会馆员工手册模板

518丽豪全部世会馆员工手册（暂行）目录总经理寄语第一章总则一、目标二、规章范围三、适用之对象四、经营管理宗旨五、人事政策第二章雇佣细则一、人员增补二、雇佣资格三、招募方法四、筛选步骤五、入职手续六、人员变动之作业方法七、薪资第三章考勤制度一、考勤二、行政管理部职职员作时间三、营运部职职员作时间四、打卡管制事项五、外出六、迟到、早退七、旷工第四章请假制度一、请假措施二、各项请假之规则第五章职员福利一、年假二、职员基金制度第六章个人仪表和言行举止一、工作中服务人员个人仪表、仪容二、服务中礼节礼貌第七章奖惩措施一、适用对象二、奖惩类别三、奖励适用行为四、惩处适用行为第八章规章制度一、职员基础素质二、职员行为规范三、职员礼节、礼貌素质四、职员语言规范第九章职员岗位职责和步骤一、少爷岗位职责和步骤二、收银岗位职责和步骤三、库管、采购职责和步骤四、保洁岗位职责和步骤第八章其它要求一、保密二、修订总经理寄语：欢迎你加入518丽豪全部世会馆这个大家庭，期望你为518成功作出自己贡献。你服务和勤奋、你礼貌和微笑，将满足客人需求，你努力将会把518建成一流高声誉，有特色娱乐休闲场所，期望经过你规范，优质服务。影响并带动你同事，我们不管职务高低，全部是518一员，全部要精诚团结、尽心尽责，真正为518这幸福团结大家庭作出自己贡献。将我们518创建为行业中著名品牌是我们共同目标。“路漫漫其修远兮”，身为企业每一名职员，我们青春注定给予我们企业。

我们相信你潜力和才华，你在莱特蔓能够充足发挥你才能，你聪慧才智不会被埋没，请谨记在每时每刻以工作中学习，努力做好所委派工作，我相信，你能服从，遵纪遵法，团结同事，勤恳工作，成为一位优异职员。我们期望下属坦诚和老实，倘若你有任何困难，请不要犹豫，跟你上司谈，籍此路径，我们能够避免无须要误会。期望你能为你所从事工作感到光荣，自豪，一样，我们为做出成绩感到快乐，若你是勤恳认真，主动向上人，那么莱518是你人生旅途中一个理想转折点。在企业温暖怀抱里，你将会发觉：个人聪慧才智一旦融入团体，全部将会取得愈加好发挥、取得更大成就；你也能感悟到：企业兴旺是你本身发展坚实基础，你人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛征途中得以最终表现。我真诚期望每一位新职员全部能立即融入我们这个大家庭，一展才华。让我们用汗水铺实企业前进道路，用智慧发明美好明天。总经理:我们精神以客为尊:这是服务行业一贯遵照守则，我们不仅需要随时注意倾听和回应用户心声，更要多站在用户角度进行换位思索，执着于多付出部分以令用户愈加满意。认同激励:我们为其它同事成功而庆贺,并相互激励为用户满意所做出每一份努力。教导支持:我们相互信赖、相互教导、相互支持,不管何时何地全部能表现出团体合作精神。有责任心:言出必行，担负起责任，树立和企业共荣思想，成为518会馆主人。追求卓越:努力工作,重视自己工作成绩,并热情追求卓越,努力争取有所发明,有所作为。我们承诺CLEANLINESS美观整齐环境HOSPITALITY真诚友善接待MAINTENANCE优良维护设施PRODUCTQUALITY高质稳定产品SPEED快速迅捷服务第一章总则第一条目标518丽豪全部世会馆（以下简称本企业）为健全管理体制、完善组织功效、促进组织合剪发展及人力计划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家和葫芦岛市相关法律、法规和本企业人事政策制订本手册。第二条规章范围凡本企业职员之筛选和任用、报到、薪资、培训、晋升、工作条件、成绩考评、奖惩、福利、职员纪律、离职等管理事项除有另要求外，悉依本规章办理。第三条适用之对象本规章所指职员，是指经本企业招募后，经过试用期，正式录用，按月发给薪资之固定职员而言。相关新进之职员至正式录用期间仅适用本规章之部分相关要求；另依据各人员承接之业务性质、差异工作场所不一样，分类为‘行政管理系统’和‘营运系统’两大类，其定义以下：一、企业财务部、人事部、企划部内制之人员皆称为‘行政职员’。二、本企业营业门市辖管人员，称为‘营运职员’。第四条经营管理宗旨一、向我们全部用户提供‘热情周到’服务，是我们对用户承诺！二、以星级设施、星级服务，开创葫芦岛市娱乐业旗舰！三、坚持最低成本营运，争取最高经济效益，取得满意投资回报以连续企业快速发展！四、提供和发明良好工作条件，激励职员依据其能力和专长发展并取得成功！五、激励各级主管及职员为企业经营管理献谋献策！第五条人事政策一、企业采取分层管理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免中间脱节。二、企业重视每一位职员之能力，尽可能给其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升职员。如未有职员适合该职位时，始向外界招聘。企业亦会按职员之能力及表现，将其调任不一样之工作岗位。职员若有不一样意见可提出，但事先必需服从上级安排。三、企业不会因职员个人之户籍、种族、性别或信仰而对职员产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才能及工作表现，服务年资并非晋升之决定性原因。企业定时每个月评核职员之工作表现，作为以后升调之参考。第二章雇佣细则第一条人员增补一、本企业所属各部门依据业务发展及人事异动情况拟列员额编制，单位内遇有离职缺额或编制内增补时，营运系统各单位主管应填具[营运职员增补申请表]经直属部门经理签核后，呈请总经理指示后转由人事部协办。第二条雇佣资格企业人事部负责各部门人员招聘工作，凡有下列情况之一者，不得任用为本企业职员：一、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。二、有赌博，酗酒及吸毒或不良癖好者。三、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。四、曾任本企业或关系企业而受解聘处分者。五、其它本企业认为不得任用之情形。第三条招募方法本企业公开对外招聘人员方法，统由人事部计划，而其作业方法应以能够达成广征人才之效果为着眼点，并努力争取公平、公正、公开之标准。第四条筛选步骤一、凡参与本企业招聘应征者，均需交身份证复印件、2寸报名照3张、健康证；并亲自填写[面试表]并确保资料属实，以后倘若发觉虚报隐匿个人资料，当给予免职处理。二、本企业职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采取面试、笔试、专业测试、考评等方法。三、人员经筛选合格，由人事部安排培训，报到日期（吧台、保洁、保安等辖属人员由其主管负责上述事宜）。第五条入职手续一、由其申请部门经理进行相关考评，经总经理同意签字后方可录用。二、本企业新进职员于到职时应交下列文件：1．身份证原件（备验）2．2寸报名照3张（最近六个月内）3．健康证（到职30天内）4．外地职员还需暂住证复印件5．需提供本人在企业指定银行账户复印件。6．企业要求其它需要交验之材料。7．领取相关工服后方可上岗。<备注>：1．健康证：企业每十二个月要求职员进行体检，凡发觉有传染病或不适合餐饮条列要求病症者，企业有权解聘。2．在企业要求期限不予缴纳者，不予录用或转正。第六条人员变动之作业措施一、目标为有效掌握企业人员变动之控制,降低因人力变动造成业务困阻,特制订本措施。二、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以工作联络单形式经总经理核准后，经人事单位进行公告。1．单位调动：人事单位应以[人事变动单]进行公告。2．职位调动：人事单位应以[人事变动单]进行公告。3．职级调动：人事单位应以[人事变动单]进行公告。三、离职1．离职方法应分为二类：辞职、免职2．离职人员应分为二类：试用期人员、正式人员●辞职：A．试用期职员应提前15天提出书面申请。B．已转正之正式职员，提前30天提出书面申请。●免职：企业有权对严重违反本手册及企业其它管理制度职员做出解聘处理。●离职之职员应要求缴还企业之物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使企业财产等受到损失，企业有权向职员提出索赔。〈试用期人员>：1．自到职日起有2个月试用期。2．企业依据人员在试用期间表现，合适延长或缩短其试用期，若2个月试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时给予解聘，由部门主管核实工作天数并交人事部查对后，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3．试用期间经部门主管考评表现优异者，呈报总经理核准后，则提前给予正式任用。4．试用期间无故旷工一日者扣除三日薪资；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则给予免职，并给其合适惩处。第七条薪资一、职员之薪资除另有要求外，悉依其职等按[薪资架构表]之标准核发工资。二、企业薪资经过银行于要求日期发放，发放日期有变更，由企业另行公布。三、每个月28日，以上月考勤统计核发上月薪资。四、在节日正常工作职员，当日薪资是正常薪资三倍（只限春节）第三章考勤制度第一条考勤考勤以各部门为单位，由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核，具体统计职员出勤情况，统计时间为每个月18日至次月17日。每个月月底日前考勤员将上月考勤情况报财务部。第二条行政管理人职员作时间一、上班时间：日班12：00---24：00；晚班：18：00---02:00，二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关要求办理，以兹凭证。第三条职员工作时间一、上班时间：日班：12:00—24:00晚班：17:00—02:00职员每个月有2天休息日；具体依据企业排班而定。二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关要求办理，以兹凭证。三、日、夜班各单位人员应全力配合营运情况所需人力，值班经理有权延长调整当日之工作时数，职员应全力配合。第四条打卡管制事项一、适用对象：本企业除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考评之依据，故所属人员均应遵摄影关要求实施上下班打卡事宜。二、漏打卡之处理定义：指经确定当日确实正常上、下班而漏打卡者。1．不管何种情况职员级扣款5元/次、干部级扣款10元/次。2．因公出差者，经理直接签章‘公’即可。三、卡表管制：1．任何人均不得委托或替换她人打卡，违反之双方概依本规章[奖惩措施]处理。2．部门经理，对于辖属人员之考勤，应予督促严格实施，如有未按要求按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重给予处分。3．以上各项处理方法，参考本手册之奖惩措施。第五条外出企业职员除经理级（含）以上外，其它人员因公事外出应经部门经理核准后，方可外出。一、本企业职员于上班时间内，还未经值班经理许可而无故私自外出者，均以旷职论处。第六条迟到、早退一、定义1．在要求上班时间内未抵达工作地点，谓之迟到。2．未达下班时间，因个人原故提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。二、迟到早退之处分1．A．30分钟以内：以事假半天计算。B．30分钟以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。2．迟到、早退次数应按月统计，并给予统计。第七条旷工一、有下列各款情事之一者，以旷工论1．未经请假而无故缺勤或擅离职守者。2．虽经请假但未获准缺勤者。3．迟到或早退之缺勤时间达成旷工标准者。二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以50元罚款。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，给予免职处分。第四章请假制度第一条请假措施一、请假应填写请假单并详述事由。二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计职员出勤率。四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。五、不管假种，请假者均以事实和各项证实为依据，请假证实文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。六、因特殊缘故，事先未告假者，应于当日上班前30分钟内，由本人电话通知值班经理。如当班时间内患病者，需前往医院就医，必需经部门经理同意后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。第二条各项请假之规则一、事假1．需提前两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。2．3天以内（含）经值班经理核准，方可准假。3．7天以上则须经总经理同意，方可准假。二、病假1．凡请病假者，标准上须当日（病情严重者可于该月）填写[请假单]报值班经理同意后送人事部立案，不接收电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班第一天早晨下班前将医院出具病情诊疗书和病历送交本部门审验，不然按旷职处理。2．3天以内（含）须当日前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。3．3天以上7天以下则须经总经理同意后，方可休息。4．7天以上须上报总经理同意，方可准假。看病和病假期间全天不计薪资。三、婚假1．入企业服务三个月以上者，转正职后使含有婚假资格。2．婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。3．职员可享受三天婚假，晚婚者（女性职员满23周岁；男性职员满25周岁）可享受6天婚假四、丧假1．职员自入企业即可享受丧假2．直系亲属逝世（祖父母、父母、弟兄、姊妹、养（继）父母、配偶、儿女），可给3天。3．旁系亲属逝世（表弟兄、叔、姨、姑、舅等）可给1天。3．如有特殊情况可由部门经理同意。第五章职员福利第一条年假一、本企业正式职员服务满十二个月以上者，每十二个月依下列要求给年休假：满十二个月以上者享受七天。满二年以上者享受十天。3．服务三年以上者,加至十二天为上限。二、职员休年假须提前30天申请，以不影响正常运作并得到部门经理核准后，方可休假，不然以旷职论。如遇公务急事，部门经理可令其缩短或取消休假，以后再行补假，但须得在当年度内补休完。三、年假须于当年年度内休假完成，不得跨年度累积。四、凡当年度内事假、病假超出要求天数，或受‘大过’处分，均不得享受年假。五、年休假不得和法定假日（例假日）前后连休，不然法定假日均不予补假，一律算成年休假天数。六、迟到、早退或病假、事假不得以年休假抵用。七、因探亲可于月份排休时向部门单位提出要求连休，经部门经理核准始得休假。第二条、职员基金制度为增强职员工作主动性，激励职员对工作热情，树立对企业高尚自信心，丰富职员班后文化生活。激进企业一流“企业文化”。同时更有效提升职员素质。抓好服务质量，做到奖罚分明，优胜劣汰工作作风。建立人性化、科学化、纪律性、组织性、团体性一流管理队伍，一流服务队伍完善管理体系。现企业决定成立职员基金会，基金制度以下：1、职员基金起源：企业全部违纪违规职员罚款收入，废纸皮、空酒瓶收入。（1）、企业违纪违规职员罚款，以经理签发罚款单上注明金额扣罚；（2）被无偿解聘职员以罚款单上注明扣罚金额入缴基金，剩下部分归企业全部；2、基金分配方法：（1）在每个月基金收入总数内支出××元，作为奖励给每个月评选出来最好职员，及其它符合在《奖励制度》守则里而又被企业评定给奖励职员。（2）剩下部分基金，其中抽出××%分配给职员，作为职员每个月福利，剩下××%基金，存在企业帐户内，用于企业组织大型职员活动时使用，比如：组织职员去烧烤、游泳、旅游、生日Party、职员餐舞会、职员抽奖等活动；3、全部职员基金支出，必需经总经理签字，审批才可支出。第六章个人仪表和言行举止一、工作中服务员个人仪表、仪容:1．保持头发清洁，梳理整齐，天天必需打上定型水。2．常常洗澡，避免体味过重。3．工作前、工作中不吃有蒜、葱或造成口腔产生异味食品。4．工作前、便后，全部应立即洗手。5．抽烟后，应漱口，工作时严禁吸烟。6．不准佩戴多种首饰及装饰性手表。7．不准涂有色指甲油。8．不准在工作中用手指抓头皮、搓脸、套耳，挖鼻。9．使用多种笔类应放在较低口袋中。10．打喷嚏和咳嗽，要用面巾纸或手将口鼻遮住。11．休息要确保，不要常常通宵不睡，保持应有工作精神度。12．天天工作前工作服一定要洗净、熨烫平整。二、服务中礼节礼貌要求1.语言美：#谈吐文雅、语言轻柔，语气亲切圆润、音量适度、讲究语言艺术，回复问题要正确、简明，依据不一样对象，用好敬语、问候语、正确地使用称呼。2.态度好：#服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心良好态度。3.行为佳：#服务中动作规范、轻快、灵敏、优美。站立、蹲姿、行走要训练有素、符合要求，不能随心所欲，要表现出不卑不亢、落落大方。第七章奖惩措施适用对象本企业所属各级职员均得遵守本章及本企业职员手册内各项要求。就企业职员，手册之各项要求奖惩方法，依情节之轻重，由部门单位主管填写[奖惩通知单]转呈人事部办理。奖惩类别本企业对于职职员作态度、绩效及规章落实之好坏程度，归纳奖惩类别以下：奖励：1．嘉奖：30元一次2．记小功：50元一次3．记大功：100元一次惩处：1．警告：30元一次2．记小过：50元一次3．记大过：100元一次4．辞退：扣200元奖励适用行为嘉奖---人员有下列情事之一者，给予嘉奖奖励一次：1．品行端正、工作努力、能适时完成任务者。2．热心服务，有具体事迹者。3．拾金不昧者。4．热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。5．细心维护企业设备，致节省费用有显着成效者。6．对于营运策略、作业方法、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应提议且具体可行者。7．年度内无迟到、早退及旷工者。8．教导新进同仁认真负责，由具体成效者。9．帮助干部完成关键业务工作者。10．代表企业参与重大活动或比赛，成绩优异者。11．一再配合企业营运需求加班，任劳任怨者。12．其它经主管审核可予嘉奖之事例。二、记功---人员有下列情事之一者，给予记功奖励一次：1．对本企业业务有特殊功绩或发明者，经采纳实施确有成效者。2．领导有方推广业务含有相当结果或对于主办业务有显着绩效者。3．言行足为企业标兵或对提升企业声誉有具体事实者。4．防范灾难于未然或遇很事故而能临时应付处理行宜者。5．企业收到表彰信且有事实依据者。6．其它经主管审核可予记功之事例。三、记大功---人员有下列情事之一者，给予记大功奖励一次：1．遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或企业资产者。2．对于营私舞弊或危害企业权益之事件能勇于举发或预防、排除或降低企业损失者。3．处于艰苦情况下仍能竭尽所能落实实施所司职务者。4．经办关键业务成绩特优或有特殊功绩者。5．其它经主管审核可予记大功之事例。惩处适用行为警告---有下列情事之一者得给予警告惩处一次：1．浪费公物，情节轻微者。2．在禁烟地点吸烟者。3．在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者。4．因过失致发生工作错误，情节轻微者。5．检验或监督人员未认真实施职务者。6．未经许可，携带无须要物品进入工作场所者。7．涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。8．出入企业不遵守要求或携带物品出入企业，而拒绝管理人员查询者。9．违反职员休息室守则，安全守则或部门要求，使用更衣柜要求者。10．当班时间未穿着整齐制服和仪表未能达成企业要求标准者。11．无故未参与集合点名及班前班后会者。12．未经许可私自使用包厢或在包厢内休息者。13．因私人感情原因而妨碍公务实施经劝戒仍不改善者。14．对布署之行为疏于观察、教导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。15．任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务工作者。16．在休假或非当班时间内无故在企业逗留、闲荡影响正常营运工作者。17．离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。18．其它违反要求事宜经值班经理审核应予警告惩处者。记过---有下列情事之一者得给予小过惩处一次：1．屡犯警告之事项者。2．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未准期完成或处理不妥者。3．因疏忽造成器材设备或物品材料，遭受损害或伤及她人者。4．在工作场所喧哗喧华、妨害她人工作有事证者。5．未经许可私自越权做主，致企业蒙受损失。6．私生活不检点，致影响企业信誉或运作者。7．擅离职守，且虚报加班事宜。8．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。9．对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。10．在工作时间内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。11．其它较大违反要求事宜，经值班经理审核应予记过惩处者。三、记大过---有下列情事之一者得给予大过惩处一次：1．屡犯记过之事项者。2．托人代打卡或为人打卡者。3．擅离职守、致生变故，使企业蒙受重大损害者。4．泄漏营业或事务上机密者。5．在工作中酗酒滋事，影响生产秩序有事证者。6．和客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。7．私自涂改，撕毁企业公告或公务文件者。8．私自变更企业政策或工作方法，致使企业蒙受重大损害者。9．拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。10．违反安全要求方法，致使企业蒙受重大损失者。11．工作时间，在工作场所制造私人对象者。12．造谣生事，散播流言，致企业蒙受重大不利而有事证者。13．私自携带违禁品或危险物品进入企业、门市店者。14．私自接收厂商馈赠者。15．私自在内务柜存放违禁物品或企业售卖相同产品，经查无不法情事者。16．无故未参与企业重大会议或干部无故未参与企业例行会议者。17．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。18．其它有重大违反要求事宜，经主管审核应予记大过惩处者。四、免职---有下列情事之一者得给予免职惩处：1．年度累计功过相抵，满记大过三次且经企业核定者。2．当月累计记大过达三次者。3．伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。4．利用本企业名义，在外招摇撞骗，致使企业信誉遭受重大损失有具体事证者。5．私拿小费者。另当班期间身上带有现金者，视同私拿小费处理。6．在企业、门市店内互殴或殴人者。7．偷窃客人或企业财物，证据确实者。8．侵占企业、同仁或客人财物者。9．和客人发生争吵，口角，冲突，严重破坏企业声誉者。10．请假期间内前往她处工作经查明属实者。11．一再不听各级管理人员合理指挥，而且行为粗暴情节重大查证属实者。12．有意破坏机件或损毁关键公物者。13．在企业、门市店内聚赌或有伤风化之行为者。14．私自留宿不良分子于企业、门市店或宿舍不听劝止，致生事故者。15．本人或唆使她人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。16．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者。17．非法罢、怠工或鼓动她人怠工，有具体事实者。18．在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。19．在企业、门市店内严禁吸烟场所吸烟且造成引火者。20．调派工作，无故拒绝接收或有公然欺侮上级之行为。21．参与非法组织或煽动工潮意图破坏企业有事证者。22．结伙纠众，扰乱公、门市店秩序，妨碍含有事证者。23．未经请假无故连续旷工二天或30天内累计无故旷工满三天者。24．接收厂商贿赂谋取不法利益者。25．填写不实人事资料，伪造文书者。26．其它违反法律要求行为，情节重大者。27．其它违反要求事宜，经部门经理审核应给予免职惩处者。第八章职员规章制度第一条职员基础素质服从领导、团结同事、尊重来宾。熟练使用礼貌用语、良好语言表示能力。遇见客人及上司主动问好。言行举止得体大方，为人处事有礼有节。工作时间应保持良好精神面貌。反应灵活，含有超强应变能力。品行端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。养成良好勤俭、节省良好习惯；为企业做好开源节流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守企业规章制度，服从上级各项工作安排。熟知企业各项消费政策、房间具体位置及风格。熟知企业各项出品、品名、口味、价格、饮（食）使用方法及服务方法。熟知常规事件及应急事件处理方法和程序。熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。拾金不昧、拾遗上报。第二条职员行为规范严格遵照本部门工作步骤及工作规范，进行工作。遵守企业各项规章制度及管理要求。果断服从企业及上司工作安排。尊重领导、团结同事，维护企业利益及声誉。认真领会“客人是上帝”服务精神，对于客人要求要主动负责去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。上班期间按要求着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌、带齐工作用具。上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。不准在营业期间公共场所进行以下行为：⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。在营业场所，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。任何时候，不准顶撞批评客人或和客人争辩。任何时候，不准对客人评头论足。切记“主随客人”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应立即问清上司或同事。在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。真诚关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和珍惜赞扬客人。17、尽可能记住客人姓名，方便礼貌称呼客人。18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不管多少，全部必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留任何物品，应主动上交保安部、汇报上司，不然按偷窃行为上理。21、不得食用客人剩下食品、酒水。22、不准在客人面前谈论企业内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。23、看到损害企业利益人（职员违规、客人损坏和拿企业财物、自带酒水、食品等）。应主动阻止，不能处理要主动汇报、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或数次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理同意。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、珍惜公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到事情。30、有问题以正常渠道反应或投诉，不准私下议论发怨言，传输小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在企业内部谈恋爱。33、严禁贿赂上司或同事。34、生活中自律、节制、主动学习、奋发向上、保持身体、心理健康。第三条职员礼节、礼貌素质礼节、礼貌概念礼节是大家在交往过程中相互表示尊敬形式。关键有称呼、问候、握手、谈话等礼节。礼貌是对她人表示尊敬具体语言、动作和态度。具体表现为动作表现、言语表示、和蔼笑容、面部表情、音量控制。职员在服务过程中必需做到礼节、礼貌内容1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回复问题要简练。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要常常使用礼貌服务用语。5、要有良好服务和工作态度。6、要含有良好职业道德。第四条职员语言规范常见服务用语欢迎语：欢迎光临；欢迎您光临；欢迎光临晚上好；问候语：您好；晚上好；祝贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；咨询语：请问有什么能够帮到您；请问先生（小姐）；请问能够开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，能够请我过去吗；应答语：好，请稍等；不客气这是我应该做；没关系，请您多多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好、是；很感谢，谢谢您好意。道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立即去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？常见语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来，请；请坐；谢谢；致谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您光临；谢谢您提出提议（意见）；很感谢。离别语：谢谢您光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您随身物品；请慢走，再见。服务禁语不行，这是不可能；我不去；干吗；你怎么这么；我们要求是这么；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂；没有；这么很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我事；不知道。服务用语利用当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”招呼客人时应微笑说“您好”。听完客人吩咐时应说“请稍等”。假如从两人中间穿过或行动中碰到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。帮客人点完酒水应说“请稍等”。有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。当你带客人要去位置时应说“这边请，请跟我来”。客人点酒水或小食超出了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。第一次向客人点酒水时就说“请问需关键点什么酒水呢？”假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。假如客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。第九章职员岗位职责及工作步骤少爷岗位职责及步骤第一条岗位职责1、遵守企业各项管理制度及部门规章制度；

2、认真实施企业上下班考勤制度；

3、仪容仪表按部门要求，按时参与班前例会；

4、工作期间，必需使用一般话及礼貌用语微笑服务；

5、班前例会后，在要求时间内将全部负责工作区域清洁卫生检验、清理、对工作用具、设施、设备应确保能正常工作；

6、立即认真了解当晚工作安排，销售物品价格及促销活动，方便对用户宣传，避免工作中犯错；

7、以上5、6条做好后，按当晚领班工作安排站岗，迎接用户来临；

8、对客人所需酒水等应提醒客人确定，并加以适应推销；

9、对客人所付现金应认真仔细清点清楚，并提醒客人确定；

10、对所销售物品在出货时应认真检验物品清洁及完整情况；

11、认真完成收银程序，持单出货；

12、对交予客人消费物品应该面提醒客人确定，并进入客人消费服务程序；

13、了解客人消费期间情况，做好卫生清理工作，进行第二次、三次推销工作；

14、客人消费完成后，应确定客人是否买单，做好送客准备，认真检验设施、设备是否完好；15、工作期间应提升警惕、观察发觉所负责区域客人消费情况、安全、消防情况，有情况应自已能处理，应立即处理，不能处理应立即通知上级或相关工作人员（如保安等）；

16、清理客人走后工作区域内清洁卫生、设施、设备到位情况，并做好迎接下一批客人到来；

17、营业期间，对碰到客人应主动问好，客人合理要求应立即快速、热情周到提供满足；18、对上级和同事应主动问好，加强团结；

19、对上级安排工作任务应立即、快速、保质保量正确完成；

20、对上级安排工作任务，如有不合适之处，应“先服从、后上诉”,确保工作效率；

21、做好下班前交接、清理、检验工作第二条工作步骤

一、营业前：

1、按时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、18：00—18：10

为点名参与班前例会时间：

班前例会内容：汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安排工作任务，检验职员仪容仪表和营业用具

3、18：30—19：00

为上岗前准备工作时间：

A、19：00

前到自己负责KTV

包房，进行试音检验音响、电视是否正常；检验电脑是否运作正常；试用电脑能否操作；

B、检验房间其它设施是否正常。

Ｃ、检验房间桌台、室内及卫生是否符合企业卫生标准，营业用具是否准备齐全和充足和物品摆放是否正确

二、营业中：

19：00—24：00

站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、19：00

站立于自己所属厅房门口站位点上恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后，右手放在左手上，双腿和肩同宽。

2、来宾到来时，在距离1.5

米——2

米感觉眼光和客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接来宾到来，在利用礼貌用语同时，鞠躬35

度，“里面请”并做出请手势。

2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、来宾入座后，开始前3

分钟服务。（为客挂衣服，调试灯光等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很快乐为您服务！”

2、

3、通知吧台开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最好效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们企业酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、主动推销介绍企业酒水及小食介绍企业酒类要以高价位、高价格酒介绍起，依据来宾要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而正确方法给来宾介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应问询客人是混饮或净饮，加软饮要加几罐等全部要问清楚。

3、等客人点完酒水，要反复审单。并问询客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立即为您送上。”

4、

站在门口侧等候物品到来，每次进房必需敲门三下（一轻两重），

并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时全部要打出请手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不停清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，立即准备好适量机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要和ＤＪ小姐亲密配合，多为企业推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正确判定客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ右手边是否有垃圾，立即端、擦、收、送。客人在玩乐同时也能欣赏到我们殷勤礼貌优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛余光检验厅房一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去以后，立即打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人。

三、营业后：

1、做好房间卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉全部电源、水源开关，将房门敞开散异味。

2、让主管检验房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取值班经理对当日工作总结。四、服务中注意事项

1、服务时要切记先女士后先生和先老后幼标准

。

2、碰到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留心以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采取后退式离开。

3、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场所，如客人在唱歌，则不应挡住客人视线。

4、

注意立即更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意情况下，立即收走空果盘和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面清洁。

5、不管是为客人上出品，还是清理台面，必需使用托盘。

6、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

7、下完单

时，一定要反复审核，以防错漏降低失误。

8、职员因事离开岗位，必需知会同事或上级，请求帮助，避免出现“真空”现象。

9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。收银员岗位职责及步骤第一条岗位职责收银部属于财务部到搂面工作部门，业务由财务部负责，工作纪律归属现场营运管理。收银员必需遵守企业财务制度，不得弄虚作假。收银员不得利用工作之便挪用、抽取营业款：严禁代人签单、签单模拟，一经发觉，由一罚百并立即解聘。收银员收到签单时，务必查对署名模式，若因疏忽查对，谁经手谁照数赔偿。每晚下班前，必需清点钱款，并有签字认可。收银部要配合财务随时检验钱款，不得阻挡、刁难，不然立即开除。收银员个人责任分清，分别有不一样形状收银图章标志，个人保管好当日营业收入，下班时如数上交，如出现机、钱不符，少了照数赔偿，多则上交列入收银部基金，如机、钱不符仍照要求赔偿。每晚收班先数营业款，后清机，当晚必需结清全部数目，出现机、钱不符仍按第7条处理。收银员因为工作和现场职员发生矛盾，有现场营运经理负责协调，协调不果，由总经理和财务部协调处理。收银部必需根据要求时间完成更结表和营业收入分析资料上报财务部。收银员必需认真检验并拒收伪币，钱、银交接必需当面点清避免发生误会。收银员不得将手袋和其它私人物品放在收银处，工作中严禁携带现金。听从财务中心工作安排，收银繁忙时间不得离开吧台，特殊情况须经过经理同意后方可离开，但要限定时间。企业全部些人员，一律不能在收银部借款。全体收银员须树立企业形象，服务态度要认真、仔细、热情、相互配合、体谅，共同努力完成本职员作。收银员严禁将企业营业情况和营业额通知外人和其它部门职员。第二条工作步骤一，收银员班前准备工作：1，仪容仪表必需符合企业要求，穿好制服及佩带工作牌，精神饱满，按时抵达工作岗位必需保持良好精神面貌。2，检验多种用具是否齐备，检验备用金是否足额，认真办理交接手续。3，先阅读收银报表后开始工作，注意是否有特殊处理事宜及相关通知文件。4，检验工作环境是否清理卫生，是否存在不安全原因。二，收银班后总结工作：1，打印当日收银机相关统计报表，完成当日收银营业报表，字迹端正清楚，不能涂改，完成应收账目报表等其它报表。2，清点当日现金收入是否和收银机报表上统计及营业报表统计一致。按企业要求处理做好各类现金。3，按项目整理好全部单据，分类汇总同营业报表查对，将当日未能处理事宜或其它尤其交代统计具体。三，收银职员作程序：收银员仪表，必需符合企业要求，穿，戴好工作服及工作牌，按时进入各自岗位。上班前首先签到，打开电脑，注意交接本上关键注意事项紧急通知并阅后署名。要有疑问，立即通知主管，