酒店规章制度大全

第一章总经理办公室第一节行政部会议管理制度一、会议组织（一）饭店级会议：饭店员工大会、饭店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。（二）专业会议：即全饭店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。（三）系统和部门工作会：饭店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。（四）班组（小组）会：由各班组长决定并主持召开。（五）上级饭店或外单位在我饭店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。二、会议安排（一）例会的安排为避免会议过多或反复，饭店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：1、技术会议（1）总经理办公会研究、部署行政工作，讨论决定饭店行政工作重大问题。（2）行政事务会总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。（3）班组长以上经营管理大会（或饭店员工大会）总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。（4）经营活动分析会报告、分析饭店计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改善措施，不断提高饭店经济效益。（5）安全工作会（含治安、消防工作）报告总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析解决事故，检查分析事故隐患，研究拟定安全防范措施。（6）部门事务会检查、总结、布置工作。（7）班组会检查、总结、布置工作。各类代表大会（1）员工代表大会（2）部门员工大会(或员工代表小组会)3、民主管理睬议（1）饭店管理委员会议（2）总经理、工会主席联席会。（3）生产管理委员会议（4）生活福利委员会议（二）其他会议的安排凡涉及多个部门主管参与的各种会议，均须于会议召开前10天经分管副总经理批准后，由总经理办公室统一安排，方可召开。1、总经理办公室每周六应将饭店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会议计划，分发到饭店重要管理人员及有关服务人员。2、凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的其他会议时，召集单位应提前2天报请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室批准，任何人不得随便打乱正常会议计划。3、对于准备不充足、反复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝安排。4、对于参与人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有权安排合并召开。5、各部门会议的会期必须服从饭店统一安排，各部门小会不应与饭店例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。三、会议的准备（一）会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（涉及拟好会议议程、提案、报告总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，贯彻会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，告知与会者等）。（二）参与饭店办公例会的人员无特殊因素不能请假，如请假需经总经理批准。（三）有以下因素。副总经理以上的高层管理人员可建议临时或提前召开饭店办公例会：1、有重要事项需提交饭店办公例会讨论决定；2、各部门重要业务管理人员的录用及辞退。（四）《会议纪要》属饭店内部重要文献，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。（五）与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完毕。（六）与会人员必须严格遵守会议纪律，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。会议管理规定一、饭店会议重要由办公例会、平常工作会议组成。二、例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定期期工作事项做出研究和决策。会议由饭店总经理主持、参与人为饭店总经理、副总经理、各部门主任等领导。0三、饭店办公例会是为贯彻贯彻做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参与人员为各部门负责人及有关人员。四、饭店办公例会由饭店总经理办公室组织。总经理办公室应于会前3天将会议的重要内容书面告知与会的全体人员，并在会后14小时内整理、发布《会议纪要》。（一）会议纪要的形成与签发：1、饭店办公例会会议纪要、决议，由总经理办公室整理成文；2、总经理办公室根据会议内容的需要在限定期间内完毕纪要和决议的整理工作；3、会议纪要和决议形成后，由与会的饭店领导成员签字确认；4、会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容涉及纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见；5、会议纪要应有发文号，发放时应填写《文献签收登记表》，并由接受人签收；6、会议纪要应分类存档，并按重要限度拟定保存期限。（二）会议纪要作为饭店的重要文献，备忘已研究决定的事项，发至参与会议的全体人员，以便对照核查贯彻。五、平常工作会议由会议召集者填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议告知由总经理办公室根据申请部门的规定发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及总经理办公室。高层领导例会制度一、所有部门经理必须提前五分钟到达会场并落座，因特殊因素不能参与的要提前向办公室请假；二、与会人员要做会议记录，饭店办公室要派秘书作会议记录以存档备查或按规定编发会议纪要；三、总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理的到来，当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼；四、总经理落座或示意后，其他与会人员方可落座；五、由办公室主任宣布例会开始，并说明未参与会议人员的因素；六、与会期间，所有人员必须保持正常坐姿，双目注视总经理方向，各部门经理按顺时针方向逐个限时通报本部门情况；七、报告时应规范语言“**部门报告”，内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，报告完毕请总经理指示；八、总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录，并说“谢谢”；九、由总经理宣布例会结束，全体人员起立，与会其别人员行注目礼；十、总经理走出会场后，各部门经理方可离开会场；十一、会后有关部室要严格按照会议决议抓好所定事项的贯彻，办公室负责督办催办。每周例会制度一、部门领导干部例会每周举行一次,由总经理主持,副总经理及各部门经理级人员参与;二、会议重要内容为：（一）总经理传达主管上级的有关文献、饭店董事会、总经理办公室精神；（二）各部门经理报告一周工作情况，以及需提请总经理或其他部门需协调解决的问题；（三）由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，进行布置和安排；（四）其他需要解决的问题。三、例会参与者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保存意见，但会上一旦形成决议，无论个人批准与否，都应认真贯彻执行；四、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄露会议内容，影响决议实行。员工大会制度一、为不断提高员工的整体素质，增强全员的主人翁意识，树立全局观念，特制定本制度；二、一般情况下每年召开一次，特殊情况可临时召集，由董事长或总经理主持，饭店全体员工参与，会议组织与会务工作由办公室负责；三、会议内容：（一）学习上级有关文献、堂报及经济刊物上的有关文章，了解国内国际政治经济形势，传达饭店做出的有关决定精神。（二）学习饭店制定的各项管理规章制度，不断增强组织纪律观念；（三）通过饭店做出的重大决策、机构设立及调整中层以上干部聘免情况；（四）告知饭店临时性公共活动及饭店集体完毕的临时性任务；（五）对员工进行涉及专业技术知识、行为规范在内的各种专题培训；（六）布置年度工作任务，总结年度工作完毕情况；（七）通报饭店对管理人员、员工的表彰、奖励、解决的重要决定，鼓舞员工的工作热情，稳定员工的思想情绪；（八）其他重要事项。四、会议规定（一）员工大会由饭店办公室提前一周告知各部门；（二）办公室要派秘书作会议记录，以存档备查或编发会议纪要；（三）严格执行会议决议，完毕会议提出的具体工作任务。有关会议精神贯彻情况由办公室督办催办。各部门例会制度一、为激励员工恪尽职守、尽职尽责，全身心地做好本职工作，增强员工的整体意识和全局观念，特制定本制度；二、每周召开一次，具体时间由本部门根据工作需要安排，由本部门总监或经理主持，本部门全休员工参与；三、会议内容（一）员工报告上周本职工作完毕情况及思想情况、遵守各项规章制度情况；各部门经理总结上周其本部门整体工作完毕情况，部署本周工作；（二）传达“每周经理办公例会”精神，学习饭店有关规章制度及相关业务知识；（三）分析本部门工作现状，明确本部门业务开展方向；（四）强调各部门工作之间的衔接情况，贯彻本部门工作人员的责任；（五）讲评员工的工作表现，进行各项评选，表扬先进，带动不良行为；（六）激励员工的工作热情，鼓舞员工的工作干劲，保证员工的思想稳定。四、会议规定（一）各部门例会由各部门主管人员提前告知所属员工；（二）参与会议人员要准时参与会议，因特殊因素不能参与的要提前向负责人请假；（三）全体人员要认真作好会议记录，特别要完整准确的记录自身应承担的工作任务和进限规定；（四）议论问题要以主人翁意识和负责任的精神，踊跃发言；（五）由部门主管负责本部门各项具体工作的督办与催办，并将需上报的内容及时上报总经理办公室。会议、接待使用管理制度一、会议室、接待室是饭店举行会议、接待客户的场合，为加强管理，规范饭店会议室、接待室的作用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度：二、饭店所有员工非接待客人和参与会议，不得随意进入接待室和会议室。三、饭店各部门如需使用会议室、要提前到经理办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，由办公室统一安排。四、接待室有专人负责引见、接送来宾。五、任何员工不得随意移动会议室、接待室的家具及物品。六、任何员工不得随意使用会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。七、任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。八、爱惜接待室、会议室的设施。九、会议结束，要整理睬场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。总值班制度一、饭店总值班工作由总经理办公室负责安排，值班者为部门经理级以上的管理人员；二、值班时间为晚上十七时至次日早上八时。值班时，值班人员应巡查饭店各公共场合，检查饭店防火、防盗设施、设备等完好与否，有无事故隐患；三、值班人员应检查各部门当班人员履行职责情况，负责解决违纪行为；四、当值时间无端不得离开饭店，不得做与当值工作无关的事情；五、当值时应尽责，及时解决饭店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、报告；六、做好值班情况记录。印章使用管理制度一、饭店公章，由总经理办公室主任保管，各部门的印章，应由部门指定专人保管。未经领导批准，印章保管人不得委托别人代管印章，并不得携带出办公室使用；二、以饭店名义签署的协议书、意见书、协议书、各部门以饭店名义上报的各种年、季、月报表、均需总经理签字后方可使用饭店公章；三、饭店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存。呈文操作制度一、文字表述准确、简练、通顺、标点对的；二、呈文专题专用，内容明确。提出本部门对所请示问题的解决意见，请饭店领导酌定；三、呈文由本部门文员或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。部门领导意见一栏，写出部门领导具体意见、态度明确，简明扼要。最后署名并注明时间；四、呈文格式：呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；五、各部门经理作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；六、各部呈文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经理室有权不负责递送；七、各部门文献总经理签发后两天内发出；八、各部门送来阅批文献，两天内返回，程序为收文、登记、送批、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经理室有权不负责递送。收发文管理制度一、公文办理一般涉及登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序；二、饭店的收文，由保密室签收登记，总经理的收文由饭店总经理签收，属饭店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封；三、公文登记后，由总经理室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记，签收后才可送交；四、阅读文献应按规定范围，秘密级以上文献须到保密室阅读。因工作需要借阅文献应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文献，各级领导及有关人员均不得携离办公室；五、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得迟延积压；六、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手解决的公文，应件件有贯彻，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事；]七、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文献应于次年第三季度移交完毕；八、各级干部调动时，应将文献（含保密记录本）清理移交，凡参与会议带回的文献，应及时登记保管；九、没有存查必要的公文，通过鉴别和主管领导批准，由饭店总经理室定期销毁；销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文献，不准作废品解决，一律集中按有关规定解决。公文管理办法为使饭店公文解决规范化、制度化、科学化，提高公文解决的质量和效率，根据国家公文解决规定，结合饭店实际，制定本办法。第一条本办法所称公文，是指饭店在经营管理过程中，形成的具有相对法定效力和规范体式的文书，是依法律法规或规章制度对饭店进行管理和商务活动的重要工具。第二条公文解决必须严格执行国家的法律法规和饭店有关的保密规定，保证国家和饭店商业秘密的安全。第三条饭店合用的公文种类分为：1、请示；2、报告；3、意见；4、决定；5、告知；6、通报；7、批复；8、函；9、通告；10、议案；11、会议纪要；12、简报等。第四条辽宁营口东华大饭店公文按行文关系、方式和内容等的不同，划分为不同类别，也可根据实际需要进行调整。一、以辽宁营口东华大饭店名义的发文。以辽宁营口东华大饭店名义的发文，除有规定外，统一使用“辽宁营口东华大饭店”文头，加盖“辽宁营口东华大饭店”公章。其类别：（一）辽营华报〔〕××号合用于饭店公司向省、市、区请示与报告工作。涉及：请示、报告、意见三个文种。（二）辽营华发〔〕××号合用于向所属各部门发布的章程、办法、规定、实行办法、实行细则、操作规程，向外宣布的会议纪要、表彰先进、批评错误等重要事项。涉及：决定、告知、通报和意见等文种。（三）辽营华函〔〕××号合用于便函或非正式文献，如下达计划或通报情况、表彰先进、解决单位和个人、告知一般性、平常性工作等事项。涉及：决定、告知、通报、批复、意见、函等文种。（四）辽营华任〔〕××号合用于饭店中层以上管理干部的任免。（五）以饭店所属各部门名义的发文本类文献只限于各部门职权范围内的事项，由饭店办公室统一拟定。使用“辽宁营口东华大饭店文献（×××）”文头，括号内标注各部门名称，加盖发文单位公章。二、公文一般由眉首、主体和版记三部分组成。（一）公文眉首涉及发文单位标记、发文字号、秘密等级和保密期限、紧急限度、上行文的签发人。（二）发文单位标记。使用全称“辽宁营口东华大饭店”；各部门也应使用全称；联合行文，主办单位标记应排列在前。（三）发文字号。涉及饭店各部门代字、年份、序号。年份一律用公元全称和阿拉伯数字标注。联合发文，只标明主办单位发文字号。（四）秘密等级和保密期限。涉及国家秘密和本饭店商业秘密的公文，应当按有关规定标明密级、保密期限和份数序号。公文的秘密等级分为：绝密、机密和秘密。公文的秘密等级经拟稿人根据《保密法》等有关饭店保密规定拟定后，由部门负责人审核。对难以拟定密级的，应由饭店办公室保密人员拟定。密级标注于首页右上角，如同时标注期限，用“★”号隔开。“绝密”、“机密”级公文应标明份数序号，份数序号标在首页左上角。（五）紧急限度。紧急公文，拟稿人应在发文稿纸上填写紧急限度，并注明公文送出的具体时间。紧急公文分为：“特急”、“急件”；紧急电报分为：“特提”、“特急”、“加急”和“平急“。紧急限度标在首页右上角，如已标密，则在密级的下一行。（六）上报的公文应在首页红线上右侧注明签发人，排列于发文字号右侧。其中，“请示”还应当在附注处注明联系人的姓名和电话。三、主体部分涉及标题、主送单位、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件。（一）公文标题应准确简要地概括公文的重要内容，一般由发文单位、事由和公文种类三部分组成（发文单位可以省略）。公文标题中除法律、法规、规章名称加书名号外，公文标题一般不用标点符号，同一文种词原则上不得反复出现。（二）主送单位是指公文的重要受理单位，应当使用全称或者规范化简称、统称、并按其性质、级别或惯例依次排列。（三）正文为公文的主体，涉及事由、规定、建议和措施等。正文拟写要做到：语言规范、精炼，逻辑清楚，层次分明。印发、转发的文献，直接附于正文之后，不作附件解决。（四）公文如有附件，应标明附件顺序和名称。其位置列于正文下一行，左空两字，序号使用阿拉伯数码，附件名称之后不加标点符号。（五）公文如有附注（重要用于说明在公文其他位置不便说明的事项，如印发范围、请求件的联系人、联系电话等），应当加括号标注。其位置列于发文日期和印章之下，主题词之上。（六）成文日期。公文以签发人的签发日期为准；联合行文，以最后签发单位负责人的签发日期为准；电报以发出日期为准。（七）除“会议纪要”、“情况通报”以外，印发公文一律加盖印章。联合上报的公文，由主办单位加盖印章；联合下发的公文，发文单位都应加盖印章，其顺序与文头中发文机关排列顺序相一致。当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采用调整行距、字距的措施加以解决，印章必须与正文同处一面，不得采用标记“此页无正文”的方法解决。第五条版记涉及主题词、抄送机关、本饭店发送、印制版记。一、公文应标注主题词。主题词是用于文献的分类和检索的标记符号。公文主题词由类别词、类属词和文种词三部分组成。二、抄送单位指除主送单位外需要执行或知晓公文内容的其他单位，应使用全称或规范化简称、统称，并按上级、平级、下级的顺序排列。抄送栏位于在主题词下一行。三、印制版记涉及公文制发单位名称、印发日期和份数。位于全文之后。第六条公文中各组成部分的标记，参照《国家行政机关公文格式》的有关规定执行。第七条公文用纸一般采用国际标准A4型（210mm×297mm），左侧骑马装订，标题用2号或小2号宋体加粗，正文用4号宋体，一般每页排25行，每行排32字。第八条行文应当确有必要，注重效用，坚持少而精。第九条草拟公文的基本规定一、符合国家的法律法规及本饭店的有关规定。如提出新的规定，要切实可行并加以说明。二、情况的确，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词规范，标点对的，篇幅力求简短。三、公文的文种应当根据行文目的、发文单位的职权和与主送单位的行文关系拟定。四、拟制紧急公文，应当体现紧急的因素，并根据实际需要拟定紧急限度。五、人名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号；引用外文，一般不得代替中文句子成份，特殊情况使用外文代替中文字词或句子成份，应当注明中文含义，标题应尽量避免使用外文。日期应当写具体的年、月、日。六、结构层顺序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1、”，第四层为“（1）”。七、应当使用国家法定计量单位。八、文内使用非规范化简称，应当先用全称并注明简称。九、公文中的数字，除成文日期、部分结构层顺序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，均应使用阿拉伯数字。十、起草公文所依据的参考资料，应附在文稿之后，一并送审。十一、属于密级类公文，拟稿人应在公文发文稿面纸上按保密规定标注。“绝密”、“机密”类公文拟稿人应自始至终全程负责，涉及送核、送印及印刷、校对等。第十条饭店所拟公文都必须由办公室主任审核，规章制度类公文还需履行合法性审核程序，经主管领导批改后呈总裁或策略委员会审批通过印发。第十一条饭店的各种文献由办公室统一编号，底稿随文献归档。第十二条公文校对由拟稿人负责，重要文献由承办部门指定专人负责，校对过程中如发现原稿有误或不妥之处，应及时修改，把握不准时要向有关领导请示。第十三条公文核稿要及时准确，一般不超过一个工作日，校稿人要在文献上签署姓名和校对时间，以示负责。第十四条公文打印分两种方式进行，饭店文献由办公室文印员负责，出稿前，文印员要严格检查文献的审批手续。第十五条打印的文献必须符合公文规定格式，文字清楚，排列整齐，排版美观大方。第十六条密级类文献的打印，原则上由办公室文印室负责，并注意做好保密工作。第十七条饭店发送的公文，由饭店办公室统一负责登记与分发。第十八条经饭店办公室登记的重要来文，经办人员都要认真进行核对，及时呈主管领导批示，按批示分送各单位承办，并负责催办、督办，及时反馈。第十九条文献归档，本饭店印发的文献办理完毕后，承办部门应将办理的各类公文，涉及文献正本、底稿、附件及有关签报、批示等附属材料收集齐全完整，并按照文书档案的有关管理规定整理立卷。第二十条不具有归档和存查价值的公文，经饭店办公室和承办部门共同鉴别，即可销毁。文印工作管理制度为提高饭店文印工作效率，规范文印管理工作，厉行节约，防止泄密，加强文印管理工作，特制定本制度；二、文印室是饭店办公室的重要工作室，非公莫入，因工作需要进入文印室者都不能擅自使用文印室计算机、复印机、打印机、传真机等设备，以防止操作不妥导致文献丢失、失密、损坏设立及设备；三、任何人不得随意拷贝、翻看、复印资料；四、天天下班前，最后离开的工作人员，要将应关闭的设备关闭；五、文印员应不断提高操作技能和工作效率，严守饭店秘密，对录入印制的秘密文献不传播，印制的清样要及时销毁，电子文档要做好保密；六、文印员要爱惜设备，经常对各种设备进行保养和维护，提高防毒意识，经常查毒、杀毒；七、文印员不得在文印设备上做与工作无关的事，保持文印室的整洁、卫生和安静；各部门打字、复印管理制度一、文印室打字、复印工作重要服务对象是饭店领导和各部门，原则上自行解决，特殊情况也可由文印室打字，但必须填写《打字复印审批表》，需由办公室主任签字批准；二、为节约费用，减少成本，加强管理，文献只允许打印一份，太大量的出稿复印工作，各部门必须派人协助；三、出稿打印、复印的文献，不得少记或多记，以准确核算耗材情况；四、接、发传真时必须由文印员操作，其别人不得随意使用，任何人不准使用传真机拨打长途电话。档案管理制度一、饭店档案管理工作的原则（一）集中保管与分散管理相结合的原则；（二）严守饭店秘密原则；（三）方便查询使用原则；二、饭店档案资料的统一管理由办公室负责，其任务如下：（一）掌握立卷的基本方法，不断完善现代信息化档案管理技术，保证档案质量；（二）收集、整理、立卷、归档及保管饭店的文书档案；（三）为饭店领导和各部门提供运用档案；三、立卷范围（一）饭店重要的证明和证书材料；（二）饭店出资办理的工作人员的职称、学历证明的原件、复印件；（三）饭店同外界来往的重要信函原件；（四）饭店重要会议的记录及发言等材料；（五）上级机关的重要决定、决议、批示、命令、条例、规定、计划等文献材料；（六）饭店干部任免的文献材料；（七）其他有保存价值的重要文献材料、重要的工作经验材料等。四、立卷规定（一）按照自然形成保持历史联系的原则立卷；（二）按规范立卷与饭店权益相结合的原则立卷；（三）同一案卷内，按问题或文献形成的时间立卷；（四）按归档规定进行装订、编号，填写卷内目录备考表；（五）所有案卷组成后，统一登记，然后逐卷登记，填写案卷目录；（六）立卷工作由相关部门专职工作人员负责组卷和编目；（七）遵循文献形成规律和特点，保持文献之间的有机联系；（八）归档的文献中，所有文献的种类、份数均必须齐备完整。五、保管场合（一）集中保管的档案资料在办公室内妥善保管；（二）饭店分散保管的档案资料，由各部门妥善保管，每年初将上年度工作的资料案卷办妥后，按程序移交办公室保存；（三）各部门保管的档案文献内容及位置记录要适时报办公室。（四）档案资料的借阅要履行严格的登记手续，重要档案要通过饭店办公室主任签字后才可以借阅。（五）没有饭店领导签署的特别批示，严格严禁任何人将饭店档案资料带出饭店。（六）借阅档案人要爱惜文献，严禁转借、拆卸、调换、污损所借档案，未经办公室主任批准，不能复印档案资料。（七）档案的销毁：对于到期的档案材料,由保管单位主管经理牵头,会同档案管理人员,在征得办公室主任批准后,予以销毁。档案文献借阅管理制度一、借阅档案（涉及文献、资料），必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅，秘密级以上的档案文献须经饭店领导批准方能借阅；二、案卷不给借出，只供在总经理室查阅，未立卷的文献及资料可借出；三、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续；四、借阅档案的人员必须爱惜档案，要保护档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏；五、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导；六、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离总经理室；七、外单位摘抄卷内档案，应经总经理批准，对摘抄的材料要进行审查、签章。协议管理制度第一条为保证协议的对的签订、履行，减少协议失误，树立“重协议、守信誉”的饭店形象，维护饭店的合法权益，根据《中华人民共和国协议法》及相关法律法规的规定，结合本饭店实际情况，制定本规定。一、严格协议的审查、批准权限及程序：（一）对外签订协议，由协议签订部门主管领导审核后，报总经理批准。（二）专业性、针对性较强的协议，应由相关专业人员进行审查，以保证协议条款的规范性、条理性、严密性。（三）本规定中具有协议审查、批准权限的人员和部门，应及时对协议进行审查上报。如遇领导外出，应报其指定的临时负责人审查、批准。二、提高人员素质，定岗定责。（一）负责协议管理的人员应具有相应的法律及业务知识，且应定期参与法律知识培训，使理论与实践较好地结合，不断提高自身素质，适应饭店不断发展的需要。（二）负责协议签订和管理的人员应定岗定责，忠于职守，具体工作为：1、审定格式协议文本；2、审核重要协议文本；3、负责协议纠纷的解决；4、负责诉讼事务的解决；5、指导法律知识培训；6、监督、检查、指导公司协议管理工作。三、强化档案管理，严格规范。（一）签订协议时，签约单位应根据实际需要拟定持有的协议文本份数，最少两份，留档一份。（二）为了便于以后检查核对，对已盖章的协议及授权委托书等应进行具体的登记，同时注明签订的时间及事件内容。（三）档案管理部门应做好协议的分类、编号，逐月填写协议汇总表。（四）应切实加强协议管理，各类协议应分类、编号，一并入档妥善保管，建立健全协议管理制度，逐月填写，作到准确、及时、完整。（五）协议编号是协议管理工作的重要组成部分，各部门应对所签订的各种协议按照“协议号码=公司代号+年份+协议类型代号+协议序号”编号存档。（六）协议专用章应严格按饭店相关制度进行管理，并严格按授权权限使用，不得混用、代用或借用等。当协议从订立到履行完毕，都应设有完整的备案，做到有据可循、有法可依。第二条依法订立协议，保证协议效力。一、订立协议的原则。签订协议应遵循“诚实信用、平等互利、协商一致、择优签约”的原则，遵守法律、法规及相关规定，并充足结合饭店的实际情况。二、订立协议须审查的内容。（一）订立协议的意向确立以后，应认真审核对方当事人的主体资格，涉及主体资格证明、资质证明及相关文献；（二）考察对方当事人的履约能力及商业信誉；（三）对方当事人委托别人代理订立协议的，应审查代理人的代理资格、权限，必须规定其持有授权委托文献及相关文献；（四）要警惕对方当事人进行恶意磋商和故意隐瞒与订立协议有关的重要事实或提供虚假情况；（五）审查协议文本的可行性、严密性；（六）查阅有关法律法规，保证协议文本合法、合规；（七）其他需要审查的内容。三、规范协议格式（一）订立协议应使用国家、省、市有关部门统一制定的标准文本。饭店应按照实际情况和需要及时对标准协议文本进行审查，使之更合用于本饭店。（二）饭店协议的签订一律采用书面形式，不可采用其他形式，便于协议的管理。四、明确协议内容（一）在订立协议时，应严格遵守法律对于要约、承诺的有关规定。（二）协议应条款完备，权利义务关系明确，责任清楚，内容准确具体。（三）按法定管辖也许对我方不利的协议，应力争通过管辖条款在协议签订地、协议履行地、被告住所地、原告住所地、标的物所在地等中拟定一个对我方有利的管辖法院。（四）如采用对方当事人提供的格式协议文本，应严格审查双方权利义务是否平等。五、减少风险，提高协议安全。（一）对方当事人的履约能力、资信情况难以贯彻、签约风险较大，但又必须签订协议的，应规定对方依法提供担保。（二）协议当事人应根据法律的特殊规定或实际需要，办理协议的签证、公证、律师见证。须向政府有关部门登记、备案的，必须进行登记、备案。（三）饭店业务人员、委托代理人等发生变更，应及时告知有关业务单位，必要时予以公告。（四）在协议中要明确不可抗力条款。六、讲求信誉，严守商业秘密。对订立协议过程中知悉的商业秘密，无论协议是否成立，双方当事人均不得泄露，协议订立过程中双方应签订保密事项或条款。第三条严格履行协议，实现协议目的。一、尊重协议事实，依约全面履行。（一）协议依法成立，即具有法律约束力，有关单位和人员必须认真履行协议义务，切实维护我方权利，并应根据有关交易习惯履行各种告知、协助、保密等义务，不得擅自变更、解除协议或不按协议规定履行。（二）由于协议中约定的不可抗力事由出现而不能履行时，应及时告知对方并采用措施防止损失扩大，且向对方提供证明。（三）对方当事人出现违约情况，我方应及时采用相应措施，防止损失扩大。二、针对实际情况，充足行使权利。各公司领导、签约单位、签约人及印章管理人员应当随时了解、掌握协议的履行情况，发现问题及时解决、报告，充足行使法律赋予的权利。（一）适时行使债权人的不安抗辩权，即在我方应先履行协议的情况下，有下列情形出现时，应中止履行协议并告知对方当事人：对方经营状况严重恶化；对方转移资产、抽逃资金，以逃避债务；对方丧失商业信誉；有其他丧失或也许丧失履行债务能力情形的。对方当事人提供担保的，继续履行，不提供担保的，应解除协议。（二）适时行使债权人的撤消权，即对方放弃其到期债权或者无偿转让财产，有也许对我方导致损害的，应向人民法院请求以我方名义代位行使其到期债权。（三）适时行使代位权，即对方怠于行使其到期债权，有也许给我方导致损害的，应向人民法院请求以我方的名义代位行使其到期债权。（四）注意履行抗辩权的行使，即依据协议，对方应当先履行的却未履行或履行债务不符合协议规定的，我方应拒绝其相应的履行规定。（五）在履行协议的过程中，发现订立协议时存在重大误解或协议的权利、义务显失公平的，或者对方当事人在订立协议时存在欺诈、胁迫，协议的履行将严重损害我方利益的，应积极和对方当事人协商解决，协商不成，应请求人民法院或仲裁机关变更或撤消。撤消权必须在知道或应当知道撤消事由之日起一年内行使。三、谨慎面对新情况，做好协议的变更、解除。（一）在协议履行过程中，由于我方因素需要变更或解除协议时，应在法律规定或合理的期限内与对方当事人进行协商，争取对方的理解与合作。（二）对方当事人提出变更或解除协议时，应在维护我方合法权益的基础上，积极妥善地做出解决。（三）变更或解除协议，应订立书面协议（涉及文书、电报、电传等），在新的协议达成之前，原协议仍然有效。（四）变更或解除协议，涉及国家指令性计划指标的，应报经下达该计划的上级主管部门批准；属于国家指导性计划的，应报经上级主管部门备案。（五）因变更或解除协议而使我方遭受损失的，除依法可以免去责任的以外，应在变更、解除的协议中明确对方的补偿责任。（六）经上级主管机关或工商行政机关鉴证的协议，在达成变更、解除协议后应报原机关备案。通过公证机关公证的协议，在达成变更、解除协议后，必须报公证机关重新公证。（七）变更或解除协议，应依照本规定中订立协议时的审批权限和程序办理有关手续。第四条依法行事，妥善解决协议纠纷。一、协议发生纠纷时，应依据《中华人民共和国协议法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律、法规和本管理规定妥善解决。二、解决协议纠纷应坚持以事实为依据、以法律为准绳的原则。纠纷发生后，应及时报告有关领导并与对方当事人积极协商，在保证双方权益的基础上，实事求是，分清责任，合情合理予以解决。三、协议发生纠纷，经协商达不成一致意见、需要通过法律途径解决的，签约单位应及时向饭店办公室报送《对外协议纠纷解决申请书》、协议书等有关诉讼材料，协议主管人员应及时报请饭店总经理协调解决。四、对方当事人在规定期限届满仍未履行发生法律效力的调解书、仲裁书、判决书的，签约部门应及时报告主管人员，并一同配合向人民法院申请强制执行。五、解决协议纠纷所形成的调解书、仲裁书、判决书应按照本规定及时报送有关人员或部门。有关人员或部门应及时归档留存。第五条严明职责，深究责任。一、严禁违反本规定的程序办理申报、审批手续而私自对外签订、变更或解除协议，否则，无论是否导致严重后果，对私自签约人、公章管理人均予以严厉解决，有关主管领导亦应承担失职责任。导致严重后果，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。二、严禁通过订立、变更或解除协议谋取私利，损害饭店利益。对损公肥私、假公济私、以权谋私的行为，一经发现，依据饭店有关制度从严解决。情节严重，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。三、签约人、公章管理人对工作不负责任，玩忽职守，对公司导致重大损失的，依据公司有关制度从严解决。情节严重，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。四、各部门不依据本规定对协议进行分类、归档、填写协议报表或管理混乱，依据饭店有关制度对当事人予以严厉解决，主管领导应承担相应的管理责任。保密制度一、饭店的保密工作是指对也许发生的泄密和窃取活动采用的系列防范措施。二、保密工作原则：积极防范，突出重点，严厉纪律。三、全体员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。四、文献和资料保密：（一）拟稿。文稿的拟定者准拟定出文稿的密级。（二）印制。文献统一由办公室印刷。（三）复印。复印秘密文献和资料，由部门经理批准。（四）递送。携带秘密文献外出，由两人同行，并包装密封。（五）保管。秘密文献由办公室统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。（六）归档。没有解密的文献和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。（七）销毁。按档案管理的有关规定执行。五、对外披露信息，按饭店规定执行，由部门经理、主管法律事务处会签。六、保密内容按以下三级划分：（一）绝密级：1、饭店领导的电传、传真、书信；2、非公开的规章制度、计划、报表及重要文献；3、饭店领导个人情况；4、正在研究的经营计划与具体方案。（二）机密级：1、饭店电传、传真、协议；2、员工档案；3、组织状况，人员编制；4、人员任免（未审批）。（三）秘密级：饭店的经营数据、策划方案有损于饭店利益的其他事项。饭店招待用餐管理制度一、用餐标准：（一）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；（二）内部餐厅用餐标准分为两个档次，提供四菜一汤及软饮料。二、酒水标准：饭店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等经批准后方可供应。三、用餐程序：（一）在营业餐厅安排用餐须报总经理批准，并提前将报告送交餐饮部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；（二）在内宾餐厅用餐，程序同上，但必须于就餐前两小时将报告送到内宾餐厅；（三）在职工餐厅用餐，经部门经理和办公室主任，在事务部领取餐券用餐。四、餐后核算：（一）内部招待用餐和饮料统一使用职工单据，接待部门须及时注明并签字；（二）店内使用的职工单据一律用销售价，不加服务费；（三）职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财务部拨款；（四）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。饭店各级的优惠、减免权限制度一、优惠权限：（一）房费（散客）店级领导享有柜台价100%以内的优惠；饭店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由饭店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；（二）餐费店级领导享有标准费100%以内的优惠，饭店销售部和餐饮部经理、副经理可按饭店规定享有相应的优惠；（三）商场店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享受优惠解决；（四）娱乐店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有饭店规定的相应优惠权限；（五）洗衣店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房经理和副经理享有饭店规定的相应优惠权限；（六）车队店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车队队长享有标准收费50%以内的优惠。二、减免权限：（一）房费店级领导享有所有产生费用的减免权，对于客人有争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（二）餐饮店级领导享有所有产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免要限；（三）商务中心店级领导享有所有产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；（四）娱乐中心店级领导享有所有产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（五）客房小酒吧、洗衣店级领导享有所有产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（六）电话费店级领导享有所有产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（七）因拨号错误引起的电话费经前厅部经理核算上报后，可签字减免，同时必须注明减免因素。三、减免程序与执行办法：（一）收款员应本着客人和饭店负责的态度，解决客人提出的意见或投诉；（二）属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理解决，签字减免；凡属值班经理、大堂经理规定解决的事件，有关领导必须迅速作出解决；（三）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理解决，并请其签字减免；（四）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导解决并签字减免；（五）签单人在授权范围内签字减免的同时，必须注明减免因素；（六）收款员在执行减免解决时，必须具有有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，对超过权限的减免单，收款员有权拒绝执行；（七）凡超过授权，均须上级领导签字认可；（八）对由于疏忽而给客人导致损失的，大堂经理经请示店级领导后，有权代表饭店送出鲜花、水果或纪念品。四、客人未结账离开饭店的解决办法：（一）结账处每日将当天客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式告知前厅部；（二）前厅部接到告知后，应立即开始调查；（三）如账款可追回，可由前厅部经理注明因素并签字，财务人员协助将账款先转入应收账，并将说明的一联交还前厅部经理追款；（四）确属跑账，账款无法追回时，在减免权限的范围内，由前厅部经理批准后请示总经理并签字减免。部门经理考勤制度一、部门经理和副经理须按饭店规定的上班时间提前到岗，总经理室负责考勤；二、因病、因事不能上班者，提前到总经理室请假并说明因素，或事前打电话，办公室记录备案；三、因公外出，事前告知总经理室，并说明外出因素，记录在案；四、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工解决；五、总经理室严格记录考勤，每月及时上报总经理；六、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的论据之一。图书、报刊管理制度一、为加强饭店图书、报刊的管理、服务工作，方便查阅，制定本制度。二、图书、报刊由办公室秘书负责管理，并于每年的6月、12月下旬各检查一次。三、为方便查阅图书、报刊实行统一管理、分别保存。四、新购进图书也要按上款内容进行登记，并将管理卡制成一式两份，一份本部门自存，另一份报办公室统一留档备查。五、各部门的图书管理要指派专人负责，并做好借阅登记。六、借阅图书一般以两周为限，到期应立即归还，因特殊事由需续借者，务必办理续借手续，否则，酌情处以罚款。七、员工离（调）职前必须将借用图书所有归还；借阅期间，图书如有丢失应照价补偿；借阅的图书，不得批改、图点、画线、折角、涂写等，归还时如有损失，一律酌情购赔。八、因管理不妥，导致图书丢失、损失的，由管理人员负责补偿。九、饭店每年订阅的报刊由各部门根据工作及技术需要，向办公室申请订购计划，办公室记录后呈领导审批。十、办公室按领导审批份数订购，特殊情况可由各部门按审批数量自行订购。十一、迎宾秘书天天上班前，将报刊、信件分发到各部门及领导办公室。十二、报刊的重要文章由办公室完整保存一套，以备学习查阅。证照、证书管理制度一、为保证饭店的证照、证书使用管理的规范性，特制定本制度。二、本制度的证照、证书是指饭店及各部门的营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法人代码证、资质证书、荣誉证书、饭店出资办理的员工学历证、职称证等各种证照、证书的原件、复印件。三、本制度所指证照、证书由办公室秘书负责管理。四、任何人使用、借用证照、证书都必须履行使（借）用手续。五、使（借）用证照、证书必须经法定代表人批准，签订证照、证书使（借）用协议后，管理人员方可办理使（借）用手续。六、使（借）用证照、证书者必须如期归还，延期使用的，需补办相关手续。七、使（借）用的证照、证书在外期间，如发生盗用导致损失的，由使（借）用者承担相应的责任。八、饭店的证照、证书必须专柜保存，交接要有手续。九、由于保管不善导致证照、证书丢失的，要立即报告上级领导，视情节和损失，追究负责人责任。员工建议及意见管理制度一、为进一步调动员工的能动性和积极性，鼓励员工多提合理化建议和意见，增强饭店的凝聚力，特制定本制度。二、范围及形式（一）凡对饭店各方面建设有利的建议及意见均在可提之列。（二）建议及意见可用书面形式或口头形式。三、递交程序（一）饭店办公室在饭店办公楼明显位置安装合理化建议箱，每周开箱一次。（二）提建议或意见人可将书面建议投入箱里。（三）电话或口头建设可直接向饭店办公室主任提出，主任可将此类建议整理成书面建议并交有关领导。（四）领导审阅后，在解决函上签署解决办法。（五）饭店办公室根据领导的解决意见跟踪办理。（六）将建议或意见的解决结果回复建议人并归档。四、解决时限（一）饭店办公室接到建议或意见后，应于次日下班前整理登记好并递交有关领导。（二）总经理对建议或意见应于5个工作日内审批完毕，各部门经理应于3个工作日内审批完毕。（三）行政秘书接到领导批示后，应于当天内交有关部门办理，并跟踪督办。（四）办公室应在15个工作日将提出的建议或意见的解决结果反馈给建议人。五、对不愿署名建议或意见的解决办公室收到不署名的建议或意见后，要立即做有关调查，并参照署名建议或意见及时解决，将解决结果以适当的方式予以公布。六、对有效建议的奖励（一）对有效建议根据实用价值由办公室提请有关领导在解决函中批示奖励意见。（二）所有的有效建议都作为绩效考核的参考及提高、晋级、增资的依据。接待制度一、为加强公共关系的解决，更好地展示饭店形象，特制定本制度。二、本制度的接待对象为来访及检查工作的各级领导及客人。三、来访客人进入办公区后，由外部保安员指挥车辆停放，为来访者打开车门的同时，向来访者问好。四、由内部保安人员负责拉开迎宾厅玻璃门，向来访者问好：“您好！”。五、迎宾秘书起立积极为来访者服务。在提供稍候服务的同时，联系受访领导，经受访领导批准后引领来访者进入被访领导的办公室，沏好茶后退出。六、访问总经理的客人，由迎宾秘书引领至接待室等候。七、在办公区内饭店员工见到客人都要积极问好，客人离开时，见到客人的饭店员工在方便时都应积极向客人问好，“请慢走！”。八、需要用餐的客人，由接待领导或接待部门陪同用餐。九、用餐要根据实际情况和招待标准，可在员工餐厅的小招待间或不同的饭店进行。十、饭店副总经理以上人员出席的招待餐，一般情况标准在500元左右。特殊情况，可随势而定，并经请示批准后执行。十一、各部门经理出席的招待餐一般情况标准在300元左右。特殊情况，经请示批准后，方可改行标准。十二、各部门要建立招待记录，月末报办公室。十三、所有招待费用的报销均需执行饭店的报销规定。通讯设备及费用的管理办法一、为规范饭店通讯设备及费用的管理，本着减少成本，利于工作的原则，特制定本办法。二、本办法所指的固定电话是涉及总经理、副总经理、办公室、营销策划部及文印室传真机在内的所有外线电话。三、外线电话按现在的业务范围均实行实报实销的费用管理办法。四、文印室传真电话使用时由文印室人员做好具体记录，发传真要经办公室主任批准。五、各部门工作时间内需拨打外线时，由总机话务员手工接转，并做好记录。六、拨打外线要厉行节约、长话短说，私事不允许使用。七、严禁运用固定电话拨听各种收费信息和与工作无关的号码，发现拨听行为，按话费发生额加倍罚款。八、办公室负责固定电话的使用质量与维护更新设备。九、使用移动电话的中层管理人员，按岗位性质补贴话费。十、补贴通讯费用的中层管理人员，要保持手机24小时开通，如发现联络不通时，则酌情扣发当月的补贴费用。十一、饭店所有员工都有义务在饭店人力资源中心留有联系方式，以保证在需要时联络畅通。中层以上管理者需将家庭电话、手机号报总经理办公室存档，除饭店领导和工作需要外，办公室人员要做好保密工作。第二节车队公务车辆使用管理制度 为规范饭店公务车辆的管理、使用，明确车辆配备及使用程序，充足合理的运用饭店的车辆资源，有效地控制车辆费用，特制定本规定。一、车辆管理部门（一）办公室为饭店公务用车的集中管理单位，负责饭店公务车辆及驾驶员的统一管理、调度和车辆的维护保养及有关费用的上缴工作。（二）办公室参与新车的采购，负责办理新购置车辆的牌照、养路费等相关手续。（三）车辆的各种证件的复印件及没有必要携带的证件原件由办公室统一保管。二、车辆配备（一）为方便领导的工作，部分领导配有专用车辆。（二）办公室留有公用车辆，供后勤及各部门需要时使用。三、车辆使用（一）、使用权限1、专用车辆由用车领导自主安排所配车辆的使用，特殊情况，由办公室主任与领导协商调用。2、办公室的公用车辆，由办公室统一安排使用，各部门不得私自调用。（二）、使用程序1、专用车辆需要驶出市区时，驾驶员应向办公室主任报告出车时间及地点。2、各部门需使用车辆时，要提前填报《出车单》，写明出车时间、地点及事由，由部门经理签字，报办公室主任签批后，安排出车。3、工程用公务车根据具体需要特殊安排。四、费用管理（一）燃油费用1、所有车辆加油由办公室统一管理，每月集中报票一次；2、办公室对车辆燃油费用进行考核，每月根据车辆行车里程核算耗油，实际费用与核算费用有较大差距时，驾驶员要作出合理解释，否则，超过部分耗油费用由驾驶员承担。3、所有因公务出车产生的费用，须由办公室主任审核，签字确认，报总经理签字批准后报销。4、所有因私事用车产生的费用，均由用车人承担。5、因用车人强行指挥或驾驶员违规驾驶产生的罚款，分别由用车人或驾驶员承担。车辆服务操作管理制度一、客人上车时要积极打开车门，面带笑容，向客人问好（客人携带行李时，应积极帮助客人搬装行李）；二、客人上车后，要检查车门是否关好（有行李的要检查行李是否放好，尾盖是否关好，如行李箱尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失）；三、待客人上齐车后，要面带笑容“请问”客人所去目的地，然后誊录路单，填写营运单；四、行驶中如遇所经路段塞车，须征得客人批准后，方可绕道行驶；五、行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，避免发生意外事故。同时要向客人解释，求得客人谅解（如不违反规定，在也许的情况下应满足客人的规定）；六、如总台电车接客，应立即向总台报告你车所在位置，并按总台提供的地点、联系人姓名，驱车去完毕接客任务。不管是否接到客人，都应及时向总台报告；七、载客到达目的地后，应按计费器显示的金额收费，并誊录好路单，提醒客人带齐物品。八、行驶中，如遇所驾车辆忽然熄火，不要随意启动引擎，应查找故障因素，若不能排除，必须立即向总台讲清情况请求派车接应（注意：此种情况多是机械出问题，如继续发动车辆只会加剧机件的损坏，如系柴油过滤器有水，应自检排除）；九、行驶中，如发现车有异常，应立即停车检修，如不能解决，应即电告总台讲明情况，由总台决定派车拯救。驾驶员服务操作管理制度一、对客人要面带笑容，使用敬言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，客人至上，服务第一；二、“微笑”服务，给客人以亲切、快乐、轻松和安全的感觉；三、急客人之所急，热情为客人排扰解难，给客人提供良好的服务；四、不管任何客人，我们都要以礼相待，热情服务，决不能厚此薄彼；五、树立良好的驾驶作风，不争先、不抢道、不开斗气车。坚持文明行车；六、如遇客人故意刁难，应采用忍让克制态度，把理让给客人，决不允许和客人发生争吵，更不准打架斗殴。安全行车和车辆保管制度一、要自觉遵守交通规则，做到不抢道、不闯红灯、不逆向行驶、实现安全行车；二、下班司机完毕公务后，车辆要开回饭店停车场或饭店指定的地址停放，不得在其他地方停放（不配司机的领导除外）；三、司机要爱惜车辆，加强对车辆的保养，平时要做到“四勤”（即勤检查、勤扫、勤抹、勤洗），保证车况良好，外型洁净光亮，车内清洁舒适。司机纪律及违反纪律解决制度一、司机上班时间不出车，必须在司机室或在饭店内等候工作，不得在家、宿舍；临时有事离开必须向办公室主任请假；二、司机请事假，必须经办公室批准，领导专车司机须经领导批准批准后方可请假；三、严格执行考勤制度，无端缺勤者，一律按旷工解决，司机不听从安排，贻误公事，严重者都给予开除解决；四、司机必须注意保密，未经许可，不得传播领导发言内容，违者导致影响，分别给予批评教育及严厉解决；五、单位和个人用车，由车队长统一安排，如无车队长或饭店领导派车，司机可拒绝出车；六、开领导专车司机，领导公事外出或外地学习，开会期间不用车，司机工作由车队长安排，未经安排不上班，以旷工论处；七、司机下班后，车辆不准在外面（涉及自己家）过夜（不配司机的领导除外），违者第一次批评教育并罚款；第二次起每次加倍处罚；车辆附件一切误失均由司机负责，如失窃车辆，司机须负一定补偿（根据车辆的价值和影响而定）。八、司机私人用车需经饭店领导或主管领导批准批准，违者按情节轻重每次罚款不等，未经批准用车办私事，如发生交通事故及损坏车辆者，由司机负责维修费，补偿有关事故的所有经济损失；九、酒后开车损坏车辆者，由司机负责维修费；如发生交通事故除负责维修费外，还应承担刑事责任；十、不准借车给别人驾驶或学车，违者罚款；十一、司机运用饭店外出搭客营运者，一经交通运送局查获，一律除名解决；十二、饭店车队车辆司机需要调整，经饭店领导批准后由车队长统一安排；十三、司机如违反交通规则受罚者一律由司机负责。机场、车站免费接送操作管理制度一、如有会议和团队到达，饭店在机场、车站设有饭店公关代表，为客人提供热情周到的服务；二、当班司机必须准时上班签到，服从命令、听从指挥，提前站在车门旁边迎接客人；三、做好车前的三查工作（查车辆技术状况、车容卫生、仪容仪表），并把车辆停泊在指定地点（拉紧手刹，挂上一挡）；四、与营销部或前厅部紧密配合，根据营销部或前厅部订出的时间准时开车，司机不得以任何借口提前或推迟出车，不得驾车外出办私事。五、到达机场和车站后，不得离开车辆，客人上车坐稳后，配合饭店公关代表把客人的行李放好；六、不得随意变更行驶路线或半途上落客人，不得随意乘搭饭店员工和自己亲友（本饭店员工因公需要搭顺路车时，要经总经理办公室主任批准）；七、行车中，司机要严格遵守交通规则和操作规程，保证安全把客人接回饭店，车辆到达饭店前，司机需提前与饭店取得联系，使客人到达饭店能受到热情接待，客人下车后司机要检查车上有无留下客人物品。八、下班后必须搞好车容卫生，泊好车位，与当班司机交接工作后签退并交回路单、车匙。坚持每周末更换椅套、搞车容卫生或安全学习，由车队队长督导检查，确认合格后方可下班；九、不得迟到、早退、旷工，请假必须提前办好手续；十、坚持按司机工作程序办事，做好出车前、行驶中、到达目的地的检查工作，发现故障立即报告营销部或前台解决。车容（清洁卫生）管理制度一、全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油污、无泥、水痕迹前后挡风玻璃无破损裂痕，玻璃明亮，电镀件光亮完好，轮胎及装饰框清洁、完好；二、车厢内无浮尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不破，周日需更换一次；三、车厢内不得放置杂物（书报、杂志、饮料、衣物、玩具），不得放置装饰品及迷信用品，不得张贴任何宣传广告品（严禁吸烟标志除外）；四、引擎无浮尘无油污，行李箱整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清洁物品应按标准放置。第三节事务部员工宿舍管理规定依据《东华大饭店员工手册》制定本规定:一、本员工宿舍楼，一切设施属饭店所有，住宿员工应爱惜宿舍设施，损坏公物照价补偿，未经后勤管理员批准，任何人不得私自将饭店宿舍用品搬离宿舍楼，否则按偷窃解决。二、员工宿舍设施出现故障、损失，必须及时报后勤管理员，由其报修，员工不得擅自违章维修，因此导致的后果由负责人承担。注意保管好寝室玻璃，如有损坏，由该寝室成员按价补偿。三、保持公共卫生，严禁随地吐谈、乱扔杂物，严禁将杂物倒在下水道或厕所内，大小便后自觉冲水，走廊不得泼脏水，不得存放垃圾。四、员工所分派钥匙只准本人使用，不得私配或转借别人。如的确需要钥匙，先向办公室申报，由办公室统一配发。五、严禁使用电炉子、电饭锅、电褥子等功率大的电器，不准私自接电线，严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，防止火灾事故，保证公私财产不受损失。六、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间、洗漱间时要关掉所有电源（涉及灯及各种电源开关）。七、严禁在宿舍内打麻将，严禁以打扑克等形式赌博。八、严格遵守作息时间。员工上下班注意保持安静，不得影响别人休息，不得在走廊内大声喧哗、追逐打闹、搞体育活动，电视、录音机等音量不能过大。九、不得私自留店外人员在宿舍内过夜，女员工宿舍严禁异性入内，有事情用电话联系。员工宿舍的电话不得长时间占用，每人每次接、打电话时间不得超过15分钟。十、宿舍内不得乱挂床帘、门帘，未经批准不得将饭店的床单、被罩作他用，不准张贴带色情的画片、图像。十一、员工不得私自调换房间、床位。员工私人财物自己保管，任何人未经主人批准不得擅动别人物品。十二、每个宿舍要制定值日轮流表，保持室内整洁、干净。宿舍管理委员会每周二下午组织人员检查卫生，平时不定期抽查，如卫生检查不合格，一切责任由寝室长承担，并将检查结果予以通报。十三、严禁在宿舍内养宠物、小动物。十四、住宿员工应团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准打架、斗殴。员工宿舍管理员管理制度一、遵守饭店一切规章制度，管理好员工宿舍，并在事务部主管的直接领导下工作；二、严格按饭店颁布的宿舍管理制度办事，对违反员工宿舍管理制度和饭店纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为，记录在案，必要时报告主管及员工所在部门解决；三、定期检查各楼层房间卫生及楼层宿舍的安全管理，协助搞好各宿舍的维修保养工作；四、协助保安维护宿舍正常秩序，制止员工在宿舍区内乱扔垃圾和乱倒脏水，维护宿舍区清洁卫生；五、保证宿舍区水、电的供应，发现情况要及时上报工程部维修，以保证职工的生活用水、用电；六、配合保安密切注意出入人员，发现可疑的事或物要及时解决，注意防盗、防火；七、负责房间钥匙管理。更衣室管理规定一、员工使用更衣柜要服从分派，每位员工可有一更衣柜，不准擅自调位换柜，爱惜更衣柜及其他公物。二、更衣室内严禁吸烟、吃零食、乱扔杂物，自觉保持室内清洁。三、不准在更衣室内大声喧哗、吵闹，除上下班更衣外，不准在更衣室长时间逗留、说笑聊天。四、不准盗取别人财物，每个更衣人员自觉提高警惕，防止衣物被窃。五、保安定期巡逻，观测进出人员，以保证更衣室的安全。六、饭店保洁员负责整个更衣室的清洁工作，天天打扫一次，以保证向员工提供一个干净舒适的更衣环境。七、更衣室不准闲人进入，不允许任何人在更衣室留宿。浴室管理规定一、洗浴人员要爱惜浴室内所有设备，如有损坏，加倍补偿。二、严格遵守饭店规定洗浴时间，未经批准不随意占用浴室。三、注意保持浴室内卫生，不得乱扔杂物，不得在浴室内晾晒衣物；四、浴室由保洁员负责清洁，为员工发明良好的洗浴环境。五、洗浴时要讲文明礼貌，不得嬉戏打闹。六、注意保管好自己的衣物，勿将贵重物品带入浴室。七、节约用水，不得用洗浴水清洗衣物，做到人走闭水，杜绝长流水。食堂工作人员管理制度一、厨房人员上岗不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲等；二、雪柜、保鲜柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，面墙必须天天清洗，讲究卫生；三、厨房人员凡从食堂带食品、用品、调料者一律按偷窃论处；四、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道；五、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别加工、分别清洗、分别存放；六、发现蔬菜、肉类或其它副食品有异常，如变质、异味、霉烂或变色等应及时报告食堂管理员，在未得到主管以上人同的明确意见前不准擅自解决。工作餐供应管理制度一、食堂为饭店所有员工免费提供早、中、晚、三餐工作餐，规定在规定的开餐时间内保证供应，并保热、保鲜、以此使员工在岗位能保持良好的工作情绪；二、食堂拟定每周饭谱，尽量使一星期每日饭菜不重样，按饭谱做好充足的准备。饭菜要讲究色、味、形、严格操作规程；三、热情、礼貌地接待员工就餐，负责在入口对员工餐卡加盖就餐戳记，对特殊口味的员工要尽力满足规定；四、食堂负责为每位员工提供餐具，用餐完毕由员工本人送到指定地点，由食堂人员进行刷洗、消毒；五、为体现饭店对员工关心，食堂负责为带病坚持工作的员工做好病号饭，由食堂人员负责制作；六、严格各项卫生制度，保证不进、不用、不制做、不出售腐烂变质原料及食品，炊事人员每次就餐后进行一次大清理，使桌、椅、餐具整洁有序。员工餐厅就餐管理制度一、职工食堂每日供应三餐，根据饭店实际情况，制定用餐时间；二、饭店员工进入食堂就餐一律要挂工号牌，凭餐卡打饭菜；三、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不许替别人打饭；四、就餐人员必须按自己吃饭的量盛饭打汤，不许故意导致浪费；五、员工用餐后的餐具放到食堂指定地点；六、食堂内不准抽烟；不准随地吐痰；不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐；七、在食堂用餐人员一律服从食堂管理和监督，爱惜公物、餐具，讲究道德；八、就餐人员不准把餐具拿出食堂或带回办公室占为己有；九、如有违反以上规定者，事务部有权报人事部给予罚款解决，情节严重者，屡教不改者，给予行政处分或除名。员工食堂管理制度一、员工食堂工作人员认真学习《食品卫生管理法规》。对食品的卫生制度及营养知识有进一步的了解，才干保质保量地为员工服务，提供卫生且营养的膳食；二、工作人员必须严格服从领导的工作批示及安排，准时上下班，不迟到早退，不无端旷工，同事之间互相紧密配合，各分工人员积极做好自己的本职工作，认真把员工膳食工作安排好，并保证厨房及饭堂的卫生整洁有序；三、当班工作人员应保持仪表整洁，注重个人卫生，穿工作服，戴工作帽。对个人卫生做好四勤（勤换衣、勤洗头、勤理发、勤剪指甲）；四、为维护广大员工的利益，做到公平合理，一视同仁，任何人不得私自拿走厨房的一切用品和食物，一经发现作严厉解决；五、员工食堂不对外来人员开放（因工作需要除外），违者由办公室予以解决。员工餐厅卫生管理标准一、天花板、灯口、空调口无尘、无污迹、无蜘蛛网；二、门窗玻璃清楚、明亮、无污迹，墙壁、挂画无污迹浮尘；三、地面无积水、无油污、纸屑、牙签、烟头等杂物；四、餐台洁白无油迹，餐凳横梁干净无尘；五、不锈钢柜架、台、盆等光亮、无油迹；六、餐具、用品无尘无污迹；七、沟渠无杂物，沟渠盖面无污迹，洁净。员工厨房卫生管理标准一、点心间：（一）厨具、设备摆放整齐、干净；（二）不锈钢台、架柜、冰柜、烤炉无油迹；（三）地面无污迹，无积水，无杂物；（四）冰柜无血水，食品用纸封好。其它食品无变质，无异味。二、后锅间：（一）厨具摆放整齐、干净、表面光亮无污迹；（二）炉头、炉台、锅、烟囱无油迹无杂物；（三）汤锅、打荷台、蒸锅内外光洁，无污迹杂物；（四）地面无污迹、无尘；（五）墙壁无污迹、无尘；（六）天花板无蜘蛛网、无吊尘；（七）沟渠无污迹、无垃圾、无异味，渠盖干净。一、砧板：（一）厨具摆放整齐，美观、干净；（二）玻璃窗洁亮、墙壁无污迹，天花板无蜘蛛网和吊尘；（三）案台、砧板、水池洁净，无异物、无异味；（四）切肉机、绞肉机内外干净，无异物、无异味；（五）菜架清洁，菜筐无遗物，内外洗刷干净。一、洗碗间：（一）用品摆放整齐、干净、美观；（二）洗碗机内外光洁、无尘、机内无积水、无杂物、无油迹；（三）放餐台、冲碗池洁净，无油迹杂物；（四）不锈钢柜架洁净，柜架上所摆放的东西整齐有序；（五）地面干净无死角，水渠无污迹、杂物和异味。原材料领用核算管理制度一、根据每周饭菜谱，及时向部门采购员提供采购进货计划，经事务部主管署名认可报主管领导审批；二、批准后，交采购部食品采购组按计划采购；三、平常急需低值易耗物品，经事务部认可签示后购买，呈财务部报销费用；四、天天由食堂主管汇总原材料物资采购单，月末填写“食堂综合核算表”，天天登记日记帐，交成本核算员计算出盈亏情况；五、根据当月就餐人数，月终由成本核算员核算汇总，编制工作餐核算月报表，报有关部门负责结转成本帐。物业管理制度一、为了实现饭店规范化物业管理，的确把物业管理工作落到实处，特制定本制度。二、饭店的物业管理工作涉及：办公楼维护、供水、供电、供暖、通讯、有线电视、设备设施的使用、维修、养护及大楼内外的保洁工作等。三、饭店的物业管理工作由办公室后勤管理员负责。四、经常对办公楼的外墙、内墙的状况进行巡视检查，发现问题，及时解决。五、做好各楼层之间的防水，特别是雨季到来之前，必须做好楼顶防水。六、经常对楼内的门窗定期进行检查，及时更换掉漆、玻璃破损、锁具及各种设施的易损件。七、定期检查地板、地毯，发现问题及时解决与报修。八、经常检查供水管道及其系统阀件及设施，发现损坏件并及时维修，保证供水。九、经常检查供电系统，随时掌握供电系统的工作状态，发现问题及时维修。十、掌握用电增容计划，对不符合规定的线路及时调整与更换。十一、经常检查各办公室与宿舍，严禁使用电炉或私拉电线，发现违规行为立即制止，严防火灾发生。十二、每年的供热前夕，检查、维护供热系统，保证在大楼办公人员温暖过冬。十三、办公大楼的固定电话、传真机及有线电视设备的维护、修理等工作，由后勤管理员负责。十四、大楼的所有空调器由物业人员管理，要经常检查，保证正常使用。十五、对全年所管设施无人为事故，维护保养及时，保证各种设备正常使用，根据饭店奖惩条例，将给予管理人员一定数额的奖励。十六、对工作不认真，导致人为事故，视损失限度进行处罚，影响正常工作，后果严重的，做开除解决，并追究其法律责任。环境卫生管理制度一、为加强饭店环境卫生的管理，从而发明一个整洁舒适的办公环境，树立良好的饭店形象，特制定本制度。二、环境卫生管理程序环境卫生由饭店办公室统一管理，事务部主管主抓，并指定专门后勤管理员具体负责。三、保洁员职责：（一）认真贯彻饭店环境卫生管理制度，勤奋工作。（二）明确自身的工作范围、工作区域及重要责任。天天8：00前一方面完毕各办公室区域的卫生清理，再按顺序完毕所有公共场合的保洁任务。（三）各办公室以外的所有公共场合要全天候保持整洁，随脏随打扫。（四）楼内大厅、楼道，特别洗手间是环卫工作的重点，要下大力度重点维护。四、保洁标准：（一）庭院与车棚干净、无杂物堆放，自行车、机动车排列整齐。（二）门厅和走廊无灰尘、脚印；痰盂、垃圾箱保持清洁。（三）洗手间始终保持干净整洁、无异味；（四）办公室桌面干净整洁，文献资料摆放整齐有序；地面无灰土；窗台无尘土；微机、打印机、传真机等办公设备干净整齐。（五）楼内所有门窗、玻璃每两周擦拭一次，雨后必须擦拭一次。五、物业管理员职责：（一）负责对保洁人员及保洁工作的经常性的监督与管理。（二）坚持天天两次（上、下午上班前）的环境卫生全楼巡回检查制度。发现问题，及时指派保洁员清扫。六、事务部主管职责：（一）加强对物业管理员、保洁员的管理与指导，明确其工作范围、区域和岗位责任，提出总体规定。（二）坚持每周一次的环境卫生检查制度，每周一上午上班后对饭店办公楼的整体环境进行一次全面检查，发现问题，及时指派物业管理员或保洁员解决。（三）冬季遇有雪情，及时组织除雪。七、饭店员工应注意的事项（一）随时注意自身形象，不随地吐痰，不乱扔纸屑、烟蒂。（二）尊重保洁人员的劳动成果，搞好各自办公区域内的卫生保持。（三）积极配合保洁人员搞好保洁工作，及时发现和解决公共区域内的不卫生现象，形成时时讲卫生、处处保整洁的良好习惯。（四）凡遇保洁工作量过重，保洁人员不能单独完毕的清理任务，如清理积雪等，由事务部统一组织全员