烟草营销师考试：卷烟服务营销考试试题三

烟草营销师考试：卷烟服务营销考试试题三1、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错2、多选

关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）A、及时向公司和厂家反馈（江南博哥）新品的市场反应B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑正确答案：A,B,C,D3、单选

客户资料库不包括（）内容A、客户原始资料B、统计分析资料C、网络资料D、公司投入记录正确答案：C4、多选

客户异议处理包括（）几个方面。A、正确看待、冷静处理B、尊重客户、咨询理解C、审慎答复、据实以告D、详细记录、迅速反馈正确答案：A,B,C5、判断题

卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）正确答案：对6、多选

客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。B、辖区零售客户的经营情况C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等D、辖区零售客户守法情况正确答案：A,B,D7、多选?根据Jukk

Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B,C,D8、单选

品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品A、目标品类B、常规品类C、季节型品类D、便利型品类正确答案：A9、多选

网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变正确答案：A,B,C10、多选

处理客户抱怨的意义有两方面（）A、客户抱怨可以了解客户需求B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户C、客户抱怨可以了解消费行为D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会正确答案：B,D11、单选

在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录A、客户名册B、客户资料卡C、公司投入记录D、客户数据库正确答案：A12、多选

客户询问的具体方法有（）A、面谈调查B、留置调查C、电话调查D、网络调查正确答案：A,B,C,D13、多选

关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）A、做好上柜陈列，提升店铺品位B、提高某卷烟品牌的比重C、坚持诚信经营，搞好优质服务D、把握销售方法，提高销售技能正确答案：A,C,D14、多选

客户价值管理的意义包括（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、根据客户的价值调配资源C、针对性满足客户期望，提升整体满意度D、了解消费者行为正确答案：A,B,C15、多选

对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为B、企业的目标值设定太高C、企业自身的硬件配套不够D、企业自身的服务流程存在缺陷正确答案：A,B,D16、判断题

投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）正确答案：错17、单选

不属于安全需求的是（）A、资金安全B、卷烟商品保管C、防范卷烟偷盗与掉包D、货源供应公开正确答案：D18、判断题

营业时间是客户基本资料中的内容（）正确答案：对19、单选

（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务工具B、服务流程C、服务设计D、服务界面正确答案：B20、单选

零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求正确答案：C21、判断题

服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）正确答案：对22、判断题

价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）正确答案：错23、判断题

实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）正确答案：错24、多选

对客户期望管理的方式，说法错误的是（）A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越D、客户期望是一把“双刃剑”正确答案：A,B,C25、单选

卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正确答案：C26、多选

服务评估的主要内容有（）A、选择评估依据B、服务评估的分析重点C、服务工具D、服务满意度正确答案：A,B27、判断题

工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）正确答案：对28、多选

服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、满意度项目分析B、客户配合行为分析C、客户投诉分析D、对标分析正确答案：A,C,D29、判断题

服务追溯