导游业务 课件 项目6-8 带团技能、讲解技能、常见事故与问题处理

任务一：出团前的工作准备

工作领域二

技能服务项目六：导游带团技能任务一：出团前的工作准备

项目六：导游带团技能学习目标：

1.熟悉导游带团技能；2.能熟练应用带团技能，提高工作能力。重点：带团技巧难点：导游心理服务能力

任务一：导游主导地位和形象塑造

步骤一：确立在旅游团中的主导地位

1.以诚待人，热情服务。2.换位思考，宽以待客。3.树立威信，善于“驾驭”。项目六：导游带团技能步骤二：树立良好的导游形象

1.重视“第一印象”2.维护良好的形象3.留下美好的最终印象

任务二：导游人员的协作技能子任务一：导游人员与领队的协作

1.尊重领队，遇事与领队多磋商2.关心领队，支持领队的工作3.多给领队荣誉，调动领队的积极性4.灵活应变，掌握工作主动权5.争取游客支持，避免与领队正面冲突与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。03及时通报信息；01协助司机做好安全行车工作；02子任务二：导游人员与司机的协作子任务三：导游人员与旅游接待单位的协作步骤一：及时协调，衔接好各环节的工作

步骤二：主动配合，争取协作单位的合作任务三：重点游客的接待工作

子任务一：对儿童的接待步骤一：注意儿童的安全步骤二：掌握“四不宜”原则步骤三：对儿童多给予关照

步骤四：注意儿童的接待价格标准做好提醒工作妥善安排日程预防游客走失注意放慢速度耐心解答问题

子任务二：对高龄游客的接待

子任务三：对残疾游客的接待步骤一：适时、恰当的关心照顾步骤二：具体、周到的导游服务

子任务四：对宗教界人士的接待01040203注意掌握宗教政策提前做好准备工作满足游客特殊要求尊重游客信仰习惯子任务五：对有特殊身份和地位游客的接待步骤一：导游要自信的工作（知识渊博）

步骤二：要提前做好相关的知识准备

步骤三：要注意灵活掌握行程步骤四：多请示、汇报，按照有关规定接待。

任务一：出团前的工作准备

工作领域二

技能服务项目七：导游讲解技能任务一：出团前的工作准备

项目七：导游讲解技能学习目标：

1.掌握导游讲解技巧;2.掌握自然景观、人文景观的讲解技巧。重点：自然及人文景观讲解难点：人文景观讲解及讲解技巧

任务一：自然景观讲解技能

子任务一：山地景观讲解技能

步骤一：掌握讲解技巧。

项目七：导游讲解技能（华山）1.突出山地景观的类型和成因。2.突出山地景观因地、因时、因山而异的造景功能。3.突出山地与其他自然因素的配合。4.突出与人文因素的配合。步骤二：自找介绍山地的导游辞一篇并分析讲解技巧。步骤三：进行讲解训练。突出与人文因素的配合游员在讲解中一要注意联系历史、宗教、文化、现实、特产等人文因素。让山体景观中的悠远历史、灿烂文化、丰富遗存和景观一起留存在游客的心中。庐山—人文圣山

子任务二：水体景观讲解技能

步骤一：掌握水体景观讲解技巧。

1.从直接观赏角度讲解

形态美、倒影美、声音美、色彩美、光泽美等角度。

2.从文化欣赏角度讲解

力量、温柔、无私。

（黄河游览区）

步骤二：运用水体景观讲解技巧进行讲解训练。光影美声音美形态美倒影美声音美色彩美光泽美

子任务三：动植物景观讲解

步骤一：掌握动植物景观讲解技巧。

植物

（洛阳牡丹园）

（突出形态、突出色彩、突出香味、突出性能、突出寓意等）

动物

（突出科普性、珍稀奇特性、地域分布特征等）

步骤二：运用动植物景观讲解技巧进行讲解技能的训练。植物景观导游讲解游员在讲解中一要注意联系历史、宗教、文化、现实、特产等人文因素。让山体景观中的悠远历史、灿烂文化、丰富遗存和景观一起留存在游客的心中。花名：荷花学名：Nelumionueifera别名：莲花、芙蓉雅号：水中皇后花名：兰花学名：Cymbidiumgoeringii别名：春兰雅号：香祖突出其形、色、香、声、古、幽、光、影、奇、寓意的造景功能。动物景观导游讲解憨态的企鹅戏跳的猴子奇特性珍稀性表演性科普性任务二：人文景观讲解技能

子任务一：宗教建筑讲解步骤一：掌握宗教建筑讲解技巧建筑本身的艺术性及特色。建筑的历史价值。其他艺术形式的表现力。

（

张掖大佛寺）步骤二：对某一宗教建筑进行讲解技能的训练。人文景观人们在日常生活中，为了满足一些物质和精神等方面的需要，在自然景观的基础上，叠加了文化特质而构成的景观，包括历史古迹、建筑设施、宗教文化、风俗风情等。人文景观人文景观的美，除了外在的形式美之外，更多的是蕴含在景观之中的内涵美，因此对人文景观的讲解要侧重于挖掘它的内在美。子任务二：园林讲解步骤一：掌握园林讲解要领。

1.自然天成的和谐法则。2.匠心独运的艺术构思。3.博大精深的文化内涵。

（

颐和园）

（微课）步骤二：对某一园林进行讲解技能的训练。园林景观导游讲解要讲到园林中蕴含的哲理和构园法则；

01中国造园的最高准则是“虽由人作，宛自天开”；中国造园非常讲究叠山理水，山水的相得益彰。园林景观导游讲解要具备诗、文、书画、雕刻、音乐、哲学等诸方面的知识；

02园林景观导游讲解要十分注意语言简洁、生动和诗意美；03园林景观导游讲解要体现共性特征，突出个性色彩。04做好知识准备01熟悉陈列内容02把握讲解内容难度03现场客观讲解据题发挥04子任务三：博物馆讲解（湖北省博物馆）

博物馆讲解游客参与突破个人与展品之间的距离掌握参观节奏和时间分清主次、突出重点注意事项

任务三：掌握常用的导游讲解技巧（1）简单概述法

就是用直截了当的语言，简明扼要的介绍览点概况的讲解方法。

（2）突出重点法★突出景点中具有代表性的景观★突出与众不同之处★突出旅游者感兴趣的内容★突出............之最

（3）虚实结合法导游讲解时将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。（4）问答法方法解释：讲解时向游客发问或启发他提问题的方法。使用场合：活跃气氛，促进交流，加深对景点印象。形式：“自问自答”“我问客答”“客问我答”

（5）制造悬念法讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念。

俗称：“吊胃口”

“卖关子”（6）触景生情法

见物生情、借题发挥的一种导游方法（7）画龙点睛法

用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的方法。

“山清水秀、峰险、

崖峻、林密”（8）创新立意法

将人们熟悉的景点给予新的说法的一种方法。

任务一：出团前的工作准备

工作领域三

危机应变项目八：常见事故与问题处理任务一：出团前的工作准备

项目八：常见事故与问题处理学习目标：

1.掌握漏接、空接、错接、日程变更的处理；2.掌握个人和安全事故处理；3.能熟练应用技能，处理常见事故。重点：业务类和安全类事故处理难点：误机（车、船）事故的处理

任务一：业务事故的处理与预防

子任务一：漏接事故的处理与预防

微课项目八：常见事故与问题处理漏接处理漏接预防步骤一：不管漏接原因在哪一方，导游在面对游客的抱怨、发怒，应该首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来。步骤二：尽快地让游客上车，离开机场(车站、码头)。步骤三：上车后再次表示道歉，实事求是说明情况，耐心解释，安抚游客的情绪。步骤四：向游客提供更加热情周到的服务，取得游客的谅解，以挽回不良影响。步骤五：采取弥补措施，如果是本地接社方原因造成的，视情况必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如加菜等。漏接处理步骤一：认真阅读计划，落实有关变更情况。步骤二：核实交通工具到达的准确时间。步骤三：按规范要求提前半小时抵达接站地点。步骤四：旅行社有关部门工作人员应认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游。漏接预防子任务二：空接事故的处理与预防步骤一：立即与接待社有关部门联系,查明原因。步骤二：如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。步骤三：通知各接待单位做相应的更改。步骤四：如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。处理子任务二：空接事故的处理与预防步骤一：接到接团任务后，主动与上一站接待社沟通。步骤二：在接团前再次核实接待计划，确证接待计划是否变更。

步骤三：应按接待计划预定的时间提前抵达接站点。

步骤四：向机场(车站、码头)对交通工具抵达时间的核实。预防子任务三：错接事故的处理与预防（1）立即向旅行社领导报告。（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。（3）如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。（4）如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。（5）如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。错接的处理

子任务三：错接事故的处理与预防步骤一：要有充足的准备时间提前到达接站地点迎接旅游团。步骤二：当旅游团所乘交通工具抵达时，导游人员举接站牌迎接，认找旅游团。步骤三：要认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、组团社名称、所下榻饭店，经双方相互确认后接回旅游团。错接的预防子任务四：误机车（船）事故的处理与预防1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。处理子任务四：误机车（船）事故的处理与预防（1）提前做好旅游团离站交通票据的核实工作。（2）临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。（3）安排充裕的时间提前去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：国内航班提前一个半小时，国际航班提前两小时；乘火车或轮船提前一小时。（4）旅行社要加强管理(制度、规章、导游人员)，导游要加强责任心。

误机车（船）预防任务二：活动日程变更

子任务一：

缩短或取消在某地的游览时间

1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。任务二：活动日程变更

子任务二：

延长旅游时间

1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。

3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作任务三：个人事故处理

子任务一：游客证件、行李丢失处理

1、丢失证件的处理2、丢失行李的处理步骤一：应请失主冷静回忆，详细了解情况并帮助寻找。步骤二：如确系丢失，导游人员应马上报告旅行社。步骤三：根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领证件。步骤四：告知游客所需的费用，并请其自理。

证件丢失处理（1）仔细分析可能出现差错的环节。（2）主动关心游客，帮助其解决生活问题。（3）随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。（4）如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。（5）如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。（6）事后写出书面报告。行李丢失处理在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。子任务二：旅游者走失的处理在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？（1）立即报告旅行社,请求指示和协助。（2）报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。（3）找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。（4）提醒其他游客引以为戒。（5）游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。交通事故的预防与处理1治安事故2火灾事故的处理3安全类事故食物中毒事故的预防与处理4

任务四：安全事故处理

子任务一：交通事故处理

立即组织抢救保护现场，立即报案迅速汇报写出书面报告协助有关部门做好善后处理工作做好其他游客的安抚工作010203040506子任务二：治安事故的处理(1)保护旅游者(2)立即报警(3)稳定旅游者情绪(4)善后处理(5)写出书面报告

子任务三：火灾事故的处理立即报警，通知全团；01迅速撤离；02判断火情、引导自救；03协助处理善后事宜；04在可能的情况下，使旅游活动继续进行；05写出书面报告。06餐饮安排讲究卫生；

01做好相应的提醒工作；

02用餐时，导游如果发现食物、饮料有不卫生或变质的情况，应要求餐厅更换。03食物中毒：多人同时发病，病状相似（如呕吐、腹痛、下等），病情急，进展快，发病者有食用同一种食物的历史。

子任务四：食物中毒事故的预防