患者异议与意见反馈处理制度

患者异议与看法反馈处理制度一、目的和适用范围本制度旨在规范医院患者异议与看法的接收、处理和反馈流程，提高患者满意度，保障医院医疗质量和服务水平的连续改进。适用于本医院全体患者及其家属。二、患者异议与看法的分类患者异议与看法依照内容和程度可分为以下四类：简单反馈：指患者对医院的服务进行普通反馈，如对服务态度、环境卫生等方面提出改进建议。医疗质量异议：指患者对医疗质量存在疑问或不满，如手术效果不理想、药物不良反应等。医疗纠纷：指患者对医疗行为、医疗结果等方面存在争议，需进一步查明事实和解决。重点事件及风险提示：指患者及其家属对重点医疗事故或风险有所察觉并提出。三、患者异议与看法的接收与处理流程1.异议与看法的接收1.1患者或其家属可通过以下途径提出异议与看法：—口头反馈：直接向医院相关工作人员提出。—书面反馈：填写反馈表或书写反馈信件，投递至医院院办公室。1.2医院将保护患者隐私，对于提出异议与看法的患者，医院将严格保密患者的个人信息。2.异议与看法的初步处理2.1异议与看法的初步处理须在收到异议与看法的五个工作日内完成。责任人接收反馈后应及时进行登记，并及时向患者确认反馈信息。2.2对于简单反馈，责任人应及时处理，予以回复并改进医院相关工作。2.3对于医疗质量异议，责任人应召集相关医务人员打开内部调查，查明事实真相，并在十个工作日内予以回复。如涉及重点医疗质量问题，应依照相关规定启动医疗纠纷处理程序。2.4对于医疗纠纷，责任人应依照相关规定启动医疗纠纷处理程序，并指定专人负责调查、协调及与患者进行沟通。2.5对于重点事件及风险提示，责任人应及时组织相关部门进行调查，并依照相关规定启动应急处理程序。3.异议与看法的进一步处理3.1对于不满意处理结果的患者，可以提出复查申请。责任人应组织相关部门重新评估处理结果，供应进一步解释和明确处理看法。3.2对于医疗纠纷的多而杂情况，责任人应组织调解，并争取患者的谅解与满意。4.异议与看法的反馈4.1异议与看法的处理结果应及时向患者进行反馈，反馈内容应真实、客观、明确。4.2对于医疗质量异议和医疗纠纷，医院应向患者进行解释，并依据实际情况采取合理措施进行赔偿或挽救。4.3对于涉及重点事件及风险提示，医院应向患者及其家属及时披露真相，并采取措施保障患者的权益。四、患者异议与看法的记录与汇总医院应建立患者异议与看法的记录与汇总制度，定时总结各类异议与看法的数量和处理情况，并依据实际情况进行定期报告和相关工作的改进。五、责任人的职责与义务5.1患者服务部门负责对接收到的异议与看法进行初步处理，并依照规定时限上报处理进度和结果。5.2医务部门负责对医疗质量异议和医疗纠纷进行调查和处理，并依照规定时限予以患者回复或应急处理。5.3医院管理负责人负责监督异议与看法的处理工作，并定期听取患者满意度的报告，推动医院服务质量的不绝改进。六、违反制度的处理对于不依照本制度规定履行职责、违反制度的责任人，医院将依据有关规定对其进行相应处理。七、附则本制度自颁布之日起生效，如有需要修改或增补，应经医院管理层批准后执行。以上是本医院患者异议与看法反馈处理制度的