护士职业礼仪课件

护士职业礼仪张凤兰2015年02月12日2.12护士职业礼仪

礼仪服务——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。2.12护士职业礼仪什么是礼仪?“内强素质，外树形象”2.12护士职业礼仪礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。2.12护士职业礼仪

形

象2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪

2.12护士职业礼仪礼仪体现在细节中简单的事能做好就是不简单平凡的事能做好就是不平凡简单招式练到极致就是绝招一颦一笑、一举一动、一言一行2.12护士职业礼仪什么是服务？

什么是护理服务？2.12护士职业礼仪举例护士给患者采血是服务吗？服务和做流程的区别是什么？服务是过程、行为、表现、努力。是服务对象的体验和感受。2.12护士职业礼仪

服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。2.12护士职业礼仪

医学的本质乃“人学”，有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”这是长眠在纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭，ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways.2.12护士职业礼仪

善待生命尊重患者护理服务需要人文关怀2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪感觉好多了吧！2.12护士职业礼仪

过去：医院拯救病人现在：病人拯救医院一家著名医院的服务宗旨：2.12护士职业礼仪

随着患者自我意识的提升，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医护服务的最终目标就是要赢得患者的心。2.12护士职业礼仪什么是服务心态？2.12护士职业礼仪服务心态是指服务人员在对服务对象的服务过程中，体现出来的主观意向和心理状态。其好坏直接影响服务对象的心理感受。它取决于服务人员的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动热情、耐心周到。仁川机场，日本松下电器公司老板娘2.12护士职业礼仪行为产生情绪习近平主席到北大问同学：智商、情商、逆境商。人生是由一系列的不完美组成。盐放入水中的浓度取决于水的量。拥有良好的心态拥有卓越的人生。2.12护士职业礼仪A事件B情绪C结果No结论

任何事情的看法都是没有定义的，只有自己心态下的定义.

ABC情绪理论2.12护士职业礼仪

将一把盐放水杯里立即觉得很咸，可是放到大海里，什么变化都感觉不到。接纳生命带给我们的一切。

调整心态不把抱怨带下飞机，言迟礼重，学会止损2.12护士职业礼仪调整心态1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活接纳服务过程和生命带给我们的一切。心若改变，态度改变，习惯改变，性格改变。2.12护士职业礼仪目录患者需要什么？2.12护士职业礼仪如果我是一名患者

——一名医者

如果我是一名患者，我希望我的医生有高超的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸大我的病情，不进行不必要的检查，不想方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药单，他温和的询问我的病情，耐心的听我的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊断，准确的开出药方；

2.12护士职业礼仪如果我是一名患者

——一名医者

如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候，她会用她充满自信和关爱的眼神鼓励我；吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我；

2.12护士职业礼仪如果我是一名患者

——一名医者

如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要再透支我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。2.12护士职业礼仪一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？素养2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪结论中国的有钱人不能称为贵人，只能叫做土豪。2.12护士职业礼仪两种状态的比较有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。有时，护士不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪你怎么审视别人，别人也在审视着你礼仪体现素质2.12护士职业礼仪

素质在一点一滴的细节中不经意的流露

素质在哪里体现？素质体现在细节中2.12护士职业礼仪怎么看平等当你穿上职业装，你首先要考虑的是医院和病人要我做什么？我会做什么？我能做什么？我能做好什么？我还会做什么？永远不要和病人谈平等。2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪

大家放眼望去会发现：道德是素质提升的基础

大凡成功者在谈到成功时，很少谈『做事』，而都在讲『做人』。2.12护士职业礼仪人与人之间最大的差别是什么？☞2.12护士职业礼仪有什么样的理解决定你有什么样的眼光有什么样的眼光决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界其实只是你理解中的世界2.12护士职业礼仪老农夫和服务小姐尊重患者的内心世界隐性需求

每个人都希望有被尊重的感觉一定让你记住我2.12护士职业礼仪住院患者的隐性需求据统计显示：住院患者的显性需求通常只占10%，而心情舒坦、尊重、保密（隐私）、关心理解、不乱收费、爱心、家一样的感觉等占到90%。所以满足隐性需求才是最大赢家。2.12护士职业礼仪“尊重”

—服务中处处体现尊重

职业服务的灵魂尊重自己—用心服务尊重患者—主动服务尊重医院—积极服务2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪宝贝：你会好的，我保证！2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪修于内形于外内外兼修养成--修炼一生受用不尽的财富2.12护士职业礼仪55%38%7%视觉听觉语言形象管理--100分2.12护士职业礼仪

其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。

走进医院，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。2.12护士职业礼仪热情的态度

容易的却做不到与生俱来的却不愿给他人热情不一定是好的服务

不热情一定不是好的服务2.12护士职业礼仪礼仪服务的真实瞬间首先体现在微笑中真实的瞬间2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪请您在这里签字好吗！2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪2.12护士职业礼仪眼神居首位传递出

平和亲情关注此时无声胜有声关爱的目光巡视病房中每一位患者兼顾病人家属2.12护士职业礼仪

微笑

服务过程中，最好的名片培养开口微笑的好习惯2.12护士职业礼仪微笑英国诗人雪莱曾经说：微笑是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介，有了微笑人类的感情就沟通了。一个微笑仅有几秒，而留下的回忆终生美好，没有人富富到对它不需要，也没有人穷穷到给不起一个微笑，既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，只有作为礼品它才有效。2.12护士职业礼仪

这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人服务才能发掘财富机会。

精神愈用而愈出，修身立志带来强大的人格力量。如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做些小事2.12护士职业礼仪

“计较是贫穷的开始”。特别是对于金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱。学做几件吃亏事以百世使用留一点善念心田让儿孙永耕2.12护士职业礼仪注重细节—提升服务品质2.12护士职业礼仪5S服务Stand看见顾客站起来See用眼睛注视着对方Smile对顾客微笑Speed迅速地回答顾客提出的问题Saitisfaction让顾客满意2.12护士职业礼仪医疗环境清洁

用品齐全物品有序

安静

说话音量医患交谈手机铃声

为患者创造舒心的医疗环境2.12护士职业礼仪服务适宜语气商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合

——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和

——今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和

——对不起，让您久等了

2.12护士职业礼仪送走了她走了先走一个他已经上路了他来不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你还在吗？你完了吗？你完啦？先生，给您撤了？

你这个东西不行。你是老王吧？语言忌讳“老先生，您还要饭吗？”“那么先生您完了吗？你们的水不热---上午刚开的。到底要不要，想好了没有。2.12护士职业礼仪不雅之举背后对人指点挠头皮、抠鼻子、掏耳朵搓来搓去看表、发信息翘“二郎腿”、抖腿半