招商局物业金色蓝湾物业管理顾问服务方案样本

金色蓝湾物业管理顾问服务方案招商局物业管理二ＯＯ九年十二月目录第一章项目介绍及顾问模式提议第一节项目介绍第二节金色蓝湾项目顾问服务需求第三节顾问模式提议第二章物业顾问服务运作方法概述第一节“顾问+驻场”服务模式第二节顾问运作方法第三章物业前期介入顾问工作第一节物业前期介入必需性第二节物业前期介入顾问工作事项第四章物业管理机构筹建顾问工作第一节物业管理机组成立顾问内容第二节规章制度建立顾问内容第三节人员招聘和培训顾问内容第五章营销配合和促进工作第一节定时举行沟通会议第二节参与营销及租售中心整体施工和装饰第三节计划良好销售现场服务工作第四节对销售人员进行物业管理专业知识培训第五节销售现场派驻高级物业经理第六节宣传本身背景和优势，展示强大服务商面貌第六章验收和整改顾问工作 第一节建筑质量验收顾问第二节设备设施验收顾问第三节验收质量问题整改顾问第七章交付和装修管理顾问工作第一节交付期物业管理顾问内容第二节交付分工、安排和准备内容第三节装修管理期顾问内容第四节装修管理组织安排第八章正常期管理顾问工作第一节正常期物业管理基础顾问事项第二节正常期用户服务顾问内容第三节正常期安全管理顾问内容第四节正常期设备及房屋养护维修顾问内容第五节正常期清洁保洁顾问内容第六节正常期环境绿化顾问内容第七节正常期用户室内维修和商务服务顾问内容第九章金色蓝湾质量跟踪及确保方法第一节质量跟踪阶段第二节质量确保方法第十章金色蓝湾物业顾问服务安排和报价第十一章服务承诺结束语第一章项目介绍及顾问模式提议第一节项目介绍项目位置：湛江人民大道北11号开发商：湛江鑫泰投资占地面积：占地面积10.6万平方米总建筑面积：总建筑面积约55万平方米。现在施工情况：一期施工开始开盘时间：10月入伙时间：估计底“金色蓝湾”项目在湛江主干道区域，交通便利。项目地理位置十分优越，是湛江鑫泰投资开发高尚楼盘，在当地定位较高，拟建成湛江当地高级住宅、商业楼房。第二节金色蓝湾顾问服务需求分析依据对“金色蓝湾”项目文件了解及甲方地产商要求，结合招商局物业全委管理近两千万平方米面积和从事一百多个顾问项目标经验，招商局物业分析甲方在物业管理顾问工作上总体需求是：借助专业合作、优势互补，经过快车道在较短时间内，建立起在湛江地域领先专业化物业管理服务体系，并打造出一支敬业、专业、服务意识领先物业管理服务团体。具体顾问需求包含：在项目计划、设计阶段，对跟物业管理专业关系亲密相关建筑本体、给排水、供配电、园林绿化、景观等提出提议。在项目施工阶段，对项目标计划、设计、设备选型、施工、安装等提出专业提议。在项目销售阶段，经过招商局物业企业本身品牌优势，及对销售区域管理和服务，为销售工作提供支持。指导项目物业管理机构完成组建，确定项目管理定位和目标，确定服务费用和服务标准。在项目验收阶段，指导金色蓝湾物业管理进行项目标验收并落实相关质量问题整改。在项目入伙阶段，指导金色蓝湾筹备交付，办理各项入伙手续。在项目装修阶段，规范装修管理并化解交付投诉高峰。在日常物业管理过程中，建立管理服务规范，建立品质管理体系，为连续提升物业服务质量打下基础制订项目管理方案，确定物业管理收费标准，优化成本控制。完成培训体系建设，帮助甲方打造出一支敬业、专业、服务意识领先物业管理团体。第三节顾问模式提议“金色蓝湾”在当地中、高级次定位，要求该项目提供高水准且独具特色物业管理服务，提倡出一个高品质人文品质生活。“金色蓝湾”管理服务效果将是“金色蓝湾”开发销售及物业升值有力品牌支撑，同时也是湛江市鑫泰投资后续项目开发有力品牌确保。为配合项目营销及提升后期物业管理水平，达成良好物业管理服务口碑，同时依据贵司物业管理方面需求，招商局物业拟提供“顾问+驻场”服务模式。第二章物业顾问服务运作方法概述根据招商局物业现在实施IS90001:质量体系和市优、省优、国优模式进行“顾问+驻场服务模式第一节“顾问+驻场”服务模式一、顾问理念“顾问+驻场”服务模式，即顾问企业除为项目多种文件性资料外，还派出顾问团在现场实际操作，确保顾问各项思绪得到落实，对现场服务品质负责，同时经过现场传、帮、带，为甲方培养一批有经验物业管理人员。此种方法能确保顾问企业各项思绪在现场得到最大程度落实，同时对甲方物业企业培训作用很显著。这种顾问合作方法效果显著，经过多年检验，已成为现在物业管理顾问市场上最常见合作方法。二、顾问工作方法此种顾问模式下，项目采取工程顾问团+驻场顾问团方法开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目计划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，帮助甲方物业企业开展项目物业管理运行活动，负责整个项目标物业服务品质及人员培训。三、顾问工作目标“顾问+驻场”服务模式下，顾问工作目标不仅包含纯顾问项目标工作目标，更重视现场实际效果，考评顾问工作指标也更量化。现场工作质量达成省级优异物业管理小区标准项目建立起完善管理机制和运作体系项目质量体系按ISO9001标准运行，可帮助甲方物业企业取得外部认证项目建立起完善培训体系项目建立起完善绩效考评体系甲方满意度≥90%用户满意度≥90%为甲方培训一支经验丰富物业管理队伍。四、顾问工作具体内容1、“金色蓝湾”计划、施工和验收物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，不仅从物业管理角度主动提出计划设计提议，更重视被采纳提议具体落实，为此将全方位参与“金色蓝湾”施工监理、工程验收，并帮助推进验收发觉问题整改。具体顾问目标包含：（1）帮助组织各专业工程、设施设备验收工作，关键检验前期计划及设备选型中从物业管理角度提出专业提议落实情况。（2）对不合格处提出整改意见，推进施工单位进行整改并复验。（3）帮助搜集验收汇报，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供给商售后保修服务提出具体要求，为以后房屋建筑、设备设施使用、维修、养护提供长久质量保障。2、“金色蓝湾”销售配合顾问目标招商局物业将利用本身品牌优势和经验优势，主动配合甲方开展营销活动。（1）确定销售配合模式和服务定位（2）确定销售配合各专业人员岗位和数量（3）建立销售配合过程中各专业服务程序（4）跟进销售配合人员招聘和培训全过程，确保人员素质达成要求（5）为销售中心、样板房及其它销售区域提供高级尊贵服务（6）配合甲方编制销售广告中各项包含物业管理内容3、“金色蓝湾”物业管理机构筹建顾问目标招商局物业在顾问服务中，将针对“金色蓝湾”项目特点，组建满足用户服务需求和品牌宣传需求物业管理机构，打造出湛江地域一流物业管理团体。具体顾问目标包含：（1）确定“金色蓝湾”项目标物业管理服务模式和品质目标定位。（2）设计物业管理组织架构，并确定人员编制、岗位资格。（3）根据ISO9000体系要求，建立各专业管理服务程序。（4）确定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并编制物业管理服务预算。（5）建立职业化培训考评体系，确保职员敬业精神和掌握应知应会。4、“金色蓝湾”预验收和品责问题整改物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，将组织物管在项目完工后、用户交付前进行预验收，并帮助推进验收发觉问题整改。具体顾问目标包含：（1）帮助组织各专业工程、设施设备验收工作。（2）对不合格处提出整改意见，推进施工单位进行整改并复验。（3）帮助搜集验收汇报，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供给商售后保修服务提出具体要求，为以后房屋建筑、设备设施使用、维修、养护提供长久质量保障。5、“金色蓝湾”交付及装修物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，强调交付及装修期有序管理，经过主动沟通，避免用户投诉集中爆发，为小区营造祥和工作气氛奠定基础。具体顾问目标包含：（1）编制符合管理实际要求前期管理协议、管理规约、装修管理责任书等文件体系、设计一条龙交付步骤。（2）超前培训职员，反复演练。（3）协调交付相关各方工作，实现交付顺利、高效。（4）制订严格装修管理制度，事前提醒。（5）严格把好装修审批关和巡查关，杜绝违章装修现象，为以后创优达标工作发明良好条件。6、“金色蓝湾”正常管理期物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，将指导物业企业打造出湛江地域一流物业管理效果、物业管理步骤规范和物业管理团体。具体顾问目标包含：（1）帮助、指导物业企业建立领先于湛江ISO9000服务体系标准及全套管理规章制度。（2）“金色蓝湾”用户满意率达成90%。（3）“金色蓝湾”物业管理服务不仅有一流服务效果，还能维持财务收支平衡。第二节顾问运作方法采取工程顾问团+驻场顾问团方法开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目计划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，帮助甲方物业企业开展项目物业管理运行活动，负责整个项目标物业服务品质及人员培训。工作计划提议以下：序号时段人数时间备注一工程顾问团天数1协议签署后一周内工程顾问团3人4由各专业工程师组成工程顾问团赴现场，熟悉项目现场，对项目计划设计提出优化提议2开盘前项目经理和工程顾问团2人4负责指导对售楼处进行验收，同时跟进施工现场情况配合销售职员培训二驻场顾问月数1入伙阶段顾问经理、工程顾问、安管顾问各1人2顾问经理入伙前2个月到场；工程和安管顾问入伙前30天至入伙后30天。2装修管理/返修/正常管理阶段顾问经理1人4入伙至入伙后四个月三跟踪期顾问经理1人每个月5个工作日驻场期结束后三个月第三章物业前期介入顾问工作第一节物业前期介入必需性现代高层建筑，设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。多种新技术、新材料不停投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，确保物业正常使用和功效发挥，需要物业管理企业前期介入。通常而言，物业管理是指对完工投入使用后项目进行管理，所以，大家就把物业管理看成是房地产开发隶属，并不把物业管理行业看成是一个独立行业，不过，总结物业管理20多年经验，我们也不难发觉，因为房地产开发建设过程中留下缺憾，给房产使用人和物业管理单位带来了很多影响，很多时候也会对开发商本身声誉，对开发商以后开发项目产生很大影响。伴随物业管理行业不停发展，大家对物业管理作用有了相当认识和重视。让物业管理提前介入物业建设：在物业开发项目未完工前，直至计划设计阶段即开始介入；从物业管理角度及早发觉问题、处理问题，避免出现入住后管理、使用难题，这已逐步成为现代物业对后续建设和开发工作肯定趋势。以下是物业管理前期介入在各个步骤上意义及内容：一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目标优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后使用和管理问题。项目标设计人员不是专业物业管理者，在项目计划设计阶段，计划设计人员往往只从设计技术角度考虑问题，其在制订设计方案时，不可能将后期物业管理经营中可能出现问题考虑那么全方面，或极少从业主长久使用和后续物业管理正常运行角度考虑问题，造成物业建成后管理上漏洞和功效布局上缺点。同时因为设计阶段和物业建成存在较长间隔，建筑、设施技术进步和业主需要不停提升全部有可能使设计方案落伍。而物业管理企业作为物业管理经营维护者，对物业可能出现问题有比较清楚了解，其前期介入，能够从业主和管理者角度参与计划设计方案讨论，完善设计细节，提出部分合理提议，使物业功效设计更有利于以后使用和管理，能够有效避免因设计缺点或不足而给业主使用和物业管理带来麻烦。二、主动参与工程监理工作，从物业管理角度对工程施工、设备安装质量进行全方面监控，及早发觉问题，及早处理问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，而且要面对所管物业可能发生多种问题，在关系到切身利益条件下，它可能比工程监理要求更严格，工作更细致、更周密。在建设施工阶段，施工步骤多，施工单位参差不齐，设备安装、管线部署错综复杂，对工程质量控制要求高。但这一阶段是整个项目标关键时期，开发商关键精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商本意来说，总是期望能确保工程质量，使所建物业达成优良乃至优质工程目标，不过因为人力、技术、精力等方面原因忽略对工程质量全方面监控。尽管建设项目全部有监理企业监理，但监理企业和开发商往往只重视结构安全等大质量问题，对物业使用过程中常常会碰到渗漏、裂缝和部分细微质量问题却常常忽略，而这些却是物业管理企业在以后维修养护中必需面正确，经过物业管理企业前期介入，为以后维修养护工作省去很多麻烦。现在物业建设，尤其是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主以后顺利使用设施、设备带来极大困难，甚至造成极大浪费，尤其是在现在房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作情况下，一些作业者很可能为了自己工作方便，而不是以人为本、从有利于业主以后几十年使用角度去安装施工，从而给入住后物业管理带来很多难以处理问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主角度监督施工单位各项工作，从物业管理角度提出整改提议，确保了施工中不出现不利于物业管理弊端，为业主争得了良好硬件条件。另外，前期介入使物管企业能够对物业每一单元逐一检验验收，建立工程设备档案，为业主以后装修、使用、维修提供了极大方便。三、提前熟悉所安装设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好物业管理服务。有开发、设计单位在物业配套机电设备选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，尤其是在接管验收阶段，开发商往往只重视物业整体交付使用，而极少考虑到物业企业接管后细微全方面需要，给物业建成后使用维护带来很多不便，也对物业管理单位顺利、立即地为业主提供良好管理服务带来影响。有物业管理企业提前介入后，开发商能够得到物业管理企业紧密配合，使其用心开发建设。物业管理企业能够依据物业管理技术规范要求，对接管物业从使用功效上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现问题直接和建筑安装单位交涉，监督并促进改善发觉问题，避免了扯皮推委情况发生。尤其是能够立即指出安装调试过程中，对给排水、照明、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在不一样程度问题，促进开发商引发高度重视并要求承建单位限期处理，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机电设备管理人员能够提前熟悉对应设备操作、管理和维护，同时严格根据国家建设部颁布《房屋接管验收标准》做好接管验收工作。同时，因为有了提前介入，物业管理单位对物业总体计划布局、结构和管线部署、设备设施基础做到心中有数，对物业可能出现隐患了如指掌；所发觉问题在施工安装方还未退场之前即已处理，既节省了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间过渡期。假如在开发商授权下，在完工验收协议中，开发商全权委托物业管理企业在保修期内代表开发商和建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，立即为业主提供可靠服务。另外，物业投入使用时才进入物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在早期管理中造成很多不应有失误，也给业主留下了不好印象，而提前介入，物业管理企业就能够有充裕时间熟悉物业，愈加好提供服务。第二节前期工程介入顾问事项“金色蓝湾”项目将分多期建设，招商局物业将针对项目不一样需求和不一样时间点，从物业管理角度，对项目建设提出优化提议。概念设计阶段参与概念设计结果讨论，提出专业意见，提交《概念设计阶段物业顾问提议书》。方案设计阶段对项目标总平设计，楼房单体设计，各专业设计提出提议，提交《方案设计阶段物业顾问提议书》。包含但不限于以下内容：总平面设计（含综合管线和竖向设计）各单体建筑设计结构工程设计会所功效和设计供电系统设计供水、排水系统设计电梯系统设计环境、景观设计智能化系统设计关键内容：交通组织、管理权属界定、安全防范、节能、环境保护、居住便利性、物业管理用房等做专题汇报初步设计和扩大初步设计阶段在方案设计基础上，对深化初步设计图纸进行会审，提交《初步设计阶段物业顾问提议书》。《初步设计阶段物业顾问提议书》包含以上方案设计阶段全部工作内容细化提议，对关键内容做专题汇报。如：节能环境保护方法设备选型景观设计优化灯光工程优化安防系统和交通组织优化对安装、采购协议中相关售后服务部分、备品备件要求提出提议；施工图设计阶段本阶段关键针对各专业、各建筑施工图提出提议，落实扩大初步设计专业意见。并对施工图中存在细节问题提出改善提议。施工跟进阶段在项目施工阶段，定时跟踪工程进展，从物业管理角度提出提议，提交《施工阶段物业顾问提议书》，包含但不限于以下内容：对项目施工阶段对怎样营造良好形象，发明开发单位品牌提出顾问提议；依据过往经验，在施工样板房完成以后，提炼施工中轻易出现设计问题、质量问题，及早提醒甲方并跟进整改情况；针对设备安装和装修工程施工中出现问题，从以后使用角度提出相关整改提议；对怎样维护设备安全和进行现场施工跟踪提出顾问提议；对施工中不利于以后管理/不便于使用/不安全/不节能环境保护之处立即提出改善提议设备选型顾问内容在设备选型阶段，物业管理顾问工作关键内容为：帮助开发商对设备供给商进行综合考察。依据设计施工图统计列出公用设施设备名称、数量、技术参数，结合使用要求，参考招商局物业掌握大量设施设备使用情况和设备选型内容参考模板，结合市场调研结果，对同类产品进行价格、可靠性、性能比较，最终确定候选供给商，供甲方进行选择确定设备选型，我们将提供以下关键设备选型顾问服务工作：（1）供配电系统：高压环网柜、干式变压器、低压配电箱柜、主开关、动力控制箱柜、发电机组、母线槽、桥架。（2）给排水系统：生活水变频控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增压泵。（3）电梯设备：客梯、观光梯、货梯、扶手梯。（4）公共安全设施：硬盘式录像电脑、画面监视器、N画面分割器、摄像机和云台、门禁管理主机、门禁管理单元主机、电控锁和IC卡、电子巡更、火灾自动报警主机、防火设备联动控制柜、消防广播系统（前置放大器，功率放大器，广播分区控制器，喇叭，CD机）。（5）室内安全设施：联网报警器、门禁和进户门锁、紧急求援系统。（6）智能化设施：车辆出入自动道闸、车场收费管理系统、智能型一卡通管理系统、远程自动抄表系统、小区背景音乐广播、设施设备远程管理运行系统、小区网络管理平台、电子显示牌。（7）公共网络：电讯网络、宽带网络、有线电视网络。建筑施工和设备安装阶段顾问内容在内部建筑施工和设备安装阶段，物业管理顾问有15个工作关键点，努力争取经过对施工进行阶段性抽查，立即发觉设计中和施工中存在技术、工艺、材料（管材，型材，线管、导线、开关、插座、灯具、门窗配件等安装和装修材料）等因多种原因产生各类将影响未来交房和物业管理问题。（1）建筑施工：砌分割墙体、墙面批灰、贴墙砖、预留门洞、预留窗洞、卫生间、空调等预留孔、空调支撑板、形位偏差、屋面防水、外墙防水。（2）建筑安装：门、窗、洁具、楼梯扶手、阳台护栏。（3）室内水电及配套设施安装：室内配电、室内给水、室内排水、排气、通讯电话、宽带网络、安防报警、水电气表。（4）供配电设备安装：高压环网柜、电力变压器、开关柜、计量柜、控制柜、电表箱、母线槽和桥架线槽、电缆敷设、发电机组。（5）供水设备安装：水泵安装。管道敷设。水箱、水池。水表。环网、阀门井。（6）排水设施施工安装：主管道、支管道、检验井、化粪池。（7）通风排烟设备安装：风机和风管、烟道、风阀风口、室外风口、防雨百叶。（8）消防设备安装：报警主机、联动控制柜、消防广播设备、线路敷设、中继器（模块）、水流继电器、各类探测器、广播喇叭、手报按钮、电话插（孔）板、警铃、消火栓、喷淋系统。（9）智能化设备安装：红外报警、闭路监控、巡更系统、门禁（一卡通）、道闸、车场收费统计管理系统、背景音乐。（10）电梯安装：涡轮减速器、限速器、层门和外呼按钮、楼层显示器、和中心对讲电话、中心迫降、闭路摄像机、报站钟、舒适度、控制柜、电源柜。（11）室外景观施工：道路、水系、雕塑、小品、绿化。（12）室外空调排水管道安装。（13）有线电视安装。（14）电话系统安装。（15）宽带网络安装。对上述事项，我们将立即编制《设计变更（改变或增加或降低）顾问提议汇报》和《整改顾问提议汇报》，并同建设单位、施工单位就发觉问题进行立即沟通，达成共识，并帮助处理设计变更和整改提议落实中问题。金色蓝湾验收准备阶段顾问内容在项目验收准备阶段，顾问工作关键内容为：帮助开发商确定验收项目标检验内容及相关统计表格：（1）机械部分检验内容要求和统计。（2）控制柜接管检验内容要求和统计。（3）高压环网柜检验内容要求和统计。（4）备用电源（发电机）接管检验内容要求和统计。（5）电力变压器接管检验内容要求和统计。（6）低压开关柜接管检验内容要求和统计。（7）低压计量柜接管检验内容要求和统计。（8）电表箱检验内容要求和统计。（9）水表检验内容要求和统计。（10）火灾报警系统检验内容要求和统计。（11）闭路监控检验内容要求和统计。（12）机电设备运行检验内容要求和统计。（13）房屋主体检验内容要求和统计。（14）室内综合检验内容要求和统计。（15）公共设施检验内容要求和统计。（16）绿化工程检验内容要求和统计。我们将帮助建设单位和物业企业对查出各类施工缺点分类整理，编制成《施工遗留问题整改汇报》，提交建设单位，跟进督促并帮助落实处理施工遗留问题，掌握施工遗留问题改善程度和改善结果，将交房遗留工程施工问题控制在最小，以确保房屋顺利交付给用户。第四章物业管理机构筹建顾问工作 第一节物业管理机组成立顾问内容招商局物业顾问组将了解湛江市物业管理项目招投标相关要求，针对项目情况确定管理费标准和管理机构组织架构，落实物业服务中心管理和生活用房，并对工作所需物资装备提交采购计划并安排进行采购。帮助调查当地物业管理收费情况，依据湛江市物业服务收费管理相关要求，确定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并报湛江市物价局核准。指导签署前期物业管理服务协议并办理湛江市物业管理行政主管部门立案。提交“金色蓝湾”物业服务中心组织架构。提交“金色蓝湾”物业服务中心人员编制和薪酬方案。提交管理用房和生活用房设置方案。提交物业服务中心创办物资设备采购方案。第二节规章制度建立顾问内容招商局物业派驻项目标顾问经理将帮助建立以下规章制度体系：（1）企业级规章制度A、服务规范企业职员文明用语企业职员仪容仪表规范企业职员行为规范B、行政管理档案管理规程文稿打印控制规程印章管理规程文件处理规程办公用具管理规程办公设备管理规程企业会议管理要求参观接待工作规程职员宿舍管理规程前台工作规范仓库管理及库存品防护运作规程职员工作服管理规程企业法律事务处理步骤协议管理规程用户投诉处理规程系统管理规程C、人力资源管理职员招聘规程职员调配管理规程新职员入职报到程序培训体系管理规程兼职培训讲师管理规程管理层职员培训管理规程操作层职员培训管理规程考勤管理规程职员管理规程人事档案管理要求劳务工管理规程管理层员工考评奖惩制度职员企业内部调动规程职员离职规程职员请休假管理规程职员工资管理规程劳务工工资管理规程出差管理规程社会保险管理规程D、品质管理监督检验规程品质检验结果处理规程质量管理工作规程内审员管理规程（2）物业服务中心规章制度A、综合管理前期销售服务配合工作规程接管验收工作规程交付工作组织规程办理入住工作规程装修控制规程物业服务中心人力资源工作规程部门计划考评管理规程物业服务中心专业口职员培训规程食堂管理要求宿舍管理要求值班制度品质管理工作规程管理汇报规程档案资料管理作业规程空置房管理作业规程突发事件或异常情况处理规程计收费运作规程押金收退规程公告管理规程物业服务中心和阳光投资集团沟通、协调作业规程钥匙管理要求用户违章处理作业规程物业服务中心业务督导管理规程物业管理创优规程B、用户服务管理前台日常工作规程大堂助理工作规程投诉处理规程报修管理作业规程用户求援服务管理作业规程有偿便民服务工作规程小区小区文化管理规程访问用户工作规程用户服务值班制度客服人员培训规程客服人员考评规程C、安全管理安全管理职员作标准安全管理员招聘步骤安全管理分队长公开竞聘规程安全工作督查规程消防器材配置及使用要求保安培训规程防火责任人管理规程安全管理员交接班工作规程安全警用器械管理作业规程地面巡查工作规程门岗（人员）工作规程门岗（车辆）工作规程中控岗工作规程停车场巡查作业规程中控室消防、监控系统计算机操作规程停车场收费系统计算机操作规程消防安全管理要求消防安全检验制度消防演练作业规程消防应急预案消防器材管理规程对讲机使用方法灭火器操作方法防毒面具使用方法消防水带使用方法D、房屋及设备管理机电设备管理要求工程技术人员培训管理规程技术档案管理规程设备管理检验规程维修工具管理规程机电设备验收管理规程水电设施完好率统计规程运行值班管理要求供配电设备房管理规程高压环网开关柜操作规程二次供水管理规程水泵房设备操作规程水泵定时保养规程供水管理规程供电管理规程外包电梯质量监督管理规程电梯安全管理要求电梯故障困人救援规程消防系统管理要求消防设备(设施)维护保养规程红外线报警系统管理要求电子巡更系统管理要求门禁对讲系统管理要求闭路监控系统运行操作规程闭路监控系统维护保养规程停车场道闸系统管理要求防雷接地系统管理要求水景设备(设施)管理要求背景音乐系统维护保养规程机电设备管理人职员作要求房屋维修管理要求房屋土建维修运作规程抢修服务工作规程设施安装维修规程维修过程检验设备综合管理要求机电设备巡视检验管理要求E、清洁管理清洁工作管理要求保洁职员培训规程保洁职员考评规程清洁安全管理要求清洁机械管理要求清洁工具管理要求中控室清洁规程公共洗手间清洁规程办公室清洁规程地下停车场清洁规程空置房清洁通风规程楼层清洁规程外围清洁规程水景清洁规程垃圾搜集和处理作业规程卫生消杀管理作业规程保洁工作应急处理规程不锈钢面清洁方法木板漆面清洁方法玻璃清洁方法油漆面清洁方法地毯清洁方法地面清洁方法喷涂墙面清洁操作方法大理石打蜡操作方法铝板面清洁方法化工材料面清洁方法大理石面清洁方法墙面清洁方法绿化带、盆花清洁方法清洁保养常见清洁剂使用方法玻璃刮使用方法清洁机械使用、保养、管理方法F、绿化管理绿化工作管理要求绿化职员培训规程绿化职员考评规程绿化环境部署规程水生植物栽培作业方法绿化带管理作业方法时花养护管理方法绿篱养护作业方法室内植物管理作业方法盆景管理作业方法残花处理作业方法植物病虫害防治作业方法锦鲤喂养方法绿化机具操作方法绿化机具维修保养方法园林绿化灾难预防作业方法G、公众制度管理规约精神文明条约公布通告、悬挂横幅管理要求房屋装修管理要求装修人员管理要求小区物品搬进（出）管理要求治安管理要求消防管理要求环境保护管理要求供水、供电管理要求燃气安全管理要求电梯使用管理要求智能化设施使用管理要求临时用电管理要求健身场所管理要求出租房管理要求停车场管理要求楼宇使用及维护管理要求第三节人员招聘和培训顾问内容1、人员招聘依据人员编制，确定各阶段人员需求类别和数量。提交人员招聘计划及预算报批。依据经同意人员招聘计划，编制具体招聘方案。选择适宜具体招聘渠道。如对管理人员以经过网络、报纸招聘为主，基层操作人员关键由当地劳动力市场提供或在现场招聘。经过筛选应聘人员简历，对筛选合格者进行面试。初定人选，报批后录用。通知办理入职手续，签署劳动协议。发放文具/工具、服装，制作工作证件。2、职员培训A、培训目标为把“金色蓝湾”打造成湛江市物业管理名盘，依靠一支敬业且含有物业管理技能服务团体。为此，需要经过多种形式培训，使物业服务中心职员拥有主动工作心态和过硬物业管理专业知识。具体培训目标以下：确保每个职员年度培训在120课时以上。新职员培训率100%，培训合格率95%。管理人员持证上岗率100%。特殊工种人员持证上岗率100%。建立和完善职员培训网络。对职员进行网络及智能化培训。B、培训方法物业服务中心集中服务意识培训：顾问经理将帮助进行物业管理服务意识培训，并对物业服务中心责任人进行培训教导，使培训成为基础管理方法。专业口定时培训：安全、设备、清洁、绿化、客服、小区文化等各专业口，定期举行专业技能培训和考评，使职员能够熟练掌握本专业知识技能。外派学习培训：选派职员参与管理部门组织上岗证培训和各项专业技能培训。专题研讨：针对物业服务中心中发生疑难、经典案例，立即组织专题研讨和现场会，帮助职员认清问题，提升判定和处理问题能力。参观学习：组织职员参观同行优异管理项目，学习交流、开拓视野、取长补短。轮岗培训：管理人员定时进行轮岗，追求专职多能，提升职员综合管理能力。激励自学：重视和激励职员利用业余时间参与和本身岗位相关专业培训班。C、建立职员培训体系制订培训计划。包含训练目标，训练程序、方法，训练对象，训练内容（技能、意识、操守等），训练地点、时间和经费预算，培训效果追踪方法、时间、实施者。建立培训程序。为做好职员培训工作，需建立起以下图所表示培训工作程序。分析、比较、需求分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划反馈实施培训计划分析评定培训效果分析评定培训效果评价培训工作有效性评价培训工作有效性D全体职员培训计划序号课时课程讲课人培训对象方法11本企业介绍、企业组织架构、企业文化入职培训讲师团全体职员课堂讲授22《职员手册》及关键规章制度导读入职培训讲师团全体职员课堂讲授32《礼仪手册》（仪容仪表、行为礼仪规范）入职培训讲师团全体职员课堂讲授42对客服务理念及用户投诉处理技巧入职培训讲师团全体职员课堂讲授52职业安全、职业道德教育入职培训讲师团全体职员课堂讲授62物业管理基础知识、品质管理基础知识入职培训讲师团全体职员课堂讲授72“金色蓝湾”项目概况、功效介绍、管理服务目标方向顾问经理全体职员课堂讲授83“金色蓝湾”项目管理服务模式介绍、物业服务中心组织架构及规章制度顾问经理全体职员课堂讲授94各岗位职责、服务规程、服务标准培训各专业顾问按部门分散上课课堂讲授103消防安全、应急常识讲解及案例分析安全顾问全体职员课堂讲授114现场参观考察按部门侧重参观样板示范，现场模拟122考试企业培训部门全体职员笔试闭卷备注企业培训部统一计划、统一安排、统一考评、统一统计，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。E：用户服务人员培训计划培训类型时间内容目标方法考评入伙前岗前培训入伙前30天开始，累计培训时间15个工作日岗位职责、工作规程和要求标准基础业务知识、业务范围、工作技巧ISO9000服务标准首接式服务基础技巧、岗位礼仪培训入伙工作培训装修管理培训突发事件处理用户沟通技巧返修管理培训能独立上岗、独挡一面集中培训和现场演练结合上岗考评判定在职培训24课时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不妥案例，积累经验及吸收教训2、学习对客服务工作技巧、电话接听技巧和相关知识、岗位礼仪培训3、学习物业管理相关法律法规知识4、举行各类专题知识讲座不停提升对客服务能力，更新相关知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识每季末服务知识考试；年末技能考评参观学习整年一次同行业中业绩优良单位开拓思绪，学习优异经验和工作方法企业培训部统一组织安排F：监控员培训计划培训类型时间内容方式责任人考核岗前培训1个月岗位职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、相关规章制度和相关政策及法令集中学习和部分教导相结合安管顾问期满进行上岗考评判定本岗位基础知识利用：消防、监控设备型号、性能熟知和操作实习突发应急预案演练讲解和实地演练相结合在职培训每个月政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、监控知识、本岗位专业知识集中学习安管顾问每三个月进行1次岗位知识考试每三个月1次突发应急事件演练集中训练安管顾问实操考评六个月1次消防实战演练集中训练安管顾问实操考评外培取证按外培单位要求消防员上岗证培训脱产或半脱产消防局或劳动保障部门取得证书G：工程人员培训计划培训类型时间内容方式责任人考核岗前培训入伙前2个月，课堂培训20个课时，现场培训不少于20个工作日。岗位职责、维修文明语言、岗位礼仪、维修服务范围和步骤及工作标准、维修养护技能及操作技巧部分教导自学实践顾问经理期满进行上岗考评判定1、”金色蓝湾”项目结构、各专业设备维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。2、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组关键机具、维修服务标准、维修工作程序3、入伙时工作指导4、装修管理培训5、返修查验6、用户沟通技巧/突发事件处理讲授实操技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考评在职培训每个月维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、关键设备知识、工具使用方法，和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短讨论学习工程顾问每六个月一次实操考评，每三个月专业知识书面考试政治思想教育、职业道德教育、安全管理教育、岗位礼仪培训集中研讨工程顾问和主管每十二个月1次各类专业技能强化培训，设备操作演练集中学习工程顾问和主管实操和书面考评外培取证按外培单位要求电工操作证、高压电工等相关上岗证培训脱产或半脱产相关外培机构取得证书H：保安员培训计划培训类型时间内容方式责任人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、职员手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习安管顾问经过入职培训书面考评1个月岗位职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、相关规章制度和相关政策及法令集中学习和部分教导相结合安管顾问、保安班长期满进行上岗考评判定本岗位秩序维护服务基础知识利用：消防、安管设施、设备操作实习岗位服务技能、队列训练、素质训练、岗位礼仪培训实地操作培训期满部门主管进行实操考评突发应急预案演练讲解和实地演练相结合在职培训每个月政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识集中学习安管顾问和保安班长每三个月进行1次岗位知识考试每七天2次每次半小时队列操演、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能、岗位礼仪集中训练安管顾问和保安班长每三个月1次军训考评每三个月1次突发应急事件演练集中训练安管顾问和保安班长实操考评六个月1次消防实战演练集中训练安管顾问和保安班长实操考评外培取证按外培单位要求安管上岗证培训脱产或半脱产公安局或劳动保障部门取得证书I：保洁工培训计划培训类型时间内容方式责任人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、职员手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习入职培训讲师团经过入职培训书面考评5个工作日本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识和美化概念讲授、自学环境主管1周后进行“职员上岗考评判定”对应岗位操作规程、工作标准；清洁机械使用和保养，清洁剂使用及注意事项实地操作和部分教导相结合书面考试，和转正考评判定在职培训每个月职业道德、工作宗旨、工作精神；和清洁相关政府法规、条例；岗位专业知识更新和优异技术；清洁安全消防知识集中学习环境主管严格签到制度，做好培训统计月末讨论工作中碰到问题寻求处理方法；讨论怎样吸收优异工作经验；相互交流多种合理化提议座谈环境主管班长负责做好工作总结统计季末清洁机械操作、保养；清洁用具使用及注意事项；清洁工作要求和难点分析集中培训环境主管严格签到制度，做好培训统计J：绿化养护工培训计划培训类型时间内容方法责任人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、职员手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习环境主管经过入职培训书面考评5个工作日绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、项目美化、绿化、静化、净化、和环境保护意识面授教育和实操相结合环境主管上岗考评判定在职培训每个月绿化工具使用保养，相关盆栽、花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境主管年中1次实操考评，年末1次专业知识考试K、紧急事件处理培训针对“金色蓝湾”实际情况，对物业服务中心职员进行下述紧急事件处理培训：火警应变。电力故障。上、下水爆管。电梯关人。中央空调故障。夏季暴风雨。冬季大雪。春秋狂风。偷窃和抢劫。打架斗殴和暴力伤人。可疑物体和恐吓电话。用户情绪失控。车辆堵塞交通。L、职员团体形象培训职员团体形象是物业管理服务基础，是同用户之间良性服务关系保障，是企业文化和风格反应。经过相关培训，要实现以下目标：激励自学：重视和激励职员利用业余时间参与和本身岗位相关专业培训班。建立起团体共同追求发展目标和强化主动向上精神风貌。规范使用企业形象识别体系。全体职员规范着装并佩带工牌。使用文明、礼貌专业服务用语。第五章营销配合和促进工作在营销配合阶段，本企业会安排项目经理和保安顾问在开盘期间在项目提供顾问服务，以配合开发商各项营销活动，关键内容以下：在协议期内招商局物业管理品牌特许使用。可使用品牌包含：招商局物业管理招商局物业管理（香港）提供销售广告中各项物业管理内容，包含楼书广告、展板广告、图象资料、影像资料等；为售楼处、样板房提供高标准保安、保洁、绿化、茶水、迎宾、车辆管理等服务。组织售楼人员、售楼处服务人员进行物业管理专业基础知识、销售项目物业管理优势、特色，服务范围，服务内容等方面培训；制订《前期物业服务协议》、《业主临时条约》等法律法规要求在项目销售时必需含有物业管理专业文件；帮助设置物业管理咨询台，现场解答准业主相关物业管理方面问题。从物业管理角度对销售中心、示范单位等设计、部署进行优化指导，表现人性化、增加亲和力，使购房者预先体会到物业管理优质服务，提升其购置欲。第一节定时举行沟通会议开发商、销售商和物业管理企业实际上是三个阵营，怎样使这三方为“营销”（商业项目为“租售”为主）这同一目标努力是一件比较困难事情，但我企业认为良好沟通是一切事情开始，三方应该事先就销售工作召开专题会议，明确各方在此项工作中作用和各方需要达成最终目标，在营销过程中也要定时或不定时举行多种沟通会，以确保信息渠道通畅。只有在各方信息充足沟通情况下，才能使三方主动工作，促进营销工作顺利进行。第二节参与营销及租售中心整体施工和装饰销售中心是承载楼盘销售活动关键空间载体，销售中心是否能够在第一时间吸引住用户眼球；能否在第一时间激发其用户租买欲望，其整体施工和装饰起了很大作用，物业管理企业即使不是租售中心设计方面教授，不过对通常见户需求心理和整体环境喜好和偏向全部拥有一定讲话权，在销售中心整体施工和装饰过程中主动听取物业管理企业意见，会起到一些意想不到效果。第三节计划良好销售现场服务工作若开发商或项目营销企业需要，我企业能够从用户接待、区域清洁绿化、安全保障、车辆疏导等各个方面为销售中心安排提供全方位帮助，这么开发商和销售商就能够将大量精力和时间集中到销售工作上，从而提升工作效率。同时专业对客服务也能够为用户发明一个良好洽商环境。使用户对本项目留下良好印象。第四节对销售人员进行物业管理专业知识培训通常来说销售人员对于项目标基础情况、面积单价、银行贷款手续等方面全部含有一定了解程度，但对于用户入住以后所要面正确物业管理服务却知之甚少，对于用户在物业管理方面提出问题无法进行解答，更有甚者，为了促进自己销售业绩，对用户进行背离事实承诺，对用户租买倾向产生误导，而最终业主一旦发觉并非如此，难免会出现纠纷。不管什么纠纷全部会对开发商声誉产生严重影响，我们认为而大多数时候，这种情况完全能够经过销售人员在前期经过婉转而负责态度和方法和一定技巧来避免。所以在本项目中，我企业将对现场销售人员进行普及型物业管理知识培训，使其在工作中能够了解用户所关心问题，并妥善应对物业管理方面简单提问。相信这一点也能对租售工作产生一定推进作用。第五节销售现场派驻高级物业经理项目标地段、档次、定位和价格很关键，但这些资料在项目现场全部有明确资料和直观展示，假如一个用户对项目已经表示爱好，说明她对以上步骤全部已经有了一定认可。相反，以后物业管理情况却极难给用户以直观描述。物业管理是房地产产业售后服务，就像购置电脑一样，外型、功效和价格当然关键，而售后承诺和承诺推行情况无疑是消费者关注焦点。包含物业管理费收费方法、收费标准、收费手续、停车场经营方法和正常物业费之外超时能源、入室保洁费用等，这些直接包含到以后运行中问题，全部是用户很关心，而且会对此带有更多疑问。有用户并非首次置业，她们购置物业目标性更强，思绪更清楚。所谓百病成医，这部分用户对以后物业管理所关注步骤很专业，可能会包含到包含对物业保值增值计划、保洁服务标准、安保监控智能化、各岗位值守时段、用户服务步骤、投诉和投诉处理方法、工程设备设施维护月季年计划情况，甚至细致到电梯出现故障后几分钟内抵达，几分钟内解救等。所以我企业认为在销售现场派驻高级物业经理是很有必需，她能够为现场全部用户进行物业管理方面专业解答，若有大用户有购置欲望时，该高级物业经理也能够参与销售企业、开发商和大用户之间进行商务谈判，从物业管理角度出发促进谈判成功。第六节宣传本身背景和优势，展示强大服务商面貌当然很多时候，除了对服务认可，用户会对物业服务品牌有很高要求。招商局物业作为中国物业管理先驱，从事物业管理20多年，服务用户包含到摩托罗拉、惠普、三星、神州数码、摩托罗拉、惠普、赫司特、亚洲开发银行、招商银行等高端商户，这些商户职员对招商物业全部有一定认可。同时招商局物业还拥有大批高级住宅项目标高尚业主，在用户和业内均赢得了极高声誉，相信招商局物业品牌不会让开发商失望，不会让用户失望。取得开发商和销售商同意以后，我企业能够在销售中心设置一个物业管理企业小型宣传区域，向用户宣传我企业背景、业绩、服务理念等等内容，假如开发商和销售商有需要我们在广告和楼书中，针对物业管理品牌进行宣传，我们将会全力配合。经过多种方法，使用户了解以后由谁会直接面对她们进行服务工作，让用户在房产购置后，对需要长久面正确物业管理企业感到放心，给广大用户一个良好预期，从而在一定程度上对销售工作进行推进。第六章验收和整改顾问工作用户入伙验楼是投诉最集中、最猛烈时期。为此，物业服务中心需要清楚掌握验楼关键，提前从物业管理和用户角度进行验楼，并将发觉问题反馈给施工单位并督促整改。招商局物业顾问将指导金色蓝湾物管机构对项目标建筑和设备进行验收，并组织推进相关品责问题整改工作。第一节建筑质量验收顾问（1）主体结构验收关键点地基沉降不超出国家标准许可变形值。没引发上部结构开裂或相邻房屋损坏。钢筋混凝土构件变形、裂缝没有超出国家标准要求值。砖石结构有足够强度和刚度，无有显著裂缝。木结构结点牢靠、支撑系统可靠，无蚁害，构件选材符合国家标准。抗震设防房屋，符合国家标准相关要求。（2）外墙验收关键点不渗水。无贯穿裂缝。无外贴瓷砖脱落。（3）屋面验收关键点屋面排水通畅，无积水、不渗漏。平屋面有隔热保温方法，三层以上房屋在公用部位设置了屋面检修孔。阳台和三层以上屋面有排水、出水口，檐沟、落水管安装牢靠、接口严密，不渗漏。（4）楼地面验收关键点面层和基层粘结牢靠，无空鼓、整体面层平整、无裂缝、脱皮和起砂等缺点。块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。卫生间、阳台、盥洗间经防水试验，地面和相邻地面相对标高符合设计，无积水、倒泛水和渗漏。木楼地面平整牢靠，接缝密合。（5）装修验收关键点钢木门窗安装平正牢靠，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置正确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。进户门没使用胶合板制作，门锁安装牢靠。木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，和基层钉牢。门窗玻璃安装平整，油灰饱满，粘贴牢靠。抹灰表面平整，无空鼓、裂缝和起泡等缺点。饰面砖应表面洁净，粘贴牢靠，阴阳角和线脚顺直，无缺棱掉角。油漆、刷浆色泽一致，表面无脱皮、漏刷现象。（6）水卫消防验收关键点管道安装牢靠，控制部件启闭灵活，无滴漏。水压试验及保温、防腐方法符合国家标准，按套安装水表或预留表位。高位水箱进水管和水箱检验口设置便于检修。卫生间、厨房内排污管分设，出户管长未超出８米查口无渗漏，管道排水流畅。卫生器具质量良好，接口无渗漏，安装平正、牢靠，部件齐全、制动灵活。水泵安装平稳、运行时无较大震动。消防设施符合国家标准，而且有消防部门检验合格签证。（8）隶属工程及其它验收关键点室外排水系统标高、窨井（检验井）设置，管道坡度、管径均符合国家标准。管道顺直且排水通畅。井盖搁置稳妥并设置井圈。化粪池按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差大于5厘米。立管和粪池间连接管道有足够坡度，并不超出两个弯。明沟、散水、落水沟头无断裂、积水现象。房屋和入口处已做室外道路，并和主干道相通，路面无积水、空鼓和断裂现象。信报箱设置规格、位置符合相关要求。挂物钩、晒衣架安装牢靠。烟道、通风道、垃圾道通畅，无阻塞物。低层阳台栏杆净高不应低于1.05米，中高层、高层阳台栏杆净高不应低于1.10米，栏杆垂直杆件间距净距不应大于0.11米。单体工程做到工完料净场地清、临时设施及过渡用房拆除清理完成、室外地面平整、室内外高差符合设计要求。群体建筑检验了对应市政、公建配套工程和服务设施，达成质量和使用功效要求。灯具安装牢靠、位置正确。对讲门禁、安防、音响系统等安装符合对应国家规范标准。空调安装位置预留合理。第二节设备设施验收顾问（1）电气验收关键点电气线路安装平整、牢靠、顺直，过墙有导管，导线连接紧密，铝导线连接无绞接或绑接。采取管子配线时，连接点紧密、可靠，管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。照明器具等低压电器安装支架牢靠，部件齐全，接触良好，位置正确。多种避雷装置全部连接点牢靠可靠，接地电阻值符合国家标准。电梯能正确地开启运行、选层、平层、停层。曳引机噪声和震动声不超出国家标准。制动器、限速器及其它安全设备动作灵敏可靠。安装隐蔽工程、试运转统计、性能检测统计及完整图纸资料均符合要求。对电视信号有屏蔽影响房间，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域房间，应设置有线电视接口。分户配电箱安装垂直度符合国家规范要求。箱体、饰面板内外清洁，无刮碰痕迹及色差。箱门开启灵活。箱内各开关、漏电保护器动作正确，控制范围正确。箱内结线整齐，回路编号齐全，正确。导线和开关连接牢靠紧密。电表安装符合规范，关闭总闸后无电表空转现象。开关插座检验：开关、插座面板表面清洁、无损坏。开关控制范围正确。开关切断相线，单相两孔、单相三孔插座相、零、地接线正确。暗开关、插座盖板安装牢靠、紧贴墙面，四面无缝隙。导线接线符合国家规范要求。（2）水泵房验收顾问关键点查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清楚，外观整齐，油漆完好。水泵润滑油色纯，盘根密封，联轴器联接螺丝和橡胶垫圈无损坏。电机外观整齐，铭牌完好，接地线连接良好，运行时无较大震动电机绕组相和相、相对地间绝缘电阻不低于0.5兆欧。阀门开关应灵活可靠，内外无渗漏，压力表指示正确，表盘清楚。管道及各附件外表整齐美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。控制柜各转换开关开启、停止按钮动作应灵活可靠。水泵运转平稳，无显著振动和异声，压力表指示正常，控制柜无不良噪音。（3）配电室验收顾问关键点母线接头无变形、无锈。低压断路开关主触点、灭弧罩无损坏，各接线螺丝和柜内无灰尘。电流互感器、电流表、电度表安装和接线无误，手柄操作灵活可靠。电容柜接触器、电容器接线螺丝、接地装置良好，电容器无胀肚现象。发电机供电和市电供电转换正常。（4）电梯验收顾问关键点机房控制柜各接电点、接触器、电阻、电抗器清洁且引线螺丝紧固。曳引机、限速器、制动器运行正常，油量油质符合要求。轿顶清洁且轿顶各操作开关有效（安全窗、急停、安全钳、检修、钢带防断）。厅轿门开闭正常，路轨清洁，厅轿门联锁开关线路正常。电梯运行正常（起动、行车、加减速及停车平稳性、振动、噪音程度、平层差等）。各指示等和语音提醒正常。（5）柴油发电机验收顾问关键点蓄电池电解液液位没有偏低。机组无漏油、漏水现象，发电机机身清洁。蓄电池电源线和控制屏内电线接头紧固，故障显示灯正常。接地线良好，机房风机运行正常。冷却水水位、机油油位正常。模拟停电试验时发电机自动起动正常。发电机带负荷运行时各仪表指示和机组运行正常。第三节验收质量问题整改顾问影响房屋结构安全和设备使用安全质量问题，约定时限由施工单位或设备供应商负责进行整改返修、直至合格。影响相邻房屋安全问题，由施工单位负责处理。对于不影响房屋结构安全和设备使用安全质量问题，约定时限由施工单位或设备供给商负责维修。也可采取费用赔偿措施，由物业企业负责处理。第七章交付和装修管理顾问第一节交付期物业管理顾问内容提交交付工作组织方案。提交交付工作各岗位应知应会手册并组织培训。提交交付通知书、管理规约、用户手册、装修管理要求、收楼须知、缴款通知书、用户记录表、验楼书及其它交付交楼文件。指导交付场所部署装饰。指导用户验证、缴费、验楼组织工作。指导协调好供水、供电、燃气、供暖、电信、有线电视、银行现场服务。指导物业服务中心做好用户资料搜集工作。指导应对用户验楼阶段投诉高峰。指导物业服务中心和施工单位协调验楼质量问题整改。第二节交付分工、安排和准备内容（1）各部门职责分工和人员配置物业服务中心经理负责组织安排入住工作。用户服务中心负责具体办理入住手续。财务部负责核收各项入住费用。工程管理部负责质量整改跟进和水电开通。安全管理部负责安全和交通疏导工作。环境管理部负责清洁保洁和绿化美化工作。（2）交付外部条件准备已经过完工验收和接管验收。工程遗留问题基础得四处理。工程资料已经齐备。用户档案资料移交完成，产权确定工作结束。小区实现基础使用功效，满足日常工作所需。配套设施基础齐备，建成并能够使用。物业企业依法经营手续已经齐备。物业企业已同开发商签署《前期物业管理协议》。（3）交付内部准备工作A、办公室及后勤事务物业服务中心装修完成。物业服务中心正式成立、挂牌。办公设备到位并能正常使用。办公电话通畅。职员宿舍、食堂已落实。职员档案已经建立。摄影人员及器材已落实。B、VI系统设计VI手册已经过评审。职员服装、工作牌制作完成。办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完成。交付接待现场标识系统安装到位。写字楼内、外指示标识、指导标识、服务标识安装到位。停车场指导标识审查合格。C、印刷各类入住表格及物品用户手册。管理规约。服务指南。小区使用说明书。小区质量确保书。进驻记录表。用户交费一览表。进驻物品领用记录表。进驻验房表。用户企业情况记录表。装修申请表。档案袋。法律法规宣传张贴画。温馨提醒牌。D、交付气氛部署入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈气氛。设置指路牌。摆放花篮、盆景。张贴醒目标“办理手续步骤图”。管理人员着装整齐，精神饱满并经严格训练。办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒完成；绿化完成。区内设施设备状态良好。E、其它事项制订具体交付费用支出计划。交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。已制订好应急接待预案。已制订好突发事件处理预案。全部房间门、窗已锁闭，用户钥匙已编号管理。电梯保护完成。交付通知已发出。施工单位维修责任已落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。《进驻工作倒计时编排计划》已落实。（4）交付手续办理组织工作人员分组落实。进驻接待计划（和开发商沟通后确定）。进驻手续办理程序。常见问题标准答案。用户档案制作管理工作。（5）总结组织工作总结当日交付接待工作中成功和失误。对培训工作有欠缺项目进行立即补充安排。定时统计进驻情况并进行分析跟进。第三节装修管理期顾问内容（1）提交装修管理程序并组织培训。（2）指导物业服务中心审批装修方案，确保符合要求且租户装修得到用户书面认可。（3）指导做好大堂地面、电梯轿厢、楼梯保护。（4）指导物业服务中心对装修施工队工人和装修时间进行管理。（5）指导物业服务中心对装修垃圾堆放和清运管理。（6）指导物业服务中心进行装修巡查管理，阻止违规装修并防范偷窃、火灾。第四节装修管理组织安排（1）各部门职责分工物业服务中心主任负责组织安排装修管理工作。用户服务中心、工程管理部负责具体办理装修手续、装修施工检验及验收工作。财务部负责核收各项装修费用。工程管理部负责装修施工中水电管理。安全管理部负责安全和交通疏导工作。环境管理部负责装修垃圾清运监督管理工作安全管理部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。（2）办理装修手续外部条件用户已办理完成交付全部手续。用户房屋整改完成（用户装修不得和进行中整改冲突）。相关装修收费项目和收费标准已经确定。装修管理制度完整。装修垃圾清运分包协议已签署。（3）装修管理监控方法A、装修气氛宣传用户办理入住手续时进行装修管理宣传。门岗规范管理，严格控制装修材料和装修人员。装修相关法律法规和收费文件进行公告。B、装修接待把关严格装修资格审核。签署装修管理相关文件。对用户和装修施工单位进行全方面培训。用户装修方案审核和沟通。收取装修确保金。C、装修期间监控门岗把好装修施工人员和装修材料进场关。巡查保安岗做好装修材料安全流动和装修垃圾指定堆放。楼宇巡查员每日装修现场巡查工作，立即发觉和处理用户装修违章问题。维修人员确保装修期间用电安全，用水通畅，帮助楼宇巡查员开展工作。实施晚间下班清场制度，严禁留宿。实施装修违章“一事一报”制度。D、装修完成验收现场查验公共部位（结构和外立面）和相临部位情况。查看计量设施完好情况，检验有没有非法改动。对可能影响以后使用情况向用户进行通报并请用户签字确定，明确责任。对违章装修施工单位进行处罚。（4）常见违章装修问题私自开工。乱拉电线、超负荷用电。私自改动燃气线路和安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。随意改变阳台功效。随意封阳台，装防盗门、网。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。改动上下水、电线（开关盒）。私自开凿楼面层，破坏防水层。随意拆掉阳台配重墙。私自占用公共通道、天台、屋面。私自在室外加装灯、牌、广告等。堵塞地漏和排水管道。私自移动消防设施。私自改变门开启方向或使用旋转门，使用消防禁用具。私自动火作业。铺装过重地板材料。随意丢弃装修垃圾。占用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品占用非装修专用电梯运输装修材料。使用电梯运输散装料和超长重料。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。不按要求时间施工，制造噪音。破坏公共绿篱、绿地。在装修户中留宿。不办理《施工证》，不遵守小区治安管理要求。不按要求配置灭火器。随意改装智能化系统。私自拆改烟道，堵塞排气孔。（5）违章装修处理措施批评教育，劝戒更正。出具《违章整改通知单》限期整改。责令恢复原状。上报政府主管部门处理。（6）装修管理定时总结每七天统计实际装修户数并和计划数量对比。立即总结装修管理失误和成功经验。对培训欠缺工作立即安排培训。填写《装修动态表》上报物业企业。用户装修结束一周内访问或电话问询对装修管理意见。定时统计装修情况并分析跟进。第八章正常期管理顾问事项第一节正常期物业管理基础顾问事项（1）依据小区物业管理定位，建立分类服务品质标准体系。（2）确定小区安全秩序、停车场管理和防盗方案并帮助实施。（3）确定小区机电设备、公共设施设备维修养护方案并帮助实施。（4）确定小区楼宇养护和维修计划方案并帮助实施。（5）确定小区清洁、保洁、蚊虫消杀方案并帮助实施。（6）确定小区绿化养护及季节更换花草方案并帮助实施。（7）帮助选聘小区物业服务中心经理及专用户管并帮助培训管理服务团体。（8）帮助小区物业服务中心制订管理服务预算，做好欠费催收和节支、创收。（9）帮助小区物业服务中心建立外包程序，帮助评定和选择各专业分包方。（10）帮助小区物业服务中心建立消防及其它紧急事项预案并组织演练。（11）帮助小区物业服务中心分阶段达成湛江市、广东省物业管理优异示范小区标准。第二节正常期用户服务顾问内容（1）明确金色蓝湾用户服务中心定位小区用户各类服务需求受理中心。小区用户投诉二十四小时受理中心。整个小区物业管理服务调度中心。物业服务中心各部门之间工作协调中心。小区用户事务处理跟进回馈中心。小区用户满意度调查和改善中心。小区文体联谊活动组织中心。（2）形成金色蓝湾用户服务中心工作风格用户满意是客服工作目标。真诚微笑是良好服务开始。仪表风范是企业形象展示。诚恳沟通是良好关系纽带。快捷反应是服务用户关键。专业规范是客服品质保障。（3）建立金色蓝湾用户服务中心工作程序用户服务需求类别应知应会培训。用户服务需求沟通、确定和统计。用户服务需求快速响应和工作安排。用户服务需求满足过程工作跟进。用户服务需求满足效果评定确定。用户服务需求不良结果批评处罚。用户服务需求工作程序连续改善。（4）用户投诉问题主动处理程序问询、统计投诉并搞清性质。向无效投诉用户进行耐心解释。对有效投诉用户道歉并回复处理时间。找出问题原因、责任人和处理方案。明确处理方案实施责任部门和人员。处理完成后造访投诉人，征求意见。改善服务程序，避免同类投诉再次发生。第三节正常期安全管理顾问内容“安全第一”。只有小区安全秩序有保障，用户才能安心、放心。门卫、巡查、消防和停车场管理等工作全部属于安全管理范围。一、治安管理A．治安管理指导思想落实预防为主指导思想，实施安全隐患清单管理。小区保安和社会治安紧密联络，要和警察亲密合作。坚持标准，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。不停提升保安队伍素质，同时抓好安防设备建设。B．治安管理关键任务门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，引导车辆，客人来访判别管理。安全巡检。定时对小区内外各个部位进行巡视检验，发觉问题立即汇报处理。停车场管理。引导车辆凭证进出，根据要求停放，并进行消防和安全管理。案件处理。发觉小区内偷窃、行凶、破坏事件立即报警并视情况采取方法。C．治安管理关键方法加强门岗对客人来访判别和物品外带监控力度。小区内实施二十四小时不间断巡视，建立签到制度。加强小区关键安全隐患区域布岗和关键巡查。充足发挥中控室技防功效，进行全方位监视。定时研究小区及周围治安情况，调整防范关键。二、车辆管理小区交通组织尽可能做到人、车分流。安装道闸-停车管理系统，凭卡进出。做好驾车访客判别。小区区域道路设减速坡，明确车辆限速，禁鸣喇叭。地面划线停车。地下车库标明专用车位和临时车位。提醒用户不要将财物和关键物品留在车上。建立用户闹矛盾时车辆堵路应急预案。对临时停车收费进行监控。三、消防管理消防工作实施二十四小时值班。消防报警及喷淋系统处于正常反应状态。定时进行专职、义务消防员训练，掌握灭火方法，避免无谓牺牲。小区设消防宣传栏、发放资料、组织用户培训。手提式灭火器定时检验，标明放置位置及其使用方法。消防栓完好，水压符合消防标准。楼内标明消防逃生路线图，并组织用户进行消防逃生演练。确保消防道路、消防楼梯没被堵塞，消防门关闭良好。第四节正常期设备及房屋养护维修顾问内容一、机电设备基础管理A．建立完善设备编码及标示方案依据小区图纸资料相关图则及通用图则，制订《设备编码规则》。制订含有设备编码编号《设备总览表》。依《设备总览表》设置设备管理卡《设备卡》实施设备责任人制度。对于标贴显著将导入企业视觉标识系统。B．关键设施设备实施台账管理设备台账内设备均需建立对应《设备修理保养情况统计卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。利用信息平台建设，逐步将设备管理工作过渡到智能化高效管理平台。定时进行综合性检验，处理设备管理中存在问题。建立设备管理例会制度，讨论、研究、安排设备管理工作。C．建立完善设备质量统计体系设备管理工作做到有据可查。以统计考评职员能力、绩效。适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修标准，确保各设备系统长久可靠运行。完善合格供给商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件供给商事项。D．技术资料管理技术资料管理遵守二分模式：原件存档、使用复印件。工程资料柜钥匙管理，纳入钥匙管理体系中。E．设备类钥匙管理设备类钥匙：全部设备功效钥匙及其门柜、门房钥匙。设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分小区层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。设置和本小区相适应钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏行为。F．技术工种管理因小区机电设备特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提升工作效率和应急处理能力，作到人力资源合理配制。二、设施、设备维护管理A．小区设施设备维护管理消防中心、停车场由保安负责使用，其它功效性设施、设备由工程技术人员负责日常运行管理，并严格遵守各项制度和规程。设施、设备维护保养分为日常保养、定时维护保养和分级维护保养。设备设施日常保养由物业服务中心技术人员负责，设备定时保养和分级保养由物业服务中心或外包工程单位负责。须依据相关设施、设备管理要求开展维保并作好具体统计。电梯维护保养进行专业化管理，由外聘专业维保企业负责。B．增收节支，不停提升管理水平节省资源要作为培训专题，管理中自觉地从节省一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。努力学习业务技术，不停提升专业素质，提升维修技术服务水平。加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量前提下，引进现代化设备和手段，降低人力投入和人员开支。加强各类消耗品管理和控制，做到计划采购，专员保管，合理领用。小区内外路灯、停车场照明采取控光方法，节省用电，降低公用电费支出。第五节正常期清洁保洁顾问内容清洁保养是物业管理关键组成部分，是表现物业管理水平关键标志。高质量物业清洁保养为用户提供整齐、舒适、优美环境，同时能够延缓物业材料表面自然老化及人为磨损，延长物业翻新改造周期。一、清洁保洁管理方法依据小区预算和品质目标，进行清洁保洁定岗定编。确定并实施分区分时分人清洁保洁工作方案。确定并实施清洁保洁技能培训计划。实施12小时两班制度，早7晚9，上下班高峰之外全方面清扫。实施垃圾搜集袋装化，采取分类垃圾箱，并定时进行垃圾清运。每个月定时进行灭虫、灭鼠，并由专业机构进行白蚁防治工作。二、清洁保洁标准 A．简明标准楼道内：无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味。小区内：达成无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水。B．细化标准a.楼内清洁标准公共通道：无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，洁净，无污渍。墙面：大理石墙面用纸巾擦拭50厘米，无显著灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无显著灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、多种标牌表面洁净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。大堂：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面洁净，无油迹、无灰尘，立柱干净无尘，玻璃明亮。电梯内：洁净、无污迹、无积尘、无脏杂物。垃圾桶：外表洁净，无积垢、无臭味。玻璃墙：玻璃、窗框明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。天花、灯罩：目视无显著灰尘，无污渍。多种设施外表：大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、小区层分布牌等表面洁净，无积尘、无污迹、无斑点。b.卫生间清洁标准大小便池：内外光洁，无污垢、无积尘。合适地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。地面、墙面：光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。厕纸篓、垃圾桶：无陈积物，无臭味，外表洁净。c.小区梯及门清洁标准小区梯：无灰尘及杂物。扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹。小区梯走道：应急灯、水管、出入指示牌、凸物无积尘、无污迹、无脏杂物。门：洁净，无灰尘、无污迹。d.小区内清洁标准地面和道路：路面整齐、洁净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水、青苔。喷泉池：无漂浮物，水面无菁苔，水底无杂物，水质清澈。水泥路面：无显著灰尘，无油迹，无口香糖迹。红砖路面：无杂物，无水迹，无杂草。绿化带／路牙：无枯枝，无杂物，无碎石，无粪便。玻璃雨廊：无积尘，无积水，无杂物垃圾，无树叶。车库道路：无积尘，无蜘蛛网，无污渍。第六节正常期环境绿化顾问内容小区绿化关键性已不限于景观，而和空气质量和用户办公质量息息相关。一、确立适合本小区实际绿化思绪追求人和自然友好，改善生态环境。立足本小区用户喜好和气候、土壤、水源条件。依据本小区绿化预算量力而行，先绿化后景观。系统设计植物优化组合，重视植物安全。兼顾防尘、遮荫、美观等需求目标。二、绿化养护管理关键点三分种，七分养。绿化养护包含除杂草、松土、补种、整形、浇水、施肥、除虫等，需针对花草树木不一样品种、习性、季节、生长久进行养护，做到树木生长