地产案场服务品质检查指引

案场服务品质检查指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件案场服务品质检查指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注目的通过对销售案场人员行为规范、环境以及客户接待服务标准的制定和管理，完善销售现场在客户接待过程中的服务品质，提升销售成功率和客户满意度，降低后续客户投诉风险适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目案场服务品质管理。属于定义无职责权限集团客户服务部建立、优化、更新案场服务品质标准，制定和修订案场服务品质检查指引；监督、指导事业部贯彻落实案场服务品质检查。抽查项目案场服务品质；监督事业部客服部进行案场服务品质检查。事业部客服部负责在售项目案场服务品质检查工作的宣贯、落地；负责开展项目案场服务品质检查，出具整改意见，并跟踪监督案场服务品质整改与提升。事业部营销部负责开展项目案场服务品质检查，出具整改意见，并跟踪监督案场服务品质整改与提升。项目营销对项目案场服务品质进行自查自纠，配合集团或事业部客服条线完成案场服务品质检查；负责案场服务品质的整改与提升。管理逻辑事业部营销部和客服部组织并参与多频次检查并督促整改（检查形式不局限于以下列举内容）；项目自查：项目营销负责人日常巡查，反馈检查结果并跟踪整改情况；事业部走访：事业部的营销部、客服部进行项目巡查，建议每月至少1次；集团巡查：集团客户服务部进行项目巡查，建议每季度至少一次；神秘客暗访：集团客户服务部/事业部客服部通过组织交叉检查或委托第三方暗访，以客户视角监测项目案场服务品质，挖掘服务或口径不足，建议每季度至少1次。电话抽访：针对案场来访客户或新签约客户，进行销售服务满意度电话回访，了解各项目重点关注指标的客户感受。针对项目营销、第三方建立考核奖惩标准；按各环节检查/销售服务满意度调研结果作为营销负责人一定权重比例的考核要求；针对其中涉及代理公司和物业范畴的品质问题，追溯责任：委托服务合同中明确服务指标要求和奖罚标准定期考核并落实奖罚。各事业部案场服务品质情况通报事业部客服专业以季度为单位，将案场服务品质检查情况客观反馈集团，具体检查项参照附件《销售案场服务品质检查表》执行；集团客户服务部发布案场服务品质检查结果。奖惩对于未按照本指引进行案场服务品质检查的事业部客服相关人员，给予一级惩罚；对于未按照本指引进行案场服务品质检查，导致案场服务品质下降、客户投诉等问题，给予事业部客服相关人员二级惩罚。管理监测范畴（参考）案场人员行为礼仪标准形象标准置业顾问（男）短发清洁、整齐；指甲保持清洁；统一衬衣，无污染、无皱折；系领带；西装西裤平整、清洁，领口袖口无污迹；着黑色皮鞋干净光亮；置业顾问（女）发型梳理齐整，化淡妆；指甲保持干净，涂指甲油时须自然色；着工装，无污染，无皱折；裙子长度过膝；黑色皮鞋光亮清洁；着肤色丝袜，无破损；物业服务人员头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。面容清洁，男士胡子刮干净，女士淡妆；服装：统一制作工作服，保证服装干净、整齐，无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服得体。鞋：穿黑色皮鞋，擦拭光亮，无破损。袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色或深色丝袜，无绽线和抽线。饰物：只准戴手表，一枚戒指及不夸张的耳环和项链。说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。岗位标准置业顾问沟通使用普通话，语速适中，吐字清晰；业务知识扎实全面，应变能力强，条理清楚；态度热情、耐心，善于交流，客户需求响应积极。物业人员保安形象岗按标准动作立岗，客户进出时主动敬礼；保安停车岗指挥客户车辆安全停靠，主动帮客户开车门，并向客户微笑问好；大厅迎宾员站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；吧台客服员微笑招呼入座客户，询问所需茶水饮料，并在5分钟内完成制作并送上客户所点的茶水饮料；每15分钟巡视接待区，及时为客户续杯、更换烟灰缸，保证所有客户入座的接待桌上洁净无杂物、桌椅摆放及沙发物件摆放整齐。样板房接待员主动迎客问好，主动提供鞋套服务（双手递上鞋套或微笑指引客户使用一次性鞋套机）；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护；销售人员不在的时候，能根据培训内容为客户讲解，言语得体并注重客户视角的观察；客户走出样板房时，接待员指引客户入座，帮助脱下鞋套；客户离去时，鞠躬并使用规范语言送客。电瓶车司机电瓶车司机主动下车引导客户上下车，并按要求主动提醒上车时客户坐稳、下车时注意贵重物品勿遗忘；车辆行驶保持慢行，并避让行人。保洁人员工作时清洁工具应随身携带，人与工具不能分离，尤其不能将清洁工具遗留在现场；不得使用卫生间盥洗池洗拖把拖布；案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业。行为禁忌不准在接待过程中吃东西（特别是口香糖，润喉糖）。在现场的任何公共场合，不准有不雅的动作出现（比如吹口哨，打响指）。不准在上班时间玩游戏（包括手机游戏）以及手机上网，不得浏览娱乐新闻等无关网站。不准在接待客户过程中，随意摇晃、斜靠墙壁或模型、双手插口袋、抱胸前插。应站姿端正，双手交叉置于裤子门禁前。不要轻易和客户说“对不起”，除非是正式的错误，于客户寒暄时多用“不好意思”。接待中不准无故离开、冷落客户，如有急事需打招呼，长时等待需征询客户同意并安排他人帮助接待。不准在售楼处或样板房等公共区域大声喧哗。与客户沟通中不准有不雅的口头禅和低俗的语言，不得用任何带有侮辱、鄙视的词语来形容他人。不准在售楼处或样板房等接待区域公开评论客户，或者用不雅观的词来形容客户。不准拿任何道具当扇子的用途。不准将笔挂在吊牌、上衣口袋、裤子口袋、耳朵等明显地方。接待服务标准共分为8个环节，分别以标准动作、注意事项进行分类描述接待服务标准要求。来电接听环节分类内容责任部门标准动作1、电话铃响三声之内，即应接听；销售2、接听时，使用普通话标准化问候，语速适中，吐字清晰；销售3、接听时，使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“再见”等；销售4、简短询问客户需求，按客户需求简单介绍楼盘基本信息，清晰明了；销售5、接听时，始终耐心解答客户问题，不能有不耐烦情绪或心不在焉情况出现；销售6、接听中，主动询问客户相关信息（姓名、区域、认知渠道等），主动预约客户面谈并留下客户联系方式；销售6、认真细致地说明如何到达楼盘或5-10分钟内发送楼盘地址、路线短信。销售7、接听完毕应马上将所得信息完整地记录在《客户来电登记表》上，并在当天将客户来电信息录入系统中，详细填写客户来电情况。销售注意事项通过仔细研究客户可能会提及的问题，关于项目信息及预估风险等重要问题，项目应组织制作项目销售答客问，对电话回答口径进行统一；统一接听开场白：您好，中梁***；统一短信模板：【客户姓名】先生/女士您好，我是中梁【项目名称】销售代表***【手机号】，到项目路线为：……，欢迎您的光临。到达引领环节分类内容责任部门标准动作1、（针对驾车者）保安主动微笑行礼，指引客户车辆停靠；物业2、（针对驾车者）保安主动协助客户开车门（护头顶），向客户问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临中梁****”物业3、指引客户售楼中心，用耳麦通知售楼处前台“客户到访”；物业4、（雨天/烈日）主动递上雨伞或遮阳伞，对老年人、小孩、女士，应主动为其撑伞；物业5、（夏季）为客户的车辆提供遮阳罩服务（增值）；物业6、（如有）外围设置穿梭电瓶车，等客户坐好扶稳后才开车，车身干净，座位无污迹；物业注意事项根据项目售楼处环境，设置相应的物业保安人员，确保客户驾车或步行到达项目外围，均有人员接待和引导；销售案场配置电瓶车方便接送客户到达销售案场或去往样板间，如电瓶车已经发出，电瓶车停放位置需有明显标识；如果等候电瓶车的客户较多，有专人进行秩序管理和指引；进门迎客环节分类内容责任部门标准动作1、客户进门时，接待人员立即起身迎接；销售2、主动询问客户有无来过现场或与哪位置业顾问预约过；销售3、（未预约首次来访）自我介绍并按《客户来访登记表》内容询问并记录客户信息。销售4、（已预约）接待人员引领客户落座，立即联系客户的置业顾问前来接待，客户等待时间不应超过3分钟；销售5、（如置业顾问暂时没空）接待人员主动向客户表示歉意并说明需要等待的时间，引领客户落座，递送杂志，或者参观沙盘等；销售6、主动向入座客户询问需要哪种茶水或饮料，并在5分钟内提供；销售/物业7、置业顾问自我介绍并主动提供名片；销售注意事项销售前台日常设置专岗接待，或由销售顾问轮流，一般不得少于2名；客户迎接过程中保持彬彬有礼的态度，必须注重开门、让座、倒水、续水、行路让先等细节；初步沟通环节分类内容责任部门标准动作1、主动询问客户购房需求、购房预算、家庭结构、购房用途等；掌握客户心理，选择楼盘推荐策略；销售2、引导客户进入模型区、沙盘区、阳光公示区域，清晰有条理地介绍项目情况，包括区域规划、地理位置、周边市政交通配套、项目概况、园林规划/园区服务、品质细节、在售房源/户型/价格等；销售3、讲解模型、沙盘时，使用指示笔，给以客户明确方位。销售4、针对客户关注的内容进行针对性讲解，提出合理的购房建议；销售5、置业顾问对客户提出的竞争对手项目及整个楼市的情况非常了解，合理应对沟通；销售6、如置业顾问因为其他事情中断沟通，主动向客户说明和道歉，征得客户同意方可离开；销售7、服务人员每15分钟巡视洽谈区，饮品、糕点、糖果是否需要添加。物业8、（吸烟区）如有吸烟客户，注意及时更换烟灰缸；物业注意事项善于将该开发商、该项目的独特优势和卖点，清晰地传递给客户，让客户知道“中梁好在哪里”、“为什么要买中梁的房子”等，甚至通过讲述身边的小故事、案例，来凸显该开发商、物业或项目的优势。从客户的需求、实际情况、以及可以预见的未来生活等内容出发，跟客户分析不同项目、不同房屋形态、不同户型的优势；如果客户关注的产品已经售罄，能够引导客户关注目前在售的户型产品。置业顾问对于竞争楼盘的描述不使用攻击、贬低性词语；能通过对比竞品项目具体情况，凸显自身项目优势；或者通过结合客户具体情况，说明自身项目更适合客户。在整个接待过程中，回答问题始终耐心，让顾客感觉到自己始终受到关注；对客户提出的问题，一时无法回答，先向客户致歉再与其约定时间等请示后答复，不能以含糊的、似是而非的语句搪塞；遇有客户不理解而喧闹时，应平心静气耐心解答，做到有礼有节，不得与客户发生直接冲突；对公司明确公开的事项，要准确清楚地告知客户，不能有误导、隐瞒、以偏概全、推脱等行为。示范区/样板间参观环节分类内容责任部门标准动作1、置业顾问主动邀请参观样板间和示范区或现房；销售2、（如示范区处于工地内）必须提供安全帽给客户，并为客户讲解工地安全说明销售3、置业顾问亲自陪同客户参观，在去往样板间途中，保持和客户沟通和交流；销售4、（雨天或烈日）主动递上雨伞或遮阳伞，对老年人、小孩、女士，应主动为其撑伞；销售5、遇转弯和台阶时应提示客户，礼貌用语销售6、（电瓶车）客户上车时应主动问好“您好，欢迎参观”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”物业7、（电瓶车）慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分；物业8、（电瓶车）到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”物业9、（电瓶车）客户离开电瓶车时应说“请慢走！”物业10、（如需穿戴鞋套）主动引领客户入座，提供鞋套服务；出门时，指引客户入座，帮助客户脱下鞋套（服务人员或者置业顾问）；销售/物业11、仔细带领参观样板间的各个重要部分讲解：对非标准户型、非交付标准在样板房中的体现作具体说明；对交付标准能明确说明；结合了解到的客户情况有重点、有针对性介绍；（装修房）针对装修设计、工艺工法以及设备设施，结合客户的日常使用，讲解住宅性能；且对个性化设计细节进行讲解。销售注意事项必须注重客户让先、安全提示等细节在整个参观过程中，耐心、热情的回答客户提出的各类问题。让顾客感觉到自己始终受到关注；无法回答，先向客户致歉再与其约定时间等请示后答复，不能以含糊的、似是而非的语句搪塞；深入交流环节分类内容责任部门标准动作1、再次邀请客户去洽谈区详谈，并邀请落座销售2、置业顾问主动询问客户对产品的兴趣销售3、介绍开展的活动和购房所享优惠，且邀请客户扫码加入官方公众号（如有）销售4、置业顾问询问客户的购房资格、付款能力，详细向客户讲解限购条件销售5、如客户表示现在看的房子都不合适（对价格、户型、地段等因素不太满意），置业顾问能够恰当应对，积极引导客户发现房屋的优势。销售执行标准置业顾问应可对国家和地方购房政策条规熟悉，对公司销售政策和折扣优惠清晰明了，均能给予客户准确答复。置业顾问应保持良好的沟通服务意识，无论客户意向和问题难易程度，而没有明显对客态度变化，应充分表现出专业性，语言顺畅，灵活改变沟通策略，引导客户发现房屋的优势。出门送客环节分类内容责任部门标准动作1、置业顾问主动结合客户兴趣，提供相应的书面材料（资料装袋，方便客户回家翻阅）销售2、置业顾问礼貌向客户道别并送到销售中心门口，并表示会进一步告知后续销售信息，邀请客户再次到访。销售置业顾问用微笑和注视目光将客户送至视线范围外；销售4、（如下雨）客户未带伞，销售中心门口服务人员主动给客户伞；物业5、保安主动指引客户取车/指挥出库物业注意事项无论客户对产品的意向度如何，必须保持良好态度；跟踪回访环节分类内容责任部门标准动作1、客户到访后5-10分钟后收到置业顾问感谢看房短信；销售2、根据客户情况补充完善《客户来访登记表》销售3、客户来电（访）后一周内，主动对客户进行电话回访，为客户提供楼盘相关信息，进一步了解客户购买意向；销售注意事项销售感谢短信：【客户姓名】先生/女士您好，我是中梁【项目名称】【销售姓名】【手机号】，感谢您对中梁的关注。销售热线********，期待您的再次光临。电话语气自然诚恳，切忌给客户产生压迫感；客户表示不买后，不应表现出失望情绪。除非客户说明来意（市调等），否则必须对每一组来访客户按规定动作执行回访；环境/道具标准硬件设施及环境基础标准标准分类标准要求售楼中心外围环境整洁、标识清晰1、售楼中心周边道路及入口处有清晰的指示标牌；2、停车场环境干净整洁，管理有序；3、售楼中心外围环境干净整洁，水景设施等正常开启；展厅环境整洁，布置适宜1、展厅整体干净整洁、布置得体，展板、宣传物料、植物、电子水牌、灯泡等设备维护良好；2、展厅温度适宜，灯光、音乐效果良好3、洽谈区内布置感觉舒适，适合洽谈4、洗手间干净整洁、无异味；设施用品完整齐全参观通道标识清晰，环境整洁，无安全隐患1、通往示范单位的道路上指示清晰，方便寻找；2、通往示范区/样板间通道行走顺畅、安全（有安全提示语）；3、通道环境卫生整洁；示范单位内标识清晰，摆放整齐，保持整洁，1、示范单位门口放置参观须知和户型图（对应户型图、风险提示语），展板干净整洁；2、室内明显处张贴样板间贴士，内容应包括产品功能介绍、亮点推介和风险提示，保证信息完整，及时更新，字迹清楚，无脱落污损；3、示范区域卫生干净；4、示范区域硬件设施（含家私、装饰）完好沙盘、现场公示资料摆放整齐完整、干净整洁1、沙盘及所有标识完整、干净；2、沙盘信息清楚完整：明确有指北针、红线标识、未来规划道路、不利因素展示等；公示区信息展示醒目完整，清晰干净，更新及时。1）展板信息包括：红线内/外不利因素公示、投诉渠道（400客服热线）等

2）公示资料参照《WI-3-11-01销售现场展示自查反馈表》4、销售资料展示摆放整齐统一，包括销售资料展示架或易拉宝等；服务工具户外：雨伞/遮阳伞、电瓶车、车辆遮阳罩（增值）洽谈/等候/休息区：书架（提供休息/等候时阅览）、擦鞋机、医药箱（常规用药以及特定季节药品）（增值）、储物柜（寄放负重物品）吧台：消毒柜（消毒和温杯作用）洗手间：温馨套装（护手霜、牙签、发胶水、梳子等）示范区/样板间：鞋套、瓶装水通道：防滑毯/垫、安全提示牌其他：香氛、无线wifi、手机充电处、资料袋、衣罩/衣架（尤其适合天冷，进门脱下外套的客户）儿童活动区（定期消毒）、母婴室及使用套件（湿巾、护臀霜、椅凳等）（增值）茶水点心饮品：提供多种饮品供客户选择（不得低于三种或四种），同时应根据季节做相应调整（例如夏天增加冰镇饮料，冬天以热饮为主）点心及糖果：放置于吧台（可触手可及位置），或洽谈桌上放置独立包装糖果点心，易于分配水果（可选）：提供易拿易食用水果，例如小番茄等销售说辞底线标准从不当宣传和徇私舞弊两方面，监测销售服务风险情况（不局限于以下列