客服管家试题附有答案

客服管家试题[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1、便民小推车按照项目户数给与配置，小区总户数在978户需要配置（

）辆小推车[单选题]*A、3B、4(正确答案)C、5D、62、在（

）和车场电梯/楼梯间门口设置便民车辆固定停放点，对便民车辆进行编号管理，停放点张贴“便民车辆停放点”标识。[单选题]*A、前台B、地库C、门岗(正确答案)D、监控中心3、客户借用和归还便民车辆时，（

）需核实客户房号，记录在工作信记录本上，如遇岗位工作繁忙时通过对讲机呼叫巡逻岗记录。岗位交接班时如有便民车辆未归还，需在《物资借用登记表》中记录[单选题]*A、前台B、管家C、门岗/车场岗(正确答案)D、监控中心4、如客户借用便民车辆（

）未归还，门岗/车场岗需通过对讲机呼叫现场巡逻人员上门联系客户或查看是否使用完成进行收回。[单选题]*A、30分钟(正确答案)B、一小时C、半天D、一天5、门岗区域保洁员负责每日（

）前清洁便民车辆，当各岗位巡查到便民推车有污迹时需随手清洁。[单选题]*A、7:30B、8:00(正确答案)C、8:30D、9:006、当客户需借用便民推车而该岗位所有便民推车都已借出时，当值岗位需立即通过对讲机进行便民车辆的调度，（

）内无法调度的需协调附近物业服务人员为客户提供协助。[单选题]*A、五分钟(正确答案)B、十分钟C、十五分钟D、二十分钟7、各项目均需配置一辆轮椅、一张担架，轮椅/担架定点存放于监控中心、物业服务中心等24小时可取用处，轮椅/担架纳入应急物资由安全负责人每季度安排专人检查一次。[判断题]*对错(正确答案)8、轮椅/担架借出时，前台（监控中心）需将轮椅/担架借出信息记录在《物资借用登记表》上，并跟进轮椅/担架是否及时归还，未及时归还时监控中心知会管家与客户沟通取回轮椅/担架，检查后放回固定存放点。[判断题]*对(正确答案)错9、人字梯/维修工具的配置标准：在管住宅项目均需配置1、5米铝合金人字梯一个。便民维修工具需整齐摆放于维修工具箱内，配备物资如下表。人字梯/维修工具定点存放于安全值班室、维修值班室等24小时可取用处，纳入维修物资由维修负责人每季度安排专人检查一次。[判断题]*对错(正确答案)10、网格管家人员每月（

）日之前负责更新《空置房清单》[单选题]*A、5B、10B、20D、30(正确答案)11、管家巡视空置房时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向（

）汇报[单选题]*物业服务中心管家经理(正确答案)安全主管项目负责人12、管家经理根据空置房的状况制定空置房维护巡查管理计划，内容包括（）*A、维护管理项目(正确答案)B、维护管理频率(正确答案)C、维护管理措施(正确答案)D、巡查管理计划(正确答案)E、维护费用预算(正确答案)13、物业服务中心值班人员的主要工作有（

）*A、接待客户咨询(正确答案)B、受理客户求助(正确答案)C、负责物业服务中心安全(正确答案)D、协同处理突发事件(正确答案)E、闲聊、玩手机14、前台值班期间处理工作应遵循的原则（

）*A、时效管理的原则(正确答案)B、控制事态发展的原则(正确答案)C、及时汇报的原则(正确答案)D、四不放过原则E、冗余原则16、客户乔迁（）内需向客户表示恭贺？[单选题]*A、3天B、一周C、一月(正确答案)D、两月17、物业项目主管级（含）以上人员每人每月至少与（）位客户进行面对面访谈[单选题]*A、4B、5(正确答案)C、6D、1018、物业项目网格管家每人每月至少与所管区域户数的（）以上的客户进行面对面或电话访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录表》[单选题]*A、5%B、7%C、9%(正确答案)D、10%19、物业项目编制的《物业服务报告》，于每季度首月（）日前[单选题]*A、5B、10C、15D、20(正确答案)20、项目经理每（）至少组织实施一次客户恳谈会工作，主要就环境卫生、设施设备、安全秩序、客户服务等工作与客户沟通，收集客户意见和建议，介绍物业服务中心近期工作[单选题]*A、月B、季度(正确答案)C、半年D、年21、项目经理至少每（

）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通[单选题]*A、周B、月C、季度(正确答案)D、半年22、单位管理层每（

）至少与分管项目业委会主任沟通一次[单选题]*A、月B、季度C、半年D、年(正确答案)23、新项目首次交付前应组织一次（

）[单选题]*A、物业见面会(正确答案)B、工地开放日C、经理接待日D、社区活动24、物业见面会的活动内容包括（

）*A、物业服务简介与服务团队展示(正确答案)B、服务资源展示(正确答案)C、文明宣传与日常生活注意事项(正确答案)D、装修管理要求及注意事项(正确答案)E、客户需求及意见收集(正确答案)25、客户沟通常见的沟通渠道有（

）*A、物业见面会(正确答案)B、客户乔迁问候(正确答案)C、日常客户访谈(正确答案)D、与客户闲聊E、社区活动(正确答案)26、项目完成工单后400客服人员需在（）小时内对工单的处理情况进行回访[单选题]*A、12B、24C、36D、48(正确答案)27、不同渠道的诉求均应录入物小宝系统并在（）内得到响应[单选题]*A、5分钟B、10分钟C、20分钟(正确答案)D、30分钟28、对于影响客户人身、财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）内处理[单选题]*A、5分钟B、10分钟C、15分钟(正确答案)D、20分钟29、管家需每日盘点客户报事信息，对于普通问题超过（）小时未关闭、重大问题超过（）工作日未反馈解决方案的，要反馈给管家经理、项目经理，协调资源处理[单选题]*A、2、1B、3、1C、4、1(正确答案)D、4、230、每月（）日前由管家经理完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、8D、1031、单位运营管理部（）工作例会对客户诉求关键指标达成情况进行分析，重点分析未关闭、不满意的客户诉求处理情况，决策改善措施并要求服务中心跟进落实[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季度D、每半年32、发现有同一投诉的报事记录且客户继续追究此投诉，或客户声明其之前投诉过但无人处理或不认同处理结果，呼叫中心通过物小宝派单至（）[单选题]*A、客服主管B、项目经理(正确答案)C、单位运营经理D、单位总经理33、发现同一投诉有三次及以上的客户持续追究记录，或客户声明其之前进行过三次及以上的投诉过但无人处理或不认同处理结果，400呼叫中心通过物小宝派单至（）[单选题]*A、客服主管B、项目经理(正确答案)C、单位运营经理D、单位总经理34、重大投诉、群诉应由（）主导负责，成立专项小组[单选题]*A、客服主管B、项目经理C、单位运营管理部D、指定部门(正确答案)35、客户投诉类型可以分为（）*A、房屋管理类(正确答案)B、设备管理类(正确答案)C、安全管理类(正确答案)D、环境管理类(正确答案)E、业户纠纷类(正确答案)36、客户可以通过以下哪些渠道表示对宝石花的不满（）*A、享惠家APP(正确答案)B、400呼叫中心(正确答案)C、微信(正确答案)D、微博(正确答案)E、管家(正确答案)37、以下属于有效投诉的有（

）*A、因服务人员服务态度引起业户不满的投诉(正确答案)B、因处理程序、方式、方法不妥当或因沟通不畅引起业户不满的投诉(正确答案)C、因服务人员、部门因管理过失造成业户不满的投诉(正确答案)D、对公司形象造成负面影响的投诉(正确答案)E、客户无理取闹38、如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位及岗位的，必须在（）之内更换门锁[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、36小时D、48小时39、对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和项目指定人员使用外，其他人员借用需（）同意[单选题]*A、客户B、管家C、客服主管D、项目经理(正确答案)40、原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经（）同意后方可接收，并由（）承诺签字[单选题]*A、管家、客户B、管家、管家经理C、管家经理、项目经理D、项目经理、客户(正确答案)41、任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得（）书面同意[单选题]*A、客户(正确答案)B、管家C、管家经理D、项目负责人42、原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经（）同意后处理[单选题]*A、客户B、管家C、客服主管D、项目经理(正确答案)43、项目管理用房的钥匙需物业服务中心前台进行日常管理，（）需要对管理用房钥匙进行一次盘点[单选题]*A、每月B、每季度(正确答案)C、每半年D、每年44、钥匙的领借用须填写《钥匙借用登记表》，借用钥匙需要（）归还，未如期归还交接班人员需要及时电话询问未归还原因，特殊情况可在借用时进行备注归还时间[单选题]*A、8小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、当天45、部门指定的专人/岗位（）对管理用钥匙和客户钥匙进行一次盘点，核查钥匙数量、领/借用、损配及实物管理情况等，并不覆盖存档[单选题]*A、每周B、每月C、每季度(正确答案)D、每半年46、部门负责人应至少（）对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查[单选题]*A、每周B、每月C、每季度(正确答案)D、每半年47、单位运营管理部至少（）对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查；检查应留存记录[单选题]*A、每周B、每月C、每季度D、每半年(正确答案)48、在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少于（）[单选题]*A、1日/2次B、1日/1次(正确答案)C、2日/1次D、3日/1次49、装修巡查过程中要关注装修现场的消防安全情况：装修现场按每（）平方米（）只（）公斤的灭火器标准进行配置[单选题]*A、30、2、2B、40、3、3C、50、2、2(正确答案)D、50、3、350、项目每（）派专人整理、归档违规装饰装修相关的材料，违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档[单选题]*A、天B、周C、月(正确答案)D、季度51、单位至少每（）需对违章装修资料完整性进行核查，以保证资料的完整性和合规性[单选题]*A、周B、月C、季度(正确答案)D、半年52、项目装修管理需建立装修台账并（）进行更新维护[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季度D、每半年53、对于商铺装修，要重点关注原有（）不得做任何改动或封闭*A、消防设施(正确答案)B、消防设备(正确答案)C、消防通道(正确答案)D、供配电系统E、排水系统54、对于餐饮类商铺还需重点关注其排水设施、排烟设施、噪音源的装修，原则上必须要遵循不破坏立面外观与公共设施、不拆改承重结构、不影响邻里生活(

)*A、排水设施(正确答案)B、排烟设施(正确答案)C、噪音源的装修(正确答案)D、供配电系统E、空调设备55、下列哪些（）违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档（）*A、与业主签订的《装修管理服务协议》(正确答案)B、对违规装饰装修的拍照、录音、录像(正确答案)C、业主签字的《违章行为整改通知书》(正确答案)D、对装修情况的巡查记录(正确答案)E、受侵害业主的投诉记录及处理报告和行政执法部门的书面报告及回执(正确答案)56、涉及以下（）违章装修情况，项目需启动一级预案*A、拆除承重墙(正确答案)B、开挖地基(正确答案)C、搭建房屋(正确答案)D、侵占绿地等公共部位(正确答案)E、拆除隔断墙57、涉及以下（）违章装修情况，项目需启动二级预案*A、私搭构筑物(正确答案)B、封阳台(正确答案)C、遮阳棚(正确答案)D、搭花架(正确答案)E、改变外立面58、《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者未尽到（），造成他人损害的，应当承担侵权责任。[单选题]*A、安全保障义务(正确答案)B、风险提示义务C、风险排查义务D、巡视检查义务59、管家手机保证（）小时开机，不得作为私人业务使用；日常休息可将管家手机交接给管家或管家助理并做好工作交接，保证休息期间管家手机能够正常面客。[单选题]*A、8小时B、12小时C、15小时D、24小时(正确答案)60、网格管家更换（）内变更公示信息，新管家需通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍。[单选题]*A、一天B、一周(正确答案)C、半个月D、一个月61、专项维修资金的使用，续筹，需要（）以上业主与会、与会业主中业主同意，方可使用。[单选题]*A、全体、全体B、全体、双1/2C、1/2、双2/3(正确答案)D、1/2、双1/2；62、考虑客户的阅读习惯，管家微信朋友圈推送时间安排为：周一至周五，11：00和17：00；周六至周日，（）[单选题]*A、10：00-20：00。(正确答案)B、10：00和18：00C、11：00和20：00D、11：00和18：0063、业主拖欠日常收取的物业专项维修资金超过两年，以超过诉讼时效抗辩的，是否成立（）。[单选题]*A、成立B、不成立(正确答案)C、取决于物业公司是否采取过时效中断措施；64、未参与表决的，是否计入多数票，由（）确定。[单选题]*A、物业服务合同B、业委会章程C、管理规约或业主大会议事规则(正确答案)D、主管部门意见65、属于节日祝福类的全国推送信息，遵循之后越早越好的原则进行推送，具体时间视相关推送的准备情况而定。管家微信每条朋友圈推送信息的时间间隔不短于（）。[单选题]*A、7:00；1小时(正确答案)B、8:00；1小时C、7:00；2小时D、8:00；2小时66、客户出行高峰时间段是（）。[单选题]*A、07：30-08：30B、08：00-09：00C、07：00-08：00(正确答案)D、06：30-07：3067、针对逾期（）个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额不足（托收）、投资型客户等原因造成的缴费不成功的客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示。[单选题]*A、1个月B、3个月(正确答案)C、6个月D、12个月68、客户集中活动时间段（外围）（）18：00-20：00。[单选题]*A、09：00-11：00(正确答案)B、09：00-12：00C、08：00-11：00D、08：00-12：0069、客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线至少需覆盖出入口、主干道、楼栋单元大堂及电梯轿厢；客户集中活动时段至少需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公共设施等客户集中活动的场所；每次巡查时段为分钟内为宜，首（）分钟重点巡视关键触点的品质。[单选题]*A、30分钟15分钟B、40分钟15分钟(正确答案)C、30分钟10分钟D、40分钟10分钟70、管家人员根据部门年度或月度顾客访谈计划进行走访，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行（）上门或电话访谈；[单选题]*A、一次(正确答案)B、两次C、三次D、四次71、以下哪项不是物业公司法定的装修管理职责（）。[单选题]*A、与业主签署《装修管理协议书》B、发现违章，发出《违章装修制止告知书》C、向执法部门举报D、起诉违章装修户(正确答案)72、入户访谈时间要求：周一至周五，上午（）以后，下午以后，晚上21:00前；[单选题]*A、09:0014:00(正确答案)B、10:0014:00C、09:0015:00D、10:0015:0073、社区或网格内的管理服务信息经（）或运营管理部审核后及时发布；不得发布与本岗位工作无关或未经审核通过的信息。[单选题]*A、管家B、前台C、管家经理(正确答案)D、项目经理74、如果能够确认为该业户的家庭成员，每户业户原则上加入的名额是多少（）[单选题]*A、每户1个B、每户2个C、每户10个D、不限制(正确答案)75、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理优势是（）[单选题]*A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是(正确答案)76、上门拜访预约入户，管家入户前自行检查BI标准，有节奏的敲门（）下，退后（）米微笑站立，等待客户应答？[单选题]*A、12B、22C、31(正确答案)D、2177、异常天气预警取消后，管家应该做什么（）[单选题]*A、迅速回到物业服务中心B、迅速回家休息C、继续在小区巡逻D、统计异常天气造成的损失。完成统计后回到项目汇报(正确答案)78、突发伤病，我们采取的措施错误的是（）[单选题]*A、了解病情，隔离围观者B、通知其家属C、必要情况叫救护车D、安抚客户，立即实施救助(正确答案)79、物业公司的职责来自与法律法规和（）。[单选题]*A、政府政策B、物业公司内部要求C、《物业服务合同》(正确答案)D、业主大会决议80、单个业主认为业主大会决议侵害其合法权益的，可以（）。[单选题]*A、不执行B、请求业主委员会纠正C、请求业主大会重新表决D、请求人民法院撤销(正确答案)81、病得难受无比，可是还有一项重要工作没有做，你该怎么做，建议的做法是（）[单选题]*A、身体很重要，不管了，先休息B、工作很重要，带病继续工作C、身体很重要，立即协调资源，然后请假(正确答案)D、工作很重要，立即找缓解身体的药方强制缓解，然后继续工作82、小区规划内的车位，原始属于（）所有？[单选题]*A全体业主B物业公司C开发商(正确答案)D政府主管部门83、客户服务人员在处理客户诉求上，以下说法不妥当的是（）[单选题]*A、站在客户角度思考处理问题B、站在公司的角度思考处理问题(正确答案)C、想尽一切办法帮客户解决问题D、合理满足客户一切需求84、物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理资料移交给（）[单选题]*A、业主大会B、新选聘的物业服务企业C、业主委员会(正确答案)D、业主委员会主任85、客户满意度调研的核心是（）[单选题]*A、确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求(正确答案)B、确定服务已全部满足了客户的欲望和需求C、确定达到客户的欲望和需求的程度D、确定客户的欲望和需求是否已经满足86、小区规划外车位如何使用、如何分配收益是由（）决定？[单选题]*A全体业主(正确答案)B物业公司C开发商D政府主管部门87、单个管家微信朋友圈推送频率，原则上每日控制在（）条以内，并有一定时间上的间隔，不可刷屏造成客户视觉疲劳[单选题]*A、3(正确答案)B、4C、5D、688、下列选项中那些是属于管家的网格管理岗位职责内容（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、客户诉求处理(正确答案)C、客户访谈(正确答案)D、信息收集89、管家的主要岗位职责是哪些（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、网格管理(正确答案)C、信息管理(正确答案)D、信息收集（计划组织）E、服务产品落地90、例行客户访谈可以结合哪些活动开展，以防多次打扰客户，引起客户的反感情绪（）*A、邮包配送(正确答案)B、特约服务回访(正确答案)C、催缴物业费(正确答案)D、物业服务费收费标准调整91、下面管家微信使用规范中，正确的是那些（）*A、管家微信与管家手机号绑定，网格区域的管家手机号、微信号保持不变，做到换人不换号，管家手机号办理，需管家自己以个人名义办理；B、管家微信需添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名统一格式为：房号+姓名，管家不可以利用微信建立业主群。(正确答案)C、管家头像按运营管理部统一要求，不得私自更改其他头像(正确答案)D、管家微信不得绑定私人银行卡、不收取任何费用。(正确答案)E、管家微信个性签名需要统一格式，项目名称+服务区域+管家昵称+管家电话92、下面微信朋友圈发帖中哪些属于日常服务推送内容（）*A、温馨提示(正确答案)B、节日物语(正确答案)C、美居装修D、资产经营E、服务产品推荐F、合作类信息G、物业在行动(正确答案)H、房产经纪93、下面微信朋友圈发帖中哪些属于其他服务类推送内容（）*A、紧急播报B、失物招领C、服务产品推荐(正确答案)D、合作类信息(正确答案)94、管家每日客户触点巡查是重点，我们需要做客户触点巡查的目的是（）*A、站在客户的角度体验并发现问题(正确答案)B、增加与客户之间的熟识度和粘性(正确答案)C、受理客户的诉求并快速响应(正确答案)D、将巡查问题控制在萌芽状态(正确答案)95、电梯里的广告收益正确的处理方式是（）*A、直接补充物业公司作为收入B、补充专项维修资金(正确答案)C、业主大会决定使用(正确答案)D、根据物业服务合同约定(正确答案)96、房屋出现质量问题，管家该如何处理，以下描述正确的是（）*A、在保修期内且符合保修范围的，客户可报修到开发商维保部门无偿维修。(正确答案)B、在保修期内且符合保修范围的，客户可委托物业无偿进行维修。(正确答案)C、超过保修期的，客户可根据实际情况自行安排维修。(正确答案)D、超过保修期或不属于保修范围的，客户可根据实际情况委托物业公司有偿维修。97、基本的突发事件处理流程有哪些（）*A、了解：了解突发事件发生概况、原因，对客户造成的影响（损失、伤害）及现场事件处理的进展(正确答案)B、沟通：礼貌沟通，了解客户的诉求并简单说明事件进展(正确答案)C、安抚：安抚客户情绪，说明解决办法(正确答案)D、帮助：快速帮助客户处理问题点98、管家处理业主家漏水，处理方法正确的是（）*A、先了解漏水受损业主家的情况(正确答案)B、协调维修到上下两家进行现场查看，查找原因(正确答案)C、找到责任方，协调负责维修(正确答案)D、引导漏水授损的业主直接找上家协商解决99、在客户触点巡查标准中“休闲漫步”都涉及到哪些触点（）*A、停车场B、苑门、单元门C、大堂（电梯厅）D、电梯E、楼道F、园区、苑落(正确答案)G、道路、广场(正确答案)H、客户服务中心100、客户触点巡查标准的主要内容月哪些（）*A、移动互联(正确答案)B、客户服务(正确答案)C、回家之路(正确答案)D、娱乐设施E、休闲漫步(正确答案)F、设施景观(正确答案)G、地库楼层H、入户服务(正确答案)101、当事人申请登记，应当根据不同登记事项提供权属证明和不动产界址、面积等必要材料。登记机构应当履行下列职责：(

)*A、查验申请人提供的权属证明和其他必要材料(正确答案)B、就有关登记事项询问申请人(正确答案)C、如实、及时登记有关事项(正确答案)D、要求对不动产进行评估102、申请登记的不动产的有关情况需要进一步证明的，登记机构可以要求申请人补充材料，必要时可以实地查看。登记机构不得有下列行为：()*A、以年检等名义进行重复登记(正确答案)B、超出登记职责范围的其他行为(正确答案)C、需核实客户信息D、法律、行政法规规定的其他职责103、所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有(）*A、占有(正确答案)B、使用(正确答案)C、收益(正确答案)D、处分(正确答案)104、集体所有的不动产和动产包括：(

)*A、法律规定属于集体所有的土地和森林、山岭、草原、荒地、滩涂(正确答案)B、集体所有的建筑物、生产设施、农田水利设施(正确答案)C、集体所有的教育、科学、文化、卫生、体育等设施(正确答案)D、集体所有的其他不动产和动产(正确答案)105、私人的合法财产受法律保护，禁止任何单位和个人。()*A、占有(正确答案)B、哄抢(正确答案)C、使用D、破坏(正确答案)106、物权的取得和行使，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害公共利益和他人合法权益。[判断题]*对(正确答案)错107、不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，不得其他规定。[判断题]*对(正确答案)错108、因人民法院、仲裁委员会的法律文书或者人民政府的征收决定等，导致物权设立、变更、转让或者消灭的，自法律文书或者人民政府的征收决定等生效时发生效力。[判断题]*对(正确答案)错109、权利人、利害关系人认为不动产登记簿记载的事项错误的，可以申请更正登记。不动产登记簿记载的权利人同意更正或者登记确有错误的，登记机构应当予以更正。[判断题]*对错(正确答案)110、乙住在一楼，认为不使用电梯因此拒绝支付电梯运行、养护及维修费用。[判断题]*对错(正确答案)111、专项维修资金的使用，续筹，需要（）以上业主与会、与会业主中（）业主同意，方可使用。

[单选题]*A、全体、全体B、全体、双1/2C、1/2、双2/3(正确答案)D、1/2、双1/2112、下列事哪些项由业主共同决定：(

)*A、解聘物业服务企业(正确答案)B、制定和修改业主大会议事规则(正确答案)C、有关共有和共同管理权利的其他重大事项(正确答案)D、拆除物业大门(正确答案)E、将小区内的停车位改为绿化(正确答案)113、无处分权人将不动产或者动产转让给受让人的，所有权人有权追回；除法律另有规定外，符合下列情形的，受让人取得该不动产或者动产的所有权：(

)[单选题]*A、受让人受让该不动产或者动产时是善意的(正确答案)B、以合理的价格转让C、转让的不动产或者动产依照法律规定应当登记的已经登记，不需要登记的已经交付给受让人。D、依据法律法规来执行114、业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。（

）*A、筹集和使用专项维修资金(正确答案)B、选聘和解聘物业服务企业C、改造、重建建筑物及其附属设施的(正确答案)D、制定物业服务内容、标准以及物业服务115、作为产权业主，在行驶物业权利过程中，所拥有的物业权利有哪些（

）*A、专有部位的所有权(正确答案)B、共有部位的共有权(正确答案)C、占用、使用、收益、处分自己的专有部位D、利用自己的专有部位开公司(正确答案)116、宝石花物业全国统一客户服务电话是40090003000[判断题]*对错(正确答案)117、王先生住在一楼，认为不使用电梯因此拒绝支付电梯运行、养护及维修费用。[判断题]*对错(正确答案)118、某物业公司物业用房过大，物业公司将其中一部分出租开办咖啡店，以此来盈利支付物业日常开支。[判断题]*对错(正确答案)119、业主李先生买了一栋独栋别墅，因其对房屋有使用、占用、处分、收益等权利，后因夫妻感情不和，愤世嫉俗，想要一把火把别墅烧掉，他的做法是可以的。[判断题]*对错(正确答案)120、建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。[判断题]*对(正确答案)错121、国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由（）制定。[单选题]*A、国务院建设行政主管部门(正确答案)B、物业管理协会C、土地建设规划主管部门D、国资委122、违反以下那种行为（），所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：[单选题]*A、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的B、擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的C、擅自利用物业共用部位进行经营的D、擅自利用物业共用设施设备进行经营的(正确答案)123、在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：（)*A、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料(正确答案)B、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料(正确答案)C、物业质量保修文件和物业使用说明文件(正确答案)D、物业管理所必需的其他资料(正确答案)124、物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，旧物业服务企业应将原设备物资等移交新的物业服务企业。[判断题]*对(正确答案)错125、物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。[判断题]*对(正确答案)错126、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当禁止此类行为。[判断题]*对错(正确答案)127、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。[判断题]*对(正确答案)错128、因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业服务企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。[判断题]*对(正确答案)错129、专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，也可抵扣全体业务物业费。[判断题]*对错(正确答案)130、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。[判断题]*对(正确答案)错131、在中国土地承包经营权里对于耕地的承包期为（）[单选题]*A、10年B、20年C、30年(正确答案)D、40年132、用益物权人对他人所有的不动产或者动产，依法享有（）的权利。*A、占用(正确答案)B、使用(正确答案)C、收益(正确答案)D、处分133、建设用地使用权人有权将建设用地使用权（）出资，但法律另有规定的除外。*A、转让(正确答案)B、互换(正确答案)C、赠与D、抵押134、设立地役权，当事人应当采取书面形式订立地役权合同，地役权合同一般包括下列条款：（）*A、当事人的姓名或者名称和住所(正确答案)B、供役地和需役地的位置(正确答案)C、利用目的和方法(正确答案)D、费用及其支付方式(正确答案)135、担保物权人在债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的情形，依法享有就担保财产优先受偿的权利，但法律另有规定的除外。有下列情形之一的，担保物权消灭：（）*A、主债权消灭(正确答案)B、担保物权实现(正确答案)C、债权人放弃担保物权(正确答案)D、法律规定担保物权消灭的其他情形(正确答案)136、经当事人书面协议，企业、个体工商户、农业生产经营者可以将现有的以及将有的生产设备、原材料、半成品、产品抵押，债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，债权人有权就实现抵押权时的动产优先受偿。规定设定抵押的，抵押财产自下列情形之一发生时确定：（）*A、债务履行期届满，债权未实现(正确答案)B、抵押人被宣告破产或者被撤销(正确答案)C、当事人约定的实现抵押权的情形(正确答案)D、严重影响债权实现的其他情形(正确答案)137、占有的不动产或者动产被侵占的，占有人有权请求返还原物；对妨害占有的行为，占有人有权请求排除妨害或者消除危险；因侵占或者妨害造成损害的，占有人有权请求损害赔偿。[判断题]*对(正确答案)错138、建设用地使用权人应当合理利用土地，不得改变土地用途；需要改变土地用途的，应当依法经有关人事主管部门批准。[判断题]*对(正确答案)错139、宅基地使用权人依法对集体所有的土地享有占有和使用的权利，有权依法利用该土地建造住宅及商品房屋出售。[判断题]*对错(正确答案)140、占有的不动产或者动产被侵占的，占有人有权请求返还原物；对妨害占有的行为，占有人有权请求排除妨害或者消除危险；因侵占或者妨害造成损害的，占有人有权请求损害赔偿。[判断题]*对(正确答案)错141、《前期物业服务合同（示范文本）》的通知下发的日期是（）[单选题]*A、2004年9月6日(正确答案)B、2004年6月9日C、2014年9月6日D、2014年6月9日142、前期物业服务合同里的甲方、乙是指（）[单选题]*A、全体业主；地产B、全体业主；物业C、地产；物业(正确答案)D、物业；全体业主143、物业按照收费标准收取物业服务费用，并按物业服务合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由物业享有或承担，这种模式属于（）[单选题]*A、酬金制B、包干制(正确答案)C、酬金包干制D、以上全是144、物业服务主要用于以下开支：（）*A、管理服务人员的工资、社会保险和按定提取的福利费等；(正确答案)B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(正确答案)C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；D、客户在社区内的活动费用145、在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：（）[单选题]*A、物业共用部位的维修、养护和管理B、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理C、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；D、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；(正确答案)146、物业服务企业承接物业时，地产应向物业移交下列资料：（）*A、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料B、物业质量保修文件和物业使用说明文件(正确答案)C、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料(正确答案)D、客户购房合同等信息资料(正确答案)147、业主大会成立前，物业应配合地产制定本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。[判断题]*对(正确答案)错148、物业应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受地产、业主和物业使用人的监督，这里的物业使用人是指业主的朋友。[判断题]*对错(正确答案)149、物业与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并需要在装修期间告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。[判断题]*对错(正确答案)150、因维修物业或者公共利益，地产确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和物业的同意；物业确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和地产的同意。[判断题]*对(正确答案)错151、经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处５百元以上１千元以下的罚款，对装饰装修企业处（）的罚款。

[单选题]*A、１千元以上5千元以下B、１千元以上１万元以下(正确答案)C、5千元以上１万元以下D、5千元以上2万元以下152、前期物业服务合同里的甲方、乙是指（）[单选题]*A、全体业主；地产B、全体业主；物业C、地产；物业(正确答案)D、物业；全体业主153、物业按照收费标准收取物业服务费用，并按物业服务合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由物业享有或承担，这种模式属于（）[单选题]*A、酬金制B、包干制(正确答案)C、酬金包干制D、以上全是154、住宅室内装饰装修活动，禁止下列哪些行为：（

）*A、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间(正确答案)B、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体(正确答案)C、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果(正确答案)D、其他影响建筑结构和使用安全的行为。(正确答案)155、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（

）*A、搭建建筑物、构筑物；(正确答案)B、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；(正确答案)C、拆改供暖管道和设施；(正确答案)D、拆改燃气管道和设施。(正确答案)156、装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。申报登记应当提交下列哪些材料：（）*A、房屋所有权证B、申请人身份证件；(正确答案)C、装修施工人员的身份证(正确答案)D、装修施工蓝图(正确答案)157、住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列哪些内容:（

)*A、装修内容(正确答案)B、装修时间(正确答案)C、装修人员(正确答案)D、材料及垃圾问题158、住宅室内装饰装修合同应当包括下列哪些主要内容：（）*A、装饰装修工程的开工、竣工时间；(正确答案)B、装饰装修工程保修的内容、期限；(正确答案)C、合同变更和解除的条件；(正确答案)D、装修中所使用的材料159、物业与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并需要在装修期间告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项、[判断题]*对(正确答案)错160、因维修物业或者公共利益，地产确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和物业的同意；物业确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和地产的同意。[判断题]*对(正确答案)错161、业主大会成立后，发生危及房屋安全的紧急情况，需要立即对共用设施设备进行维修的，由（）持有关材料向业主委员会申请列支维修资金。[单选题]*A、业主大会(正确答案)B、相关业主C、政府单位D、物业服务企业162、召开业主大会会议，应当于会议召开（）日以前通知全体业主。[单选题]*A、7B、15(正确答案)C、30D、60163、业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金事项时，应当经专有部分占建筑物总面积（）以上的业主且占总人数的（）以上的业主同意。[单选题]*A、二分之一，二分之一B、三分之二，二分之一C、三分之二，三分之二(正确答案)D、二分之一，三分之二、164、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经（）以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议、（）[单选题]*A、10%B、15%C、20%(正确答案)D、25%165、业主委员会应当自选举产生之日起（）日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。[单选题]*A、7B、15C、30(正确答案)D、60166、下列事项由业主共同决定是（）[单选题]*A、制定和修改业主大会议事规则(正确答案)B、换掉自己小区的物业服务企业C、改掉小区大门D、使用专项维修资金维修自己家漏水167、业主大会决定某项事务时规定采取哪种形式召开（）*A、集体讨论形式(正确答案)B、书面征求意见(正确答案)C、上面征求意见D、电话沟通征求168、业主委员会执行业主大会的决定事项，需履行下列哪些职责：（）[单选题]*A、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况(正确答案)B、与物业服务企业签订物业服务合同C、监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；D、制定和修改临时管理规约169、主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。[判断题]*对(正确答案)错170、业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。[判断题]*对错(正确答案)171、业主请求公布、查阅下列哪些应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：（）*A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；(正确答案)B、外包方人员的信息；C、物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；(正确答案)D、物业服务企业的内部收支情况；(正确答案)E、建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况。172、包干制的物业服务成本，一般不包括（）。[单选题]*A.物业管理区域清洁卫生费用B.交通费用C.物业管理区域绿化养护费用D.物业共用部位共用设施设备的日常运行维护费用(正确答案)E.管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费173、关于建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库归属的说法，正确的是（）[单选题]*A.业主享有法定共有权B.业主应当通过制定《管理规约》确定为共有权C.业主可以通过建设单位出售、附赠或者出租等方式获得共有权D.由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定权属(正确答案)174、我国《物权法》所称物，包括（）[单选题]*A.房产和地产B.有形资产和无形资产C.不动产和动产(正确答案)D.固定资产和流动资产175、业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数的二分之一以上的业主同意。（）*A、筹集和使用专项维修资金(正确答案)B、选聘和解聘物业服务企业(正确答案)C、改造、重建建筑物及其附属设施的(正确答案)D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案。(正确答案)176、引导业主办理交付手续，核实身份需要业主至少出示哪些证件或资料？（）*A、业主身份证原件(正确答案)B、交付通知书原件(正确答案)C、家庭成员身份证原件(正确答案)D、购房合同原件177、业主入住后如果出现房屋质量问题，以下描述正确的是（）？*A、在保修期内且符合保修范围的，业主可报修由开发商房修部门负责处理(正确答案)B、超过保修期或不属于保修范围的，业主可选择自行安排维修(正确答案)C、超过保修期或不属于保修范围的，业主可选择物业公司有偿维修(正确答案)D、超过保修期或不属于保修范围的，业主可继续报修开发商房修部门维修178、《房屋建筑工程质量保修办法》约定的保修范围一般会涉及有（）*A、主体结构工程(正确答案)B、供热与供冷系统(正确答案)C、装修工程(正确答案)D、家具家电179、关于采取酬金制形式约定物业服务费用的说法，正确的有。（）*A.酬金以预收的物业服务费用为计提基数(正确答案)B.物业服务资金扣除酬金和物业服务支出后结余的资金归全体业主所有(正确答案)C.物业服务费用不足时，由物业服务企业承担亏损D.物业服务费用的计提基数和计提比例均通过物业服务合同约定(正确答案)E.物业服务过程中产生的归属业主的其他收入，经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定，可以计提酬金180、了解客户信息的方法描述正确的是（）*A、诉求处理(正确答案)B、社区活动(正确答案)C、查阅资料D、客户访谈(正确答案)E、验房区181、管家微信需添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名统一格式为：房号+姓名+电话。[判断题]*对错(正确答案)182、集中交付请业主签署的“两协议两书”是指《物业服务费银行托收协议》、《水电费银行托收协议》、《商品住宅使用说明书》、《出租（出售）物业委托书》。[判断题]*对错(正确答案)183、工地开放日管家如果认识客户，建议管家不要核查有效证件，避免客户不悦。[判断题]*对错(正确答案)184、管家响应客户诉求一般的处理步骤是自我介绍—倾听—记录—确认[判断题]*对(正确答案)错185、处理好投诉后，对于重要的客户要表示感谢，让客户知道我们会一直不断的努力改进工作[判断题]*对错(正确答案)186、业主表决不同意的，即使业主大会决议通过，该业主也有权不予执行。[判断题]*对错(正确答案)187、管家手机使用期限为4年，若使用期限未满4年由于人为损坏，应有使用人进行赔偿和更换。[判断题]*对错(正确答案)188、客户投诉处理步骤正确的是：接单—致歉—响应—投诉处理—感谢—反馈（闭单）[判断题]*对错(正确答案)189、客户访谈礼貌同客户道别，“很高兴为您服务，感谢您宝贵意见”,离开时帮客户轻轻带上房门，门口有垃圾，顺手带走。[判断题]*对错(正确答案)190、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉；新到岗的客户服务人员应先与老员工一起参与客户访谈，掌握访谈的技巧后方可独立进行访谈工作。[判断题]*对(正确答案)错191、客户访谈的步骤是：上门拜访—访谈实施—礼貌告别—投诉跟进/信息传递—准备[判断题]*对错(正确答案)192、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。[判断题]*对错(正确答案)193、业主遇到困难时，第一时间想到管家和找到管家，我们认为这位管家就是优秀的。[判断题]*对(正确答案)错194、管家是物业公司在客户界面的代表，是面客服务第一人。[判断题]*对(正确答案)错195、关于添加客户微信，业户可通过扫码管家微信号关注管家为好友,管家也可定向添加业主为微信好友。[判断题]*对(正确答案)错196、在酬金制项目中，预收的物业费是（）的财产。[单选题]*A、物业公司B、建设单位C、全体业主(正确答案)D、业委会197、如管道堵塞是由于业主使用不当导致，应对清掏出的物品记录、拍照，并邀请第三人见证。第三人不含以下哪项（）。[单选题]*A、业委会委员B、居委会工作人员C、物业公司员工D、派出所警官(正确答案)198、车辆在小区被盗，应当首先（）。[单选题]*A、报警(正确答案)B、报保险公司C、报突发事件D、报车管所199、王某在小区内无故用棍棒击打李某饲养的宠物狗，由于该狗未带口罩被咬伤，谁不应承担此次事件的民事责任。（）[单选题]*A、王某B、李某C、物业公司(正确答案)D、宠物狗200、《中华人民共和国合同法》第三百七十四条规定：保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有（）的，不承担损害赔偿责任。[单选题]*A、故意B、过失C、重大过失(正确答案)201、电梯属于业主的共有设施，广告收益应当为（）所有。[单选题]*A、全体业主(正确答案)B、该电梯单元业主C、电梯公司D、物业公司202、车主恶意堵门，不宜采取以下哪种方式处理（）。[单选题]*A、耐心劝说B、报警(正确答案)C、开启临时通道疏导交通D、服务中心派人挪车203、来电找的人不在时，以下做法正确的是（）[单选题]*A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、告诉他无能为力，让他下次再打过来D、记下他的需求，待确认无误后反馈给他(正确答案)205、在不能满足客户需求时，我们应当怎么说（）[单选题]*A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么(正确答案)D、我不知道206、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）[单选题]*A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨(正确答案)D、多多包涵207、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理优势是（）[单选题]*A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是(正确答案)208、根据《保安服务管理条例》，部门服务中的监控影像资料、报警记录，应当至少留存（）备查。[单选题]*A、15日B、20日C、30日(正确答案)D、40日209、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》物业管理服务费用收缴率（）%以上[单选题]*A、85B、90C、95D、98(正确答案)210、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少（）公开一次物业管理服务费用收支情况。[单选题]*A、每个月B、每季度C、每半年(正确答案)D、每年211、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》全体业主和使用人能自觉维护（），遵守大厦的各项管理规定。[单选题]*A、公众利益(正确答案)B、业主利益C、物业管理企业利益D、国家利益212、由业主向物业管理企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的计费方式属于（）[单选题]*A、酬金制B、包干制(正确答案)C、酬金包干制D、以上皆不是213、《一级资质物业公司服务内容及质量标准》中规定，小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达（）以上，及时改进薄弱环节。[单选题]*A、100%B、98%C、95%D、90%(正确答案)214、业主大会成立后，发生危及房屋安全的紧急情况，需要立即对共用设施设备进行维修的，由（）持有关材料向业主委员会申请列支维修资金。[单选题]*A、业主大会B、相关业主C、建设单位D、物业服务企业(正确答案)215、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）*A、“不可能，不是这样的”(正确答案)B、“我绝没有说过那种话”(正确答案)C、“这是我们公司的规定”(正确答案)D、“我不大清楚”(正确答案)216、男士仪容应做到（）。[单选题]*A、前不抵眉、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须(正确答案)C、男士不可剔光头D、无烫发217、根据电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，以下不恰当的做法有（）*A、趴着桌上接听电话(正确答案)B、板着面孔接听电话(正确答案)C、接听电话时，没有捂上话筒与别人讲话(正确答案)D、声音矫揉造作，不自然(正确答案)218、按照客户诉求的类型可分为（）等*A、房屋管理类(正确答案)B、设备管理类(正确答案)C、安全管理类(正确答案)D、环境管理类(正确答案)E、综合服务类(正确答案)F、业户纠纷类(正确答案)G、形势纠纷类H、地产相关类(正确答案)219、投诉的处理原则有（）*A、及时原则(正确答案)B、诚信原则C、专业原则(正确答案)D、友好原则220、业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。（）*A、筹集和使用专项维修资金(正确答案)B、选聘和解聘物业服务企业C、改造、重建建筑物及其附属设施的(正确答案)D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案。221、为实现即定管理目标，追求最佳的社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则（）*A、服务第一、管理从严的原则(正确答案)B、专业管理与业主自治管理相结合的原则(正确答案)C、物管为主、多种经营的原则(正确答案)D、物业公司自治原则222、下列属于《一级资质物业公司服务内容及质量标准》中的规定有（）*A、业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。(正确答案)B、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。(正确答案)C、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。(正确答案)D、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。(正确答案)223、业主大会决定《物业管理条件》规定的（）等事项时，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。*A、制定和修改业主大会议事规则(正确答案)B、制定和修改管理规约(正确答案)C、选举业主委员会或者更换业主委员会成员(正确答案)D、选聘和解聘物业服务企业(正确答案)E、筹集和使用专项维修资金224、关于采取酬金制形式约定物业服务费用的说法，正确的有（）。*A.酬金以预收的物业服务费用为计提基数(正确答案)B.物业服务资金扣除酬金和物业服务支出后结余的资金归全体业主所有(正确答案)C.物业服务费用不足时，由物业服务企业承担亏损D.物业服务费用的计提基数和计提比例均通过物业服务合同约定(正确答案)E.物业服务过程中产生的归属业主的其他收入，经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定，可以计提酬金225、建筑物区分所有权人就是指在物业管理活动中的（）。[单选题]*A.住户B.租户C.业主(正确答案)D.物业服务企业226、物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以（）。[单选题]*A.书面承诺(正确答案)B.承诺C.不应承诺D.不予书面承诺227、（）必须通过招投标方式选聘物业管理企业。[单选题]*A.所有物业B.住宅物业C.住宅规模较小的D.前期管理的住宅物业(正确答案)228、《物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由（）按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修.养护.管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。[单选题]*A.业主B.物业服务企业C.业主和使用人D.业主和物业服务企业(正确答案)229、单位至少（）需对违章装修资料完整性进行核查，以保证资料的完整性和合规性。[单选题]*A.每月B.每年C.每季度D.每半年(正确答案)230、公司的发展愿景（）。[单选题]*A.给您一个“惠”生活的家B.打造值得信赖的物业服务企业(正确答案)C.源自国企改革，服务美好生活D.至善至美智慧生活231、公司的核心价值观是（）。[单选题]*A.责任、担当、真心、真诚B.专注、专业、真心、真诚(正确答案)C.专注、专业、诚实、守信232、物业管理的权利基础来源于（）[单选题]*A、委托管理B、建筑物区分所有权(正确答案)C、政府的分配D、居民委员会的授权233、物业管理企业的资质审批应由当地（）负责。[单选题]*A、工商部门B、房地产行政主管部门(正确答案)C、税务部门D、物业管理协会234、公司的品牌理念是（）。[单选题]*A.至美至善智生活B.给您一个“会生活”的家C.给您一个“惠生活”的家(正确答案)D.给您一个“享生活”的家235、一星管家报名条件中规定，对业主及房屋常住人号码存储率（），对业主微信添加率（）。[单选题]*A.≥80%，＞80%B.＞80%，≥80%C.＞90%，≥80%(正确答案)D.＞80%，＞80%236、各单位组织客户访谈形式的满意度调查需确保（）至少完成一次全覆盖。[单选题]*A.半年度B.月度C.年度(正确答案)D.季度237、顾客满意度测评资料由公司、各单位运营管理部保存相关资料，保存期（）年。[单选题]*A.三年B.一年(正确答案)C.两年D.五年238、服务品质是指顾客接触服务后的感受与顾客对服务的期望之间的（）。[单选题]*A.距离B.差距(正确答案)C.总和D.比率239、以下属于公司运营管理部对地区公司的服务品质监督检查频次及抽检最低比率的是：（）。[单选题]*A.每年一次；20%B.每半年一次；20%C.每半年一次；25%(正确答案)D.每年一次；25%240、以下属于地区公司对物业项目开展服务品质监督检查的频次和最低抽检率的是：（）。[单选题]*A.每季度一次；50%(正确答案)B.每季度一次；60%C.每半年一次；50%D.每半年一次；60%241、在房屋保修期内，竣工验收与交付业主使用前的时间差而产生的修缮责任，由（）承担。[单选题]*A、施工单位B、物业管理单位C、建设单位(正确答案)D、业主242、项目物业费单价（）按每400-600户划为一个网格。[单选题]*A.P≤0.8元/㎡B.1.4＞P≥0.8元/㎡(正确答案)C.2＞P≥1.4元/㎡P≥2元/㎡243、物业管理法律法规调整的对象是（）。*A.物业合同关系(正确答案)B.物业财产关系(正确答案)C.物业管理民事关系(正确答案)D.物业管理行政关系(正确答案)244、关于客户满意度分析及改进下列说法正确的是（）。[单选题]*A.公司400客服每月10日出上月顾客满意度调查结果报表并将结果下发各单位(正确答案)B.公司运营管理部每月组织各单位召开满意度分析会C.运营管理部每月工作例会对上月客户满意度关键指标达成情况进行分析D.运营管理部每月需对满意度排名靠后的项目进行帮扶指导245、业主在物业管理活动中，享有下列权利（）。*A.按照合同约定接受物业服务企业提供的服务(正确答案)B.监督业主委员会的工作(正确答案)C.对物业共用部位公用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权(正确答案)D.监督专项维修资金的管理和使用。(正确答案)246、业主对建筑物区分所有权的专有部分所应承担的义务为（）。*A.按照本来用途和使用目的使用专有部分(正确答案)B.维护建筑物的安全和外观美观(正确答案)C.不得随意变更通过专有部分的用于维持建筑物使用功能的各种管线(正确答案)D.独自承担修缮自己专有部分的费用和责任(正确答案)247、公司的责任使命是做（）的大物业公司。*A有温度(正确答案)B有效益C有责任(正确答案)D有追求(正确答案)E有潜力F有情怀(正确答案)248、最迟于集中交付（），将网格划分信息发送至公司运营管理部备案，同时项目管家经理需要留存本项目网格划分信息，并进行更新维护。[单选题]*A.前4天B.接管项目一周后C.接管项目一周内D.前一周(正确答案)249、交付入住前一周对所有参与人员进行交付入住培训，内容包括：交付基本流程、服务礼仪规范、常见问题统一说辞、收费指引、活动方案及（）等，并进行现场实操演练。[单选题]*A.现场各岗位职责B.客户资料保密C.突发事件应急预案(正确答案)D.集中交付前控制要点E.增值业务介绍250、请按顺序排列，完善员工誓言（）。*A.我是宝石花物业人(正确答案)B.履行岗位职责(正确答案)C.矢志打造值得信赖的物业服务企业(正确答案)D.肩负业主向往美好生活的重托(正确答案)E.牢记服务宗旨(正确答案)F.遵守公司章程(正确答案)G.敬业奉献.开拓进取(正确答案)H.忠诚发展使命(正确答案)251、社区文化活动下列说法错误的是（）。[单选题]*A.每年11月底前编制部门下年度社区文化工作计划(正确答案)B.至少提前5天告知业主，做好活动宣传工作C.活动后24小时内在企微朋友圈进行效果展示D.5天内编制完成社区文化工作总结252、岗位训练四步骤包括（）*A.准备(正确答案)B.呈现(正确答案)C.实践和测验D.实践和鉴定(正确答案)253、管家岗位的愿景与目标是（）*A.客户100分满意B.100%收缴率(正确答案)C.客户95分满意(正确答案)D.0投诉(正确答案)风险事故0F.企业微信添加率85%(正确答案)254、项目管理人员及工程人员交付入住前（）进场。管家、秩序、保洁、绿化、综合等提前（）进场。*A.两个月B.三个月C.一个月(正确答案)D.半个月E.一周(正确答案)255、《民法典》第二百七十二条规定了业主对专有部分的权利和义务“业主对其建筑物专有部分享有（）、（）、（）和（）的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益（）。*A.占有(正确答案)B.使用(正确答案)C.收益(正确答案)D.相邻E.处分(正确答案)256、《物权法》的颁布使我国有了一部统一的专门的物业管理法。[判断题]*对错(正确答案)257、物业管理行为其实就是一种提供物业公共性服务商品的行为。[判断题]*对(正确答案)错258、《民法典》中归责的原则有过错与推定过错、无过错、公平分配。[判断题]*对错(正确答案)259、物业管理的内容按服务的性质和提供的方式可分为常规性的公众服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。[判断题]*对(正确答案)错260、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由，不履行义务。[判断题]*对(正确答案)错261、物业接管验收一旦完成，标志着物业（）[单选题]*A.竣工B.业主入住C.正式进入使用阶段(正确答案)D.已选聘好物业服务企业262、以下不属于常规性的公共服务的是（）[单选题]*A.进行饲养家畜、家禽、宠物的指引与管理B.进行防火防灾宣传教育C.代订代送牛奶、书报(正确答案)D.高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等263、物业管理综合服务收费不包括的项目是（）[单选题]*A.用户的特约服务(正确答案)B.员工工资和福利C.管理公司合理利润D.法定税费264、物业服务企业应建立管理费收支的财务公开监督制度，采用酬金制的收费方式的，管理公司至少每（）年应向业主/住户张榜公布一次物业服务资金收支情况[单选题]*A.一年(正确答案)B.二年C.半年D.三年265、《物权法》于（）起施行。[单选题]*A.2008年1月1日B.2006年11月1日C.2007年11月1日D.2007年10月1日(正确答案)266、业主大会是由（）组成，是决定本物业重大管理事项的业主自治管理组织。[单选题]*A.产权人B.出租人和承租人C.全体业主(正确答案)D.全体使用人267、除首次业主大会以外，以后召开的每届业主大会均由（）负责召集主持[单选题]*A.开发企业B.物业公司C.业主委员会(正确答案)D.政府有关部门268、（）是物业管理的核心和精髓，也是物业管理的出发点和最终归宿[单选题]*A.服务性(正确答案)B.诚实守信C.物业公司D.创新和学习269、物业大修是指企业接受业主委员会或物业产权人、使用人的委托，对房屋（）进行大修[单选题]*A.共用部份B.共用设施C.共用部位、共用设施设备(正确答案)D.整体270、房屋修缮是房地产开发在（）中的继续[单选题]*A.生产B.分配C.交接D.消费环节(正确答案)280、使用地下埋设线路供电的，以电缆进缆兀接箱为界，界限以外由（）[单选题]*A.供电部门负责管理(正确答案)B.物业公司负责管理C.建设单位负责管理D.供电管理部门与建设单位协商落实管理权责281、全国城市物业管理示范住宅小区每（）年进行一次复检。[单选题]*A.一年B.二年C.三年(正确答案)D.四年282、业主转让或者出租物业时，应当将（）作为物业转让合同或者租赁合同的附件，对受让人或者承租人具有同等约束力。[单选题]*A.购房合同B.管理规约(正确答案)C.综合管理规定D.物业管理办法283、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按（）的原则[单选题]*A.按面积计算B.谁受益、谁付钱(正确答案)C.按每个单元计算D.象征性收取284、根据政府有关规定属特种作业(如电梯、电焊、锅炉、配电等)需（）上岗[单选题]*A.竞争B.指定C.持证(正确答案)D.考试285、业主大会成立后专项维修资金的使用审批权应为（）[单选题]*A.物业服务企业B.政府主管部门C.业主大会(正确答案)D.业主大会和政府主管部门286、业主大会成立后，由（）与物业服务企业签订《物业服务合同》[单选题]*A.全体产权人B.产权人和使用人C.业主委员会(正确答案)D.业主大会287、（）是高层写字楼物业管理的重中之重。[单选题]*A.安全防范B.机电设备、智能化系统管理(正确答案)C.租赁管理D.社区文化活动288、（）是住宅小区物业管理的难题之一。[单选题]*A.清洁管理B.绿化管理C.社区文化管理D.管理费收取(正确答案)289、下列不属于住宅小区物业管理重点和难点的是（）[单选题]*A.前期管理B.装修管理C.租赁管理(正确答案)D.解决收费问题290、前期物业管理一般以（）为招标主体[单选题]*A.业主大会B.物业产权人C.物业建设单位(正确答案)D.政府采购中心291、邀请招标应当向（）个以上物业服务企业发出投标邀请书[单选题]*A.3(正确答案)B.4C.6D.10292、物业管理综合服务的内容包括（）*A.清洁.绿化(正确答案)B.治安.消防(正确答案)C.保险D.车辆管理(正确答案)E.房屋及设施设备的维护(正确答案)293、物业管理按功能划分可分为（）。*A.居住物业(正确答案)B.商业物业(正确答案)C.旅游物业D.工业物业(正确答案)294、新建物业入伙时，开发商应当提供“三书一证”是（）*A.《房屋质量保证书》.《使用说明书》(正确答案)B.《住宅交楼书》(正确答案)C.《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》(正确答案)D.《房地产预售许可证》295、物业管理的策划阶段工作包括（）三个基本环节。*A.物业管理早期介入(正确答案)B.制定物业管理方案(正确答案)C.成立业主委员会D.选聘或组建物业服务企业(正确答案)296、住宅小区应逐步推行（）的管理模式，由物业服务企业统一实施专业化管理。*A.社会化(正确答案)B.专业化(正确答案)C.市场化D.一