【电子银行业务顾客满意的探究文献综述5100字】

电子银行业务顾客满意的研究国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u27192电子银行业务顾客满意的研究国内外文献综述 11971.1国内研究现状 14934（1）电子银行相关研究 112343（2）电子银行满意度研究 259431.2国外研究现状 3141311.3研究评述 527894参考文献 61.1国内研究现状（1）电子银行相关研究国内关于电子银行APP业务的研究主要集中在电子银行界定、发展现状、发展影响因素、电子银行的营销等方面。关于电子银行的界定上，张珊（2020）认为在21世纪初期结合互联网技术的发展情况，提出电子银行是商业银行业务在网络空间上的延伸，借助互联网技术实现的银行7*24小时的自主金融服务渠道[1]。韩玉芳（2020）认为电子银行是借助互联网而实施的，运用数据网络平台而设计银行系统，为客户提供全面的自助式金融服务[2]。在电子银行的发展重要性的研究上，钱建英（2020）认为，电子银行的出现是传统的商业银行迎合互联网技术发展的产物，电子银行业务的发展能够提高银行的效率，减少柜台的压力，并且能够增加用户的使用粘性，有效的提升银行的核心竞争力[3]。胡建媛（2020）从成本效益的角度，认为电子银行业务的开展能够为商业银行提供低成本的金融服务，降低银行的成本，提高银行的效率[4]。曹嘉欣，童蕙（2020）认为电子银行在渠道、业务、服务等方面更迎合当前消费者的需求，金融消费者对金融产品的零散化、频次高的需求能够在电子银行中实现，能够使银行开发更多符合客户需求的金融产品[5]。在电子银行的发展影响因素分析上，学者主要是从技术、市场客户需求等角度进行分析。安桂萱（2020）认为电子银行的发展需要以科技为根本，金融的创新离不开技术的革新，电子银行的发展需要关注科技的创新。同时，他也认为，电子银行业务的开展离不开客户的需求，需要从简单的转账服务功能拓展为多元化的金融服务，始终关注客户的体验[6]。此外，电子银行的发展上受到第三方支付的威胁，需要关注产品的创新，打造电子银行的金融生态圈。李宁宁（2020）认为电子银行发展的主要制约因素有技术、客户推广运用难度、功能定位、安全顾虑以及政策等五个因素，其中客户的推广难度是关键，电子银行是金融产品的创新，电子银行只有为多人使用以及需求，才能彰显价值[7]。范伟（2020）认为，电子银行的发展需要关注大数据的时代背景，在今后的发展上电子银行需要注重渠道数据的共享，做好推广[8]。尚勤（2020）认为，当前电子银行APP已经得到普遍的运用，各大商业银行纷纷推出自身的电子银行APP终端，但是电子银行APP业务的发展上依然存在共性的问题，如产品同质化等问题[9]。曹刚等（2020）认为目前电子银行的发展最大的影响因素是金融行业中的竞争者，特别是互联网金融的出现极大的冲击传统的商业银行业务，电子银行需要革新经营理念[10]。（2）电子银行满意度研究一是电子银行满意度内涵和结构。在顾客满意度的研究上，国内学者研究的成果比较多，赵娜（2020）认为电子银行满意度是指顾客对电子银行使用的感知与体验。她在对商业银行感知服务质量与顾客忠诚度之间的关系进行研究发现，提高银行的感知服务治理能够增加顾客的满意度，能够促进顾客持续的惠顾。她认为电子银行满意度的结构主要是服务质量、服务态度[11]。王宇（2019）认为电子银行满意度是顾客的价值感知，对顾客使用网络银行的情况以及顾客满意度进行分析，认为顾客对网络银行满意度的影响因素主要是顾客的群体特点、网络银行的产品与服务，他认为在网络银行的发展过程中需要关注金融环境不断的创新产品与服务，满足顾客的个性化需求[12]。二是电子银行满意度测评维度研究。成昊林等人（2018）从互联网金融的竞争视角，提出传统的商业银行优势逐渐丧失，其营销策略、经营模式都发生较大的变化，他认为商业银行的发展需要关注顾客满意度，从顾客的感知价值、服务质量等提出满意度模型，推动商业银行的发展[13]。林涛等人认为商业银行顾客满意度管理是客户关系的关键，在当前的竞争环境下，商业银行需要保障市场份额，需要明确顾客满意度的影响因素。他们认为商业银行顾客满意度形成机制主要受商业银行的产品、提供的服务便捷性、性价比等方面构成[14]。朱雪芹等人通过对西昌市A银行为例，分析银行顾客满意度的测评因素，认为顾客满意度主要是从银行的形象、顾客期望、感知治理、顾客信任等方面形成影响[15]。钟琼从网络购物的消费者忠诚度进行研究，通过对消费者的满意度、忠诚度关系进行调查研究，认为顾客忠诚度氛围认知性、情感性、行为性、意向性等方面[16]。三是电子银行满意度提升策略。李明（2019）对A银行顾客满意度进行分析，提出对顾客满意度产生影响的因素有有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等，他通过运用SERVQAL模型对商业银行的顾客满意度进行分析，提出要提高银行的业务效率、提供差异化的服务[17]。袁雨曦（2019）采用实证分析的方法，对C银行电子银行业务的发展情况进行分析，从顾客满意度的视角，分析C银行目前电子银行业务存在的问题，提出需要从安全性、业务创新、服务质量等方面提高顾客满意度[18]。巴曙松（2017）等人从顾客的粘性出发，对影响电子银行的顾客满意度因素进行分析，认为电子银行的顾客满意度受有形性、便捷性、响应性等因素的影响，电子银行需要关注便捷性、提供个性化的服务[19]。马韫璐等人（2015）从顾客价值理论的视角分析电子银行顾客忠诚度，运用SPSS软件进行相关性、归回分析，提出电子银行提升顾客忠诚度的主要策略是提供更具有价值的服务产品、满足不同层次的需求[20]。1.2国外研究现状国外关于电子银行APP业务的研究主要集中在电子银行界定、电子银行的发展现状研究方面。关于电子银行的界定上，国外的电子银行业务发展较早，美国、欧盟等国家的电子银行业务在21世纪初期发展迅猛，但是关于电子银行的界定上，主要是从电子银行的功能与业务视角进行界定。如巴塞尔银行监管委员会在对电子银行以及电子货币的风险管理的报告中对电子银行进行界定，认为电子银行是利用电子通讯通道而为客户提供的小额产品、零售服务的银行。在电子银行的发展现状研究上，国外学者普遍认为电子银行是今后银行业发展的重要领域，萨缪尔森（2013）认为电子银行以其便捷的服务赢得消费者的关注，是商业银行的发展重点[21]。S.Ananda,SonalDevesh（2020）采用实证调查的方法，对印度的民众使用电子银行的情况进行调查，有超过80%的受访者表示自己在日常的生活中需要电子银行[22]。TadeOludayo（2020）对美国银行发布的《美国银行消费者银行报告》进行研究，发现超过八成的消费者每周会登录一次电子银行，而且采用电子银行的查询、转账功能的消费者超过30%，也有60%的受访者表示自己会经常使用电子银行业务，认为电子银行比较便捷[23]。SazirNsubugaMayanja（2020）对英国的渣打银行的电子银行业务进行研究，发现渣打银行在2015年推出“逸账户”电子银行，其中界面操作清晰，采用特别的UI设计界面深受用户的喜爱，且内部的设计保障电子银行操作的速度，能够为用户提供手机银行转账、余额查询以及交易明细查询服务[24]。최동민（2020）对韩国电子银行业务进行分析，韩国的电子银行业务发展迅猛，根据韩国的央行数据显示，韩国使用电子银行完成交易或者业务的次数超过700万次，而韩国的电子银行有一个特殊的功能，拥有卡槽可以实现实时刷卡消费。目前韩国的餐饮商家实现采用手机读取红外线进行银行卡绑定的支付业务，能够便利用户[25]。岩田昭男（2014）通过对O2O时代的日本银行、电商等企业进行分析，发现日本的电子银行支付发展较为缓慢，出于安全的考虑，在日本采用电子银行进行转账存在资金的限制[26]。在电子银行发展的影响因素研究上，HosseinNasiriZarandi（2016）借助市场营销的理论，认为电子银行的发展主要是客户群体的可接受度影响，电子银行需要客户自助办理，在办理的过程中需要客户对电子银行操作系统比较了解，且能够准确的进行操作，因此，客户的使用体验是电子银行长远发展的关键性影响因素[27]。M.Alonso-Dos-Santos（2020）认为年轻一代对于电子银行的接受度高，年轻群体是电子银行的重点使用群体，这部分群体凸显自我、追求个性化服务、追求品牌的消费特征，电子银行的发展需要融入个性化的产品服务与品牌价值[28]。KwabenaFrimpong（2020）认为电子银行的发展影响的因素是安全性因素，多数的客户对电子银行使用的担忧是安全风险防范[29]。关于顾客满意度的研究，国外的研究成果比较丰富。国外学者最初提出顾客满意度的内涵以及构建顾客满意度的评价模型。菲利普.科勒提出顾客满意度的内涵，他认为顾客满意度是顾客体验某种商品时与期望差异的一种状态。顾客在使用商品、服务时会直观的感受到产品的质量以及效果，会将效果与自身基于产品或者宣传的期望进行对比，产生的差异内心感觉是顾客满意。菲利普.科勒是按照顾客期望对满意度进行测评，随后学者对顾客满意度开展较多的研究，使用顾客满意度测评产品与服务，评价企业的发展[30]。AmitShankar（2020）认为顾客满意度是顾客对产品使用的认知状态，顾客在使用产品后会对产品有一定的评价，评价产品是否适合的心理状态[31]。JamesAgyei（2020）认为顾客满意度是顾客对消费行为的一种情绪上的翻译，顾客在购买产品时会形成期望，而顾客满意度则是消费的行为带来的实际效果符合消费者内心期望的心理状态[32]。JeannieArtha（2020）在采用实证调查分析后发现，顾客的满意度是对产品使用过程的一种情感状态，是消费心理过程[33]。SazirNsubugaMayanja（2020）通过研究认为，顾客满意度的测量标准是企业产品、口碑形象、服务、产品带来的便利性、工作人员等[34]。BernardHasibuan（2020）通过实践调查的方式对银行的顾客群体满意度进行调查，发现影响顾客的满意度因素主要是银行提供的产品与服务[35]。电子银行顾客满意度的研究上，SivapragasamSivanenthira（2020）通过对斯里兰卡用户进行调查，发现受教育程度高、且相对年轻的顾客使用频次高、满意度高[36]。Yohannes（2020）通过对网上电子银行的用户使用体验进行分析，从响应性、可靠性、便利性、安全性和易用性等变量因素分析人口变量与顾客满意度的关系。研究表明，人口统计学变量对于电子银行的响应性没有显著性影响[37]。OnonBayarsaihan（2020）对蒙古银行进行实证分析，发现电子银行业务属于认知程度较高的业务，用户频繁使用电子银行的功能主要是查账、转账，这些功能对于顾客的满意度没有显著影响[38]。LakhiMuhammad（2020）通过对电子银行的客户进行分析，认为顾客感知与满意度之间有显著的关系[39]。1.3研究评述从查阅的文献资料可以看出，国内外学者关于手机银行、顾客满意度的研究成果比较多，关于银行APP业务的推进都具有较为统一的共识。在顾客满意度的测量上，国内学者的研究多数是学生的硕士论文开展的分析与研究，提出的结论多数为商业银行的产品、服务质量影响顾客满意度。目前学者关于商业银行顾客满意度的研究与分析集中在银行的整体，或者是手机银行，集中的是城市地区的消费者群体，较少有学者从县域市场分析消费者电子银行APP业务使用满意度。参考文献[1]张珊.我国大型商业银行开展普惠金融业务的SWOT分析[J].对外经贸,2020(07):100-102+105.[2]韩玉芳.我国银行服务新模式:移动银行发展的问题和对策研究[J].现代商贸工业,2020,41(22):94-95.[3]钱建英.农商行电子银行业务发展存在的问题及对策[J].现代营销(信息版),2020(06):122-123.[4]胡建媛.电子银行业务中的银行风险提示义务及责任分担[J].法制博览,2020(15):30-32.[5]曹嘉欣,童蕙.大数据分析在商业银行零售业务创新中的实践[J].信息技术与标准化,2020(05):27-31.[6]安桂萱.浅析新形势下商业银行电子银行业务的创新发展[J].中外企业家,2020(13):81.[7]李宁宁.手机银行现状与未来趋势研究[D].河北经贸大学,202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