车辆问诊讲解

《汽车维修接待实务》课程汽车工程系（1班）任务安排：2016年4月11日上午8点30，客户白女士开着黑色的1.8T迈腾车来到淄博众信汽车销售服务有限公司进行60000km保养，车牌号为鲁C12345，预约时说她的爱车制动时还有点问题。请你按照工作要求进行来店客户接待。知识回顾（2班）任务安排：2016年4月11日上午8点30，客户张先生开着黑色的1.8T迈腾车来到淄博众信汽车销售服务有限公司进行40000Km保养，车牌号为鲁C67890，预约时说她的爱车制动时还有点问题。请你按照工作要求进行来店客户接待。知识回顾1．客户到来前服务接待要做好接车准备干净整洁的外表；符合服务礼仪的规范；笔、问诊表、四件套2．客户到来时，服务接待要马上迎候3．服务接待要向客户行15°鞠躬礼，并使用适当的问候语4．服务接待要根据客户的需求情况提供相应的服务。5.服务接待要学会倾听，不能随意打断客户说话。进行车旁接待步骤任务二、车辆问诊项目四、车辆维修业务接待服务接待就像是医院的门诊大夫。服务接待不仅要接待好客户，同时也要初步确定车辆故障，以便开具派工单。车辆问诊的结果往往直接体现服务接待的专业水平问一、汽车为什么要进行维护保养?由于零部件的磨损、损伤和变形等原因，会使车辆的技术状况变坏，导致汽车的动力性能下降，经济性能变差，安全可靠性降低。对各部件定时、定程进行清洁、润滑、检查、调整和补给作业是延长机件使用寿命，防止早期损坏的有效方法。1．汽车维护保养的主要工作(1)清洁。工作内容主要包括对燃料、机油和空气三者的滤清器滤芯进行的清洁，汽车外表的养护和对有关总成、零部件内外部的清洁。(2)检查。工作内容是检查汽车各总成和机件的外表、工作情况和连接螺栓的紧度等。问一、汽车为什么要进行维护保养?

1．汽车维护保养的主要工作问一、汽车为什么要进行维护保养?(3)紧固。紧固工作是为了使各部件连接可靠，防止机件松动。重点应放在负荷重且经常变化的各部件连接件上，以及对各连接螺栓进行紧固和配换。(4)调整。工作内容是按技术要求，恢复总成机件的正常配合间隙及工作性能。1．汽车维护保养的主要工作问一、汽车为什么要进行维护保养?(5)润滑。工作内容包括对发动机润滑系部件更换或添加润滑油，对传动系及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂。(6)补给。对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补气等。问二、常见汽车修理服务有哪些?1．引起汽车故障的因素(1)车主对车辆的管理使用方法不当。(2)车主对车辆日常维护不当。(3)车辆本身由于设计制造的原因导致的质量缺陷。(4)车辆运行材料选用不当。(5)使用环境、气候条件等影响。问二、常见汽车修理服务有哪些?2．故障的诊断方法(1)人工经验诊断法。

(2)仪器设备检测诊断法。人工经验诊断法人工经验诊断法是诊断人员凭丰富的实践经验和一定的理论知识，在汽车不解体或局部解体情况下，借助简单工具，用眼看、耳听、鼻嗅、手摸等手段，边检查、边分析，进而对汽车技术状况作出判断的一种方法。优点：不需要专用仪器或设备、投资少缺点：诊断速度慢、准确性差，不能进行定量分析，且需较高技术水平。这种方法主要用于服务接待在车辆问诊环节进行的前期故障诊断，虽然缺点较多，但非常实用。

仪器设备检测诊断法仪器设备检测诊断法是在人工经验诊断法的基础上发展起来的现代诊断方法，可在汽车不解体的情况下，用专用设备检测汽车整车、总成和部件的性能、参数、曲线或波形，为分析、判断汽车技术状况提供定量依据。优点：检查速度快、准确性高，能进行定量分析和易掌握缺点：需要的仪器和设备多、占用厂房大，因而投资也大。该法多适用于维修技师车辆故障的确诊。常用的检测设备包括发动机检测设备，如综合性能检测仪等；底盘检测设备，如汽车策划检测台等；零部件检测设备，如汽车电器万能试验台等。人工经验诊断法1、直观诊断法汽车电路发生故障时，有时会出现冒烟、火花、异响、焦臭、发热等异常现象。这些现象可通过人的眼、耳、鼻、身感觉到，从而可以直接判断出故障所在部位。

2、断路法汽车电路设备发生搭铁(短路)故障时，可用断路法判断。

3、短路法汽车电路中出现断路故障，还可以用短路法判断。人工经验诊断法4、试灯法

⑴无源试灯试灯的局限性在于它不能显示出被检电路点的电压值是多少。警告：不提倡用试灯检测计算机控制的电路。

⑵有源试灯同无源示灯类似，只是自带一个电池电源，连接到一条导线的两端上时，试灯内灯泡点亮，可用于测试线路的通、断。警告：不能用有源示灯测试带电电路，否则损坏试灯。人工经验诊断法5、仪表法观察汽车仪表板上的电流表、水温表、燃油表等的指示情况，判断电路中有无故障。7．模拟法

进行发生条件模拟验证后诊断故障。

⑴车辆振动模拟⑵热敏感性（温度）模拟注意：不要将电气元件加热到60℃以上。⑶浸水模拟注意：不得将水直接喷在电气元件上。⑷电负载模拟⑸冷起动或热起动模拟在某些情况下，只有当车辆冷起动时才会发生电气故障，或在车辆短暂熄火后热起动时发生。问二、常见汽车修理服务有哪些?3．常见故障及产生原因部分汽车常见故障原因分析表问三、车辆问诊、预检工作的流程是怎样的?车旁接待环车检查车辆问诊是否有故障车辆预检故障确认是否派工维修维修增项问四、如何进行环车外观检查?环车检查是从车左侧驾驶席位置开始，绕车顺时针检查一周。如果在检查的过程中发现问题，服务接待要立即为客户指出，并在问诊表、委托书中做好记录。如需要处理的话，服务接待要进行估价，以便让客户决定是否处置。环车检查的作业时间原则上控制在8分钟以内。(1)明确顾客的主要维修项目。

(2)记录车辆以前的损伤情况。

(3)记录所有已经遗失或损坏的部件。

(4)发现额外需要完成的工作(顾客没有发现的问题)。

(5)提醒顾客存放或带走遗留在车内的贵重物品。

(6)有效减少后期交车时可能出现的争议，避免对企业不利的索赔。1．环车外观检查的目的请客户提供保修手册。①服务接待征求同意后，拉开车门(高档车可考虑戴手套)。②请顾客提供保修手册。服务接待根据保修手册，核实发动机号、底盘号和以前的维修记录。注意：手套箱是顾客的私密空间1．环车外观检查的目的(1)检查驾驶舱环车外观检查的步骤(2)检查车左前侧。(3)检查发动机舱(4)检查车右前侧(5)检查车右侧(6)检查车后侧(7)检查车身左侧(8)举升车辆，检查底盘问五、车辆问诊技巧?

(一)问诊作业时，服务接待要注意听(二)要准确记录客户对车辆故障的症状描述(三)问客户故障症状的技巧(三)问客户故障症状的技巧开放式询问问诊前期获取信息阶段要尽量用开放式的询问方法。这种方法的特点是没有

限制的答案，给予客户很大的空间，有利于服务接待获取广泛的信息，常用的词语有：如何、为什么、哪里、哪些、何时等。闭锁式询问一般用来确认故障，特点是给予客户回答的空间较小，要求客户在规定的范围内回答。常用词语有：是不是、对不对等。这种询问方式的优点是不宜偏离主题，缺点是不利于获得更多的信息。闭锁式询问(三)问客户故障症状的技巧开放式询问听到什么噪声？闻到什么气味?看到了什么?开车时候的感觉如何?发动机性能运行时状况如何?①听到什么噪声?服务接待就可以问,这个噪声像什么?如果客户说像老鼠的唧唧声,服务顾问就可以把车发动起来,听一听,这样很快就可以判断出来。②闻到什么气味?当客户说闻起来有点甜甜的味道,那么就可能是发动机冷却液泄漏;如果闻起来像蜡烛烧焦的气昧,就可能是漏机油。③看到了什么?如果客户说他发现漏油:服务接待就要接着问,看见油是什么颜色?如果是黑色,则可能是漏机油;如果是红色,则可能是变速器油;如果是绿色,则可能是冷却液;如果是无色,则可能是空调水。开放式询问④开车时候的感觉如何?如客户说每当车速70公里(每小时)左右的时候,一踩制动踏板,整个踏板就抖动,即可以初步判断是前制动碟翘起或者后制动毂失严。这时还可以问客户有没有感觉转向盘也在抖动?如果抖就可能是轮胎平衡不好。如果客户说在跑到一定车速后车身抖动,甚至门窗也抖动,则可能万向节发生故障(针对后驱车)。⑤发动机性能运行时状况如何?比如车跑起来提速快不快?怠速稳不稳?功率够不够等,这些都是发动机的性能问题,我们可以记录下来,让维修技师去判断。开放式询问服务接待可以使用开放式描述问题的方式向客户问诊车辆故障,目的是让客户多说话,以便判断客户想要表达的真实意图。问诊作业中可能使用到的描述性问题有:①当客户说车有异常感觉的时候:要问您当时在什么样的路面上行驶?”②如果客户的车到一定时速就会振动:要问“前轮胎的行驶里程数是多少?”或“您上次的轮胎换位是什么时候?”开放式询问服务接待可以使用开放式描述问题的方式向客户问诊车辆故障,目的是让客户多说话,以便判断客户想要表达的真实意图。问诊作业中可能使用到的描述性问题有:③如果客户说轮胎的花纹坏了:要问“您多长时间检查一次轮胎的气压”④如果客户说有噪声:要问“这噪声听起来是车的哪个部位?”以及“噪声有多响,是很大还是很小的声音?”⑤如果客户说发动机有噪声:要问“您什么时候开始听到这种声音?”开放式询问(三)问客户故障症状的技巧闭锁式询问“您是否经常在十分坎坷的路面上行驶?

“您近期是否做过四轮定位?”

“转向盘抖动的同时，车身是否也抖动?前照灯是否有时显得昏暗?”

“在加速的时候，发动机是否熄火?”

“制动的时候车辆是不是跑偏，是向左还是向右跑偏?”

(1)要确认一下客户平时所走的路段是什么样的,对他的车辆有什么样的影响服务接待可以问:“您是否经常在十分坎坷的路面上行驶?”(2)客户投诉或者抱怨他的车跑偏时服务接待可以问:“您近期是否做过四轮定位?”(3)如果客户说发动机的性能有问题服务接待可以问:“在加速的时候,发动机是否熄火?”闭锁式询问(4)如果客户说他的车抖动,就要了解以前这个车是不是曾经在坑洼的路段走过,是否导致底盘的部件受到损伤。这时候要使用的依然是闭锁式的问题。服务接待可以问:“转向盘抖动的同时,车身是否也抖动?前照灯是否有时显得昏暗?”(5)如果客户反映制动系统有问题服务接待可以问:“制动的时候车辆是不是跑偏,是向左还是向右跑偏?”闭锁式询问任务实施1、汽车维修保养对部件定时、定程进行清洁、润滑、检查、调整和补给作业小结车旁接待环车检查车辆问诊是否有故障车辆预检故障确认是否派工维修维修增项2、车辆问诊、预检工作的流程小结(1)检查驾驶舱3、环车外观检查的步骤(2)检查车左前侧(3)检查发动机舱(4)检查车右前侧(5)检查车右侧(6)检查车后侧(7)检查