用请客人赔偿保险箱相等价值。电话报单程序1、在各个营业点电脑故障时，为避免漏收账务，收款员依据客人使用金额报单给总台；2、总台在接收电话报单后，确定清类别、金额和单号，进行手工输单；3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表；4、部分费用，因为财务要求收款员不能入账（比如自助餐券等），只能电话报单；封门程序1、封门是在数次联络客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班责任人审核，并报大堂经理同意；在得到同意后才能开启封门程序；2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，经过使用新卡将客人手中旧卡停用；3、封门后总台做好统计，等客人前来处理之前问题；4、总台职员不得独自或未经同意开启封门程序前台控房程序1、预定提前控房假如散客、会议、团体客人在订房时确定，要某部分特殊房间或指定某一间房，那么总台为了确保客人预定房间能够在指定日期提供给客人，就要提前控房。控房时，要将指定房间在订房时就进行排房，在订单上和电脑备注中，注明控房情况和房号已经确定不能够变更；另外在房态表中设置对应临时房态；2、配鲜花、水果等房间控房酒店为了经营需要为客人房间.配鲜花、水果等物品，订房单位为了接待好客人也会为客人房间配对应物品，总台在收到响应房间已经配置对应物品信息时候，要在房态表中设置对应临时房态，在订单上和电脑备注中做好对应备注和提醒，等客人到店以后才取消，或夜班还不到，依据情况灵活处理；3、查空房控房假如房间被查空退控房，那么说明前台对于客人动向不能确定，退控房间在当日是不能使用，为了避免房间被使用，所以首先房间要在房态表中设置对应临时房态；而且使用一样名字和信息建立新预定在退控房间里面，并做好对应备注；夜班在取消预定时，此种控房预定应该顺延到次日；在查空退控次日14点再次查房，确定为空房，才能够取消全部设置；4、大堂经理或其它领导从总台取房，或DAYUSE等无偿房，房间钥匙只要离开总台，就要电脑办理到客；假如是当初只是取房备用，就必需在电脑中建立对应预定，并注明房号不能够变更，等候相关人员通知办理到客。前台C/I操作程序1、来宾抵达前台后，立即接待2、主动、热情、友好地问候来宾3、登记入住手续高效、正确无差错4、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次5、和来宾确定离店日期6、明确告之客人早餐时间及地点7、正确填写来宾登记卡上相关内容8、问询来宾是否需要珍贵物品寄存服务，并解释相关要求9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务10、祝福来宾入住愉快前台C/O操作程序1、热情友好地问候来宾2、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次3、确定来宾房间号4、确定来宾全部消费，客房内微型酒吧、早餐等5、出示具体账单，条目清楚、正确完整6、结帐手续效率高，正确无差错7、问询来宾入住是否愉快8、一直宾致谢并邀请来宾再次光临前台相关程序（1）前台订房必需确定信息1、客人姓名；2、抵达和离店具体日期和时间；3、需要几间房、房间类型及房价；4、来电订房人姓名、企业名称及电话号码；5、问询客人是否有特殊要求；6、订房间保留时间及付款方法；（2）登记标准1、来宾抵达前台后，立即接待2、主动、热情、友好地问候来宾3、登记入住手续高效、正确无差错4、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次5、和来宾确定离店日期6、明确告之客人早餐时间及地点7、正确填写来宾登记卡上相关内容8、问询来宾是否需要珍贵物品寄存服务，并解释相关要求9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务10、祝福来宾入住愉快（3）结账要求1、热情友好地问候来宾2、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次3、确定来宾房间号4、确定来宾全部消费，客房内微型酒吧、早餐等5、出示具体账单，条目清楚、正确完整6、结帐手续效率高，正确无差错7、问询来宾入住是否愉快8、一直宾致谢并邀请来宾再次光临（4）客人入住酒店押金收取标准是什么？1、通常来说客人入住酒店押金根据（房数*天数*房价*1.5倍）收取；2、问询客人在店期间是否有大笔签单，如有可酌情加收；3、如客人入住行政楼层或套房，可酌情加收。（5）VIP钥匙制作有哪些要求？1、用酒店专门VIP钥匙袋进行打印房号和客人姓名（或单位）；2、钥匙袋及房卡上盖VIP章；3、勿使用盖有早餐章房卡，应用空白；4、制作钥匙时离店日期应比预定日期晚一天；5、每间房多做一把钥匙供取电用。（6）住客补登记注意事项依据户管相关要求，全部住客全部要进行登记，因为客人抵达时间不一样，常常不能一起办理入住，需要补登记；符合以下条件之一客人才能进行补登记：1、第一位客人指定客人，在查对姓名无误后即可登记；2、客人持有具体房间有效钥匙时，同时报出目前住客具体信息，在查对房卡无误后能够登记进该房间内；（7）客人要求延时退房1、在客情许可情况下，住店客人退房时间能够延迟到14:00；2、客人提出14:00以后延时要求时，先和客人解释酒店延时退房收费标准；如客人认可，在押金足够时直接办理即可；3、如客人不愿意多付费用，且提出延时时间不长，能够报GS，依据客情和客人身份进行区分对待，总台依指令操作即可；（8）信用卡在使用时注意细节1、授权时根据银行要求，在使用时查对卡主身份；2、查对是否过期卡（机器识别）和是否仔细查对信用卡卡号、刷卡后POS机显示卡号、打印POS单上卡号是否一致；3、查对客人署名和卡后署名区署名是否一致；4、查对单据打印金额和消费是否一致；（9）总台夜班对于安全要求1、夜班人员在交接完钱款以后只保留第一个收银柜少许钱款，多备零钱，把其它全部钱款、票据、外币等均锁入指定保险箱中；2、夜间总台人员不得脱岗，如有事情要离开，汇报夜班大堂经理，依据指示实施；3、夜间保持警觉，对于醉酒等特殊情况，立即和夜班经理、客房、安全部取得联络，并在对应位置做好统计或备注；（10）房卡查对、查询1、客人假如忘记房号或遗失房卡时，总台能够请客人出示有效证件进行查对，查对无误后总台方能够进行查询和补发房卡；2、对于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符情况，处于酒店安全考虑，总台不能提供查询，做好解释工作，请客人谅解；（11）总台物品转交1、对于珍贵、易碎和违禁物品总台无法办理转交；2、客人提出有物品转交时，应该先请客人留下自己和取件人姓名、电话等信息；和客人确定物品件数、约定转交物品领取时间、领取条件，并在专转交物品表上统计；3、客人来取时，查对客人身份和领取条件，如符合即可请客人进行签收，并注销统计4、转交物品每班交接，对于超时未取物品，立即联络客人进行处理；（12）封门程序1、封门是在数次联络客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班责任人审核，并报大堂经理同意；在得到同意后才能开启封门程序；2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，经过使用新卡将客人手中旧卡停用；3、封门后总台做好统计，等客人前来处理之前问题；4、总台职员不得独自或未经同意开启封门程序（13）客人至前台办理C/I时，未带证件怎样处理？如是中国籍客人，可让客人写下姓名、身份证号码、户籍所在地，在“旅客身份网上核查系统”上视频和公安机关取得联络，经核实后方可入住。如是外国籍客人和其说明必需出示有效证件方可入住。（14）黑名单1、黑名单关键统计部分信用不好、赖账、或破坏性较大客人，名单中客人均视为不受欢迎客人；2、处于经营考虑黑名单中客人在登记时，总台加倍收取押金；在店期间严格控制消费，严格催讨费用；3、结账时不享受无等候退房待遇，必需等有具体查房结果下来后才能退余款。4、极少数黑名单上客人，经酒店领导同意为不许可入住客人，如王飞。（15）协查通报1、接到警方给协查通报后，需立即传到到每位职员，并录入电脑，做入客史档案；2、在登记入住时，如发觉可疑客人前台接待人员继续正常接待，不做任何反应；办理完成后将此情况上报大堂经理处理。（16）电话报单程序1、在各个营业点电脑故障时，为避免漏收账务，收款员依据客人使用金额报单给总台；2、台在接收电话报单后，确定清类别、金额和单号，进行手工输单；3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表；4、部分费用，因为财务要求收款员不能入账（比如自助餐券等），只能电话报单；（17）找零待取1、用现金预付，客人电话退房或非付款人结账就会造成无法退余款给付款人，总台此时将多出押金，以押金形式开具新押金单输入指定账号中，并在新押金单上注明应该回收押金单号码，并将费用账单和押金单复印件附于新开押金单后，存放于指定位置等客人来取；2、客人取找零时，回收客人手中押金单并和客人确定清房号和日期，调出对应押金单据，确定无误后在电脑中找到对应账务并注销，再次查对单据上注明应该回收押金单是否齐全，无误后将多出押金和发票给客人；（18）押金单遗失处理1、客人押金单假如遗失，请当初在押金单上签字客人在总台押金单留存联后面，写清楚“押金单遗失，余额已退回”，并请客人再次署名；署名相符以后，总台接待员署名确定，并给当班责任人签字复合，在三个署名齐全时候才能将此押金用于结账并退余款；同时告之客人原押金单已作废；2、署名不符时，不能将余款退给客人，只能将余款转入找零待取中，待付款人来处理。（19）外币兑换1、酒店兑换业务只对住店客人提供；2、请客人出示护照，然后清点现金，和客人查对面额并唱数；3、审定币别，过外币识别仪判别其真伪；如发觉伪币，必需立即通知大堂和本点责任人处理；4、按水单要求和当日牌价，正确填写水单，加盖相关印章并请客人签字确定。5、检验复核无误后，将人民币及水单第一联交给客人，并请客人当面清点。（20）旅行支票旅行支票现在银行通知只接收美国运通发行旅行支票；确定无误后，致电银行取得授权，填写水单并扣除0.75%贴息，其它和外币兑换一样；（21）非住店客人要求兑换，怎样处理？酒店是银行外币兑换点，标准上只对住店客人提供兑换服务。非住店客人，能够请客人去中国银行去兑换，而且为客人指导去中国银行路线。客人坚持要换，而且以前住过酒店能够视情况，请示大堂经理处理。（22）留言操作1、电子留言，在电脑系统中建立留言，待客人来电话问询时，进行转达；2、书面留言，在电子留言不能满足工作或客人要求时，可用便签进行书写，安排行李员从门下送入房中；并电子留言告之客人有书面留言已送入房间；3、待客人收到留言后，电脑中立即做好留言已传达统计。（23）客人需要票务服务是怎么处理？客人需要相关票务服务，能够帮客人在12306官网或外出至代售点进行购置。统计下客人具体信息，方便和客人沟通联络。（24）签单时有什么要求住店客人，在押金充足情况下能够在酒店各点凭房卡签单，客人签单后由服务员和收款员进行查对入帐，将帐单送给总台再进行二次查对，无误后放入客人帐单袋中，方便客人结帐时查询。（25）住房订金中注意事项有什么住房订金关键是用来处理客人有预定，押金已交不过客人还未到店帐号。收取住房订金时要在押金单上注名费用是用来支付什么费用、哪天用、什么房间、用来支付全部费用还是只是房费或她什么费用。收取住房订金后，要通知客房预定，在客人定单上作出提醒而且在电脑中打备注。（26）酒店保险箱怎样使用？在全部客房中全部有小保险箱，客人能够自己设定密码。在总台结帐处，也有保险室能够是用，标准上只是对住店客人提供无偿服务。（27）客人在前台要求订叫早怎样处理？首先要确定客人房号和姓名,然后电话通知总机，将信息具体统计在叫醒登记本上，而且记下对方姓名，再用内部短信二次确定。（28）当客人来向你处问询怎样订餐？服务人员应指导宴会预订位置（可能情况下，指导客人至目标地)。如2-3楼宴会预订已下班，如不急也可请客人留下联络电话，次日餐饮预订上班后和客人联络。（29）当你在接待客人时，电话铃响起处理方法：应对客人说：“对不起，请稍等。”然后再接起电话，快速处理完成，对客人表示抱歉：“对不起，让您久等了。”继续为客人服务。同时做多项工作时要分轻重缓急，不能怠慢客人（30）支票接收要求只接收南京当地大银行出新版转帐支票，支票要在使用期内（10天，如第10天是法定休假，就顺延到休假后第一个工作日为止），票面要整齐清爽，不可有污迹和水痕，法人章和单位公章要四边工整、四角齐全。出票单位要和酒店有挂帐协议和或有些人员对支票进行担保，如工行支票，还要有密押；同时请持票人出示南京当地证件登记，并留下本人和企业联络电话。（31）散客和团体用房变更怎样处理1、散客用房变更要通知总机、客房中心，变更客人房卡，如包含到房价变更要请客人在换房单上签字确定；2、团体变更要通知总机、客房中心和礼宾部，更换客人钥匙袋，假如牵涉到次日早餐问题，还要通知餐厅。3、以上全部用房换房时内管系统中全部要做换房处理。（32）客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应怎样处理？1、主动和客人联络，了解其确切离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶她们走。3、客人续住房租若有改变，应向客人说明。4、若当日房满，则向客人讲明情况，并帮其联络其它酒店。5、对打搅客人表示歉意，并更改相关资料。（33）如遇醉酒客人怎样处理1、前台如遇见醉酒客人应该第一时间通知大堂经理和客房中心，让其多留心观察客人，看其是否有需要帮助地方或是否对酒店设施设备造成损坏。然后在电脑备注中注明此间房退房待服务员报查房结果后再让其离开，同时看一下客人押金是否足够。2、如发觉客人在前台或大厅中呕吐立即通知PA组来处理，勿影响其它客人。（34）总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15:00，总台人员和安全部监控室取得联络，检验报警器能否正常使用。如出现不能正常使用情况，立即通知工程部维修，以确保设备完好性及信息传输通常。总台已将此事列入每日工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检验报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生影响人身、财产安全紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一事件按键报警。前台人员要保持冷静，一切以个人人身安全为主。在确保人身安全基础上，尽可能拖延时间，等候救援。4、安全部监控室接到报警后，依据监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时间赶赴现场，依据具体情况下达指令。5、安全部人员夜间交接班借宿后，监控画面将定格在总台区域，方便于及早发觉一切可能出现问题。（35）前台控房程序1、预定提前控房假如散客、会议、团体客人在订房时确定，要某部分特殊房间或指定某一间房，那么总台为了确保客人预定房间能够在指定日期提供给客人，就要提前控房。控房时，要将指定房间在订房时就进行排房，在订单上和电脑备注中，注明控房情况和房号已经确定不能够变更；另外在房态表中设置对应临时房态；2、鲜花、水果等房间控房酒店为了经营需要为客人房间.配鲜花、水果等物品，订房单位为了接待好客人也会为客人房间配对应物品，总台在收到响应房间已经配置对应物品信息时候，要在房态表中设置对应临时房态，在订单上和电脑备注中做好对应备注和提醒，等客人到店以后才取消，或夜班还不到，依据情况灵活处理；3、查空房控房假如房间被查空退控，那么说明前台对于客人动向不能确定，退控房间在当日是不能使用，为了避免房间被使用，所以首先房间要在房态表中设置对应临时房态；而且使用一样名字和信息建立新预定在退控房间里面，并做好对应备注；夜班在取消预定时，此种控房预定应该顺延到次日；在查空退控次日14点再次查房，确定为空房，才能够取消全部设置；4、大堂经理或其它领导从总台取房，或DAYUSE等无偿房，房间钥匙只要离开总台，就要电脑办理到客；假如是当初只是取房备用，就必需在电脑中建立对应预定，并注明房号不能够变更，等候相关人员通知办理到客。总台应急操作入住、退房遇临时停电致前台全部设备无法正常操作，要立即上报部门责任人及大堂经理，立即为客人提供对应服务*手工入住*1、和客房中心联络，请其提供一份最新手工房态表；2、由专员负责安排房间，立即变更房态；3、如长时间未能恢复，每隔三十分钟和客房中心查对房态一次；4、到客时，请客房服务员再次确定所需房间状态，确保正确；5、电话通知客房中心、总机到客;6、待电脑恢复后，立即办理电脑入住操作。*手工退房*1、第一时间请财务部审计处提供前一日“应收来宾帐款余额表”；2、客人退房时，电话通知客房中心、总机；3、问询客人退房前是否在酒店消费过，关键是餐费和小酒吧费用；将客帐表中客欠数加受骗日客人消费数，给客人提供结帐服务；4、刷卡客人请客人尽可能现金结帐，告之入住拉卡预付客人电脑恢复后将为其取消原有信用卡授权。5、待电脑恢复后，立即办理电脑退房操作。押金单遗失处理程序1、客人押金单假如遗失，请当初在押金单上签字客人在总台押金单留存联后面，写清楚“押金单遗失，余额已退回”，并请客人再次署名；署名相符以后，总台接待员署名确定，并给当班责任人签字复合，在三个署名齐全时候才能将此押金用于结账并退余款；同时告之客人原押金单已作废，同时复印有效身份证件；2、署名不符时，不能将余款退给客人，只能将余款转入找零待取中，待付款人来处理。找零待取程序1、用现金预付，客人电话退房或非付款人结账就会造成无法退余款给付款人，总台此时将多出押金，以挂账形式输入指定账号中，并在新打印帐单上注明应该回收押金单号码，并将费用账单和押金单复印件附于新开押金单后，存放于指定位置等客人来取；2、客人取找零时，回收客人手中押金单和客人确定清房号和日期，调出对应押金单据，确定无误后在电脑中找到对应账务并注销，再次查对单据上注明应该回收押金单是否齐全，无误后将多出押金和发票给客人；转交钥匙程序1、如是在客人入住时转交钥匙，要通知客人房间已开，如客人未来取钥匙，房费需正常收费，并请客人在登记单上签字确定，内容为“房间已开钥匙待取，正常收费”。2、如是客人在住店期间要求转交钥匙，和客人落实取钥匙时间。3、用钥匙袋装好放于转交钥匙专用夹中，在钥匙袋上统计转交和被转交钥匙客人名字、房号、联络电话，并填写钥匙转交记录表。4、做好相关统计，并在交班本中做好交班，班班交接。5、每班下班前落实客人取钥匙情况，并和客人联络，非正常情况立即上报。6、客人来取钥匙时，做好确定签收手续。总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15:00，总台人员和安全部监控室取得联络，检验报警器能否正常使用。如出现不能正常使用情况，立即通知工程部维修，以确保设备完好性及信息传输通常。总台已将此事列入每日工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检验报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生影响人身、财产安全紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一事件按键报警。前台人员要保持冷静，一切以个人人身安全为主。在确保人身安全基础上，尽可能拖延时间，等候救援。4、安全部监控室接到报警后，依据监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时间赶赴现场，依据具体情况下达指令。5、安全部人员夜间交接班借宿后，监控画面将定格在总台区域，方便于及早发觉一切可能出现问题。总台物品转交程序1、对于珍贵、易碎和违禁物品总台无法办理转交；2、客人提出有物品转交时，应该先请客人留下自己和取件人姓名、电话等信息；和客人确定物品件数、约定转交物品领取时间、领取条件，并在专转交物品表上统计；3、客人来取时，查对客人身份和领取条件，如符合即可请客人进行签收，并注销统计4、转交物品每班交接，对于超时未取物品，立即联络客人进行处理；（2）礼宾入店团体行李服务1、接收行李（1）当团体车辆抵达或团体行李送到酒店时，立即推出行李车；（2）点清行李件数，检验行李有没有破损，如遇损坏，须请团体司机证实，并通知团体陪同及领队；（3）整齐码放行李，统计行李件数，全部系上有本酒店标志行李牌，并用网子罩住，以预防丢失、错拿。（4）和前台联络，确定团体名称和入住楼层；2、分检行李（托运行李，且领队、陪同要求行李分检入房）（1）依据前台分配房号，分检行李，并将分好房号清楚地写在行李牌上；（2）问明分配房间是否有变动，如有变动须立即更改；（3）快速将已知房号行李送至房间；（4）如遇行李姓名卡丢失行李，应请领队加以确定。3、送行李到房间（1）将行李平稳摆放在行李车上，在推车行进时，注意不要损坏客人和酒店财物；（2）在进入楼层后，应将行李放在门边，先按门铃，再轻敲门三下，报出“行李员”；（3）客人开门后主动向客人问好，固定门后把行李送入房间内，待客人确定后方可离开，假如没有客人行李，应婉转让客人稍候并立即汇报领班；（4）客人不在房，根据房号将行李放在房内行李架上；（5）对于破损和无人认领行李，要和领队或陪同立即取得联络方便立即处理。4、行李登记（1）送完行李后将每个房间行李件数，正确登记在团体行李工作表上，并查对总数是否同刚入店时一致；（2）请领队或陪同在团体行李工作表上署名确定。离店团体行李服务1、准备（1）仔细审阅前台送来团体确定书；（2）夜班将次日预离团体团号、房间号、人数和总台打印离店团体房号进行查对，并装订在一起；（3）夜班填写离店团体表；（4）夜班将核实后表格转交下一班领班。2、收取行李（1）依据团号、团名及房号到楼层逐一收取行李；（2）和客人确定行李件数，如客人不在房间，则检验行李牌号及姓名、房号、件数等；（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间时，要立即汇报领班处理；（4）按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。4、行李核实及存档（1）统计行李件数实数是否和登记吻合；（2）待领队、陪同确定完行李件数和团体名后，将行李装车，然后请其在团体行李工作表上署名确定；（3）把当日团体离店表格存档。散客入店行李服务1、迎接客人（1）礼宾员主动迎接抵达酒店客人，并致以亲切问候，提供行李服务；（2）取出行李并确定件数，检验有没有破损，珍贵物品请客人自提；（3）快速引领客人到总台做入住登记。2、等候客人办理入住登记（1）客人登记时，行李员应在客人身后两米处等候；（2）对于VIP客人，应按VIP相关程序处理。3、引领客人去房间（1）接过房间钥匙，引领客人上电梯；（2）上电梯时应请客人优异，行李放在不妨碍其它客人位置，尽可能站于控制板侧，方便控制电梯；（3）下电梯时应请客人先出，引领客人行至客房；（4）按规范开门，插入钥匙取电后检验房间情况。4、房间服务（1）请客人进到房间，为客人打开房灯或拉开窗帘；（2）主动介绍酒店关键服务项目及房间设施。（3）介绍房间其它物品位置及使用方法；（4）向客人道别，面向客人退出房间，将房门轻轻关上。散客离店行李服务1、接到通知，收取客人行李当接到客人离店要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收取行李时间。2、收取行李（1）推行李车，五分钟内抵达客人房间；（2）问候客人，同客人一起清点行李件数，检验有没有破损，并确定有没有遗留物品；（3）将客人引领至大堂结账处。3、帮助客人离店（1）确定客人已结清账目后，帮客人提行李出店上车；（2）依据需要，为客人安排车辆服务；（3）礼貌送行离别。换房行李服务1、接到换房通知接到前台换房通知、问清客人姓名、原房号和换房后房号。2、到客人原房间（1）到客人原房间，按进房程序经客人许可后进入；（2）问候客人后，请客人清点要搬运行李及其它物品，并装上行李车；3、引领客人到新房间（1）引领客人到新房间；（2）为客人开门，帮助客人将行李放好；（3）确定行李和其它物品后，视情况向客人介绍房内设施；（4）收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房卡和钥匙请客人在新房卡上签字；（5）征求客人有没有其它交办事项后，向客人道别，退出房间。4、换房完成（1）将原房卡和钥匙交回前台；客人行李存取程序1、行李寄存（1）客人要求寄存行李时，先要问清是住客还是外来客，非住店或消费客人行李不予寄存；（2）了解寄存行李情况，如发觉有珍贵物品或易碎品等，应向客人解释或提议客人存放于珍贵物品寄存间；如是危险品应立即向上级汇报；（3）如发觉行李有破损，应向客人说明并在行李寄存牌上注明；（4）在行李寄存牌上逐项填写日期、客人房号、行李件数、经办人姓名和提取时间，请客人查对后在上联处署名，附挂于行李上，下联交给客人，并通知客人凭此领取行李；（5）当日提取行李能够放在工作台内。非当日取行李要放入行李寄存间，并在每件行李上拴上行李牌注明房号、日期、件数，以免客人来提取时拿错；（6）在《寄存行李记录表》上填写寄存登记；（7）遇有长久无人领取行李，应上汇报部门经理。2、提取行李（1）客人持行李寄存牌下联取物，可礼貌地向客问询房号、行李特征、件数等情况；（2）依据寄存牌编号快速寻求行李，查对寄存牌上下联号码、行李件数、房号是否一致，如无差错则把挂在行李上行李寄存牌上联取下；（3）将行李交给客人，请客人当面点清行李件数是否无误；（4）在《寄存行李记录表》上填写注销登记；（5）在行李寄存牌下联盖上“已提取”章后留存。无证取物程序1、寄存牌遗失（1）首先请客人出示现住房卡和证件相核实，请客人具体讲述其寄存物品特征、件数、内装物品；（2）如所述无误，请客人在寄存牌后面注明“下联遗失，行李已取”并签署姓名、日期。查对署名一致后方可发放；（3）在《寄存行李记录表》备注栏备注；上联交当班责任人留存，（4）提取人姓名和寄存牌上联所留姓名不符或署名不符，则出于为客人物品安全考虑暂不发放（要求语气婉转），上报当班责任人处理。2、物品转交（1）物品接收：转交物品必需符合转交相关要求（珍贵、易碎、危险品、易腐败、食品、动植物不予办理）。（2）登记：请客人在《转交物品记录表》上写明留件日期、留件人姓名及联络方法、物品种类、取件人姓名及联络方法、取件日期、有没有尤其注意事项等。（3）物品发放：取件时，和客人查对《转交物品记录表》上相关信息，无误后请客人署名再发放；（4）逾期未取要和客人取得联络，提醒客人尽早来取。（5）取件人所述信息和记录表上所留信息不符，则出于为客人物品安全考虑暂不发放（要求语气婉转），上报当班责任人处理。函件处理1、收到函件礼宾部接到相关部门送来留言单、邮件、信件、传真件要做好对应登记，立即派送。2、送出函件（1）客人一般信件、留言、通知单、传真件等，由行李员直接送入客房；（2）对于特种函件（快递、包裹、汇款单、包裹单、挂号邮件等），收件后须立即送至房间，并请客人在《邮件递送统计》上签收。如客人不在房间，应请客房服务员开门送入并代签收，函件应放在房中最显眼处。3、统计存档（1）《邮件递送统计》各项必需按要求填写详实、字迹清楚，留存备查。4、注意事项（1）凡住客如已离店，所寄本点邮件、快件均于本点保留，两以后退回（散客房）；（2）全部保留函件均做具体登记，全部已退长包房联络电话号码需保留最少十二个月，收到函件后应立即和之取得联络，请其立即来取；（3）凡长包房信件、快件，如客人退房而未留下确定住址或电话，均于本点保留，45天后，如不领取，均退回发函地址；（4）全部没有主函件（无收信人姓名、寄信人具体地址），均于本点保留60天上交相关部门处理；（5）全部函件未送出、留存或退回必需上报领班和主管；（6）如客人未在以上要求期内领取函件或因为函件退回而造成损失，本点一律不予负责。接机服务1、准备（1）取得需接机客人姓名、航班号等信息；（2）打印接机单；（3）提前向机场确定航班是否按时；（4）联络车队按时派车。2、迎接客人（1）举接机牌站立于出口处，确保仪态、行为规范符合酒店各项要求；（2）向接到客人，致欢迎词。3、返回酒店（1）帮客人搬运行李，送客人上车，确定行李件数；（2）途中向客人介绍酒店及当地情况；（3）抵达酒店，帮客人拉车门，再次确定行李件数；（4）送客人到前台办理入住手续。委托代办服务1、通讯（1）向客人说明需到相关通讯机构办理通讯业务；（2）请客人写下相关资讯及具体要求；（3）部分服务需本人持有效证件方可办理，可委派礼宾员陪同客人前往；（4）预收费用；（5）按客人要求办理，如有改变，应立即和客人取得联络，咨询客人意见。2、问讯（1）制作完备咨询材料（店内咨询、城市咨询等）；（2）回复必需具体、清楚、正确；（3）制作指示卡以减轻工作量；（4）寻求内部合作，将咨询信息反馈给前厅部其它岗位。3、快递（1）了解物品种类、重量、目标地；（2）向客人说明相关违禁品邮政限制；（3）如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；（4）提供打包和托运一条龙服务；（5）预收费用；（6）联络快递企业上门收货；（7）将托运单及全部票据交给客人，并结清费用；（8）珍贵物品或易碎品请专业企业托运；（9）按客人要求办理，如有改变，应立即和客人取得联络，咨询客人意见。4、接送（1）确定时间、地点、付款等信息；（2）明确会合地点；（3）出发前确定航班等抵达、离港时间；（4）掌握预订人联络方法，以预防接送失误。5、旅游（1）建立景点和旅游代理档案；（2）向客人推荐有价值路线；（3）替客人联络信誉良好旅游代理；（4）清楚告诉客人乘车地点和正确时间；（5）向客人明确旅途注意事项。7、订餐（1）了解店内、店外特色餐饮场所；（2）了解客人需求；（3）向客人推荐合适地方；（4）向餐厅预订并请其关照客人；（5）向客人确定预订已完成。8、订车（1）问清客人需求，向客人推荐适宜车型；（2）通知客人订车所需价格等；（3）和车队联络，帮助客人和车队办理相关手续；（4）如客人要订计程车，和司机确定后要将车号通知客人。（5）引领客人乘上所订车辆。9、订票（1）熟悉当地各类票务代理，如火车站、码头、戏院、音乐厅等地址、电话；（2）了解客人要求；（3）向客人预收所需费用；（4）按客人要求办理，如有改变，应立即和客人取得联络，咨询客人意见。（5）如实在无法满足时，向客人申明取消条件（如退票、换票将会有一定损失）；（6）通知客人应注意相关事项。10、订花（1）和花店建立联络；（2）统计并复述客人要求；（3）按客人要求订花，并向客人预收所需费用；（4）将鲜花按时送到指定地点；（5）请客人签收；（6）将全部票据交给客人，并结清费用。11、美容、按摩及其它（1）向客人推荐规范、安全场所；（2）如客人表现出对色情服务爱好，应婉拒之。雨伞出租程序1、出租对象雨伞出租对象通常为住店散客、长包房客人和住店旅行团客人。（酒店内部职员因工作外出可使用）。2、雨伞出租（1）遇雨天，行李员须主动将雨伞架放于大厅服务处显著位置；（2）当客人前来借伞时，须礼貌请客人出示房卡并注意离店时间；（3）在《雨伞出租记录表》上登记，请客人署名。并告之客人于离店前将伞归还礼宾部；（4）如不归还或遗失损坏，将请客人按每把伞50元赔偿；（5）酒店内部使用，一样在《雨伞出租记录表》上统计，并于备注一栏，说明使用原因，并于当日交还本点，如损坏、遗失照价赔偿；（6）团体客人租用雨伞，标准上每间房不许可超出两把；（7）借伞后，夜班行李员须查对该房何时离店，并在总台电脑中备注，方便在客人退房时提醒客人归还；（8）和客人当面检验雨伞是否完好，提醒客人使用完后归还本点，通常雨伞租借情况各班交接；（9）雨伞每次使用后，要定时进行检验，如发觉雨伞自然破旧损坏，须立即修理或报废，做具体登记；（10）雨伞需更换，应向部门申请以旧换新。客人传真递送程序1、收到传真（1）收到商务中心有客人传真递送信息后，立即安排行李员去商务中心；（2）行李员收取传真时应在住店电报、电传输送登记单上签字。2、递送传真及注意事项（1）一般传真20分钟内送到，急件传真10分钟内送到；（2）传真件标准上由行李员当面交给客人，客人不在房内或门上挂请勿打搅牌时由门下塞进客房；（3）对估计到客传真，应送至总台方便客人到店时立即转交；（4）VIP客人传真不管急件还是一般件10分钟之内送至房内；（5）22：00－08：00传真不管客人在否，均由门下塞进房内，急件由商务中心经过电话提醒客人。（3）商务预订电话预订操作程序1、铃响三声之内接起电话；2、中英文报出岗位名称，正确问候来宾；3、确定来宾抵离日期；4、问询来宾是否为企业协议用户，依据来宾要求，提供适宜来宾房型；5、正确描述房型（位置、大小、房内设施）；6、如该日期无来宾所需房型，主动提供其它选择；7、说明房价及所含内容；8、问询来宾姓名及其拼写，问询来宾联络方法；9、问询来宾是否需要交通接送服务；10、问询来宾是否知道酒店具体位置，是否需要发送电子路线图；11、说明酒店入住相关要求；12、反复预订全部细节以确定无误；13、请客人办理入住时报预订姓名方便立即查询到预订；14、主动通知客人预订员姓氏，并请客人如有改变立即联络；15、感谢客人致电。书面预订操作程序1、仔细阅读传真、邮件等内容；2、明确来宾要求和房间状态信息；3、有疑问之处要立即联络确定；4、收到书面预订函需立即给回复；5、加急函电立即回复；6、回复使用标准格式；7、如是挂帐订单需要联络销售经理确定后方可办理；8、填写预订单并输入电脑；9、按日期存放好订单。团体预订操作程序1、营销部团联负责接收团体预订后通知客房预订；2、收到团体预订单立即录入电脑；3、不清楚立即和团联确定；4、依据要求立即在电脑内更改或取消预订，如是散客团同时要在原始订单上进行修改；5、按日期存放订单；6、大团体在团体抵店前一天依据团联最终确定稿下发团体接待通知单、团体备餐单及团体确定书至总台、客房中心、信用组及宴会预订；7、在交接班本上注明。会议控房程序1、接到销售人员批量控房或会议控房，首先确定房数及系统内数量是否满足，如房量充足，为其预订，如房间数量较多，事先预留好当日续住房源，以确保当日续住为前提后向销售员提供当日用房数，按其要求控好房，开散客订单并在预订系统内“会议主单”内控房；为确保散客用房，查询此期间是否包含到部分房源需要关闭网络路径，上报部门，如需关闭房源要做好登记及各班组交接，大批量客情告之班组责任人。2、会议订房，不管房数多少，均控在预订系统“会议主单”里面，协议单位一栏输***会议”（如刘瑜会议），如是批量订房，房数只要达成10间，就控在会议主单内，协议单位一栏输***”（如刘瑜）备注(批量客情)。3、通常会议前一天要求销售人员发正式会议接待计划至客房预订（酒店OA），预订员依据计划上要求仔细查对电脑内用房，如出入较大要和营销人员口头再确定；早餐一项在“附加信息”内表现，如包含有单早/双早之分，无需在“附加信息”栏表现，直接于主单备注一栏打全；4、如是批量或会议订房包含A座订房，切忌房间数量不能订超，因考虑到部分房源房况不佳，故A座最多订65间，会议到店前一天落实一切信息或处理完接待计划后，请示部门经理后发OA至相关点关注此客情。(工程部、安全部、客房部、大堂经理)。5、如会议用房需提前排房，请营销人员和总台排房人员协商后排房；排好房号需要在“F6”实时房态表内锁上房间并标明具体日期及锁房原因（注意：预订组不许可私自同意或为其排房）6、对于特殊会议(如军区外办)有名单至预订，在总台人员排好房基础上，将客人姓名目入电脑。7、对会议用房需打印分房表，在会议抵店前一日用固定格式打印后请销售经理校对后文稿打印发至客房中心，请其按房号配入客人房间；8、会议控房主单内，房价，房数，早餐事宜必需确保正确无误，如包含到以下几项，需分主单控房并在会议名称旁标注：1)A、B座全部有用房；2)报会务用房及自理用房；3)抵店日期不一样。9、接待计划上有包含前台及预订需知事项，必需打入备注：如房间电话状态、撤小酒吧事宜、配鲜花水果；会议指定签单人，会议用房付费要求等。10、接待计划下至以下各点：预订、总台、总机、大堂、礼宾部，各点接收人员签收确定。11、谁负责接待计划，处理完成后，计划右上角签上工号或姓名，并请班组其它同事再次检验，右上角署名，要求一个计划必需由两个人经手，原始订单留存。12、交接班本上做对应统计提醒各班组人员。接机/接站处理程序1、首先确定客人是否在酒店有订房。（接机或接站服务只针对将要入住酒店客人）2、和客人确定需要接机或接站具体日期立即间，人数，行李件数，确定是用大车还是小车。（因如客人系国外客人，行李件数较多，小车估量就接不了）3、留下客人联络电话，稍后给其回电（先别答应客人酒店有车），如酒店有空余车辆才可为其服务。4、联络车队队长或责任人，确定用车当日是否有车，车型及价格。5、联络客人，告之其酒店用车价格并确定付款方法。6、问清客人航班号/车次、抵达时间，始发地。7、和酒店票务中心再次确定信息，酒店票务如确定不了，拨打机场问询电话确定。8、一式四联开“派车单”，分别下至：车队、礼宾部、大堂，各点签字留存在订单后。9、派车单上信息：1）客人姓名2）入住日期及离店日期3）车次/航班号4）始发地5）抵宁时间6）用车价格7）付款方法8）客人手机号码10、打接人牌。（用粉色A4纸，用电脑中固定格式），下派车单至车队时给车队人员。11、如因特殊原因酒店没有车辆接客人，且客人信誉很好能确保客人一定来入住酒店，联络礼宾部责任人联络店外车辆为其服务，确定好各类信息为客人服务。（派车单需请礼宾部责任人签收，车队不用下单，要和客人说明非店内车接）VIP客人订房操作程序VIP包含客人类别：总经理室人员订房、关键单位用户（总经理及以上级她人物）、预订订规格较高套系房型用户(行政间、套间、VIP套)、无偿房（酒店合作关系用户）、酒店董事1、碰到VIP用户订房，首先问清相关细节：1）客人姓名（最好是全名）2）客人身份3）接待单位（或协议单位）4）抵离日期（具体到店时间及离店时间）5）接待部门6）房型、房号、房价、付款方法7）欢迎规格（A类或B类）8）用餐安排、房类部署9）其它要求（备注栏）2、通知当班责任人此客情。进店前一天确定相关信息后制作VIP接待通知单。（依据小订单）3、请总台责任人排房，排好后锁房，如无法提前排房，VIP单上注明房号待定（F6房态表）4、电脑内VIP等级点上，备注栏信息完整。5、VIP单制作完请部门责任人审阅后再发送OA至酒店内部各点，打印文稿发至前厅各点。6、订单上注明“VIP单OA已发”，如无需下VIP单，订单上标明“***通知无需下VIP单，请前台注意接待”7、如当日抵店VIP，房号确定后立即电话通知大堂配“鲜花、水果”等事宜。8、本点打印VIP单并在交班本上注明此客情，让各班组知晓此客情。9、通知部门责任人。客史档案操作程序1、接到各点提供客史信息，填写“客史档案登记”表格，并请通知人签字确定；2、依据各点提供有效信息（来宾姓名、接待单位、客人身份证号、来宾要求），在预订系统中“查询”一栏中<用户（来宾）档案>模块中新建一个客史信息，要求录入：A、来宾姓名（姓名后必需用括号标注接待单位）B、接待单位（在接待单位一栏中再次选择）C、客人证件号码D、来宾要求（备注信息栏内：注意“要求”和“其它”内容相同）3、建立完一个新客史信息后存盘保留，退出后重新进入模块以姓名检验是否已建立好；4、查询同时，对于“同姓名”而无信息内容无效信息进行删除，删除内容以“无任何备注信息”及“之前无效信息”为准，以达成避免混淆目标，以确保信息有效；5、填写“客史档案登记本”，按姓名“首字母”登记；6、做好交接班，提醒各班组知晓；7、班组责任人检验客史建立情况；8、预订员平时在建立新预订时，如跳出带有客史标注姓名需注意，如确定该客人系建客史客人再次入住，选择带有该客史姓名后存盘，存盘后姓名为红色，预订主单备注栏即显示目前来宾需求。同时在预订单上作出提醒，请总台C/I时和客人再次确定。9、班组责任人每日复查次日抵店散客订单时再次跟踪复核一次。跨点业务咨询处理程序一、客人问询客房上网信息处理程序1、统计客人房号，致电客房中心，让客房中心派服务员去客人房间帮助客人调试。2、如在客房中心服务员没有措施处理情况下，可请电脑部工作人员去帮客人进行调试。在调试未果情况下，将情况反应给大堂经理，取得同意后让客人至商务中心无偿使用。二、客人问询旅游信息处理程序1、如客人需要南京一日游，可和总台联络相关事宜；2、如客人咨询其它城市旅游信息，可依据客人需求，联络店外相关旅行社为客人办理。上网服务操作程序1、服务工作：（1）一直宾说明收费标准；（2）帮助来宾开机，输入上网密码，如需要替来宾进入相关邮箱，告之使用方法。2、结账：（1）在账单上打印起止时间，来宾确定后收费；（2）记房账或付现金。接收传真程序1、定时查看：当班期间定时查看传真机上有没有新传真。2、收到传真：（1）收到传真，了解传真是酒店内部传真还是来宾传真，及时登记时间、页数、来件单位、号码、收件人姓名等；（2）住客传真和电脑查对收件人姓名和房号。尤其注意：A、对所注房号、姓名和登记不符传真须事先电话确定，来宾不在时可做留言，请其回房后和商务中心联络，待确定后再请行李员将传真送至房内；B、住客名单中查不到收件人，应该查是否为估计到客或已退房来宾，确定为估计到客传真应交总台，方便来宾到店时立即转交，如来宾已退房要尽力联络来宾，联络不上交班后交主管处理；C、对查无此人传真，要求统计总台核查人姓名，这类传真应交下一班继续查找，确无人收取传真交主管定时统一处理；（1）将