某星级酒店管理制度范本

某星级酒店管理制度范本

标

准

工

作

程

序

FrontOffice

DEPARTMENT

前

厅

部

礼宾部Concierge

任务排列描述

TaskNo:Description

1.酒店门前工作hotelfrontdoorservice

2.门童服务doormanservice

3.旗帜升降raiseanddropflag

4.出租车服务taxiservice

5.专线车服务speciallinevehicleservice

6.带房程序show-roomservice

7.散客离店walk-indeparture

8.团队入住teamchecking-in

9.团队离店teamdeparture

10.换房changeroom

11.行李提取luggagepicking-up

12.行李寄存luggageconsignation

13.行李处理luggagehandling

14.行李房luggageroom

15.行李房管理managementofluggageroom

16.行李房钥匙管理managementofthekeytoluggageroom

17.店外修理服务repairingservicefromoutsideofthehotel

18.邮件管理mailmanagement

19.邮包/挂号信投寄deliveryofpackage/registeredmails

20.包裹/挂号信领取pickinguppackage/registeredmails

21.报纸/邮件/留言的传送passageofnewspaper/mails/messages

22.派送程序sending-offprocess

23.车辆预订vehiclereservation

24.内部用车vehicleuseagewithinhotel

25.车辆维修vehiclerepair

26.车辆加油vehicleoiladding

27.日常工作daliywork

28.车辆清洗carwashing

29.行车记录recordofvehicleusage

30.车辆月报告monthlyvehiclereport

31.车辆钥匙管理managementofvehihclekeys

32.车辆运作管理managementofvehicleoperation

33.司机操作程序driver'soperationprocess

34.机场送机airportsending-off

35.机场接机airportpick-up

36.穿梭巴士airportshuttle

37.司机管理drivermanagement

38.车匙及证件管理managementofcarkeysanddrivinglicenses

39.车辆日常管理dailyvehiclemanagement

接待Reception

任务排列描述

TaskNo:Description

1.政策与程序policyandprocess

2.电话礼仪telephonecourtesy

3.接电话准则principleofansweringphone

4.接听电话标准standardofansweringphone

5.住宿登记管理managementofregisteration

6.散客入住办理checking-inforwalk-ins

7.团队入住checking-inforteam

8.团队有关事项办理relatedprocessforteamthatchecksin

9.老弱病残客人入住checking-infortheold,weak,silk,anddisable

10.贵宾接待VIPreception

11.住房押金deposit

12.延住extension

13.加床extrabed

14.换房roomchange

15.日租房dailyrentroom

16.免费房complimentaryroom

17.自用房houseuse

18.房价变更adjustmentofroomprice

19.房价差异roompricedifference

20.客房展示roomshow

21.排房原则principleofroomarangement

22.当日排房roomarrangementoftheday

23.提早排房rooman*angementinadvance

24.超额预订extrareservation

25.留言message

26.接送服务picking-up/sending-offservice

27.回头客/长住客returnedcustermer/long-stayguset

28.预离跟催paymentrequestbeforedeparture

29.团体退房teamdeparture

30.手工结账manualchecking-out

31.信用卡核查creditcardcheck

32.支票结算checkcheking-out

33.账项分离accountanditemseperation

34.付款凭证remittancecopy

35.公司挂账chargetocompany'spendingaccount

36.外币兑换foreigncurrencyexchange

37.旅行支票兑换traveler'scheckdeposit

38.账目拒付accountpaymentdenial

39.团体费用漏账teampaymentomission

40.散客漏帐walk-inpaymentomission

41.客人投诉custermercomplain

42.处理投诉的准则principleofhandlingcustermercomplain

43.房间万能钥匙的管理managementofmasterkey

商务中心Businesscenter

任务排列描述

TaskNo:Description

1.邮寄服务mailservice

2.设备租赁服务equipmentretalservice

3.文件装订documentbinding

4.传真接收receivingfax

5.代发传真服务sendingfax

6.长途电话代拨long-distancephonecall

7.打字服务typingservice

8.复印服务copyservice

9.翻译服务translationservice

房间预定RoomReservation

任务排列描述

TaskNo:Description

1.电话促销telephonepromotion

2.电话预订telephonereservation

3.传真预订faxreservation

4.团体预订teamreservation

5.订房确认roomreservationconfirmation

6.担保预订guaranteedreservation

7.房价确认confirmationofroomprice

8.订房婉拒refusalofroomreservation

9.预定未到bookedyetnotarrived

10.订房变更reservationchange

11.订房取消reservationcancel

12.预订审核reservationcheck

总机Operator

任务排列描述

TaskNo:Description

1.接电话礼仪telephonecourtesy

2.来电应答标准phoneansweringstandard

3.客房电话转接connectingphonecall

4.电话转接准则principleofconnectingphonecall

5.内部电话处理internalphonehandling

6.客人信息查询guestinformationinquiry

7.电话号码查询phonenumberinquiry

8.叫醒服务morningcallservice

9.留言服务messageservice

10.免打搅服务nodisturbanceservice

11.客人动向信息guestinformation

12.保密服务keepingconfidentiality

13.紧急电话emergencycall

14.电话系统故障barrierofphonesystem

主题：酒店门前工作参考号：FO-CON-OOl

Subject:hotelfrontworkRef:FO-CON-001

目的OBJECTIVE

细化酒店门前的各项工作，保护酒店的星级门面形象

Detaileverytasktomaintainhotelimage

流程PROCEDURES

1.门僮应认真准备好客人到达酒店时如何致意欢迎。如打开客人的车门时能够

说：“欢迎您光临雅阁酒店”

Doormanpreparestogreettoguests,likesaying"welcometoArgyleHotel“whenheopens

thedoorforthem

2.作为门僮，平素要注意研究门前车辆的调度，熟悉各类车辆的停车、开门、关

门、起动等四个动作与走车路线等。特别是白昼、夜间、晴日、雨天与人多

杂乱时的各类不一致情况。

Asadoorman,payattentiontovehiclefleet,befamiliarwiththefourmovements(parking,

openingdoor,closingdoors,moving)anddrivinglinesofeveryvehicle,esp.different

situationsduringdaytime,nighttime,sunnyday,rainyday,orcrowdeddays.

3.门僮对出租车司机要亲切、热情。处理好人际关系关于酒店的宣传极其重要。

情况同意时，可告诉司机酒店客人的用车需要，并随时掌握酒店出租车的车辆

情况。

Doormanshouldbekindandwarmtotaxidrivers.Dealwithrelationshipwelltointroduce

hotel.Withallowance,doormancantelldriversvehicleneedsandgetsometaxiresource

information

4.客人乘车到达酒店时，门僮要注意下列顺序：

Whenguestarriveshotelbycar,doormanshouldpayattentionto:

a)指挥车辆停在适当位置。

Guidevehicletoparkatproperplace.

b)注意车辆前后左右的安全。

Payattentiontothesafetyofthevehicle'sneighbourhood.

c)客人做好下车准备再开车门，特别对女客、儿童要格外小心。

Getreadytoopendoorsfbrguests,esp.womenandchildren.

d)使用恰当、得体的语言表示欢迎。

Welcomeguestswithproperlanguage.

e)清点行李的种类件数。

Countluggagenumber.

f)注意安全，关好车门。

Closethedoorofthevehicleandpayattentiontosafety.

g)指挥车辆离开

Guidevehiclestoleave.

h)最好不替司机、客人保管车钥匙(必要时除外)。

Doormanshouldbetternotkeepkeysfordriversandguests(unlesshehasto)

5.由于司机经常向门僮或者行李员、服务员等询问诸如车场、车库路线、到名胜

古

迹或者大厦公司的路线、地址等问题，因此有关人员日常对此要有所研究。

Asdriversoftenasksforparking,drivinglinestoplacesofinterests,doormanshouldbe

familiarwithdifferenttrafficinformation.

6.召开大型宴会时，酒店通常事先发放停车证及车号，调度车辆时使用扬声器呼

唤客人姓名、公司名称、车号等。在杂乱的大型停车场，还可酌情使用麦克风、

手提式步话机等。

Hotelwouldhandoutparkingcertificateandseriesnumbertodriverswhenlarge-scale

banquetisgoingon.Uselouderspeakerstoreadguesfsname,companyname,andcar

number,etc.tohavevehiclefleetmanagement.

主题：门僮服务参考号：FO-CON-002

Subject:doormanserviceRef:FO-CON-002

目的OBJECTIVE

规范门前工作的细节，保证来临的客人第一时间地感受到酒店的亲切、热情的到店服

务

Regularizeworkingdetailsofhotelfrontarea,makesureguestsfeelwarmandhospitable

oncetheygethotel

流程PROCEDURES

1.当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的门僮要主动为司机打手势，以便汽车停

在适当的位置。待车停定后，门童应迅速走近开启汽车门的最佳位置，热情

相迎（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语、问好），先开前门，再

开后门，然后站在后门为客人服务。

Doormansignalsdrivertoparkatproperplacewhenguest'svehiclecomes.Whenthe

vehiclestops,gotothebestplacetosmileandopenthedoorfortheguest,andhave

greetingstotheguest,toopenthefrontdoorfirst,thenbackdoor,thenserveguestatthe

backdoor.

2.动作应是左手拉开车门，右手遮挡于车门框上沿（泰国客人除外），以防客人

头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。

Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand（exceptpeople

fromThiland）andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothevehicle.

3.关于年老或者行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。

Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwithhandsto

getoutofthevehicle.

a）假如客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。

Ifguesthasmanythingsinhishand,helphimtocarrythingswhenhegetsoutofthe

vehicle.

b）假如车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李。

Ifthereisluggage,callforluggagemantocarrytheluggage.

c）询问客人是否要住店，并转告行李员。

Askguestifhewillstyinthehotel,thenletluggagemanknow.

d）如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面与客人点清件

数，把行李搬入大堂，并告诉行李员行李件数，如无行李生则与领班交接，

然后迅速返回工作岗位。

Ifthereisnoluggagemanatthattime,helpguesttotakeofftheluggage,countthemin

frontoftheguest,takethemtothelobby,tellluggagemanthenumber.Ifthereisno

luggagemman,telltheheadoftheshift,thengobacktowork.

e)登记车号卡转交给客人。

Registervehiclenumberandhandintotheguest.

4.客人离店时，门童应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打

手势引导车辆停在适当位置。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人

道别。

Whenguestleavesthehotel,doormanshouldsaygoodbyetoguest,asktheguestwhereto

go,andhelphimtogetavehicle.Openthedoorfortheguest,telldriverwheretogo,say

goodbyetotheguest.

a)动作应是左手拉门，右手遮挡于车门门框上沿，以防客人头部与汽车门

框相碰，并提醒客人注意。

Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand(except

peoplefromThiland)andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothe

vehicle.

b)关于年老或者行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车。

Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwith

handstogetintothevehicle.

c)假如客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李

物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖(或者关好车门)。

Iftherearemanythingsintheguesfshands,withtheguesfspermission,helphim

puttheluggageinthevehicle,countandtellguesthowmanyitems,closethe

trunk/door.

d)VIP客人离店，当客人车辆启动时，应举手告别，且目送其离去以示礼

貌。

SolutetoVIPwhenheleaveshotel.

e)登记车号卡呈交客人。

Registervehiclenumberandgiveittotheguest.

5当候车人多而无车时，门僮应礼貌地请客人排队，按先后次序乘车，协助保安

员维持秩序；当载客的车多而人少时.，门僮应按汽车到达的先后安排客人乘车。

Whentherearemanypeoplewaitingforthevehicle,doormanshouldbepoliteandtell

gueststowaitinline,andasistsecurityguardtomaintainorder;whentherearemore

vehiclesthanguests,doormanshouldarrangethepickingupaccordingtotheorderinline.

6如有客人赶火车或者飞机，务必要征得排队客人的同意，方可让赶火车或者飞

机d的客人先乘车。

Ifanyguestisinahurrytogototheairportorrailwaystation,withotherguests'allowance,

letthemleavefirst.

主题：旗帜升降参考号：FO-CON-003

Subject:raiseanddropflagRef:FO-CON-003

目的OBJECTIVE

规范旗帜的管理，保护酒店的社会形象

Regularizethemanagementofflagtomaintainhotefsimage

流程PROCEDURES

1.店旗与国旗升降归前厅礼宾部管理，每天清早在七点正将国旗、店旗与集团旗

升起，在晚上六点将上述旗帜降下。

Conciergeisinchargeoftheraiseanddropofhotelflagandnatioianlflag,raise

nationalflag,hotelflagandcooperatflagat7apeveryday,dropthemdownat

6pm.

2.在升旗时，务必要注意旗帜箭头所指方向，每面旗帜都有箭头指引方向，请按

指引方向升旗，当值领班负责监督。

Payattentiontothedirectionoftheflagwithguidance,dutysupervisorshouldinspectit.

旗帜一式三套，应主动清洗。

Withthreesetsofflags,cleanthemconstantly.

主题：出租车服务参考号：FO-CON-004

Subject:CarrentalserviceRef:FO-CON-004

目的OBJECTIVE

规范酒店的客用车服务程序，确保客人用车的方便、快捷与准时

流程PROCEDURES

1.根据预订部的通知，把当日抵店客人的用车要求，提早通知司机

Telldriverguest'scarpicking-uprequestinadvanceaccordingtotheannouncementof

reservationdepartment.

2.客人的订车要求务必记录在《出租车记录表》内，并准备相应的车单在前台接

待处入账。

GuesfsbookingsheetshouldbekeptinCARRENTALFORM,andrelatedsheetshouldbe

inputintoaccountinthefrontdesk.

3.每日下午或者晚上将次日清晨时刻客人的用车要求事先通知司机。

Telldriverguesfsneedofcarserviceeveryafternoonoreveningorearlythesecond

morning.

4.确保订车客人的用车需要,如所订的车辆未能准时抵达，应迅速另找车辆代替，

同时把、车辆未能到达的原因记录下来，并向客人表示歉意。

Makesureguesfscarwouldbereadyontime.Ifthecarcouldn,tbethereontime,

shouldimmediatelyfindanothercartoreplace,meanwhilekeeparecordonwhythe

cardoesn'tcomeandappoligizetotheguest.

主题：专线车服务参考号：FO-CON-005

Subject:SpeciallineshuttleserviceRef:FO-CON-005

目的OBJECTIVE

规范穿梭巴士的服务程序，为酒店住店客人提供便利

Regularizetheprocessofhotelshuttleservicetoprovideconvenienceforhotelguests

流程PROCEDURES

1.专线车是为住客提供的免费服务项目，原则上只有住客才能享受这项服务，对

非住客的乘搭要婉言拒绝。

Speciallineshuttleisafreeservicefortheguests,inprincipleonlyhotelguestscanshare

thisservice,shouldrefusethosepeoplewhodonotstayinthehotel.

2.住客的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可与住客一同前往火车站、机场。

Hotelguests'relatives,friends,etc.canridetogethertorailwaystationandairportwhen

thereareenoughemptyseats.

3.房务总监、前厅经理、宾客服务经理可酌情同意，对非住客的乘车免去费用。

Withthedirectorofroomdivision,frontdeskmanager,guestservicemanager'spermission,

guestswhodonotstayinthehotelcanalsorideontheshuttleforfree.

4.耐心解答客人提问，总是做到热情、有礼，尽可能为客人提供最直接的服务。

Solveguest'sproblemspatiently,bepassionateandpolite,providethemostdirectserviceas

muchaspossible.

5.若住客向行李员询问专线车如何乘搭，行李员要认真解答。如客人需立即乘车

离店，则由行李员直接带客人上专线车，并将客人的房号、人数、前往地点

等资料告诉门僮，以便登记。如同意询问的行李生正在为他人服务的时候，

则请另一位行李员帮忙送客人上车。

Luggagemanshouldbepatienttoanswerguest?squestionsabouttrafficinformation.If

guestneedstoleavehotelimmediately,luggagemanshouldtaketheguesttothespecial

linedirectly,andtelltheguesfsroomnumber,amountofpeople,destinationtodoormanfor

registeration.Iftheluggagemanisbusycarryingotherpeople'sluggages,askfbrhelpfrom

anotherluggageman.

6.若住客暂时不需乘坐专线车,则清晰地向客人讲解有关如何乘搭、开车时间等，

请客人届时到停车点直接候车。

Ifguestwouldnotrideontheshuttleimmediately,tellhimtheshuttle'sinformation,tolet

themgetthereontime.

7.非住客询问是否有专线车服务，则告诉客人专线车只为本店客人服务，婉言拒

绝其要求。

Forthosewhodonotstayinthehoteltoaskforshuttleinformation,tellthemtheshuttleis

justforguestswhostayinthehotel,andrefusetheminavividway.

8.任何时候行李员不得跟车外出。

Luggagemancannotgowiththeshuttleforanyreasons.

9.每天的专线车记录由各班次专人负责，即早班行李员一人，中班一人。另两人

协助工作，以免工作、管理上发生混乱现象。每次开车前二分钟由行李员负

责清点客人数目，前往何处，并在相应时间上做好记录。

Theluggagemanformorningandnoonshifts,keeprecordsonthedrivinglineseveryday,

anothertwoassisttoworktoavoidanychaosinworkandmanagement.Luggageman

checkstheheadcountstwominutesbeforetheshuttleleaves,andkeepsrecordon

destinationandtime.

主题：带房程序参考号：FO-CON-006

Subject:ProcessofroomshowingRef:FO-CON-006

目的OBJECTIVE

规范带房程序，以便客人能表达星级酒店的服务，同时，鼓励行李生利用每个对

客机会来促销酒店

Regularizeprocessofroomshowingtopresenthotel'swonderfulservice,meanwhileencourage

luggagemantouseeverychancetohavepromotionforhotel.

流程PROCEDURES

1.向抵店的客人主动开启大门，微笑点头表示欢迎。

Opendoorfortheguests,smileandwelcomeIhem.

2.如遇客人有行李，应主动上前帮助客人搬卸行李，并告知卸下之行李的数量。

如遇行李件数多，应利用行李车辅助，礼貌地询问客人姓名(如能从客人的

行李名牌上明白更好)。

Helpguestswiththeirluggagesandtellthemtheirluggageamount.Iftherearemany

luggages,useluggagecarttocarryandaskguestsfortheirnames(itisbettertoknowtheir

namesfromtheirluggagenameplate).

3.行李员不管是从车上接到行李还是从门僮手中接过行李都要马上与客人一起

清点行李件数，检查行李有无破旧，并记住客人所乘车辆的车牌号码。

Luggagemanshouldcheckluggagenumberwithguestsandcheckifthereisanydamage

andwritedownguests'carnumber.

4.如遇行李由门僮帮客人将行李从车上卸下，可能行李未卸完，客人已进入大厅到接待

处登记，则行李生向门僮问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到接待处，向客人

核实行李数(若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找

回行李)。

Ifguestgoestocheckininthelobbywhenluggagemanisstillunloadinghisluggage,

luggagemanshouldaskdoormanfortheguest'sluggageinformation,thencarrythemto

thereceptionplace,checkluggagewiththeguest(ifthereisanymistake,writedowncar

number,companyname,characteristics,etc.tohelpguestgethisluggage).

5.以正确的姿势站立于客人右后方1.5米处，替客人看管行李(行李务必放在

自己与客人之间及伸手范围内)随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。如

需要用行李车时，要把整车行李放在礼宾部柜台旁边靠墙处，行李生则站在客

人身右后方1.5米处。

Standontherightbehindtheguestwith1.5metersdistance,keepeyesonguests'luggage

(luggageshouldbeputattheplacebetweenguestandluggagemanwithinreach)andwait

fortheguest'sorder.Ifluggagemanneedstouseluggagecart,heshouldputtheluggage

cartwithallluggageonclosetothewallofconciergecounter.Luggagemanshouldstandon

therightbehindtheguestwith1.5meters'distance.

6.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或者接待员问取房间钥匙，确认房号正

确后，提上行李，引领客人到房间。

Afterguestchecksin,gotoaskguestorreceptionistforroomkey,confirmtheroom

number,carryguesfsluggageandguideguesttohisroom.

a）接待客人要主动，并询问客人是否第一次入住。同时，借此介绍酒店设施

及推广活动。

Beactivetowardsguest,askhimifitishisfirsttimetostayinthishotel.Meanwhile

introducethishotel'sinfrastructureandpromotionactivities.

b）若客人因事需先到别处，行李生要先把行李送上房间，如今行李生要以看

到的客人房间号码为准。

Ifguestdoesn'tgotohisroomwithluggageman,luggagemanshouldsendluggageto

theguesfsroomaccordingtohisroomnumber.

c）如遇前台接待员或者宾客服务经理等带客人上房，行李员在核实行李件数

后，可乘搭行李专梯将客人行李运上房间。

Ifthereceptionistoffrontdeskorcustermerservicemanagerguidesguesttohisroom,

luggagemancansendguest'sluggagebyluggagedeliveryelevatorafterluggage

checking.

7.乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯

按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，让客人先出，然后自己携带行李出电

梯，后继续在前方引导客人到房间。如行李过多过重时，护送客人到电梯后，

向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交回客人，在推车搭行李专用电梯

上房间。

Whengettingintheelevator,punchthedoor,letguestgetinfirst,thengetinandstandby

thebottonplacetooperatetheelevator.Whengettingoutoftheelevator,letguestgetout

first,thencarryluggagetogetoutoftheelevator,guideguesttohisroom.Iftherearemany

luggage,attheelevatorentryplace,explaintoguestthathegoestotheroomfirst,andgive

himthekey,thensendluggagetoguest'sroombyspecialluggageelevator.

8.进入房间前，先插入电子钥匙（如今房间大部分灯亮），请客人先进入房间。

Afteropeningthedoor,putroomkeyintheplug（mostofthelightswillbeonimmediately）,

letguestgetinfirst.

a）开门后，如发现房内有其他客人的行李、杂物或者房间未搞卫生，应立即

退出，并向客人解释清晰，再向楼层服务台与前台接待处联系，完成换房

后把结果通知前厅接待员。

Ifluggagemanfindsoutotherpeople'sluggageortheroomisnotclean,leavetheroom

immediately,andexplainthesituationtoguest,thencontactservicecounterofthefloor

andfrontsedk,changeroomandtellfrontdeskafterwards.

b）客人入房间后对房间不满意要求更换房间时，行李员应立即与接待处联系，

完成换房工作后，再次通知前台接待员。

Ifguestrequirestochangeroomafterenteringtheroomhegets,luggagemanshould

contactreceptionimmediatelytochange,tellthereceptionistinthefrontdeskthen.

10.随客人进入房间后，将行李放在行李架或者按客人吩咐将行李放好。

Putluggageontheluggagestandortheplaceguestwantstoafterenteringtheroom.

11.向客人介绍房间设施与各类设施的使用方法（如客人往常曾住过本酒店，就不

必介绍了）。次序：开窗帘、房间的座向、茶水、冰柜的位置、服务指南、收

音机、电视机开关的位置、空调操纵、衣柜与洗手间。

Introducetheusingmethodsofinfrastructuresintheroom（iftheguesthasstayedinthis

hotelbefore,itisnotnecessarytointroduce）.Order:openthecurtain,drinkcontainer,

freezer,serviceguidance,radio,removablecontrollerfortvandconditioners,closet,and

bathroom.

12.房间介绍完后，征求客人是否还有其他吩咐。在客人无其它要求时，即向客人

道谢，迅速离开，将房门轻轻拉上。

Askguestifhehasanyotherrequestsafterroomintroduction.Iftheguestdoesn'thaveany

otherrequests,saygoodbyetohim,andleaveimeediatelywithclosingthedoorquietly.

13.做完每一个散客的行李进店（包含原已住下需帮忙搬运物品上房间的客人），

应迅速走员工通道返回礼宾部柜台。立即在《散客入住登记表》上逐项登记清

晰。

Aftersendingluggagesfortheguests,gobacktotheconciergecounterthroughemployee

path.Fillintheformofguestregisteration.

14.在接到通知要为某客人转房时，先在《人员去向表》上记下出发时间与

转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房。提醒客人带齐行李物品（如

客人不在就与楼层领班一起检查清晰有无遗留在房间里）。帮客人换上新

开的房间钥匙与住房卡。

Withtheannouncementofchangingroomforguest,writedowntimeandnewroomnumber

ontheroomchangingform,andgotochangeroomfbrguest.Remindtheguesttobringall

hisluggage（Ifguestisnotintheroom,checkifthere'sanythingleftintheroomwithfloor

captain）.Giveguestthenewroomkey.

Subject:Departureforwalk-inRef:FO-CON-007

主题：散客离店参考号：FO-CON-007

目的OBJECTIVE

规范离店程序来确保客人的行李安全，同时通过有效的服务程序，保证客人帐务程序

的完结，保障酒店的收益

Regularizethedepartureprocesstomakesurethesafetyofguest'sluggage,

流程PROCEDURES

1.站立于大门两侧及礼宾部柜台边的行李员，当见到大堂内有客人携带行李离

店，应主动上前帮助提运行李，并送客人上车或者按客人要求运送。

2.接到当值领班派送客人离店的行李通知后（注意问清晰房号），在《LogBook》

上登记清晰。拿着（已写房号、指示牌号码的）寄存卡，推车走行李通道乘

行李专梯上客人房间。

3.进入房间前先按门铃，再敲门，征得客人同意才进入房间提取行李，并与客

人共同清点行李件数、检查行李的破旧情况，问明客人行李运往何地点及何

时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人的姓名、行李件数，把下联交

给客人，告诉客人届时凭卡到礼宾部取回行李。行李装车后，告别客人迅速

离开。

Knockthedoorbell,knockthedoor,gotogetluggageintheroomwithguesfspermission

4.如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数与

检查行李外表有无破旧，将行李推到大堂。

5.明白客人要走而未付帐（如CHECKOUT时，领班告知客人还有费用没结算

时），在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。

6.送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车。提醒客人交回房

间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快（若行李放在车后尾箱，不能盖上，

要当面通知客人）。

7.完成行李运送工作后，将钥匙交回接待处，将行李车放回原处，注销所有行李

牌及在《LogBook》上相应的位置填上行李件数与返回时间。

8.如有客人把行李放在柜台旁的墙边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。

9.当行李运至大堂后，如客人不是立即走的，要马上在一个行李挂牌上写上房号、

件数与离店（OUT）”字样。

Subject:Groupchecking-inRef:FO-CON-008

主题：团体入住参考号：FO-CON-008

OBJECTIVE目的

规范团体的接待程序，确保团体行李的处理有条不紊

PROCEDURES流程

1.团体行李车到达后，行李员应及时卸下行李，清点件数，并请陪同人员在《团

队行李进出店登记表》的进店栏内签名确认。

2.将所有行李拴上行李牌。

3.行李牌如已写上房号的，则按楼层分车装送，到达楼层后再按入住名单复核一

次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致。确认无误再送入房间。假如行

李到达时没有写上房号，则由领班与礼宾司负责查找，写上房号，然后再分送。

没有名字与找不到房号的行李先送回礼宾部，由礼宾司联系该团行李领队或者

陪同来协助查找。

4.行李装好车后，先检查一下每车有多少件，拿一张空白《件数记录表》，以便

分房时记录件数（每车一张），领班则记录运送人、楼层与件数。

5.根据团队中的牌号在楼层进行运送。

6.团队中VIP的行李须按房号分送到房间里面或者按要求分送，每个行李员每

车一张《行李分送记录表》，作好派送记录，VIP客人优先运送

7.负责全团行李运派的各行李把《派送记录表》交当班领班汇总核实。

8.原则上从车上卸下的行李数量应等于送上客房的行李数量。

9.主动联系前台接待处熟悉有关团体行李离店时间，做好离店行李准备工作。

ParkWiseHotelTianJin

FrontOffice-Policies&ProceduresManual

前厅-制度与流程指南

Subject:Ref:

主题：团体离店参考号：FO-CON-009

Preoaredby:FrontOfficeManagerDate:Aug31,2007

批准：前厅部经理日期：2007-08-31

Approvedby:GeneralManagerDate:

批准：总经理日期：

OBJECTIVE目的

规范团体离店的操作程序，确保团体行李的顺利交接；同时，通过有效的操纵，确保

团体所有帐目的结算，保障酒店的收益

PROCEDURES流程

1.团体行李按接待单位行李组或者陪同所定的运送行李时间上楼层为团体出行

李，陪同通知出行李时间为礼宾部工作安排的参考时间，带上要运送团体行

李的团体订单与已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，经团体行李

通道，乘坐行李专梯上楼层运送行李。

2.上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间房登记一间，

不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李，收取行李时还须辨明行

李上所挂的标志是否一致。

a）若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并协助

陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽搁时间。

b）收运行李时只收放于房间门口或者已被收集放于楼层服务台前的行李，对

置于房间内的行李，不管是否已整理好，均不收运。

c）把团单上每间房收集的行李件数相加，看总数与行李车上的行李数是否一