烟草营销师考试：卷烟服务营销测试题（题库版）

烟草营销师考试：卷烟服务营销测试题（题库版）1、单选

门店外观中是三要素不包括（）A、门店整体外观B、环境整洁度C、门店内部摆设情况D、店员形象好正确答案：D2、单选

（）是客户管理的前提A、识别和管理B、（江南博哥）识别和细分C、细分和管理D、识别和评价正确答案：B3、多选

电话沟通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、让对方把话讲完C、不必控制通话时间D、让客户感觉被重视正确答案：A,B,D4、判断题

现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）正确答案：错5、多选

网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变正确答案：A,B,C6、判断题

服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。正确答案：对7、判断题

实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）正确答案：错8、单选

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉正确答案：B9、单选

不属于经营信息的是（）A、经营者特点B、业务处理相关资料C、客户需求D、终端网络布局整体情况正确答案：B10、单选

（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客正确答案：A11、多选

按客户行为特征分类，一般根据（）来分。A、按零售客新品户定货行为进行分类B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类正确答案：A,C,D12、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错13、判断题

整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）正确答案：错14、单选

移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）A、以别人为导向B、不设防，重心在对方C、先诊断后建议D、假设别人和自己一样正确答案：D15、单选

卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场A、电话订货B、网络订货C、促销活动D、零售客户终端正确答案：D16、判断题

客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）正确答案：对17、单选

在电话沟通过程中，不应该做的是（）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写相关表格C、说：“这种事情通常不会发生”D、听与说的比例约为7：3正确答案：C18、多选

卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）A、问题定义B、定性研究C、定量研究及其实施步骤D、成果利用正确答案：A,B,C,D19、多选

面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣B、不要和客户发生争执，不要针对个人C、把客户意见具体化D、使用利益销售法正确答案：A,B,C,D20、单选

不属于安全需求的是（）A、资金安全B、卷烟商品保管C、防范卷烟偷盗与掉包D、货源供应公开正确答案：D21、判断题

网络沟通可节省交易成本（）正确答案：对22、判断题

开展卷烟促销工作可以过于频繁（）正确答案：错23、多选

零售客户开展网上订货的条件（）A、电脑、网络B、其他辅助设备C、网上订货意愿D、店面正确答案：A,B,C24、判断题

按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）正确答案：对25、单选

不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D26、单选

（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线A、可视分界线B、内部互动分界线C、外部互动分界线D、不可视分界线正确答案：C27、单选

（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为A、客户满意B、客户异议C、客户抱怨D、客户投诉正确答案：C28、单选

网上订货的最终目的和核心是（）A、以客户为中心B、以数据为中心C、以快捷为中心D、以企业为中心正确答案：A29、判断题

流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）正确答案：错30、多选

客户询问的具体方法有（）A、面谈调查B、留置调查C、电话调查D、网络调查正确答案：A,B,C,D31、判断题

客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）正确答案：错32、单选

不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户正确答案：D33、单选

“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、通过零售客户提报的形式获取需求C、开展零售客户调查D、网络搜查正确答案：C34、单选

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状正确答案：A35、单选

在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%正确答案：A36、多选

乡村零售客户经营指导特点包括（）A、经营时间要机动灵活B、善于捕捉卷烟商机C、要挖掘隐形经营D、卷烟经营要有人情味正确答案：A,B,D37、判断题

服务满意是服务监测和评估的最终目的（）正确答案：错38、多选

满意度趋势有（）A、呈上升趋势B、呈下降趋势C、呈波浪状态D、呈平稳趋势正确答案：A,B,C,D39、多选

商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）A、开展卷烟品牌调查与分析B、对客户进行细分C、进行市场预测D、正确设置卷烟基数正确答案：A,B,C,D40、多选

客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降C、拜访周期不均，造成客户不满D、上柜后挤压货源正确答案：B,C41、多选

货源供应抱怨包括（）A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失C、拜访周期不均，造成客户不满D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满正确答案：A,B,C,D42、多选

客户异议处理包括（）几个方面。A、正确看待、冷静处理B、尊重客户、咨询理解C、审慎答复、据实以告D、详细记录、迅速反馈正确答案：A,B,C43、判断题

零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。正确答案：对44、判断题

客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）正确答案：错45、单选

（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果A、观察法B、因果分析法C、实验法D、定比分析法正确答案：C46、多选

客户资料库的体现形式有（）A、客户名册B、客户守则C、客户资料卡D、客户数据库正确答案：A,C,D47、单选

日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）A、消费者特征方面B、卷烟零售客户特性层面C、品牌特性层面D、市场特征层面正确答案：A48、单选

（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测A、服务监督B、服务测量C、服务监测D、服务评估正确答案：A49、多选

网上订（配）货服务的优势及意义（）A、网上订货——更便利客户的服务方式B、网上配货——更便利客户的服务方式C、网上订货——定制化的“自动服务”D、网上配货——定制化的“自动服务”正确答案：A,D50、判断题

卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）正确答案：对51、多选

处罚机制有几个关键点，是（）A、理念B、精确指令C、证据D、制度E、复审F、核对正确答案：A,B,C,D,E52、多选

高档卷烟销售指导包括（）A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力B、做好货源组织，确保货源充足供应C、做好信息传递，着力品牌推广D、提供优质服务，创造良好“购买体验”正确答案：A,B,D53、判断题

客户数据库使得管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制（）正确答案：对54、多选

客户异议的分类有（）A、真实的异议B、表现的异议C、假的异议D、隐藏的异议正确答案：A,C,D55、多选

网上订（配）货的实施辅导有（）A、网上订配货的折扣价格B、网上订配货的引导宣传C、网上订配货的培训指导D、网上订配货后期跟踪正确答案：B,C,D56、单选

对于新客户来说，有三种销售技巧，不属于这些技巧的是（）A、因地制宜法B、上门推销法C、印花促销法D、宣传促销法正确答案：C57、多选

对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为B、企业的目标值设定太高C、企业自身的硬件配套不够D、企业自身的服务流程存在缺陷正确答案：A,B,D58、判断题

服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）正确答案：对59、判断题

顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）正确答案：错60、单选

进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例正确答案：A61、多选

对于大多数服务而言，它们具有（）特征.A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性正确答案：A,C,D62、多选

客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）A、零售店的经营规模B、卷烟零售店的物理属性C、卷烟零售店经营者基本属性D、经营者的年龄正确答案：B,C63、判断题

投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）正确答案：对64、多选

服务监测的方法有（）A、服务目标追踪法B、现场调查C、客户询问D、信息收集正确答案：A,B,C,D65、判断题

服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）正确答案：对66、判断题

便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）正确答案：错67、多选

关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑正确答案：A,B,C,D68、判断题

重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）正确答案：错69、多选

服务监测工作实施包括（）A、过程监测B、结果反馈C、满意度监测D、投诉分析本题答案：C,D70、多选

对乡村零售客户经营指导，内容有（）A、坚持诚信经营，搞好优质服务B、卷烟经营要有人情味C、经营时间要机动灵活D、善于扑捉卷烟商机正确答案：B,C,D71、多选

服务监测由（）共同组成A、服务监督B、服务测量C、服务指导D、服务体验正确答案：A,B72、判断题

面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）正确答案：错73、多选

新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）A、与客户经理打好关系B、学习销售政策，减少经营失误C、关注市场需求，选择适销品牌D、多渠道进货正确答案：B,C74、单选

（）是服务监测和评估的最终目的A、服务流程优化B、服务改进C、服务目标实现D、服务监督正确答案：B75、单选

（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以A、老弱群体B、固执己见群体C、多重顾虑群体D、事不关己群体正确答案：B76、单选

有效结束通话中，问封闭式问题，不属于封闭式问题的是（）A、“有没有….”B、是这些需求吗？C、您觉得怎样？D、就这些订货量吧？正确答案：C77、判断题

新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）正确答案：错78、单选

服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。正确答案：B79、多选?根据Jukk

Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B,C,D80、单选

根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS2正确答案：C81、多选

服务目标追踪的两种方式（）A、过程优化B、过程控制C、结果检查D、结果修正正确答案：B,C82、单选

卷烟零售客户的经营主体是（）A、产品B、店面C、品牌D、人正确答案：D83、多选

关于客户询问的方法中，正确的是（）A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低C、留置调查问卷回收率高D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性正确答案：A,C,D84、判断题

如果投诉率较低，说明该服务质量较好。正确答案：错85、多选

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果正确答案：A,B,C,D86、多选

对于零售客户需求层次，说法错误的是（）A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求B、货源需求是利润需求的基础和保证C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客D、卷烟零售客户经营的主体的产品正确答案：C,D87、多选

对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）A、服务目标不是监测目标，反之亦然B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述C、应积极追求监测指标的高低D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变正确答案：A,B,D88、单选

不属于客户期望的类型的是（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：A89、多选

卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分