物业公司绩效考核管理制度

物业公司绩效考核管理制度

第一章总则

1.1绩效考核释义

第一条绩效考核是根据公司物业核心价值评价理念与标

准，依据规范的程序与方法，针对金恩物业各部门、管理人

员和全体员工的工作产出与业绩所进行的综合性考核与评

价。

1.2绩效考核的意义

第二条绩效考核目的

1.本制度旨在加强对公司各部门绩效考核工作的指导、

监督和管理，统一和规范地推行员工绩效考核手册，保证和

促进公司各部门绩效考核工作的顺利进行。

2.本制度旨在建立公司统一的绩效考核体系。绩效考核

体系通过设定针对性的绩效考核指标、客观的考核标准和动

态考核方式可以充分反映员工工作业绩，并且通过将绩效考

核结果与绩效工资挂钩，可以反映出员工的价值贡献；同

时，绩效考核的结果可以为员工职位晋升与培训方案的设计

提供依据，从而促进物业人力资源管理工作的科学化、公正

化，并进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工

作效率和基本素质，逐步促进公司整体业绩水平的提高。

3.绩效考核可使各级管理者明确了解下属的工作状况，

通过对下属的工作绩效考核，管理者能充分了解本部门的人

力资源状况，有利于据此进行决策以提高本部门工作效率。

第三条绩效考核用途

1.了解员工对组织的业绩贡献

2.为员工的薪酬决策提供依据

3.提高员工对公司管理制度的满意度

4.了解员工和部门对培训工作的需要

5.指导公司合理的配置人力资源

6.为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据

7.为人力资源规划提供基础信息

1.3绩效考核的定位与目标

第四条绩效考核的定位

作为物业人力资源管理体系的核心组成成分，绩效考核

及其结果是确定员工晋升、职位轮换、薪酬、福利、奖惩等

人事决策的客观依据，同时也是员工职业生涯发展规划与教

育培训的客观依据。

第五条绩效考核的基本目标

1.通过绩效考核体系实施目标管理，保证物业整体经营

战略目标的实现，提高在市场竞争环境中的整体运作能力与

核心竞争实力。

2.通过绩效考核帮助每个员工提升工作绩效与工作胜任

力，实现员工个人职业生涯的发展与辉煌，同时建立适应企

业发展战略的人力资源队伍。

3.依靠制度性的规范与约束，建立起自我激励、自我约

束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制。

4.在绩效考核的过程中，促进管理者与员工之间的沟通

与交流，形成开放、积极参与、主动沟通的团队氛围，增强

企业的凝聚力。

5.通过对各部门的工作绩效进行评估，促进其实现业绩

的改善与提升。

1.4绩效考核的基本原则

第六条绩效考核的基本原则

1.公开性原则：考核人要向被考核人明确说明考核的标

准、程序、方法、时间等事宜，使考核有透明度。

2.客观性原则：考核要做到以事实为依据，对被考核人

的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色

彩。

3.开放沟通原则：在整个考核过程中，考核人和被考核

人要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被

考核人，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的

方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。

4.差别性原则：对不同部门、不同类型被考核人进行考

核评价时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，考

核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。

5.常规性原则：绩效考核是各级管理者的日常工作职

责，对下属作出正确的考核与评价是管理者重要的管理工作

内容，绩效考核的工作必须成为常规性的管理工作。

6.发展性原则：绩效考核是通过约束与竞争促进个人及

团队的发展，因此，考核人和被考核人都应将通过绩效考核

提高绩效作为首要的目标。任何利用考核手段打击、压制、

报复他人和小团体主义的做法都应受到制度的惩处。

7.强制分布原则：为避免考评成绩过于集中，非管理层

员工职位的考评成绩将由部门经理与办公室共同进行强制分

布。同时为了鼓励各部门的团队精神，部门的绩效考评分数

将决定部门内员工的绩效考评分布情况。

1.5绩效考核的组织结构

第七条绩效考核小组

1.物业的绩效考核小组中，总经理担任组长，副总经理

担任执行副组长、各部门经理为考核委员会成员。

2.绩效考核小组的职责为：

a）负责督导、仲裁绩效考核工作。

b）负责修正公司现有考核手册与实际情况可能存在的矛

盾，使绩效考核手册得以贯彻执行、易于操作，从而提高员

工工作业绩。

c）负责处理绩效考核过程中员工申诉事宜，确保绩效考

核工作体现公平、公正、公开原则。

d）委员会中，组长负责提出绩效考核总体要求、监督考

核过程并负责处理考核中出现的突发事件；执行副组长负责

组织安排各部门开展绩效考核工作。

第八条综合管理部

1.综合管理部是绩效考核工作的执行机构，负责公司绩

效考核的实施工作。

2.综合管理部的职责为：

a）负责考核工作中各种考核文件、表单的发放、回收。

b）负责考核工作中各项考核数据的收集、处理，并进行

初步的统计分析。

c）协助各部门开展绩效考核工作。

d）负责将各部门考核结果统一备案。

1.6考核人与被考核人

第九条考核人

1.考核人为被考核职位的直接上级。各级考核人必须把

绩效考核作为管理过程中重要组成部分，有效地利用绩效考

核，提升自己的管理水平与管理效果。在绩效考核过程中，

考核人有责任指导、帮助、激励和约束下属部门及员工，被

考核人的工作表现与业绩是各级考核人绩效的重要体现。

2.在绩效考核过程中，考核人的直接上级和综合管理部

经理负责监督绩效考核工作的正常进行。

第十条被考核人

1.本考核手册中，被考核人包括：被考核单位和被考核

员工。

2.被考核单位参加部门目标责任制考核，被考核员工参

加个人绩效考核。

3.被考核人员和部门有权利了解其绩效考核的依据与结

果，有权依照制度规定的程序对不公正的绩效考核进行申

诉。

4.本考核手册适用于物业各部门除以下人员以外的全体

员工。

a）试用期员工；

b）实习人员;

c）考核期休假、停职时间逾考核周期的1/2者；

d）公司特聘，不需要考核人；

e）其他绩效考核小组认定无需考核的人员。

1.7考核周期

第十一条绩效考核时间安排如下：

1.公司绩效考核周期可分为月度、年度。

2.每年年初的考核期，进行上一年度第4月度的月度考

核和年度考核。

3.月度考核自每月度第一个工作日起计算，连续7个工

作日；

4.年度考核自每年度第一个工作日起计算，连续12个工

作日；

第二章绩效考核体系

2.1绩效考核体系综述

第十二条绩效考核体系定义

1.绩效考核体系是由一组既独立又相互关联，并能较完

整地表达评价要求的考核指标组成的评价系统，绩效考核体

系的建立，有利于评价员工工作状况，是进行员工考核工作

的基础，也是保证考核结果准确、合理的重要因素；

2.考核指标是能够反映工作执行状况、目标完成情况的

数据，是绩效考核体系的基本单位。

2.2绩效考核体系的结构

第十三条物业的绩效考核体系包括部门目标责任制考核

体系和员工绩效考核体系两部分，其旨在于强调员工个人绩

效与组织绩效的统一性问题，以解决员工绩效工资的发放。

1.部门目标责任制考核体系

a）各部门须根据部门考核计分卡，参加部门目标责任制

考核。

b）副总及以上职位绩效工资的来源为物业薪酬管理制度

中所规定的绩效工资额。

2.员工绩效考核体系

a）为方便系统的实操性，物业的员工绩效考核体系为工

作任务考核表。

b）员工绩效考核的结果可用于发放员工绩效工资。

第十四条2.3节、2.4节将对绩效考核体系的部门目标责

任制考核、员工工作任务考核两部分内容进行具体说明。

2.3部门目标责任制考核

第十五条部门目标责任制考核是用以核定部门核心业务

运营情况的考核方式。

第十六条部门目标责任制考核由各部门直接上级负责，

表现形式为部门的月度考核计分卡。

第十七条在确定部门的主要工作之后，应提取3-6个最

能反映被考核部门业绩的评价指标作为考核指标；

第十八条制定部门的月度考核计分卡应兼顾公司长期目

标和短期利益的结合；

第十九条选择部门的月度考核计分卡的指标原则：一是

该指标能对工作业绩产生重大影响，二是能覆盖大部分本部

门工作内容；

第二十条各部门直接上级、综合管理部、各部门经理，

根据本部门本考核周期（建议为月度）初制定的目标，需筛

选出部门主要的考核指标，期末（建议为月度）时进行考

核，并作为本部门所有员工的最终考核分数的构成来源。

第二十一条部门的月度考核计分卡的制定过程是考核人

与被考核部门双向沟通的过程，从指标的选择、指标值的选

择、权重的设定、评分标准的设定，双方均应充分沟通，特

别应使被考核部门全面参与指标的设置过程，从而加深对指

标的理解并承诺指标目标的完成；

第二十二条公司综合管理部每两年可根据公司发展和管

理方向和重点，组织考核人与被考核部门及职位职责、管理

及经营目标进行讨论，重新确定被考核部门的月度考核计分

卡，并将讨论结果提交薪酬考核小组审批通过后作为下一年

度的考核依据。

2.4工作任务考核

第二十三条工作任务考核既是对考核期内被考核人的主

要任务的执行状况进行考核。

第二十四条工作任务考核表的体系构成说明：

1.考核项目的选择：物业的员工工作任务考核表中的考

核项目秉承平衡记分卡的精神，自财务方面、内部运营方

面、学习与发展方面、客户发展方面进行提取，并用核心量

化工作指标、核心非量化工作要项、员工周边绩效（平时表

现）、加分项目、扣分项目、一次性否决项目等共同构成。

2.考核项目的权重：根据考核项目对工作绩效影响的大

小可确定指标权重，可根据不同阶段工作重点的变化进行调

整，例如，公司为了引导职位员工投入更多的资源开展某项

工作，可以加大该项工作的权重。

3.考核项目指标计分采取百分制，但对于加分与扣分指

标，则根据实际的计算方法，有可能超过100分（最高110

分）。

4.各职位的工作任务考核表体系须每月度初由综合管理

部进行随机审查，以确保其与工作月度末的实际状况相吻

合。

第二十五条工作任务考核表的硬指标与软指标

1.在每月度初，制定个人工作任务考核表指标时应该采

取硬指标和软指标相结合的方式，对被考核人进行全面考

评，有助于衡量被考核人的全面绩效；

2.硬指标是核心量化工作指标，以统计数据为基础，把

统计数据作为主要评价信息，通过硬指标信息的直接提取或

硬指标计算公式，最终获得数量结果的业绩考评指标。其优

点在于：可靠性高，只要计算公式和数据来源正确，任何人

进行考评结果都一样；其缺点在于：基础性工作要求高，硬

指标评价质量依靠于统计数据，因此数据的正确性很重要，

在数据不可靠或者难以量化的考评指标中，硬指标考评结果

就难以客观准确；

3.软指标是核心非量化工作要项，由考核人对被考核人

业绩做主观的分析，直接给评价对象进行打分或作出模糊评

判的业绩考评指标，软指标评价完全是利用考核人的知识和

经验作出判断和评价，容易受各种主观因素影响。其优点在

于：由于它不完全依靠统计数据，可以发挥考核人的有效判

断，考虑所有相关因素，从更多的角度认识评价对象，当评

价所需的数据很不充分、不可靠或评价指标难以量化的时

候，软评价在绩效考评中有更重要的作用；其缺点在于：评

价结果容易受到评价者主观意识的影响和经验的局限，其客

观性和准确性在很大程度上取决于评价者的素质；评价结果

的稳定性不够，专断的主观判断经常造成不公平。

4.根据被考核人不同，可以调节硬指标和软指标在整个

工作业绩考评体系中的权重，制定出适合被考核人的考核指

标。

第二十六条考核期初，被考核人须填写《个人绩效考核

表格》中工作任务、权重、预定执行时间、完成标准、协助

职位等项目，并提交考核人确认。考核人对以上项目进行审

核、确认之后，双方签字各执一份。

第二十七条考核期中，被考核人对照《个人绩效考核表

格》执行工作任务，考核人对照《个人绩效考核表格》监

督、指导被考核人执行工作任务。如果因不可预见的原因而

导致工作任务需要调整，双方须及时沟通和修改《个人绩效

考核表格》中有关内容。

第二十八条考核期末，被考核人对工作任务的执行状况

进行回顾、分析，填写《个人绩效考核表格》的工作结果及

自评部分，并提交考核人审核。考核人审核被考核人的工作

任务执行状况，与被考核人共同进行回顾、分析，对照《个

人绩效考核表格》对被考核人进行评分，将评分结果反馈被

考核人，并提交直接上级和综合管理部，从而完成工作任务

考核。

2.5确定考核体系时的其他注意事项

第二十九条确定考核指标值

1.确定指标值须参考历史数据。

2.确定指标值需要考核人与被考核人进行充分沟通，不

应由考核人单方面决定。

3.确定指标值可以根据业务流程与特点，通过将公司战

略目标进行层层分解的方式获得。

4.指标值应切合实际，不宜太高和太低。

第三十条确定考核指标的评分标准

1.考核指标的评分标准采取百分制。

2.考核指标的评分标准应尽量细化。

3.考核指标的评分标准应公开。

4.软性指标的评分标准可以参照以下描述：

a)91〜100分：优秀，该项工作绩效大大超越基本目标

要求。通常具有下列表现：在规定的时间之前完成任务，并

且完成任务的数量、质量显著超出规定的标准，得到来自客

户的高度评价，给公司带来预期外的较大收益。

b)81〜90分：良好，该项工作绩效超出基本目标要求。

通常具有下列表现：严格按照规定的时间要求完成任务，在

数量、质量上超出规定的标准，获得客户的满意。

c)60~80分：合格，该项工作绩效达到基本目标要求。

通常具有下列表现：按规定的时间、数量、质量达到规定的

工作标准，没有客户不满意。

d)40〜59分：不良，该项工作绩效低于基本目标要求。

通常具有下列表现：有时在时间、数量、质量上达不到规定

的工作标准，偶尔有客户的投诉，尚未给公司造成较大的不

良影响。

e)40分以下：很差，该项工作绩效显著低于基本目标

要求。通常具有下列表现：工作中出现较大的失误，或在时

间、数量、质量上与规定的工作标准相距甚远，经常突击完

成任务，经常有投诉发生，给公司造成较大的损失或不良影

响。

第三十一条确定考核指标的权重

1.关键指标权重可以加大，辅助指标权重可以减小；

2.重点有待加强的指标的权重可以加大；

3.量化指标的权重可以加大。

第三十二条对于在考核期内换岗的员工，其绩效考核办

法如下：

1.如果到考核期结束时，该员工换岗不足2个月的，主

要按照原来职位的指标进行考核，考核人为原来的直接上

级，但考核人需要听取该员工目前直接上级的意见。

2.如果到考核期结束时，该员工在新职位已经超过2个

月，则主要按照目前职位的指标进行考核，考核人为目前的

直接上级领导，但考核人需要听取该员工原来直接上级的意

见。

第三十三条对于在公司内部兼任数个职位的工作的情

况，公司应主要对该员工的核心职位进行考核。

第三章绩效考核实施

3.1考核人培训

第三十四条考核人培训的目的

通过培训，使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核

的各个环节，分享考核经验，掌握考核方法，克服考核过程

中常见的问题，确保考核人把握的考核尺度相同。

第三十五条绩效考核体系对考核人的要求

1.要求考核人对被考核人的业务有充分的了解。

2.要求考核人熟练掌握考核的基本原理及操作实务。

3.要求考核人必须在考核过程中与被考核人进行有效的

沟通和交流。

第三十六条考核人培训内容

公司首次实施绩效考核时，考核委员会在绩效考核实施

前二周，应责成综合管理部组织统一培训，培训对象为全体

员工，培训内容包括：

1.绩效考核评分标准

2.绩效考核流程

3.绩效考核方法以及考核实施过程应注意的问题

3.2绩效考核实施过程

第三十七条月度绩效考核流程（第4月度绩效考核流程

与年度绩效考核流程同时进行）：

1.绩效考核的启动：每月度的第1个工作日，考核委员

会组长召集小组成员参加绩效考核动员会，宣布月度绩效考

核工作正式开始。

2.分发《部门绩效考核表格》：绩效考核动员会结束

后，综合管理部向作为考核人的各部门直接上级发放《部门

绩效考核表格》。

3.提供考核信息：考核开始后第1个工作日到第6个工

作日，综合管理部负责组织可提供指标所需考核信息的部门

和职位，向考核人提供客观数据。

4.部门目标责任制考核：考核开始后第2个工作日，考

核人在取得考核数据、并与被考核人充分沟通之后，根据各

项指标的评分标准，对《部门绩效考核表格》进行评分。如

有特殊事项，可在考核表中予以注明。

5.回收《部门绩效考核表格》：考核开始后第3个工作

日10：00之前，考核人应将所属全部被考核人（部门经

理）的《部门绩效考核表格》、提交综合管理部。

6.部门经济责任制考核结果的统计处理：综合管理部对

《部门绩效考核表格》中的数据进行审核、统计，并填写

《部门绩效考核表格》汇总表，处理完毕，综合管理部在考

核开始后第4个工作日9：00之前将《部门绩效考核表格》

汇总表以及有关的原始表单提交总经理。

7.部门目标责任制考核结果的审批：总经理对《部门绩

效考核表格》汇总表进行审批，并在考核开始后第4个工作

日17：00之前将审批结果反馈给综合管理部。

8.部门目标责任制考核结果的反馈：综合管理部在考核

开始后第5个工作日10：00之前将部门经济责任制考核结

果反馈给各部门。

9.被考核人（部门内员工）自评：考核开始后第5个工

作日，部门经理向部门内员工反馈部门经济责任制考核结果

及部门（本人）的考核结果，被考核人（部门内员工）填写

《个人绩效考核表格》中应由被考核人填写的部分，完成自

评。

10.部门内员工的绩效考核：考核开始后第5到第6个工

作日，考核人（部门经理及主管）在取得考核数据、被考核

人自评之后提交的《个人绩效考核表格》，与被考核人充分

沟通之后，根据考核说明，参照本部门的考核结果，对《个

人绩效考核表格》进行评分。如有特殊事项，可在考核表中

予以注明。

11.回收《个人绩效考核表格》：考核开始后第6个工作

日12：00之前，部门经理应将所属全部被考核人的《个人

绩效考核表格》提交综合管理部。

12.部门内员工的考核结果的统计处理：综合管理部对全

公司《个人绩效考核表格》中的数据进行加权、统计、确定

等级，并填写《工作任务考核汇总表》，并在第7个工作日

12：00之前将《工作任务考核汇总表》提交总经理。

13.部门内员工的考核结果的审批：总经理对《工作任

务考核汇总表》进行审批，并在考核开始后第7个工作日

17：00之前将审批结果反馈给综合管理部。

14.公布考核结果：考核开始后第8个工作日，综合管

理部在公司公告板及内部网络上公布月度绩效考核分数、等

级。

第三十八条年度绩效考核流程：

1.年度绩效考核不另外进行，将月度的绩效考核分数进

行平均，如果公司有其实补充的考核内容需单独考核，实施

流程参照第三十七条。

2.综合管理部根据年度考核分数来计算年终奖金。

第四章绩效考核结果的应用

4.1绩效考核分数的计算

第三十九条员工各《考核表》的总分为考核结果，考核

结果根据考核周期可以分为月度考核结果和年度绩效考核结

果。考核结果反映了员工本人的工作绩效。

第四十条部门经理的考核结果可以视为全部门的考核结

果O

第四十一条为增强、鼓励部门员工的团队协作精神，部

门内员工的最终考核结果需要考虑部门考核结果的影响，也

即是员工本人的考核结果须与部门的考核结果加权。

第四十二条鉴于所述原因，考核结果需要转化为绩效考

核分数，具体转化方法如下：

1.月度绩效考核分数

副总及以上：月度绩效考核分数=月度考核结果

部门经理：月度绩效考核分数=月度部门考核结果

员工：月度绩效考核分数=月度部门考核结果x60%+本

人月度考核结果x40%

其中“月度部门考核结果”来源于本部门的《部门绩效考

核表格》分数结果；“本人月度考核结果”来源于本人的《个

人绩效考核表格》分数结果。

2.年度绩效考核分数

副总及以上：年度绩效考核分数=Z四个月度考核结果/4

部门经理：年度绩效考核分数=£四个月度考核结果/4

员工：年度绩效考核分数=Z四个月度考核结果/4

第四十三条绩效考核分数是绩效考核工作的最终结果，

绩效考核分数可以用于强制分布、与绩效工资挂钩、职位工

资晋级、员工职位调整等方面。

4.2强制分布方法

第四十四条公司在全公司范围内，依照绩效考核分数，

实行强制分布。强制分布方法即根据被考核人（全公司范围

内，所有部门经理以下级员工）的绩效考核分数，将被考核

人划分为三个等级，三个等级所对应的被考核人人数如下：

从属性类似的部门员工进行汇总分数合并集中后，由最高得

分向下排序，按以下比例得出三个考核结果级别：

一等：优秀，占部门内被考核人总数的比例不得高于20

%

二等：良好，占部门内被考核人总数的比例不得高于60

%

三等：改进，占部门内被考核人总数的20%

第四十五条综合管理部负责根据员工绩效考核分数编制

强制分布统计表，报总经理审批后公布。

4.3月度考核工资的发放

第四十六条月度绩效考核分数用于发放考核工资，具体

发放方式根据公司的薪酬管理制度执行。月度考核工资=绩

效工资x绩效考核成绩（百分比）；（详见《薪酬管理制

度》）

4.4年终奖金发放

第四十七条年度绩效考核分数用于发放年终奖金，具体

发放方式根据公司的薪酬管理制度执行。

第四十八条年终奖金在年度考核结束之后，根据年度考

核分数一次性发放。

4.5职位工资的调整

第四十九条公司根据年度考核等级（参见第四十五条、

第四十六条规定）调整下一年度的职位工资，由部门负责人

上报综合管理部，分管副总批准实施。

4.6员工职位调整

第五十条职位提升

月度、年度绩效考核分数可作为公司提升员工职位的重

要依据。

第五十一条换岗或下岗培训

绩效考核等级连续两个考核期为三等级的员工，公司给

予3个月的留用考察期，如果员工在留用考察期的绩效考核

等级仍为三等级，公司予以换岗或下岗培训；

4.7员工培训

第五十二条员工培训

综合管理部应将员工的绩效考核结果整理成册，在年度

绩效考核结束后20天内，参考绩效考核所反映的员工能力

素质状况制定全体员工年度培训计划，上报总经理审批。

第五章绩效考核手册修订

5.1绩效考核内容修订

第五十三条修订议案的提出

任何对公司考核手册有疑问的员工都有权向考核委员会

提出考核手册修订提案，提案发起人必须将修订建议的书面

报告提交给考核委员会组长或组员。

第五十四条修订议案的受理

综合管理部负责在平时随时收集员工关于考核手册的任

何修订议案。综合管理部负责将议案妥善保管，并在月度绩

效考核时提交考核委员会审议。

第六章绩效考核申诉

6.1申诉条件

第五十五条申诉条件

在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核

结果感到不满意,可在考核期间或考核期结束3个工作日内

直接向综合管理部提出申诉，并填写《绩效考核申诉表》。

6.2申诉形式

第五十六条申诉形式

1.公司综合管理部负责受理和记录员工申诉。

2.员工申诉应提交书面申诉报告。

6.3申诉处理

第五十七条申诉处理

1.综合管理部在与申诉人沟通后对其申诉报告进行审

核。

2.因考核人对绩效考核操作不规范所引起的申诉，综合

管理部有权让考核人按照规范的绩效考核流程重新进行考

核。

3.因被考核人对考核内容有异议所引起的申诉，综合管

理部应同考核人进行沟通解决问题，如沟通无法解决问题，

则综合管理部须向考核委员会汇报有关情况，由考核委员会

进行处理。

4.因考核过程中存在不公平的现象所引起的申诉，则综

合管理部负责进行