提升品质课件可编辑

高品质管理变革--人人必学的八个品质方法内容一、品质的影响二、品管的6大误区三、2大核心8项工作品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。品质是什么我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。品质是最好的无限满足客户需要是一种思想，一种革命是五花八门，千差万别，没有定义一、品质的影响品质的问题是企业生死存亡的问题民族兴衰行业崩溃企业灭亡民族兴衰（兴）

日本二战失败，经济崩溃，弹丸小国，资源匮乏1950年7月13日戴明提出只有品质超过美国，日本刮起了戴明旋风，戴明被誉为日本“企业之神”和日本经济的“救世主”。

1951年设定“戴明奖”由天皇颁发。60年代提出了全面质量管理，QCC品质圈等品管

措施。日本汽车、电子、家电全球领先，成为

世界第二大经济强国。

民族兴衰（丰田公司）（衰）丰田“踏板门”事件（2009年8月）年均收入：15000亿人民币股票市值：16000亿美金=1兆亿人民币召回850万辆车→2009年产生718万辆直接经济损失238亿人民币股票市值损失2040亿人民币——引发日本品质危机来源：中国日报行业崩溃：三鹿公司

三鹿公司连续6年入选中国企业500强2006年《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行

业排第一位2007年，集团实现销售收入100.16亿人民币，有30000

多名职工2009年1月22日，三鹿因毒奶粉事件，停产宣告破产（信息来源：中金在线）牛奶行业连带损失由三聚氰胺事件直接导致的财务损失：

光明是3.4459亿人民币伊利是1.26亿人民币蒙牛是9.486亿人民币由三聚氰胺事件直接导致的股票损失：

光明乳业最高市值164亿人民币，事件后35亿人民币，股票市场损失129亿人民币伊利最高市值239亿人民币，事件后55亿人民币，股票市场损失184亿人民币蒙牛最高市值552亿人民币，事件后97亿人民币，股票市场损失455亿人民币行业崩溃：（信息来源：中国新闻网、谷歌财经网）企业灭亡：1918年，陈冠生在南京创立冠生园品牌2001年9月3日，中央电视台报道“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的消息，举国震惊。当年，各地冠以“冠生园”的企业深受连累，销量锐减2002年2月4日，南京冠生园提出破产申请1、南京冠生园2、秦池酒厂

1940年秦池酒厂成立。1996年11月8日，以3.2亿人民币“天价”买下了央视黄金时

段广告，成为“标王”1996年销售从1995年的7500万元人民币一跃为9.5亿人民币1997年初“勾兑酒”劣质事件爆发，引爆品质危机1998年，该厂迅速消亡企业灭亡：3、三株

1994年30万注册资金成立。1996年，企业资产增长2000%、600个子公司，2000多个办事处，营销

队伍15万人，年销售额80亿人民币，净产值达48亿人民币。1996年9月常德陈老汉喝三株口服液死亡，起诉三株公司。1998年3月，“常德事件”败诉，企业遭受灭顶之灾，子公司办事处全

部关闭，直接经济损失达40多亿人民币，5月申请破产。品质决定生死一个国家、一个行业、一个产品、一个家庭、一个人，生活、工作、学习、健康都离不开品质的保证。为什么我们会发生：大头婴儿奶粉、豆腐渣工程、苏丹红鸭蛋、儿童劣质疫苗、毒水饺、黑心棉、楼房倒塌。二、品管的6大误区①差不多先生，马虎小姐

大概好像几乎随便都行精益求精，追求极致错误的观念正确的观念胡适1919年短文《差不多先生传》

你知道中国最有名的人是谁？

提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。

差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛，但看的不很清楚；有两只耳朵，但听的不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。

他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”

他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来。他妈骂他，他摇摇头说：“红糖白糖不是差不多吗？”

他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”

他说是陕西。先生说，“错了。是山西，不是陕西。”他说：“陕西同山西，不是差不多吗？”

后来他在一个钱铺里做伙计；他也会写，也会算，只是总不会精细。十字常常写成千字，千字常常写成十字。掌柜的生气了，常常骂他。他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？”

有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多。可是火车公司未免太认真了。八点三十分开，同八点三十二分开，不是差不多吗？”

他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不明白为什么火车不肯等他两分钟。

有一天，他忽然得了急病，赶快叫家人去请东街的汪医生。那家人急急忙忙地跑去，一时寻不着东街的汪大夫，却把西街牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上，知道寻错了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看罢。”于是这位牛医王大夫走近床前，用医牛的法子给差不多先生治病不上一点钟，差不多先生就一命呜呼了。

差不多先生差不多要死的时候，一口气断断续续地说道：“活人同死人也差……差……差不多，……凡事只要……差……差……不多……就……好了，……何……何……必……太……太认真呢？”他说完了这句格言，方才绝气了。

他死后，大家都很称赞差不多先生样样事情看得破，想得通；大家都说他一生不肯认真，不肯算帐，不肯计较，真是一位有德行的人。于是大家给他取个死后的法号，叫他做圆通大师。

他的名誉越传越远，越久越大。无数无数的人都学他的榜样。于是人人都成了一个差不多先生。——然而中国从此就成为一个懒人国了。二、品管的6大误区①差不多先生，马虎小姐

大概好像几乎随便都行②品质越高，成本越高品质需要花钱精益求精，追求极致第一次做对（高品质=高价格）错误的观念正确的观念胡适1919年短文

错在一线员工，是

生产的事，是品质部门的事

销量第一，品质第二（先生存后发展，急功近利，楼梯搭错方向）产品=人品品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）没有品质，就没有销量一头牛跑出火箭的速度，超英赶美错误的观念正确的观念

成本第一，品质滞后（卖便宜、杀鸡取卵）

1%失误不算什么，任何事都有特殊性高忠诚、高价格、低成本1%的失误=100%的失败航天飞机一块隔热瓦脱落丰田踏板门事件错误的观念正确的观念1%的劣质带来：波音747有450万个零件，就有45000个零件有问题阿波罗登月号共有580万个零件，就有58000个零件有问题。

2003年2月1日美国“哥伦比亚”航天飞机着陆前爆炸，7名宇航员遇难。原因是1块隔热瓦，航天飞机有2万多块隔热瓦。

造价30亿美金1%的劣质意味着

每小时2万件邮件丢失每周有5000台手术错误机场有4次事故

每月有7天停电100-1=99100-1=01%的失误=100%的失败如果1%的失误●当你坐上飞机时……●当你拨出电话时……●当你在打针时……●当你在开车时……所有的事情都有可能出错，错误都可能发生灾难，灾难都是微不足道的小事造成的我们必须提升品质。降落伞的故事第一、一把手工程1、态度2、理念3、作风4、教育第二、高标准严要求1、建立标准2、零缺陷日3、组织保证4、零缺陷制度三、2大核心8项工作上篇2大核心4+4

=8项工作第一、一把手工程(一).态度(二).理念(三).作风(四).教育第二、高标准严要求(一).建立标准(二).零缺陷日(三).组织保证(四).零缺陷制度+上篇2大核心4+4

8项工作第一、一把手工程●产品的核心是“人”●人品决定产品●不管用什么手段、工具、方法如果是思维、态度出了问题，其他都是无用的。●品质管理就是一种态度，就是一种信念第一、一把手工程(一).态度(二).理念(三).作风(四).教育扫楼梯，从上到下来自领导的决心、意志、信念

品质必须从素质抓起(一).态度邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题素质的根本是责任心态度→行为→成果障碍:客户不满意→销售部→生产部→采购部→财务部→公司控制成本不良品→害怕承担责任→找借口、推卸责任、指责→问题没有解决→受害者、失败者→不良品观念（坚决消除找借口）品质：没有借口、没有折扣我就是问题或劣质的根源，一切的问题就是我的问题不良品→反省→改进→提升品质方法：①首见负责制（不知道、不负责、不管我事）②树立100%承担完全的责任决不找任何借口(二).理念方法：①将“品质第一、客户满意”列入公司价值理念，形成文化，成为全员价值准则。②对做到的员工给奖励、表彰、重用、晋升③对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰客户永远都是对的如果不对，参照第一条两个凡是（赞同与反对）品质为荣，劣质为耻领导人流淌着6西格玛血液(三).作风（去除差不多和马虎的态度）观念：管理就是管人，管人就是带作风言行举止，树立高品质的作风

日本和美国的差错率是万分之四和千分之三方法：①身口意加持认真→精益求精，追求极致，品质保证快→当日事当日毕，效率坚守承诺→说到做到，诚信②每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯擦桌子10遍(四).教育观念：确保每一位员工严格接受过品质教育，并考核授证。全员、全过程、全岗位持续培训方法：①新员工考核持证上岗：对精益生产品质保证，杜绝浪费，严格培训（一个月）（磨刀不误砍柴工）②员工一年365天无缺陷、客户满意，经考核授予品管一级证书及徽章二年无缺陷，客户满意，二级品管证书三年，四年，五年……十年，授予品管大师称号③供应商及合作伙伴的教育理念一致、标准一致（高标准严要求）辅导培训、驻厂管理

品质保证协议书我亲自讲，亲自授证品质越往后，损失越大,品质重在预防后果：设计生产销售客户投入成本：1-3%50%47%100%从头抓起，第一次做到极致总结

领导人以身作则及决心素质=品质产品决定人品，只有提高人的品质，才能提高工作的品质提升品质从改变人的心智开始一把手工程(一).态度(二).理念(三).作风(四).教育第二、高标准严要求(一).建立标准(二).零缺陷日(三).组织保证(四).零缺陷制度(一).建立标准（两个根本）●高标准=需求+要求（一切以客户为中心，客户满意为根本）●客户（有外部客户，有内部客户，下道工序就是客户）方法（服务、生产、工作等标准）①每个岗位，每个工作过程（前、中、后）我们时间、日历、身体、血液、年龄、体重、道德

都有标准衣服、牛奶、面包、矿泉水、房子、车子都有标准北京吃饭故事我们规定②建立标准（数量、材质、时间、安全、动作等）品质就是符合标准，标准必须量化如果不符合标准，客户就不满意，就会产生损失高标准=高要求低标准=低要求海尔一台冰箱有155个控制点和跟踪单，从第一到最后都有档案记录，哪怕是一颗螺丝钉坏了，都能找到责任者和原因.③标准=标杆（外部内部）如何建立标准方法（流程+方法）第一步、分解过程第二步、关键动作第三步、时间节点第四步、写下来，照着做立、躬、笑、挥送别接触点——客户到公司开始进停车场停车位进大门前台欢迎迎接（微笑、问候、握手、名片、仪表）引领参观（线路）看、听、记进会议室座位资料茶水沟通出会议室到停车场1、服务标准（拉斯迪宾馆）例：顾客就座２分钟之内侍从和顾客说话顾客点饮料后４分钟之内饮料送到第一杯酒送上去５分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之后询问）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到在顾客点菜后10分钟内上主菜盘子收拾完后3分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走2、环境标准（行动成功）例：3、素养标准（行动成功）例：4、工作标准（行动成功）例：1、在办公室与客户打电话时声音适中，不得大声喧哗。正确使用礼貌用语。2、要求正确使用办公设施设备，专人负责做定期的维护和保养。3、上班期间不做与工作无关的事，不得在网络上进行私人聊天游戏等。4、每日9：30前保证登陆集团管理信息平台(MIS)，在平台上处理工作对接。5、公司内外部沟通使用集团企业邮箱。6、每位伙伴必须清晰自己的工作流程，依“工作圈”进行日常工作并定期优化。7、各部门每周定期召开周工作例会，并在例会中就部门“工作缺陷”进行反馈和总结。8、各部门在每日二次晨会中加入“素养工程成果分享与反馈”环节。9、会议召开必须严谨高效，提前准备好会议议题。24小时内做出会议决议。会议不允许迟到，确保会议高效。10、领导交办的工作必须第一时间回复，立即给到成果。

11、客户反馈及投诉必须于10分钟内反馈回复并上报。12、给领导汇报工作必须带着可行性方案。13、伙伴各项审理、签字、审批等事项须依各部门公告行政办公时间进行。(二).零缺陷日（1个日子）——客户，供应商，经销商，政府，媒体，家属代表——对高品质做出承诺：誓言——品质就是我们的生命，我们用生命去捍卫，没有品质，我们去死。——签名立誓

承诺——我李践，保证从今天起，每项工作，第一次做对做好，决不有缺陷。承诺人：李践

颁奖——每年此日颁发“高品质奖杯”——象征公司最高荣誉——高额的奖励计划用录音带、VCD展现高管承诺树立对品质献身的精神插放视频照片(三).组织保证（1个组织）（伟大的组织，才有伟大的胜利）①

品质管理委员会(一票否决)——总经理任主席——每个领导都是品质教练（对品质负全责）——每月5日定期会议——管理层全部参加——品质检讨，反省改进

督察委员会——区域——责任者——时间流程——周会议，月会议

品质管理部——品管教练——品管专员大客户提案(四).零缺陷制度（1个制度）

第一次把事情做到极致品质，决不会自动产生失败，不是没有钱，而是没有品质方法（绝对达标，第一次做到极致）①投诉电话是总经理手提电话②团队处罚比个人处罚更有效——强化团队合作，环环相扣，树立全局意识，1%的错误=100%失败

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