营业厅规章制度

第第页营业厅规章制度营业厅规章制度在日常生活和工作中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是指在特定社会范围内统一的、调整人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包含宪法和各种实在法规)、戒律、规章(包含政府订立的条例)等的总和它由社会认可的非正式管束、国家规定的正式管束和实施机制三个部分构成。那么拟定制度真的很难吗？以下是我细心整理的营业厅规章制度，欢迎阅读与收藏。营业厅规章制度1为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满足度，特订立此管理方法。一、人员管理（一）仪容仪表营业厅的工作人员，包含营业员和引导员，必需统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必需随时面带微笑，保持良好的精神面貌。（二）言语规范最好统一讲一般话，除遇特殊需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清楚，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。（三）客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立刻向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，依据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速精准地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“感谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣扬或推举我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐性的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应当说“感谢光临，欢迎下次再来”。二、晨会制度营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，布置好一天的工作任务并提示注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。三、现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必需打扫清洁，包含营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口洁净无污物，如发觉污物或者垃圾，应适时清理。应确保营业厅内的物品洁净清洁，并正确摆放。四、宣扬物料管理营业厅内的宣扬物料应正确地陈设摆放。DM单等宣扬单要正确放置，便利顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣扬物料无污物、洁净乾净，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。五、客户投诉管理碰到顾客投诉和埋怨，应适时处理。首先安顿顾客的情绪，依据问题，营业员或引导员要耐性地予以解释，如碰到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如碰到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可恳求值班经理或者当班负责人的帮助。六、安全管理营业厅的`守卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必需配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全学问培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。七、监督及掌控以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些紧要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。营业厅规章制度2一、营业厅管理方面：（一）业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并适时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。（二）服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发觉不足适时整改，好的做法给与激励。3、更改早会的方式，由传统的开会改为相互交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始制造良好的情绪。1、日常营销的多样化，有计划有目标20xx年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。我们营业厅已经开始变化了营销的思路，20xx年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，捉住新用户的有力抓手。在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区（包含市直小区。紫晨小区。县医院家属院。怡安小区。金属器件厂。自来水家属院。铁路小区。造纸厂小区。游福街小区等）。由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的自动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。走出去的道路上我们不绝的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，把握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。20xx年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣扬营销。小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣扬，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。在20xx年虽然我们做到了户外营销，但是只是表现在宽带上，在智能机和电信其他产品（譬如移动电话看店和外勤助手等）上还是我们的软弱点，由于我们没有坚持有计划有目的的在这些方面做工作，致使我们并没有做到全业务营销，在20xx年的工作计划上，我们要重点在这些方面做工作，电信厅承包一年以来，全业务进展一直是我们的努力探求，希望在20xx有进步，而且我信任全业务进展才能更好拉动营业厅收入，这将是我们在接下来一年里的工作重点。这也无形中要求我们的营业员营业经理要学习把握业务学问，提高自身素养，才能更高的进展业务。二、服务是硬性指标我们营业厅一直坚持服务是硬性指标，在20xx年市公司服务检查中，我们营业厅获得一致好评。我记得20xx年刚来电信公司的时候，新员工入职培训最常常听到的一句话就是“营业厅就是电信公司的窗口，代表着电信公司的形象”而我们，在营业厅工作的营业员就是窗口最靓丽的风景。我们的一言一行，在我们穿上工装的那一刻就不是我们本身了，我们代表的是电信公司，我们没有本身的名字只有我们的工牌，我们就是电信的形象大使，所以这就要求，我们必需要恪尽职守，开门的一句欢迎光临，用户走时的一句感谢光临下次再来，这一句句温馨的话语不仅体现了公司的形象更让用户从心里感受到宾至如归。好的服务不仅仅浮于表面，而要来源于内心，真心真意的站在用户的角度考虑问题解决问题，让用户由于我们的服务而接受我们的产品。我们厅有个营业员的融合成交率一直是最高的，无论怎样的情况下，她都能成功营销，在晨会共享的时候，我们问她是怎么做到的，她的一席话让我们每个人都陷入了思索，她说“其实我也没有用什么特殊的话术，我只是觉得用户这么办的确合适，就是当你真心站在他的'角度来想这个问题的时候，当你真诚的看着用户给他算每笔帐给他讲每笔业务的时候，他就能感受到，他就会接受我们，接受我们的产品，”这就是服务对的力气。20xx年已经过去了，我们还要坚持服务营销一体化的理念迎接20xx年，如何做服务是我们一直讨论的话题，我信任谁能最早领悟这点谁才能捉住用户的心，这无形中也考验了我们店长的各方面本领提升，服务也是多样化的，从用户打开营业厅大门的那一刻，我们就在营销我们的服务，可是又打动了多少用户的心，又吸引了多少用户的眼球，用户有没有记住我们的服务我们的产品，这也是20xx年我们营业厅坚持的工作重心。三、团队管理，关注营业员的职业规划20xx年我和我的营业团队又携手走过了一年，我从内心真心感谢我的团队在工作上对我的搭配。在淡季一起利用晚上下班的时间挨家挨户做户外宣扬营销，在节假日做活动大家合理分工相互合作，面对无理用户还是坚持不断得解释任凭用户恶语相向，各种各种，而我也从他们身上学到好多，20xx年我觉得我成长了许多，在处理问题上变的更加理性，不会那么焦躁，听从好的建议，只要是正确的有益的我都会思索接受。在20xx年市公司组织竞聘储备店长的时候，我激励我们店员参与，结果没有竞聘成功，在得知结果的那一刻，我除了深深的自责，也更加明白了我自身的不足，在营业工作中，我并没有把更多的关注放在后备店长的培育上，疏忽了对店员的职业规划。在20xx年的工作中，我要磨练店员的各方面本领，不能仅仅局限于营销，营业员的进展应当是全面的。每个人在本身的职业生涯上都希望碰到一位优秀的管理者，管理与被管理者之间是相互要求的，在我要求我的团队的时候，他们也会要求我。在20xx年里，我碰到了这样的问题，当我的团队向我提出了更高的要求的时候，我就要接受挑战。粗暴的管理是不能打动劝服人的，我们虽然站在管理者的高度，但是必需理解被管理者的心态和需求，营业厅倘若想走的更高更长远，那么团队管理就是很紧要的决议。我很庆幸我有一位优秀的上司，在我管理中碰到困惑的时候，我们吴总都会不厌其烦的教给我处理事情的方法。我希望有一天我的团队也会发表庆幸，这对我是种考验，但是我乐于接受。关注团队的每一名成员的进展，深度挖掘他们的内在优势充分利用到工作中，20xx年我将连续学习团队合作，为公司培育后备人才。营业厅规章制度3电信营业厅规章制度一、班前准备（一）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。2、能依照要求统一着装，工装要保持洁净乾净、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。（二）场地布置1、能做到工作现场洁净整齐；2、能准备好班中所需的用品用具；3、能正确摆放工作台面的物品。（三）上班时间1、早上7：50必需着装整齐，头发乾净参与晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除二、接待与受理（一）接待客户1、能用语规范，神色自然，热诚服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说标准一般话；4、具备肯定的`应变本领和语言沟通技巧；5、能把握百家姓的正确读音和字义解释；6、能引导顾客对常用型号移动电话进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。（二）受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三、日结束算（一）营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥当保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。（二）结账缴款1、能精准清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必需凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）；2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。（三）交接班1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2．清晰交接班的重要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3．重要事项必需交接清晰如造成后果，是由于交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承当后果）。营业厅规章制度4为了进一步规范展现营业厅的风采作好管理，展现营业厅形象，提高服务质量，从而提上升顾客满足度。一、落实晨会制度营业厅每天早上按时召开晨会，由值班经理负责主持，布置好一天的工作任务并提示注意事项。特殊注意营业员和引导员的仪容仪表，必需统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲一般话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意本身的言行。二、落实晚会制度依据每天发觉的问题做好总结归纳，并对显现问题的员工做好帮扶工作，避开同样的问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避开消极懈怠的现象在厅里扩散。三、营业厅的管理进入营业厅，引导员会面带微笑立刻向前招呼，首先问候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，依据顾客需要办理的.业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速精准地为顾客办理业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“感谢光临，欢迎下次再来”。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要仔细周详向其宣扬与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做耐性的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应当说“感谢光临，欢迎下次再来”。为了向客户供给一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得乾净洁净，清洁的地面、一尘不染的宣扬单摆放的井然有序，便利顾客查阅；易拉宝展架洁净乾净无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。四、重点工作我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会自动介绍，免费升速政策，即通过提升ADSL的网速，来避开客户拆除固定电话和ADSL业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。营业厅规章制度51、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容乾净、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐性，不焦躁厌烦，不漫不经心。不大声训斥。依据用户需要，使用一般话接待。5、工作积极自动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。6、在岗人员熟悉业务学问，把握肯定技术本事，工作效率高。营业厅经理岗位职责1、负责搭配营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。2、适时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员的.考勤、考核等管理，依据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理布置班次、岗位。5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，把握营业员思想动态，组织团队活动，加强集体凝集力。6、全面把握公司各项业务、计费及网络等方面的综合学问，订立营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信隐秘，发觉隐患适时处理，重点隐患适时汇报。8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员看法，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。9、每月对汇总的客户看法和建议进行审核，上报当地营业主管部门。10、负责订立周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满足度等指标，进行经营情况及服务质量分析。11、积级协调相关部门对重点、紧急事件进行处理，在发觉重点问题立刻向当地营业主管部门汇报。12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，适时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，重要分为：①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。②班中，必需保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包含运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、荧光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣扬屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2）13、处理重点投诉适时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重点问题的投诉，妥当处理客户看法，建立与相关支撑部门的联系和协调，适时汇总各类投诉。14、特别情况处理负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。15、完成领导交办的其他工作。营业厅班长工作内容服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务自动办理，超出本职范围的，应适时、正确引导。（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。看法箱、看法簿摆放醒目。（4）岗位标识明显，工号、照片等清楚可见，离岗后应摆放“暂时停止”标识。（5）接待人员应礼貌待人，用户进门自动询问办理事项，态度热诚。情绪饱满面对用户。（6）业务单据交待清晰，钱款当面点清。2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。（2）熟悉业务学问，把握简单的故障的排出方法，漏气报修能予以用户必需的安全宣扬。（3）受理电话时应使用一般话，用语要规范，用户反映内容要记录精准，通话结束后应礼貌道别。（4）碰到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再予以用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。（5）在通话中碰到与对方看法不一致时，应耐性和对方交换看法，不行大声压制对方，更不能挂断电话。3、上门服务规范（1）上门服务前，应与用户取得联系（已商定上门时间的除外），商定上门时间段。（2）依照商定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特别情况无法到达，必需提前致电告知用户，并明确上门时间。（3）上门服务时，必需穿戴乾净，佩戴胸卡上岗。（4）敲门或按门铃应适度，自动出示工作证件并报明身份和来意。营业厅规章制度6一、营业员工作职责营业员是专卖店的窗口，是塑造雅戈尔服务形象的代表。1、严格执行专卖店的各项规章制度，做好店内的日常工作。2、熟悉产品学问，把握销售技巧，热诚报务、礼貌待人;注意销售动态，适时反馈顾客需求，努力扩大销售。3、严格执行公司关于销货单的管理规定，正确、规范开具商品销货单。4、对于退货及折扣销售的业务，严格依照店主的规定执行，不私自打折、不套取折扣。二、营业员的仪容仪表1、头发：梳理整齐大方，不留奇异发型。2、化妆：宜淡雅。3、指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油。4、着装：工作时须穿制服，保持服饰乾净，不将袖子卷起或内衣领外露。5、工作鞋：上班时穿黑色素面鞋，夏季不穿露趾鞋。三、营业员的行为规范1、站营业员应时刻保持站立姿态，精神