物业管理有限公司危机处理预案手册模板

南方国际物业管理危机处理预案手册危机处理预案目录序言4应急方案组织和指挥5三、疏散应急方案6四、安全类事件处理预案81．防爆、防强暴、防恐怖“三防”处理程序82.值勤中发觉可疑人员处理程序113.偷窃、匪警应急处理程序124.发觉斗殴事件处理程序145.发觉精神病人等处理程序166.遇受伤/急诊病人处理程序177.发觉业户醉酒闹事处理程序188.对爆炸及可疑爆炸物品处理程序199.对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序2110.对无理取闹、流氓滋扰处理程序2211．对施工队、装修方面纠纷处理程序2312.对触电事故处理程序2313.客人财物丢失处理程序2414.巡视中拾到遗失物品处理预案2615.处理预案2716.高空坠物应急处理程序2817.玻璃幕墙破碎应急处理预案2818.对非正常死亡事故处理程序2919.对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案30五、交通管理类事件处理预案321.交通事故处理程序322、对人员、车辆出入纠纷处理安全预案33六、消防管理事件处理预案341.火灾应急预案34七、能源供给、设备故障类事件处理预案401.供电突发性事故应急方法402.电梯故障处理程序443.给排水系统应急处理方案464.燃气故障处理程序505.停热紧急处理方案51八、自然灾难类事件处理预案531.雷暴及飓风紧急处理方案532.地震应急方法543.防风应急处理程序564.冬季扫雪预案575、防汛应急程序58一、前言此应急预案是依据南方国际物业管理可能出现重大问题，所采取应急方法和处理方法。依据广东大厦项目标实际情况，周围环境和当初情况，估计在危急情况下可能出现重大问题而制订应急方案。在处理应急情况时，相关人员应注意以下几点：1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。2．发觉聚众闹事，应立即汇报，并在安全部门或公安部门指挥下，快速平息，预防事态扩大。3．发觉纵火、行凶、抢劫财物、偷窃等现行犯罪活动，因应该时情况尽力抓捕罪犯，快速汇报安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4．遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应立即汇报当值责任人处理，要采取合适方法预防其扰乱相关部门秩序。5．遇有夜间停电或其它故障发生时，除立即汇报值班责任人外，应提升警惕，加强警戒，当值责任人应立即通知各执勤人员关键加强门卫和关键部门守护，在照明未恢复及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。6．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即汇报当值责任人，快速查找，搞清情况，以防意外。7．遇有些人向服务中心警卫反应情况时，应提升警惕，坚守岗位，并记住汇报人相貌和衣着特征，问询并统计其姓名、工作单位，正确分析和判定，汇报当值责任人给予处理。应急方案组织和指挥在多种应急情况下，必需统一指挥。安全管理部、工程服务部、用户服务部、环境保洁部和服务中心领导一起，率领本部门职员，有领导、有秩序地进行各项危急情况抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制订此方案：1．在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场多种抢救工作。(1)在任何情况下，项目经理均可任命合适人选为现场指挥；(2)在火灾、台风、地震紧急情况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，安全管理部主管、工程服务部主管帮助指挥，指导抢救工作。2．在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场责任人，负责领导、协调及处理现场多种危急情况：(1)在特殊情况下，项目经理可任命合适人选为现场责任人；(2)在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。a．治安突发事件，安全管理部主管由服务中心领导自然任命为现场责任人：b．刑事罪案，安全管理部主管亦由服务中心领导自然任命为现场责任人。3．在多种紧急情况下，应变分队在第一时间内接收调动：(1)安全管理部主管、工程服务部主管、用户服务部主管及环境保洁部主管在紧急情况下可随时调动应急分队。(2)在紧急情况下，消防中心可直接调动应急分队：(3)在特殊情况下，应急分队接收报警自行出动：(4)其它全部职员必需服从现场指挥和责任人指挥和领导。疏散应急方案当发生火灾或忽然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及职员生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及职员全部应自觉遵守疏散时规章制度和服从管理人员指挥，这是大家应尽职责。1．疏散命令(1)中控将对影响地域经过紧急广播发出疏散命令(2)广播内容：（如设备限制需指派专员进行现场疏导及通知）请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情汇报，火情正在处理中，请您保持镇静并跟随管理人员到安全地域，请不要使用电梯。2．命令疏散权力(1)经理(2)安全管理部主管(3)工程服务部主管 （4）用户服务部主管(5)下班后或公共假期内，值班责任人在联络项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。3．疏散方法(1)依据危险系数大小决定采取总疏散还是部分疏散方法。(2)当疏散行动开启时，应首先对受影响地域人员进行疏散。(3)财务部现金和珍贵物品需由专员在安全管理部保护下撤离，服务中心关键档案材料、资金和珍贵物品受到火情威胁时，要快速保护撤走。(4)总疏散应逆层完成并首先考虑危险楼层。4．疏散注意事项：(1)将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。(2)预防客人再回到她们住所。(3)疏散中不得停留，预防堵塞。(4)疏散时，服务中心职员和安全管理员在确保本身安全前提应检验以下地方：a.检验办公室、住户房间内及卫生间是否有些人；b.检验是否有未熄灭烟头和未关闭灯；c.检验燃气阀门关闭情况；c.检验出入口是否通畅。四、安全类事件处理预案★、防爆、防强暴、防恐怖“三防”预案为确保管理区域安全，有效应急处理商业街可能发生突发事件(防爆、防强暴、防恐怖等恶性事件)，保障业主/商户（经营户）安全，维护稳定，特制订三防预案。一、可能引发暴力事件关键原因暴力、破坏、恐怖分子造成破坏性行为是由多种原因引发对社会不满极端分子恶性行为、歹徒在被追捕过程中威胁性行为、因严重利益冲突而引发报复性行为等。二、事件预防1、由专职安全管理员担任门岗和巡查检验工作，要充足利用现代化安全防范设备立即做预防突发事件预防处理。2、对可能引发矛盾激化事件当事人和可疑人要做好矛盾化解工作。3、加强对职员半军事化训练和安全教育，增强职员法制意识和自我保护意识，深入整体推进和提升安全管理员员外在形象和服务水平，震慑犯罪分子，将秩序维护队伍打造成一支素质过硬、训练有素团体。4、主动组织职员进行防范暴力事件预案演练，提升职员防范能力。三、事件处理管理区进入不法人员实施暴力、抢劫或恐怖破坏事件：1、现场安全管理员首先要保持冷静，立即采取方法，向班长或主管汇报；2、简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失情况；3、主管依据事情发展情况向管理处主任汇报并快速报警（110）；4、视情况快速调集合适数量安全管理员到现场阻止（必需时携带防卫器械）斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，预防事态扩大。和犯罪分子周旋，劝阻和阻止犯罪行为，为警方援助赢得时间；在有利条件下设法制服犯罪分子，并通知监控室亲密注意事件现场情况改变，做好统计和摄影、录像登记制度；5、对歹徒进行劝阻或制服，统计不法分子体貌特征和其它犯罪情节，搜集不法分子施暴凶器，保护好案发觉场，保护在场业主/商户（经营户）安全；6、对事件伤亡应做好现场保护和通知抢救工作或对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引发伤亡，对明确已死亡，应汇报公安机关来处理并帮助调查；7、主管或班长立即组织现场安全管理员人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近业主/商户（经营户），预防事态扩大，要充足利用现代化交通工具、通讯工具立即做好组织、抢救和汇报工作；8、疏散引导小组负责把全部业主/商户（经营户）无关人员撤离至安全区域；9、医疗救护小组负责救护受伤业主/商户（经营户）和其它伤员，若有受伤，应立即进行救治，或打120送医院，并立即和家里人联络；10、通讯联络组向公安、消防、救护、小区相关部门、单位求援，争取外援快速赶到事件现场，并确保业主/商户（经营户）应急组织信息通畅；11、警戒保卫组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入商业街，维护现场秩序，防范别有用心人肇事，引导外部救援人员进入事件现场；12、事件发生后，安全管理员服务部应该立即向管理处汇报并主动配合警方调查，依法对歹徒从重从快处理。组织力量，配合上级相关部门，做好善后工作。四、具体组织机构及小组安排1、预案程序（一）组织机构组长：孙树森组员：赵军李恩水张广振蒋灵芝公超王秀利王永亮王德苏黄振峰（二）组织人员分工和职责（1）指挥部：主任：孙树森职责：全盘行使指挥权。（2）保卫组：由赵军、王永亮、李恩水、黄振峰、潘杰组成，赵军任组长；追铺小组：潘福栋、王亮亮、薄遵祥、生金龙、季青组成，潘福栋任小组长；警戒小组：王永亮、赵汝江、黄振峰、季城城组成，王永亮任小组长；联络小组：刘林、公超组成，刘林任小组长；监控中心：郭真真组成，郭真真任小组长；其组职责：1、和犯罪嫌疑人周旋，对犯罪嫌疑人进行劝说，以拖延时间；2、保护相关对象及全体业主/商户，将保护者护送到安全处；3、控制事故蔓延，维护现场秩序，预防其它事故发生，帮助警方做好善后处理工作。（3）抢救组：由岳爱云、刘林、王小清、杨树霞、吴彩霞组成，岳爱云任组长。其组职责是：救护和转运伤病员，采取预防紧急方法安定业主/商户（经营户）情绪，一旦发生伤害事故，以最快速度将伤员送往就近医院进行抢救，并通知家长或亲属。（三）组织指挥信息及工作程序信息传达形式分三种形式传达信息：（1）对讲机；（2）手机；（3）人员。假如第一个形式因故不通或不能采取，则用第二种或第三种，确保指挥信息通畅无阻。（四）汇报和响应1、在管理区突发性事件发生后，管理处或第一个接警者或首位发觉突发事件安全管理员，为该预案第一责任人。第一责任人要以企业利益、服务中心利益为重，无条件地负担组织、指挥、抢救、控险等报警任务，若接警后拖延、推委等，一律视为玩忽职守、渎职或渎职，管理处视渎职情况追究渎职者责任，造成严重后果，给严厉行政处分，直到追究刑事责任。2、在服务中心突发事件发生后，服务中心全体职员要树立主人翁意识，要把抢救、保护业主/商户（经营户）生命安全视为第一要务，站好岗，值好班，不得临阵退怯，更不得采取事不关己回避脱逃手段，不然，将视作严重违反《职员手册》，给降级、免职、解聘、等处分；造成严重后果，依法给开除、行政处分、直到追究刑事责任，服务中心领导应身先士卒，坚守岗位，最终撤离。

3、管理区出现突发事件后，服务中心责任人要以最快速度向企业汇报。当事人（第一汇报者或知情者）在领导小组责任人召集下，在事发2小时内，认真、仔细、如实地填写好突发事件相关表格，以备查用。★值勤中发觉可疑人员处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：防控方法：1、门岗值勤人员要认真推行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检验过程中发觉可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由人员严禁进入物业管理区域。2、安全管理部人员巡查执勤中如发觉可疑人员时，要查验其证件，必需时带到安全管理部深入审查。3、项目人员在物业服务区发觉有作案嫌疑人要第一时间汇报安全管理部，安全管理部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必需时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不许可进行人身伤害，更不许可敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、安全管理部职员及项目参与处理事件职员在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实统计并向部门主管汇报。6、安全管理部职员及处理事件人员在处理对象情绪激动时必需保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必需进行罚款人员由项目相关领导决定处理。辅助培训：岗位职责；物业管理要求；国家相关治安处理条例及相关法律要求★偷窃、匪警应急处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部防控方法：1、安全管理员在执勤中发觉、遇有或接报公开使用暴力或其它手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、物业服务区公共区域和商户财物或威胁商户人身安全犯罪行为时，要切实推行秩序服务员职责，快速阻止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发觉人要保持镇静，立即经过通讯设备呼叫求援。3、全部持对讲机秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知安全管理部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况立即汇报相关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并立即汇报相关领导，并在五分钟内拨“110”5、有案发觉场时(包含偷窃\抢劫现场)抵达人员要保护现场,任何人不得私自移动、触摸现场物品，安全管理部应立即采取悬挂警戒带等方法对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完成之前，发觉人及现场人员不能离开现场。6、安全管理部人员要统计现场当事人、见证人所提供全部情况，统计被抢（盗）物品特征及价值。7、若是运行过程中作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理，切不可将安全管理员指纹等不良痕迹留在物品上。8、现场如有些人员受伤，要立即设法立即送到医院或拨打120救治。9、安全管理部领班及安全管理部主管做好现场统计，书写事件汇报并报相关领导。10、用户服务部主管负责对善后和相关人员慰问工作；11、服务中心将事件全部过程以书面形式向企业汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中漏洞，预防类似情况再次发生。辅助培训：1.对讲机使用注意事项2.报警相关注意事项3.国家相关治安处理条例4.事故汇报编写偷窃应急处理步骤图：接接警1.110警方2.处理方法二级警戒现场保护二级警戒现场保护现场保护安全检验事态控制物业经理物业经理企业人士被盗人士4.事件调查事件调查损失认定事件调查损失认定报警110警方辖区警署书面汇报5.善后事宜帮助警方帮助警方跟进调查安全防范★发觉斗殴事件处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部、办公室防控方法：1、安全管理部职员、用户服务部前台及项目其它部门职员在当班中（或接报住户投诉）发觉有些人争吵、斗殴现象时，要立即汇报安全管理部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。安全管理部主管或当班责任人率领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行阻止。2、阻止标准:（1）在确保本身安全情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴双方或一方住户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先阻止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，安全管理部应立即和当地派出所联络。（5）安全管理员在现场检验有没有遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。（6）有伤员则先送伤员去医院救治；3、快速汇报项目领导、主管领导，由服务中心出面调解，。4、阻止过程中，在对起因不了解情况下，不要显著偏袒一方，以防激化矛盾.5、在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。6、在事故汇报上统计全部细节，并即时上报项目经理/当日带班责任人。辅助培训：国家相关治安处理条例报警相关注意事项事故汇报编写救护常识殴斗应急处理步骤图：接警110110警方2.处理步骤二级警戒二级警戒立即阻止现场调查物业经理物业经理企业人士肇事者联络人地域警署“120”救护中心4.善后事宜结具证实结具证实现场整理事件汇报★发觉精神病人等处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：办公室、用户服务部防控方法：1、精神病人失去正常理智，处于不能自控状态下，易对本身或其它人员造成伤害，秩序服务员应立即对其采取控制和监督方法。2、可采取跟踪观察、谈话等方法探明来人是否属精神病。(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整齐。(2)闻：来人身上气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。3、由各门岗、巡视人员、消防人员及各部门职员组成内部防范体系，加强巡查检验，注意发觉上述人员，发觉后应采取以下方法：（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：(1)劝说；(2)诱导：(3)强制；（二）快速未来人带入办公室。（三）查明来人身份、目标，工作单位和地址。（四）立即通知精神病人家眷将其领回。4、尽可能在不惊扰其它业主/商户情况下，调动一切能够调感人力，采取一切可能手段，将滋事苗头，快速阻止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或物业服务区外围，避免造成较大影响。5、若精神病人有危害社会公共秩序行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。辅助培训：1.救护常识遇受伤/急诊病人处理程序主控部门：安全管理部、用户服务部辅控部门：办公室、工程服务部防控方法：1.用户服务部或安全管理部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；2.抵达现场人员通知服务中心，并正确提供以下资料：发生地点在楼大厅室或，事发原因、姓名；３.服务中心立即通知用户服务部主管和安全管理部主管；４.在有可能情况下，通知发病人单位及家眷；５.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；６.如无接收过救护训练，切不可自行抢救，应抚慰商者；７.如现场情况危急，速打抢救电话（抢救电话号码：120）８.运输病人时应立即通知中控室监控运输通道及电梯情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；９.在病人家眷不在现场情况下，由用户服务部主管安排相关人员同往医院；１０.用户服务部应安排相关人员进行慰问；１１.用户服务部将处理情况书面汇报至总经理处。辅助培训：救护常识抢救电话拨打常识事件汇报编写注意事项★发觉业户醉酒闹事处理程序主控部门：用户服务部、安全管理部辅控部门：办公室、工程服务部防控方法：1．服务中心职员工作期间如在物业服务区发觉醉酒者并处于不能自控状态下，应立即对其采取控制和监督方法；a.第一时间通知客服中心和安全管理部；b.专员看管并劝阻其在物业服务区公共区域停留；c.必需时将其护送到物业服务区外或服务中心办公室d.专员进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。2．门岗、秩序服务员如经核实醉酒者非物业服务区业主/商户或租户，不得放其进入物业服务区。若醉酒者有危害社会公共秩序行为，可上报主管将其送到公安部门处理；３.如经核实醉酒者是物业服务区业主/商户或租户，应在控制其行为同时，立即和其亲属取得联络并妥善照料好其确保其不受到伤害。４.在整个处理过程中，项目职员要保持冷静，注意态度不要和醉酒者发生冲突。５.用户服务部主管在事后应和当事人取得联络并表示慰问。辅助培训；１.救护常识★对爆炸及可疑爆炸物品处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部、工程服务部、办公室防控方法：1、不管何人发觉有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要立即向安全管理部汇报，讲明自己身份和发觉情况时间、地点等。2、安全管理部接报后，要立即抵达现场，疏散人员停用炸弹相关区域全部电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。3、快速向上级领导汇报现场情况。4、安全管理部立即向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。5、报案部责任人立即组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员工作准备。6、用户服务部及办公室职员待命疏散物业服务区业主/商户。7、安全管理部总牵头，用户服务部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发觉人进行访问做好笔录。8、用户服务部、办公室、工程服务部要通知相关部门提前做好善后工作。辅助培训：报警程序常识布控警戒程序疏散人员常识可疑物品应急处理步骤图：接警110警110警方1.处理方法二二级警戒现场隔离疑物检查2.监控通报物业经理物业经理企业人士地域警署3.爆炸/有毒物品处理一级警戒一级警戒中心封闭警戒疏散伤员救护 4.救灾组织救灾指挥部救灾指挥部现场救护组后勤保障火灾/人员伤害应急预案★对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部防控方法：一、防范区域：楼座各个公共区域；物业服务区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；二、处理程序：1、安全管理部各物业服务区巡视人职员作时，注意发觉或观察这类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。2、巡视人员在物业服务区、各楼及楼层公共区域发觉可疑人员后要立即向安全管理部办公室或夜间值班责任人汇报，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将这类人员带至安全管理部办公室进行问询后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必需时要交公安机关处理。3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四面）发觉可疑人员后，关键采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要立即上报安全管理部及中控室以监控其动向。4、盘问或问询这类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，和身上携带何种物品、相关同行人等，视情况做好笔录。5、对严重不听劝阻者，将强制带至安全管理部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，安全管理部将和当地公安机关联络，由公安机关依据《中国治安服务中心罚条例》处理。6、服务中心职员、安全管理部人员、用户服务部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不管发生何等特殊情况均不能和可疑人员发生肢体冲突及言语过激行为。辅助培训：1.盘查技巧及注意事项；2.《中国治安管理处罚法》★对无理取闹、流氓滋扰处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部防控方法：1、物业服务区一旦发觉或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场安全管理员应立即控制事态发展。2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场安全管理员、客服人员应注意观察事态改变，并要做好随时保护好公共财物准备。3、安全管理员或在场其它部门人员应立即向安全管理部汇报。4、汇报人首先不要慌，讲清自己部门、姓名，简明扼要说明出事地点、数量和闹事人员是否携带凶器等情况。5、安全管理部当班人员在接到汇报后，要快速抵达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至安全管理部处理。6、安全管理员应在现场检验，发觉遗留物后要立即上交安全管理部办公室，另检验物业服务区内设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。7、假如事态严重或有伤害事故发生，应立即通知经理，取得同意后，要和当地派出所联络或向公安机关报案。8、对参与事件人员要立即问询、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。9、如有些人员受伤，要立即和周围医院联络，诊疗证实要保留好。10、对此事要写出书面汇报或经过，并提出处理提议。辅助培训：1.〈中华大家共和国治安管理处罚法〉★对施工队、装修方面纠纷处理预案1、安全管理员在检验施工人员出入证和巡查施工现场时，在坚持标准前提下，一定要保持良好服务态度，语言要文明规范；2、假如对方确实不严格遵守相关要求，不配合管理，当班安全管理员一定要保持克制，不得激化矛盾，应立即向班长和安全管理部主管汇报（夜间向服务中心值班责任人汇报）；3、由安全管理部主管联络工程服务部房屋管理员妥善处理；4、事后由当班班长对处理过程做好对应统计，报领导审核，存档。★对触电事故处理预案1、安全管理员发觉或接报有些人触电时应立即赶到现场，关闭电源，同时紧急通知工程维修部主管、技术人员到场；2、在未关闭电源之前，切不可用人体接触被触电人，以防自己触电，应用绝缘物品把线头挑开或移开；3、若技术条件许可应立即进行人工抢救，拨打抢救电话120，紧急情况由工程维修部主管向服务中心领导汇报；4、工程维修部技术人员处理好现场，预防再发生危险；5、事后由工程维修部主管对处理过程做好对应统计，报领导审核，存档。★客人财物丢失处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部防控方法：1、业主/商户发觉财物丢失，应立即向安全管理部通告电话：2、安全管理部接到汇报后，内保人员或值班主管应快速抵达出事地点，听取事主陈说事情经过。a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节陈说；c.问询嫌疑人特征，要快速通知安全管理部各岗位进行查找；3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大，安全管理部应立即汇报公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。4、一旦发觉嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；5、安全管理部要主动配合公安机关调查取证。6、失主不要报公安机关时，安全管理部派员同业户快速赶赴现场，同时要注意保护现场；7、抵达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。8、认真听取失主对现场情况陈说和失主物品被翻动情况，注意有没有犯罪分子遗留或抛弃物品，和可能留下指纹杯子、纸张、皮夹等。9、如发觉有，要带好手套或洁净软纸小心提取，然后放入洁净塑料袋或纸盒内以备技术判定用。（注：最好由公安机关来处理现场）11、如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并具体统计报案人具体情况。13、具体统计以下情况：a.失主姓名、年纪、性别、国籍、职业、职务、时间等。b.最终离开时间，发觉被盗或丢失财物正确时间。c.丢失财物正确地点、位置。d.丢失财物名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标识、有没有上保险等。e.丢失前是否有些人来过，好友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有没有怀疑具体对象，怀疑依据等。f.失主有何要求。(比如开丢失证实)。14、对现场检验a．对于业主/商户要求报警，外盗或丢失财物数额巨大现场由公安机关进行现场勘察。b．对于客人不要报警由安全管理部进行勘察。15、进行调查和处理a．对案件包含外部人员，安全管理部帮助公安机关进行调查，发案当日当班职员有没有发觉可疑人出入现场周围，具体特征。b．对案件包含内部人员进行谈话，调查了解案发时情况。c.对于工作排出关键人员，要立即取证做到情节清楚，正确无误。d．调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。辅助培训：报警程序及常识巡查、问询统计编写关键点★巡视中拾到遗失物品处理预案主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部防控方法：1、巡视中拾获遗失或遗留物品，全部要在工作交接统计本上具体登记清楚，并向经理汇报。物品要上交安全管理部登记保管。2、处理拾遗物品时，如证件中有失主具体地址或电话，用户服务部可通知失主前来认领，但要问明情况，查对证件是否和本人相符。3、如拾遗物品是属于违禁品，要立即向部门经理或夜间值班责任人汇报，必需时要由安全管理部主管或值班责任人和公安机关协调处理。4、对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严厉处理。辅助培训：失物认领程序及统计要求报警程序及常识★发觉住户未锁门处理预案1、安全管理员巡查发觉有住户未锁大厅门情况，确定住户大厅内有没有些人，应立即通知客服和业主/商户联络。2、应首先确定住户门锁有否遭到外力损毁和破坏。确定过程中严禁巡查人员独自进入大厅内检验。3、立即汇报当值责任人安排安全管理部、工程人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之大厅门锁闭或贴封，并当场填写《确定书》。巡视人员在门口看护直至业主/商户到场。4、在现场领导监督推行完锁门程序后，将填写过《确定书》收存于当值统计本内并通知客服中心，《确定书》留待交班时清楚明了交接，避免遗误。5、当值安全管理部在开启大厅门封条时，务必先确定要求开门人身份，请业主/商户对开启大厅内物品给确定，如无任何问题就请住户在《确定书》上署名或盖章。6、假如发觉住户大厅门锁被损毁或遭破坏及住户报称大厅内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，严禁无关人员出入；7、巡查人员在处理上述事件时，应注意本身安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员抵达现场，由安全管理部主管或用户服务部主管辅助培训：报警程序及常识户门锁具维修3.〈确定书〉及事件汇报编写★高空坠物应急处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部防控方法：一．高空抛物行为十分恶劣且危险程度极高，物业管理人员收到投诉后应该：1．快速进行调查，查找抛物人。2．如无法找到该人，管理员应发通知提醒全部住户，这类行为会所造成严重后果。3．对损坏财物进行拍照，以做参考。4．统计全部细节。二．如有些人被坠物所伤，管理员应：1．对受伤者提供帮助。2．通知警方及叫救护车。3．尽可能找出抛物者或见证人。4．设置警戒带保护现场，等候警方抵达。5．统计全部细节及警方相关资料。6．在事故汇报上统计全部细节，并即时上报总经理/当日值班责任人。辅助培训：1.巡视注意事项★玻璃幕墙破碎应急处理预案1、立即进行现场隔离，并设置警示牌；2、用胶纸将未脱落碎散处贴粘，预防大面积散落伤人；3、值班人员进行现场监护；4、立即通知工程部人员进行清理更换；5、将更换下来碎片妥善处理；6、清扫更换时散落远处碎片，预防碎片扎伤行人。对非正常死亡事故处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部、办公室防控方法：在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按以下程序处理：一、保护现场、立即汇报：1．遇有非正常死亡事故，如自杀或她杀时，首先要保护好现场，然后汇报安全管理部经理、当日值班责任人，项目经理。2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员抵达后，寻求死者有没有遗言等证据材料。3．对她杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有没有可疑人，待公安人员抵达后，汇报相关线索和情况。4．做好善后工作：当公安、安全管理员查清死者死亡原因后，由办公室部经理帮助家眷通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。辅助培训：报警程序及常识救护常识警戒部署程序★对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案主控部门：安全管理部辅控部门：工程服务部、用户服务部、办公室防控方法：一、报警程序1．发觉事件人员应立即汇报安全管理部，汇报时不要惊慌，关键说明你身份，发觉案件时间、地点及简明情况。2．安全管理部人员快速抵达现场，确定后做好保护现场工作，通知安全管理部值班人员由其通知相关领导立即赶到现场(总经理、安全管理部主管、用户服务部主管)。3．由安全管理部负责立即向公安机关汇报所发生情况。二、各部人员到场后职责任务1.安全管理部(1)携带必需器材和警具、报话机，统计本、手电等。(2)部署警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。(3)向当事人、报案人、知情者了解案情并统计。(4)对现场进行拍照。(5)帮助抢救伤员，并酌情和伤员了解案情并统计相关案件发生情况。(6)配合公安人员勘察现场。(7)如发觉罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专员看管，待公安机关来人后交给公安人员处理。(8)如有些人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必需方法。(9)做好善后工作，包含清点客人财物等。2.用户服务部（1）立即查找业户资料，以备公安机关查阅。（2）帮助安全管理部控制现场外围，确保现场秩序。（3）立即通知周围住户避免造成恐慌。(4)组织对受伤人员抢救，安排运输伤员。3．办公室(1)立即向未到现场最高领导汇报案情。(2)负责和抢救中心联络救护事宜。(3)保管客人留下财物及物品。统计整个案件处理情况。(4)组织对受伤人员抢救，安排运输伤员。(5)完成现场最高领导交办一切任务。4．工程服务部（1）准备接线板，供照明使用。（2）安排好电梯，以备抢救使用。辅助培训：救护常识报警程序及常识警戒部署程序五、交通管理类事件处理预案交通事故处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部、工程服务部、办公室防空方法：为确保各项目服务中心停车场（车库）交通安全及道路通畅，遇有交通事故快速妥善处理，特制订本程序：1、事故种类1、1机动车和机动车1、2机动车和非机动车1、3机动车和人1、4机动车和物2、标准不管发生何种交通事故，当管理员抵达现场时，其首要职责是确保事故不深入发展，正确处理程序以下：1．车辆管理员赶到现场查明情况，立即通知代班班长，并通知客服中心及安全管理部，监守在现场维持秩序，使该区域交通情况恢复正常。2．统计相关内容。3．安全管理部及客服人员到现场拍照，以备需要。4．如损坏区域有可能对她人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。5．如有必需，通知工程人员做紧急修理。6．用户服务部应立即张贴警示牌。7.安全管理部主管或值班责任人应通知经理，事后安全管理部提交事故汇报。造成人员损伤交通事故1.车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示途经车辆。同时向安全管理部进行汇报等候命令2.依据事故严重性，确定是否将伤者从危险地带移开。3.安全管理部依据事故情况向项目经理汇报，经理确定是否通知警方及叫救护车。4.用户服务部帮助安全管理部统计细节及拍照以备需要，并作好事故汇报。★对人员、车辆出入纠纷处理安全预案1、当值人员必需严格实施“回复问询”礼，纠正人员、车辆违规行为时要先敬礼，使用规范礼貌用语，以礼服人；2、对不听劝阻者，立即呼叫当班班长到场处理，要查清对方姓名、单位、车牌号码、车型，如实统计并向安全管理部主管汇报；3、若碰到蛮不讲理、打骂当值人员、或将车辆占道，由安全管理员主管负责处理，特殊情况上报管理处领导出面妥善处理；4、不管碰到什么情况，不管任何理由，值班人员全部不得和对方发生冲突，但一定要讲标准，严格实施制度；5、若有些人来本广场有意闹事，不听劝说，汇报公安机关处理；6、监控室值班人员立即调整镜头，对现场监控录像，方便留下证据；7、事后由当班班长对处理过程做好对应统计，报领导审核，存档。辅助培训：救护常识交通疏导常识报警常识交通法规及事故处理要求六、消防管理事件处理预案火灾应急处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：用户服务部、工程服务部、办公室标准：目标：于发生险情时，安全管理部、工程服务部应采取方法及相关消防设备在火灾状态下应急操作要求，以备相关人员熟悉、掌握。本运行关键点亦为以后消防维护人员在工作巡视中，对设备确保关键参考。当火灾发生时，全体职员要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序疏散，尽到本岗位应尽职责和义务。一、早期火警处理程序：发觉早期火警，在场人员应该：即时汇报消防监控中心，汇报内容包含火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。立即利用周围灭火器械进行扑救，尽可能控制火势发展。可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。消防监控中心执机员收到现场汇报后。即时汇报当值责任人。亲密监视报警地点情况。3、当值责任人收到火警汇报后。即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，汇报情况。率领消防人员，携带灭火器以最快速度抵达火警现场。立即指挥在场人员进行灭火扑救。指挥火警现场及可能受影响范围内人员使用消防楼梯疏散。4、灭火后，当值责任人安排人员留守火警现场，等候调查。若扑救无效，当值主管即时决定。将灭火人员撤离至安全距离内。立即向上级汇报。进入火灾紧急处理程序。二、火灾紧急处理方案：早期火警扑救无效，火势无法控制，并深入蔓延时，在场责任人应该即时向上级领导汇报。当值责任人接到汇报后即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组责任人率领本组人员各就各位。向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。第一时间抵达现场，向安全管理部主管、用户服务部主管汇报现场情况，并汇报项目经理决定是否向消防局报警求救。消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。向消防局报警，讲清楚具体地点、起火楼层、火势等。将监控镜头定在起火部分亲密监控。检验电梯有没有困人，若出现电梯困人，立即向当值主管汇报，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。快速行动组（安全管理部、工程服务部、用户服务部职员组成）接到指挥部指令后以最快速度抵达现场，组织灭火。关闭防火分区防火门或卷帘门。安排人员携带灭火工具检验相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。针对燃烧性质不一样采取对应灭火方法。救护疏散组（用户服务部、办公室职员组成）接到指挥部指令后。指挥住户疏散，疏散次序从着火层以上各层开始，抚慰暂不需疏散楼层住户。引导着火房间或楼层人员安全疏散，随即查漏。引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等候营救，并组织水枪掩护。医疗救护小组携带抢救药品和器械到疏散集中点。安全警卫组（安全管理部职员组成）接到指挥部工作指令后。清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。严禁无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。等候引导消防局消防员到火灾现场。三、消防报警信号处理程序：1、消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时：1）用对讲机通知巡视秩序服务员或管理员，即时到现场核实。2）即时向当值责任人汇报，讲清报警地点。3）将监控镜头定在报警区域监视，并将情况立即向当值责任人汇报。巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实而且遵照以下标准：报警地点在公共地方，直接进入报警地点检验。报警地点在户内，先按门铃，向业主/商户/商户简明说明理由后，进入报警地点检验。报警地点在停车场，和车管员一起进入报警地点检验。报警地点若上锁，即时汇报当值责任人，并留守注意观察，等候当值责任人抵达现场后决定是否破锁进入检验。四、消防报警信号当值责任人处理程序：当值责任人接到中控执机员汇报后，即时率领机感人员以最快速度赶到报警地点现场检验。经检验，确定属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。报警地点若在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应通报上级领导报警后破锁进入现场检验，排除险情后加锁，并请公安人员确定情况经过，且通知业主/商户/商户及相关人员。经现场检验确定为火警后，按早期火警处理程序处理。中控执机员收到当值责任人指令后，将信号复位，并做好统计。五、通讯设备：1）在火灾发生时，任何人全部有责任确保通讯系统和指挥系统通畅，和救火无关事情不得占用通讯及信道。2）在使用通讯设备时，讲话努力争取简练、明确，少占用通讯时间。3）使用对讲机时请注意在信道空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完后立即放开发射按钮。4）使用消防专用电话时请注意，在和消防中心讲完话后，一定要挂好电话，不然其它人无法和消防中心通话。六、消防中控室职责：消防中控室在确定火灾发生后，按相关要求实施外，快速操作相关消防设备，同时和工程服务部联络，汇报火灾发生地点、位置、火情，要求工程服务部快速开启相关消防设备。中控室快速通知安全管理部手动操作电梯迫降，并确定。电话通知总配电室要求在确保物业服务区供电（尤其是应急供电系统）同时切除、关掉相关低压柜供电开关。打开消防事故广播，通知相关人员疏散。迎接相关领导和专业人员参与消防指挥，同时介绍相关情况。为消防队员准备好相关钥匙及工具。负责维护中控室及周围地带秩序。七、工程服务部职责：当火灾发生时，工程服务部全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁和消防系统无关用电设备，提升供电系统可靠性。工程服务部主管会同安全管理部主管快速抵达中控室，参与消防工作指挥和参谋。工程服务部人员在抵达指定位置时，应带好通迅设备，包含对讲机、消防电话、电话或手机等。工程服务部主管负责安排并确定工程服务部消防岗位到位情况。强弱电主工程人员负责确定电梯消防状态，消防泵、喷淋泵开启、相关风机等设备运行状态，并率领一名运行电工尽可能抵达总变电站等候命令，负责指挥相关停送电操作，确定电源切除，依据消防中心指示组织人员撤离。强弱电领班率领两名电工尽可能抵达火灾相关分配电室，安排一名电工等候上级命令，实施相关停送电操作，同时和另一名电工尽可能抵达消防水泵房，和消防中心取得联络，依据消防中心指示要求确保消火栓泵、喷淋泵、补水泵正常工作、火灾相关区域排烟风机、新风机及对应防火门、防火卷帘门正确工作，必需时应急抢修，视情况手动开启消防设备，按消防中心指挥组织人员撤离，撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态，并在消防中心确定远控工作状态。综合维修领班负责消防用水系统可靠工作，确保全部水箱用水，尽可能确保水箱高水位，及各级水泵正常运转并负责关断天然气入口阀，并和消防中心保持联络，依据消防中心指示组织人员撤离，撤离前将各水泵转入自动，尽可能确保自动工作有效；同时负责正确指导消防队员在院内消火栓接口，消防水池取水口，水泵位置并配合消防队工作。八、用户服务部职责：负责内外协调、抢救需救助人员，协同医务人员抢救伤员并组织相关人员撤离火灾现场，抚慰受惊吓人员，派遣保洁人员帮助善后。辅助培训：灭火器使用方法;消防栓使用方法消防设备操作程序消防报警复位程序消防逃生救护常识发觉火情职责/相关部门人员报警设备报警服务中心职员/业主/商户中控室安全管理部/中控室通知值班经理客服中心义务消防队总经理、各部门经理客服中心现场扑救组织扑救上报企业服务中心经理/安全管理部主管项目经理向119报警中控室组织人员帮助扑救、疏散服务中心经理/安全管理部主管保护现场服务中心/安全管理部配合调查保险索赔服务中心/安全管理部/用户服务部分析原因服务中心/各部门进行整改服务中心/责任部门事故汇报立案存档服务中心/安全管理部/办公室七、能源供给、设备故障类事件处理预案★供电突发性事故应急方法主控部门：工程服务部辅控部门：用户服务部防控方法：电力系统出现下列情况为“停电紧急情况”：上级电站忽然停电；输电系统发生故障造成停电；紧急情况处理程序：1.值班人员在发生以上情况时，应立即打供电局抢救热线电话，并做统计；2.值班人员应把相关情况立即通知用户服务部；3.值班人员应做好来电准备工作；4.来电后，值班人员应检验1号电站、2号电站、3号电站高压侧、低压侧仪表显示是否正常；5.值班人员作完以上工作后，应帮助工程服务部倒班电工作好物业服务区各楼、公共区配电室检验工作；6.工程服务部值班电工应主动配适用户服务部处理物业服务区内业主/商户所报故障。事故分类：一、外线故障1、设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障造成主供电源停电时，值班职员要检验主开关指示牌是否分闸，再检验电压和指示灯，当明确失压断电后，将主电源开关退出，挂“有些人工作，严禁合闸”指示牌。

2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸检验备供电源进线柜电表和指示灯，主开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。

3、检验PT柜和变压器出线柜是否正常。

4、检验低压受电柜，并合上低压总开关。

5、向供电局调度室汇报并了解外线故障情况。二、内部故障当高压柜主开关、高压电缆或变压器出现（短路或接地）非误操作故障时，引发除该高压柜停电，甚至会引发主供电源或备用电源受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：

1、将故障柜主开关退出（若引发火警，用手提式灭火器灭火，并立即向中控室汇报。

2、将故障柜低压总开关退出，挂“有些人工作，严禁合闸”指示牌。

3、将低压母联合闸，确保物业服务区用电。

4、向工程服务部主管及领班汇报故障经过和处理情况。

5、工程服务部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及相关人员参与，分析事故发生原因和处理方法，并书面总结汇报相关部门。

三、市电全停

做好统计，立即向上级领导汇报，并通报用户服务部通告业主/商户停电原因。

四、计划转停电

1、供电局转停电，工程服务部接到通知后应立即汇报总经理。

2、因物业服务区施工需要停电，工程服务部须最少提前二十四小时将停电计划书上报总经理。

3、总经理审批后，服务中心拟发转停电通知书，由用户服务部派至用户。

4、转停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户，如不能在上述时限内送达应报经总经理同意用物业服务区背景音乐系统紧急通知用户。五、事故转停电1、物业服务区因供电局故障发生停电，工程服务部须立即向总经理汇报。经总经理同意后，启用背景音乐系统向住户解释原因。

2、因物业服务区内部事故引发停电，工程服务部应立即排除故障恢复供电，并即时口头向总经理汇报，经总经理同意后，启用背景音乐系统向住户解释原因，事后于12小时内向总经理提交书面汇报。

3、事故转停电二十四小时内，用户服务部确定解释函，送达用户。六、停电、限电管理规程1、停电限电审批权限为工程服务部主管及以上。2、收到政府部门相关停电通知或决定需要停电、限电，应立即汇报总经理，并最少提前二十四小时书面通知受影响住户。3、工程服务部主管应安排足够人员处理转停电工作。4、转停电前应填写操作票，交领班、经理签字。5、转停电后当值人员应关键检验配电间、机房、泵房、电梯机房、消防中心内设备运行情况，发觉异常立即检修。6．相关转停电情况应统计在当值日志上。七、停电处理程序1、由工程服务部立即采取方法恢复供电。2、使用紧急照明，确保各关键公共地方及通道照明。3、如未预知情况下物业服务区忽然发生停电，用户服务部应立即派职员到物业服务区各关键电梯出入口维持秩序，并通知安全管理部中心采取必需方法，严防有些人制造混乱，混水摸鱼。4、如忽然接获通知物业服务区将在短时间内停电，工程服务部应安排电梯维保人员，在停电前十分钟将电梯停在首层并通知用户服务部提前十分钟派管理员到各关键电梯出入口维持秩序，阻止住户使用电梯，以免停电期间有业主/商户在电梯内受困，并尽力通知业主/商户立即停电，请业主/商户做好准备。5、如有些人被困于电梯内，立即联络维保方做好解救工作。6、管理员应立即通知业主/商户相关停电情况，预防偷窃和抢掠。辅助培训：电站操作程序电梯操作程序电力系统分布状态全部“停电紧急情况”工程服务部相关人员应做出《事故汇报》。电力系统故障联络方法：联络方法联络人联络电话供电局热线电话电话值班人员现场应急抢险人员领令供电突发性事故处理步骤图现场应急抢险人员领令重大事故或外线停电需上报相关领导重大事故或外线停电需上报相关领导供电事故发生工程调度 供电局通知相关单位/业主/商户外线停电辅助供电局通知相关单位/业主/商户快速抵达现场★电梯故障处理程序主控部门：工程服务部辅控部门：用户服务部防空方法：一、电梯系统出现下列情况为“电梯紧急情况”：1．电梯伤人；2．任何原因引发电梯关人；3．电梯由任何原因引发忽然停止运行；4．电梯蹲底；5．电梯冲顶；6．电梯平层严重超差；7．电梯失控；8．事故性停电；9．电梯所在消防分区火灾或电梯本身火灾；10．电梯遭水浸，或电梯周围严重跑水；11．地震等其它不可估计原因。二、紧急情况处理：工程服务部相关人员在接到通知后，应立即把相关情况电话通知电梯维保单位永大日立电梯及客务部、安全管理部，并取出电梯厅门钥匙、机箱钥匙、首层厅钥匙等必需工具及物品赶赴现场。工程人员赶到现场后应关闭全部厅门，挂上“电梯故障暂停使用”标示牌，进行紧急情况处理。当有些人员伤害时应首先设法救治人员。当电梯轿厢内关有乘客时，通知乘客正在设法救助她（们），等候专业技术人员进行处理。客务部要在现场和被困人员进行沟通，了解电梯内人员数量和健康情况。应由持有“电梯维修操作证”，而且接收过永大日立电梯企业培训合格专业技术人员实施技术操作。任何情况下，没有得到永大日立电梯或维保单位书面通知电梯故障已经排除，不得摘下“电梯故障暂停使用”标示牌，故障电梯不得投入运行。假如电梯故障处理超出1小时以上，工程服务部立即通知用户服务部。客务部要对被困人员进行抚慰回访工作。三、全部“电梯紧急情况”处理全部应作好统计，工程服务部相关人员应做出事故汇报。尤其要统计发觉或接报时间，电梯维保人员到场时间、被困人员取得解困时间、电梯，恢复正常运作时间。四、电梯报修情况联络方法：联络方法联络人电话驻场人员电梯厂家辅助培训：电梯分布状态电梯操作程序抚慰被困人员常识救护常识现场应急抢险人员领令电梯故障处理处理步骤图现场应急抢险人员领令重大事故或停梯检修需上报相关领导工程调度电梯故障重大事故或停梯检修需上报相关领导工程调度电梯故障发生电梯本身故障辅助主控部门电梯维保单位通知相关单位/业主/商户电梯维保单位通知相关单位/业主/商户快速抵达现场★给排水系统应急处理方案主控部门：工程服务部辅控部门：用户服务部防控方法：一、给水系统应急处理方案：1、水泵：发觉或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。水泵变频故障应关闭变频器，由专员手动操作水泵，依据管网压力控制启停。立即汇报主管、领班安排维修。气压罐：发觉或接报气压罐内胶膜或外置开关故障，不能有效控制水泵启停，应立即关闭气压罐进水阀。由专员负责依据故障区管网压力手动启停水泵。立即汇报主管、领班安排维修。市政管网：发觉或接报故障，户外立即汇报主管、领班，立即通知市政维修；户内立即由领班、主管组织维修。垂直管网：发觉或接报垂直管网漏水，应立即关闭故障区域水泵及对应阀门。排空管网积水后，更换或修补破损管道。一时无法修复，应立即汇报上级领导。排水系统应急处理方案：污水井：发觉或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。污水泵故障，则立即用备用潜水泵将水至污水井。立即汇报上级领导，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后做维修汇报。排污管道：排污管道漏水应用布绑紧裂口。关闭破裂管对上用水设备。调集沙包挡住电梯口、配电室、强弱电竖门口和住户门口。汇报上级领导，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。通知用户：给排水系统发生故障后，应立即估计修复时间。由用户服务部通知受影响住户。给排水系统故障排除方法（一）给水系统故障处理：给水泵故障影响供水时，把出现故障给水泵转到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。因市政原因影响供水时，立即通知市政维修企业。因水泵自动控制系统故障，影响供水时，由人工采取手动状态定时供水，预防出现水渍事故，待自动控制系统修复正常使用后，恢复自动控制状态。因供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，立即恢复供水。排水系统故障处理：排水管故障，先将该区域供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，预防溢水流入配电间和电梯等，组织疏通排水等并用吸水机吸水。雨水管堵塞，先用沙包拦截、预防溢水流入配电间和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水，如雨水较大，快速增加水泵将雨水引走。四、水浸处理程序1、如发觉水浸，应立即将情况汇报当值主管，同时立即采取就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。2、采取有效方法，拦截和疏泄积水，预防水浸之蔓延，尽可能降低水浸所致损失。包含:将电梯升高离开受浸之范围；关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；在水蔓延通道上摆放拦水沙包，预防水浸蔓延到其它楼层；用布、沙包或其它材料塞住漏洞；疏通排水地漏、排水渠；开启排水泵；用吸水机吸水；其它一切经济有效方法。3、设法查明浸水之起源并采取有效方法加以截断：如水浸起自楼内，机管设施之损坏和故障，应该关闭控制相关故障部位水掣或供水泵。如水来自楼外，应该在大楼各低于室外水位出入口安上挡水闸板。如水浸来自市政地下水反溢，应该临时将相关反溢地下水道通往大楼入口封闭，并用排水泵将楼内积水抽排出大楼外。水源中止后应修复受损设施，立即恢复楼内正常使用。如有住户受浸，应立即通知工程服务部处理。如有任何公共设施正常使用受到影响，通知用户服务部在大楼各关键出入口设置通告，知会住户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。4、大楼供水管道发生破裂，应立即找到并关上能够控制破裂部位阀门。5、大楼内喷淋头受损喷水失控时，应该立即用该处消防栓内软水管套住受损喷水喷淋头，用了消防软水管将所喷出水引导到卫生间排水地漏排出，如水势太大，地漏无法立即排出时，则可将水从走火梯排到楼外。6、在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上相关阀门，并把相关部位积水放开，然后才能够对喷淋头进行操作。全部“给排水紧急情况”工程服务部相关人员应做出《事故汇报》。自来水报修联络方法：联络方法联络人联络电话自来水报修热线电话值班人员辅助培训：1、给排水系统管线分布状态2、工程服务部工作程序现场应急抢险人员领令给排水系统故障处理步骤图现场应急抢险人员领令重大事故或外线停水需上报相关领导重大事故或外线停水需上报相关领导给排水系统故障工程调度给排水系统故障工程调度 市政给排水故障辅助主控部门通知相关单位/业主/商户通知相关单位/业主/商户自来水企业快速抵达现场★燃气故障处理程序主控部门：工程服务部附控部门：用户服务部防控方法：天然气异常情况下天然气压力忽然降低，影响使用，经查询，各户厨房全部是如此，说明是气源发生异常，立即通知天然气企业处理。天然气主管道或天然气井出现漏气，在天然气泄漏范围做危险及禁火防范，立即通知天然气管网部门抢修。用户室内出现漏气，关断户线阀抢修。出现火灾，应把通往火灾范围内最近阀门关闭，切断气源。室内充满天然气，应先切断气源。切忌明火，严禁开关电器设备及照明，组织人员打开全部门窗，排完天然气后再做堵漏处理。天然气系统出现下列情况为“天然气紧急情况”：主管道出现漏气现象；主管道阀门出现漏气现象；户内表前出现漏气现象；紧急情况处理程序：工程服务部相关人员接到燃气泄漏通知后，应立即致电燃气企业紧急抢修部门；工程服务部人员接到报单后，应立即赶到现场，了解漏气情况；立即关闭泄漏处以前燃气管路闸挚。在气体泄漏现场严格严禁任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机和关闭任何电器开关，以免电火花引燃气体。立即通知中控室，并说明事发地点和程度，方便消防人员依据情况作出处理(如通知消防局、天然气企业等等)。在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。打开泄漏范围门窗等通风系统，加紧气体扩散，疏散非相关人员。全部“天然气紧急情况”工程服务部相关人员应作出《事故汇报》。燃气抢修联络方法：联络方法联络人联络电话热线电话电话值班人员辅助培训：燃气系统管线分布状态工作程序现场应急抢险人员领令燃气故障处理步骤图现场应急抢险人员领令燃气系统故障工程调度燃气系统故障工程调度重大事故或燃气外线故障需上报相关领导 通知相关单位/业主/商户燃气企业燃气外线故障通知相关单位/业主/商户燃气企业快速抵达现场★停热紧急处理方案主控部门：工程服务部附控部门：用户服务部防控方法：一次计划性停暖：如接到上级供暖单位（首科物业）通知时应问明停暖时间及原因并立即上报主管和经理后和用户服务部协调向住户发出停暖通知。一次临时停暖：如采暖设备正在运行中一次忽然停暖应立即和首科物业联络问询停暖原因及恢复供暖时间并向领班及主管汇报方便和用户服务部协调对住户发出通知。热力企业抢修联络方法：联络方法联络人联络电话热线电话电话值班人员辅助培训：热力系统管线分布状态工作程序现场应急抢险人员领令停热故障处理步骤图现场应急抢险人员领令重大事故或热力外线重大事故或热力外线故障需上报相关领导工程调度热力系统故障 热力外线故障辅助主控部门通知相关单位/业主/商户通知相关单位/业主/商户热力企业八、自然灾难类事件处理预案雷暴及飓风紧急处理方案主控部门：工程服务部、用户服务部辅控部门：安全管理部、办公室防控方法：当雷雨来临前，应注意收听天气预报，亲密注意其动向，各级职员应做好防雨准备工作。用户服务部应提前在大厅处粘贴提醒标识，并向业主/商户发出《温馨提醒》，提醒业主/商户相关注意事项及准备工作，请她们帮助管理好自己区域内物品，避免损失；客服前台应通知保洁、安全管理部准备好防汛沙袋放置在车库出入口，以免雨水倒灌；工程服务部应检验各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保她们有效通畅；工程服务部应准备好多种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等；当雷雨来临时，各级领导、职员须坚守岗位。应加强对各敏感部位巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发觉异常立即处理，确保物业内不进水、不漏风、不跑电；雷雨结束后，工程服务部应即时检验公共区域设备设施完好度；保洁部应检验有没有积水情况；用户服务部应巡视物业服务区，检验有没有异常情况。立即填报损毁汇报，方便安排保险赔偿事宜。辅助培训；1.物业服务区设备分布状态地震应急方法主控部门：安全管理部、用户服务部、工程服务部辅控部门：办公室防控方法：当感觉到地震发生时，各级职员不可惊慌失措，要保持镇静，全部工作人员在各自岗位听候命令。工程服务部立即在中心范围内断电、断水、断气、集中全部应急照明灯放置在消防通道沿线，不准使用明火。安全管理部中控室值班人员负责打开全部消防通道门，同时启用消防应急广播通知全楼业主/商户有秩序从消防通道疏散，不准使用明火，用户服务部人员要分配到各楼进行帮助。撤离过程中切记不要使用电梯；从楼内出来业主/商户应集中在空旷地带，避免因物业下落、建筑物坍毁发生危害事件。确定楼内没有些人员后，安全管理部职员撤离中心后将全部出入口封闭，没有命令任何人不准进入。安全管理部其它岗位人员负责中心外围和相关区域警卫工作。物业其它人员要支援地下车场工作人员，在保障安全前提下，引导车辆驶离中心区域，如情