医院保洁、运送物业服务方案

项目实施方案目录TOC\o"1-5"\h\u26969项目实施方案 第六节、有健全的内部管理制度一、规章制度简介1、管理制度的建立本公司素以严格规范的管理而著称，在铜陵市人民医院实施物业管理过程中，我们将依然按照规定的质量管理体系规范和环境管理体系的管理思想和管理方法，做到治而不乱、管而不死，坚决贯彻规范管理与专业服务相结合的路线。常言道：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理服务的保证，要使该物管区域的管理与服务走上正轨，实现标准化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起。本公司目前有一套完善的规章制度，这些制度的建立，是以政府相关法律法规和公司的经营宗旨、经营范围和业主单位需求的为依据，并在多年的实践运作中反复补充修改，逐步健全完善和提高的。概括地说，这些制度包括两大方面：一是项目操作管理制度，是公司在各物管点提供优质服务的操作准则和依据，其总体涵盖：公众制度部分，内部岗位责任制，管理运作制度和考核标准，它们整合形成一套完整的操作体系，以指导日常物业服务的方方面面，与传统的管理方式相比，其更显科学、规范。二是专门针对铜陵市人民医院物业服务项目所制订的系列内部岗位制度，它包含事务所各岗位/部门职责描述、各类人员职能规范、考核标准等，这一套制度的建立，为该物业服务项目完善内部机制，造就一支高素质、高绩效的员工队伍奠定了基础，以完美的物业服务夯实政府办事效率，提升政府形象。2、制度建立的原则1）外部合规性外部合规性是指不违背外部的法律、法规，所以要求我们经常要做外部法规的收集更新，国家政策的分析。要适时更新外部法律的发布情况，及时预测可能会出现的变化。2）内部合理性内部合理性是指制度编制要符合企业实际情况，不能随便百度抄一个文件过来就用，要调整。就像军事是为政治服务一样，制度同样是为管理服务的。对上，要符合企业价值观体系；对下，符合业务流程实际操作情况。3、制度的建立1）做好基础调研工作具体包括：国家政策的变化；政府相关法规的情况；物业服务行业的变化；铜陵市人民医院的实际情况和具体要求；基础制度文件的实用性分析2）开始制度编制制度编制除了围绕上述的两个原则以外，还需确保制度的完善性和可持续性。3）制度评价3.1）合规性评价以国家的法律法规和行政部门颁发的相关文件为依据，评价制度与法律法规和相关规定是否符合；仔细对照铜陵市人民医院的实际情况；收集行业标准，确保以不低于行业的标准开展工作。3.2）合理性（有效性）评价定期对制度进行梳理和优化。我公司进驻后，半年内将每个月进行一次制度梳理和优化，半年后，以季度为时间单位进行制度梳理和优化；用开放的心态拥抱变化。我公司一直以来坚守“以客户为中心”的原则，那么，客户的需求发生变化，对于物业服务人员来说，唯一需要做的就是相应的调整以适应新的要求；高度重视创新，用创新思维解决问题。3.3）完善性评价一方面，现有制定的制度是否已经覆盖了所有的服务工作，另方面，服务对象和工作本身是否发生了变化。这两个因素就是制度完善性评价的标准。3.4）可持续性评价制度尽管可以修改，可以优化，但制度本身具有的严肃性、严谨性、权威性决定了制度必须具有延续性，因此，在制度建立的过程中，必须高度重视制度的可持续性。4、制度优化与制度梳理的时间相一致，我公司将在进驻后半年内每个月进行一次制度优化，半年后，每一季度进行一次制度优化，确保制度建设可以切实的支持高质量的服务。

二、物业档案管理制度1、档案管理制度为了加强物业档案科学化、规范化、标准化的管理，充分发挥物业档案在物业管理活动中的作用，更好地为物业管理服务，根据相关法律法规以及有关法律、法规、规章特指定档案管理制度。1）公司应加强对所辖物业档案管理工作的领导，把物业档案管理工作列入物业管理工作的重要内容。2）设立相应的档案管理部门，配备专职人员和必要的专用库房、装具设备等，对物业档案实行集中统一管理。3）按规定整理、保管本单位本部门形成的物业档案及有关资料，并做好提供利用。4）凡是归档的文件材料需保持文件材料的有机联系，并做到完整、准确、系统。2）归档的文件材料应以原件为主，复制的文件必须注明来源单位及时间，字迹工整，图表图像清晰。6）形成物业档案的部门负责整理，经检查合格后，双方在移交清单上签字，双方各保留一份。7）物业档案管理人员，应建立各类档案总目录、分类目录和微机查询目录等检索工具。8）物业档案管理部门要进行物业档案的整理、利用、鉴定、销毁等情况的统计。9）凡需销毁的档案，必须经过物业档案所有权人，物业档案管理人员的鉴定，编制销毁清册，提出销毁报告，经相关部门批准，在指定地点销毁。10）物业档案的保管要有专用库房，符合防火、防盗、防尘、防有害生物、防潮湿、防高温等保管要求，并定期检查档案的保管情况，对破损和褪变的档案要及时修复，确保物业档案的完整与安全。11）任何部门或个人不得私自藏匿、隐瞒物业档案，不得私自涂改、伪造、销毁物业档案。12）借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完后及时归还入档。2、日常服务巡查记录（1）巡逻服务内容1.1保安员通过对项目内特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护项目安全。1.2通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对广大职工可能造成的不法侵害。1.3通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。1.4对正在发生的不法侵害行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。1.5检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。1.6在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告项目保卫处和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。（2）巡逻服务操作规程2.1制定巡逻方案2.1.1根据南部县中医医院巡逻服务的实际情况，制定巡逻方案、确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。2.1.2根据南部县中医医院巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。2.1.3确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。2.1.4巡逻方案上报项目保卫处主管部门审定后执行。2.2巡逻前的准备担任巡逻任务的保安员按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备，携带照明用具，配备巡逻登记簿并击打点更器。2.3巡逻的实施2.3.1徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，实行单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻相结合。在巡逻中，根据本项目的巡逻时间、气候、地形及临时任务的要求等具体情况实施巡逻任务。（3）紧急情况的处理遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户单位或公安机关。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知客户单位，采取措施防止事态扩大。积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。（4）勤务制度4.1交接班制度1）保安员严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。4.2请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。4.3勤务检查制度驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。4.4勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。3、投诉与回访记录为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短南部县中医医院业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，我司对投诉处理服务作出如下承诺。（1）基本原则物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服务中心，是业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。1.1换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。1.2有法可依原则物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。1.3快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。1.4及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。（2）投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。2.1接受投诉阶段2.1.1.业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。2.1.2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。2.1.3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。2.1.4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。2.2解释澄清阶段2.2.1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。2.2.2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。2.2.3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。2.2.4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。2.2.5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清2.2.6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。2.2.7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。2.2.8.在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。2.3.提出解决处理阶段2.3.1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.3.2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2.3.3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。2.3.4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。2.3.5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。2.4跟踪总结阶段2.4.1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.4.2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。2.4.3.处理结果出来后，要及时告知业主。2.4.4.关心询问业主对处理结果的满意程度。（3）投诉处理流程3.1记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。3.2判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。3.3确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。3.4责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。3.5公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。3.6提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。3.7实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。3.8总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。4、医废弃交接，申报记录1）各科室医疗垃圾的收集工作，感染性废物放入黄色垃圾袋内、损伤性废物放入利器盒内，不得随意取出。盛装的医疗废物达到包装物或者容器的3/4时，应当使用有效的封口方式，使包装物或者容器的封口紧实、严密。并在医疗废物包装袋、容器外表面粘贴警示标识，标明医疗垃圾产生科室和生产日期。然后填写医疗废弃物收集运送登记本并签名。2）负责医疗废物收集的工作人员将医疗废物运送医疗废物暂存地点。收集时应核对科室医疗废弃物收集运送登记的数量与实物是否一致、是否密封、有无粘贴警示标识等并在交接本上签名。如不符合要求不得转运。3）医疗废物暂时储存地点实行专人负责制。严格按照医疗废物分类管理的要求存放，在医疗废物储存过程应当严防造成包装物或容器破损和医疗废物的流失、泄漏和扩散。登记资料需保存3年。4）严禁回收买卖医疗废物，一旦发现将按有关法规给予严肃处理。5、环境及保洁用品消毒记录

三、质控制度1、质量管理体系介绍管理服务公司必须为客户提供优质服务，而服务质量必须有可靠、科学的保障体系，我们的质量保障来源于：1）标准化我们将为提供标准化的设备、工具、药剂和标准操作规程。多年为医疗保健行业服务的经验我们多年的服务实践是我们优质服务的有力见证。2）质量及绩效评定体系（QPE）我公司有一整套科学、规范、完整的质量及绩效评定体系（QPE体系）。该体系将为公司内部、现场管理和服务人员、客户方及时掌握服务质量状况，并提示须改进和提高的具体方案和措施。3）周检查报告、与客户方的联合检查制度定期与甲方后勤托管服务的行政管理人员联合检查服务质量，有助于双方的协调，有助于管理公司直接了解医院的需求和变化。4）客户满意度现场服务人员将定期向客户（病人、医护人员、医院行政人员）发放客户《满意度调查表》，了解客户对我们服务的评价和要求。全体员工的绩效考核将直接与客户满意度相结合。5）选拔有服务心的管理人员和服务员工管理人员和服务员工的招聘和选拔的首要标准是服务心，只有具备服务心的管理人员和服务员工才能带给客户高质量的服务。6）获得尊严感的服务员工服务员工是24小时的人，而不是8小时的工具。服务员工将得到公司各级人员的关心和帮助。培养并使服务员工获得尊严感和享受劳动的快乐。员工们会发自内心地成为“礼貌大使”，提供“微笑服务”2、质量管理保证计划很显然，我公司为追求优异与工作质量作出了巨大努力。我公司之所以能够生存完全取决于优异的质量以及将这种质量长期保持下去的能力。在努力追求优异的过程中，我公司公司集若干个项目几十年的经验创造出一套严谨的工作方法。以下是我公司公司经理用于达到与长期保持质量的系统与步骤。1）周检查报告公司现场经理需要每周做一次这种正式的检查。在检查小组中有我公司公司经理和甲方后勤托管服务的管理人员或指定人员。甲方后勤托管服务管理人员或指定人员参与周检查的目的是：①让员工相信，他们提供优良管理服务的重要性。②使管理人员确信，只要遵循支持管理服务计划，就会达到所要求的质量。质量评定报告QPE：除我公司公司经理进行频繁检查，技术支持代表也要按照QPE检查表的综合质量部分进行检查，QPE检查每年进行四次。2）月度联席会议每个月经理和医院的管理人员联合检查上个月的工作情况并制定下个月的工作目标。在会上要对上个月完成的工作、进行的培训、教育和特殊需求进行检查。会议纪要归档。3）综合能力考核员工综合能力考核—定期对员工的工作能力、晋升资格进行考评，让员工感觉到在公司有持续发展的可能，从而使员工在工作中保持良好的心态。3、铜陵市人民医院物业管理质量保证体系的建立1）建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解铜陵市人民医院物业管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集铜陵市人民医院各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主单位、工作人员的意见调查）两方面。2）建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。3）建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高铜陵市人民医院物业管理服务服务质量。4）建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制定保证和提高铜陵市人民医院物业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。4、质量控制程序对质量的控制有以下的科学程序：主管、领班每日日常保洁工作检查；主管、领班每日专项保洁工作检查；经理每周工作检查；客户抽查；运作经理督查；每月病人和医护人员满意度调查；一年四次，每季度一次公司总部对项目QPE；检查报告；每月由院方相关领导一起参加的月度联席会议。5、质量保障措施及方案1）物业服务用户总满意率98%以上标准招标要求承诺指标责任人物业服务中心经理保障措施1.前期准备在细户调及见集后设计善物服方以满足所被务象性个性务求；2.制度保障制清工作责求严的核制及方的督制确保物服方的体实；3.专业支持制完前瞻物服培计系统性地提高服人的综合素质岗技，客提供加质服；4.管理支持务心干管人定与机结各位务情进全方位解记，及控制提服质；5.外部支持每一引进立三机进客户意调根调查结果进整或升；6.需求导向月行次客需调并根需求况变不优服流程，取务平时进。2）有效投诉处理并整改率100%标准招标要求承诺指标责任人物业服务中心经理助理保障措施1.指导思想。真实、全面、深入地进行客户服务需求调研，制定无缝对接需求的物业服务方案，从源头上控制投诉，而不是通过控制渠道来降低有效投诉率；2.制度保障。制定回访制度，对客户提出的建议或意见及时反馈，必要时上门沟通，确保将问题解决在形成有效投诉前；3.创新模式。每月进行一次物业服务开放日活动，邀请各类客户到服务中心进行座谈，对物业服务中心的工作提出意见或建议，并在2天内给予明确的回复；4.需求导向。每月由服务中心自行发起一次全面的客户满意度，并对意见集中的问题或情况给予及时整改，对于非普遍性问题给予重视并约谈相关客户深入了解情况；5、外部支持。每年一次，聘请独立第三方机构进行客户满意度调查，并出具调查报告，根据调查报告反馈整改。3）突发事件有效处理率100%标准招标要求承诺指标责任人安全保卫部主管保障措施1.制度保障。我公司根据铜陵市人民医院物业服务工作的复杂性和特殊性，制定了XX个应急管理方案，基本覆盖院区可能发生的所有紧急事件；2.组织保障。对于可能发生的紧急事件，服务中心都按照快速有效处理的原则建立的固定或者临时的组织架构，并明确分工；3.理念支持。我公司根据多年的物业服务经验，结合铜陵市人民医院的具体情况，提出了“大安全”理念导向下的全方位联动机制，服务中心主要服务人员基本都是我公司的老员工，大安全理念已经深入他们的内心，应对紧急事件其实也是轻车熟路；4.专业支持。加强培训，以继续提高物业服务队伍应对紧急事件的能力。我公司相信，没有最好，只有更好，尽管我公司大多数人员经历过或多或少的紧急事件处理，也积累了经验，但我公司更相信，只要不断学习，不断演练，才可能真正在面对紧急事件时立于不败之地；4）管理人员专业培训合格率100%标准招标要求承诺指标责任人培训部经理保障措施1.制度保障。服务中心人员管理规定明确要求，所有管理人员，每年必须进行一次专业培训，并考核合格，否则继续培训，连续2次培训考核不合格，给予调低工资等级的处理；2.统筹安排。专业培训内容兼顾综合性和针对性，比如法务培训、服务礼仪培训、公共关系培训等。通过培训，既能提高管理人员的专业技能，也能提高管理人员的综合素质；3.内外结合。管理人员专业培训采取内训和外训相结合的方式，以外训为主，并增加到兄弟单位考察学习的内容；4.方式多样。学习形式多样，包括自学、座谈会、研讨会、主题沙龙、案例分析等，强调开放性和参与性；5、考核标准。考核难度适中。积极参与，一般能够通过考核，态度消极，则很难顺利通过考核。5）员工上岗前培训合格率100%。标准招标要求承诺指标责任人培训部经理保障措施1.制度保障。人员管理规定明确说明，所有服务人员，必须通过服务中心培训并考核合格方可上岗，否则，不能上岗；2.计划合理。制定科学合理的培训计划，培训内容一方面要达到岗位的要求，另方面要让被培训人员容易接受并在努力下可以顺利通过考核；3.内外结合。有针对性地安排培训导师，服务中心岗前培训以内部导师为主，少量结合外部导师，外部导师培训内容主要是包括公共关系等专业性较强科目；4.创新方式。培训方式多样化，尽量采取简单、灵活、生动、开放的方式进行培训，比如座谈、研讨、案例分析等。6）无重大火灾事故、质量事故，火灾发生率为。标准招标要求承诺指标责任人物业服务中心经理保障措施1.建立“大安全”理念导向下的安全联动机制，采取定岗和游岗相结合；人防与技防相结合；多部门联动；外部联动等方式，全方位的杜绝消防安全事故在院区的发生；2.建立健全公司安全组织架构，物业服务中心消防管理架构；明确应急分队工作职责、义务消防队工作职责、消防管理员工作职责、应急分队工作职责；3.公司从上到下签订《安全管理责任书》，建立三级责任制消防事故处理架构，明确落实岗位责任制，落实“谁发现，谁第一时间处理”的原则，避免错过最佳处理时机；4.实施24小时护管员巡视制度及应急分队应急制度，确保将消防隐患消除在发生前；5.充分利用院区的监控系统，要求监控中心重点关注消防关键区域，一旦发现可疑现象，第一时间通知岗位主管并继续密切监控，及时通报相关情况；6.定期对岗位员工进行培训，进一步提高消防事故防治意识及消防事故处理能力，确保消防安全事故0发生；7.制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每月进行至少一次内部消防演练，每季度至少进行一次有院方人员参与的消防演练，每半年至少组织一次全院所有人员参与的大型消防演练。8.定期提供安全用电检查和管道气检测服务，及时消除隐患。7）环境卫生、消杀、绿化达标率为100%，清洁保洁合格率98%以上（“合格”指检查评估达90分以上）。标准招标要求承诺指标责任人清洁绿化部主管保障措施1.制度保障。严格执行服务中心关于清洁、消杀、绿化各项管理规定，落实巡查制度，建立反馈跟踪机制并严格考核；2.落实责任制。明确服务标准及各级责任人，实行岗位负责制；3.实行交叉检查制度。重点区域实行固定岗与机动岗结合的作业制度，确保卫生、消杀、绿化管理无死角；4.定期进行清洁相关工作满意度调查，实行全员监督；5.加强院区清洁卫生宣传工作，提高院区所有人员包括病患及家属的保洁意识，由被动清理变为主动保洁；6.加强清洁绿化部员工岗位技能培训，不断提高作业人员工作技能；7.严格执行易感染区域的卫生清洁及消毒灭菌作业规范，杜绝交叉感染事故的发生；8.垃圾日产日清，封闭运转实施垃圾分类处理，杜绝二次污染。9.按相关管理规定监管消杀外包单位，确保其服务标准、服务时间、用药标准及消杀效果达到我公司要求；10.加强与周边单位的沟通协作，联合进行“四害”防治，系统性地提高大区域消杀效果；11.聘请专业人员对园区绿植进行管养，科学及时浇水、施肥、修剪、喷药等，确保我公司承诺服务目标的顺利实现。管理体系高标准，精心呵护绿化，确保绿化长势良好，修剪整齐、美观。8）交叉感染和医疗废物泄露率为0标准招标要求承诺指标责任人清洁绿化部主管保障措施1.制度保障。多年医疗系统的服务经验，使我公司深切意识到交叉感染和医疗废物泄露的危害性，因此，重点关注包括消毒灭菌在内的带有极大危害性的作业流程的规范和优化，在项目整体方案中，不但详细介绍了防治交叉感染和医疗废物泄露的若干规程，更是强调了个人作业的安全控制，此外，还出台一系列制度确保落实；2.专业保障。首先，所有接触医疗废弃物（水）的作业人员，都必须通过我公司系统的岗前专业培训，并考核通过后方可上岗，其次，对于作业危险程度较高的工作，我公司培训部更是安排了每月一次的技能强化培训，确保作业效果安全和个人安全；3.外部支持。服务中心将每半年聘请一次专业医疗废弃物检测机构进场进行环境检测，评估我公司的作业效果，同时提出改进和优化措施，确保安全100分。9）车辆违章发生率小于0.‰标准招标要求承诺指标责任人物业服务中心经理保障措施1.制度保障。建立健全车辆管理制度，并悬挂于进出口显眼处，便于宣传和告知；2.管理方式。固定岗和巡逻岗相结合，对院区马路和停车区域进行全覆盖，确保没有管理盲点；3.技术支持。发挥信息技术的作用，监控中心每十分钟对全场马路及停车场进行一次检查，确保没有违章驾驶或停车；4.外部支持。与交警部门联合，对于个别违章且不服从管理的车辆，通知交警部门到场处理；5.落实岗位责任制。对于违章视而不见（违章行驶或停放时间超过10分钟且没有到场管理）的护管人员，给予当月考核分数下调10%的惩罚。10）车辆失窃率为0。标准招标要求承诺指标责任人安全保卫部主管保障措施1.制度保障。我公司为铜陵市人民医院服务中心拟制定的车辆管理规定明确要求，所有进入院区的车辆，必须在进口处取卡通过，离场时，必须上交进场卡方可出场；2.管理保障。服务中心安全管理部护管员分为固定岗和巡逻，基本上10分钟可覆盖住院部和保健部一次；3.技术保障。铜陵市人民医院监控摄像头基本覆盖两个院区所有区域，基于治安安全、消防安全、车辆安全的综合考虑，监控中心工作人员必须每10分钟查看整个院区一次，这也极大程度地保障了车辆的安全；4、外部支持。公共监控系统的支持。加强与包括派出所、交警局在内的相关部门的沟通，构建无障碍的沟通机制，确保院区内车辆的安全。11）停车场乱收费现象发生率为0。标准招标要求承诺指标责任人安全管理部主管保障措施1.制度保障。定谨晰的车收管规，要做一一，费一；2.技术支持。进辆费智系，人转成机；3.管理重点。行清结的务理度每进行次车费点；4.完善监管。月行次停收合性户查工，导户同管。5.管理支持。严格执行车收费考核规定，乱收费可按贪污处理，重者可能接受法律的制。12）医辅服务满意率95%以上。标准招标要求承诺指标责任人陪护主管保障措施1.组织保障辅服要由业务心导员和工供一医辅管理。辅统负相人员日管、务导。明确工作标准对同科对辅作求不定确合科室作标准包工时、作内、意项每工作点。提高招聘标准据院的职人必专科上护士医业毕业历具一的业护知；4.强化业务培训职医人必经训门培绩格方入科培训。作将据院科室医要，期展专业培。创新机制“达项比动据业技科反见和患满意调进内评，每度次优者以奖。

四、职工培训制度我公司确立以人为本的企业管理宗旨，充分尊重员工的价值，把人力资源作为企业最重要、最珍贵的资源，形成了一套科学的选人、用人的企业运行机制。在管理人员的配备方面，我们将以“诚信为本、客户第一、全心全意为客户服务”为目标，坚持“精干、敬业、实用”的用人原则，严把人才选聘关。在具备优秀“软件”的基础上，我们更注重敬业和实践经验，针对铜陵市人民医院物业服务需求综合复杂的特点，我们要求管理服务人员必须是素质高、业务精、经验足、一专多能。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理，按照质量、环境、职业健康安全管理体系模式和其他现代化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，确保管理目标得以实现。1、人员招聘、培训体系1）考核录用标准我公司在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法是重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献，能吃苦；坚持高学历与实践经验相结合；管理层队伍年轻化，技术骨干人员因岗而异，努力做到合理优化，队伍稳定又充满朝气。①主要管理层：为了满足铜陵市人民医院高品质的物业服务要求，服务中心经理/经理助理要求本科以上学历，持物业服务经理上岗证，持内审资格证，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，各项指标均达到中层干部的任用标准，在铜陵市人民医院物业服务中心的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的工作。②普通管理层：这一层面的员工主要包括主管、综合管理员等，学历要求是100%全日制中专以上学历，持物业服务上岗证和相关岗位证书，全部由公司通过考核选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在对铜陵市人民医院的物业服务中做到业务熟、管理精，确保对医院的高质量管理。③操作层员工：这一层面的员工主要包括安全管理员、智能监控员、保洁员等，这类员工必须是在公司服务一年以上，使他们发挥长处，在最短时间内适应并达到公司的各项管理指标，以确保铜陵市人民医院操作层员工的素质。2）培训与开发①培训②员工晋升管理我公司根据各职位工作性质的不同，设置三大职层：管理层、专业层、操作层，每个职层均分别包括相应职类。公司为不同类型的员工设立多种发展通道，鼓励员工专精所长和一专多能。不同职族通道具有相同和平等的晋升机会，给予员工充分的发展空间。基于公司职位序列体系特征，公司采取“综合多通道”方式设计员工职业发展通道。综合多通道方式以员工职族、职类为基础，以管理和专业为方向，形成“专业发展与管理发展结合、职业等级与职位等级结合、纵向发展与横向发展相结合”的多元化职业发展通道。专业发展与管理发展相结合：建立专业技术发展与管理发展跨职族发展方式，即管理类与专业类之间、专业类与操作类之间的轮换或轮岗。任何专业技术类均可在自身管理能力提升的基础上，晋升、轮岗到相应的管理职位。特别说明：对于技术类的通道等同于专业类，而对于技术人员获得的技术等级另外按照《楼宇技能等级评定制度》进行规范，在补贴中体现，不在职业通道中单列。员工职业发展管理与其晋升管理体系是紧密相关的，公司针对中基层管理人员和相应的专业人员每年至少提供一次晋升机会，分别是在年中和年终考核结束之后，符合晋升资格条件的，由各分支机构/总部职能部门进行提名。③梯级管理人才培养项目建立《梯级人才管理办法》，确定各级别成长的培养方式，建立了科学的后备干部选拔、培养、考核、任命等机制。通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对性、前瞻性地开展高层人才梯队建设，为物业项目储备或培养合格的高级管理干部及管理专家，支撑项目目标的达成。当某一层级职位出现或即将出现空缺时，由项目经理召开经理办公会，根据项目目标需求与岗位任职需要，提名拟继任人员。对于已具备继任条件的适当人选，提交公司总办会审议，人选初步确定后，需在全公司范围内进行为期至少十五天的公示，公示期结束后，由公司发文进行正式任命。当在公司内部找不到合适的继任者时，就开始启用外部招聘流程，从外部引进合适的高级管理。3）绩效管理我公司建立了“以战略平衡计分卡下的月度工作计划为基础的绩效目标管理机制”。以项目年度战略目标为核心，通过平衡计分卡将战略目标和行动计划分解落实到部门；通过分解部门平衡计分卡，形成行动方案和关键绩效指标，分解到部门各岗位；各岗位细分到每个月的里程碑，这样就把将目标转化为行动计划，分解成各项工作计划，责任到岗、落实到人。为了实现绩效管理强化以客户和业务为焦点，正确应用绩效结果，达到鼓励高绩效员工、提高员工契合度的目的，公司项目部构建了以“绩效考核对象全员化、绩效过程系统化、绩效指标层级化、绩效结果运用多样化”为标志的员工绩效管理系统。①绩效考核对象全员化为了使员工达到高绩效、并与组织契合的绩效结果，根据绩效考评对象，我公司构建了多层次、多维度的全员绩效管理系统。②绩效过程系统化我公司的绩效管理系统，坚持推行绩效过程管理的理念，通过系统的过程，随时鼓励和支持员工所做的努力，以调动员工的积极性，激发员工的内在潜力，从而有效地落实行动计划，达成目标。③绩效指标层级化在绩效指标设定过程中，我公司基于项目目标需求制定行动计划和各项工作计划，并进行层层分解，确定部门关键行动方案，并进而分解出员工关键月行动方案。通过这个分解过程，保证员工的关键行为紧紧围绕公司的战略发展需要，形成逐级支撑的绩效目标体系。④绩效结果运用多样化在绩效结果运用方面，我公司充分利用绩效考评结果，与员工培训、薪酬福利、员工激励等方面有效对接，不断提升员工工作能力，提高工作绩效和员工满意度。职员年度考核结果划分为优秀、良好、合格和需改进四等级。每一等级分别对用不同应用方式。绩效考核结果运用绩效结果结果运用优秀薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；年度评优的依据；培训提升的机会良好薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；培训提升的机会合格谈话预警，告知改进方向；提供学习培训需改进待岗学习培训，提高岗位技能；工作无改善的进行岗位调整4）薪酬与福利员工的薪酬体系根据按劳分配为主和效率优先、兼顾公平的原则，员工工资薪酬是以能力、贡献、责任为主，学历、职称、本企业年限为辅，按照工作岗位和工作能力差异，确定薪级水平。对应项目职业发展或晋升激励机制，其中岗位工资按管理、技术、技工和安保类设定职位薪级。基于项目所需骨干人员，公司将部分收益实施长期激励。为吸引和留住优秀人才，公司致力于提供具有竞争力的福利政策，公司为员工提供的福利分为两类，一类是国家、劳动人事政策所规定的福利，包括各类假期、社会保险、住房公积金、补贴等政策福利，这一类福利公司严格按照国家有关的规定执行；另一类是公司结合业务特点，根据不同员工群体而考虑的福利政策，这一类福利政策通过每年的职工大会、人力资源部组织的员工问卷调查以及不定期的员工座谈会等方式，收集不同员工群体的意见和建议，人力资源部汇总各方面的意见和建议，结合项目的特点，兼顾不同员工群体的利益，再结合公司福利经费预算，拟定员工福利项目和标准，并通过不定期的员工座谈会以及每年末通过问卷调查，了解员工对福利的意见和建议，进行适当调整。5）建立和谐的员工关系和谐的员工关系的建立，既属于人力资源管理的范畴，同时也属于企业文化建设的范畴。我公司在铜陵市人民医院项目的员工关系处理上，秉承“沟通、人性、规范、共赢”的企业文化建设原则，把员工关系处理作为企业管理的重点工作来对待。①建立有效的信息渠道。一是完善人力资源信息化系统，建立了有效系统对人力资源管理工作的各岗位人员进行监控，做到过程指标和结果指标并举并保证准确及时；二是建立良好的非正式沟通渠道，与员工进行不定期的访谈沟通，提取一定具有代表性的“小道消息”，关注员工思想动态；三是建立员工关系管理工作的快速反应机制，畅通信息渠道，更好的服务于公司发展和员工需要，开通员工服务热线，集中处理员工各方面的诉求、咨询和投诉等。②建立员工之间的顺畅沟通机制。从某种程度上看，管理的本质就是沟通。当员工之间出现矛盾时，沟通就是最有效的解决方法。因此，我公司将利用各种方式，包括：正式的书面报告、定期的沟通会、不定期的座谈会、发行内刊、成立临时委员会等，增强企业与员工、员工与员工之间的理解和信任。③建立员工援助计划。在员工最需要帮助的时候，企业伸出援手，会让所有员工感觉到温暖，对企业有归属感。我公司进驻项目后，首先将成立员工援助基金，基金一方面来自企业的利润，一方面也来自每一位员工的捐助，以体现员工之间的关爱。其次明确援助计划的组织保障，成立铜陵市人民医院服务中心工会分会，由分会组织执行。再次，明确援助标准。最后，确保援助过程和结果的透明公开。④严肃处理违规违纪人员。没规矩不成方圆，作为一个大型物业公司，完善以及明确的规章制度当然并不可少，但更重要的是落实。我公司在管理过程中，通过规章制度给所有员工划了一条红线，红线内，大家良好沟通，和谐相处，一触碰到红线，则完全按照规定执行处理。2、培训计划及实施细则铜陵市人民医院属于公共性卫生医疗类物业，对物业服务有其特殊的要求，为使其在我们的服务下成为武汉市优秀医院物业服务项目，我们将对各级员工实行终身培训制，规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈，培训同时也是铜陵市人民医院物业服务中心能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。我公司在铜陵市人民医院将重点突出对医辅服务人员的培训，这也是服务中心培训经理的主要工作职责，在医辅人员培训上，我公司建议由我公司制定具体培训计划，由院方安排相应的人员进行系统性的医辅知识培训，以切实符合院方的服务要求。（1）培训计划①第一阶段：入职培训、岗前培训计划项目部将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为四个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、准备期的培训。员工岗前培训计划（根据项目实际员工培训计划填写）员工岗前培训计划表序号培训名称培训内容培训目的培训课时培训对象②第二阶段：日常管理期岗位培训随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，在公司级培训的同时，物业服务中心进一步开展培训。具体计划如下表：（根据项目员工日常培训实际情况填写）员工日常培训安排表序号培训名称培训内容培训目的培训时间培训对象③人员培训员工培训计划在注重员工的技术、技能培训的同时，加强对员工的礼仪礼貌、消毒隔离的培训，增强员工的服务心，荣誉感和归属感，减少员工的流失率，保障保洁、运送的服务质量。项目接管前期培训安排培训内容培训对象培训周期/月公司的服务理念与模式，项目概况、特点全体员工2H后勤管理服务内容、要求及相关规定全体员工8H公司的规章制度、职业道德规范全体员工4H员工守则、工作技巧及服务语言技巧全体员工8H突发事件处理与安全知识、急救常识全体员工2H岗位职责、工作流程、质量标准对口岗位员工4H/月新员工公共区域感染常识全体员工2H/月新员工医院环境介绍全体员工2H服务意识与理念全体员工3H组织结构介绍/各个部门全体员工2H仪容仪表介绍全体员工2H培训介绍和再培训内容全体员工2H参观项目全体员工2H/月新员工员工会议及宣传栏介绍全体员工2H/每月新员工项目管理服务期间培训安排培训内容培训对象培训周期/用时后勤管理与服务全体员工2H/每月新员工后勤管理与服务考评标准全体员工2H/月新员工感染相关常识全体员工2H/月新员工管理与服务的技巧全体管理员4H/每季度物业管理的相关法规与要求全体管理员4H/每季度客户投诉的受理与处理全体管理员4H/每季度公司管理制度全体管理员4H/每季度员工守则的强化培训全体员工2H/每季度业务技能操作规范示范对岗位员工4H/每季度怎样切实提高客户满意度全体管理员2H/每季度怎样搞好部门团结全体管理员4H/每季度消防、安全等常识全体员工4H/每季度七步工作法-重点清洁与消毒全体员工4H/每季度七步工作法-高空除尘全体员工4H/每季度七步工作法-卫生间清洁消毒全体员工4H/每季度七步工作法-垃圾桶清洁全体员工4H/每季度七步工作法-地面干拖全体员工4H/每季度七步工作法-地面湿拖与消毒全体员工4H/每季度终末消毒的程序与标准全体员工4H/月传染性病人的处理全体员工4H/月生活垃圾的处理全体员工4H/月医疗垃圾的法律法规全体员工4H/月④员工工作技能培训基本的培训方式是在现场进行一对一的人员培训。在进行此种类型的培训时，通常还使用一些录像带以及培训手册。工作技能培训所包括的基本步骤如下：A.创造培训环境地点——安排一个能够集中精力培训的场所。工具——准备使用的培训工具。重点——学员根据教师教授的内容和自己的记忆抓住培训要点。B.训练示范与讲授——教师亲自示范要学习的操作及技能。C.练习受训员工必须将教师演示的内容自己温习一遍，后再向教师做一次。做得好的员工应立即予以表扬。D.自我检查教师应向受训员工讲清楚自我检查的正确方法。其目的如下：使员工在形成不良习惯之前纠正其错误。员工应了解其工作的价值，并应学会对工作进行自我检查。员工还应知道客户希望得到什么样的服务质量，以及对此所负有的责任。最初的工作技能培训过程的主要目的是通过“做”和“教”使员工明白这些概念。⑤员工激励大会员工激励大会主要目的如下：员工知道，他们所做的服务工作是目的一个重要组成部分。应将注意力集中到工作效率上，其关键是使员工在一种轻松的环境中工作。树立部门形象。将员工看作为24小时的人，而不仅仅是8小时的“员工”或“生产单位”。（2）培训实施细则①培训工作整体思路A、树立一个培训指导思想结合铜陵市人民医院公共性、医疗型的物业特点，我们要求物业服务中心树立全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通过不断的培训保持物业服务水平的持续提升。B、遵循五个有效培训的原则a.理论联系实际、学以致用原则坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。b.全员培训与重点提高原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技术骨干和管理骨干。c.因材施教原则针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。d.讲求实效原则。效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，讲求培训实效。e.激励原则将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新知识、新技能。C、实现三个100%的培训目标我们的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为铜陵市人民医院培养一支素质优良、作风过硬、反应迅速、高效精干的物业服务队伍，使铜陵市人民医院的物业服务更加富有成效。通过培训达到：a.管理人员持证上岗率100%；b.特种作业工作人员持证上岗率100%；c.服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两门以上相关业务，实现一专多能，以满足提供综合服务需要。D、建立完善的培训体系培训需求分析与评估a.业务分析通过研究行业现状及未来发展方向，结合铜陵市人民医院物业的特点，并配合用户的业务需求，制定培训要点，纳入培训范畴。b.组织分析对物业服务中心的组织结构、组织目标及组织优劣性加以分析，以确定培训的范围与重点。c.工作分析以提高服务工作质量为目的，以工作说明书和工作规范及岗位描述为依据，确定职位的工作条件、职责及人员素质，并界定培训的内涵。d.调查分析对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。e.绩效考核通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面的优化设计。a.培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。b.培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强实务操作。c.培训方式将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。开班学习实操培训考训结合外派学习岗位练兵鼓励自学理论研讨d.建立五要素的培训计划培训计划涵盖培训目的、培训负责人、培训对象、培训时间、培训内容、培训方法等项目。培训实施控制有组织地实施培训计划，重视过程控制：a.执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。b.培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。c.培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习型组织。进行公正合理的绩效考核培训是工具，高标准、高效率地完成服务任务才是目标，因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我公司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里面。②培训需求分析我公司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解项目管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，形成自己的需求分析模型。③培训规划我公司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合项目目标、人员配备规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度《年度培训规划》，各岗位负责人制定《培训计划》，保证培训计划充分满足项目员工发展需求。培训内容涉及专业技能、法律法规等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件。④培训保障A.组织保障我公司总部成立的培训课程将全程跟进各岗位的培训工作开展情况，并给予实际的支持。B.预算保障我公司在预算管理中，明确规定各个项目必须把培训预算充分考虑进去。C.人员保障：我公司多年来，组建了公司内训讲师队伍；我公司与省内多家大学有培训合作关系，可随时调配高水平的老师进行授课；D.技术保障我公司还建立了完善的培训四库：师资库、课程库、案例库、试题库，为培训的开展提供了资源保障。此外，还通过网络学习平台，在培训需求收集、培训实施和测评方面实现自主化，便于学员自发主动开展个性化选修。建立资源共享平台，实行教案所有资料内部共享，培训人员可选择适用的进行下载。⑤培训实施我公司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、上岗操作、专题讲座、行动学习、岗位练兵、技能大赛等多种形式，确保培训的有效性。A.项目管理人员培训为了满足项目目标对各级人才的需求，围绕项目管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培养框架，打造项目管理类人才供应链。B.新项目服务人员针对性培训a.在培训过程中，做到理论培训“七有”，即有培训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考勤、有学员学习笔记、有培训考试。b.实际操作训练做到“四有”，即有培训计划、有操作项目、有训练记录、有考核。c.日常培训做到“三个突出”，即突出重点岗位、突出关键岗位培训，突出标准化操作培训。d.一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。e.把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线生产任务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。f.新员工上岗一周内专人引导实施“一对一”加时培训。

五、职工绩效考核及奖惩制度1、人员日常考核办法物业服务(保洁)管理与服务质量考评细则：2、奖励制度（1）奖励种类颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。（2）奖励条件a.对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。b.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。c.控制开支、节约费用有显著成绩者。d.廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。e.见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。f.拾金（物）不昧，主动上交者。g.敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。（3）奖励程序凡符合奖励条件者，由所在服务点将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报运营部，由运营部核实无误后报公司负责人批准后实施。3、惩罚制度（1）甲类过失。有下列行为者属甲类过失：a.不按公司规定着装。b.仪表、仪容不整。c.不使用本岗位礼貌用语。d.不认真填写交接班记录。e.工作散漫，粗心大意。f.1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。（2）乙类过失。有下列行为者属乙类过失：a.工作时间消极怠工。b.当班时间睡觉。c.撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。d.变相赌博或从事不道德活动。e.未经批准私自配置工作房房间钥匙。f.弄虚作假，涂改单据、证明、记录。g.故意损坏公司财物。h.不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。i.超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。（3）丙类过失。有下列行为者属丙类过失：a.以权谋私，敲诈勒索下属。b.组织及煽动罢工、聚众闹事。c.工作时间酗酒、赌博、打架。d.侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。e.偷窃公司财物。f.玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。g.恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。h.连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。i.不服从正常的工作调动。j.私自在外兼职或利用病假、事假炒更。k.受到国家法律及治安条例处罚。l.其他严重违反公司规定的行为。（4）处罚种类及执行方式4.1口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，签发并运营部审核备案。4.2书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月工资的50-100元。4.3最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月工资的50-200元并下调工资一级。4.4降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。4.5辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司将给予辞退或开除处理，公司将对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。4.6经公司领导批准，运营部或项目负责人可直接对违规员工签发警告通告书。（5）行政处分对员工的违纪处理分为：警告，小过，大过，降级、降薪或撤职和解除劳动合同四种。5.1警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，项目负责人签发过失通知书并报运营部审核备案；5.2小过：物管人员重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，项目负责人签发书面警告书，报运营部审核备案；5.3大过：物管人员重复触犯乙类过失将给予记过处分，并下调工资一级；5.4降级、降薪或撤职：物管人员在同类职务各类考核评估中不合格或位于10%末位范围及保安员违规的，可以给予降级、降薪、撤职处分；5.5末位淘汰：采用5%的末位淘汰制，物管人员在同级各类考核评估中连续三次位于5%末位淘汰范围内的给予辞退；5.6劝退和违纪辞退（解除劳动合同）：物管人员凡触犯警告（过失）一年内累计被签发4个甲类过失或3个乙类过失将被视为丙类过失，公司根据《劳动法》第三章第二十五条规定对其作劝退或违纪辞退处理；5.7物管人员违反丙类过失任意一项，对其做劝退或违纪辞退处理。a.处理的原则给予物管人员违纪处理，必须以事实为依据，法规制度为准绳，并允许受处理者申辩。b.处理公布各种违纪处理，都必须发出“违纪处理决定书”送达当事人；违纪辞退（解除劳动合同）的处理在公司通告栏上予以公布。c.处理的时限界定1)物管人员对处理决定不服，可于“违纪处理决定书”送达当天起计，三天内向运营部提出书面申诉。如在上述规定时间内不提出书面申诉，违纪处理决定生效。2)运营部在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定。d.处罚程序1）物管人员奖惩经负责人核准后以公告形式公布之。2）每记嘉奖一次，当月奖励一日薪资（含基本薪资、加给、特别津贴，下同）；小功奖励三日薪资；大功奖励九日薪资。3）嘉奖与警告、小功与小过、大功与大过视为同等功过。在物管人员考核、晋升等方面同年度之同等功过可以互相抵消，在核发薪资时奖惩按第一款规定办理。（6）处罚程序6.1员工有违纪行为，由运营部填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送项目负责人。6.2普通员工的违纪处罚，由运营部审批。6.3带班队长级以上员工（含带班队长级）的违纪处罚，由项目负责人审批。（7）处罚的取消员工从收到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司或采购方的通报表扬，经公司领导批准后，可取消警告处分。（8）申诉员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。运营部或公司负责人对员工申诉进行认真核查，并做出相应的处理决定。

六、配套设施权属清册管理制度配套设施权属清册物品名称：序号设施名称数量安装位置使用日期管理员产权所属备注

管理处设施设备台账序号物资名称数量规格存放地点有效期保管人制表人：管理处经理审批：

七、服务作业流程1、卫生保洁服务作业流程（1）工具及药水准备：工具：保洁车、毛刷、垃圾铲、榨水车、拖把、抹布、喷壶、抹水器、玻璃刮刀、消毒清洁桶、地板铲刀、黑色垃圾袋、人字铝梯、消毒清洁桶、榨水车等；药水：中性全能消毒清洁剂、消毒剂、玻璃清洁剂、不锈钢光亮剂及其它金属保养剂等；必须是通过国家相关部门审批并予以使用的优质产品。（3）保洁程序：1）清扫地毯：用毛刷刷去地毯沙土。2）地面牵尘：用尘推对地面进行牵尘，并用地板铲刀铲去口胶等黏附物，尘灰用毛刷及垃圾铲扫去倒入保洁车垃圾袋中。3）清理垃圾桶：收集垃圾、清洁垃圾桶，套好垃圾袋，清洁烟灰缸并更换米石，其中不锈钢垃圾桶外表在擦拭干后用不锈钢光亮剂进行擦拭保养。4）地面湿拖：用消毒剂湿拖地面，污渍处喷洒中性全能清洁剂进行局部处理。5）服务窗口、服务台擦拭：用消毒剂擦拭服务窗口、服务台。6）门擦拭：用消毒剂擦拭门、门把手、门框，其中玻璃用抹水器、玻璃刮刀及玻璃清洁剂清洗。7）摆放物品擦拭：用消毒剂擦拭大厅内摆放的标牌、柜式空调、艺术品、盆栽、消防设备等物品，其中不锈钢设施用不锈钢光亮剂进行擦拭，镜面不锈钢用玻璃清洁剂进行擦拭。8）2米以下墙面、柱、踢脚板及附属物擦拭，用消毒剂擦拭墙面及开关盒、宣传牌、墙壁饰物、消防栓等，污渍处喷洒中性全能清洁剂擦拭，其中金属贴字用对应金属保养剂擦拭保养。9）保洁时注意将区域内物品摆放整齐。10）巡视保洁：根据实际需要安排巡视频率，及时清理烟灰缸、垃圾桶及地面垃圾。11）地面牵尘：根据实际需要安排牵尘频率，及时清理地面尘土，保持地面洁净。12）周期保洁：12.1）2米以上墙面、柱及天花板每周除尘一次。12.2）灯饰、通风口、烟感器、监控探头、音箱等每周擦拭一次。12.3）空调过滤网每周清洗一次。12.4）可根据实际需要调整以上保洁频率。（4）病房保洁：垃圾桶、橱柜、电视机、电话机、茶几、沙发、床头柜、治疗带、输液架、床架、餐饭、陪伴椅、墙面、壁饰物、门、门把手、门框、窗框、窗台、开关盒、踢脚板、开花板、烟感器、监控探头、音箱、灯饰、通风口、地面、阳台等。1）用具准备：尘推、保洁车、毛刷、垃圾铲、榨水车、拖把、抹布、小方巾或一次性消毒湿巾、喷壶、消毒清洁桶、垃圾袋、镜布、人字铝梯、中性全能清洁剂、玻璃清洁剂、消毒剂等。2）保洁程序：2.1）清理垃圾桶：将房内所有垃圾倒入保洁车上垃圾袋内，并清洁垃圾桶，更换垃圾袋。2.2）地面牵尘：将喷好静电吸尘剂的小尘堆从病房进门的另一侧开始环绕房间进行牵尘，推至门口处结束。最后将灰尘和垃圾清扫倒入保洁车垃圾袋内。2.3）擦拭公共物体表面：用浸泡过消毒液的抹布对台面、橱柜、电视机、电话机、茶几、沙发、开关、壁饰物、门、门把手、门框、窗框、窗台、阳台等病房公共部位进行擦拭，污渍处喷洒中性全能清洁剂擦拭，玻璃设备用玻璃清洁剂擦拭，墙面污渍进行局部处理，电视显示器用镜布擦拭。2.4）病床擦拭：（含床头柜、治疗带、输液架、餐饭、床架、陪伴椅）用含氯消毒湿巾或经消毒液浸泡好的小方巾进行擦拭。2.5）湿拖地面：用拖把进行地面湿拖，发现地面有顽固污渍的应喷洒中性全能清洁剂进行局部处理，并在湿拖前置放“小心地滑牌”提醒过往行人。2.6）保洁时注意将区域内物品摆放整齐。2.7）隔离病人床单独采用消毒液浸泡的抹布擦拭，采用黄色垃圾袋。巡视保洁：根据实际需要安排巡视频率，及时清理垃圾桶与地面垃圾。周期保洁：墙面、天花板等每周除尘一次。踢脚板、灯饰、通风口、烟感器、监控探头、音箱等每周擦一次。空调过滤网每周清洗一次。可根据实际需要调整以上保洁频率。（5）病房及医务卫生间保洁流程：1）保洁范围：垃圾桶、地面、便器、门、门把手、门框、窗框、窗台、墙面、扶手、毛巾架、沐浴器、感应器、开关、管道、镜面、台面、水龙头、洗手池（空）、天花板、灯饰、通风口、烟感器等。2）用具准备：消毒清洁桶、百洁布、抹布、喷壶、抹水器、玻璃水刮、玻璃铲刀、镜布、厕刷、榨水车、人字铝梯、消毒清洁桶、中性全能清洁剂、洁厕剂、玻璃清洁剂、空气清新剂、消毒剂。3）保洁程序：3.1）清理垃圾：收集垃圾，并清洁垃圾桶，套好垃圾袋；3.2）清洁便器等；3.3）启动冲水器、冲去便器内部残留污物；3.4）往便器内部喷洒洁厕液，并用厕刷由上而下环绕刷洗；3.5）启动冲水器，冲净便器；3.6）用浸泡过消毒液的抹布擦拭，自上而下水箱及便器表面；3.7）清洁门、门把手、门框、窗框、窗台、墙面、管道及毛巾架、抹手、沐浴器、感应器、开关等；将中性全能清洁剂喷洒在抹布上，对以上部位进行擦拭，擦拭墙面时，可直接将药液喷洒在墙面上进行擦拭。3.8）清洁镜面：用玻璃铲刀铲去镜面上黏附物；往镜面喷洒玻璃清洁剂，用抹水器进行抹水，然后用玻璃水刮拭干净；用镜布擦去余留水珠。清洁台面、水龙头、洗手池；往以上部位喷洒中性全能清洁剂；用百洁布擦去污渍；用抹布擦拭干净；将台面上物品摆放整齐。清洁地面：消毒液湿拖地面。4）巡视保洁：根据需要安排巡视保洁频率，及时清理垃圾，保证区域洁净、干燥。5）周期保洁：5.1）2米以上墙面、天花板、管道每月除尘一次；5.2）灯饰、通风口、烟感器等每月擦拭一次；5.3）可根据实际需要调整以上保洁频率。6）办公室、会议室、护理站、配药室、治疗室、辅助科室及休息室保洁流程：6.1）保洁范围：台面、桌子、椅子、沙布、茶几、床架、橱柜、盆栽、电脑、打印机、电话机、呼叫器、仪器、电视机、墙面、踢脚板、开关、壁饰物、洗手池、门、门把手、门框、窗框、窗台、阳台、天花板、灯饰、通风口、烟感器、监控探头、音箱等；6.2）用具准备：尘推、保洁车、毛刷、垃圾铲、榨水车、拖把、抹布、百洁布、镜布、喷壶、消毒清洁桶、垃圾袋、人字铝梯、静电牵尘剂、中性全能清洁剂、消毒剂、玻璃清洁剂、不锈钢光亮剂或其他金属保养剂。6.3）保洁程序：清理垃圾桶：将室内的垃圾收好分别倒入保洁车指定垃圾袋内，并清洁垃圾桶，更换垃圾袋；地面牵尘：将喷好静电吸尘剂的尘推从室内进门另一侧开始环绕室内进行牵尘。最后将灰尘和垃圾清扫倒入保洁车垃圾袋内；擦拭物体表面：用浸泡过消毒液的白色抹布对台面、桌子、椅子、沙发、茶几、床架、橱柜、盆栽、电脑、打印机、电视机、仪器、电视机、开关、壁饰物、门、门把手、门框、窗框、窗台、阳台等进行擦拭，污渍处喷洒中性全能清洁剂进行局部处理，玻璃茶几用玻璃清洁剂擦拭，电视及电脑显示器用镜布进行擦拭，不锈钢设备用不锈钢光亮剂进行擦拭；清洁洗手池：洗手池内外喷洒中性全能清洁剂，用百洁布擦去污渍，用抹布擦拭干净；将中性全能清洁剂喷洒在抹布上擦拭水龙头、感应器；湿拖地面：用消毒液拖把湿拖；保洁时注意将室内物品摆放整齐；6.4）周期保洁：墙面、天花板每周除尘一次；踢脚板、灯饰、通风口、烟感器、监视探头、音箱等每周擦拭一次；空调过滤网每周清洗一次。7）诊室、观察室、治疗室、换药室、注射室、输液室、处置室保洁流程：7.1）保洁范围：垃圾桶、橱柜、电视机、电话机、床头柜、治疗带、输液架、床架、椅子、洗手池、墙面、壁饰物、门、门把手、门框、窗框、窗台、开关、踢脚板、天花板、灯饰、通风口、烟感器、监控探头、音箱、地面等。7.2）用具准备：尘推、保洁车、毛刷、垃圾铲、榨水车、拖把、抹布、百洁布、小方布（白色）或一次性消毒湿巾、喷壶、消毒清洁桶、垃圾袋、镜布、人字铝梯、静电牵尘剂、中性全能清洁剂、玻璃清洁剂、消毒剂；7.3）保洁程序：开窗通风；清理垃圾桶：将室内所有垃圾收好倒入保洁车上指定垃圾袋内，并清洁垃圾桶，更换垃圾袋；地面牵尘：将喷好静电吸尘剂的小尘推从室内进门另一侧开始进行牵尘，推至门口处结束。最后将灰尘和垃圾清扫倒入保洁车垃圾袋内；擦拭公共物体表面：用浸泡过消毒液的抹布对台面、橱柜、电视机、电话机、床头柜、治疗带、输液架、床架、椅子开关、壁饰物、门、门把手、门框、窗框、窗台等进行擦拭，污渍处喷洒中性全能清洁剂擦拭，玻璃设备用玻璃清洁剂擦拭，墙面污渍进行局部处理，电视显示器用镜布擦；清洁洗手池：洗手池内外喷洒中性全能清洁剂，用百洁布擦去污渍，用抹布擦拭干净；将中性全能清洁剂喷洒在抹布上擦拭水龙头、感应器；湿拖地面：用拖把进行地面湿拖，发现地面有顽固污渍的应喷洒中性全能清洁剂进行局部处理，并在湿拖前置放小心地滑牌提醒过往行人；保洁时注意将区域内物品摆放整齐；诊室、治疗室、换药室、注射室每日紫外线消毒1小时。7.4）巡视保洁：根据实际需要安排巡视频率，及时清理垃圾桶与地面垃圾。7.5）周期保洁：天花板、墙面等每周除尘一次；踢脚板、灯饰、通风口、烟感器、监控探头、音箱等每周擦拭一次；空调过滤网每季清洗一次；可根据实际需要调整以上保洁频率。（8）走廊、层厅、大厅保洁流程：8.1）保洁范围：垃圾桶、地面、地毯、柜式空调、艺术品、盆栽、椅子、电视机、服务台、墙面、电梯门、踢脚板、开关盒、配电箱、宣传牌、标牌、金属贴字、壁饰物、消防设施、柱、门、门把手、门框、天花板、通风口、灯饰、烟感器、监控探头，音箱及其他不锈钢设备等。8.2）用具准备：尘推、保洁车、毛刷、垃圾铲、榨水车、拖把、抹布、喷壶、抹水器、玻璃水刮、消毒清洁桶、地板铲刀、米石、黑色垃圾袋、人字铝梯、静电牵尘剂、中性全能清洁剂、消毒剂、玻璃清洁剂、不锈钢光亮剂或其他金属保养剂。8.3）保洁程序：清理垃圾桶：收集垃圾、清洁垃圾桶、套好垃圾袋，清洁烟灰缸并更换米石，其中不锈钢垃圾桶外表在擦拭干后用不锈钢保养剂进行擦拭保养；清扫地毯：用毛刷刷去地毯沙土；地面牵尘：用尘推对地面进行牵尘，并用地板铲刀铲去口胶等黏附物，尘灰用毛刷及垃圾铲扫去倒入保洁车垃圾袋中；地面湿拖：用消毒剂湿拖地面，污渍处喷洒中性全能清洁剂进行局部处理；门擦拭：用消毒剂擦拭门、门把手、门框，其中门玻璃用抹水器、玻璃水刮及玻璃清洁剂进行擦拭，电梯门等不锈钢门、框用不锈钢保养剂进行擦拭；摆放物品擦拭：用消毒剂擦拭大厅（大堂）内摆放的标牌、柜式空调、艺术品、盆栽、消防设备、服务台、椅子等物品，其中不锈钢设施用不锈钢光亮剂进行擦拭，镜面不锈钢用玻璃清洁剂进行擦拭；2米以下墙面、柱、踢脚板及附属物擦拭：用消毒剂擦拭墙面及开关、配电器、宣传牌、壁饰物、消防栓等，污渍处喷洒中性全能清洁剂擦拭，其中金属贴字用对应金属保养剂擦拭保养；保洁时注意将区域内物品摆放整齐；8.4）巡视保洁：根据实际需要安排巡视频率，及时清理烟灰缸、垃圾桶及地面垃圾；8.5）地面牵尘：根据实际需要安排牵尘频率，及时清理地面尘土，保持地面洁净。8.6）周期保洁：2米以上墙面、柱及天花板、梁每周除尘一次；灯饰、