提高外科患者入院接待的满意率医院护理品管圈QCC成果汇报课件(完整版本易修改)

提高外科患者入院接待的满意率活动时间：2021.6-2021.12XX医院外科01关于XX圈关于XX圈圈的组成圈名：XX圈成立时间：2021年6月1日成员人数：8人平均年龄：33.13岁圈长：AAA辅导员：OOO活动时间：2021年6月01日-2021年12月15日主要工作：通过圈活动，学习、熟悉管理工具，并且通过活动推进大家合作管理意识，提高业务医疗水平，提升科室医疗质量圈成员介绍姓名圈内职务学历职称年龄分工AAA圈长本科主管护师32组织、监督BBB圈员本科主管护师34资料收集CCC本科主管护师40资料整理DDD本科主管护师35数据汇总EEE本科主管护师32记录员FFFF本科护师30资料整理HHH本科护师29数据汇总TTT研究生医师33协调、沟通关于XX圈讨论圈名、圈徵选定注：采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由8名圈员分别举手表决，每人1票，票数最高的确定为圈名及圈徽候选圈名投票结果选定提案人太阳圈22姚娜XX圈41CCC希望圈13DDD连心圈14AAA关于XX圈圈的意义1、港--是指外科患者的输液港2、港湾--指我们护理人员用爱心、细心、耐心，为外科患者提供优质护理服务，努力为外科患者打造最温馨安全的港湾。XX圈圈徽意义圈名意义图片中的G是输液港中港的汉语拼音首字母，它与图中的心形连接在一起，是指输液港末端连接在人体的心脏上方，同时心形图案也代表着我们护理人员用心的为外科患者提供护理服务，背景采用的绿色圆形图案中绿色代表着生命和希望，圆形指希望外科患者能够圆满顺利的完成各项治疗。XX圈，表现了在护理的工作过程中，护理人员以真心、用心的态度及技术，对外科患者的实施全方位的关心，避免或减少外科患者并发症的发生主题选定02主题选定选题过程问题点医院重视度重要性迫切性圈能力总分排序选定提高骨科外科患者踝泵运动正确率22242622943提高外科患者入院接待的满意率283036361301提高出院外科患者随访率20242020844提高护理人员对洗手的依从性262822241002评价说明分数医院重视度重要性迫切性圈能力1没听说过次重要次迫切性需多个部门配合3偶尔告知重要迫切需一个部门配合5常常提醒极重要极迫切自行解决注：以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程，票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。主题选定名词定义及衡量指标研究对象（纳入标准／排除标准）新入院外科患者名词定义以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平衡量指标外科患者满意率／查检期外科患者满意人数/查检总数＊100%本期活动主题：提高外科患者入院接待的满意率主题选定选题背景优质护理是契合于国家卫生部改革号召的一种护理方式,在临床治疗及护理中均已被证实具有可行性该护理模式旨在夯实基础护理,为广大外科患者提供优质满意的服务,最终达到外科患者满意、家属满意、临床满意及社会满意的目标。主题选定参考文献程茜，刘辉.外科患者满意率管理在改善医疗服务质量中的价值[J]

《现代医院管理》.2019.03林灯述，余丽花，冯静.分析外科患者满意率调查在医院管理中的作用[]J]

《中国卫生标准管理》.2019.14.012吴来阳.公立综合医院门诊老年外科患者满意率及影响因素研究[J]《北京协和医学院》.2017.05.026冯丽娜.细节护理对手术室护理质量及外科患者满意率的影响[J]

《世界最新医学信息文摘(电子版)》.2019.19.056邓美娟，胡欢，吴顺秀.品管圈在提高基层医院心内科出院外科患者满意率中的应用[J]

《当代护士(中旬刊)》.2019.07.045刘春梅.健康管理中心提高体检者满意率的做法与探讨[J]中国医药指南.2019.03.045主题选定选题意义对同仁而言提高个人专业能力增加团队凝聚力对医院而言可以提升医院的治疗水平、专业的对外形象对外科患者而言树立护理人员专业的护理形象，让外科患者体会到家的温暖，减轻外科患者心理负担对护士而言提高工作效率和质量，增加相互协作能力与工作信心项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均责任心162.00积极性182.25荣誉感141.75和谐程度162.00团队精神162.00QCC手法121.50主题选定活动前无形成果备注：共8名成员按1-5分对各项目进行评价主题选定课题达成型关系程度问题解决型1.以前未曾有过经验，欲顺利完成首次面临的工作12321.欲解决原来已在实施工作中的问题2.欲大幅度打破现状14342.欲维持或提升现状水平3.欲挑战魅力性品质、魅力性水平14363.欲保障质量现状、当前水平4.欲提前应对可预见的课题16324.欲防治再发生已出现的问题5.通过方案，IDEA的追究与实施可达成目标14405.透过真因探究而消除问题判定结果合计得分判定结果×70174√注：1.关系程度三段评价：大=5;中=3；小=12.圈员8人，实到8人，各自评价给分合计后确定

3.关系程度的合计分数差应大于高分者的1/3主题选定QCSTORY适用判定03计划拟定计划拟定计划实施

WHATWHENWHOHOWWHERE月2021.062021.072021.082021.092021.102021.1112负责人品管工具活动地点项目/周12341234123412341234123412确定成员AAA

医办室P主题选定AAA头脑风暴医办室计划拟定EEE头脑风暴、甘特图医办室现状把握BBB查检表、柏拉图病房目标设定CCC条形图医办室解析DDD鱼骨图、柏拉图医办室对策拟定FFFF头脑风暴、小组讨论医办室D实施与检讨AAAPDCA病房C效果确认EEE柏拉图、雷达图病房A标准化BBB头脑风暴、小组讨论病房检讨与改进CCC小组讨论医办室P34.62%D42.31%C15.38%A7.69%04现状把握现状把握改善前流程图外科患者入院入院接待环境介绍查检外科患者入院满意康复出院定期回访活动重点改善安排床位治疗护理了解不满意原因不满意满意现状把握改善前查检who：负责收集数据之圈员BBBwhen：收集数据时间2021.06.15-07.15where：收集数据地点外科how：利用调查表收集数据为外科患者办理入院后，指导外科患者填写入院满意率调查表howmany：收集数据期间所有的不满意问题入院外科患者总人数现状把握改善前查检表外科患者入院接待的满意率查检表时间外科患者住院号是否满意查检项目查检人接待及准备病史采集病史书写位病区环境、设施外科患者及家属因素其他原因

查检时间：2021.06.15-07.15查检地点：护士办公室查检人：BBB查检对象：入院外科患者查检内容：见查检表查检方式：问卷调查，观察备注：用“√”号来记录事件发生次数，由查检人登记制表人：BBB

制作日期：2021-06-15现状把握查检汇总外科患者入院接待的满意率原因汇总缺陷项目发生次数百分比%累计百分比%接待及准备630.00%30.00%病史采集525.00%55.00%病史书写位420.00%75.00%病区环境、设施210.00%85.00%外科患者及家属因素210.00%95.00%其他原因15.00%100.00%合计20100%/对象：外科患者时间：2021.06.15-07.15；方法：设计查检表、收集数据共调查60份，其中外科患者对入院接待满意共40例，满意率为66.67%现状把握改善前原因分析根据柏拉图分布的结果显示，“接待及准备、病史采集、病史书写位”这三个因素在所有的原因中占了75%，故将此三项列为本期活动的改善重点。结论05目标设定目标设定圈员AAABBBCCCDDDEEEFFFFTTTHHH总分分值5555533131平均分31/8=3.87评分标准能自行解决需要一个单位配合需要多数单位配合参考分值531圈能力3.87/5*100%=77.2%改善前查检：66.67%目标值=现状值-（1-现状值）*改善重点*圈能力

＝66.67%-33.33%x75%x77.2%

=85.97%改善幅度=（目标值-现状值）/现状值=（85.97%-66.67%）/66.67%

=28.95%28.95%目标设定改善重点：75%圈能力：77.2%19.306解析内容过于专业物品人员方法环境医护人员工作量大要因无引导宣教时间少病患文化水平低宣传资料形式单一认为无关病情人员不足其他资料动态视频少新媒体应用少管理监督管理不到位监督缺失宣教标准无制作相关标准宣教后未确认效果科室外科患者多噪音大咨询量大资料多不重视护士站责任心不强解析为什么接待及准备鱼骨图为什么接待及准备要因中要因小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6总分备注人医护人员宣教时间少33555324√人员不足33333318工作量大33113112无引导13333114责任心不强33333116

病患不重视13333114认为无关病情33333116文化水平低13333114物品宣传资料形式单一33333312内容过于专业33333114其他资料动态视频少33113112新媒体应用少55555328√方法宣教标准无制作相关标准33333318宣教后未确认效果55535326√管理监督管理不到位13333114监督缺失33333116环境科室外科患者多13333114噪音大33333116护士站咨询量大13333114

资料多33333312按照“5.3.1”评分原则打分，总分为30，根据80/20原则，大于24分为主要因素解析为什么接待及准备要因解析不符合现实要求物品人员方法环境医护人员工作量大要因无引导沟通技巧差病患文化水平低宣教海报张贴少不善交流宣教手册外科患者观看少内容少管理监督管理不到位监督缺失观察方式片面未动态观察路线路线无划定巡回时间长咨询量大资料多护士站责任心不强解析为什么病史采集鱼骨图为什么病史采集要因中要因小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6总分备注人医护人员沟通技巧差13333114工作量大33333318无引导33113112责任心不强13333114

病患不善交流33333116文化水平低13333114物品宣教海报张贴少33333116不符合现实要求13333114宣教手册外科患者观看少33333312内容少33333114方法观察方式片面33113112未动态观察55555328√管理监督管理不到位33333318监督缺失33113112环境路线路线无划定33555324√巡回时间长33333116护士站咨询量大13333114

资料多33333116按照“5.3.1”评分原则打分，总分为30，根据80/20原则，大于24分为主要因素解析为什么病史采集要因解析未指导外科患者观看物品人员方法环境医护人员未看医嘱要因工作内容不明沟通技巧差病患文化水平低宣教单简易不善交流病历本医护患未沟通管理监督管理不到位监督缺失培训未系统培训专业知识培训未考核病房外科患者多家属噪音大咨询量大资料多护士站责任心不强解析为什么病史书写位鱼骨图为什么病史书写位要因中要因小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6总分备注人医护人员沟通技巧差13333114未看医嘱33333116工作内容不明55535326√责任心不强13333114

病患不善交流13333114文化水平低13333114物品宣教单简易33333116未指导外科患者观看55555328√病历本医护患未沟通13333114方法培训未系统培训13333114专业知识培训未考核55335526√管理监督管理不到位33333116监督缺失33113112环境病房外科患者多13333114家属噪音大13333114护士站咨询量大13333114

资料多33333116按照“5.3.1”评分原则打分，总分为30，根据80/20原则，大于24分为主要因素解析为什么病史书写位要因解析项目频次百分比累计百分比专业知识培训未考核3333.00%33.00%宣教后未确认效果2626.00%59.00%未动态观察1616.00%75.00%未指导外科患者观看1111.00%86.00%新媒体应用少66.00%92.00%工作内容不明33.00%95.00%宣教时间少33.00%98.00%路线无划定22.00%100.00%合计100100

解析真因确定/0707对策拟定对策拟定wathwhyhowwho

决策总分排序制定whenwhere主题真因对策拟定提案人可行性经济性效益性制定日期地点提高外科患者入院接待的满意率专业知识培训未考核做好排班并制定好培训计划，确保人员培训到位AAA242426745是2021.04.15医办室制定长效的培训计划EEE24222268每次培训结束后进行考核BBB262228762是2021.04.15医办室宣教后未确认效果优化宣教流程，以外科患者为中心进行宣教CCC302426801是2021.04.15医办室每次宣教结束后与外科患者确认宣教内容DDD242426743是2021.04.15医办室未动态观察巡视时做到每位外科患者都巡视到位FFFF202626727是2021.04.15医办室对于特殊的外科患者要重点进行观察AAA242426746是2021.04.15医办室注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、自主性等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共8人，总分90分，以“80/20”的原则，72分以上实行对策。对策拟定真因原始对策对策编号整合对策实施计划负责人时间地点专业知识培训未考核做好排班并制定好培训计划，确保人员培训到位对策一做好培训工作并列入考核2021.04.01-2021.04.20医办室AAAEEE每次培训结束后进行考核宣教后未确认效果优化宣教流程，以外科患者为中心进行宣教对策二优化宣教流程并确认宣教内容2021.04.21-2021.05.10医办室病房AAACCC每次宣教结束后与外科患者确认宣教内容未动态观察巡视时做到每位外科患者都巡视到位对策三巡视过程动态观察并做好记录2021.05.11-2021.05.31病房AAADDD对于特殊的外科患者要重点进行观察对策合并08对策实施与检讨对策一对策名称做好培训工作并列入考核真因专业知识培训未考核改善前：专业知识培训未考核对策内容：1.做好排班并制定好培训计划，确保人员培训到位2.每次培训结束后进行考核对策实施：实施人：AAA、EEE实施时间：2021.04.01-2021.04.20实施地点：医办室对策处置：实施效果良好，继续维持对策效果确认：通过做好培训工作并列入考核，外科患者入院接待的满意率从对原来的62.5%上升到71.33%PDAC对策1对策实施与检讨对策二对策名称优化宣教流程并确认宣教内容真因宣教后未确认效果改善前：宣教后未确认效果对策内容：1.优化宣教流程，以外科患者为中心进行宣教2.每次宣教结束后与外科患者确认宣教内容对策实施：实施人：AAA、CCC实施时间：2021.04.21-2021.05.10实施地点：医办室、病房对策处置：实施效果良好，继续维持对策效果确认：通过优化宣教流程并确认宣教内容，外科患者入院接待的满意率从对原来的71.33%上升到78.64%PDAC对策2对策实施与检讨对策三对策名称巡视过程动态观察并做好记录真因未动态观察改善前：1.未动态观察对策内容：1.巡视时做到每位外科患者都巡视到位2.对于特殊的外科患者要重点进行观察对策实施：实施人：AAA、DDD实施时间：2021.05.11-2021.05.31实施地点：病房对策处置：实施效果良好，继续维持对策效果确认：通过巡视过程动态观察并做好记录，外科患者入院接待的满意率从对原来的78.64%上升到85.53%PDAC对策3对策实施与检讨09效果确认情况改善前改善后2021.01.13-02.022021.06.01-06.30例数百分比（%）例数百分比（%）满意率11066.67%14590.63%不满意率5031.25%159.37%合计160100%160100%改善前后数据有形成果效果确认改善后数据提高外科患者入院接待的满意率原因汇总缺陷项目发生次数百分比%累计百分比%接待及准备533.33%33.33%病史采集426.67%60.00%病史书写位320.00%80.00%病区环境、设施213.33%93.33%外科患者及家属因素46.67%100.00%其他原因00.00%100.00%合计15100%/有形成果效果确认改善前后柏拉图改善前柏拉图改善后柏拉图有形成果效果确认目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=(90.63-66.67)/(87-66.67)×100%=119.89%进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=(90.63-66.67)/66.67×100%=31.83%达到并超出预期目标有形成果效果确认项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法203.33284.671.34团队合作244.00284.670.67专业知识264.33305.000.67沟通协调142.33264.332.00责任心183.00244.001.00解决问题能力183.00264.331.33有形成果效果确认标准化10类别

流程改善提升质量临床路径名称：制定了提高入院接待满意的措施编号QCC-1主管部门：外科一、目的：制定了制定了提高入院接待满意的措施二、适用范围：外科三、说明：制定了提高入院接待满意的措施，并进行了统一的规范，并制定明确的规范细则，帮助全科医护尽快掌握方法，按照流程开展工作。

四、图表：

五、附则

1.该细则自2021年8月1日正式全面实施2.修订依据，若工作流