医院十大服务理念

医院十大服务理念:没有病人就没有医院;以病人为中心,服务从心开始;与病人交朋友;病人满意就就是高质量;您得健康,我得心愿;服务从“点”、“滴”做起;多听病人说,多为病人想;人人都就是医院得窗口;细节决定成败;没有最好,只有更好。护士语言服务规范总则“好”字开头,“请”字当先;“谢谢配合”不离口;“对不起”——操作失误,不忘道歉;微笑服务处处体现。“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时:您好！我就是××病区(室)。2、待人接物时:用“请”、“谢谢”、“您好”。举例:请——请进;请坐;请问;请注意;请配合;请别急;请稍等,我马上到;请放松;不必客气;请安静;请听我解释;请慢走等等。谢——谢谢合作;谢谢配合;谢谢理解;谢谢支持;谢谢鼓励等等。3、告别时:慢走;请走好。二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站,办公室护士应立即起身热情接待。a、“同志(先生、大妈、小姐等),您好！”,接收住院证。b、请坐,请您先测一下体重。c、我们给您安排得床位就是××床,现在我送您到房间,请随我来。d、这就是您得病床,请坐(请您躺下)。e、您得主管医生就是××,责任护士就是××。您先休息一下,过一会儿她们来瞧您。②责任护士接待病人a、××同志,您好！我就是您得责任护士,我得名字就是×××,您有什么事随时找我。b、请您测一下体温。c、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。d、这里(入院介绍本)有详细资料,您可以瞧一下。e、请您安下心来,住在我们这里。我会经常来瞧您得,您如果有什么事,可随时来找我。2、护理操作时日常用语①晨间护理时a、早上好！我给您整理床铺可以吗？b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要紧,我帮您整理一下,您会舒服一些。②输液操作时a、×××,您好！现在为您输液(注射),可以吗？(请问您叫什么名字？)b、您需要方便一下吗？c、您这样睡得位置舒服吗？d、您瞧哪只手(注射)比较好？e、放松一点,别紧张。f、您痛吗？我马上就好。g、您这只手这样放舒服吗？h、好了,有什么不舒服请打铃,我随时会来瞧您得。③输液操作失误时a、×××同志,对不起！刚才穿刺没有成功,能不能再换一个地方？b、连续失误两次(穿刺)以上,应说“实在不好意思,我还就是打不进,我另外请一位老师给您注射好吗？”④服药前a、现在请您服药,我给您倒开水。b、这种药就是起××作用得,请放心服用。c、请休息,如有不舒服,请告诉我。⑤查体前a、×××今天感觉怎么样？有什么不舒服吗？b、我想听一下您得肺部,请做一下深呼吸。c、我想查一下您得腹部,请您睡平,双下肢屈膝,做一下深呼吸。谢谢！3、手术前后①手术前日常用语a、××同志,明日×大夫将为您手术,您都做好准备了吗？b、您还有什么顾虑吗？c、手术前要为您做皮试、备皮等,现在做可以吗？②手术后日常用语a、××同志,手术已做好,您感觉怎样？有什么不舒服？b、您现在需要休息,不要担心,我会经常来瞧您。c、如果有什么不舒服,请告诉我们。4、病人出院时日常用语××同志,您好,今天您可以出院了。a、请您于××时间到××处办理结帐手续。b、出院后请不要忘记服药方法与定期复查,服药得注意事项记下了吗？c、还有什么事需要我帮助吗？d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。e、回去后注意休息、营养,保重身体。f、祝您早日康复。请慢走。5、发现不符合医院规范时得劝诫用语a、×××同志,住院期间不能随便外出,离开病房要请假,以免影响了您得治疗与发生意外。b、希望您下次不要带孩子到医院来,小孩最容易感染。c、病人需要休息,请您把声音放轻一点。d、对不起,在病房里就是不能吸烟得。e、×××同志,时间不早该休息了,我先把电视关掉。6、接待探视者时日常用语①探视时间来访a、同志,您找哪位？b、她住在××房间几床。c、来访者致谢,“不客气”。②非探视时间来访a、对不起,现在不就是探视时间,最好请在下午2时后再来。b、如果有东西要转交,我可以帮您转交。c、谢谢您得合作！③探视者过多a、对不起,您们探视得人太多会影响病人休息。b、病人目前还比较虚弱,能不能停留时间短一点,谢谢合作。c、病人很容易感染,暂时还不能探视,请您们理解。我可以转告您们得心意。④探视时间过长a、同志,探视时间已过,病人需要休息了。b、探视时间过长,病人会很疲劳,谢谢合作！c、请放心回去,我们会照顾她。7、门诊护士接诊时日常用语a、您好！请将病历依次放在这里。b、请您在候诊椅上休息等候。c、您需要测一下体温(或血压)。d、×××同志,请您到几号诊室就诊。8、接手术病人时日常用语a、×××同志,您好,我就是负责这台手术得巡回护士,我姓×,有什么需要请您告诉我。b、您就是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？c、手术中如有什么不妥请随时告诉我,我们会帮您解决得。d、我现在就要做准备,帮您睡到手术台