短信业务管理知识分析手册模板

移动梦网SP合作管理措施短信业务分册(V6.0)中国移动通信集团广东二○一○年九月目录TOC\o"1-2"第一章概述 4第一节 适用范围 4第二节 内容概要 4第三节 解释修订权 4第二章业务描述和分类 5第一节 业务定义 5第二节 业务分类 5第三节 业务逻辑管理 9第三章商务合作层级 16第一节 合作标准 16第二节 商务合作层级 17第三节 信息费定价标准 20第四章SP合作步骤 21第一节 SP准入管理 21第二节 SP日常合作管理 25第三节 SP退出管理 31第五章SP考评管理 33第六章sp违约处理标准 33第七章计费结算管理 33第八章用户服务管理 33第一节 用户服务分工 33第二节 SP用户服务要求 34第九章营销推广管理 36第一节 总体标准 36第二节 SP营销推广管理 36第三节 整合营销 38第五节宣传资料要求 39第十章 SP网络管理 40第一节 网络职责分工 40第二节 SP网络管理标准 40第三节 SP网络质量管理步骤 43第十一章SP服务管理标准 43第一章概述 4第一节 适用范围 4第二节 内容概要 4第三节 解释修订权 4第二章业务描述和分类 5第一节 业务定义 5第二节 业务分类 5第三节业务逻辑管理 9第三章商务合作层级 17第一节 合作标准 17第二节 商务合作层级 18第三节 信息费定价标准 21第四章SP合作步骤 22第一节 SP准入管理 22第二节 SP日常合作管理 26第三节 SP退出管理 33第五章SP考评管理 34一、SP评分总体标准 34二、信用评分（“3＋1”）管理体系 34三、业务量评分管理体系 35第六章sp违约处理标准 35第七章计费结算管理 35第一节 计费标准 36第二节 结算管理 36第三节 对帐管理 38第八章用户服务管理 40第一节 用户服务分工 40第二节 SP用户服务要求 40第九章营销推广管理 44第一节 总体标准 44第二节 SP营销推广管理 45第三节 整合营销 47第五节宣传资料要求 48第十章 SP网络管理 48第一节 网络职责分工 49第二节 SP网络管理标准 49第三节 SP网络质量管理步骤 51第十一章SP服务管理标准 52第一节 服务管理机构 52第二节 服务管理标准 52第三节 服务管理范围 52第四节服务管理监督 52附件目录 53

第一章概述一、为维护移动梦网短信业务市场秩序、提升移动梦网短信业务质量、促进移动梦网短信业务发展，中国移动通信广东企业中国移动通信集团广东（以下简称广东移动）特制订本措施。二、本措施是在《广东移动梦网SP合作管理措施V4V6.0――总则》标准指导下，对梦网短信业务合作管理细化和规范。如和以前相关合作管理措施或要求有冲突，以本措施为准。适用范围本措施适适用于SP向用户提供、基于移动梦网短信平台上代计、代收信息费服务。用户能够经过网站短信定制、手机点播等方法取得新闻商务、移动聊天、短信游戏、图片铃声下载等信息服务，不包含手机银行、智能控制、手机证券等应用类和非信息服务类特殊短信业务。内容概要本管理措施包含概述、业务描述和分类、商务合作层级、SP合作步骤、SP考评管理、计费结算管理、用户服务管理、营销推广管理、SP网络管理和SP投诉处理等部分。解释修订权本措施全部权、最终解释权、修订权归广东移动。

第二章业务描述和分类业务定义“移动梦网短信业务”是移动梦网业务关键组成部分，是广东移动和SP合作向移动用户提供基于移动梦网短信平台信息增值服务总称。业务分类按SP接入方法划分移动梦网短信业务中国移动采取分省管理、分省服务、分省结算标准，各SP以省（自治区、直辖市）（以下简称省）为单位开展移动梦网短信信息增值服务。梦网短信业务只有当地业务，按SP接入方法不一样可划分为当地接入和异地接入。梦网短信业务只有当地业务，按SP接入方法不一样可划分为当地接入、多点接入和一点接入。当地接入指SP在中国移动一个省企业开展当地接入，提供当地梦网短信信息增值服务。1、网络接入：指用户覆盖范围仅为某一省用户，且用户间业务互通范围仅限于当地用户移动梦网短信业务。2、服务范围：提供当地业务SP不得向其它省市用户发送短信。3、合作申请和计费结算点：SP可向有当地业务发展需求省移动企业申请开展当地服务。当地省企业为移动梦网短信业务合作申请和计费结算点。4、新增业务受理点：当地省企业为移动梦网短信业务业务受理点。5、企业代码分配标准：采取此方法接入SP只有一个当地省企业分配企业代码。多点接入依据网络负载均衡要求，中国移动许可全网服务SP在业务量大或含有当地业务资源省进行“多点接入”。进行当地接入省称为“接入省”，未进行当地省称为“服务省”。在接入省中，对于向服务省提供服务省称为“主接入省”，一个SP在其多个业务接入省中，只能有一省作为主接入省，其它接入省作为服务当地业务接入点。1、服务范围：根据计费用户归属地来划分。SP经过主接入省为服务省用户提供服务，其它当地业务接入点为其归属用户提供服务。此种接入方法下主接入省可许可SP向服务省用户发送短信，但计费用户需为本归属地用户。其它接入省不许可SP经过其接入省向其它省用户发送短信。2、合作申请和计费结算点：此种方法接入SP需向提出主接入点合作申请，其它接入点申请分别由各接入省受理。同时，SP需和主接入省、和全部接入省和服务省签署合作协议。各接入省企业负责和SP进行服务省和本省不均衡通信费及本省信息费结算；各服务省企业只负责和SP进行本省信息费结算。3、新增业务受理点：均为各“接入省”。4、企业代码分配标准：采取此种方法接入SP需向各“接入省”企业分别申请企业代码。一点接入指SP和中国移动一个省企业接入，实现向全网范围内中国移动用户提供梦网短信信息增值服务。进行接入省称为“主接入省”，未进行接入省称为“服务省”。1、合作申请和计费结算点：此种方法接入SP需向提出合作申请，同时，需和主接入省和全部服务省签署合作协议。主接入省企业负责和SP进行全网不均衡通信费结算和本归属地用户不均衡通信费及信息费结算；各服务省企业只负责和SP进行本归属地用户信息费结算。2、新增业务受理点：均为“主接入省”。5、企业代码分配标准：采取此方法接入SP只有一个主接入省企业分配企业代码。按用户订购方法划分按用户订购方法不一样，短信业务可划分为五种业务类型：点播类、定制类、STK点播类、STK定制类、帮助信息类。点播类业务申请时能够提供手机点播方法或网站点播方法，或两种方法全部提供。提供手机点播方法--用户必需点播SP才可下发信息，点播方法是用户使用手机发送上行MO信息，只许可按条计费，不许可包月；业务申请时必需提供点播指令。提供网站点播方法--用户必需点播SP才可下发信息，点播方法是用户从SP网站上或是移动企业门户网站上，只许可按条计费，不许可包月；因为点播操作是在网站上交互进行，所以业务申请时不需要提交点播指令。业务代码由SP自已设定，通常为10位以内大写英文字母，业务代码前面无符号。定制类业务申请时能够提供手机定制方法或网站定制方法，或两种定制方法全部提供。提供手机定制方法--用户必需订购，订购方法是使用手机MO上行信息，许可包月、按条两种计费方法；业务申请时需要提交订购指令和退订指令。提供网站定制方法--用户必需订购，订购方法是在SP网站或是移动企业门户网站上，许可包月、按条两种计费方法（按条计费定制类业务规范详见第四章业务内容管理）；因为是在网站上进行交互方法订购，所以业务申请时不需要提交订购指令和退订指令。业务代码由SP自已设定，通常为10位以内大写英文字母，业务代码前以“-”号开头。STK点播类用户必需点播，SP才可下发信息，点播方法是用户是使用装有STK卡手机，选择STK相关菜单，只许可按条计费，不许可包月。业务申请时需要提交点播指令，此指令已固化在STK卡中。业务代码由SP自已设定，通常为10位以内大写英文字母，业务代码前以“+”号开头。STK定制类用户必需订购，SP才可下发信息，订购方法是使用装有STK卡手机，选择STK相关菜单，许可包月、按条两种计费方法。业务申请时需要提交订购指令和退订指令，此指令已固化在STK卡中。业务代码由SP自已设定，通常为10位以内大写英文字母，业务代码前以“+”号开头。帮助信息类这类业务必需无偿提供，供SP向用户下发业务使用帮助信息，这类业务需要严格控制，每个SP只能申请一个，对于帮助类业务均免收合作服务费。业务申请时不需要提交点播指令，也不需要提交订购指令和退订指令。业务代码指定为FREE，业务代码前无任何符号。按提供信息服务种类划分按提供信息种类不一样，短信业务能够分为新闻资讯（XW）、财经资讯（CJ）、彩票信息（CP）、足球信息（ZQ）、体育资讯（TY）、娱乐休闲（YL）、聊天交友（LT）、互动游戏（YX）、铃声下载（LS）、图片下载(TP)、言语传情（YY）、其它信息(QT)共十二十大类。（详见附件1）按提供信息种类不一样，短信业务能够分为信息类、通信类、娱乐类、商务类和特殊服务类五大类。信息类业务新闻XW、天气TQ、考试KS、交通JT、行业信息HY、体育TY、生活SH、文化WE、其它QT通信类业务邮件通知YJ、统一信息UM、聊天LT娱乐类业务图片TP、铃声LS、言语YY、游戏YX、易程YC、休闲娱乐XX商务类业务股票GP、彩票CP、外汇WH、期货QH、税务SW、交易类通知TZ、秘书MS特殊服务类位置服务WZ、字典ZD、帮助BZ第三节业务逻辑管理一、定制类业务规范（一）、定制类业务使用方法管理（1）、对于用户经过手机方法（包含STK卡）订购，在订购关系成立前由移动企业向用户下发订购确定信息，内容包含业务提供商、业务名称、价格等，订购关系在用户按要求确定信息后成立。（2）、对于用户经过网站方法订购，必需在页面显著位置明确业务提醒信息，为预防用户手机号码被她人盗用，必需首先经过发送随机密码方法确定用户身份，用户在网站上输入确定密码，并提醒用户妥善保管用户密码，用户接收密码免信息费。密码发送短信不得夹带业务宣传广告。对于纳入DSMP(数据业务管理平台)管理网站定制业务需进行SSO接口验证。（3）、全部确定信息免收信息费。（二）、定制类业务计费管理（1）、定制类业务有一个计费方法，包月、按条。（2）、定制包月类业务信息费标准上不超出15元/月。（3）、定制类业务标准上不能按条计费，申请按条计费需满足发送频率不固定、发送时间不固定、用户点播确系不方便、且发送条数较少等条件（如“交通违章通知”、“飞机航班延误提醒”等业务）。SP如确需利用“按条定制类”业务模式开展业务，需经梦网业务合作评定小组共同商议并全票经过后方可新增。业务开通后SP要严格限定信息内容范围，不得将无关信息“打包”在业务中增加下发条数。“按条定制类”业务单条资费标准上不超出1元/条，月累计费用不超出15元。（4）、对于两种计费方法定制类业务，为确保用户利益和扣费合理性，必需满足以下要求：SP向用户提供任何服务（包含付费服务和无偿服务），必需确保取得用户同意，严禁在用户不知情情况下向用户提供服务，同时要确保用户充足知悉业务信息，包含价格、业务形式、发送频次、使用方法、关键内容、取消方法、客服电话、收费方法等。其中收费方法指对于除通道类合作方法，SP需通知用户该业务费用由当地移动企业代为收取。计费逻辑参见第六章第一节。（三）、定制类业务订购关系管理（1）、缄默用户订购关系提醒：纳入DSMP平台管理SP由DSMP实施缄默用户订购关系管理。还没有纳入DSMP平台管理SP必需每1个月（即每隔1个月）重新确定缄默用户订购关系。缄默用户指用户订购了SP提供业务，该业务在1个月内MT小于或等于3条。缄默用户是指该用户产生了某SP某业务包月信息费，不过在产生信息费当月，用户收到该业务代码对应任何下行MT信息该业务在当月小于或等于3条，则该用户当月对于这个业务处于“缄默”，称该用户当月对于这个业务就是缄默用户。对全部缄默用户订购关系确实定短信内容为：“尊敬用户，您定制××企业××服务，×元/月，如继续订购请回复短信Y；如退订无需回复，客服XXXX。本条无偿”。（字数不够应连续发送两条）SP不得采取任何手段对缄默用户以短信群发方法来激活，不然按违约群发扣减对应信用积分（详见第五章）。（2）、对于还没有纳入DSMP平台管理SP，须对无偿试用期结束后业务重新确定订购关系，在无偿试用期结束前三天向用户发送收费确定短信，格式为：“您定制××企业××业务无偿试用期立即结束，回复Y继续定制，资费××，×条/日，客服××，若不回复则视为退订，本条无偿”，待用户回复对应短信后，方可继续订购。（3）、对于还没有纳入DSMP平台管理SP，须确保代第三方用户定制业务，第三方能够自行取消。SP需每个月向付费用户下发确定短信；格式为：“您为XXX用户赠予××企业××业务，资费××，×条/日，回复Y继续赠予，客服××，不回复则视为退订，本条无偿”，待用户回复对应短信后，方可继续订购。（4）、订制关系保留要求用户使用移动信息服务业务收费清单和使用统计，应最少保留六个月。对用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生订制关系应妥善给予保留，直至用户取消该项业务后，再最少保留六个月。二、点播类业务规范（一）、点播类业务使用方法管理（1）、对于用户经过手机方法（包含STK卡）点播，在用户点播后由移动企业向用户下发资费提醒提醒信息，或在用户点播前向用户下发确定信息，用户回复后下发点播信息，确定信息包含业务提供商、业务名称、信息费等。（2）、对于用户经过网站方法点播，必需在页面显著位置明确业务提醒信息，为预防用户手机号码被她人盗用，必需首先经过发送随机密码方法确定用户身份，用户在网站上输入确定密码，并提醒用户妥善保管用户密码，用户接收密码免信息费。密码发送短信不得夹带业务宣传广告。对于纳入DSMP(数据业务管理平台)理网站点播业务需进行SSO接口验证。（3）、全部确定信息免收信息费。（二）点播类业务计费管理（1）、点播类业务计费方法为按条。（2）、单条资费标准上不超出1元/条，天天每用户累计费用不超出15。对于超出15元部分信息费将启用高额点播信息费稽核管理方法，即不给计费和结算。（3）、对于按条计费方法点播业务，为确保用户利益和扣费合理性，必需满足以下要求：SP向用户提供任何服务（包含付费服务和无偿服务），必需确保取得用户同意，严禁在用户不知情情况下向用户提供服务，同时要确保用户充足知悉业务信息，包含价格、业务形式、发送频次、使用方法、关键内容、取消方法、客服电话、收费方法等。其中收费方法指对于除通道类合作方法，SP需通知用户该业务费用由当地移动企业代为收取。三、业务指令管理（一）、点播/定制指令和长代码管理定制及点播指令不得采取空指令或模糊匹配方法实现，如遇特殊业务需要空指令或模糊匹配方法实现需经广东移动评定审批。如业务发送代码需要经过对服务代码扩展位方法实现，必需采取正确匹配形式。如遇特殊业务需要模糊匹配方法实现需经广东移动评定审批。严禁定制/点播指令和发送代码均为模糊匹配。已经有不符合以上要求业务，需根据广东移动要求进行梳理和变更。（二）、退定指令要求纳入DSMPBOSS平台管理SP业务由DSMPBOSS实现分项取消查询、退订服务指令0000和一步退订制令00000。还没有纳入DSMP平台管理SP必需确保向用户提供分项取消服务指令0000和一步退订制令00000。（1）、SP必需我企业确保向用户提供分项取消查询、退订服务指令0000：即用户编辑短信0000发送到SP服务代码10086，SP我企业收到后，SP下发包含该用户所订购SP全部短信服务列表，并必需在第一项提供“取消全部服务”选项，用户可依据选项选择取消其定制全部服务或某项服务，此条指令不收取信息费。当用户未定制任何该SP业务时，返回内容应为：“您未订制由XXX企业提供移动梦网业务，客服电话XXXX”。并可依据SP需要，利用本条短信剩下空间介绍本SP推荐服务说明一项（应包含使用方法和资费）。当用户订制了该SP业务时，SP第一条回复短信：“回复QX序号，取消所订购服务：0 全部订制服务1 第一项服务（应明确具体服务名称）2 第二项服务（应明确具体服务名称）………当用户依据取消服务具体需要输入QX序号时，SP应回复第二条短消息。用户输入QX0时，回复：“您已取消由XXX（应明确企业名）企业提供全部服务，客服XXXX”。用户输入QX其它序号时，回复：“您已取消XXX（应明确具体服务名称），客服XXXX”。（2）、SP必需确保向用户提供一步退订指令00000：即用户编辑短信00000发送到SP服务代码，即可取消该用户定制全部业务，此条指令不收取信息费。（3）、全部长号码、全部业务（包含手机定制、网站定制和STK定制等）全部需支持0000、00000，响应时间<60秒。（三）、其它指令管理为方便用户查询客服电话等信息，SP还应提供以下短信指令：（1）、客服帮助指令：即用户发送SP服务代码到SP服务代码，SP必需返回用户服务等帮助信息，具体格式为：“XX企业，客服电话：XXXX；网址XXXX；查询推荐业务列表请回复手机号；退订短信服务回复0000”（2）、业务推荐查询指令：写短信发送到SP服务代码，短信内容为用户手机号码。SP应返回业务推荐信息应包含业务介绍、资费、客服电话等信息。若返回超出一条需取得用户同意，此条指令不得收取信息费。（3）、统一业务测试指令：CMCCTESTMO上行业务代码（或指令）：CMCCTEST（大小写均可），MT下行业务代码为：CMCCTEST。SP返回MT信息格式为：SP接入地（省、自治区、直辖市），企业名称，服务代码，企业代码，发送MT信息时间（二十四小时制时间）；如：对新浪进行测试，北京全球通或神州行号码发送CMCCTEST（大小写均可）到8888，新浪于8月8日8时8分收到并返回信息，则返回信息内容应为：北京，新浪，8888，901001，8月资费：MO上行通信费正常收取，MT信息费设置为0.01元/条，由此引发下行不均衡通行费照常收取，合作服务费正常收取。四、业务逻辑要求1、SP有责任确保向用户提供信息立即正确、真实可靠及其正当性（包含但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性。2、SP应完全符合中国国务院令（第292号）《互联网内容/应用服务管理措施》要求，自行负责其所提供信息采编、审查及制作，并确保提供信息内容不违反国家相关法律、法规、政策，及不损害社会公共利益，严禁制作、复制、公布、传输含有或用挑逗性语言散布国家明令严禁信息内容，信息正确率应达成95%以上；3、SP必需对其提供信息内容（包含短信群发用户端软件、网上自写短消息等）进行实时过滤，尤其是政治敏感性词汇，并预防她人利用非法词汇谐音、变音达成宣传非法内容事件发生，确保流向广东移动网络信息源安全和健康。中国移动和SP全部有责任依据移动梦网业务健康稳定发展需要，随时增加关键字过滤库，SP必需随时更新和扩充，确保提供给用软件和信息立即正确、真实可靠及正当性。4、SP必需含有运行对应业务特殊授权或许可证实，如对于提供图片、铃声下载等业务必需得到相关内容版权证实，为维护国歌、国旗、国徽尊严，SP不能提供国歌作为手机铃声下载，不能提供国旗、国徽作为手机待机画面或手机屏保下载。5、SP必需确保提供信息内容不影响广东移动企业形象，必需建立对中国移动通信竞争对手业务宣传内容等关键字过滤功效，同时严格控制带有“中国移动通信”短信内容，预防反面消息公布。6、SP有责任制订完善内部管理步骤和制度，加强对企业内部使用网络系统短信发送功效（尤其是短信群发功效）权限管理及相关人员管理，确保发送给中国移动用户短消息内容正当性。7、SP不能刻意拆分信息，而造成向用户多收信息费。对于按条收费类业务，若确实因为同一业务内容需下发多条短信时，只能在第一条短信收取信息费用。8、SP有责任对经过梦网业务取得全部用户资料、和中国移动提供用户号段和销复号等用户资料给予保密，因为SP原因造成用户资料泄密所产生一切后果由SP负担。9、SP必需采取有效技术手段对用户真实身份进行鉴权，并在用户发送梦网短信时显示主叫号码，除小区类特殊业务外。不许可仅有匿名或显示昵称短信息直接发送至其它用户手机，对于带有小区类特殊业务，必需确定接收用户定制此业务，并在对应SP服务条款中（对于非网站注册业务，须在短信回复语中明确此条款）标明用户愿意接收发自网上匿名信息；SP还需经过关键字过滤、人工监测和恶意用户警报等手段，杜绝恶意用户利用此业务进行人身攻击等危害其它用户行为。10、SP必需确保新用户在其网站上注册或老用户忘记密码需要取回密码时，除填入手机号码外，还必需填入网站页面上随机生成验证码，SP才能下发随机密码以确定用户身份。11、SP必需采取技术手段限制用户每次经过网上（包含短信群发用户端软件、网上自写短消息等）只能编辑发送不超出2条短消息，同时限制每个用户号码天天经过网上编辑发送短消息上限不超出200条/天。11、SP应该慎重选择短信发送时间（北京时间天天23：00-次日7：00和12:30--14:00期间，新疆等存在时差地域延后二小时不得下发），避免影响到用户午间、晚间休息造成用户投诉。12、媒体互动类业务逻辑要求（包含电视、广播、报纸、杂志等）：答题、投票、评选、留言、竞猜等一次性互动业务不得设计为包月业务，且业务资费不得高于1元/条，互动宣传中要明示资费。13、点播业务计费点应设置在获取信息内容服务以后，不许可经过延长互动步骤方法对非用户所需信息内容进行计费，对于确需用户数次短信互动才能完成信息服务，应对中间非业务信息互动步骤不予计费，并对此步骤标示“本条信息无偿”。14、对于确需经过跨平台开展业务情况，须合理设计业务收费所在平台，不得多个平台反复收费，并在宣传时明确通知用户业务提供方法及接收条件，比如，对于短信点播或定制图片及铃声类业务，应该采取短信无偿，彩信计费方法，其它情况类推。五、严禁提供业务种类SP严禁直接或变相向中国移动用户提供以下业务：1、业务内容严禁违反《中国电信条例》第五十七条、第五十八条及其它相关法律、法规、政策具体要求。2、严禁经过技术手段进行强行定制、强行扣费伤害用户利益：3、严禁群发短信业务广告SP不能未经移动企业许可，向中国移动用户发送移动梦网业务广告及全部带有宣传推广性质广告。SP不得向其用户下发和定制业务无关其它业务宣传信息（包含利用点对点群发宣传业务，或利用网通、电信、联通终端群发宣传移动梦网业务）。相关短信群发定义：1）、未经用户主动请求，经过短信、彩信、WAPPUSH等技术手段下发梦网业务宣传信息（或其它广告信息），则属于群发2）、对于用户已经定制业务或有主动请求情况，可利用下发信息剩下空间介绍推荐服务一项（应包含使用方法、资费和发送频率、客服电话）。不过假如单独下发梦网业务宣传信息（或其它广告信息），和有意降低信息质量，经过降低信息内容或增加下发条数手段进行梦网业务宣传（或其它广告），则属于群发3）、利用中国移动或其它电信运行商终端，经过点对点短信、彩信、WAPPUSH大量向用户发送梦网业务宣传信息（或其它广告信息），则属于群发4、严禁提供跨运行商短信业务SP不得直接或变相提供跨运行商短信业务，包含中国跨运行商短信业务和跨境国际短信业务，同时和中国移动在内两家以上运行商合作，必需为中国移动用户建立独立数据库，且数据库不得和其它运行商用户数据库之间发生交互，严禁其它运行商用户经过多种使用方法向中国移动用户发送短信。5、严禁利用短信通道提供代收费业务1)、严格严禁任何形式代收费服务。代收费服务是指利用移动梦网业务收取非经过此网络使用和实现业务资费，包含但不限于代收电影、歌曲下载费等。2)、尤其强调：假如对于非移动梦网类业务和服务，必需在定制或使用移动梦网业务后才能使用，则为代收费服务，需严格严禁。包含采取定制或使用移动梦网业务“无偿赠予”其它互联网应用服务等“打擦边球”方法，为非梦网业务提供代收费服务。6、严禁提供跨运行商人工短信服务SP不得利用本身短信平台向其它运行商用户提供话音转短信服务。7、严禁SP和终端厂家直接进行终端内置业务合作为维护用户利益，使经过终端接入中国移动通信网络使用业务用户取得质量可靠、服务完备业务，SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务合作。（该处“业务”是指：经过中国移动代收代计信息费业务及不经过中国移动代收代计信息费但需连接到中国移动通信网络业务）。8、严禁使用非本身通道作为业务定制指令SP不得使用其它SP通道作为本身业务定制指令开展业务。9、严禁开展无消费上限互动业务对需经过用户数次参与或互动才能成功完成业务，SP应设定互动次数或上限，不得开展无消费上限互动类业务。第三章商务合作层级合作标准一、广东移动信息合作门户开放，向各SP有偿提供短信通信通道。二、依据SP需求，广东移动利用业务支撑系统向各SP有偿提供代计、代收信息费服务。代收信息费是指SP委托广东移动利用营业系统、业务充值卡或其它收费渠道，向其用户收取信息费。三、各SP利用广东移动移动梦网短信业务平台，向广东移动用户提供各类短信增值服务。四、广东移动和SP有义务保留经广东移动审核同意代收费短信增值电信业务项目及概要内容有效凭证。五、广东移动和SP双方本着老实、守信、合作共赢标准，共同遵守相关业务管理要求和双方签署合作协议，为用户提供优质服务，确保移动梦网业务健康地连续发展。以“透明、公正、健康、良性、诚信、发展”为主轴，建立可管理、可考评分层分级管理机制，将“移动梦网”打造成为最具效率、最有吸引力、最有发展活力产业阵地。六、对不一样合作层级（类型）进行分类管理。在合作过程中，对优异A层级合作伙伴进行紧密合作，对其开展业务进行大力扶持。七八、在合作中包含SP准入步骤、日常管理和退出管理，具体步骤参见第四章。商务合作层级一、合作类型依据合作过程中双方权责利不一样，结合最新分层分级考评结果，广东移动实施分层合作和分级服务三种商务合作层级：（一）信用不足SP层级：1、合作对象：对首次接入和考评评级符合信用不足层级SP采取这种合作层级。2、广东移动定位：提供网络通道和用户订购关系，代计、代收信息费。3、SP定位：提供业务内容，进行自主营销宣传，并负责提供全程用户服务；同时配合广东移动进行合作管理工作。4、合作层级：业务管理方面：在信用不足SP层级基础上，SP不许可新增接入其它平台业务。SP入网运行全部业务全部必需经过广东移动拨测确定，拨测不经过业务不得上网运行。点播类业务上二次确定。新增订购关系进行每个月提醒。业务运行中，广东移动会进行不定时业务监控和抽测，如达不到一定标准，则终止双方商务合作。服务支撑方面：提供基础服务，满足需求变更、投诉、考评、结算、退出等全生命周期审核、查询、办理、修改及取消等各项服务；合作支持方面：无。（二）一般SP层级：1、合作对象：考评评级符合一般层级SP采取这种合作层级。2、广东移动定位：提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收信息费服务。3、SP定位：提供业务内容，进行自主营销宣传，并负责提供全程用户服务；同时配合广东移动进行合作管理工作。4、合作层级：1)业务管理方面在一般SP层级基础上，SP许可新增接入其它平台业务。SP入网运行全部业务全部必需经过广东移动拨测确定，拨测不经过业务不得上网运行。业务运行中，广东移动会进行不定时业务监控和抽测，依据第四章业务运行管理措施监测标准，如达不到一定标准，合作层级降为基础合作层级。2）服务支撑方面：提供较高标准业务新增、变更、投诉、考评、结算、退出等全生命周期审核、查询、办理、修改、取消等各项服务。3）合作支持方面：无。（三）优异SP层级1、合作对象：考评评级符合优异层级SP采取这种合作层级。2、广东移动定位：提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收信息费服务，提供一定营销资源和配套支持。3、SP定位：提供业务内容，和广东移动一起进行营销宣传，SP负责提供全程用户服务；配合广东移动进行合作管理工作。4、合作层级：1)业务管理方面SP入网运行业务需要经过广东移动拨测确定。省级和全国级媒体合作业务有互动留言需要，在和媒体协议存续期间，可申请临时保留空指令或双模糊指令业务。业务运行中，广东移动会进行不定时业务监控和抽测，依据业务运行管理措施监测标准，如达不到一定标准，合作层级降为一般SP层级或信用不足SP层级。2）服务支撑方面：提供高标准业务新增、变更、投诉、考评、结算、退出等全生命周期审核、查询、办理、修改、取消等各项服务。合作支持方面：详见总册第七章《优异SP扶持标准》。二、梦网短信业务资费结构短信业务资费结构由通信费和信息费两部分组成。（一）通信费：因为占用移动梦网网络资源而产生费用，包含上行通信费、不均衡通信费。1、上行通信费：由用户支付，具体参考不一样用户品牌短信资费标准。2、不均衡通信费：是由SP占用移动通信网络资源而产生不均衡通信费。不均衡通信费资费标准以下：不均衡短信流量（条/月）资费标准（元/条）计算方法X=(MT-MO)条/月10万条以下0.08X*0.08，不足元按元收取10万至30万0.07(X-10万)*0.07+10万*0.0830万至100万0.06(X-30万)*0.06+20万*0.07+10万*0.08100万以上0.05(X-100万)*0.05+70万*0.06+20万*0.07+10万*0.08注：测试期间免收下行不均衡通信费。（二）信息费：用户使用移动梦网短信增值服务而产生费用。该费用在用户话费帐单中收取。信息费定价标准信息费价格标准上由提供服务SP制订，并报广东移动确定。广东移动依据市场需求和市场秩序要求，对SP报批价格有否决权和指导权。具体要求以下：一、SP委托广东移动代收信息费费用范围是因用户使用增值电信业务而产生信息内容费。SP信息内容费定价不得违反《价格法》、《电信条例》、《电信资费审批程序要求（试行）》等相关法律、法规、规章相关电信业务收费具体要求。二、SP必需确保所提供各类业务价格符合国家物价政策要求，并按相关部门要求推行价格报备手续，同时不得违反本措施相关要求，并对相关管理部门或用户价格投诉负责。三、SP未经广东移动同意信息费价格无效，广东移动有权停止该业务并不予结算代计、代收费用。四、信息费定价上下限1.、价格上限：标准上需要符合以下要求，特殊高价值业务必需单独申请。（1）按条计费信息费资费不高于1元/条。（2）单项包月类业务信息费资费不超出15元/月。（3）单项按条收费定制类业务，每个月信息费总额不得超出15元/月，信息费单价不超出1元/条（对某用户定制某SP某项业务，应收取信息费除以其成功接收到MT条数不得大于1元）。（4）超出上述资费上限，均为高资费业务。2．、价格变动周期：信息费价格变动周期最短为六个月。3．、以下情况免信息费（1）业务推荐指令、用户服务指令、退订业务指令等帮助信息下行信息无偿。（2）用户获取密码下行信息免信息费。（3）发送业务提醒信息（如价格、定制确定、用户服务热线、退订业务等）免信息费。第四章SP合作步骤移动梦网短信业务关键合作步骤包含SP准入步骤、SP日常合作步骤和SP退出步骤。SP准入管理SP准入步骤(一)SP提交合作申请1、业务申报方法说明：首次申报业务SP在梦网之窗梦网合作服务之窗上进行用户注册，注册成功登录后进行业务申报。2、提交方法：SP经过梦网之窗梦网合作服务之窗方法向广东移动递交业务合作申请，SP每个月10日前经过梦网之窗梦网合作服务之窗提交资料（具体日期请以梦网之窗梦网合作服务之窗最新公告为准）。合作评审移动梦网合作业务内容评定是梦网业务运行管理关键步骤之一，其目标是经过对合作伙伴资质、信息源版权、业务逻辑等审核，和对业务内容和业务资费进行合理性引导，达成激励创新、保护创新，促进梦网业务良性发展目标。评定工作步骤以下：业务受理：标准上SP每个月10日前经过梦网之窗梦网合作服务之窗提交资料。（具体日期请以梦网之窗梦网合作服务之窗最新公告为准）每个月11-13日广东移动依据《广东移动梦网合作管理措施》中业务规范要求，对企业资质及申报业务进行审核。每个月13－21日完成考试报名、考试和公布考试成绩工作（详见附件2考试管理措施）。接入测试1.、梦网之窗梦网合作服务之窗每个月22日自动分配SP企业代码和服务号码，测试需要使用测试专用企业代码。SP每个月23日至25日必需按要求提供测试参数：主机地址、业务同时地址（ProvisionURL）。2.、在测试短信网关制作网关数据，测试时间由测试管理员安排，经过邮件和电话通知技术或业务联络人。测试包含网络测试、业务测试和计费测试三部分。3、SP应确保自评定结果公布之日起30天内完成联网测试,联网测试完成后，SP需提交网络测试汇报（附件3）。4、若因为SP原因造成网络、业务、计费测试在上述期限内任一步骤测试不合格，视为测试失败，广东移动将收回测试号码，不予合作且在三个月内不再受理该SP新接入申请。签署合作协议广东移动内部审批经过SP合作申请后，将和测试经过SP签署《移动梦网短信业务合作协议》。相关SP必需要要求时间签定相关协议，不然视为放弃合作。开通业务广东移动为SP分配正式企业代码，并为其加载相关网络、计费局数据，并分配SIMS梦网合作服务之窗系统（MISC业务系统）注册帐户和密码。如无特殊情况，业务开通时间为递交接入申请次月1日生效。二、SP准入评定管理资质要求1、SP必需含有有效企业法人营业执照、增值电信业务经营许可证、银行开户许可证、税务登记证和相关部分信源使用许可证实等资料（全网SP在做广东当地接入时，还必需取得广东通管局立案证实）。同时SP应符合中国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理措施》等互联网信息服务管理要求。2、SP关键管理人员（包含但不限于企业法人代表、总经理、市场、用户、网络技术关键管理人员）应含有相近行业十二个月以上管理经验，能够深入了解《移动梦网SP合作管理措施（短信业务分册）》，并熟悉各项SP合作步骤。SP最少应有两名关键业务管理人员分别经过广东移动组织《梦网短信业务合作从业人员资格考试》，取得业务管理资格证书。3、SP必需含有在无线数据业务、信息服务方面成熟或独特技术开发能力，含有深入了解移动梦网短信网络技术技术队伍，最少应有两名关键技术开发人员分别经过广东移动组织《梦网短信业务合作从业人员资格考试》，取得技术开发资格证书。4、SP必需最少有6名经过培训用户服务人员，应设有7*24小时服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话不得为分机，移动电话不得关机、呼转。SP应准备申请资料SP经过梦网之窗梦网合作服务之窗向广东移动提交期望开展业务合作申请资料：1、企业法人营业执照副本（原件及复印件）2、增值电信业务经营许可证（原件及复印件），如此证颁发单为信产部，则还需提供广东通管局立案证实（原件及复印件）3、银行开户许可证（原件及复印件）4、税务登记证副本（含国税及地税，需原件及复印件）5、相关信息资讯起源许可证书（原件及复印件），尤其对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息、考试信息、两性类信息、交通信息等经营许可证书。6、商业计划书商业计划书（电子文档）：SP商务计划书应包含但不限于企业背景、团体介绍、宣传推广方案、用户服务方案、关键业务方案、业务资料（业务名称、业务代码、业务说明、业务种类、业务类型（点播、定制、STK点播、STK定制、帮助信息）、计费类型（包月、按条、无偿）、业务资费、发送频率、业务处理地址、指令（点播、定制、退订）、同类产品分析。）等部分。（详见附件4）7、技术方案（电子文档）：硬件系统实施方案（服务器、交换路由设备等其它硬件设备型号、配置）、软件环境（所使用操作系统、数据库等系统软件版本）、开发环境（所使用开发工具、开发方法等）、系统网络组成、日常维护及数据更新方法、信息内容过滤模块方案。（附件5）8、SP关键管理人员介绍，联络方法等。新接入SP合作评定商业计划书新增SP商业计划评定关键考察SP企业实力、信息服务资质、用户服务体系、业务创新能力、技术实力、市场推广能力和在其它省运行情况等。新增SP合作评定定性标准（以下条件需同时满足）（1）增值电信业务经营许可证：异地接入SP需含有信息产业部颁发提供该业务所需有效增值电信业务经营许可证；跨地域经营时，根据《电信业务经营许可证管理措施》相关要求取得相关省、自治区、直辖市通信管理局核发立案确定书。当地接入SP需含有所在地通信管理局颁发增值电信业务经营许可证（包含年检证实等）。（2）企业法人营业执照：含有注册地工商行政管理局颁发企业法人营业执照（包含年检情况等）。（3）SP信誉评定：SP信誉评定：受理企业在当地或其它地域开展移动梦网业务过程中有违约行为并产生不良影响SP，将六个月之内不受理合作。（4）用户服务要求用户服务电话要求：应设有7*二十四小时服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话不得为分机，移动电话不得关机、呼转。客服质量要求：用户服务电话接通率不低于85%。短信客服指令要求：SP系统必需支持“帮助信息查询”指令。即用户发送SP服务代码到SP服务代码，SP必需返回用户服务等帮助信息，具体格式为：“XX企业，客服电话：XXXX；网址XXXX；查询推荐业务列表请回复手机号；退订短信服务回复0000”。SP日常合作管理一、SP企业合作管理SP合作资料变更步骤依据业务发展需要或其它原因，SP需变更联络人及其电话等资料，企业地址、银行帐号、ICP证等信息，需遵照以下步骤：1、提出申请SP经过梦网之窗梦网合作服务之窗平台向广东移动提出变更信息申请即可。2、变更受理时间全月，并依据SP合作层级，按“6+1”服务承诺给予实施。3、变更要求（1）SP在变更业务联络人、客服联络人、网络联络人之前务必完成工作完全交接。（2）SP客服电话变更要求：SP客服手机在合作期间内不得改变，客服电话不得为分机。固定客服电话变更必需提前两个月提出申请，原号码保留最少两个月。（3）合作期间SP更改企业名称或权利义务转让，必需提供工商部门更名受理单及相关证实材料，经移动梦网信息合作服务中心确定后，由系统受理变更申请。签署主体变更协议，并将工商部门更名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。在此期间，广东移动将暂停该SP财务结算。SP日常合作管理其它内容SP日常合作管理还包含考评、计费结算、用户服务、营销推广和网络管理，具体要求分别参见第五、六、七、八、九章。SP业务合作管理（一）当地接入SP新增/变更/删除业务步骤1、提交申请方法SP经过梦网之窗梦网合作服务之窗系统、SIMS提交新增/变更/删除业务申请，广东移动经过梦网之窗梦网合作服务之窗审批业务申请资料、业务测试、并将相关业务资质证实材料存档。若拒绝申请，需填写拒绝原因。2、新增/变更/删除业务频率和周期新增业务受理对象：适适用于优异和一般层级SP，且集团信用积分大于60分（含60分）。新增业务周期新增业务频率为每个月一次，新增业务相关时间以下：（1）新增业务申报时间：标准上SP于每个月10日前经过梦网之窗梦网合作服务之窗向广东移动提交新增业务申请。（2）新增业务评定时间：广东移动于当月13日前完成业务评定。（3）新增业务测试时间：SP配合广东移动于每个月15日前完成新增业务测试（指业务测试）。（4）新增业务内部审批时间：每个月18日前企业内部审批。（5）业务开通时间：次月1日零点正式开通业务。43、以上时间点遇法定休息日顺延。（具体日期请以梦网之窗梦网合作服务之窗最新公告为准）◆变更业务周期变更业务关键是针对原有业务信息费、计费类型、发送频次（除此以外业务名称、业务指令等变更周期为每个月一次）更改，其中任何一项更改均应推行变更业务全部步骤。变更业务受理时间为三个月一次，分别为每十二个月1、4、7、10月。信息服务费变更周期最短为六个月。变更业务申报、测试时间同新增业务相关要求。◆删除业务周期删除业务即删除原有业务包含业务代码在内全部信息，删除业务相关时间以下：（1）删除业务申报时间：SP于每个月1—10日内经过梦网之窗梦网合作服务之窗系统提交删除业务申请。（2）删除业务生效时间：次月1日零点。（具体日期请以梦网之窗梦网合作服务之窗最新公告为准）（二）广东接入全网SP新增/变更/删除业务步骤广东接入全网SP新增/变更/删除业务申请步骤以下：1、新增受理对象：适适用于优异和一般层级SP，且集团信用积分大于60分（含60分）。2、频率和周期◆新增业务周期新增业务频率为每个月一次，新增业务相关时间以下：（1）新增业务申报时间：SP于每个月10日前经过SIMS梦网合作服务之窗提交新增业务申请。（2）新增业务业务测试时间：SP于当月12日前配合广东移动完成新增业务业务测试。（3）新增业务评定时间：广东移动于当月15日前进行业务评定。（4）新增业务上报时间：广东移动于当月20日前将评定经过新增业务上报。（5）业务开通：收到申请后，假如审批经过SP业务申请，则在40个工作日内安排计费数据添加。◆变更业务周期变更业务（除发送指令、业务提醒外）关键是针对原有业务信息费、计费类型、发送频次更改，其中任何一项更改均应推行变更业务全部步骤。变更业务受理时间为3个月一次，分别为每十二个月1、4、7、10月。变更业务申报、测试时间同新增业务相关要求。◆删除业务周期删除业务即删除原有业务包含业务代码在内全部信息，删除业务相关时间以下：（1）删除业务申报时间：SP于每个月10日前经过SIMS梦网合作服务之窗提交删除业务申请。（2）广东移动审批时间：每个月20日前，广东移动将评定结果上报；次月15日前，广东移动完成业务下线准备工作；（3）删除业务生效时间：收到后，在40个工作日内，安排计费数据删除，主接入省和各服务省企业在收到业务删除通知后按指定时间业务下线。三、业务准入管理业务准入要求1、SP严禁私自开通任何业务，SP全部新增、变更（含删除）业务（含和“第三方”合作运行业务、阶段性业务）必需经过广东移动梦网业务内容评定和相关测试后方可商用。2、SP和第三方合作开展业务，必需先行向广东移动报批并提供“授权使用证实”和“合作协议”，经评定经过后方可开展。3、变更业务要求：对于经广东移动审核后正式开放业务，从业务开放之日起最少六个月后，SP才能提出变更业务（资费、名称、指令等）申请；对于SP提出变更业务申请，在经过广东移动审核且业务正式商用后，必需完成以下工作：（1）SP必需先经过免信息费短消息向使用该业务用户分期分批发送短消息通知，短消息通知中必需明确资费变更具体内容和取消定制方法和SP客服电话、网站域名等内容；（2）在SP网站上显著位置发表变更通知，并最少保持30天；（3）对于需变更和第三方信息源紧密合作业务信息费资费，需在第三方信息源关键宣传媒介上进行同时宣传；（4）若SP变更信息费资费或发送频率，则必需重新确定用户订购关系。业务申请材料要求业务策划方案应包含但不限于以下内容：（1）业务具体介绍，包含业务内容、操作方法、业务定价、信息起源及其正当性等内容。（2）新业务市场潜力和市场规模，包含流量和收入估计、同类产品分析等内容。（3）业务技术实现方案，包含软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全方法等内容；（4）业务宣传推广方案，包含营销资源、实施方法、广告投放频、收入估计等。（5）用户服务方案，包含客服热线、客服联络人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素；（6）若新增业务中包含特殊信息源内容，SP需向接入省受理部门提交有效资质证实材料（经过传真或邮寄方法）。新增业务评审细则1、现网SP新增业务申请资质要求如SP在前一周期分层分级考评成绩为信用不足层级SP，则不受理该SP新增业务申请。2、新增业务评审标准新增业务评审标准为新增业务经过评审必需条件，如以下任意一项不符合要求，则该新增业务评审不经过。（1）提供特殊短信业务需要版权证实或授权证实：必需提供相关信息资讯起源许可证书或版权授权证实（复印件及电子扫描件）。所谓特殊短信业务关键是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息、考试信息、两性信息、交通信息等专有信源作为服务内容短信业务。SP必需含有运行对应业务国家正当机构或其它正当机构特殊授权或许可证实，对于提供铃声下载等业务需得到相关内容版权证实。（2）业务内容：业务内容应完全符合中国国务院令（第292号）《互联网内容/应用服务管理措施》要求。不存在色情迷信、赌博等非法内容；非纯代收费或变相代收费业务。纯代收费业务是指“为利用移动梦网短信网络，收取非经过此网络使用和实现业务收入而创办业务”。这类业务特点是将梦网平台纯粹视为提供代收、代计费渠道，向其固定互联网用户或其它非短信平台使用和实现项目提供收费服务。如：代收软件、邮箱、游戏、DVD、mp3、电影下载费、会员费等。（3）业务名称：业务名称健康向上，不包含色情迷信、赌博等非法内容。（4）业务资费：定价符合短信业务资费范围；计费类型设置合理，符合相关业务要求；业务频次设计合理：包月业务资费/发送频次<1元/条，按条计费业务资费×发送频次<15元/月。四、接入步骤接入步骤详见附件6五、业务内容管理（一）信息内容管理SP有责任确保向用户提供信息立即正确、真实可靠及其正当性（包含但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必需在信息内容上维护广东移动企业形象和利益。具体要求以下：1、SP应完全符合中国国务院令（第292号）《互联网内容/应用服务管理措施》要求，自行负责其所提供信息采编、审查及制作，并确保提供信息内容不违反国家相关法律、法规、政策，及不损害社会公共利益，严禁制作、复制、公布、传输含有或用挑逗性语言散布国家明令严禁信息内容，信息正确率应达成95%以上；2、SP必需对其提供信息内容（包含短信群发用户端软件、网上自写短消息等）进行实时过滤，尤其是政治敏感性词汇，并预防她人利用非法词汇谐音、变音达成宣传非法内容事件发生，确保流向广东移动网络信息源安全和健康。广东移动和SP全部有责任依据移动梦网业务健康稳定发展需要，随时增加关键字过滤库，SP必需随时更新和扩充，确保提供给用软件和信息立即正确、真实可靠及正当性。3、SP必需含有运行对应业务特殊授权或许可证实，如对于提供图片、铃声下载等业务必需得到相关内容版权证实，为维护国歌、国旗、国徽尊严，SP不能提供国歌作为手机铃声下载，不能提供国旗、国徽作为手机待机画面或手机屏保下载。4、SP必需确保提供信息内容不影响广东移动企业形象，必需建立对广东移动竞争对手业务宣传内容等关键字过滤功效，同时严格控制带有“广东移动”短信内容，预防反面消息公布。5、SP有责任制订完善内部管理步骤和制度，加强对企业内部使用网络系统短信发送功效（尤其是短信群发功效）权限管理及相关人员管理，确保发送给广东移动用户短消息内容正当性。6、SP不能刻意拆分信息，而造成向用户多收信息费。对于按条收费类业务，若确实因为同一业务内容需下发多条短信时，只能在最终一条短信收取信息费用。7、SP有责任对经过梦网业务取得全部用户资料、和广东移动提供用户号段和销复号等用户资料给予保密，因为SP原因造成用户资料泄密所产生一切后果由SP负担。（二）企业代码管理合作期间，广东移动分配给SP使用企业代码，SP只含有使用权，不得将号码转给其它主体经营，合作期满后或提前终止业务合作，广东移动将收回该号码使用。六、业务合作服务费广东移动在为SP提供SP新接入和SP新增业务过程中，需要进行业务评定、业务测试、计费测试、数据制作、业务维护等一系列工作，在这种情况下，广东移动向SP收取一定短信业务合作服务费，标准为每个月每业务300元，但当某月该业务收入超出元时，当月该业务合作服务费免收。SP退出管理一、退出机制退出分类：SP退出分为：SP主动申请退出和考评退出。1、SP主动要求退出，但必需遵守本企业相关要求：必需最少提前两个月向中移动提出书面申请，在此期间应继续向其用户提供服务，同时向广东移动提供用户订购业务资料；SP必需在其门户网站上显著位置公布立即停止梦网短信服务公告，并用无偿短消息通知注册用户，配合广东移动继续做好相关客服工作。2、考评退出包含：（1）违约退出：假如SP企业出现第一类违约事件或取得两张黄牌（指违反国家法律、法规和行业政策开展业务等严重违约现象，详见考评章节），则立即终止合作。（2）SP企业退出：对于连续两个季度在信用不足层级排名后20％SP，直接终止合作。（3）对于企业资质虚假SP，当季度直接考评退出。（34）业务退出：在SP业务接入后第七个月开始参与退出机制考评，对于月信息费低于100元业务于下下月实施退出。其中被违约暂停业务在暂停期间不参与考评。客服帮助指令、业务推荐指令、统一业务测试指令、帮助代码不参与业务退出考评。（45）协议到期考评退出：截至SP某业务线协议到期时，考评该业务线六个月内业务量，若该业务线平均每个月收入低于500元，终止和该SP在此业务线上合作。（56）欠费退出：假如SP欠费超出20个工作日，我企业有权立即终止和SP业务合作，不再开启欠费步骤。（67）资质丧失退出：SP企业ICP证因末经过信产部或广东通管局年检等原因，造成被信主部或广东通管局取消运行资格，我企业有权方即终止和SP业务合作。二、退出后处理广东移动对SP提出退出申请进行材料、欠费清偿等方面审核，对符合退出条件，准予退出。并进行以下处理——1、网络数据清理：准予退出发文之日起15工作日内，本企业将其业务局数据给予删除。2、业务退出时，若SP在提出申请时查实在全部业务线上均无欠费问题，而且在提出申请次月申请停止业务没有发生欠费，则在提出次月开始不需要继续收取合作服务费和不均衡费。3、SP退出时，假如属于主动退出，处理同“业务退出”情形。4、SP属考评退出或欠费退出，从终止合作当月起亦终止结算。5、SP退出后12个月内，不接收SP再次准入申请。三、退出步骤详见附件7第五章SP考评管理详见《广东移动梦网sp合作管理措施总则V4V6.0》第六章节。第六章sp违约处理标准详见《广东移动梦网sp合作管理措施总则V4V6.0》第八章节。第七章计费结算管理详见《广东移动梦网sp合作管理措施总则V4V6.0》第九章节。第八章用户服务管理用户服务分工（一）广东移动负责处理因为通信网络问题所引发用户咨询、申告和投诉。（二）各SP负责处理用户对其所提供给用服务或内容咨询、费用查询、申告和投诉，并必需对广东移动转交用户投诉给予立即处理和应答。（三）双方有责任紧密配合，共同处理用户投诉中出现连带问题。确立首问责任。移动、SP双方全部有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件跟踪，另一方应给帮助直至问题处理。对于双方均不能做出合了解释用户投诉，SP应对对应用户酌情减免信息费。（四）在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反应SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，广东移动将临时停止和SP合作；情节严重者,广东移动酌情追加一定客服成本费用。SP用户服务要求一、SP用户服务基础条件为确保用户正常使用移动梦网业务，各SP应建立长久、稳定、方便、有效用户服务体系，设置专门业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并最少含有以下条件：（一）SP必需同时含有以下固定用户服务热线：1.用户服务热线电话：SP应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机；客服联络人手机号码必需为广东移动手机号码，不得关机、呼转，并确保每日7：00~24：00开机。2.有条件SP应设置800（或400）或其它被叫付费电话、部分被叫付费电话，时机成熟时需设置手机800电话为客服电话。（二）用户服务电话变更：1.用户服务固定电话或移动电话变更必需提前两个月提出申请，变更之日起原号码保留最少两个月。2.SP在用户服务电话变更时需向全部接入省企业提交变更申请。（三）SP应对用户务渠道经过多个形式进行广泛宣传，宣传渠道包含但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使用户了解，在使用梦网服务时可能碰到问题及对应处理措施，并在其宣传资料和网站突出位置标明其用户服务电话。在下发给用户帮助信息、定制信息、宣传信息中必需明确客服电话。（四）SP应在网站、宣传单及其它宣传方法显著位置上明确公布业务名称、企业名称、收费标准、业务提供方法（点播类、包月类、按条包月类）及信息发送频率、客服电话等内容；SP应在用户申请使用或变更增值电信业务时，在其网站、协议书上或以短信等形式明确通知用户收费方法、收费标准、收费周期、客服电话等事项。二、用户服务质量要求广东移动将对SP客服质量进行考评，并作为SP考评管理关键部分，具体内容请参见第五章SP考评管理。合作SP必需根据广东移动要求，经过多种处理用户投诉技术手段（包含但不限于传真、邮件、CSS系统电子工单）立即查看、处理由广东移动用户服务部门提交和SP本身业务相关用户投诉。客服质量要求达成以下指标：（一）首问负责制用户向SP进行投诉，SP负责处理用户投诉问题并回复用户；对于因为网络、计费等非SP本身原因引发投诉，由SP将问题转交当地移动企业进行处理，并负责将处理结果反馈用户。（二）对于移动企业经过多种渠道（包含电话、传真、CSS系统、SPOA系统、SIMS梦网合作服务之窗系统等）转办用户咨询和投诉，SP必需在移动企业要求时限内给用户给予回复，并在要求对应时限内处理用户投诉，确保用户满意。（三）用户服务电话接通率不低于85%。（四）投诉处理基础时限要求1.对于退订业务类投诉，SP必需在10分钟内确定是否退订，并由DSMP向用户发送退订成功短信；2.对于非退订类一般梦网短信业务投诉，在投诉工单抵达后2小时内给用户给予回复，在二十四小时内处理完成，确保用户满意。3.对于无法在二十四小时内处理问题，需在二十四小时内回复用户，并于72小时内给予处理。（五）移动梦网业务处理回复率100％；计算方法：移动梦网业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每个月投诉件数；（六）移动梦网业务投诉处理立即率>95％；计算方法：移动梦网业务处理回复率＝在要求时限内处理并回复用户件数/每个月投诉件数；（七）每万梦网用户投诉率小于3件/月；（八）广东移动梦网短信用户投诉依次分为以下类型：1、退订类：用户无法退订业务、退订不成功；2、定制类：用户在不知情情况下被SP开通业务；3、销号类：销户重开机后，因使用原号码用户未退订业务而使新用户帐单出现梦网短信费用；4、SP计费、资费问题：SP计费差错、反复计费或多扣费；无偿业务收费或收取费用和宣传不符；资费调整不通知；SP没有明确业务价格；5、内部计费问题：广东移动计费差错、反复计费或多扣费；6、终端使用问题：因为手机设置不正确造成无法正常使用业务；7、业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；8、SP客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在要求时限内回复；9、宣传广告类：SP利用手机点对点、短信端口、虚拟端口发送欺骗诱导成份信息，造成用户回复短信即订购梦网业务；SP向用户群发WAPPUSH宣传信息，用户点击此链接就自动定购业务。11、网络类：反复接收信息、点播信息未回复、信息延时，互动信息因网络繁忙无法发出；10、其它类型梦网短信投诉。三、短信客服指令要求SP系统必需支持“帮助信息查询”指令。即用户发送SP服务代码到SP服务代码，SP必需返回用户服务等帮助信息，具体格式为：“XX企业，客服电话：XXXX；网址XXXX；查询推荐业务列表请回复手机号；退订短信服务回复0000”，此条指令不得收取信息费。四三、网上客服渠道要求含有网站SP必需向用户提供网上用户服务渠道（投诉E-mail及投诉网页），负责处理用户对其所提供相关应用服务或内容咨询、费用查询、申告和投诉，并提供广东移动客服中心1860。SP网站上应突出显示其自有用户服务热线号码,而且显著位置提供“移动梦网—我服务”栏目，应有清楚明确业务提供方法（点播类、包月类、按条包月类）及信息发送频率，并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基础服务功效，以方便用户对订制服务、使用服务统计、取消已订制服务进行查询和管理。五四、用户服务资料提供SP在新增业务已经和广东移动联合进行业务宣传推广前7个工作日，需将业务和宣传相关材料、FAQ等提交广东移动客服部门。假如业务或推广活动较为复杂，需要提前对省、地市客服人员进行专题培训。六五、SP退出用户服务要求不管是申请退出、考评退出还是违约退出，SP应继续保持3个月用户服务，并交纳合适服务确保金，或其它方法处理退费成本问题。SP因本身经营不善或其它原因申请退出时，SP应直接负责做好对用户解释说明和善后处理工作，并应提前三个月通知广东移动；广东移动将立即终止为其代收费，并帮助SP做好对用户解释说明和善后处理工作。第三节用户投诉退费管理SP必需向对因扣费逻辑不合理、计错费等原因引发信息费支出用户进行（全额——提议删除）退费。一、退费方法：（一）在有条件情况下，广东移动可经过计费营帐系统完成退费。退费金额从SP结算金额中扣减或由SP直接支付给省企业。（二）如暂不含有反向充值退费情况下，SP需和省企业进行协商，采取以下两种渠道进行退费：1.广东移动代为退费，退费金额从SP结算额中扣减或由SP直接支付。2.SP自行处理退费，直至用户满意。二、退费标准：（一）SP原因造成误扣或多扣用户费用，应按退一奖一标准给退费，对于SP以现金方法退费，也应严格遵照双倍返还标准，决不许可随意降低或提升退费金额。。（二）如SP无法提供用户使用统计，应酌情为用户作退费处理。（三二）对于50元以下相关梦网退费，广东移动将进行可先行直接退费，事后再通知SP。（四）如用户直接向SP投诉并要求退费至手机帐户，SP查证后可将退费金额如实反馈到移动企业做账户充值退费处理。三、退费时限：退费必需在确定需要退费72小时内完成。具体退费步骤详见附件10。四、用户合理退费要求在使用业务后十二个月内有效。第九章营销推广管理总体标准一、对信用不足和一般层级SP短信业务，标准上由SP自行宣传全部业务，广东移动只宣传“移动梦网Monternet”和其中关键分类应用为主，不单独宣传推广SP及所属业务。对优异层级SP业务，由广东移动和SP共同开展整合营销推广。二、SP自行宣传各自品牌和应用，在多种形式业务宣传中，优异层级SP能够使用“移动梦网”品牌，信用不足和一般层级SP未经广东移动授权不得使用移动梦网标识。全国范围宣传必需由中国移动通信集团授权，广东全省范围宣传须经广东移动授权。三、广东移动和SP在互惠互利合作标准下，能够和SP联合进行业务宣传推广。SP营销推广管理一、SP宣传总则（一）在SP网络测试、业务测试和计费测试经过后并取得接入广东移动或服务省企业许可前提下，SP方可在广东移动或服务省推广业务。（二）SP各类对外宣传必需符合国家广告公布相关法律法规要求。（三）SP负责本身所提供业务市场策划、媒体宣传及信息公布等。（四）SP自主宣传内容引发法律纠纷，和广东移动无关，引发法律责任由SP自行负担。（五）SP有责任配合广东移动进行相关移动梦网业务整合营销全部活动。（六）未经用户或广东移动同意，SP不得向用户发送带有商业宣传性质短信息、彩信、WAPPUSH、IVR外呼等。10、因SP自主宣传所引发法律纠纷，引发法律责任由SP自行负担。（七）因SP自主宣传所引发法律纠纷，引发法律责任由SP自行负担。（八）SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务合作，不然该SP将自动降级为基础合作层级SP。二、SP宣传要素（一）“移动梦网”标识使用标准1、和广东移动合作“移动梦网”业务SP，优异层级SP能够使用“移动梦网”品牌，信用不足和一般层级SP未经中国移动授权不得使用移动梦网标识。全国范围宣传必需由中国移动通信集团授权，全省宣传须经广东移动授权。

2、SP在移动梦网业务营销推广范围之外使用移动梦网标识，并给中国移动造成负面影响视为侵权，广东移动有权要求其停止使用并负担由此引发一切责任和后果，情节严重可追究其法律责任。3、SP使用“移动梦网”标识，需严格遵守品牌标志规范，不得随意变形、变色，在地方性媒体投放宣传广告，在正式投放前，需报宣传地省市移动企业立案。SP业务宣传内容中“MONTERNET”标识使用必需符合广东移动要求，不得随意改变颜色、形状。（二）业务宣传要素为确保业务宣传全方面性和真实性，SP在全部业务宣传中，必需同时包含以下业务信息要素：包含业务内容、业务开通范围、业务使用方法，单项业务资费（包含业务价格、发送频次）等，用户服务电话和业务退订方法（订制类业务必需说明）等。三、SP宣传要求（一）SP制作“移动梦网”业务宣传资料时，必需在显著位置向用户明示全部业务信息，注明其客服网站、投诉电子信箱、客服电话等相关信息。（二）SP在进行媒体广告投放时，必需在显著位置通知用户使用方法、收费标准和退订方法。尤其是为用户经过短信参与电视、广播等媒体举行节目提供服务时，在通知用户使用方法同时，必需明示对应收费标准和收费方法。宣传业务逻辑和订购关系等需符合第六章要求。（三）SP进行各项市场推广活动，包含在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述业务内容或业务宣传手册，应于正式举行或投放市场前最少10个工作日将活动方案、广告策划方案或业务宣传手册提交广东移动审批。当地移动企业对相关内容要素不符合要求或使用具牌标识不规范，如在5个工作日内提出书面反对意见，则SP不得继续进行宣传活动；5个工作日内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。（四）SP全部促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品，并不得参与由竞争对手冠名或提供奖品活动。四、自业务正式开放起，SP应依据广东移动要求，配合组织相关业务培训，方便于相关业务在全省范围开展。整合营销一、标准（一）广东移动将有依据SP星级进行分类分级联合推广活动或整合营销业务。（二）对信用等级被评为优异A级SP，广东移动将加强和SP整合营销。（三）广东移动将视整合营销成本高低，和参与整合营销SP在协商一致基础上处理营销费用问题。（四）对于创新业务合作SP，中国移动可视其业务创新性、可用性和市场前景对其进行扶植，并提供宣传营销方面支持。（五）广东移动不和信用不足及一般层级SP开展整合营销。二、联合推广活动广东移动定时对提供移动梦网短信业务SP进行综合考评（考评管理详见第五章），对于享受营销服务资格SP，各省移动企业可有选择进行联合推广活动。三、整合营销业务（一）和广东移动开展整合营销SP关键为广东移动分层分级成绩为优异层级SP，和广东移动在某个合作领域开展长久、稳定深入合作，并严格遵守《SP合作管理措施》相关内容，并主动提供自有资源加入和广东移动整合营销。（二）对于整合营销业务，广东移动可利用本身宣传媒体和营销渠道进行业务推广，并加强/12580和营业厅前台人员业务培训，向用户优先推介整合营销业务。四、自有业务营销推广对移动自有短信业务，关键由中国移动负担对应营销推广工作。广东移动将经过本身宣传媒体和营销渠道，加强对自有业务营销推广。SP可在广东移动许可或授权情况下，开展移动自有短信业务营销推广。广东移动将选择双方合作业务内置在“梦网卡”、“动感地带卡”、“心机”终端内等。若SP提供短信业务服务质量下降或不稳定，中国移动将随时撤消以上推广方法并终止该业务合作。第五节宣传资料要求一、合作宣传资料要求及分工由广东移动和SP具体协商。二、SP自主宣传资料必需符合以下要求：（一）业务宣传资料由SP依据中国移动要求设计，取得广东移动确定后，由SP负责制作。

（二）在双方联合推广时，广东移动将适时设计统一风格和尺寸宣传物品。依据SP自愿标准，同意印制，制作费由SP负担。（三）SP设计“移动梦网”业务宣传手册时，应遵照以下宣传要素：

1.有资格使用“移动梦网”标识，必需在封面对应位置标注“移动梦网”规范标志。

2.必需在宣传资料中显著位置注明SP本身用户服务电话或客服网站、投诉电子信箱等信息。

3.在宣传内容中合适位置应注明业务为和广东移动合作推出。

4.SP业务宣传资料应在付印前5个工作日，报广东移动审批确定，广东移动应在5个工作日内提出书面反馈意见，宣传要素不符合要求或使用广东移动品牌标识不规范，则SP不得印制和投放该宣传资料；5个工作日内没有反馈视为同意。

（四）经广东移动审核后，SP可在本身渠道宣传区或资料架上，可摆放符合我企业要求“移动梦网”业务宣传资料。第十章 SP网络管理为推进广东移动数据梦网业务发展，提升梦网业务相关工作效率和质量，引导