医疗自助机运维服务投标方案（技术方案）

医疗自助机运维服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章项目背景及需求分析 第一节项目背景 一、自助机在医疗中的运用 二、中国自助服务终端行业发展前景分析 一、大堂机 二、单侧机 三、壁挂机 第三节需求分析 一、招标需求 二、采购内容及要求 三、其他需求 第二章项目整体服务设想 一、管理理念 二、管理策划 三、管理模式 第二节服务目标 一、质量目标 二、安全目标 三、提供专业运维服务 2 五、加强问题事件管理 七、做好应急预案 第三节医疗自助机设备运维服务需求 一、系统故障恢复，设备维修更换 二、减少安全投诉，提高客户满意度 三、加强检测保养，降低长期运行成本 第四节医疗自助机设备运维管理模式 一、有效的管理原则 二、运维管理模式 47 47五、加强项目设备的管理 六、实行时效工作制 七、全天候服务 第五节项目整体实施方案 一、组织确保方法 二、技术确保方法 三、企业内部管理机制方法 533 一、产品版本升级及更新服务 二、方略调节及优化服务 三、技术支持服务 五、巡检及评估服务 六、技术培训服务 第三章组织机构及人员配备 第一节项目管理概述 一、项目管理机制 二、项目管理模式 第二节项目管理机构 一、组织机构的建立 二、组织机构的要求 三、设计原则 五、部门岗位职责 72第三节项目人员配备 76一、人员配备原则 76 78三、人员素质要求 第四节人员管理方案 924一、人员管理优化 92二、人员考勤管理 三、人员调动管理 第四章拟投入设施设备 第一节物资装备的规划 一、物资配备目标 二、物资装备的原则 三、运维设备的组织 第二节拟投入的运维设备 一、运维工具明细 三、运维工具设备的管理 第三节设备故障应急计划 一、应急保障计划 二、应急保障准备 三、应急响应 第五章医疗自助机运维服务 第一节医疗自助机硬件维护服务 一、故障预防 二、故障处理流程 5 五、其他服务 第二节医疗自助机系统运行保障方案 一、统一服务台建设 二、建立文档管理制度 三、医疗自助机相关软件运维管理 四、例行维护流程图 五、防(杀)病毒服务 第三节现场服务 一、客服原则 二、服务标准 三、服务纪律 第四节医疗自助机设备运维巡检方案 一、巡检工作方式 二、巡检要求 三、巡检时间安排 五、巡检措施 第五节维修驻场管理规范 二、驻场人员管理规范 三、驻场服务工作制度 6第六节应急响应服务方案 一、响应时间及承诺 二、巡回检修服务 三、遇故障时的维修 第六章培训方案 第一节整体培训方案 一、目的与意义 二、企业培训的原则 三、员工培训操作流程 第二节培训内容 一、总则 二、相关法律 三、医疗自助机系统 五、民主生活会 第四节培训考核与考勤 一、培训考核总概 二、培训评分机制 三、培训考勤 7第五节培训档案管理 二、适用范围 五、培训档案存档要求 第一节医疗自助机运行维护质量保障体系 一、质量方针和质量目标 三、质量管理评审 五、现场定期检查制度 第二节质量管理原则 一、质量管理目的 二、质量管理范畴 三、质量评价原则 第三节质量保证方案 一、检修计划 二、工具准备 三、人员安排 五、点检制度 六、备品备件 8七、技术资料管理 八、总结与分析 第四节技术支持保障 一、技术支持原则 二、远程技术支持 三、现场技术支持 第五节后续培训服务方案 二、自助终端界面操作 第六节备品备件及耗材质量保证措施 一、质量体系建立 二、建立备品备件采购质量组织机构 三、质量控制措施 四、合同质量保证措施 第八章项目管理规章制度 第一节管理制度的建立 一、项目管理策划 二、项目管理原则 三、管理制度优化 第二节安全管理制度 一、日常值班制度 二、交接班制度 三、巡回检查制度 9第三节医疗自助机设备运行维护人员制度 二、适用范围 五、处罚制度 第四节运维档案管理制度 一、档案管理细则 二、档案记录各项表格 三、维保档案管理部门 第五节其他相关管理制度 二、运维考核制度 三、运维工作管理制度 五、客户投诉管理制度 第九章应急预案 第一节应急服务整体措施 一、制定应急预案的目的和依据 二、应急预案的任务和目标 三、组织机构 第二节突发事件应急预案 一、突发事件应急处理措施 二、维修设备故障和意外事件的应急预案 三、紧急事故处置预案 五、触电事故应急处理 六、运维现场人员伤亡应急处置 第三节运行服务应急预案 一、启动应急流程 二、成立应急小组 三、应急处理过程 五、统计和报告 第四节消防安全应急预案 一、指导思想 二、制定预案的目的 三、制定预案的依据 五、消防安全教育及培训 六、火灾事故应急措施 七、疏散基本常识 九、应急物资 十、注意事项 十一、责任追究 第五节疫情防控应急预案 一、目的意义 二、工作原则 三、应急领导小组 五、传染病预防措施 六、应急程序 七、运维人员疫情期间安全工作指南 (三)其他法律法规。第一章项目背景及需求分析第一节项目背景多功能自助机通常都是由医院和设备厂家反复沟通交处都有分布，使用者可以选择就近的多功能自助机进行操效劳人员现场进行指导，帮助患者更快地熟悉多功能自助5.效果显著,效劳质量得以提升(二)多功能自助机在智慧医疗中的意义使用多功能自助机以后，患者就能在自助机上自行打印发票，而且很多医院正逐渐让检验报告单也能在自助机上打利用远程实时监控自助机能够及时掌握自助机的使用是这一技术对自助机的语音识别能力以及软件模块要求很而自助性效劳能否得到广泛开展的瓶颈在于自助机就医流俱增消费者体验的效果。例如2018年至今，海信智能商用已向近200家门店。这些“收银大将”被派往重庆、贵州等地的继京东、阿里后，顺丰也携新品牌“丰e足食”切入无颖而出。不仅巨头热衷“无人市场”,一大波创业公司也正店主要集中在2017年开始爆发，并且均处于发展前期。据最新统计数据显示，2018年无人零售市场(含购买机)交易无人市场的兴起，直接受益的无疑是自助服务终端行第二节医疗自助机型介绍放置于门诊大堂放置于各楼层产品型号大堂机显示尺寸15寸(俩侧),42寸(中央)触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1G内存/160G硬盘/网卡/声卡选配院需求)、DS-1860打印机(串行点阵击打式)、微型打印机(九针点阵击打式、热敏式)、密码描器机柜颜色银灰+雅兰功放网络接口电源工作环境存温度(-20-70℃)裸机尺寸上方加装26寸液晶显示屏，实现对病患进行健康宣传的社产品型号单侧机显示尺寸15寸触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1G内存/160G硬盘/网卡/声卡选配自动发卡机、银连读卡器、医保读卡器(适合医院需求)、DS-1860打印机(串行点阵击打式)、微型打印机(九针点阵击打式、热敏式)、密码键盘、二代身份证识别器、纸币识别器、条码扫描器机柜颜色银灰+雅兰功放网络接口电源工作环境存温度(-20-70℃)放置于门诊大厅(配支架)产品型号壁挂机显示尺寸26寸触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1G内存/160G硬盘/网卡/声卡选配功能银连读卡器、医保读卡器(适合医院需求)、微型打印机(九针点阵击打式、热敏式)、密码键盘、条码扫描器机柜颜色银灰+雅兰功放网络接口电源工作环境操作温度(-10-50℃),湿度(10%-80%),储存温度(-20-70℃)裸机尺寸第三节需求分析项目期限为一年(自20XX年11月2日起至20XX年11月1日止),包括现场技术服务等。内容内容驻点服务驻点人员对医院进行自助设备的日常维护，上班时间为早上7:30至16:30。上下班时间与医院同步，节假日除外(或根据医院人流分布情况具体协商),节假日有备班及联系电话，接到电话后在两小时内能到现场处理。若医院驻点考核对驻点人员实行工作质量考核制，考核结果与服务费支付挂钩(具体计算规则另做约定)。自助机功能1)支持XX健康码、医保电子凭证在XX市市级医院进行智慧医疗结算；2)支持电子社保卡、电子健康卡在XX市级医院进行智慧医疗结算；3)支持XX市级医保人群在XX市级医院通过内容自助机硬件维护费、配件费都包含在本次招标报价中。针对目健康卡发卡专用打印机(原则上不新增，根据实际业务开展需要可根据自助机新增数量配比),柜面的D8读卡器/密码键盘等。自助机软件维护自助机软件故障，非HIS软件由中标方负责处理，HIS软件故障则与甲方信息中心/财务科及时沟通，配合处理。医院常规需求(非个性化)其他自助机系统维护其他自助机系统维护，如安装新自助机，已有自助机搬迁，配合甲方实施安全补丁，更改开关机时间，安排自助机厂商对自助机实施改造等。如自助机单边账情况发生数量增加，中标方需配合甲方进行单边账原因分析，并提交书面报告及解决方案，由中标方引起的单边账需在1个月内大幅度减少发生数量。内容投诉问题协调处理乙方有责任及义务处理因自助机充值等引起的客户投诉，对甲方报送过来的投诉响应时间不超过1个工作日，处理反馈结果时间不超过48发卡柜面维护发卡柜面维护工作包括发卡机维护，柜面D8/宣传协助医院实施各种智慧医疗宣教材料在自助自助机升级提供住院自助机功能升级服务，如支持住院预(1)自助机/壁挂机耗材(热敏纸、色带、充值(退款)填写表空白凭证纸等)按所需要数量及时提供，确保医院耗材不断档；提供门诊病历(提供耗材及病历本厂家的合作协议)及宣传物料等(费用含在本次投标总价中)。(2)自助机签满后，能协调XX公司随时上门清钞。工如充值不到账，钱箱吞钞卡钞等问题，提供与XX公司的合(3)自助机钱箱、发卡机清洁卡，用于XX收款钱箱替(4)自助机保险：自助机现金钞箱的保险服务，提供标人每年至少进行2次全面巡查，并出具巡查报告。投标人应提供医院驻点进行本项目设备维护的证明材料、专业维修团队且承诺24小时内响应处理的证明材料以首次验收不合格，重新验收过程中产生的由中标供应商承统计算机软件著作权登记证书和市民卡智慧医疗服务平台演示内容：所提供的自助机支持XX市级医院舒心就医在投标截止时间前提供，采用光盘或U盘作为存储介标文件一并递交给代理机构。确保在投标截止前顺丰邮寄不提供演示的不作无效投标处理，但相关评分项不得(1)合同签订后支付合同总价的50%;(2)服务期结束后，经验收合格支付合同总价的50%4.报价方式：报到用户价(包含设备保修、设备保养服务及所有配件费、维修人工费及差旅费等费用。)合同签订之日起计5个工作日内，中标人须向采购人缴纳相当于合同总额5%的履约保证金。中标人完全履约，项目验收后原额(无息)归还。第二章项目整体服务设想第一节服务思路与策略有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提统一管理理念：“以人为本，服务为主”,注重对各级树一个品牌。”(一)实行目标管理责任制与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。(二)激励机制(三)公开服务制(四)首问责任制(五)全天候服务我方实行全天24小时服务。(六)回访工作制(七)应急预案制我方将根据医疗自助机运行维护服务的特点，针对焦(八)监督机制所服务医院建立监督机制，对服务情况进行监督与指(九)自我约束机制第二节服务目标合格率100%;现场管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生针对本次运维服务，我公司会为客户提供专业运维服人自主服务的便捷必须加强对医疗自助机设备的维护和管(一)把握整体(二)专注要点理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。(三)利用优点(四)相互信任围呢?有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效(五)正面思维要想全面地提升医疗自助机设备的管理质量和效率首员在选择工作人员时就要优先选择具有良好廉洁奉公精神企业人员要严禁一些其他无关人员进入到医疗自助机设备5.完善和优化医疗自助机设备的考核管理以及各项改进工作月考核管理制度是保证医疗自助机设备维修模式顺利实施的基础，那么考核满意度需要按照实际工作情况来评第三方(专业维修公司)人员所提供的3种维修服务各有利(1)设置“巡查急修”小组，开展疑难故障讨论。设生产厂商，出厂编码等);②故障产生时间，故障现象(含故障代码、故障提示等),排查过程，维修结果，设备是否行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须(每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增实行全天24小时服务，设热线服务电话。在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工(1)“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来(2)“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声(3)“爱公司”,要求每一位员工热爱工作，对企业每一个细节绝不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”对运维服务人员进行医疗自助机设备维修和保养方面第五节项目整体实施方案机设备运行管理企业(医疗自助机设备运维企业),有多年实际管护经验，专业从事医疗自助机设备运行维护管理工医疗自助机设备行业职业技能竞赛和全国医疗自助机设备特殊津贴”,X人被授予“XX省五一劳动奖章”,X人分目责任人、技术责任人含有中级以上职称(机电专业);关达100%。2.制订年度医疗自助机设备巡查计划或分阶段巡查计当医疗自助机在服务期内浮现重要软件产品版本更新时，对XX医院自助机产品布置及运营状况进行评估，并协行监控，及时发现问题并进行优化调节；指XX医院维护人依照医疗自助机系统运营使用状况和XX医院管理维护并协助XX医院优化配备，如扫描方略设立、病毒定义升级法，并协助XX医院进行相应测试，避免因方略调节和优化况时，提供及时响应及技术支持，协助XX医院对产品进行术支持服务，协助XX医院解决问题。如果浮现由于医疗自助机导致操作系统或者其他应用程序异常，服务提供方应协助XX医院对系统或应用进行诊备至少3年医疗自助机系统产品技术支持和实行经验，重要对XX医院自助及各类安全事件(重要是病毒事件)提针对安全事件解决状况提供书面报告，对解决成果进行报(一)系统巡检服务巡检内容如下：编号工作内容工作内容简介工作频度1系统运营状态检查对系统各组件软硬件、进程、CPU、内存等进行检查，发现和解决故障每月2数据保障检查对系统中配备和收集各种数据进行检查和监控，发现问题并进行调节。每月3系统配备检查对系统配备、方略进行检查及确认，发现问题并进行调节。每月4优化报告总结上月安全优化工作，提交下月优化工作筹划每月5防病毒平台系统服务器评估和加固对设备进行安全评估，并通过对系统设立、补丁、防毒设立增强系统安全每月6数据库全备份对医疗自助机系统数据库进行一次全备份每月7系统重装技术支持负责医疗自助机系统服务端和客户端软件依照状况进行8升级支持服务应用软件系统和数据库升级服务；按照实际状况解决(二)系统运营状态监控及检查不定期对XX医院自助机软件安装及运营状况进行监定期对XX医院所有自助机及软件进行运营状态全面检查，每月1次，积极发现潜在风险与问题，提出整治方案，并协助XX医院进行实行。依照XX医院医疗自助机应用状况及需求，为各单位产医疗自助机系统维护服务为采购方提供7x24电话支持事件类型响应时限紧急事件4小时高度事件24小时中度事件48小时普通事件一周响应运作响应时限简朴病毒描述2小时完整病毒报告及解决方案建议24小时发布正式病毒码24小时清除程序(视状况而定)视状况而定第三章组织机构及人员配备第一节项目管理概述(一)目标机制我公司将对本次的医疗自助机设备运维项目采取目标(二)激励机制(三)监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度(四)信息反馈机制(五)自我约束机制目工作人员划定履职“高压线”,要求全体项目工作人员自配合，外在监督手段可以提升公司工作人员自我约束的动(六)应急机制及时、高效，我公司要求项目所有相关管理人员保持24小(七)激励机制导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起(一)项目管理步骤(1)制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目(2)制定合理目标的原则那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”,必须通过制定目⑥目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起(1)一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正(2)尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼(3)应该知道除了知道的选择之外，一定还有其(4)决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最(1)不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最(2)从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一(3)监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集(4)监控的目的是改变未来，是为了让未来照我公司第二节项目管理机构(一)确定组织目标(二)确定项目工作内容(三)组织结构设计科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负(一)要明确各部门责权(二)要保证项目人员能力素质充分发挥完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引(三)要保证信息的有效传递(四)要保证投入资金的监管放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数管理幅度在4人到8人。但经过调查和实际工作的证明，在管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈项目经理项目经理技术负责人材料管理组组资料组组(一)技术负责人7.主持项目维修操作技术总结工作(含专题总结)8.主持一般质量事故的调查、处理和上报工作，审核一(二)运维组12.每月以书面形式上报一份医疗自助机设备运行情况(三)材料组5.负责进场物资(含采购方提供物资)的验证、报检、(四)安全管理组1.协助安全负责人负责项目安全文明环保日常管理工的有关法规及其他要求清单及文本及时传递给上级主管部(五)档案资料组第三节项目人员配备因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择1.项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况单位称规模总人数服务期限服务范围公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增3.项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需(一)总体要求(二)对管理人员的要求每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划“在其位、谋其政”是正确处理工作关系的根本，所谓或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授能够找到协调双方的“适度点”,迫使争执双方各自退让一(1)及时原则(2)得当原则(3)公平原则(4)感动原则(5)奖励原则(1)目的明确(2)实事求是(3)宽严适度(4)讲究效果(三)对其他工作人员的要求(一)运维组长12.每月以书面形式上报一份医疗自助机设备运行情况(二)材料组长5.负责进场物资(含采购方提供物资)的验证、报检、(三)安全负责人职责(四)安全管理组人员职责明环保法规和上级公司的安全文明环保管理制度及相关要4.参与项目的危险源和环境因素的识别、评价，并组织的有关法规及其他要求清单及文本及时传递给上级主管部(五)档案资料组岗位职责(六)运维人员职责(1)按要求穿戴齐全劳保用品衣服方能上岗；(2)熟记《安全操作规程》,班前不饮酒，无身体不(1)认真阅读交班记录，对所有设备逐一巡检，发现(2)认真核对工具物品是否齐全，发现不符及时提出(1)严格按《安全操作规程》执行设备操作，每X分(2)班中严禁“脱岗”、“串岗”,除特殊情况请假内发现脱岗X次及以上年底绩效考核实行一票否决。(3)每日根据实际情况，做好班中卫生清洁工作。(1)交班前认真巡检设备、设施、物品，完整详细记(2)向接班人员解说清楚本班状况，陪同接班人员完(八)其他技术管理人员及特殊工种岗位第四节人员管理方案(一)建立人事资料(二)制定岗位培训制度(三)制定职工奖惩制度(四)制定职工考核制度(一)总体要求(1)为维护公司正常的工作秩序，强化全体职工的纪(2)公司的考勤管理由人事行政部负责实施，各部门(3)公司考勤管理采用指纹和脸部识别签到系统，公(4)有关缺勤管理及违反考勤制度的处罚严格依据公于每月末根据考勤记录和人员外出登记表以及请假条审核(5)员工年度累积出勤情况将作为年度绩效考核的重(1)员工要严格按照考勤机的操作规程及使用方法使(2)考勤机上已设定管理员，其他人员不得随意操作。如考勤机出现故障或出现其他不能解决的问题应协调管理(3)使用指纹考勤机签到和签退时，手指平压于指纹(4)为便于考勤管理人员确认考勤机记录，除因休假或全天外出未到班到岗而无法指纹签到的，员工到班到岗(含值勤日)必须签到和签退。(5)除经审批确认的特殊情况外，员工出勤时间一律(二)具体规定(1)因季节变化调整工作时间的以人事行政部的通知(2)公司实行五天工作制，但因岗位职责特殊及其他(3)有关员工的法定节假日的休假的规定，具体依照(1)工作时间开始后X分钟内到班者为迟到，工作时(2)员工每迟到早退一次，扣款X元以示处罚，部门(3)迟到早退情节严重、屡教不改者，公司有权视情(4)遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况不能按时到(5)员工实际到勤但忘记指纹签到、签退或因考勤机(1)员工因私人事务需作请假处理的，应填写《员工(2)事假期间每日、每小时工资将从应发工资中予以(3)员工在工作时间遇有紧急情况需要本人离开岗位处理的，需在外出办理业务前向部门主管(或其授权人)申(4)员工每年累积事假不得超过X天，超过X天的一(1)员工在公司累计工作满一年的，享受每年X个日(2)员工申请年休假的，应按流程呈批《员工请假单》(3)年假需一次休完，当年未休年假者不得累积到第(4)员工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工(5)员工本年累计事假X天以上的，不享受当年的年员工应于婚假后及时向综合部提供结婚证书作为相关事实(2)适龄结婚的享受婚假X天。(3)员工婚假期间享受本岗位基本工资收入。(1)产假期间严格按照国家规定执行。(2)公司对参保员工不另行计发生育津贴，员工由于生育所产生的一切检查和医疗费用都将根据相关政策予以(3)员工休产假、陪产假及法律规定的其他计生假前(4)员工产假期间享受本岗位基本工资收入。(1)员工的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，公司将酌情给予X—X天丧假(不含法定节假日、公休日)。(3)员工丧假期间享受本岗位基本工资收入。(1)员工因工受伤，由其所在部门及时通知综合部，(2)员工因执行公务负伤或致伤残者，持指定医院证均工资的X%予以发放；工伤假期期满应主动复职，否则一(1)以上列明的违规迟、早退及违规请假情形按照旷(2)旷工半日者，由综合部予以记录备查，不计发旷(3)连续旷工X日或全月累计旷工X日或一年累计旷(一)目的(二)范围(三)职责(四)原则(五)调动分类(1)组织调动包括(2)个人申请包括(六)晋升、降职(1)职位相关的知识、技能；(2)相关的资历和经验；(3)适应性和潜力；(4)公司要求具备的其他条件。4.职务晋升是指工作业绩特别突出，在业务方面做出一(七)调动申请及审批(八)工作交接、报到(一)目的(二)适用范围(三)奖惩分类(四)奖惩原则工作目标(业绩指标)等。为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正(五)职责划分(六)员工奖励规定(2)嘉奖：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每(3)记功：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每(4)大功：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每(3)表扬累计达X次者；(4)不良行为；(5)注重知识更新，利用各种机会参加专业知识及技(6)主动向同事、下属及新进员工传授工作经验和专(6)嘉奖累计达X次者；(1)适时消灭意外事件或重大事故，使公司免遭严重(2)为公司管理或经营重大决策出谋划策，卓有成效(4)检举，制止舞弊、违规或损害公司利益行为，使(5)服务满五年以上，成绩优良，未有旷工或记过以(7)记功累计X次者。(1)在本职工作中主动、大胆创新，为公司创造较大(2)工作能力强，对公司的经营管理及生产、技术多(七)员工处罚规定(1)警告(口头警告)(2)记过(每次罚款X)(3)记大过(每次罚款X元)(4)降级(降低职等职级，相应降低薪酬)(5)解除劳动关系(除外，严重者追究相应的责任)(6)对领导口头安排或公司例会会议记录中安排的工(7)凡工作时间串岗、看报纸、禁烟区吸烟、岗姿不(8)未按公司规定着装；出现在电脑中(如QQ、MSN、泡泡龙等);(1)因个人过失导致工作失误或客户投诉，情节轻微(3)办公时间私自外出，未履行任何请假手续，又无“外出办公登记”,超过X小时；(4)工作态度不好，与客户或采购方吵架，给工作及(5)下班后不锁办公室、文件柜、抽屉等，致使公司(9)累计X次以上警告处分者(含X次);(2)谩骂、恐吓、威胁、侮辱同事或上级以及打架、(5)不按程序办事或办事疏忽，对工作产生严重影响(6)擅自移动、动用公司消防器材、设备、设施以及(8)发现企业财物受损丢失不管、不问、不报或谎报(12)累计X次以上记过处分者(含X次);(1)累计二次以上记大过处分者(含X次);(2)被客户或采购方投诉月累计X次以上，情节严重(3)直接主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒(4)蓄意压制、诬陷同事和下属员工；(1)仿效上级主管人员或领导签字，盗用印信或擅用(2)报销各种费用、上报考勤情况或结算工资，以弄(3)有意向外界泄露公司内的机密文件资料、数据，(4)利用职务之便假公济私，营私舞弊，弄虚作假，(5)盗窃企业、员工财物，挪用公款，故意毁损公物(6)未经公司允许，同时受雇于其他雇主、公司或单(7)严重违反公司有关规定、规章制度或工作程序，(8)连续旷工或月累计旷工X日以上(含X日)者；(9)累计X次记大过处分者或留用察看处分期间仍有(10)出差期间违反法律受到公安机关拘留以上处罚(11)弄虚作假和隐瞒差错，包庇他人过错的；(12)破坏生产、工作环境，情节恶劣的；如发现员工有违反本规定的行为，都有权要求给该员工下“员工违纪处罚单”。认真填写(含员工姓名，违纪事实及所犯条款，本人签名等),所在部门负责人须于三日内签署10.奖励或处罚结果将在公司负责人和人力资源经理审(1)奖励与处罚的目的重在教育。在整个实施过程中，(2)各部门在办理奖励与处罚的过程中，必须以事实(3)人事部将员工违纪事项通知其所在部门主管，要(一)基本条件(二)内容(1)建立人才需求系统(2)建立人员数据库缺的岗位有相应数量的员工来填补，而且有合适的人来填(3)建立人员晋升方案(4)与劳务公司建立长期合作关系(5)培养现有员工(6)现有岗位的上级负责人兼任(7)通过岗位调动在岗上培养(8)岗位人员应急分为“四步走”,即“事前预防、见。)每月不少一次)对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报学员，巩固和提高服务质量。(不定期进行，组长级以6.总监——指每季度(必要时亦可按每月),由XX牵头组织公司经理级(可扩大至主任级)人员进行全方位核查，行，主管级以上多方签署意见)第四章拟投入设施设备第一节物资装备的规划第二节拟投入的运维设备序号名称品牌单位数量设备性质(自有1租赁)1一字螺丝刀2十字螺丝刀3钳子4数字万用表5机械万用表6内六角螺丝刀7内梅花螺丝刀8电烙铁9转角螺丝刀吸锡枪微型组合螺丝刀榔头电动螺丝刀二、主要材料、质检仪器设备序号规格型号单位数量备注12347(一)目的(二)适用范围(三)定义(四)权责(五)流程说明购单中必须明确注明项目编号及申购的物品名称(包括封装及特别说明等)。(1)设备类(2)测试工具类(3)普通工具类(1)凡符合以下情况之一的，均可申请报废：(2)报废需填写申请单(3)报废品入库第三节设备故障应急计划(1)突然停电：由电力支持正在运作的设施设备停止(2)医疗自助机操作故障：用户操作流程无法继续进报，预案在演练过程中暴露出的问题和不足应及时予以解设备维修保养记录设备名称规格/型号设备编号报修(保养)时间设备故障描述维修(保养)情况及验收结果验收人员及日期维修(保养)人培训主管部门主管签字日期：第五章医疗自助机运维服务提供365*24H保修维护服务。4.巡检工程师在与调度人员通话完毕以后的10分钟之故障故障细分与维修情况打印机卡纸或不出纸1860打印机卡纸220打印机卡纸驱动重装或接口松动损坏或数据线需要更换医保卡刷卡器下落调整驱动重装或接口松动损坏或数据线需要更换现金模组卡纸币24V变压器损坏一拖四损坏纸币识别器屏幕15寸屏幕损坏或屏幕零件损坏15寸屏幕数据线损坏47寸屏幕内容修改47寸屏幕不亮软件软件问题或局域网问题(一)液晶屏(二)触摸屏时会出现“鼠标指针可以准确跟随手指触点了吗?”,点击“确定”,保存设置即可使用。(三)打印机打印机自检方法：在程序中选择“取票功能”,输入(四)会员卡读卡器(五)银连读卡器(六)网络支付四、自助终端机常见问题处理流程1.故障现象：通电后，主机无反应无无有是否是是否是否有是否否是是否有有无否无有是否打印机电源指示灯否是否否是否能否否能票打能正常工作吗?不能能5.故障现象：网络故障是否通通检查自助终端及服务Ping本机IP通Ping服务器五、其他服务项目部根据招标需求积极处理因自助机充值等引起的客户投诉，对采购方报送过来的投诉响应时间不超过1个工作日，处理反馈结果时间不超过48小时。发卡柜面维护工作包括发卡机维护，柜面D8/密码键盘金超过XX元。5.自助机/壁挂机耗材(热敏纸、色带、充值(退款)填写表空白凭证纸等)按所需要数量及时提供，确保医院耗材及宣传物料等(费用含在本次投标总价中)。值不到账，钱箱吞钞卡钞等问题，提供与XX公司的合作协7.自助机钱箱、发卡机清洁卡，用于XX收款钱箱替换这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台 (ServiceDesk)。我们将为采购方·加损团队沟通，提高资源效率硬件支符台”,它能够在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量文档管理的目标是经过对运维服务过程中使用的文档档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务否否是是否是否否否是否否是否是否通过否是否是否借阅文档是是香需要备偷是否是文档资源管理的工作程序A.运维文档编码规则文档分级文档编号规则说明示例一级文件A+两位一级文件序列号两位一级文件序列号从01起顺序递增A02:总纲二级文件(程序文件)B+两位二级文件序列号两位二级文件序列号从01起顺序递增程序文件序文件三级文件(支持C+二级文件序列号级文件序列号的二级文件序列号是指与本文件对应两位三级文件序列C0101:服务等级规划C0102:服务目录四级文件D+二级文件序列号+两位四级文件序列号的二级文件序列号是指与本文件对应两位四级文件序列D0201:运维工作单D0302:工单跟踪记录记录编号无关联记录四级文件编号一日序列号记录对应的四级文件的编号；日期按“yyyy+mm+dd”格从01起递增运维工作单记录四级文件编号一关联记录编号四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号；关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号工单跟踪记录运维文档由运维部负责组织编写，经XX医院信息主管改申请单》,说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》,说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批C.质量管理文档的应用事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回(一)软件服务范围本次项目的服务范围包括XX医院的医疗自助机所有常见的服务软件(包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、工具软件等)。(二)医疗自助机系统设备运维1.根据实际需要，经XX医院同意准备相应数量的维护2.定期对医疗自助机设备进行保养维护，定期进行用户(1)对医疗自助机设备进行定期巡检、保养，以保障(2)按照采购方要求进行设备普查工作，建设可实现动态维护的设备档案库，并实现与XXX医院的资产管理系(3)定期对医疗自助机设备消毒除尘；(4)检查系统设备实际配置与设备登记表是否相符。(1)在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应(2)建立设备应急维修小组，对关键重点岗位及紧急(3)对处于保修期内的故障设备，我公司在授权的范(4)对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配是是否通过服务是是否发现问题?否巡检过程否是否否五、防(杀)病毒服务(一)防病毒服务需求1.范围包括医院区域内的所有医疗自助机设备系统软2.对XX医院现有的XX杀毒软件客户端进行升级维护；(二)制定合理的防病毒策略和安全管理制度。运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制进行联系，并经过Web方式在线提交可疑文件。(三)客户端防病毒升级软件无法解决的病毒问题需在得到具体部门和XXXX医院(四)防毒组件及时更新定期(每天)经过控制台查看各类防病毒软件，确保病(五)每周防毒系统部署情况统计使用防病毒厂家扫描工具定期(每周)对所辖网络中的(六)每周对产生的病毒事件进行评估将每周发生的病毒事件在管理控制台以CSV文件格式为了确保XX医院医疗自助机长期、稳定的工作，最大限度降低设备的运行故障及延长医疗自助机设备的使用寿命，为XX医院服务人员提供辅助服务，项目组服务工程师并经过以往XX医院维护数据分析，详细总结XX医院各使硬件设备运行情况巡检：了解和记录XX医院医疗自助机设备的最新使用情况(包括新增设备情况、已有设备的维修情况、耗材的使用情况、关键设备的运行情况等),检测(一)系统层安全部署物理上采取分段隔离式网络配置，保证只有业务数据的交医疗自助机的终端系统可以根据医院的要求部属2.应用系统网络结构的安全方案安全需求使用技术实现功能边界安全防火墙通过防火墙隔离，建立DMZ区和内部网络，同时限制不同区域间的数据访问系统安全系统评估系统加固高安全性应用安全应用评估户认证、配置文件、SQL注入等，防止因为应用弱点导致的安全隐患数据可用数据备份定期数据备份服务可用抗拒绝服务系统防止攻击者从Internet发起攻击数据加密软件开发使用“通讯加密和证”技术通过通讯加密，保证数据传输安全性通过身份认证，保证数据的保密性客户银行密码采用符合银行卡机制通过银联发放的PSAM卡(包含银行3DES加密密钥)在终端上键盘黑盒子上直接加密客户PIN,保证支付数据安全通过通讯MAC验证，并保证数据传输安管理安全入侵检测系统日志审计系统通过入侵检测系统和日志审计系统，加强安全监控制，预先发现攻击者的行为，同时也为事后审计提供证据数据库符合C2级以上安全标准，提供完整的数据库管(1)用户的身份认证，对于位于Internet上的相关涉及(2)加强用户授权，采用最小权限原则，限制用户登(3)加强系统日志审计，对关键操作，比如增加用户、(4)用户输入检查，防止攻击者通过输入恶意代码实(5)数据库防篡改，使用多层系统架构，调用相应的(6)数据通讯加密措施1)信息传输的数据安全：客户向银联进行支付交易时数据泄漏，又保证了交易数据(如金额、商户号等)的被篡2)支付请求的数据安全：银联在线向支付网关发送支3)在终端上使用键盘黑盒子中的银联PSAM卡对输入4)数据加解密的安全：在服务器端安装布署了经国密5)交易数据的安全：系统采用数字签名技术将商户提(1)磁盘镜象：服务器应具有镜象容错功能、或者采(2)数据备份：所有数据都要有可靠备份，并可联机(3)加密存储：对于一些敏感的重要数据(如：用户(4)密钥存储：关键服务器证书的私钥存储在有自毁(二)银行卡支付安全用银行卡交费时不必输副密码(为交易专门申请的密码),密);而根据密文PIN在后台的处理模式，可采用密文透明PIN_KEY是保存在终端的SAM卡中，在终端利用行的PIN加密密钥(PINK进行加密，密文结果上送后台，后台直接将该密文PIN,透完全与医院自助系统相互独立，便于系统的安全管理和维(三)医院自助服务系统的稳定性能(1)满足医院10年内的业务发展需求，至少支持1000(2)系统保证数据的一致性，完整性，准确性要求达到99.99%;(3)应能够连续7×24小时不间断工作，平均无无故障时间>9000小时，出现故障能及时告警，软件系统具备自动或手动恢复措施，自动恢复时间<15分钟，手工恢复时间<12小时，在发生错误时能够快速地恢复正常运行，软件系(4)系统峰值响应速度，并发实时处理用户≥400人；(5)终端硬件无故障时间达到5000小时，故障可恢复时间为30分钟；(6)终端内部的电子电器模块使用寿命可达5年以上。损耗件主要是打印头热敏为35公里长，超过使用长度会出(1)一般业务操作的响应时间应控制在5秒以内。(2)应能够连续7×24小时不间断工作，平均无无故(4)用户点击静态页面响应时间最长不超过5秒。(5)用户的请求涉及数据库处理的响应时间最长不超过5秒。(6)用户进行基于数字证书的认证和交易等安全操作最长不超过10秒。(2)标准化特点：所有各项软件开发工具和系统开发(3)参数化特点：实现完全模块化设计，支持参数化(5)本系统采用多层架构，除部分系统管理功能模块(6)安全性要求：用户认证、授权和访问控制，支持(7)兼容性特点：满足向下兼容的要求，软件版本易第三节现场服务“XX天使”,由客服在医院现场指导患者整个操作流程。第四节医疗自助机设备运维巡检方案(一)日检(二)周检(三)月检(四)季检(五)年检(1)每年固定时间，进行一次医疗自助机维修状况查(2)每年年底向采购方提供《年度总结报告》,将医为了避免设备巡检的时候影响到医疗自助机设备的正常使用，将设备巡检的时间制定3个阶段：早上、中午及晚(一)管理目标3.应详尽收集或记载医疗自助机设备的结构、工作原(二)设备的巡修检查方法4.维修人员的技术水平和工作经验是维修保障工作的5.设备的类型与修理方法(1)修理类别1)小修理2)中修理3)大修理是指工作量最大的一种修理，有时需要将设备全部解(2)医疗自助机设备的种类繁多、构造不同，需要维1)定期拆修2)改善性维修3)预防维修4)事后维修6)快速维修7)改造维修8)定时检查性维修完整的维修计划，维修时间约占全年工作时间的20%左右，(1)精修(2)维修报告(3)拆除时间。(4)工作时间第五节维修驻场管理规范(二)驻场工程师现场服务理念团队合作：平凡人的合作可以创造公司的服务价值奇(6)有丰富的工作经验，在公司有2年以上网络维护(1)熟悉相关运维法律法规和运维工作的各项规定及(2)严格遵守项目的劳动纪律和各项规章制度，不迟(3)服从管理，按要求完成公司下达的各类指令性任(5)日常维护过程中严格按照操作规程操作，不得违(6)运维人员对维护设备时严格按照运维手册对设备(7)遇紧急和特殊情况，运维人员必须第一时间到达(8)运维人员电话保持24小时开机。个人工具由本人(9)所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时(一)日常驻场管理不积压.(3)事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到(4)如假期未得到客户单位管理人员同意或未提出申(5)因特殊原因需要延长假期的，需得到中心和公司(7)驻场人员因病必须治疗及休养时，凭市级以上医(8)按照规定当月迟到次数在三次以上，每超一次罚款20元.(9)单次迟到时间逾一小时者(不含)视当天缺勤，(10)当月累计迟到60—100分钟者罚款100元，累计超过100-150分钟者罚款200元，逾150分钟罚款500元。(11)驻场人员不得在未下班时间内提前下班，早退一次扣减20元/次，当月累积早退达60分钟者按旷工1日论处。(1)服从区域管理或者区域副经理的工作安排，区域(2)遵守客户单位的一切规章及工作守则；(3)驻场人员有义务保守客户单位的机密，务必妥善保管所持有的涉密文件.(4)驻场人员未经授权或批准，不准对外提供密级文(5)根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，(二)驻场人员基本管理制度(1)工作和值班时间为周一至周五每日8:30—18:00(2)值班人员为XXX与XXX。(3)项目经理为公司当地办事处区域经理或者主任工(4)不得接受其他驻场兄弟单位、用户给予的红包或(1)驻场工程师在工作时间内必须着装整洁、得庄重；着西装、打领带，夏季时，可着衬衣(长、短袖),(2)工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉(3)驻场工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整(4)平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加(5)工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装(1)工作时间内，驻场工程师应举止端庄，不得在办(5)驻场工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，(1)驻场工程师应在外部会客区或临时会客区接待来(2)驻场工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、(3)待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作(1)驻场工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好!我是公司XXX”。(2)驻场工程师在开放式办公环境中，通话时应控制(3)办公接听电话应使用普通话，通话期间注意使用(4)遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。(5)名义上禁止私人电话。(1)驻场工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，(2)禁止在办公设备上乱刻、乱画、乱写、乱贴。(1)驻场工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使(2)用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐；(3)办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上(1)驻场工程师应合理使用驻场的办公位，保持桌面(2)办公桌上除个别得奖物品外，不得放置与工作无(3)办公桌椅、计算机表面不得有灰尘，办公区内物(4)驻场工程师使用的毛巾、雨具等私人用品，应妥(5)为保持公共区域和个人办公位的卫生，驻场工程(6)驻场办公区域内预留工位，不得随意占用，存放(7)不得在更衣柜、文件柜、饮水机顶部或窗台放置(8)办公时间不从事与本岗位无关的活动干私活、浏(9)禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧(10)未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻(11)私人资料不得在驻点打印、复印、传真。(1)禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。(2)驻场工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内(3)驻场工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各(4)下班离开办公室时，使用人应关闭不必要的设备(5)驻场工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品(不得将现金和个人贵重物品存放在公司),防止遗(1)驻场工程师必须遵守防火安全管理规定，确保使(2)未经许可，任何驻场工程师不准把易燃、易爆等(3)驻场工程师发现医院办公楼内的安全或火灾事故(1)不按规定着装。(3)不按规定接打电话。(5)卫生检查中发现办公位及医疗自助机设备表面有(13)在电脑上玩游戏。(14)在办公楼内进餐。(15)其他过失行为。(1)过失行为性质严重、影响极坏的，上报公司给予(2)连续两月因同一过失受警告者，给予严重警告处(3)连续三月因同一过失受警告者，给予记过处分或(4)经以上处分仍不改正者，予以除名。(5)对驻场工程师的处罚均作记录，每月向区域经理(6)驻场工程师享受驻场补贴，按照公司人力资源部第六节应急响应服务方案3.对于严重故障，本公司保证在24小时内到达现场处理故障；如需更换配件，本公司应在最短时间内提供配件在维修服务期内，医疗自助机设备机所有零部件在正常使用下发生损坏，由本公司负责免费更换，配件费视运在设备使用过程中存在的使用上的问题，本公司应解技术人员，提供7×24小时服务现场服务，直至医疗自助机第六章培训方案第一节整体培训方案素质高低对企业发展发挥着不可估量的作用。在面临全球学会知识共享，创造性地运用知识来调整产品或服务的能绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机本包括基本技能(完成本职工作的技术)、高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对客户和生产系统了解)直接提高和改善企业工作质量。培训能改进员工的工作表需要对组织结构进行重新设计(如工作团队的建立)。今天需求——自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技4.多样化开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层第二节培训内容(一)服务模式2.就诊流程未签约已签约3.案例场景(1)优化就医流程，提高诊疗效率。(3)采用自助系统就诊可减少40%以上排队时间，有(二)主要设备防爆触摸屏缴费查询自助打印工作站(三)系统介绍理服务器B类银行前置机银行女B类自助终端自助系统EPP加密第三节设备维修人员培训通过月医疗自助机设备故障分析报告和备品备件损耗具体的实施方法：根据月医疗自助机设备故障分析报第四节培训考核与考勤分数占70%,实践课分数占30%。培训评分将汇总个人成绩2.维护组的最终个人总成绩将采用4:3:3的汇总机制，各培训课程的平均分占40%(由讲师打分)。3.项目管理组及财务组的最终个人总成绩将采用6:4的汇总机制，各培训课程的平均分占60%(由讲师打分)。2.培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标的，须填写《请假条》,经项目负责人审批后，于开课前一员工培训签到表参培部门参培人员签名员工培训报告书培训名称及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位受训心得(值得应用于本公司的建议)讨对下次派员参加本训练课程的建议事项第五节培训档案管理为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工三、职责4.无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档案形式6.培训教材档案的存档应包培(即授课教师讲义、文字资料、录像或光盘等)。第七章服务质量保障第一节医疗自助机运行维护质量保障体系质量管理体系的薄弱环节，持续改进质量管理体系的有效(二)质量目标1.医疗自助机设备运行维护一次检验合格率98%;二次检验合格率100%。2.用户满意度指数不低于98%。证上岗率达到100%。5.月维护、管养医疗自助机设备故障次数不超过8/1006.员工培训达到率100%。(一)质控责任人员组成(二)管理职责(1)运行维护、巡查经理通过下列活动，对其所建立1)向员工及时宣传满足采购方要求和法律、法规和其2)制订、颁布项目质量方针；3)根据质量方针制订可测量质量目标，予以分解，并4)定期主持对本体系的适宜性、充分性和有效期性的5)为项目质量管理体系的有效运行配备适宜的资源。(2)以采购方为关注焦点及法规要求(1)协助公司运行维护、巡查主管建立健全质量管理(2)主管项目的技术、质量管理工作，对内代表项目(3)负责组织技术性文件的编制和批准；负责质量保(4)领导开展质量管理、质量检验、质量审核、质量(5)对部门员工进行质量意识教育。坚持贯彻公司质量方针，确保质量目标在下属职能室组得到有效分解和实(6)协调质量管理系统与其他管理系统之间的工作关(7)确保各质控系统责任人的职责权，负责对各质量(8)负责审批医疗自助机设备运行维护过程中不符合(9)负责与国家监督检验机构的沟通以及配合其实施(1)负责组织编制和修改质量保证手册、程序文件和(2)协助运维主管组织管理评审，协助质量保证工程(3)协助经营部处理用户投诉。(4)负责组织医疗自助机设备运行维护过程中各项目(5)负责与监督检验单位的协调工作。(1)检验员1)协助责任人制订医疗自助机设备运行维护过程中的2)严格按照标准、规范以及公司制定的过程控制记录3)对医疗自助机设备运行维护过程中违反工艺文件规4)对检查确认不合格或不符合项，有权提出不合格品5)反馈有关运维服务过程的质量信息，并负责统计上6)收集医疗自助机设备运行维护各种记录文件，协助(2)物资采购员1)编制采购计划。按计划组织货源(并执行合格分承包方采购要求，进行必要的)询价、比价、合同的签约等全2)负责采购合同管理，处理合同纠纷；3)负责采购进度，按期完成采购计划。(3)专职安全员1)负责公司的安全教育和运维现场的安全交底管理工2)负责编制运维医疗自助机设备的年安全检查计划、3)负责编制《安全教育制度》《违反医疗自助机设备4)组织公司在施工过程的安全检查。评审一般一年一次，两次评审时间间隔不超过12个月。(一)评审输入1.质量体系审核(包括内、外部质量体系审核)结果是(二)评审输出3.质量管理体系及其过程有效性方面改进的决策和措(一)过程检验与试验足要求必须按不合格品控制及纠正和预防措施控制程序处(二)最终检验与试验(一)目的(二)适用范围本制度适用于公司医疗自助机设备运行维护项目的质(三)运行维护检查人员要求3年以上人员，并持有有效的《特种设备作业人员证》。(四)职责1.每半年对每位运行维护员工进行至少1次的运行维护(五)工作流程开始开始合格?否结束是1.运行维护组每月XX日前向质量部提供一份X个月内需要质量检查的在保医疗自助机设备的项目清单，以便于技术部制定质量检查计划。2.制定检查计划(1)公司质量部收到运行维护组提供的需要质量检查的在保医疗自助机设备的项目清单后制定检查计划，清单表内涉及的设备应在X个月内完成检查。(2)公司技术部定期跟踪汇总运行维护检查清单表中全检查，X台以上按20%进行随机抽检。(4)质量检查需覆盖所有在保项目，且抽取设备数量符合(3)的要求。另外，质检负责人也可根据在保项目的(1)运行维护质量检查人员根据计划对梯台实施检查(2)公司运行维护组主管负责指定人员对其项目提供(1)运行维护质量检查人员计算检查记录中不符合项(2)同时将检查记录交运行维护组主管安排整改.在15天内组织完成整改工作。运行维护组经理现场对整改后的不符合项确认整改结运行维护组负责人将签字确认后的检查记录递交公司运行维护组负责人将签字确认后的检查记录递交公司公司质量部负责人负责汇总存档各项目质量检查和整(六)奖惩(1)对有重大运行维护质量问题、有重大安全隐患、(2)对不执行公司政策、工作中弄虚作假者，以口头第二节质量管理原则项目质量管理目是建立对项目质量定量理解和实现特筹划及目的，以保证最后完毕服务能满足采购方需要及愿客户基本设施角度出发选取适当技术，控制采购方投资规良好项目质量管理是设备运行维护公司长期成功主线(一)服务态度(二)服务规范性在项目过程中，我公司将从如下几点来实现服务规范(三)评价原则(1)异常报告及时率(2)异常漏报率(1)维护筹划及时完毕率(2)故障隐患发现率(3)异常积极发现率(4)故障服务祈求及时满足率(5)业务服务祈求及时满足率(6)问题解决率(1)服务响应及时率(2)到达现场及时率(3)故障修复及时率(四)质量保证承诺作。在公司内部质量评测中，各项服务指标均不低于80%。(五)质量测量办法第三步：拟定服务质量，即：服务质量=预期服务质量第二步：依照各条原则在所调查服务行业地位拟定权第三步：对每条原则设计4-5道详细问题；第三节质量保证方案修计划应考虑到各方面因素，具有一定的科学性和可操作(一)针对特殊部件可订购专用工具。(二)根据工作经验和实践，制作适合自己的工具以提(三)根据不同作业位置摆放合适的工具，以免来回取(四)专人保管，及时整理。将不常用工具标明摆放位(一)人是作业中最重要因素，检修人员技术素质的高(二)在检修中合理调配人手，科学安全岗位，在检修个人专业技术和岗位作业熟练程度的提高是检修工作(一)要求维修人员熟悉图纸，理清脉络。(二)利用闲余时间模拟故障，提高故障解决能力。(三)编写故障处理预案，为分析故障程序，快速判断充分齐全的备件及迅速找出要用的备件可在很大程度第四节技术支持保障(三)沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客(四)反应。必须做到迅速对客户的细微需求和要求作(五)保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证(品质的保证、使用的安全、价格的合理等等),从而我公司将运用本公司先进的远程视频监控系统对本次按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技(一)对医疗自助机设备运行维护的技术服务供的技术人员和医疗自助机设备运行维护作业人员能满足贵方不再因我公司现场技术人员和医疗自助机设备运贵方认为不合格的我公司现场技术人员和医疗自助机设备(二)现场医疗自助机设备运行维护服务计划(1)在下列情况下发生的服务人员将不计入我公司现1)由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服2)我公司为解决在设计、医疗自助机设备运行维护、3)因其他我公司原因而增加的现场服务人员。(2)我公司现场服务技术人员和医疗自助机设备运行1)遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章制2)有较强的责任感和事业心，按时到位；3)了解医疗自助机设备运行维护服务项目的设计，熟4)身体健康，适应现场工作的条件。(3)我公司提供项目医疗自助机设备运行维护、巡查1)重要工序表2)我方现场服务项目师有权处理现场出现的一切技术疗自助机设备运行维护作业人员在贵方规定的时间内处理疗自助机设备运行维护作业人员出具委托书并承担相应的3)我方对其现场技术人员和医疗自助机设备运行维护4)我方现场技术人员和医疗自助机设备运行维护作业第五节后续培训服务方案(一)清洁和消毒(1)自助机设备地面清洁应使用真空吸尘器，清洁时(2)在需要使用水或液体清洁剂时，不要使水溅入自(3)自助机下面的地面应定期清理，并注意有无泄漏(二)操作台(1)如果屏幕有污迹，请用干净的软布擦拭屏幕。如(2)不可用圆珠或螺丝刀等尖锐的物体去摩擦、触摸(3)用软布蘸温和的洗涤剂溶液擦拭清洁机壳，前面(1)键盘可用软布清洁，不要将水或其他液体溅入键(2)鼠标可定期(每周)打开轨迹球，清理内部的脏(三)电源系统检查电源系统是医疗自助机的“心脏”,也是设备发生故障的主要部位，电源问题导致设备故障占设备总故障的30%以上。电源系统检查包括机外部交流电源(即供电及交流稳压电源、UPS等)、机内直流电源和地线系统，电源检查主要要的需考虑加装或加大散热装置以提高电源的稳定性和延(一)自助终端建卡卡”卡(二)现金充值充值”充值”方方HATM自助取单3步轻松搞定!条条充值”应支付金额100元已投币金额100元(三)银行卡充值功能”值”条值支付项目银行卡充值功能”值”条值充值缴费预约取号(四)挂号和预约挂号号”HATMHATM自助取单3步轻松搞定!25费用现金支付现金支付达择“挂号”扣款已投币金额100元返回主界面影嘲性性逐64博性斗当图(野果4吾难吾难那由li事解件砖平E吾非台察挂号”HATMHATM自助取单3步轻松搞定1神经外科《上一页胸外科2HATMHATM自助取单3步轻松搞定1预约取号取号”(五)检查项目预约项目预约”目预约选择：请收取预约凭条返回主界面项目预约”目HATMHATM自助取单3步轻松接定!《上一页(六)自助缴费费"细姓名应缴总额细费"请选择以下挂号项进行缴费缴费缴费信息确认应缴总额100元功能”款”额款HATMHATM自助取单3步轻松摘定!支付项目退款功能”款”额款HIS退款3步轻松摘定!支付项目退款第六节备品备件及耗材质量保证措施检查和评价，保证质量体系得以正常有效地运行和持续改(1)为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层(2)项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究责任部门职责项目负责人全权负责与招标人和采购方对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行安装维护部协助项目部提供本项目合同签订前所有技术负责本项目备品备件质量控制；组织并准备相关培训；配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；项目中心负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执负责相关的一切对外联络、组织工作；负责组织产品运输，保证及时安全地把货物售后保障部供货过程中进行质量监控；严格按相关规范财务部负责财务管理工作，协调组织项目相关财务运维安装调试的控制：按照ISO9001标准建第八章项目管理规章制度第一节管理制度的建立基础制度三个层次。各层次的管理制度包含不同的管理要素。前两个制度包含更多的管理哲学理念与管理艺术的要制定出的制度要对管理有效。要注意团队人员的认同握好或利用好时机的创新是保持项目管理制度规范性的重项目管理制度是管理制度的规范性实施与创新活动的所谓“工欲善其事必先利其器”,要实现项目高效化管第二节安全管理制度特殊事项等)。6.值班期间应做到：不准喝酒(含上班前);不准擅离(1)紧急缺陷：性质严重，情况危急，直接危及安全(2)重要缺陷：性质较严重，对人身和设备有严重威(3)一般缺陷：指性质一般，情况较轻，对安全运行(2)能自行处理的缺陷均应迅速处理，对不能自行处(3)发现紧急缺陷后，应立即采取应急措施，并汇报(4)发现重要缺陷后，应向主管领导汇报，尽可能及(5)一般缺陷应向主管领导汇报，无论是否影响安全，二、适用范围(一)奖金奖励：每季度或年底公司评选优秀员工并予5.按照公司要求工作时必须穿着工作服并保持整洁得协助医疗自助机设备质检部门人员做好医疗自助机设备的(二)晋升提级(1)员工推荐、本人自荐或部门提名；(2)人事部和行政部审核；(3)公司运行维护组经理审批。(一)现金处罚1)电话未按要求保证24小时畅通。7)不随身携带工具包，造成延误维护、管养、急修工为标准处罚)每项现金处罚XX元。1)未按公司要求属实仔细完整填写《维护、管养工作3)设备未按公司要求张贴《安全检验合格证》《24小每发现一次，处罚当事人XXX元以上现金罚款，由公1)拒绝执行运行维护组经理、经理或部门领导决定或2)无故缺勤空岗，当班时间做与工作无关事情。3)行为或语言顶撞客户及XX医院人员。4)被XX医院投诉并产生罚款单的。以XX医院开具罚5)因工作不负责导致设备损坏并造成经济损失者，由6)疏忽职守、违章操作，造成事故或经济损失者，由7)因严重违纪受到公司记过处分。(二)辞退开除1.连续受到公司通告批评或X双X单位投诉且屡教不改第四节运维档案管理制度系统地保存和科学的管理项目实施过程中形成的运维资料(二)档案、资料管理阅，必须由专职资料管理人员进行登记并填写“文件借阅(一)《运维档案交接登记表》序号文件名称数量备注123456789年月日年月日(二)《运维档案借阅、复印申请单》记录档案名称及编号类型口借阅借阅日期归还日期借复印原因借阅、复印申请人签名：申请日期：年月日(外部申请单位名称：)行政管理中心意见(三)运维档案销毁记录表序号文件名称日期份数备注销毁原因档案管理员意见行政管理中心意见项目负责人意见三、维保档案管理部门(一)档案管理由行政管理中心及财务中心共同管理，(二)档案管理部门的职责(1)负责统一组织编制、修订、完善公司的医疗自助(2)负责指导、培训、宣贯档案管理制度。(3)负责组织、安排、检查督导档案管理制度的执行。(4)负责整理、保管公司人事行政类和业务类档案。(5)负责收集、整理、保管子公司备案的人事行政类(6)负责收集、整理各部门档案分类目录，汇总建立(1)负责配合行政管理中心编制、修订、