超市连锁商场后期经营管理方案模板

商场后期经营管理方案【目录】一、组织架构、职责范围和人力资源配置1、……………………组织架构图2、……………………人员编制及规模确定3、……………………部门职责二、商场经营客服部各岗位职责1、……………………部门经理职责2、……………………部门主管职责3、……………………客服员职责4、……………………前台接待员职责5、……………………策划经理职责6、……………………策划员职责三、品牌商管理1、……………………对品牌商管理标准2、……………………对品牌商管理要求3、……………………对品牌商管理范围4、……………………对品牌商管理内容四、商品管理1、……………………商品管理标准2、……………………商品进场管理3、……………………商品陈列4、……………………商品保管5、……………………商品养护6、……………………商品补货7、……………………商品贮备8、……………………商品盘点9、……………………服装汉字标识实施规范五、商品质量管理1、……………………商品质量管理范围2、……………………商品质量管理措施3、……………………商品质量标准4、……………………商品质量检测必备手续和要求六、现场管理1、……………………职员管理2、……………………铺面管理3、……………………促销花车管理4、……………………促销现场管理5、……………………二次装修管理6、……………………营业前现场管理7、……………………营业中现场管理8、……………………闭店后现场管理9、……………………入清场步骤10、……………………清洁管理经营管理企业组织架构、人力资源配置和职责范围组织架构用户服务部用户服务部行政部财务部总台接待客服专员策划专员总经理人力资源档案管理前台接待出纳会计外联采购2、各部门人力资源配置部门职务数量累计总经理1名1名经营客服部经理1名9名客服主管1名策划部主管1名策划员1名客服专员3名总台接待员2名行政部主管1名3名人力资源1名行政管理1名财务部出纳1名2名会计1名3、部门职责范围⑴、经营客服部职责范围①、负责商场职员纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及职员早班会及晚班会组织召工。②、负责商场开门、打烊前后检验、监督、协调等工作。③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生监督检验。④、负责商品退、换货及用户投诉协调处理。⑤、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局监督管理。⑥、负责商场内各类突出事件协调处理。⑦、负责品牌商商品进场、装修、上柜、调整、退场协调管理。⑧、负责品牌商商品销售及促销工作监督、组织实施和管理。⑨、负责品牌商、职员意见反馈及协调处理工作。⑩、负责企业重大活动组织配合及各类公益、文化、职员业余活动协调组织工作。4、行政部职责范围⑴、文秘职责①、负责企业各项规章制度组织起草、印发。②、负责企业关键文件、函件起草、印发。③、负责企业领导讲话稿件起草、印发。④、负责企业日常函、电、复印、传真、电子邮件收发、整理统计及办公设备日常维护保护。⑤、负责企业报纸、杂志订阅、收发和借阅及企业大事记和史志编写。⑥、负责企业文件资料立卷、归档、保管及借阅。⑦、负责组织企业各项会议，做好会议纪要编写、印发；督促检验会议决议实施情况。⑧、负责企业印鉴使用、保管工作，确保企业印鉴正确、合理安全使用。⑨、负责接待来访客人，安排企业领导接见或会见事宜。⑩、负责完成企业领导交办其它事宜。⑵、人力资源职责①、负责制订、落实实施企业人事政策和制度。②、负责企业岗位设置、机构调整、岗位职责制订。③、负责企业职员招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。④、负责职员企业文化培训、技能训练、素质训练工作及相关政治思想工作。⑤、负责企业职员业务素质考评和工作业绩考评管理及相关奖罚管理。⑥、负责协调企业和劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门工作。⑦、负责职员考勤、劳动纪律考评及劳资管理及相关奖罚管理。⑧、负责企业职员及商场职员档案建立和管理。⑨、负责企业职员工牌制作和发放。⑩、负责企业人力资源开发，后备人员培养、选拔⑶、行政职责①、负责企业日常办公秩序组织和管理。②、负责办公设施、办公用具、办公耗材、印刷品、职员工装、物业耗材等物资需求计划制订，计划内费用审核。③、负责企业各类物资需求采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。④、负责企业车辆使用、调配和维修。⑤、负责企业福利政策制订及职员福利发放。⑥、负责企业各项规章制度、决定落实、实施组织协调、督促检验。⑦、负责企业各部门工作计划完成情况、部门职责实施情况监督检验。⑧、

负责企业职员岗位职责实施情况监督检验。⑨、负责接待和查处多种行政投诉。⑩、负责企业各类违法乱纪事件核实及处理。⑷、前台接待职责①、负责前来洽谈用户登记接待②、负责函件接收并转交相关部门③、负责通传、通报来访用户二、经营客服部各岗位职责1、客服部经理⑴、岗位职责①、负责制订实施企业各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题汇报。②、负责围绕商场管理工作制订对应制度和管理方案。③、负责检验督促商场各项管理工作实施情况。④、负责组织召开本部周例会及其它关键工作会议。⑤、负责检验督促本部各岗位工作完成情况。⑥、负责立即了解、掌握职员思想动态，处理职员实际困难。⑦、负责依据企业发展及业务需要对职员进行定时培训，指导和帮助本部门职员工作。不停强化提升职员素质。⑧、负责监督指导商场进行各项考评工作并立即处理对外及消费者投诉工作。⑨、负责为部门内营造团结、进取工作气氛，率领团体共同发展及组织、协调商场各类大型活动并确保现场安全秩序。⑩、负责协调企业和政府相关职能部门、商业行会间关系。⑵、岗位规范①、对商场各铺面工作和服务质量进行监督检验，对存在问题提出提议和批评，并限期实施。②、依据企业阶段工作需要及未来发展计划结合商场实际情况，制订本部门年度总工作计划和和季度、月度、周计划。③、依据企业各项考评标准和奖罚条例对本部门工作人员进行考评。奖勤罚懒。④、随时了解现场管理人员各项监督工作实施情况。⑤、每七天召开部门工作会议一次，形成会议纪要，并下发各人员。⑥、每日检验一次部门各项工作及计划完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成进度，估计全期计划实现可能性，如发生重大事故，随时提交行政事务部督办。⑦、每个月将管理工作中奖罚情况分门别类进行统计，全方面掌握服务管理工作规范落实情况，找出微弱步骤，不停完善和提升管理水平。⑧、合理安排本部职员工作，最大程度地激发职员主观能动性。⑨、有放矢，实事求是地向企业提交多种现场管理整改方案，不停完善企业制度⑩、处理突发事件沉着、冷静、快速，确保营运秩序正常。2、客服部主管⑴、客服部主管职责①、帮助并配合部门经理开展本部门工作。②、负责实施企业各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题汇报。③、配合部门经理围绕商场管理工作实施对应制度和管理方案。④、负责配合部门经理检验督促商场各项管理工作实施情况。⑤、负责督促本部各岗位工作完成情况。⑥、负责处理品牌商和商场管理之间关系。⑦、负责开展部门各客服人员相关商业管理培训工作。⑧、负责帮助部门经理处理对外用户及消费者投诉处理工作。⑨、负责为部门内营造团结、进取工作气氛，率领团体共同发展及组织、商场各类大型活动并确保现场安全秩序。⑵、岗位规范①、配合对商场各铺面工作和服务质量进行监督检验，对存在问题提出提议和批评，并限期实施。②、随时了解现场管理人员各项监督工作实施情况。③、每个月将管理工作中奖罚情况分门别类进行统计，全方面掌握服务管理工作规范落实情况，找出微弱步骤，不停完善和提升管理水平。④、每日检验一次部门各项工作及计划完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成进度，估计全期计划实现可能性，如发生重大事故，随时提交部门经理处理。⑤、实事求是向企业提交多种现场管理整改方案，不停完善企业制度⑥、处理突发事件沉着、冷静、快速，确保营运秩序正常。3、策划主管⑴、策划主管职责负责制订商场每十二个月策划总案，并具体落实到每季、每个月方案。负责各类促销广告设计、策划、公布。③、负责企业形象宣传、形象推广、形象监控。④、

负责现场广告牌位、灯箱设计、部署、公布、管理。⑤负责用户跟踪策划、组织、实施、评定。⑥、负责经营厂商日常促销活动管理。⑦、负责卖场气氛设计、营造。⑧、负责商场换季、节假日、店庆等大型促销活动策划、组织、协调、实施。⑨、负责消费市场调查研究工作。⑵、岗位规范①、制订每十二个月策划活动所需资金预算。②、熟悉当地市场及消费者需求。依据每个节假日特点制订对应气氛营造、促销活动策划。和所洽谈用户及行政部门关系处理融洽依据广告牌位种类及尺寸设计含有现代、美观广告牌。4、策划员⑴、策划员职责配合企业做好企业形象宣传、推广及监控。依据不一样时间及特殊节日制订对应策划方案。负责商场外部促销活动接洽及安排工作。负责企业文化活动、分类活动、社会活动策划、组织和实施。负责促销活动现场管理工作。负责商场广告牌位维护及更换工作。配合主管开展各类对外及部门之间工作。⑵、岗位规范含有专业广通知识及市场敏锐观察力。依据广告牌位种类及尺寸设计含有现代、美观广告牌。认真协调并处理好厂商及市政管理之间关系。负责用户跟踪策划、组织、实施、评定。5、客服专员⑴、客服专员岗位职责①、负责依据企业各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检验。②、负责商场职员早班会组织召开，依据企业各项制度对商场营业人员进行检验、教育、处理。③、负责商场开门、打烊前后检验、监督、协调等工作。④、负责对商场设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检验。⑤、负责协调、处理营业现场中发生多种各类投诉，物业、消防设施等问题。⑥、负责商场商品陈列、店堂广告、环境布局监督管理。⑦、负责商场职员劳动纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧等培训和管理。⑧、负责品牌商商品进场、上柜、调整、退场协调管理。⑨、负责品牌商、职员意见反馈及协调处理工作。⑩、负责商场内各类突出事件协调处理。⑵、岗位规范①、上岗时仪表整齐、动作规范。②、检验营业员是否做好营业前各项准备工作：仪容是否整齐，是否做柜内卫生，是否整理商品等。③、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。④、检验统计收银员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、准备好多种营业备品。⑤、检验卖场内环境卫生是否整齐，环境设备是否健全。⑥、检验各商场现场值班人员工作状态是良好，是否认真处理卖场发生多种问题。⑦、进行商场发生重大事件，突发事件调查，取证时要科学、公正，切实，并将情况综合立即上报企业。⑧、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中违纪现象提出批评，责令立即纠正。⑨、认真做好巡场工作统计。三、品牌商管理1、对品牌商管理标准⑴、⑵、服务标准：以品牌商作为第一用户，切实处理品牌商在销售、促销、结算过程中实际问题。⑶、双赢标准：企业和品牌商共同达成目标经济收益。⑷、合作标准：相互扶持、相互配合、同舟同济、荣辱和共。⑸、优胜劣汰标准：是企业发展必需手段，是扶持品牌、发展品牌、确保经济收益有效方法。2、对品牌商管理要求⑴、程序要求：品牌商在商场内销售、调整、人员安排等一切行为要按商场相关要求进行，不符合要求或不按程序进行，企业有权不予审批或办理。⑵、制度要求：品牌商在商场内经营须服从企业制订《商业经营管理手册》及各项制度。⑶、商品要求：确保商品质量，无假冒伪劣商品并确保应季商品立即上柜，确保柜内商品花色、品种齐全、数量丰富、计量充足，价位合理，对畅销商品立即补货，对滞销商品立即调整。⑷、经营要求：严禁不正当经营手段和竞争手段，对哄抬物价、虚假降价和未达成同城、同品、同价等经营行为严令严禁。⑸、其它：配合商场内各项企划活动，包含促销活动和公益活动，主动参与，不无故推诿或拒绝，如有特殊情况按程序报请审批。3、对品牌商管理范围⑴、负责办理进场、撤场相关手续、包含跟催进场、装修、人员和商品进场、布展情况及撤场时间、审批手续等。⑵、检验铺面商品质量。

⑶、监督品牌品种、品类、适销对路性、和品牌商沟通并立即整改。

⑷、调查市场价位，帮助品牌商对商品进行合理定价，对标价不科学规范商品提议做对应调整。⑸、发动品牌商主动参与企业各项活动。⑹、配合业务招商部定时组织召开品牌商会议。⑺、监督检验品牌商经营行为。4、对品牌商管理内容⑴、帮助办理品牌商商品进场、撤场手续①、进场：A、客服专员接待新进品牌商，登记用户档案。B、帮助品牌商，办理进场职员资料登记工作。C、跟催品牌商进场时间和装修进度。D、对入场商品进行开业前检验，指导并监督其布展情况。②、撤场：A、品牌商提出退场申请。B、客服专员审核、登记用户档案并将“撤柜申请”转交行政部及物业管理企业。C、客服专员将签批“申请”转交品牌商开始退场，撤柜、撤人，撤货等工作。D、依据营业现场实际情况确定品牌商具体撤货、撤柜时间并监督其过程。E、填写撤柜审批表中相关内容转交财务累计费用，逐层审批并通知品牌商结算。四、商品管理1、商品管理标准⑴、商品管理制度化。⑵、商品管理程序化。⑶、商品管理常常化。⑷、商品管理专业化。2、商品进场管理⑴、新进商品，必需使用统一商场标识编码。⑵、一品多码，重码、错码和无码商品一律不许上柜销售。⑶、认真做好新进商品价格审对。⑷、物价标签填写要认真、正确，字迹工整，用黑色钢笔填写。⑸、品名、产地、规格、价格要和商品相符，要一货一签，货签相符，方可盖物检专用章。⑹、所售商品价格应有利于销售，标准上做到同城同品同价。3、商品陈列⑴、商品陈列要求①、陈列技巧：要真实地显示商品规格、花色、款式、给人以艺术性。②、折叠和堆叠：关键适适用于针纺织品。③、商品特点显示：尽可能把商品款式、质量等方面特点显示出来。

④、色彩搭配：单一色配色，邻近色配色，对比色配色，使商品陈列在色彩和效果上给人以美好、新奇、鲜明和舒适感觉。⑤、陈列要求：要含有代表性、系列性、季节性和艺术性。做到整齐、醒目、美观、大方、匀称、协调。⑥、要充足展示商品全貌。⑦、应方便用户挑选。⑧、要适应季节改变和节日需要，常常更换陈列内容。⑨、要充足展示商品美观、质感、特点。⑩、要做到样品齐全，库有柜有，陈列丰满，无空档。⑵、陈列研究①、能指导和影响消费。②、扩大销售。③、方便用户挑选，提升工作效率。④、美化店容、市容，丰富文化物质生活。⑶、陈列技巧推广商品陈列是商品广告宣传一个形式，它不仅美化店堂店貌，更关键是向消费者介绍商品，吸引用户购置，增加销售，经过商品陈列，宣传商品，引导消费，发明美观艺术感，便于用户购置选择。4、商品保管①、正确选择商品存放场所和堆码、苔垫形式，合理使用仓库面积和容积。②、利用科学养护方法维护好商品质量，降低在库商品自然损耗和人为损失。③、设置保管帐卡，做到帐货、帐卡相符，商品分区、分类保管。④、建立安全规章制度，严格遵守操作步骤，确保人身、商品、设施安全。5、商品养护商品养护工作，包含“防”和“治”两方面①、防：就是预防商品在储存间变质和损坏。②、治：就是救治已经开始变质或损坏商品。落实“以防为主，以治为辅，防治结合”方针，针对影响商品储存质量原因，采取防腐蚀、防尘、温度控制、防日晒、防霉菌及虫鼠、防火、防爆等技术方法，预防和降低外界不利原因对商品影响，延缓商品质量改变过程和降低商品损失、损耗。6、商品补货⑴、补货时间应在前一天班结束时备足商品。⑵、补货时要畅销品种多上柜，服装类按每品1：5百分比上柜，纺织类按1：7百分比上柜。⑶、补货时，要花色、品种、规格、型号齐全，方便于用户购置。⑷、依据节假日和平时销售量不一样，补货量也不相同。7、商品贮备⑴、商品贮备量和市场需求量有着直接关系。商品储存量不仅要满足平均购置需求量，还要满足超出平均需求时数量，以防脱销。⑵、商品贮备要适应供给区消费者购置结构、消费水平和消费特点。⑶、商品贮备要依据季节不一样和销售淡旺季，来确定不一样时期商品贮备量，根据经营中比重，合理确定商品储存量百分比，避免造成积压。8、商品盘点关键是对销售数量统计和商品进、销、存监督、分析。⑴、日盘点：做到帐、货相符，帐目清楚，立即补充货源。⑵、月盘点：每个月月末时，对30天销售进行进、销、存盘点。目标：①、查对销售笔数和金额；②、监督营业员工作；③、分析畅销商品和滞销商品；④、为下个月销售工作做好铺垫。9、服装汉字标识实施规范⑴、汉字标明：据有汉字书写商标名称，即品名、规格、成份、含量、产地、等级、厂名、厂址、电话。⑵、型号、规格：符合国际化标准，如170/92B，鞋：24/42。⑶、洗涤说明：吊签洗涤说明须和水洗标洗涤说明相同，并用符号和文字明确说明正确洗涤方法、方法。⑷、成份含量：吊牌上所写成份、含量须和衣饰成份、含量相符。商品外料、里料、充物成份应写清楚、具体。如成份：毛涤：羊毛70%，涤30%；里料：涤沦纤维100%。⑸、标准：符合部标（BB）、国家标准（GB）、企标（QB、FB）等。五、商品质量管理1、商品质量管理范围⑴、商品材质、产品名称、商标、产品质量合格证实。⑵、生产厂名、厂址、联络电话、产品规格、型号、等级、成份含量。⑶、生产日期、安全使用期、失效日期、警示标志、汉字警示说明、实施标准、洗涤说明、制作工艺等国家强制性实施标准。⑷、进口商品应含有汉字枳识说明、海关完税证实及有效进口检验汇报。2、商品质量管理措施⑴、商品质量验收管理①、对照协议验收进场品牌是否相符：A、检验进场商品“三证”是否齐全（生产许可证、质量合格证、卫生许可证）。B、进口商品需检验海关报送单、完税证实真实性。C、进口化妆品含有中国卫生部颁发进口商品卫生许可证。②、对照商品质量检汇报检验商品品质：检验商品标识（吊牌）标注：标识（吊牌）必需用汉字标明商品品名、生产批号、实施标准、成份含量、号型、等级、洗涤说明、厂名厂址、联络电话、化妆品类需标明生产日期及保质期。③、对照商品吊牌检验永久性标识（水洗标），内容是否相符。永久标识不得手工书写，水洗标识内容为：A、制造者名称和地址。B、产品名称。C、产品号型和规格。D、采取原材料成份和含量。E、洗涤方法。F、生产标准要实施国家标准（GB）、轻工标准（QB）及行业标准（FZ）等。G、检验商品制作工艺、色泽、色调和面料质地相适应，无跳针现象、针距均匀、商标在指定位置缝制，合格后方可进场上柜销售。⑵、商品质量监督管理①、客服专员全方面负责卖场商品质量检验、监督管理工作，并有权抽样、封存“三无、假、冒、伪、劣”商品。②、客服专员对各自管理区域全部商品质量进行有计划检验。③、客服专员有计划对各商场商品质量，根据国家商品质量检验要求进行定时、不定时抽样检验或全方面检验。④、如发觉销售假冒伪劣质次价高商品，必需停止销售，限期整改。⑤、依据检验结果及投诉服务中心反馈相关商品质量信息，采取口头通知、书面限期整改形式通知各专柜。3、商品质量标准⑴、化妆品类:首先有卫生许可证，产品许可证，国家轻工化妆品质检汇报。①、化妆品包装上印有生产日期、保质期、产品质量说明、成份、厂名、厂址、电话。②、实施标准依据Q/047005-1999企业标准《化妆品卫生规范》（卫法监发（1999））第577号等。⑵、针织类：①、厂名、厂址、电话。②、商标汉字标识（没有标识有标识）。③、成份（含量）、等级、规格。④、洗涤标缝在内衬下方。⑤、实施标准通常达成ISO9001-9002。⑶、床上用具类①、厂名、厂址、电话。②、产品名称、型号规格（注册商标）、等级、生产日期、成份、洗涤标缝在床上用具一角。③、实施标准必需符合F281005-91标准还有FZ/T01057-1999《纺织纤维判别试验方法》。⑷、皮具、箱包类①、品牌授权经销证实、检验汇报。②、标识有产品名称、型号、规格、商标、等级、材质、保养卡。③、实施Q/333-96标准。④、厂名、厂址、电话。4、商品质量检测必备手续和要求⑴、包装商品类：质检汇报、生产许可证、生产合格证。要求外包装同包装内厂名、厂址、成份含量、洗涤标准等一致。⑵、进口商品类：质检汇报、和产许可证、和产合格证、海关报关单、完税单。要求标签上有明确汉字标识标明商品名称、厂名、厂址等，吊牌同商品内置标签厂名、厂址、成份含量、洗涤标准等一致。⑶、纺织类和服装类：质检汇报、生产许可证、生产合格证。要求吊牌同商品内置标签厂名、厂址、成份含量、洗涤标准等一致。⑷、化妆商品：质检汇报、生产许可证、生产合格证、卫生许可证。要求外包装同包装内厂名、厂址、成份含量等一致。六、现场管理1、职员管理⑴、职员现场管理在营业现场中，楼层管理人员应督促营业员遵守《职员手册》相关要求及企业制订各项要求。①、三要求：规范化接待、文明应对、高质量服务②、十不准：A、不准扎堆闲聊、离岗、串岗B、

不准在店堂内和用户或同事发和争吵或打架C、不准双手叉腰、双臂抱胸、趴柜、坐柜D、不准吸烟、吃东西、化妆E、不准在店堂内将包装货物在地面上随意拖、拉、推F、不准在店堂内、柜组内随意扔杂物G、不准私下向供给商索要厂价商品销售H、

不准有不规范仪表仪容I、不准在店堂内会客长谈J、不准在打烊时催促用户⑵、值班总经理及客服部值班人员管理要求①、依据“值班人员轮番表”提前做好值班准备工作。②、严格遵守要求时间，做到不得迟到、早退。值班时间：早晨8：30至22：30地点：商场一楼总服务台。③、坚守工作岗位，工作时间不许擅离职守。

④、值班期间应衣着整齐，佩带好总值班牌。⑤、工作期间不许闲聊或做和工作无关事情⑥、值班期间严禁喝酒、抽烟、聚众进行娱乐或做和工作无关活动。⑦、认真填写并保管总值班日志，总值班日志填写应工整、字迹清楚，不许涂抹或私自进行修改。⑧、若遇有特殊情况（因病或其它原因）不能值班，需请她人替换值班时，应立即通知商场客服部。⑨、值班人员对于值班期间发生多种问题，不能利用职权厚此薄彼和对本部门问题掩盖不报。应和其它部门配合，按要求办事。不能武断、主观和草率办事。⑩、清场时，应按要求程序会同商场保安员、物业人员对营业现场进行清场工作，监督指导整个清场过程，并在清场日志上签字。2、铺面管理⑴、各铺面管理①、

销售工作管理A、检验铺面卫生情况B、货源陈列情况。C、新品种质量合格情况。D、价格是否合理。E、有没有假冒、伪劣商品。F、跟进货源品种，柜长是否提前3-5天补充预售商品。⑵、现场管理①、巡视铺内外用电安全情况。②、检验并指导商品展示和陈列。A、商品陈列是否丰满、整齐、显眼、关键突出，含有吸引力。B、陈列商品是否常常更换，有没有损坏。C、商品颜色、式样、联带品牌等是否搭配适当。③、检验铺面、货架、试衣间内是否有杂物，是否存放私人物品，陈列道具、模特是否完整，是否占道，营业设施是否整齐。④、检验物价标签是否按企业要求填写，商标是否齐全，货价是否相符，放置是否规范。⑤、检验铺面POP是否规范，处理中否妥善，宣传是否真实，是否过期和完好。⑶、商品维修、更换、退货管理标准①、严格根据《中国消费者权益保护法》、《中国产品质量法》、新“三包”要求等相关法律、法规实施。②、商品退换无障碍标准。商品退换是商品销售继续，购物自愿、退换自由，商场最大程度维护消费者正当权益。③、消费者所购商品保持原质、原样，不影响再次销售，遵照退换自由标准。④、“质量先行负责制”标准。在要求退换货范围内，和在商品质量“三包”期内出现商品质量问题，对各柜组或品牌商拒不实施商场最终裁决意见，企业将按“质量先行负责”要求，以“消费者权益保障基金”中给用户以先行处理。⑤、“利益三倾斜”标准。因商品质量因用户喜好发生改变要求退换货，商场本着“利益三倾斜”标准给予处理。即：制度向用户倾斜、意识向用户倾斜、利益向用户倾斜；可换不可换，以换为主，可换可退，以退为主，可退可不退，以退为主。⑷、人员管理①、巡查每一铺面，了解营业员在营业中精神情况，劳纪情况及接待用户情况。②、妥善安排职员分期分批就餐，适时抽查职员就餐列岗情况。③、检验职员交接班时，是否传达早班会具体内容。④、检验柜长日志是否认真填写。⑤、检验铺内营业员是否站在指定位置，站姿是否规范，是否面带微笑，用户经过时是否说“欢迎下次光临”。⑥、做好职员培训工作，培训内容具体以下：A、对新品种上柜，柜长要立即培训营业员相关商品性能，价格等知识。B、企业有大政策和要求出台，要做好职员宣传和培训工作。C、凡企业有大促销活动或本区域级促销活动要提前培训列位。D、新职员上岗培训。检验新职员是否会开具销售单，是否会使用贵宾卡及多种优惠卡、信用卡，是否知道发票结算，收银台地点，是否清楚各楼层区域品牌公布情况及系统服务工程内容和地点。3、促销花车管理要求⑴、为规范确保卖场形象，特制订本要求：①、依据卖场实际情况，合理确定花车数量、位置和编号。②、严禁企业职员及其亲属在商场内经营花车，一经发觉企业将无条件给予清退。③、每家签约用户经营花车最多不得超出三个，所经营品牌最多不得超出三个。④、对于下列商品，严禁进场经营：A、假冒伪劣、三证不全商品。B、价格高于当地市场零售价。C、和卖场品牌相反复、相冲突商品⑤、花车协议期限为半个月，到期后可按实际情况续签。⑥、商场管理部对于卖场内花车每七天检验两次，并对每个花车检验情况出具检验汇报，对于出现质量、价格等问题花车给予和正柜品牌一样标准处罚。⑦、依据区域花车分配数量，各用户专员在领用前统一检验花车情况。销售结束，如有损坏，要按价给予赔偿。⑧、花车销售人员必需按企业正式职员标准统一管理，不许可业户及未办理入职手续人员自行销售商品。花车销售人员由企业统一分配，业户不得私自安排销售人员。⑨、花车营业时间：依据季节不一样，要求营业时间。⑩、不许可无故延迟或早撤、私自不出花车、停止销售。4、促销现场管理要求⑴、促销场地管理①、严格遵守促销时间，按时进场，不得以任何理由拖延促销时间。②、促销商品需符合国家要求“三证”齐全，不得经营任何假冒、伪劣、质价不符商品；不得销售存在质量问题商品。③、促销商品限定于协议所签品牌、品类，不得超出协议要求经营范围，不得将促销场地转让或租给她人使用。④、各品牌商打折、促销活动时间最长不超出15天，对于在核准有效促销期后，确需再次进行打折或促销品牌，应以书面形式重新申请，经同意后方可实施。⑤、品牌商不得常年以打折方法进行销售。⑥、促销场所售商品只能是应季、断码、换季商品等，多年积压商品、残次商品、劣质商品不得在商品进行销售。⑦、商品摆放整齐、陈列有序，保持卖场卫生清洁，立即清理和打扫货架上、地面上卫生。⑧、促销人员应遵守企业相关管理要求。⑨、营业员必需遵守商场营业时间，卫生清扫要按时，保持特卖场卫生，按时参与早会、晚会，接收商场统一管理和监督。⑵、促销现场广告设置管理①、广告用具、传单、海报、POP纸、POP海报由营销策划部统一设置和绘制。②、多种宣传品悬挂方法必需按企业统一标准实施。③、特殊广告设置须经营销策划部审批同意方可进行。④、未经审批同意，而私自悬挂广告品和散发广告单，将没收广告用具，并按相关管理条例给予处罚。5、二次商装管理标准⑴、实施中国《建筑内部装潢设计防火条例》和其它现行相关国家标准，满足安全、消防、环境保护需要。⑵、确保商场整体风格统一协调。⑶、尊重各品牌经营特色。⑷、二次商装管理施工要求：①、二次装修施工要求按所同意时间内完工。②、施工时间为夏季22：00——早8：00，冬季21：00——早8：00。③、施工前须填写夜间施工申请表，经物业管理企业，商场管理用户部同意后方可入场装修。④、施工中不得使用大功率电器。⑤、多种货架、柜台应在场外加工制作，场内只许可制作背板及货架、柜台拼装组合。⑥、运输材料应注意限高，并按指定线路和时间进场。⑦、施工所需易燃易爆物品、材料，未经商场客服部、物业管理企业等同意，不准存放在商场内。⑧、施工中在未取得商场经营管理企业书面同意情况下，不得在楼面、支柱、剪力墙上挖槽、切割、砍凿、钉钉或雕刻。⑨、装修施工人员须凭物业管理企业签发出入证方可进场施工，保安员监督检验施工全过程。⑩、装修产生全部垃圾必需立即清理，并注意使用严密包装，以免沿途洒漏，若因装修工程面积较大，需几天装修，需按以上标准：A、全部装修材料（易燃易爆品除外）和工具至于用户铺位范围内，并用屏风遮挡。B、白天可进行无噪音、无尘土、无刺激气味装修工作⑸、处罚条例：①、不按设计图施工、维修或影响公共设施正常利用，必需立即更正。②、全部货柜、货架、试衣室、展台等必需在场外制作完成后，进场组装，违者勒令停工并罚款1000元。③、凡没有装修、维修许可证用户私自进场施工或维修处以元罚款。④、凡未经物业企业设备处同意而私自拉接电源者，依据情节轻重给1000元以上罚款。⑤、装潢材料未经防火处或未经物业企业验收而使用，必需全部拆除，造成商场损失按价赔偿，并处以500元以上罚款。⑥、不按要求进行施工、维修，必需全部拆除，并处以1000元以上罚款。⑦、装修、维修产生垃圾、杂物未能立即清理者，处以200元罚款。⑧、商场天花、墙体、柱面、地面装饰及隶属设置，不得随意改动，不得在楼面、支柱、剪力墙上挖槽、切割、砍凿、钉钉或雕刻，违者须恢复原样并依据情节处以50元至元罚款。⑨、施工现场严禁吸烟，违者罚款500元，现场不听从管理人员指挥者罚款200元。⑹、二次商装进场步骤品牌商专柜装修设计图纸审核合格后：①、按图纸进行场外加工。②、填写夜间临时施工申请单。③、商家持申请单到商场管理部签字同意入场。④、品牌商持申请单到物业企业保卫处办理出入场证。⑤、品牌商持进场单进场装修。⑥、商铺装修完成后，部门验收并填写验收汇报。⑦、专柜经验收合格后方可开业经营。6、营业前现场管理⑴、营业员未到前检验内容:①、楼面灯光是否明亮?有没有不亮灯?原因?②、物业企业卫生做得怎样?③、商场各项设施设备是否完好，有没有损坏。④、遮盖商品布有没有被掀起等。⑤、营业设施有没有不规范放置。⑵、营业员做营业前准备时检验内容。①、检验营业员到岗情况。A、人员到齐否②、检验、指导营业员做清洁。A、是否在做铺面卫生。B、是否用半干抹布抹商品、柜台等。C、死角、商品陈列处是否打扫。D、铺内外卫生是否基础可行。E、地面洁净否。③、检验商品销售等准备工作。A、上柜商品是否备齐，是否仓有柜有。B、价格卡是否填写齐全、正确，放置规范否。C、商品陈列是否丰满、整齐、显眼。D、销售单及开票用具等准备好否。⑶、营业员迎宾时检验内容：①、检验全部营业员是否放下手中任何事，站在指定位置。②、站姿是否规范。③、是否面带笑容。④、用户经过时是否说“欢迎光临”。7、营业中现场管理⑴、检验铺面情况①、商品、货架（柜）、陈列展示品卫生情况及破损情况。②、天、地、墙面卫生情况。（天：无扬尘地：无垃圾、果皮、纸屑墙：无灰、蜘蛛网。）③、柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否存放私人物品。是否有其它设施摆放，是否符合企业市场定位需要。④、模特儿完整、无损坏、模特儿、商品展示物占道否。⑤、POP是否放置规范。⑵、查并指导商品展示及陈列。①、商品是否陈列丰满、整齐、显眼、关键突出、含有吸引力。②、陈列形式是否千篇一律。③、陈列样品是否长久不换无新货或旧损。④、商品颜色、式样、联带品等是否搭配适当。⑶、开展本区域促销活动。①、合理调配人员。②、对还未正式实施促销活动，做好保密工作。③、对相关人员进行促销活动方法、程序、要求培训。④、维护促销活动正常秩序。（如用户太多，需立即请保安帮助）⑷、检验商铺纪律。①、有没有扎堆闲聊、看电视、哼歌、发呆、争吵、嚼口香糖等违纪现象。②、有没有不规范站姿、动作及语言。③、有没有串岗、离岗情况。④、有没有做私事，干销售工作以外事。⑤、有没有和用户顶撞争吵。⑥、卖场工作人员有没有将BP机带到工作现场。⑸、检验楼面营业设施完好情况，发觉问题向相关部门汇报。①、灯光照明明亮程度及灯管损坏情况。②、手扶电梯运转正常是否。③、灯箱广告是否完好无损。④、场内播放音乐是否过分喧闹。⑹、检验商场卫生情况，发觉以下问题立即向物业管理企业反馈。①、卫生间有异味传出，其门口标示牌不清楚。②、本商场垃圾箱周围不整齐洁净、垃圾冒出箱顶。③、商场地面不洁，有破损、污迹等。④、墙面、房顶有扬尘。⑺、检验商场整体装饰、促销广告等情况，如有问题向陈列推广部汇报。①、POP广告是否陈旧、破损、过期、过滥、被撕掉或被人私自拿走。②、企业统一放置卖场装饰物（花）是否完好或被挪位或被拿走。⑻、处理多种纠纷、投诉。①、听取、分析、快速处理企业检验部门、用户及本企业职员对楼面现场管理、服务投诉。②、妥善处理服务过程中出现营业员之间、用户和营业员之间、用户之间纠纷。⑼、处理退换货问题。在本岗职责范围内，帮助投诉中心处理好退换货问题，尽可能令用户满意。⑽、检验消防设施，防火重于救灾。①、查本商场消防栓前、防火通道处是否堆放物品，强、弱电井门