某高级公寓物业管理服务中心工作手册

某高级公寓服务中心工作手册TOC\o"1-4"\h\z\u1、设立服务中心的目的和意义 页（三）仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，1是青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。面部：可以画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理管控人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的重要1环。（四）个人素质要求补充以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的1部分，其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。1、做好公寓代表，树好部门形象：时刻紧记我是公寓的代表，任何情况下自己的1言1动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是公寓的态度和能耐，反映的是公寓最高管理管控者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是1个100－1＝0的问题。你肩负公寓代表的重责，食着公寓的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的决心。时刻紧记每1步、每1刻我所做的都在显示着公寓的形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好1样，只有1步之别，这1步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不1样的结果。2、重视职业道德、严守部门密秘作为同处经理室的1位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，都连带1咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把1件本质很好的事情弄糟。下举几个例子：A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨1个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等1些敏感的合适的内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到1些合适的内容；现在你不妨思考1下，如果你把这合适的内容传出去，会有什么样的后果？B：1个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗？C：关于公寓隐私或个人生活的问题：有1位外人（有可能是我们的朋友或供应商）在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了1些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个公寓的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面的情况会怎样？中国有句古话：“祸从口出、灾自奢生”。（奢：也可引申理解为多出，无聊等意思）以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心1定要明白自己的职责合适的内容、工作合适的内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为公寓、部门严守秘密。3、钻研工作业务，做1名内部公关、沟通、协调的能手服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢？首先服务中心人员要把自己当作1名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我建议你们多看1下自助、励志方面的书籍、资料。少看1些言情方面的东西（言情专讲1些仇恨、离愁、怨等1些烦人的东西）；把自身放低1点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该知道了………4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和；服务中心职员要紧记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为1种文化风范。在塑立服务中心的性格时，最重要的1点要必须强调自身的约束力（也即是自制力），任何有组织的群体都是有层级之分的，1方的工作权限、职责、自由在另1方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的1员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条补充：随时记录整理的习惯服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能；所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如：C/I、C/O不做记录，有什么结果？上级的要求，不做记录，有什么结果？相互沟通，不做记录，有什么结果？等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。主动及时沟通的习惯服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时；有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决？各个部门在1个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次1旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。承认错误的习惯公寓行业1贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，1是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对1线员工，面对同事的问题；两个问题再仔细想想，其实是1个“做人做事”的问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横齐八方都是与人沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用：我以为，原来，你为什么，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，与部门的风格背道而驰；奉行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用：对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳！对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正！对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快！对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错！对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息（服务）！对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误！对不起，这是我的错，导致大家都犯错！对不起，这是我的错多讲1些“对不起，这是我的错！”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，1些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻公寓宗旨和部门风范。三、服务中心应掌握的资讯服务中心每天都要回答不同的客人来电和各部门的咨询，如果没有掌握足够的资讯，就很难解答对方的提问；如公寓和部门的人事制度、程序规定、各部门的职责功能与营业范畴；公寓提供的客需服务相关项目有哪些？如何提供这些服务？公寓的周边环境？本部门的运作等情况。1、各部门的营业服务相关项目营业部门营业时间价格(元）优惠折扣价最低消费服务相关项目商务中心大堂吧保龄球馆超市俱乐部健康中心餐厅别墅2、当地特产与旅游介绍土物产品购物介绍旅游景点景点导游图3、周边环境对外业务信息联系电话紧急/信息服务火警：119报时：117查号：114、180市话报障：112盗警：110交通事故：122天气预报：121急救：120业务咨询：政府机关教育事业医疗机构金融银行公寓周边地区交通旅行社4、公寓各部门及主要负责人沟通表部门姓名职位联系电话分机行政办人事部工程部公寓桑拿部西餐内保部外保财务部保龄球房地产开发总公司采购部四、服务中心与各部门的沟通协调：服务中心既称为公寓的“控制指挥中心”就有很多工作合适的内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上1级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上1级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上1级沟通的原因，以免双方误会。（与其它部沟通也1样。）沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心；尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的1面发展。遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。1、服务中心的沟通、协调：服务中心与楼层同属公寓管理管控，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的“二传手”他有以下事项需与楼层沟通协调。楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。单元维修、保养时：单元的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理。（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知保洁部部领班处理）单元有遗留物品，损坏事项时：有遗留品如果客人未离开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务；在规定的3—5分钟内需再确认1次此服务是否完成。天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到公寓外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。上级有关指令需通过服中心传达到楼层时：应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。2、服务中心与保洁部部的沟通协调调拨、借送较多、较重物件时：呼叫保洁部领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况暂限于公寓本部），其它部门有此现象需要协助时；可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录；立即把详情通知保洁部领班作好准备派员前往处理。有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，备齐用品，上级或团队来店参观检查、督导等活动时；提前提醒保洁部领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。3、服务中心与工程部的沟通协调有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。公寓维修相关项目：单元的维修相关项目，影响开房的要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第1时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与协商是否换1个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。4、服务中心与保安部的沟通协调接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，还是在单元内，都应在接到此信息的第1时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理管控，了解情形，防止安全事故发生。保安员可在门外1边观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。5、服务中心与财务部的沟通协调酒水统计报表与房态表：每日上午10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。请购物件和领料时：下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。请购回来的物品1定要先入公寓总仓；然后才能领出使用；如果急用到现场，必须先经得部门经理许可；对请购回来的物品质量问题应先报经理查看，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。物资、报损事宜：每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可；然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上“已报损”标志，并与其它物资分开，以免混淆。报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。6、服务中心与总公司的沟通协调总公司使用会议设施时：了解使用的时间、大概人数、是否需要提供协助等信息及时通知管理管控人员，避免在此时段把会议厅预订给客人；并通知主管（无主管则通知保洁部领班）跟进环境卫生等相关工作。总公司有关信息传达到服务中心时：与本部门有关的要立即上报经理，及时处理与其它部门有关的除传递到相关部门管理管控人员外，还要上报本部门主管；注意信息传递的原始性，并做好记录。五、服务中心对各项工作的管理管控控制1、服务中心对客需服务的时间控制客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服务关系到其它部门的，服务中心在通知楼层服务员的同时，可以同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员1到相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。2、服务中心对员工的考勤控制本部门实行“二级”考勤。员工上下班除打卡外，还需在公寓签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理管控人员和服务中心的证明下可给予补签。员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进1步处理。员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准与不批准的可能。任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表；请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”号，月底提休用“-”号。3、服务中对各类文件、资料、表格的控制既有服中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、相关计划卫生表、保洁部部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表；服务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。送达的：营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。作为服务中心的1员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途；理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类；并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。这类表格单也常是各级管理管控人员和客人了解询问的合适的内容；因此在浏览相关单据时、切忌走马观花，1定要做到心中有数（如：各类预计单、杂项单、营业日报表、各类交班本合适的内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等）文件资料包括：上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等；如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理管控规定；上传的相关计划、总结、合适的方案等。电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表格、会议合适的内容、活动情况、重要事项等。这类文件资料属于部门或公寓的档案性重要资料。要善加保存、定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打印、复印等。对于下达的文件资料要及时呈经理审阅、公布，以免误事。4、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但可有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，1定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可；客观原因，客人已离开公寓，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。任何拾遗物品放在服务中的，必须登记、入档、编号、保存；任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道；并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按<遗留物品处理程序>办理。暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用安全设施；如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单1式两份，1份交客方，1份存底；注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由公寓处理。5、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制服务中心与经理同处1室，即是部门的办公重地，也是公寓的员工集散地；服务中心人员除了做好日常性的工作之外，塑立部门形象、保持办公室环境优雅、严肃、安静，更是服务中心的重要职责之1。员工上下班时在服务中心签到、签退很容易造成嘈杂、喧哗的场面，故要提示大家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时制止；告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员的安全责任；更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报或不制止，将追究其责任；情况严重的，调离本岗位或辞退处理。平时放在服务中心的物品要摆放整齐（横竖成线，对角成形）；每天上班前都要整理1遍；对废弃物品要当即处理，不得借故拖延或等到下班。如果有来访人员（包括会见经理）先热情招呼并请示部门主管、经理安排；对访问部门员工的也应热情招呼，给员工家属留下好的印象；但不得与其闲聊或带上楼层。有事须尽快反映主管、经理处理。（中夜班时段1定要锁好经理办公室的门避免他人进入）。6、服务中心对租借物品的控制租借物品是两个不同的概念，租1般是要收费的，而借是指无偿借用；租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。由服务中心租出的有：DVD机、影碟；DVD机租金20元/天，续住时要征询客人意见是否继续租用，收费方式与麻将、加床1样。影碟：VCD.2元/张，第1张是免费的；DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中心；第二天要向客人收回碟片，还给影碟行。由服务中心借出的有：烫斗、烫衣板、电源线板、刀具、充电器、灭蚊器等，这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板在客人使用完后要立即收回，借出时向客人说明，请客人用完后通知1下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再