【滴滴出行O2O商业模式运营模式问题及优化建议探析10000字（论文）】

引言O2O商业发展模式是线上线下活动相结合的一项新兴技术产业，是互联网与传统文化行业的结合体。近年来，随着O2O商业模式的不断升级进化，形成了我国O2O主要商业模式-团购、旅游以及打车软件的应用，数以万计的传统企业被推上互联网平台，为零售企业和消费者、供应商和商家构建了双赢的模式。这些创新的新型零售互联网平台的兴起，已成为经济发展的重要引擎。我国的O2O商业模式在吃喝玩乐消费市场高速增长，电子商务企业也积极采用这种模式运营，近年来，随着O2O商业模式的不断升级进化，形成了我国O2O主要商业模式-团购、旅游以及打车软件的普及使用，拉动了大量的传统企业接触互联网。这些创新型新零售互联网平台企业的崛起，成为经济发展的重要动力。“滴滴出行”作为O2O商业模式发展的典型代表，相较于传统社会经济发展模式，打破了传统路边拦车的观念，具有其特有的优势，近些年来在交通领域取得了突破性的经济成果。因此，在研究O2O模式的过程中，选取滴滴出行作为案例分析是非常有必要的。概念界定和相关理论商业模式商业模式概念企业与企业之间、企业的部门之间、乃至与顾客之间、与渠道之间都存在各种各样的交易关系和连结方式称之为商业模式。百度百科（网址：/view/1576137.html）；2019-09-04在分析我国商业模式的过程中，主要是通过关注企业在市场中与用户、供应商以及其他合作伙伴的关系，尤其是彼此间的物流、信息流和资金流。Mason&Spring（2011）认为构成商业模式的三个重要因素是：技术、市场提供和网络体系结构。此外，Mason&Spring还介绍了在市场中，怎么连接个体间的活动并将所有的活动组成了组织战略发展的一个重要部分REF_Ref20450\r\h[1]。陈剑波（2013）则从消费者的角度提出了平台导向、真实消费需求的方向、公共智慧的运用这三种类型的商业模式。“任何一个商业模式都是由企业资源、能力以及客户价值盈利方式这三方面组成三维立体模式”REF_Ref16871\r\h[2]。王锦阳（2019）以客户who、价值主张what、价值链how、盈利机制why这四个核心要素来描述商业模式，商业模式的通用概念就是为客户（who）创造价值（what）并为企业及利益相关者通过有竞争优势的商业活动（how）获取价值（why）的商业逻辑REF_Ref16943\r\h[3]。百度百科（网址：/view/1576137.html）；2019-09-04商业模式的构成元素在综合了商业模式概念的共性基础上，商业模式的概念包含十个元素：价值主张、消费者目标群体、分销渠道、客户关系、价值配置、核心能力、价值链、成本结构、收入模型、裂变模式。优秀的商业模式应该要包含十个基本元素中的前七个。O2O商业模式O2O商业模式的概念O2O（OnlineToOffline），即将线下商务的机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以通过线上吸引消费者，消费者通过线上来筛选服务，促成在线成交。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪，由此形成闭环的商业服务和体验过程。它采用的是“互联网+到店消费”的消费模式，而不是“互联网+物流配送”的模式。O2O商业模式的特点张炜一（2013）O2O模式的核心在于用户，影响用户接受O2O模式的主要受其意愿的影响，而用户的意愿主要受到用户对于O2O产品与服务的感知有用性、易用性、和感知风险的影响REF_Ref22015\r\h[4]；阚钿玉（2013）运用JAVA技术和相应的成熟开发框架,在目标一致、资源共享、过程互补的基础上实现了020模式和传统电子商务的整合,并由020模式对传统电子商务进行了改良REF_Ref11268\r\h[6]；王燕茹（2014）从年轻消费群体的消费心理、行为以及团购自身的特点出发，分析并提出了商家怎样利用O2O团购模式更好地把握年轻消费群体的消费态度,提高消费期望，感知成本的对策和建议REF_Ref11268\r\h[6]；付娆（2017）认为O2O商业模式作为一种电子商务发展的新模式，自然有其新生事物的优点，它适应了主要目标消费群体的心理需求，采取了新颖的营销手段和管理方式，以独特的优势在市场中占有重要一席之地。但也带来了巨大的挑战，因此需要进行必要的市场细分和整合REF_Ref19594\r\h[7]。由上述内容可知，不管是商业发展模式还是O2O模式，都离不开一个核心关键词-用户。O2O平台致力于为进驻的商家和客户之间搭建有效沟通的桥梁，滴滴平台旨在通过线上的优惠力度和线下的乘车体验维护其与消费者的联系。平台还可以通过消费反馈及定时发放优惠券等方式，吸引并留住顾客，使消费者重复消费，获得极高的顾客忠诚度。滴滴出行O2O商业模式运营现状滴滴出行公司概况基本概况滴滴出行创立于2012年，创始人程维。是包含出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。目前，滴滴已经成为了国内最大的网约车平台。根据《中国共享经济发展报告（2019）》显示，2018年，超过千万名的网约车司机在滴滴平台获得收入，运送乘客超过100亿人次用户行程总里程达488亿公里。2021年1月21日，胡润研究院发布的《2020胡润品牌榜》显示，滴滴出行以660亿元人民币品牌价值排名第33。以下表格是滴滴出行近几年来的基本数据：表1滴滴2016-2020年平台用户、注册车辆的数据时间注册用户平台车辆2020年5.5亿--2019年4.5亿5000万2018年3.12亿3066万2017年2.36亿2100万2016年2.5亿1423万资料来源：2016-2020年中国共享经济发展报告滴滴出行的出现，打破了传统路边拦车的概念，利用移动互联网的特点，将线上线下一体化，呈现出了一个O2O闭环模式。这一模式改变了传统出租车司机从无目的到在线接单等客方式的转变，让乘客与司机之间紧密相连，从而实现资源的优化配置。滴滴运营模式的演变过程在网约车行业有着不同的商业模式。成功商业模式的创新是商业模式与企业核心竞争优势的结合过程，用户价值主张是商业模式研究的基础。在滴滴出行的发展过程中，经历了三个阶段。C2C模式滴滴出行的最初阶段，采取的是“C2C”模式（私家车服务个人），C2C模式平台下的司机都是一个自由人，不受管辖，审核工作机制都在线上进行，缺乏一套严格的筛选机制与线下资源管理制度机制。由于模式的限制，C2C平台的弊端就是容易引发恶性的安全事件。C2C与B2C相结合随后，滴滴从“C2C”模式过渡到“B2C”模式（合规网约车服务个人），相当于从淘宝模式变成半自营、半开放的电商京东模式。B2C模式对车辆管理要求较高，并且严格把控、标准化司机的服务工作流程，让消费者可以拥有一个更好的乘车体验。但是，B2C模式在流程和运营模式上容易与C2C模式发生冲突，两种模式下的车辆容易抢生意，服务标准难以做到统一，且司机管理也是一个难题，经常会产生内部矛盾，由此可见，两者结合的商业模式让滴滴陷入了进退两难的地步。O2O模式目前，滴滴出行的商业模式转型O2O模式，在运作模式上进行创新，通过互联网技术，形成线上线下一体化的对接服务。在这一模式下，滴滴通过不断深入挖掘用户的需求，成为集出租车、快车等多项业务于一体的一站式移动出行平台，为全球5.5亿用户提供服务。（二）公司主要业务及盈利点1.主要业务目前滴滴出行的主要业务有出租车、快车、顺风车等，滴滴出行已经覆盖到全球5.5亿用户中，渗透到了人们出行生活的方方面面。表2滴滴出行的主要业务主要业务上线时间业务内容滴滴出租车2012年9月滴滴出行的原始业务，打破了过去路边拦车的打车方式，提高了出行效率。目前在我国360所城市中，共注册16了8万名司机。滴滴专车2014年9月滴滴专车，主打高端服务，以高端车型为主，为客户提供优质的出行体验。滴滴顺风车2015年4月我国最大的拼车平台，通过互联网将人们共有的乘车资源进行充分利用，帮助人们实现共享出行滴滴快车2015年5月是介于出租车与专车之间的服务，利用社会闲置的车辆资源，增加城市交通运力，降低用户出行成本，提高用户出行效率。滴滴代驾2015年7月主要业务是为饮酒的客户提供代驾司机等服务青桔单车2018年1月来自滴滴出行的共享单车，实施免押金，为消费者的资金安全提供保障。资料来源：滴滴出行官方网站2.滴滴出行盈利点分析移动互联网企业的核心是用户，O2O盈利模式主要是也来源于用户。对滴滴出行来说，一个好的盈利模式是增加市场份额和用户数量。滴滴通过大量的融资以及独特的O2O商业模式在很多的领域都有了可观的收益，如平台佣金、广告营销、增值服务等。（1）平台佣金平台佣金是滴滴出行固定的日常收入来源。作为O2O模式的典型代表企业，滴滴出行的主要产品是提供一种对接服务。利用闲置的车辆资源将消费者和司机结合起来，司机在接单完成后，平台将通过收取司机在该单中的20%作为信息传递费和软件服务费用。通过每周一结的方式将平台佣金作为滴滴平台形成固定的日常收益。REF_Ref23924\r\h[8]根据其报告显示，滴滴在2020年8月25日订单量是5000万单，如果依照每单提成4元计算，滴滴的日营业收入将达到2亿元。（2）广告营销出行作为人们日常消费行为方式的一种，出行方式较为稳定，因此，用户黏度相对较高。此前，滴滴出行首次公开了2020年10月平台月活跃用户数，月活跃用户突破了4亿。在月活量达到4亿的APP里，广告力度无疑在大大提升。一是滴滴出行APP与支付宝、美团等这些与生活紧密相关的APP都有合作，用户在使用优惠券时需要分享到微信群或其他社交渠道才能获得红包、积分等。这样不仅能吸引新用户还能增加用户之间的黏性，提高用户的忠诚度。二是平台APP利用大数据，在不同目的地投入不同的广告信息，如美食、景区、商场等，对广告商收取一定的费用。不仅给用户增加了额外的消费体验，也获得了一定的利润。（3）增值服务在这个互联网快速发展的时代，滴滴出行提供给用户更加便利的乘车同时，通过用户APP的使用程度以及出行路线的记录，收集了大量的用户数据。因此，滴滴出行不仅在提供出行服务，还提供了许多有效的增值服务推动了一系列相关产业链的发展。不仅为政府和城市建设提供了有效信息，促进了交通和商圈的有效发展，在带来收益的同时还提升了企业的自身价值，树立了良好的企业形象。（三）滴滴出行融资历程滴滴出行自从创立以来，深受大众的关注，也获得了各大资本的青睐。据《投资者网》不完全统计，滴滴在八年时间里，共获得了19轮融资，总额合计超200亿美元（约人民币1398.96亿元），详细见下表：表3滴滴出行融资数据融资历程融资时间融资金融/美元投资机构天使轮2012年7月数百万人民币王刚A轮2012年12月300万金沙江创投B轮2013年5月1500万腾讯C轮2014年1月1亿中信产业基金、腾讯D轮2014年12月7亿腾讯、DST等E轮2015年5月1.42亿新浪微博、盛歌投资战略投资2016年2月10亿中信资本等战略投资2016年5月30亿Apple战略投资2016年6月45亿风投公司战略投资2016年6月4亿保利资本战略投资2016年7月2亿人民币国机汽车战略投资2016年8月--中国邮政战略投资2019年9月1.2亿鸿准战略投资2016年12月数千万律格资本战略投资2017年4月55亿风投公司、企业融资战略投资2017年12月40亿Mubadala、软银战略投资2018年4月2.65亿MiraeAssetCapital战略投资2018年7月5亿BookingHoldings战略投资2019年7月6亿丰田资料来源：新浪财经滴滴出行O2O商业模式运营分析平台、商家、用户通过信息共享，形成了良好的O2O闭环，也为滴滴出行积累了大量的用户。但是对于O2O模式而言，要想实现线上线下共通，无疑是一个烧钱的问题，因此，没有大量的资金投入，O2O模式的发展将会变得举步维艰。同时，在管理方面也需要企业投入大量的时间和精力，滴滴不仅要面对平台的工作人员，同时还要对平台上的车主进行管理以及用户方面的管理维护。本文将从价值链主体、价值配置、成本结构、竞争四个因素分析滴滴出行在O2O模式中出现的问题。（一）价值链主体的安全问题价值链主体是平台与车主之间，平台与用户之间、用户与车主之间形成的一个交易关系。企业形象是企业文化的核心，用户是O2O商业模式的核心。如果企业不能保障用户与司机的乘车安全，那么在这一模式发展的过程中只会失去用户和司机的信任。近年来，在滴滴安全事件的背后，越来越多的负面新闻浮出水面，而滴滴的回应与事件处理，都反应出企业形象的崩坏。在接二连三涌上热潮的乘车安全事件当中，不恰当的处理方式只会让消费者失去对于平台的信任。1.需求方安全风险滴滴出行是一个多样化的出行方式。滴滴平台的用户年龄主要集中在20至40岁，这一年龄段的用户占消费总量的92%，占很大的比例。主要是企业白领与学生，他们有着更高的出行追求，喜欢选择方便又不算太贵的网约车作为日常的出行方式。滴滴出行作为我国规模最大的网约车平台，从郑州空姐的遇害案到乐清女孩顺风车遇害案还有最近的长沙女孩乘网约车后失联案，一次又一次的被推到风口浪尖上。据不完全统计，从2014年到2018年，有权威出处的滴滴案件一共有50起，包括2起故意杀人案，19起强奸案，9起强制猥亵案，5起行政处罚案，以及15起立案的性骚扰案REF_Ref13622\r\h[9]。生命安全是是不可逾越的红线，接二连三的网约车安全问题也给人们敲响了警钟。2.供给方安全风险在探讨乘客的人身财产安全管理问题时，也不可忽视了司机的安全问题，司机的合法权益也同样受到保护。2019年，滴滴发布了第一季度平台治安案件数据《安全透明报告》，报告显示，乘客侵犯司机占受理案件总数的83%，最终，警方共受理违法犯罪案件121起，其中刑事案件10起，治安案件111起。公安机关立案的10起刑事案件中，4起为司机侵害乘客，4起为乘客侵害司机。在111起治安受理案件中，46%为乘客醉酒后与司机发生冲突，30.6%为乘客因线路、费用、上车点等问题与司机发生冲突。司机侵犯乘客的案件7起，司乘双方冲突升级并互相殴打的案件12起，乘客侵犯司机的案件92起。乘客伤害司机的案件中，乘客的犯罪行为包括：杀害司机2起和抢劫司机2起。由此可见，乘客的安全不应再是社会唯一的焦点，乘客伤害司机的案件在近几年逐年上升，车主的安全同样不可忽视。3.客户的信息泄露风险随着移动互联网经济的发展，拥有5.5亿用户的滴滴APP利用互联网技术形成了一个庞大的用户数据库，包含不同用户的身份证、手机号码、银行卡账号、住址等个人隐私，也包含了大量的乘车交易数据。在这个信息传播快速的时代，如果平台提供者不能很好的保护用户的个人信息，那么将严重的侵害的消费者的个人隐私安全，对消费者的生活带来很大的影响。（二）价值配置不完善价值配置即资源和活动的配置。就目前滴滴平台而言，资源配置不够完善，其中最突出的是客服和平台短板的问题。1.客服短板客服是企业面向用户，面向公众，服务用户的重要体现。O2O商业模式的核心就是用户，客服的服务质量和用户的安全紧密相连。就乐清女孩事件来说，曾3次向滴滴平台索要司机信息，2次遭到拒绝，正是滴滴客服无视了投诉，造成了惨案。近年来，滴滴客服依旧遭到了非常多人的投诉，随意挂电话、回复慢、系统自动回复等等是人们在使用过程的热议的焦点。滴滴应该加大对客户服务的管理与投入，增加对客服人员的业务能力和心理素质的培训，定期考核，让用户对客服进行实时评分，提升服务的效率，切实维护客户的合法权益。2.平台短板目前滴滴平台只适用于智能手机用户，通过相关的电子支付软件来结束订单，但是没有针对特殊人群的使用渠道。可以增加第三方支付下单的渠道，为特殊人群提供便利。此外用户不能在此单的基础上继续续单，如果想要在到达目的地之后还想去别的地方，只能重新呼叫车辆，不仅浪费了用户的时间，也浪费了中间创造收益的机会。（三）运营成本高作为一个服务型APP，主要的运营成本有服务器宽带及防护成本、技术开发人员、客服团队及运维市场团队、市场推广补贴花费等。由于滴滴没有上市所以没有公开财务报表。据资料显示，滴滴成立以来获得了19轮融资，总额合计超200亿美元。但在2019年2月，程维在内部信中表示，滴滴连续六年都处于亏损的状态，金额高达390亿元。相关统计显示，截止2019年底，滴滴7年累计亏损超过了500多亿元。其原因有四：第一，滴滴出行的国际化战略消耗了滴滴较多的现金流；第二，烧钱的补贴大战还在继续。在2018年上半年，对于乘客补贴和司机奖励方面滴滴投入了高达117.8亿元。第三是滴滴顺风车业务的被迫下线。2017年，顺风车的业务利润高达8亿元，是滴滴唯一的盈利业务，受乐清事件的影响，下线435天的顺风车也给滴滴的财务状况带来的一定的压力；最后一点是平台本身的运营上，2018年第四季度滴滴在国内收取的平均服务费率为19%，但平均成本为21%，亏损达2%。尽管滴滴融资金额大，但高额的运营成本和团队管理也让滴滴面临巨大的财务压力。图1滴滴2018年第四季度平均服务费及成本结构资料来源：滴滴网约车执行总裁陈熙访谈内容（四）行业同质化竞争严重2016年3月，共享经济第一次被写进《政府工作报告》，之后发布的《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出：“促进‘互联网+’新业态创新，鼓励搭建资源开放共享平台，探索建立国家信息经济试点示范区，积极发展分享经济”，共享经济成为国家信息化发展战略的重要组成部分。与此同时，交通领域也出台了两个和出租车行业改革相关的文件，2016年7月，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式出台，为网约车的合法化提供了一条法律途径。一瞬间，有关出行领域网约车的许多企业纷纷加入到这场O2O模式的竞争中，但是大部分网约车的功能基本雷同，同质化竞争严重。表42016-2020年3月中国网约车用户规模及使用率时间用户规模（亿人）同比增长2016年2.4934.1%2017年3.4344.5%2018年3.8947.0%2019年4.0447.3%2020年3月3.6240.1%资料来源：前瞻产业研究院整理近几年，中国网约车市场规模增长迅速，目前滴滴出行仍然是中国市场的巨头，呈现出“一超多强”的局面，不过，随着越来越多的相关企业进入市场，并与滴滴形成直接竞争关系，未来网约车行业的竞争将越来越激烈。图22020年5月我国网约车各大平台活跃人数（单位：万人）资料来源：前瞻产业研究院整理表52017-2019年中国网约车行业入局者上线时间车企APP2017.1百度百度地图2017.7高德高德地图2018.1哈啰出行哈啰出行2018.7携程携程用车2018.9京东京东网约车2019.1江淮汽车和行约车2019.4一汽集团一汽出行2019.5东风汽车东风出行2019.6广汽集团如祺出行2019.6新特汽车新电出行2019.7一汽、长安等T3出行2019.12江铃集团易至出行2019.12阿里巴巴昕动出行资料来源：前瞻产业研究院整理优化滴滴出行O2O商业模式的对策在O2O模式发展的浪潮中，滴滴出行在激烈的竞争脱颖而出。在不断发展的同时，也暴露出了O2O模式下存在的安全管理和运营方面的问题。为此，加强安全监管、提供优质服务、开拓下沉市场对策等是打破O2O模式瓶颈的必要条件。加大安全保障投入，加强安全监管加强保护人身和财产安全滴滴平台作为服务的直接提供者，滴滴肩负着保障司机安全和乘客安全的重要责任。在线上，不断优化滴滴APP的安全系统，将“一键报警、联系紧急联系人”等功能放在明显的位置，让乘客自身也能重视到安全问题。同时，对驾驶员的驾驶行为进行实时监控，从“行驶时间、速度、加速度、转弯、刹车”五个维度进行监控。在线下，滴滴可与公安警企合作，共同监督网上约车行为。除此之外，在车内安装摄像头、一键报警、GPS定位等装置，以便于车内发生的争吵、打斗等激烈行为能得到及时的监控、处理。对于发生的刑事犯罪，乘客可以依据现行的法律法规维护自己的合法权益，对于财产以及其他损失，可要求司机和滴滴平台共同承担赔偿责任。此外，滴滴出行公司应该不定期举办司机业务培训，给予司机一定的关怀和奖励。加强个人隐私保护力度滴滴平台应严格遵守用户的隐私保密工作。在O2O商业模式下，滴滴平台是一个信息共享与传递的平台，尤其在这个信息满天飞的时代，如果不严格把关，服务与被服务的双方的个人隐私就会存在风险，给犯罪分子提供了犯罪的机会。平台的设计团队应该定期的检查更新，防范网络盗号或非法利用进行买卖的行为，保护用户的账号安全。（二）提供优质服务，建立严格准入制度1.政府要强化法律法规政府要出台详细具体的法律法规，对网上约车标准提出更高更严格的要求，加大对不合格车辆和不合格驾驶人的处罚力度。对于企业来说，平台需要为网上代驾司机提供相关技能和职业道德培训，并定期进行考核。考核不合格的司机将被依法取消平台驾驶资格，庇护不合格司机的企业也要依法处罚。2.政企合作“网约车平台的发展离不开政府的支持与保护”政府应该营造一个和谐、宽松和可持续的网约车环境，与滴滴实现信息共享。一方面，滴滴可以与公安系统进行平台数据的对接，政府对滴滴接入的数据进行审核，有效的筛选出不合格的驾驶员与不合规的车辆。另一方面，政府可将存在道德问题的司机，有犯罪记录、刑事处罚的车辆提供给滴滴，便于滴滴对有问题的司机进行排查以及是否予以注册等工作，还能评估低级个人的道德诚信问题。优化乘车服务，加强人员管理不断优化内部服务团队，打造一支专业素养过硬的客服团队。同时，以大数据为依托，滴滴应该建立一支专业的信息技术团队，加大科技投入，完善和升级GPS系统和APP服务。除了乘车服务之外，带动相关产业链的发展。通过移动支付以及掌握的用户数据，充分利用除了交通以外的资源优势。如吃穿住行等，除了提供交通的便利，还在APP上增加美食推荐、商城地图、周边景区信息等无形的服务。（三）优化费率，提高经营效率1.组织结构升级提高企业经营效率是降低经营成本的关键。滴滴可以进行组织规模升级，优化工作岗位，让匹配的人员做相应的工作，据陈熙介绍，滴滴在2019年优化了2000个工作岗位，大力降低了运营费用。2.优化费率，降低推广费用随着人口红利的消失，APP的运营成本越来越高。可以通过社群营销、朋友圈营销等方式开源节流，降低推广费用，获取更多的用户流量。其次，通过大数据合理制定每单网约车的抽成。还可以推广研发无人驾驶等先进技术，未来无人驾驶车辆的成本将会为经营费用省下一大笔开支。（四）扩大市场，打破下沉市场在现有的网约车市场，滴滴已占据绝大部分市场份额。但对于不同城市等级的地区，对于滴滴出行APP的偏好程度却大有差别。图3滴滴出行2019年-2020年城市等级占比资料来源：极光数据图片显示，滴滴出行在一线和新一线以及二线城市的比重有所上升，但是三线及以下城市的比重有所下降，且占比相对较低。小城