售后天猫高压线考试试题

售后天猫高压线考试试题1、严禁以任何谐音、截图、加空格等形式发送带有引导性的好评返现字眼（如：好的评价、正面评价、优质评价、满星评价、满xing、好ping等）A、正确(正确答案)B、错误2、买家购买了产品，上线要求好评返现，客服怎么处理？A亲，抱歉店铺暂时没有这个活动喔。您可以根据使用体验发表真实的评价哦～(正确答案)B亲，好的这边给您返现3元C亲，好评截图发我看一下哦，没问题这边给您返现3元D亲，是可以反的哈，麻烦提供一下支付宝号码和名字哦答案解析：不管什么情况下，一定不能说店铺有好评返现，但可以从别的方面引导给予买家返现。3、以下哪些词语是沟通过程中不能出现的词语:A好评、好评返红包(正确答案)B返现、半价返现、免单(正确答案)C晒单评价、秀图评价D烘焙礼包、赠品礼包E购物津贴、家装基金4、在接待用户过程中要保持热情耐心，过后才可以在旺旺上用工作账号和自己的朋友吐槽A正确B错误(正确答案)5、公司内部工作群聊天内容、内部系统界面等外发（包括但不限于发朋友圈，好友群，微博，QQ等），属于泄露内部信息及触犯服务红线，需按照公司规章严格处罚。A正确(正确答案)B错误6、话术错误承诺活动权益、差价、产品功能/参数、发货时间、物流时效等信息，如不能给用户兑现承诺，用户以此在平台发起投诉，均有违背承诺扣分风险。A正确(正确答案)B错误7、天猫店铺严重违规一年内的基础分是多少？A48分(正确答案)B36分C24分D12分答案解析：天猫平台一般违规与严重违规扣分分别累计、独立执行节点处理。一般违规（无上限）每扣十二分即向天猫支付违约金一万元。严重违规一年内基础分是48分，每扣十二分即向天猫支付违约金二万元。8、公司发展抖音/京东，可以把抖音/京东账号二维码发给所有在各个电商平台店铺下单的顾客让顾客添加。[判断题]对错(正确答案)答案解析：平台旺旺上是不允许推送第三方平台信息。9、在接待用户过程中不可以怼用户，哪怕及时撤回还是会被稽查出来，判为违规行为。A正确(正确答案)B错误10、接待结束后，如果用户对我们的服务感到非常满意，可以在旺旺上发信息跟用户说“亲亲，麻烦给个好评哦~”以提高满意度。A正确B错误(正确答案)11、用户使用A账号购买产品，使用B账号联系客服要求核对地址并要求开发票，客服给A账号登记开出发票。A正确B错误(正确答案)12、客户购买C产品，价格350元，客户使用优惠券实付320元，客户只能申请开具320元的发票。A正确(正确答案)B错误13、除承诺给用户补偿返现等打款行为需要询问用户账号之外，客服应注意不向会员索要个人账户信息。A正确(正确答案)B错误14、用户进线咨询物流问题、赠品问题、活动返现问题等的时候，机器人自动回复或直接把截图发给用户后，客服还应该要再跟用户解释。A正确(正确答案)B错误15、用户进线反馈说自己3天前用了家人的账号买了被子，现在还没有收到，要求帮忙查询物流信息，应如何回复?A亲亲稍等下哈，这边帮您看下哦~B麻烦亲提供下购买的ID，小的帮您查一下哦~C亲亲抱歉呢，非常理解您想早点收到宝贝，但小的只能看到您这个ID的信息，请您用购买烤箱的账号进线联系客服处理呢(正确答案)D亲亲稍等，帮您转接专员为您解决呢~16、如果用户看到活动页面的价格要求退差价100元，该如何处理?A活动已开始的，按照用户说的差价100元录单处理B活动已开始的，先安抚用户，核实是否有差价再做后续处理(正确答案)C活动未开始的先不用处理，让用户在活动开始的时间再过来找客服D活动未开始的先帮用户核实解释，如确实存在差价可先插旗备注，引导用户活动开始后联系客服(正确答案)17、页面宣传价格和实际价格不一致时A按页面宣传价格给客户B按实际价格给客户C按最低的价格给客户(正确答案)18、买家可以通过什么方法付款？A网银支付(正确答案)B支付宝(正确答案)C微信D转账19、买家咨询A产品，需购买10件，客服沟通得知买家是海外客户。客服如何处理？A告知买家发海外需要自行联系集运仓(正确答案)B告知买家印油一般发不了集运，让买家联系集运确认或不发印油与买家确认好(正确答案)C需告知客户，若遇到售后问题，导致补发处理，仅承担国内发货，海外概不处理(正确答案)D需告知客户，把收货地址发过来，然后对接给仓库处理20、玲玲是接待的支援客服，在接待过程中，以下哪些属于触犯了服务态度类的服务红线：A客户反馈买贵了为什么不能补差价，要你这客服有什么用吗机器人都比你有用吧，客服回复：“补不了差价哈，亲亲您来当试试，我觉得您最有用呢”。(正确答案)B客户反馈枕头的发票没有收到，客服表示先查询一下，客户认为店铺在欺骗消费者，表示如果明天收不到回复就去投诉，客服回复“好的”。(正确答案)C客户对外观有破损的床垫还要提供外包装图片才能退货表示不满，客服回复"你投诉也没用，政策/流程就是这么规定的。(正确答案)D客户对床垫没有配送枕头感到不满，客服一直表示要售后客服去做解答，客户非常不满，抱怨客服一问三不知，美的现在是不是都是临时工，客服直接回复“是的哦”。(正确答案)21、鸣鸣是接待的售后客服，在接待过程中，以下哪些触犯了平台规则类的服务红线：A用户表示上星期在店铺买床单发票抬头开错了，抬头需要修改成“山禾沐（北京）科技文化有限公司公司”，客服回复：“亲亲，发票已经开出，不能修改了呢。(正确答案)B用户21年的订单，找来需开23年发票，客服以订单时间太久为由拒绝开票(正确答案)C用户要推荐的产品本店铺没有，客服找别的店铺的链接发给用户(正确答案)D因用户要求，客服手动关闭客户订单(正确答案)22、用户情绪激动时，应该A安抚用户情绪并提供解决方案(正确答案)B直接转接给别人C光发快捷短语道歉即可D及时报备、升级主管(正确答案)23、以下属于触犯了服务态度类的服务红线是A用户生气时，机械式重复给用户道歉话术(正确答案)B用户要求延迟发货，回复“亲亲没有签收能力的话建议是等有需要的时候才购买的(正确答案)C用户要求客服帮忙联系报装报修,用户拒绝后客服坚持发链接让用户自行报修(正确答案)24、以下属于触犯了服务能力类的服务红线是A床垫退回商品已被仓库签收3天，客户催退款，威胁打总部电话投诉，客服一直致歉，没有及时升级督导加急处理(正确答案)B答应用户处理反馈问题，未录单跟进(正确答案)C同一个话术连续发送3次或以上，用户不满投诉/差评(正确答案)D分配待处理工单分配到个人，当天漏跟进(正