售后服务经理二附有答案

售后服务经理二[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________"为防止高温场所人员中暑，多饮以下哪种水最好？（）[单选题]*A.纯净水B.汽水C.淡盐水(正确答案)D.白开水E.自来水""以下关于安全生产的描述正确的是？（）*A.根据《安全生产法》的规定，企业员工有权拒绝违章指挥和强令冒险作业(正确答案)B.特种作业人员必须参加专业培训，并经考核合格后持证上岗(正确答案)C.机器保护罩的主要作用是使机器较为美观D.火灾使人致命的最主要原因是被人践踏E.正确配戴和使用个人安全防护用品、用具，是保证劳动者安全与健康的一种防护措施"(正确答案)"以下关于安全生产的描述正确的是？（）*A.帮助触电者脱离电源时，不可直接用人的肢体或其他金属及潮湿的物体作为救护工具(正确答案)B.配电箱内所用的保险丝应该越粗越好C.着火后应自己先扑救，救不灭时再打“119”D.人员中暑应迅速将患者移至阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣、腰带(正确答案)E.如烫伤的局部很脏，可用肥皂水冲洗且可用力擦洗""火案、产品责任案件的区域紧急联系人信息是什么？（）*A.东区、北京、天津：崔静正确答案)B.南区：黄正确答案)C.西区：常正确答案)D.北区：姚庆正确答案)"作为售后服务经理，可以通过以下哪种方式查看全店所有服务顾问的订单进度？（）[单选题]*A.OTR+的网页端B.OTR+的pad端(正确答案)C.OTR+的手机端D.以上所有渠道"售后服务经理使用pad可以使用下述哪些功能？（）*A.创建PDI订单(正确答案)B.进行车辆预检(正确答案)C.创建售后订单，并查看车辆的维修历史(正确答案)D.查看单据中心，检查车辆单据的完整性"(正确答案)"售后服务经理使用OTR+网页端有哪些默认/可选功能？（）*A.设置每小时工时费率(正确答案)B.设置服务顾问及业务经理的打折权限(正确答案)C.管理车辆放行(正确答案)D.查看报表中心的相关报表(正确答案)E.查看墙盒订单(正确答案)"以下哪些报表可以在OTR+的网页端查看并导出？（）*A.维修销售业绩综合查询(正确答案)B.未进厂车辆统计(正确答案)C.订单综合查询(正确答案)D.服务措施完成率T1报表(正确答案)E.技师效率分析(正确答案)"透明车间总使用率统计中，哪些节点会计算入内？（）*A.客户到店(正确答案)B.终检开始(正确答案)C.终检结束(正确答案)D.准备交车""以下说法正确的是？（）*A.售后经理可以筛选某个服务顾问创建的所有订单(正确答案)B.售后经理自己可以创建订单(正确答案)C.售后经理可以低于零件成本或利润率打折(正确答案)D.如果车辆完成结账，售后经理可以点击登记出厂(正确答案)E.售后经理可以查看所有待处理的预约的车辆"(正确答案)"售后经理可查看哪些OTR+业务报表？（）*A.零件预留报表(正确答案)B.技师效率分析(正确答案)C.保修订单状态查询(正确答案)D.当日营业统计报表"(正确答案)"DOS总使用率统计中，哪些台次会计算入内？（）[单选题]*A.统计时间段内登记进厂B.统计时间段内登记进厂且登记出厂C.统计时间段内登记进厂且结账(正确答案)D.统计时间段内结账车辆"目前以下哪些节点可以使用手机端记录时间？（）*A.调度派单(正确答案)B.终检开始(正确答案)C.终检结束(正确答案)D.洗车开始(正确答案)E.洗车结束"(正确答案)"服务经理在车间管理中，针对于车间效率需要做一定的统计和分析，下面的描述哪些是正确的?（）*A.生产效率=售出工时/生产工时(正确答案)B.生产率=生产工时/出勤工时(正确答案)C.生产效率不可能超过100%D.生产率不可能超过100%"(正确答案)"高压车载电气线系统维修需要哪些认证？（）*A.CDT认证(正确答案)B.奔驰认证(正确答案)C.行业高压电工资质(正确答案)D.注册会计师"高压电瓶是否需要单独存放？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否"以下哪些项目可以提升保修管理或者保修水平？（）*A.WEM保修卓越管理(正确答案)B.保修电子化(正确答案)C.保修快选(正确答案)D.WRE.保修业务提升"(正确答案)"WEM保修卓越管理系统作为一站式保修管理平台，集成了以下哪些功能？（）*A.追踪(正确答案)B.分析(正确答案)C.测评(正确答案)D.预警(正确答案)E.优化"(正确答案)"如果售后满意度中的“收费合理性”得分低，是否只能通过打折/给客户优惠才能得到改善？（）[单选题]*A.是B.否"(正确答案)"道路救援服务涵盖的情形有哪些？（）*A.机械或电子原因导致的车辆故障(正确答案)B.由于道路交通事故而不能继续安全行驶(正确答案)C.空调系统故障D.驾驶员失误导致的没油、馈电、爆胎等问题"(正确答案)"三包有效期内，下面哪条符合国家三包的退换车条件？（）[单选题]*A.该车发动机更换2次后，能正常使用的B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏"(正确答案)"按照奔驰的新车质量保障政策（自车辆交车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""以下哪些服务属于道路救援可提供的服务？（）*A.路修：技师到现场，可以在短时间内解决车辆问题的服务，如搭电、换备胎等(正确答案)B.拖车：拖车到奔驰授权经销商进行维修(正确答案)C.困境救援：使用特殊救援车或工具，协助车辆脱离困境状态(正确答案)D.喷漆：技师到现场进行漆面修复""新三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？（）[单选题]*A.[(车价款*行驶里程)/1000]*系数0.5%(正确答案)B.[(批发价格*行驶里程)/1000]*系数0.5%C.[(车价款*行驶里程)*1000]*系数0.5%D.[(车价款*行驶里程)/10000]*系数0.5%""客户可以通过哪些途径联系梅赛德斯-奔驰道路救援中心？（）*A.交通事故报警电话：122B.奔驰乘用车救援热线：400-650-4688(正确答案)C.奔驰客户使用MercedesmeApp道路救援功能联系(正确答案)D.车内me.button按键：通过语音识别选择道路救援"(正确答案)"道路救援中心路修案件经销商是否可以转派给第三方救援公司？（）[单选题]*A.是B.否"(正确答案)"单个案件的使用上限是多少？在组合多种CCB善意类型的案件中，单个案件的代步补偿善意类型的成本上限是多少？（）[单选题]*A.RMB3万元（不含税成本价）;RMB1万元（不含税成本价）(正确答案)B.RMB3万元；RMB1万元"新车客户享有的免费道路救援时限是多久？拖车的公里数范围是多少？（）[单选题]*A.自购车（交车）之日起三年；150km或最近经销商(正确答案)B.自购车之日起五年；150km或最近经销商C.自购车之日起三年；200km或最近经销商D.自购车之日起五年；300km或最近经销商""道路救援为客户提供后续利益的前提是如客户常用车城市与坏车地点不在同一城市，且车辆由道路救援拖车至授权经销商后，当天无法修复，可以为车主提供后续利益。后续利益的内容是酒店住宿或继续旅行二选一。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""如客户直接联系经销商要求救援，经销商是否可以建议客户直接拨打救援热线，或是记录客户电话后，代客户向救援中心报案，且务必表明自己的真实身份？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""经销商代报案时，需向道路救援中心提供哪些信息？（）*A.代报案经销商名称及代报案人员姓氏，并表明已获得客户委托代替客户报案(正确答案)B.车辆车架号以及车牌号(正确答案)C.客户姓氏及有效联系方式(正确答案)D.抛锚情况简述以及抛锚车辆位置(正确答案)E.代报案经销商是否愿意前往施救"(正确答案)"经销商代报案后，后续的救援流程包含以下哪些？（）*A.道路救援中心记录信息(正确答案)B.道路救援中心立即致电客户进行核实情况(正确答案)C.道路救援中心派遣救援服务(正确答案)D.道路救援中心向保险公司了解用户信息""以下关于经销商自解案件报销原则的描述错误的是：（）*A.经销商可随意自行为用户提供拖车服务，并向道路救援供应商申请拖车费用报销(正确答案)B.经销商无需向道路救援先报案，自行为用户提供拖车服务，即可向道路救援供应商申请拖车费用报销(正确答案)C.经销商自行为用户提供路修或拖车等道路救援服务情形时，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必须向道路救援先报案。在得到道路救援坐席可以提供服务确认后，才可提供服务。否则，无法报销救援费用D.如情况特殊，经销商自行为用户提供路修或拖车等道路救援服务时，都无法向道路救援供应商申请救援费用报销(正确答案)"CCB预算的适用范围是，针对自车辆首登日起，车辆使用年限在几年内？公里数低于多少公里的车辆，出现产品质量问题引致的售后投诉？（）[单选题]*A.6年，180,000(正确答案)B.7年，180,000C.6年，190,000D.7年，190,000""CCB可以批复的亲善类型种类有哪些？（）*A.原厂修养套餐(正确答案)B.配件免费或折扣(正确答案)C.单次免费保养(正确答案)D.奔驰精品、充电能量包(正确答案)E.代步车使用补偿"(正确答案)"CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""平行进口车是否可以使用CCB处理？（）[单选题]*A.是B.否"(正确答案)"留学生购车是否可以使用CCB处理？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？（）[单选题]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正确答案)D.3年不限里程""国家三包规定的三包期不得低于？（）[单选题]*A.2年或行驶里程50,000公里(正确答案)B.2年或行驶里程60,000公里C.3年或行驶里程60,000公里D.3年不限里程""重点客户筛选的要素包括哪些？（）*A.单车产值(正确答案)B.进场台次（频次）(正确答案)C.自店金融(正确答案)D.自店保险"(正确答案)"什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》？（）*A.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)B.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)C.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时(正确答案)D.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时""服务公约规范如何应用于DoortoDoor服务？（）*A.当客户车辆由上门取送车服务送至经销商后，要求SA在与客户电话或其他方式确认准施工单时，需宣讲服务公约，客户清楚了解服务公约规范(正确答案)B.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通(正确答案)C.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务，在与客户提前电话沟通中告知其须在交车环节签署《客户服务服务公约履行确认书＿A版》或通过OTR无纸化发送电子版《客户服务服务公约履行确认书_A版》(正确答案)D.当客户仅使用上门取送车服务从经销商处取车时，应按照新版《客户服务服务公约履行确认书_A版》流程规范操作"(正确答案)"车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，或者购买经销商自营产品及/或服务时，如果客户不签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》，我们应怎么办？（）*A.先行开始服务，后续再行跟进确认B.同意客户要求，不在要求签署，继续开始服务C.如维修未开始，经销商不得提供任何相关服务(正确答案)D.如由此产生客诉，经销商可按CRM相关流程进行案件升级处理"(正确答案)"服务顾问使用含有服务公约的准施工单。当客户在准施工单签字前，服务顾问是否需要告知客户准施工单上的服务公约内容？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""向客户推荐/销售梅赛德斯-奔驰或销售经销商/集团自营类选装配件及精品或保养/延保类产品或服务时，需要进行以下哪些操作？（）*A.需向客户进行价格公示相关介绍(正确答案)B.在客户需要时，帮助客户成功查询到相关产品价格(正确答案)C.产品价格应与公示价格保持一致，如高于公示价格，须给出合理说明(正确答案)D.不能强制客户购买或捆绑销售"(正确答案)"服务顾问在推荐/销售选装配件及精品或保养/延保类产品或自营服务时，以下哪些行为是被禁止的？（）*A.强制客户购买(正确答案)B.捆绑销售的行为(正确答案)C.其他违反服务公约的行为(正确答案)D.主动给客户进行价格公示""服务顾问向客户销售了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务（列入非原厂渠道零件，服务套餐等，不包括原厂服务合约）时，以下说法正确的是？（）*A.必须与客户签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》（纸质电子均可）(正确答案)B.按照厂家系统操作指导，进行非原厂配件操作(正确答案)C.产品/配件名在工单上显示为“其它O”(正确答案)D.客户口头同意则不需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》""在车辆维修项目开始执行之前，必须对以下哪些内容进行准确有效的沟通？（）*A.配件(正确答案)B.产品(正确答案)C.服务来源(正确答案)D.技师"经销商可以对《客户服务服务公约履行确认书_A版》哪些自定义加载常用项来更改使用？（）*A.工单号(正确答案)B.表格中“零件，产品/服务名称”(正确答案)C.经销商名称(正确答案)D.以上都不对""客户服务全新中国中文主张的三个核心元素是什么？（）[单选题]*A.真挚、自在、卓越B.真挚、自在、卓识(正确答案)C.真诚、自在、卓识D.真诚、自信、卓识"客户全生命周期的定义是什么？（）[单选题]*A.客户自潜客至购买产品从成为经销商的客户开始并产生售后维修消费、消费成长、消费稳定、消费下降、最后换购或离开经销商的过程(正确答案)B.客售后维修消费、消费成长、消