环京二区保洁外包项目技术方案

正本技术标2022年环京二区保洁外包项目（项目名称）投标文件投标人名称：高碑店市百鸿置业有限公司(公章）法定代表人或委托代理人：(签字或盖章）日期：2022年6月23日目录TOC\o"1-2"\h\u15316第一部分、实施方案 3520第一章、项目概况 332160第二章、管理方案 330062第三章、合理化建议 433762第二部分、拟派现场经理问答 4716263拟派项目经理简历及培训证书 4731512第三部分、服务标准 4821095第一章、服务体系及服务标准 484580第二章、服务标准实施措施 686369第三章、服务制度 7012927第四部分、突发事件响应能力 747441第一章、突发事件的应急预案 7411659第二章、应急小组组织结构 9226685第三章、应急人员岗位职责 937603第五部分、管理制度及控制 943807第一章、全面管理制度 9428第二章、培训体系 11112754第六部分、人员素质及管理业绩 11620829第一章、人员素质 11617900第二章、日常保洁管理团队介绍 13123325第三章、人员配置优化方案 13915774第四章、管理业绩 14232720第七部分、环境保障措施 14719528第一章、环境保障措施 14732041第二章、环境应急预案 14831067第三章、专业的保障设施和环境控制体系 1539012第八部分、技术偏离表 158第一部分、实施方案第一章、项目概况项目名称：2022年环京二区保洁外包项目项目地址：保定市招标范围：2022年环京二区保洁外包项目服务标准：不低于第五部分《招标要求及服务标准》服务期限：暂定一年(具体服务期限以合同约定为准)第二章、管理方案一、保洁服务质量保证的措施（一）保洁服务保证措施及服务定位1、服务思路：我公司将以专业的保洁管理服务品质为基础，树立百鸿新形象，维护良好秩序，确保保洁服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对保洁服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到树立新的百鸿形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把小区保洁服务成为整洁、舒适、安全的生活场所。本公司决定在保洁服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：①建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本项目保洁服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。②培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。③成立保洁主管垂直管理机制：负责监督协调日常管理服务运作，定期（每周或每月）向本项目负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。④设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。⑤全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。⑥建立人性化的服务标识系统，我们将设立服务标识。2、服务思想我公司为做好本项目服务工作，拟采用的服务思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：①真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚做好服务。②专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、保洁管理制度，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。③长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。3、服务原则①以人为本、专业管理；②持续改进、创新模式；③满意达标、诚信经营；④共生共荣、共建精品；4、服务定位①管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把小区塑造为良好的生活场所，不断提高形象。②效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的保洁服务。③服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的办公环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。5、服务方式①坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量打下坚实基础。②培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作公司服务的一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节、整改亲自抓。提倡每个员工关注服务细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。③建立自我约束、自我完善的有效机制。在保洁服务管理中，我们要把这里视为家，同时约束员工不拿、不贪、不占业主的一针一线，遵守纪律，听从指挥，积极配合工作。6、服务目标①保洁率：100%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。②火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发生率控制在1%以内，处理及时率为100%。③年有效投诉率≤2‰，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。④投诉处理率：100%，设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。⑤业主综合服务满意率：≥95％，我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使保洁管理工作始终处于业主监督之中。⑥管理人员专业培训合格率：≥98％，我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。⑦档案建立与完好率：≥98％，我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。7、人资投入依法用工，所有人员进场前必须首先签订相关合同，明确双方的权利和义务。所有投入人员必须是经培训合格后派出，身体健康，仪表端正，体检合格，经政审无不良记录，政治素质较好。7.1人员保障确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保洁服务团队。确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。7.2设备保障设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保洁服务工作，确保与保洁服务目标相适应，我公司将根据贵单位的保洁特点配置相应的设备。确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。7.3资金投入我公司资金雄厚，流动资金充足。如有幸中标，我公司将为本项目设立资金专户，为本项目投入启动资金和应急备用资金，保证不因资金问题影响保洁服务工作的正常开展。8、应急处理措施我公司针对本项目设立的应急管理体制是为保障公共安全，有效预防和应对突发事件，避免、减少和减缓突发事件造成的危害，消除其对社会产生的负面影响而建立起来，针对性内容主要有：成立专项应急措施指挥部：发生应急险情时，第一时间统一指挥，启动应急预案，处理各项事故及突发性事件，保证保洁服务的稳定性。成立防火应急小组及义务消防队：做好管辖区消防安全工作，坚持“安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保人身、财产安全，做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性。成立应对打架斗殴小组：工作人员在巡逻时发现有打架斗殴报案时，首先立即上前制止，防止事态扩大而造成必要的人员损伤。（二）保洁管理服务方案执行保障措施1、日常管理计划管理根据小区的住户情况和公司的经营管理的总体目标，管理处要制定出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；（二）制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。2、组织管理根据小区的规模及管理体制设置、调整和完善各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。3、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过不断的培训使他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。4、物资设备管理制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保洁、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。6、服务保障措施以情动人，以理服人，打造项目文化通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。激励与惩罚实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。强化服务意识保洁管理的目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“业主第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。全员岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建小区保洁服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对保洁服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。多形式开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高保洁管理素质要求，从而实现预期的管理目标。做好会议经营经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达的有效通道，也成为解决各项问题的桥头堡。保洁服务质量保证的方法（一）机制保障1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。2、建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。3、严格考核制度为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把保洁服务做好。4、建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。（二）质量保障全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。1、质量监管机构为加强对本项目保洁管理，公司成立由保洁主管为组长，优秀保洁员为成员组成的质量管理领导小组，负责本项目的保洁工作。同时，由公司质量管理考核领导小组和保洁主管组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。1.1质量监管机构的职能1.1.1制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。1.1.2加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。1.1.3建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。1.1.4及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。1.1.5坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。1.1.6及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段保洁管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）2、质量保证措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保保洁清扫保洁作业项目质量管理的顺利实施。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。2.1思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好保洁作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受保洁主管部门的监督检查；加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意服务的崇高思想品质。2.2组织保证措施组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的保洁工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。2.3作业流程保证措施标准是检查保洁质量的重要手段。我们承诺：在保洁工作过程中，针对保洁清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。2.4现场督察保证措施跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。2.5经济保证措施为有力提升本项目的保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，业务单元将建立一套既有激励机制又有考核机制的《保洁员工奖惩实施办法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行当地最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。3、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。3.1目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。3.2参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。3.3评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个业务单元从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。3.4员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。3.5工资激励制定工龄工资，把工龄相关待遇制定到规章制度里面，并严格执行。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。3.6企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。3.7绩效激励根据公司绩效考核体系执行。3.8活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。3.9负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。3.10监督机制自觉接受外部监督公司外部监督主题也包括政府主管部门和广大市民。公民将严格按照保洁作业标准及考核管理办法执行，通过参加环卫作业评比考评工作，不断改进和完善保洁卫生水平，并达到城管部门的各项要求，同时认真参加政府主管部门组织的各类检查，对作业中存在的问题进行及时整改。高效的投诉处理投诉处理是保洁工作中一项极为严谨的环节，迅速、及时、有效地处理投诉，能赢得主管部门的高度信赖，反之将损害公司的形象及企业荣誉。a.投诉受理投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，接受人员按投诉的内容进行分类。对于非职责所在或非管理原因而导致的投诉，将由投诉人说明缘由并协助其进一步通过其他渠道予以解决；对因为作业职责范围内的投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并及时向经理汇报，由经理室按权限处理。b.投诉处理为实现投诉处理的高效率，投诉电话24小时无时限接待，值班人员填写好投诉受理登记表。如属职责范围内的投诉，公司的整改人员接到指令后，10分钟内赶到现场，及时处理。c.投诉回访有效投诉处理完毕后，由经理室以电话或上门的形式回访，征求意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为100％。3、考核检查台账为了便于管理和掌握工作进展情况，制定统一格式的保洁作业管理质量考核表，检查人员按照要求做好管理和保洁质量的检查记录，建立台帐，具体参照保洁工作纪律要求及扣分标准：工作纪律扣分标准1.工作时间内，严禁擅自进入小区内不属于乙方清洁保养地方。未达标准扣１分2.保洁员不可从事与小区有相抵触的工作。未达标准扣２分3.不准赌博、盗窃或作任何违法行为。未达标准扣３分4.不准做危害本身或他人的行为，给小区内财物造成损坏。未达标准扣１分5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣１分6.工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西、大声喧哗。未达标准扣１分7.清洁用具要集中存放，不乱摆。未达标准扣１分8.听从管理公司管理处委派属乙方清洁工作范围内的指令。未达标准扣２分9.不准私自为住户提供特别服务。未达标准扣３分10.造成业主有效投诉。未达标准扣３分11.不准在小区内捡拾、存放废品。未达标准扣2分12.保洁人员不能与业主同乘电梯、严禁乘坐客梯。未达标准扣2分13.其它违法、违规行为。未达标准扣2分仪容仪表扣分标准1.男职工头发宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣１分2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、戴长耳环。未达标准扣１分3.制服及鞋袜应保持统一、整洁，每日应更换和烫洗，指甲应常修剪。未达标准扣１分4.礼貌用语不离口。未达标准扣１分5.态度要友善、面露微笑，不可带有情绪工作。未达标准扣１分频率要求地点序号工作内容验收标准扣分标准随时外围1路面、人行路保洁，小区主要出入口地面等擦拭。干净、无垃圾未达标准扣2分2清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮箱、各种活动器、花基等，儿童设施、休息椅抹尘。整体干净整齐、无积渍、无积水未达标准扣2分3清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿地内丢弃物。无垃圾、杂物未达标准扣2分4刷除区内乱张贴的广告。无乱张贴广告未达标准扣2分楼层5清抹消防栓、清除破旧封条残迹。干净、无残留物未达标准扣1分6巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干净整体干净、无积存垃圾和杂物未达标准扣1分7清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保洁。公共区域无乱张贴广告未达标准扣2分大堂8抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、果皮箱。干净、无积尘、污渍未达标准扣3分9大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁。干净、无尘未达标准扣3分10抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物。干净、明亮无污渍未达标准扣2分按时清理干净垃圾桶1清运垃圾情况无残留、无大量污渍未达标准扣2分每日巡视地库1车道、地标线无杂物、无污迹、地标线干净洁白。未达标准扣1分2停车场地面无水渍、无痰迹、无垃圾、无烟头、定期冲刷地面。未达标准扣1分每日两次外围1倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到指定点按约定时间清理干净并无积渍未达标准扣2分每日一次楼层1抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、无尘未达标准扣2分大堂2抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等干净、无积尘、污渍未达标准扣2分每周一次外围1小区公共道路减速带、井盖清刷

（重点出入口除外）洁净、本色未达标准扣1分2楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷

（每天墩擦）干净、无尘土、无污渍未达标准扣2分3低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌等抹尘干净、无尘未达标准扣2分4配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无尘未达标准扣1分5清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等干净、无尘、无污渍未达标准扣1分6清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹整体干净、无残迹未达标准扣1分7清抹凉亭、保安亭干净、无蜘蛛网未达标准扣2分8高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭，沙井明渠保洁无尘、无污渍无泥沙、杂物未达标准扣1分9清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积尘整体干净、无积渍、无蜘蛛网、积尘未达标准扣2分楼层10各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁干净、无尘、无污渍未达标准扣1分11走火梯地脚线保洁干净、无尘、无污渍未达标准扣1分12擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯干净、无尘未达标准扣1分13地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、窗框、槽等抹尘干净、无尘未达标准扣1分地库14岗亭玻璃干净透亮、无尘土、无污渍、无垃圾。未达标准扣1分楼层、大堂、办公区域、外围15消杀无蚊蝇、虫、鼠滋生未达标准扣2分1标识、反光镜无尘土、无污迹、无胶迹。未达标准扣1分每半月一次地库2挡车器表面无尘土、无水印、无污迹、干净整洁。未达标准扣1分3减速带使用正常、无水印、无污迹、无尘土、周边洁净。未达标准扣1分大堂4大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘蛛网干净、无污渍未达标准扣2分外围5园林石凳子彻底涮洗干净、无尘、无污渍未达标准扣1分楼层6天台、露台清扫，保持地漏不堵塞干净、无杂物未达标准扣2分每月一次楼层1各楼层玻璃、高位墙身抹尘干净、无尘、无污渍未达标准扣1分外围2园林灯及高杆灯高位擦拭干净、无尘、无污渍未达标准扣1分3清洗喷水池、水景观、采光棚等无尘土、无杂物、无污渍未达标准扣2分楼层4水、电、暖气管井的保洁干净、无杂物未达标准扣2分地库5消火栓门表面无尘土、无水印、无胶印、无手印、无污迹，内侧无垃圾、无尘土、器材整洁。未达标准扣1分6指示牌无污迹、无尘土。未达标准扣1分大堂7电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂干净、无污渍未达标准扣2分8大堂门头及高位玻璃干净、无污渍未达标准扣2分每季一次外围1所有灯内保洁、除尘无尘、无污渍未达标准扣1分楼层2楼层及电梯灯罩内保洁干净、明亮、无尘未达标准扣2分地库3墙壁无污迹、无痰迹、无涂鸦。未达标准扣1分4墙面掸尘无积尘、无蜘蛛网未达标准扣1分5排水沟无垃圾、无杂物未达标准扣1分每半年一次大堂1大堂吊灯内彻底保洁干净、无尘未达标准扣2分外围1公共区域硬地的全面清洗干净、无尘土、无污渍未达标准扣2分频率要求地点序号工作内容验收标准扣分标准随时外围1路面、人行路保洁，小区主要出入口地面等擦拭。干净、无垃圾未达标准扣2分2清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮箱、各种活动器、花基等，儿童设施、休息椅抹尘整体干净整齐、无积渍、无积水未达标准扣2分3清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿地内丢弃物无垃圾、杂物未达标准扣2分4刷除区内乱张贴的广告无乱张贴广告未达标准扣1分楼层5清抹消防栓、清除破旧封条残迹干净、无残留物未达标准扣1分6巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干净整体干净、无积存垃圾和杂物未达标准扣1分7清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保洁公共区域无乱张贴广告未达标准扣2分大堂8抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、果皮箱干净、无积尘、污渍未达标准扣3分9大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁干净、无积尘未达标准扣2分10抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、明亮无污渍未达标准扣3分按时清理干净垃圾桶1清运垃圾情况无残留、无大量污渍未达标准扣2分每日巡视地库1车道、地标线无杂物、无污迹、地标线干净洁白。未达标准扣1分2停车场地面无水渍、无痰迹、无垃圾、无烟头、定期冲刷地面。未达标准扣1分每日两次外围1倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到指定点按约定时间清理干净并无积渍未达标准扣3分每日一次楼层1抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、无积尘未达标准扣2分大堂2抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等干净、无积尘、污渍未达标准扣3分每周两次外围1清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹整体干净、无残迹未达标准扣1分每周一次外围1楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷

（每天墩擦）干净、无污渍未达标准扣2分2低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌等抹尘干净、无积尘未达标准扣2分3配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无积尘未达标准扣1分4清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等干净、无积尘、无污渍未达标准扣1分5清抹凉亭、保安亭干净、无蜘蛛网未达标准扣2分6高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭，沙井明渠保洁无尘、无污渍无泥沙、杂物未达标准扣1分楼层、大堂、办公区域、外围7消杀无蚊蝇、虫、鼠滋生未达标准扣2分楼层8擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯干净、无积尘未达标准扣1分9地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、窗框、槽等抹尘干净、无积尘未达标准扣1分地库10岗亭玻璃干净透亮、无尘土、无污渍、无垃圾。未达标准扣1分每月两次外围1园林石凳子彻底涮洗干净、无积尘、无污渍未达标准扣1分2小区公共道路减速带、井盖清刷

（重点出入口除外）洁净、本色未达标准扣1分3清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积尘整体干净、无积渍、无蜘蛛网、积尘未达标准扣2分楼层4各楼层玻璃、高位墙身抹尘干净、无积尘、无污渍未达标准扣1分5各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁干净、无积尘、无污渍未达标准扣1分6走火梯地脚线保洁干净、无尘、无污渍未达标准扣1分地库7挡车器表面无尘土、无水印、无污迹、干净整洁。未达标准扣1分8减速带使用正常、无水印、无污迹、无尘土、周边洁净。未达标准扣1分大堂9大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘蛛网干净、无污渍未达标准扣2分每月一次外围1园林灯及高杆灯高位擦拭干净、无积尘、无污渍未达标准扣1分2清洗喷水池、水景观、采光棚等无尘土、无杂物、无污渍未达标准扣2分楼层3天台、露台清扫，保持地漏不堵塞干净、无杂物未达标准扣2分4水、电、暖气管井的保洁干净、无杂物未达标准扣1分地库5消火栓门表面无尘土、无水印、无胶印、无手印、无污迹，内侧无垃圾、无尘土、器材整洁。未达标准扣1分6标识、反光镜无尘土、无污迹、无胶迹。未达标准扣1分7指示牌无污迹、无尘土。未达标准扣1分大堂8电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂干净、无污渍未达标准扣2分9大堂门头及高位玻璃干净、无污渍未达标准扣2分每季一次外围1所有灯内保洁、除尘无尘、无污渍未达标准扣1分楼层2楼层及电梯灯罩内保洁干净、无积尘未达标准扣2分地库4墙壁无污迹、无痰迹、无涂鸦。未达标准扣1分5墙面掸尘无积尘、无蜘蛛网未达标准扣1分6排水沟无垃圾、无杂物未达标准扣1分每半年一次大堂1大堂吊灯内彻底保洁干净、无积尘未达标准扣2分外围1公共区域硬地的全面清洗干净、无污渍未达标准扣2分保洁人员应聘人员登记表登记日期：年月日登记编号：姓名民族性别年龄身高健康状况学历职称政治面貌毕业院校毕业时间专业有无岗位操作证级别有何特长联系电话家庭住址户口所在地婚姻状况省份证号薪资要求应聘部门应聘岗位从何处获得招聘信息□报纸□网站□招聘会□其他□内部推荐（推荐人：）□外部推荐人（推荐人：）培训情况时间名称/内容组织单位所获证书起止主要工作经历时间工作单位及部门职务/职业证明人起止入职日期入职部门应聘人员承诺：应聘人承诺所提供的学历证明、工作经历、建立及所填《应聘人员登记表》内容真实，一经发现承诺不实，公司将不予录用。因提供证件及相关信息不真实给公司带来的有关损失将由应聘者全额赔偿。填表人签字：填表人签字：4、质量校核4.1质量校核制度首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对业务单元管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。其次，实行质检部监督与业务单元管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使清扫保洁质量稳定提升。4.2关注天气变化，做好应对措施4.2.1项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好心理准备和应对方案；4.2.2发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；4.2.3天气变化前，做好设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制设施设备受到天气变化带来的损害到最小程度；4.2.4对树木、花坛等，做好捆扎、加固措施，保证不会因为天气变化出现巨大损伤。4.3优选质量高的保洁设施设备，并每日检查性能状况4.3.1清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，保证清扫保洁的效率及作业效果的质量；4.3.2及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；4.3.3清扫车、机扫车做好每日检查，确保无隐患，做到发现问题立即修理；4.3.4设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；4.4保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。5、保洁质量培训管理层员工培训计划目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。项目保洁员培训计划目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。6、质量检查6.1、质量检查制度日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。制定工作计划：业务单元经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检查，认真听取甲方单位的意见和建议。6.2、质量检查措施责任到位本项目保洁采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。时间到位要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写《日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。第三章、合理化建议一、保洁节能合理化建议1、节约用水 各楼层保洁在拖地或擦试楼层设施设备时，应切实注意节约用水，按时开关水房门。 2、节约用电 各楼层休息室、卫生间、拖布间及残卫等照明，应严格做到出门关灯，切实杜绝长明灯现象。对保洁使用的大功率电器、机具禁止不截负荷空转。 3、保洁用具节约 对新领的笤帚和扫帚，事先用细铁丝或布条进行加固后再使用，以延长笤帚、扫帚的使用时间。 组织员工将旧的拖布、尘推、笤帚、扫把集中收集，把筛选后还能用的重新用细铁丝或布条进行加固后继续使用。 清洁剂的使用，先在工作间内兑好后，按比例发放、控制使用量,使各种保洁用品物尽其用。 二、提升保洁服务质量合理化建议1、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，保洁服务管理所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此保洁服务管理中要始终贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。

2、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系方式。设置保洁员联系的好处：由于保洁员要负责保洁工作，有时在其他楼层工作，当遇到紧急清扫情况时就可以拨打电话通知保洁员马上到场清理。

3、承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目与标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出与公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求与标准，逐一落实。

4、沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。5、“以人为本”的保洁服务管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的保洁服务管理理念。保洁服务管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的工作环境。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。

6、保洁服务管理中特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间与方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价与意见建议，这样我们的服务管理才能有所提高。

7、保洁服务管理服务不到位，引起了业主不满与投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底原则；（5）改进原则；

8、作为公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。

因此：建议（1）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。

（2）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

（3）加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。

（4）建立公司本部门的服务培训内容，加强培训力度。

（5）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

（6）完善保洁员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他记录表格等。上面要对业主要求予以准确的记录与反映，让保洁员清楚掌握业主动态，从而提供准确到位的服务。

身为一名企业员工，从企业经营管理的角度上看，业主可谓是“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的工作环境提供优质服务，是公司员工永恒的课题。拟派现场经理问答我公司响应招标文件要求进行项目经理现场答辩。拟派项目经理简历及培训证书第三部分、服务标准第一章、服务体系及服务标准一、服务体系为了不断提升公司服务品牌，赢得良好的客户口碑。1、建立服务管理保证体系提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此我公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。2、树立服务理念在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。3、建立完善的服务质量标准在服务理念的指导下，我公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。4、建立服务质量监督部门建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。5、建立员工成长机制优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，我公司通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。6、公司质量管理体系文件的编写 我公司在充分理解吸收质量管理八大原则内涵的基础上，根据ISO国际质量管理体系标准，利用各方面的资源，充分识别我公司的各项程序，组织专业人员编写出公司质量管理体系文件。经过一段时期的试运行，对质量管理体系文件进行修改，确定公司质量管理体系文件，同时为了提高质量管理体系的完整性、有序性，公司提请质量认证中心对本公的质量管理体系进行认证。 我公司质量管理体系中体现了质量管理八大原则，同时通过持续改进保证质量体系的适宜性及有效性，现已成为公司各项管理服务水平重要的支撑线。 7、后勤质量管理体系文件组成我公司质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分： 1.质量手册；2.程序文件；3.作业指导书；4.质量记录；5.质量计划；质量手册是质量管理体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。公司程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。项目质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一具体项目或合同文件。8、公司质量管理体系的具体运行 总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，“优质服务”理念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。同时在具体运作过程中通过一系列有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平在体系控制范围之内。 8.1、规范内部质量控制程序 以ISO质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程规范化、程序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验证性。 8.2、明确内部质量运作、各岗位分工与职责 内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照保洁程序作业，在权限范围内最大限度调动员工积极性和主动性。 8.3、外部质量监督、控制 （1）合同方监督、控制；（2）业主、业主监督、控制；（3）第三方检查、评审；（4）意见调查；8.4、具体运作机制 （1）激励机制 激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利。保持团队精神，奖优劣汰。 效益激励--建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，并以此吸引人才。 岗位激励--建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。 目标激励--建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合。 （2）监督机制 管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受主管部门的监督。 履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。 在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方面接受政府等相关部门的监督。 运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。 （3）自我约束机制 执行“满足需求，控制成本，量入为出“的原则，并按规定在财务上实行公开制度，执行行业道德规范。全体员工遵循管理规范和自律标准 全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。 （4）设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信息进行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制和评价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。 （5）最终评价机制 1.推进管理质量体系检查制度；2.建立业主满意度指标；3.兑现目标承诺（指标考核）；9、质量管理体系在后勤服务管理中的应用 质量管理体系为企业提供一个有效的管理平台，我公司经过若干年的摸索，已积累了一定的保洁管理企业运作质量管理体系的实际经验，并在许多项目成功运用到各类型的保洁管理之中，取得了显著的效果。二、服务质量体系建立流程工作目标知识准备关键点控制细化执行备注1．规范企业各项服务活动，提高客户满意度2．指导企业员工更好地为客户提供服务1．了解企业服务质量的相关管理制度2．了解国际服务质量体系标准的内容和动态3．学习同行业企业服务质量体系建设的经验教训，明确服务质量体系建设的要点、难点1．总结服务质量管理的经验服务管理人员总结以往服务质量管理的经验和教训，形成初步的服务质量标准和规范服务质量体系管理制度2．组织服务质量体系学习企业组织员工，尤其是服务管理人员开展国际服务质量标准和相关ISO标准的学习活动3．分析服务质量差距把本企业服务质量现状与国际服务质量标准进行对比，明确本企业服务质量的差距4．设计服务质量管理体系企业根据国际服务质量标准，设计本企业的服务质量管理体系，如设计服务质量体系文件、设计服务环境等5．调配质量体系建设资源根据服务质量体系建设的需要，企业要合理地配置人、财、物等资源，配备必要的服务设施和服务工具6．充实服务质量管理标准企业进一步规划与服务质量相关的各项工作，如班组建设工作、定额工作等7．编制服务质量体系文件企业组织人员编制服务质量管理体系文件，理清服务质量体系文件之间的关系企业质量文件管理制度三、服务标准我公司承诺按照以下日常保洁工作范围及工作细则进行保洁服务。日常保洁工作范围及工作细则日常保洁工作范围及工作细则（适用于五星级项目）频率要求地点工作内容验收标准随时外围路面、人行路保洁，小区主要出入口地面等擦拭。干净、无垃圾清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮箱、各种活动器材、花基等，儿童设施、休息椅抹尘整体干净整齐、无积渍、无积水清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿地内丢弃物无垃圾、杂物刷除区内乱张贴的广告无乱张贴广告楼层清抹消防栓、清除破旧封条残迹干净、无残留物巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干净整体干净、无积存垃圾和杂物清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保洁公共区域无乱张贴广告大堂抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、果皮箱干净、明亮、无积尘、污渍大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁干净、无尘抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、明亮无污渍按时清理干净垃圾桶清运垃圾情况无残留、无大量污渍每日巡视地库车道、地标线无杂物、无污迹、地标线干净洁白。停车场地面无水渍、无痰迹、无垃圾、无烟头、定期冲刷地面。每日两次外围倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到指定点按约定时间清理干净并无积渍每日一次外围清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等干净、无尘无污渍清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹整体干净、无残迹楼层抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、无尘大堂抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等干净、明亮、无积尘、污渍每周三次楼层走火梯地脚线保洁干净、无尘、无污渍每周两次外围低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌等抹尘干净、无尘配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无尘清抹凉亭、保安亭干净、无蜘蛛网楼层地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、窗框、槽等抹尘干净、无尘每周一次楼层天台、露台清扫，保持地漏不堵塞干净、无杂物各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁干净、无尘、无污渍擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯干净、无尘、明亮大堂大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘蛛网干净、无尘、无污渍外围小区公共道路减速带、井盖清刷洁净、本色（重点出入口除外）楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷干净、无水印、无尘土、无污渍（每天墩擦）高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭，沙井明渠保洁无尘、无污渍无泥沙、杂物清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积尘整体干净、无积渍、无蜘蛛网、积尘地库标识、反光镜无尘土、无污迹、无胶迹。挡车器表面无尘土、无水印、无污迹、干净整洁。减速带使用正常、无水印、无污迹、无尘土、周边洁净。岗亭玻璃干净透亮、无尘土、无污渍、无垃圾。楼层、大堂、办公区外围消杀无蚊蝇、虫、鼠滋生每月两次外围园林石凳子彻底涮洗干净、无尘、无污渍大堂大理石地面清洗打蜡（商业一层大堂）干净、明亮大堂门头及高位玻璃保持干净明亮每月一次楼层各楼层玻璃、高位墙身抹尘干净、明亮、无尘、无污渍水、电、暖气管井的保洁干净、无杂物外围园林灯及高杆灯高位擦拭干净、无尘、无污渍清洗喷水池、水景观、采光棚等无尘土、无杂物、无污渍地库消火栓门表面无尘土、无水印、无胶印、无手印、无污迹，内侧无垃圾、无尘土、器材整洁。指示牌无污迹、无尘土。大堂电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂干净、无污渍大理石地面抛光养护（商业一层大堂）干净、明亮每季一次外围所有灯内保洁、除尘明亮、无尘、无污渍大堂大理石地面清洗洁晶（商业一层大堂）干净、明亮、无污渍楼层楼层及电梯灯罩内保洁干净、明亮、无尘地库墙壁无污迹、无痰迹、无涂鸦。墙面掸尘无积尘、无蜘蛛网排水沟无垃圾、无杂物每半年一次大堂大堂吊灯内彻底保洁干净、无尘四周云石墙身清洗及打蜡（商业一层大堂）干净、明亮外围公共区域硬地的全面清洗干净、无水印、无尘土、无污渍日常保洁工作范围及工作细则（适用于四星级项目）频率要求地点工作内容验收标准随时外围路面、人行路保洁，小区主要出入口地面等擦拭。干净、无垃圾清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮箱、各种活动器材、花基等，儿童设施、休息椅抹尘整体干净整齐、无积渍、无积水清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿地内丢弃物无垃圾、杂物刷除区内乱张贴的广告无乱张贴广告楼层清抹消防栓、清除破旧封条残迹干净、无残留物巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干净整体干净、无积存垃圾和杂物清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保洁公共区域无乱张贴广告大堂抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、果皮箱干净、无积尘、污渍大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁干净、无尘抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、明亮无污渍按时清理干净垃圾桶清运垃圾情况无残留、无大量污渍每日巡视地库车道、地标线无杂物、无污迹、地标线干净洁白。停车场地面无水渍、无痰迹、无垃圾、无烟头、定期冲刷地面。每日两次外围倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到指定点按约定时间清理干净并无积渍每日一次楼层抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、无尘大堂抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等干净、无积尘、污渍每周一次外围小区公共道路减速带、井盖清刷洁净、本色（重点出入口除外）楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷干净、无尘土、无污渍（每天墩擦）低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌等抹尘干净、无尘配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无尘清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等干净、无尘、无污渍清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹整体干净、无残迹清抹凉亭、保安亭干净、无蜘蛛网高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭，沙井明渠保洁无尘、无污渍无泥沙、杂物清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积尘整体干净、无积渍、无蜘蛛网、积尘楼层各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁干净、无尘、无污渍走火梯地脚线保洁干净、无尘、无污渍擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯干净、无尘地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、窗框、槽等抹尘干净、无尘地库岗亭玻璃干净透亮、无尘土、无污渍、无垃圾。楼层、大堂、办公区域、外围消杀无蚊蝇、虫、鼠滋生每月二次地库标识、反光镜无尘土、无污迹、无胶迹。挡车器表面无尘土、无水印、无污迹、干净整洁。减速带使用正常、无水印、无污迹、无尘土、周边洁净。大堂大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘蛛网干净、无污渍外围园林石凳子彻底涮洗干净、无尘、无污渍楼层天台、露台清扫，保持地漏不堵塞干净、无杂物每月一次楼层各楼层玻璃、高位墙身抹尘干净、无尘、无污渍外围园林灯及高杆灯高位擦拭干净、无尘、无污渍清洗喷水池、水景观、采光棚等无尘土、无杂物、无污渍楼层水、电、暖气管井的保洁干净、无杂物地库消火栓门表面无尘土、无水印、无胶印、无手印、无污迹，内侧无垃圾、无尘土、器材整洁。指示牌无污迹、无尘土。大堂电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂干净、无污渍大堂门头及高位玻璃干净、无污渍每季一次外围所有灯内保洁、除尘无尘、无污渍楼层楼层及电梯灯罩内保洁干净、明亮、无尘地库墙壁无污迹、无痰迹、无涂鸦。墙面掸尘无积尘、无蜘蛛网排水沟无垃圾、无杂物每半年一次大堂大堂吊灯内彻底保洁干净、无尘外围公共区域硬地的全面清洗干净、无尘土、无污渍日常保洁工作范围及工作细则（适用于三星级项目）频率要求地点工作内容验收标准随时外围路面、人行路保洁，小区主要出入口地面等擦拭。干净、无垃圾清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮箱、各种活动器、花基等，儿童设施、休息椅抹尘整体干净整齐、无积渍、无积水清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿地内丢弃物无垃圾、杂物刷除区内乱张贴的广告无乱张贴广告楼层清抹消防栓、清除破旧封条残迹干净、无残留物巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干净整体干净、无积存垃圾和杂物清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保洁公共区域无乱张贴广告大堂抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、果皮箱干净、无积尘、污渍大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁干净、无积尘抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、明亮无污渍按时清理干净垃圾桶清运垃圾情况无残留、无大量污渍每日巡视地库车道、地标线无杂物、无污迹、地标线干净洁白。停车场地面无水渍、无痰迹、无垃圾、无烟头、定期冲刷地面。每日两次外围倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到指定点按约定时间清理干净并无积渍每日一次楼层抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物干净、无积尘大堂抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等干净、无积尘、污渍每周两次外围清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹整体干净、无残迹每周一次外围楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷干净、无污渍（每天墩擦）低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌等抹尘干净、无积尘配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无积尘清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等干净、无积尘、无污渍清抹凉亭、保安亭干净、无蜘蛛网高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭，沙井明渠保洁无尘、无污渍无泥沙、杂物楼层、大堂、办公区域、外围消杀无蚊蝇、虫、鼠滋生楼层擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯干净、无积尘地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、窗框、槽等抹尘干净、无积尘地库岗亭玻璃干净透亮、无尘土、无污渍、无垃圾。每月两次外围园林石凳子彻底涮洗干净、无积尘、无污渍小区公共道路减速带、井盖清刷洁净、本色（重点出入口除外）清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积尘整体干净、无积渍、无蜘蛛网、积尘楼层各楼层玻璃、高位墙身抹尘干净、无积尘、无污渍各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁干净、无积尘、无污渍走火梯地脚线保洁干净、无尘、无污渍地库挡车器表面无尘土、无水印、无污迹、干净整洁。减速带使用正常、无水印、无污迹、无尘土、周边洁净。大堂大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘蛛网干净、无污渍每月一次外围园林灯及高杆灯高位擦拭干净、无积尘、无污渍清洗喷水池、水景观、采光棚等无尘土、无杂物、无污渍楼层天台、露台清扫，保持地漏不堵塞干净、无杂物水、电、暖气管井的保洁干净、无杂物地库消火栓门表面无尘土、无水印、无胶印、无手印、无污迹，内侧无垃圾、无尘土、器材整洁。标识、反光镜无尘土、无污迹、无胶迹。指示牌无污迹、无尘土。大堂电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂干净、无污渍大堂门头及高位玻璃干净、无污渍每季一次外围所有灯内保洁、除尘无尘、无污渍楼层楼层及电梯灯罩内保洁干净、无积尘地库墙壁无污迹、无痰迹、无涂鸦。墙面掸尘无积尘、无蜘蛛网排水沟无垃圾、无杂物每半年一次大堂大堂吊灯内彻底保洁干净、无积尘外围公共区域硬地的全面清洗干净、无污渍服务标准实施措施一、管理服务标准据2022年环京二区保洁外包项目整体方案，我公司致力于五星级服务标准，与贵方积极合作，共同协商，取得业内佳绩，得到客户的共同认可，建立良好的口碑，“以专立企，以信兴业”是我们的服务标准核心所在，望能与贵方合作，顺祝商祺！公司本着服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是我公司管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对保洁的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保保洁管理服务收到应有的成效。二、管理服务目标⑴保洁服务工作按时完成率达100%；⑵保洁区域保洁达标率≥99%；⑶基础设施完好率≥99%；⑷保洁人员相关档案资料完好率100%；⑸甲方对我公司保洁工作满意率达到100%。为业主创建一个安全、整洁、舒适、优美的工作环境。三、服务实施措施1、保洁服务基本要求：详见日常保洁工作范围及工作细则。2、保洁员必须按照《人力资源管理控制程序》规定，参加培训且达到培训要求，经考核合格后方可上岗；3、保洁员进行公共区域的卫生清洁时，应达到《室内（外）公共区域清洁作业规程》中的各项工作之标准的要求；4、保洁员在使用清洁设备、清洁剂时，应符合《清洁用具、用剂使用说明》的各项要求；5、当所辖区域发生特殊情况时，保洁员必须依照《特殊环境清洁作业规程》进行工作；6、保洁员在工作时仪容仪表，言语举止应符合公司《综合管理作业规程》的各项要求；7、保洁员在消杀工作中应当依照《消杀、除四害工作作业规程》的要求进行操作；8、保洁队长负责办理垃圾清运协议的签署，并按照此协议执行，填写“垃圾票发放登记表”；9、保洁队长依据公司人员定编方案，结合辖区实际情况，划分卫生区域、明确责任人，编制“保洁服务责任区分布表”，并随人员变动情况随时更新；10、项目经理、保洁队长、保洁班长应依照《服务质量检查控制程序》及《保洁工作标准及检查办法》的要求进行检查工作，依次填写保洁服务质量日、周检、服务质量月检报告，提高保洁员工作质量；11、参与保洁服务的人员除应严格按上述标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关的作业规程。服务制度一、清洁工工作标准（一）地面的清洁标准地面、停车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污染，无香口胶斑点。地平面1米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染。明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。无卫生死角，无乱堆乱放。垃圾箱内外无污染，桶内无积水。（二）公共设施的清洁标准楼道灯、电箱、扶手、栏杆、门、窗无积灰，无污染。路灯、招牌、广告栏、少儿设施、自行车棚、垃圾箱、活动中心等无污染，无积尘，无水锈。喷水池内外台面无水锈，池内无污染，清澈见底。（三）楼层的清洁标准楼层生活垃圾日产日清。楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物，无灰尘，无污染，无积水，无臭气。楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、灯、顶棚等无灰尘，无污染，无蜘蛛网。垃圾箱内外无污染，箱内无积水。楼层所有公共位置无卫生死角。卫生间卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染。大小便池无污垢、无水锈、无堵塞。洗手盆无锈迹、无污染、无堵塞。墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘，无污染，无蜘蛛网。卫生间内无臭气，无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。（四）垃圾中转站的清洁标准垃圾日产日清，无积存。垃圾箱摆放整齐，冲洗干净。垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。垃圾站地面无污染、无积水、运出垃圾的沿途地面无污染。垃圾站地面、水沟、水漏无杂物，无堵塞，无蚊虫、苍蝇、老鼠。二、道路清洁规程清洁工每天对小区内道路彻底清扫一次，随即除去地面积水。清洁工在工作时间内巡回清扫道路，做到人过地净。公共走廊的台阶、扶手应每天用拖把和抹布拖擦干净。用清洁剂、铲刀或刀片清除地面的顽固污渍、口香糖等杂物。如发现地面上有污染应立即用拖把擦干净。如遇晴好干燥天气，清扫路面前须先洒水以免灰飞尘扬。三、公共楼道保洁规程1、公共楼道由清洁工负责每天清扫一次，做到无杂物、无灰尘、无污染。2、楼梯扶手、栏杆光洁、无积尘。3、玻璃窗明净、光亮，无积尘、无污迹、无斑点。4、楼道清扫过后，如发现不符合标准应马上重扫，直到符合标准，并记录。5、清洁工不准在楼道上休息、聊天。6、任何人不准在楼道内乱丢杂物、乱拨污水，如有以上行为须由本人清扫干净。7、清洁工不准在楼道内摆放清洁工具。四、小区垃圾清运规程1、小区垃圾日产日清，无积存。2、每天对区内公共场所清扫一次。3、每天早上清运垃圾一次。4、垃圾箱每周清洗一次，保持箱内外无污染，箱内无积水。5、小区内实行垃圾袋装化，业主应将生活垃圾用袋子装好后置于垃圾箱内。6、业主不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。7、清洁工应将清理出的垃圾倾倒在指定地点。8、清洁工如发现乱丢、乱放垃圾现象应及时制止。9、物管员每天巡视时，负责对小区垃圾清运工作进行检查。五、消灭“四害”管理规范1、管理处负责本小区消灭“四害”的工作。2、向本小区住户宣传、明确消灭“四害”的重要性。3、春、夏、秋三季每周药物喷杀蚊蝇等害虫一次，主要对垃圾箱、阴沟、污水井等处，冬季用药物喷杀的次数可以适当减少。4、根据住户数量分发灭蚊药、蟑螂药。5、对下水道窨井、公共楼道、厕所等公共部位定期进行药物喷杀。6、对蚊蚁多的住户先用药消杀，再用开水烫。7、对草地下的蚂蚁窝进行石灰消杀。8、根据有关部门的统一安排，定点投放鼠药，主要是下水道、不常走的路等老鼠活动猖獗的地方，在投放之前必须通知住户看好小孩。9、发现死亡的“四害”必须马上清除。10、及时消除冬季枯死的树枝叶，杜绝蚊蝇滋生。六、环卫设施管理规范1、保洁部负责将保洁工具按每月所需发放给清洁工，工具发放后由清洁工自行保管，如有丢失或损坏导致服务质量出现问题，由清洁工负责。2、小区内的环卫设施（垃圾箱等）由清洁工负责消除杂物，清洗箱体，喷洒灭蝇药水，保持清洁，如不合格需要重新打扫直到合格。3、清扫工具不能乱放，更不能放在业主的门前和窗下。4、窨井、污水井定期进行投药消毒，以防止蚊蝇等病虫的滋生。突发事件响应能力第一章、突发事件的应急预案一、甲方对乙方作业人员、设备、工期调整的处理能力承诺书1、我公司承诺中标后将选择具有相应资质的劳务队伍，加强劳务队伍的管理，在贵方要求对我公司劳务队伍进行调整时，我公司完全响应贵方提出的要求。2、我公司承诺中标后将选择优质、高效的作业设备来满足本项目的需求，为了有效应对各种突发事件引起应急物资、应急设备的保障工作，确保突发事件应急物资和设备供应充足，稳定开展安全生产工作。根据法律法规及单位相关规定，我公司完全响应