在线学习服务组织等级划分与评定-编制说明

《在线学习服务组织等级划分与评

定》国家标准（征求意见稿）

编制说明

标准起草工作组

2023年5月

一、工作简况

（一）任务来源

《在线学习服务组织等级划分与评定》国家标准（国家

标准计划编号：2020103268）是国家标准化管理委员会2022

年度第二批推荐性国家标准计划项目。根据《国家标准化管

理委员会关于下达2021年第二批推荐性国家标准计划及相

关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2021〕23号），由全

国教育服务标准化技术委员会提出并归口，中国标准化研究

院、中国教育科学研究院等单位负责起草。

（二）制定背景

2020年初突如其来的新冠肺炎疫情对国家社会经济生

活带来了重大影响，引发了在线学习服务需求的快速增长，

也在客观上促进了在线学习服务的加速发展。

据中国科学院重点实验室数据显示，2019年我国在线学

习服务市场规模为3133.6亿元；《中国互联网发展报告》报

告则显示，2020年该市场为4858亿元，2022年该市场则为

5901.9亿元，预计2023年该市场将达到6500亿元以上。

人工智能技术、虚拟现实、在线实时传输等技术手段给

在线教育行业带来新的可能性，OMO模式、双师课堂、翻转

课堂、AI陪练等新的教学和运营行方式为行业注入新活力，

未来发展空间巨大。

与此同时，在线学习服务亦暴露出不少问题和不足。在

中消协、人民网联合主办的2020年十大消费维权舆情热点

1

排行榜中，“在线培训服务乱象频现”位列第6，主要维权主

题包括在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假

宣传、霸王条款、解除合同退费难等。消费者“雾里看花”

“掉入陷阱”、合法权益受到侵害的事件时有发生，距离高质

量发展还有不少差距。

习近平总书记在《国家中长期经济社会发展战略若干重

大问题》《在教育文化卫生体育领域专家代表座谈会上的讲

话》《在二十国集团领导人第十五次峰会第一阶段会议上的

讲话》等重要讲话中，多次提出“我国线上经济全球领先，

线上教育等蓬勃发展并同线下经济深度交融”“在线教育等

全面提速，我们要为数字经济营造有利发展环境”“要总结应

对新冠肺炎疫情以来大规模在线教育的经验，利用信息技术

更新教育理念、变革教育模式”“要乘势而上，推动各领域数

字化优化升级，积极参与国际规则制定”。

尽管我国已发布实施GB/T39050-2020《远程教育服务

规范》国家标准，并有GB/T21644-2008《网络远程教育平

台总体要求》等教育信息技术国家标准，但专门面向在线学

习服务组织评定的国家标准依然缺失，标准化的引导和规范

作用未能很好发挥。

在此背景下，经深入预研，全国教育服务标准化技术委

员会于2021年2月正式向国家标准化管理委员会提出《在

线学习服务组织等级划分与评定》国家标准立项申请，经立

项评估、审核、社会公示后于2021年8月正式立项。

2

（三）起草过程

根据国家标准起草相关要求，本文件已依次完成草案稿

和征求意见稿的起草工作，后续将开展送审稿和报批稿的起

草工作，总体起草过程如表1所示：

表1：标准编制过程一览表

阶段时间工作内容或成果

2020年9月开展标准预研

预研阶段标准通过全国教育服务标准化

2021年1月技术委员会立项评审、全体委

员投票

向国家标准化管理委员会提交

2021年2月

立项申请

申请阶段

标准立项评估、审核、社会公

2021年8月

示、计划任务正式下达

2022年8月研究形成标准工作组讨论稿

起草阶段

2023年2月研究形成标准征求意见稿

征求意见阶段2023年5月启动征求意见

二、国家标准编制原则和国家标准主要内容

（一）编制原则

本文件编制主要原则如下：

1．落实法律政策相关要求

作为法律法规、政策文件的技术支撑和落实手段，一方

面，国家标准中的内容不能与法律法规、政策文件相冲突；

另一方面，国家标准应细化、量化、具体化法律法规、政策

文件中的相关要求，为落实法律法规、政策文件要求提供抓

手。当前，我国对于在线学习服务的要求主要在《教育法》

《民办教育促进法》《民办教育促进法实施条例》《消费者权

3

益保护法》等法律法规，以及《教育部等六部门关于规范校

外线上培训的实施意见》《教育部办公厅等六部门关于做好

现有线上学科类培训机构由备案改为审批工作的通知》等政

策文件中体现。因此，在起草本文件时，标准起草工作组对

相关法律法规和重要文件进行了深入学习，确保了采标标准

与我国政策文件的连贯性和一致性，真正发挥标准的技术支

撑作用，为落实法律法规、政策文件的相关要求建立了可实

施路径。

2．遵循评定标准制定原理

当前，教育活动的服务属性已被国内外广泛认可，实践

亦证明，运用服务标准化方法原理，针对在线学习服务活动

开展的标准化工作效果良好，在提升教育服务质量水平、优

化其管理效能等方面具有显著作用。基于以上情况，参考国

内外在线学习服务标准化前沿科研成果，基于我国在线学习

服务现实需求，规定了在线学习服务组织的评定对象、等级

划分、评定要求、评定指标、评定流程、评定结果等内容，

据此开展科学、有效、客观、可信的教育服务效果测评活动，

为我国在线学习服务行业标准化、规范化工作提供科学依据

与技术基础。

3．确保技术内容科学先进

作为评定类国家标准，本文件技术内容的权威性、科学

性、先进性尤为重要。依托牵头起草ISO29994:2021《教育

与学习服务远程学习服务要求》、GB/T39050-2020《远

4

程教育服务规范》等国际标准、国家标准以及多年教育服务

国内外标准化研究的宝贵经验，标准起草工作组潜心研究，

开展了深入细致的技术攻关工作，确保了标准的科学性、先

进性、针对性和有效性。

（二）技术特点

基于前期分析，标准起草工作组希望本文件具有以下特

点：

——明确性，本文件标准化对象与范围清晰，拟解决问

题、应用场景和使用者明确；

——一致性，本文件内容与教育部等政府部门关于在线

学习服务组织的管理要求，以及ISO29994:2021《教育与学

习服务远程学习服务要求》、GB/T39050-2020《远程教

育服务规范》等相关国际、国家标准保持一致，无冲突或相

悖；

——针对性，本文件内容充分体现在线学习服务组织的

特点与需求；

——科学性，本部分所提出的等级划分以及评定流程、

方法、指标、结果等内容科学先进，具有高信度、高效度；

——实用性，本部分旨在为使用者开展在线学习服务组

织等级划分与评定提供可操作的技术依据，内容较为详细，

富有实用性。

（三）编制依据

在研制过程中，本文件主要依据了以下法律、法规、文

5

件和标准：

《教育法》《消费者权益保护法》《民办教育促进法》《民

办教育促进法实施条例》《消费者权益保护法》、《教育部等六

部门关于规范校外线上培训的实施意见》《教育部办公厅等

六部门关于做好现有线上学科类培训机构由备案改为审批

工作的通知》、GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：

标准化文件的结构和起草规则》。

（四）主要内容

本部分逻辑框架与主要技术内容如表2所示：

表2：标准章节及主要内容一览表

章节标题主要技术内容

明确本文件的主要内容（在线学习服

务组织的等级划分、评定要求、评定指标、

1范围评定流程、评定结果）与适用范围（在线学

习服务组织等级划分与评定活动的管理与

实施）

2规范性引用文件无

规定（引用）“在线学习服务组织”等

3术语和定义

11个相关术语和定义

明确了本文件所指“评定对象”的范围

4评定对象

与条件

明确了在线学习服务组织的5个等级，

5等级划分

以及各等级对应的评分标准

从公正、规范、可信、有效等角度给出

6评定要求

在线学习服务组织评定活动应遵守的要求

给出包含5个一级指标的在线学习服

7评定指标务组织评定活动的指标、分值与评定方式，

评定指标体系研究情况见附录1

6

章节标题主要技术内容

给出在线学习服务组织评定活动的流

8评定流程程，并针对“评定准备”“评定实施”“形成

评定结果”等主要环节提出要求

从内容、形式等方面，对在线学习服务

9评定结果

组织评定的评定结果提出要求

列出了所参考的ISO、国家市场监管总

参考文献

局、教育部等单位的文献、标准

三、试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期

的经济效益、社会效益和生态效益

（一）试验验证的分析、综述报告

关于在线学习服务组织评定指标体系的验证情况，见附

录1。

（二）技术经济论证、预期的经济效益、社会效益和生

态效益

本文件预期经济、社会效益主要包括5个方面：

第一，对于社会公平正义而言。本标准将有效提升我国

在线学习服务的整体水平，增强教育开放度与活跃度，促进

优秀学习资源流动与优化配置，降低学习服务成本，提升学

习服务的可达性、便捷性与灵活性，扩大教育服务机会与公

平，从而维护行动不便人士（残障人士、老人、病人、孕妇、

儿童等），贫困人士，因工作、家庭忙碌原因无法接受面授教

育服务的人士等接受终身教育的权益，兑现我国在《青岛宣

言》中对联合国教科文组织所做出的“无歧视的教育权利”

承诺、实现“包容、平等、有质量的教育和终身学习”目标、

助推习近平总书记在系列重要讲话中反复强调的“促进社会

7

公正、增进人民福祉”明确要求的有效落实，提供坚实技术

支撑。

第二，对于政府履职而言，本标准将为落实国家教育事

业与标准化事业发展战略提供有力抓手。《关于促进在线教

育健康发展的指导意见》《关于支持新业态新模式健康发展

激活消费市场带动扩大就业的意见》等“基本建成具有国际

视野、适合中国国情、涵盖各级各类教育的国家教育标准体

系”“开展远程教育和培训基础要求、服务规范等标准研制”

“制定在线教育和数字教育资源质量标准”“制定在线开放

课程教学质量评价标准”“建立在线教育机构规范化准入体

系”“建立质量标准，明确服务规则”“开展在线教育机构服

务质量认证和从业人员能力认证”“完善在线教育市场监管

等制度规范，形成高质量线上教育供给”等重要任务，助推

实现《关于促进在线教育健康发展的指导意见》《中国教育现

代化2035》等文件提出的“发挥在线教育优势，完善终身学

习体系，建设学习型社会”“建设‘人人皆学、处处能学、时

时可学’的学习型社会”“为促进在线教育健康、规范、有序

发展”“积极推动线上线下学习相结合”“促进贫困地区共享

优质教育资源”“规范引导教育资源公共服务体系建设”“充

分利用现代信息技术，以远程教育等方式为残疾人接受教育

提供便利和帮助”等重要目标，为国家政策的切实落地提供

强有力的支撑手段，搭建技术桥梁，帮助政府更好履行监管

职责。

8

第三，对于行业监管而言。依据本标准，可组织开展面

向在线学习服务组织的评价、认定、等级划分等活动，为针

对在线学习服务的政府采信与监管提供科学依据和权威结

果，为净化在线学习服务市场、促进行业健康发展提供有力

抓手。

第四，对于在线学习服务组织发展而言。本标准将通过

“以评代促”的形式，打造在线学习服务组织的优秀范式，

通过实施本标准，将帮助在线学习服务组织规范服务行为、

提高服务质量、实现科学管理，从而不断提升企业竞争力、

扩大市场占有，获得更大经济社会效益。

第五，对于消费者保护而言。本标准将为在线学习服务

消费者合理选择服务项目、规避消费风险提供指导和参考，

帮助其享受更加优质的在线学习服务，更好地维护我国数以

亿计的在线学习服务消费者的合法权益。

四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或者

与测试的国外样品、样机的有关数据对比情况

无。

五、以国际标准为基础的起草情况，以及是否合规引用

或者采用国际国外标准，并说明未采用国际标准的原因

无。

六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系

当前，我国对于教育服务的要求主要在《教育法》《民办

教育促进法》《民办教育促进法实施条例》《消费者权益保护

9

法》等法律法规中体现。本文件与上述法律法规协调一致，

无冲突、无矛盾。

在在线学习服务领域，我国和相关国际组织亦未发布强

制性标准。相关推荐性标准主要包括ISO29994:2021《教育

与学习服务远程学习服务要求》、GB/T39050-2020《远

程教育服务规范》等。本文件的编制注意了与上述标准的协

调、衔接问题，技术内容统一、无冲突、无矛盾。

七、重大分歧意见的处理经过和依据

无。

八、涉及专利的有关说明

无。

九、实施国家标准的要求，以及组织措施、技术措施、

过渡期和实施日期的建议等措施建议

本文件适用于针对在线学习服务组织的评定活动，包括

第一方评定（在线学习服务组织自评）、第二方评定（在线学

习服务组织利益相关方评定，包括在线学习服务组织的监管

者、学习者、顾客、员工等）、第三方评定（独立机构、媒体

等评定）。

本文件的目标使用者为组织开展在线学习服务组织评

定活动的上述各方。本文件发布后，全国教育服务标准化技

术委员会将与起草工作组联合成立标准宣贯小组，组织撰写

标准宣贯材料，以召开宣贯会、出版宣贯教材、打造试点示

范等形式，推动标准宣贯实施。

10

十、其他应予说明的事项

无。

11

附录1：在线学习服务组织评定指标体系研究概述

（一）总体研究路径

在线学习服务组织评定指标体系的整体研究路径主要

包括3大板块，即指标体系构建、指标体系匹配和指标体

系验证，研究步骤示意图，如图（附1-1）所示：

图（附1-1）：在线学习服务组织评定指标体系研究路径示意图

12

（二）指标体系构建

在“指标体系构建”板块中，分别将服务测评相关理论

模型综合匹配的质量要点法律法规和政策文件提出的质量

要点，国际标准、国家标准、教育行政主管部门发布的“行

业标准”析出的质量要点，教育行政主管部门和市场监管部

门通报、消费者保护组织通告、消费者网络评论舆情析出的

质量问题作为输入，研究形成4个初筛指标，随后合并、汇

总，综合提出在线学习服务组织评定指标体系（初筛版），如

表（附1-1）所示：

表（附1-1）：初筛指标体系比对表

初筛指标

输入源优点缺点

指标库数量

充分反映服偏向主观评

SERVQUAL量表、其

a库22务对象的真价，忽略客观

他理论模型

实需求因素

系统性、均衡

法律法规和政策文内容清晰、全性差，较少体

b库45

件面，操作性强现服务对象

的主观感受

GB/T39050-2020内外兼顾、覆

数量过多，可

c库《在线学习服务规158盖全面、分布

操作性差

范》国家标准均衡

主管部门通报、消

费者保护组织通集中性、证实不全面，缺少

d库告、消费者网络评39性、可靠度度内部管理指

论舆情析出的在线高标

学习服务质量问题

总库-28--

13

（三）指标体系匹配

在“指标体系匹配”板块中，将在线学习服务组织评定

指标体系（初筛版），与主要评定模式（现场测评、远程测评）

进行匹配，剔除不适用的指标，梳理、调整，形成在线学习

服务组织评定指标体系（复筛版），如表（附1-2）所示：

表（附1-2）：复筛指标体系一览表

一级指标二级指标数量三级指标数量

A1

46

组织管理

A2

44

服务资源

A3

46

服务人员

A4

34

服务过程

A5

22

服务影响

（四）指标体系验证

在“指标体系验证”板块中，依次通过问卷调研、探索

性因子分析（EFA）、结构方程模型（SEM）验证和描述性统计

分析，对在线学习服务组织评定指标体系（复筛版）进行科

学性验证分析，5个一级指标的KMO检验统计量值依次为

0.964、0.968、0.965、0.957和0.88，相应的Bartlett检

验P值则均为0.000***，所有项目的因子载荷都在0.5以

上，均达到基准线。

随后基于“体现区别、避免混乱、符合习惯”的考量，

对上述指标体系再次匹配、整合，例如将“服务人员”一级

14

指标更名为“服务过程”，原“服务过程”一级指标则更名为

新的指标名称“质量控制”，“服务影响”更名为“服务效果”

等。

随后开展基于问卷调研的综合测评，受访者对于在线学

习服务质量综合评测得分为3.854，具体而言，5个一级之间

得分差距不大，基本都在3.85左右，各二级指标的得分则在

3.80到3.88之间，据此对指标体系进行了赋值，最终确定

在线学习服务组织评定指标体系，如标准正文中表1所示。

15

目录

一、工作简况.....................................1

（一）任务来源.................................1

（二）制定背景.................................1

（三）起草过程.................................3

二、国家标准编制原则和国家标准主要内容............3

（一）编制原则.................................3

（二）技术特点.................................5

（三）编制依据.................................5

（四）主要内容.................................6

三、试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经

济效益、社会效益和生态效益.......................7

（一）试验验证的分析、综述报告.................7

（二）技术经济论证、预期的经济效益、社会效益和生态

效益.............................................7

四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或者与测

试的国外样品、样机的有关数据对比情况..............9

五、以国际标准为基础的起草情况，以及是否合规引用或者

采用国际国外标准，并说明未采用国际标准的原因......9

六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系..9

七、重大分歧意见的处理经过和依据................10

八、涉及专利的有关说明..........................10

九、实施国家标准的要求，以及组织措施、技术措施、过渡

期和实施日期的建议等措施建议....................10

十、其他应予说明的事项..........................11

附录1：在线学习服务组织评定指标体系研究概述.....12

（一）总体研究路径............................12

（二）指标体系构建............................13

（三）指标体系匹配............................14

（四）指标体系验证............................14

一、工作简况

（一）任务来源

《在线学习服务组织等级划分与评定》国家标准（国家

标准计划编号：2020103268）是国家标准化管理委员会2022

年度第二批推荐性国家标准计划项目。根据《国家标准化管

理委员会关于下达2021年第二批推荐性国家标准计划及相

关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2021〕23号），由全

国教育服务标准化技术委员会提出并归口，中国标准化研究

院、中国教育科学研究院等单位负责起草。

（二）制定背景

2020年初突如其来的新冠肺炎疫情对国家社会经济生

活带来了重大影响，引发了在线学习服务需求的快速增长，

也在客观上促进了在线学习服务的加速发展。

据中国科学院重点实验室数据显示，2019年我国在线学

习服务市场规模为3133.6亿元；《中国互联网发展报告》报

告则显示，2020年该市场为4858亿元，2022年该市场则为

5901.9亿元，预计2023年该市场将达到6500亿元以上。

人工智能技术、虚拟现实、在线实时传输等技术手段给

在线教育行业带来新的可能性，OMO模式、双师课堂、翻转

课堂、AI陪练等新的教学和运营行方式为行业注入新活力，

未来发展空间巨大。

与此同时，在线学习服务亦暴露出不少问题和不足。在

中消协、人民网联合主办的2020年十大消费维权舆情热点

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排行榜中，“在线培训服务乱象频现”位列第6，主要维权主

题包括在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假

宣传、霸王条款、解除合同退费难等。消费者“雾里看花”

“掉入陷阱”、合法权益受到侵害的事件时有发生，距离高质

量发展还有不少差距。

习近平总书记在《国家中长期经济社会发展战略若干重

大问题》《在教育文化卫生体育领域专家代表座谈会上的讲

话》《在二十国集团领导人第十五次峰会第一阶段会议上的

讲话》等重要讲话中，多次提出“我国线上经济全球领先，

线上教育等蓬勃发展并同线下经济深度交融”“在线教育等

全面提速，我们要为数字经济营造有利发展环境”“要总结应

对新冠肺炎疫情以来大规模在线教育的经验，利用信息技术

更新教育理念、变革教育模式”“要乘势而上，推动各领域数

字化优化升级，积极参与国际规则制定”。

尽管我国已发布实施GB/T39050-2020《远程教育服务

规范》国家标准，并有GB/T21644-2008《网络远程教育平

台总体要求》等教育信息技术国家标准，但专门面向在线学

习服务组织评定的国家标准依然缺失，标准化的引导和规范

作用未能很好发挥。

在此背景下，经深入预研，全国教育服务标准化技术委

员会于2021年2月正式向国家标准化管理委员会提出《在

线学习服务组织等级划分与评定》国家标准立项申请，经立

项评估、审核、社会公示后于2021年8月正式立项。

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（三）起草过程

根据国家标准起草相关要求，本文件已依次完成草案稿

和征求意见稿的起草工作，后续将开展送审稿和报批稿的起

草工作，总体起草过程如表1所示：

表1：标准编制过程一览表

阶段时间工作内容或成果

2020年9月开展标准预研

预研阶段标准通过全国教育服务标准化

2021年1月技术委员会立项评审、全体委

员投票

向国家标准化管理委员会提交

2021年2月

立项申请

申请阶段

标准立项评估、审核、社会公

2021年8月

示、计划任务正式下达

2022年8月研究形成标准工作组讨论稿

起草阶段

2023年