工程员工培训管理作业规程综合版

工程员工培训管理作业规程

1.0目的

规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工

作所需的知识和技能。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司工程人员的培训。

3.0职责

3.1工程部经理负责制定公司工程人员培训计划，监督及抽查员工培训的实施情况、

考核培训效果以及对外联系培训教师。

3.2服务中心设备主管负责制定年度员工培训计划，并负责具体组织实施。

3.3维修（运行）班（组）长负责协助设备主管进行专业知识与专业技能的培训。

4.0程序要点

4.1员工培训计划的制定

4.1.1公司人力资源部于每年的12月15日前制定出下年度维修（运行）工的员工培

训计划，并上报公司审核批准。

4.1.2员工培训计划的内容应包括以下各方面：

（1）不违反国家的有关法律、法规；

（2）有明确的培训内容；

（3）有考核的标准；

（4）有具体的培训时间；

（5）有培训费用的预算。

4.2新入职工程人员的培训。

新工程人员入职后上岗前需进行3天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。

4.2.1第一天上午由设备主管介绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度（考勤、奖惩、

后勤等）；介绍本部的工作性质、基本运作程序，讲解各岗位的职责、安全作业要

求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟悉小区的环境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由设备管理物业助理安排班（组）长带领新员工试上岗，

新员工在班（组）长的带领下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟悉本岗位运

作程序。

4.2.3第三天下午由设备主管安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考

试。

4.2.4新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3专业基础知识培训

4.3.1专业基础知识培训由维修主管工程师具体负责。

4.3.2专业基础知识培训每个月进行1次，每次不少于90分钟。

4.3.3培训内容：

(1)电工类：

—进网作业电工培训教材；

—电工作业安全规程；

—维修电工技能培训教材。

(2)电梯类:

—电梯结构原理及安装维修；

—电梯实用技术。

(3)公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；

(4)给排水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；

(5)空调类，如中央空调原理及使用、维修技术；

(6)弱电类，如电子技术基础；

(7)柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；

4.3.4培训形式：

(1)分工种集中授课；

(2)分工种集体讨论。

4.3.5考试方式：

(1)试卷考试；

(2)课堂问答。

4.4专业技能培训

4.4.1专业技能培训由维修主管工程师具体负责。

4.4.2专业技能培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.4.3培训内容：

(1)电工类：

—《供配电设备设施操作作业规程》；

—《供配电设备设施运行管理作业规程》；

—《供配电设备设施维修保养作业规程》；

—《住户家庭安装/维修作业规程》。

（2）电梯类：

—《电梯运行管理作业规程》；

—《电梯维修保养作业规程》；

—《电梯故障维修作业规程》；

—《电梯困人救援作业规程》。

（3）给排水类：

—《给排水设备设施操作作业规程》；

—《给排水设备设施运行管理作业规程》；

—《给排水设备设施维修保养作业规程》；

—《二次供水管理作业规程》。

（4）公共设施类，

—《公共设施安装/维修作业规程》；

（5）制冷类：

—《中央空调操作作业规程》；

—《中央空调运行管理作业规程》；

—《中央空调维修保养作业规程》。

（6）弱电类：

—《弱电系统维修作业规程》；

（7）柴油发电机类：

—《柴油发电机运行管理作业规程》；

—《柴油发电机操作作业规程》；

—《柴油发电机维修保养作业规程》。

（8）公共类：

—《工具管理作业规程》；

—《设备综合管理作业规程》；

—《值班管理作业规程》；

—《住户家庭安装/维修作业规程》。

（9）其他相关规程。

4.4.4培训形式：

(1)分工种集体授课；

(2)分工种集中讨论。

4.4.5考试方式为现场实际动手能力评估。

4.5服务培训

4.5.1服务培训由公司安排授课人员讲授。

4.5.2服务培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.5.3培训内容：

(1)文明用语；

(2)仪表仪容；

(3)礼貌礼节；

(4)服务意识；

(5)服务技能；

(6)服务要求。

4.5.4培训形式为集中授课。

4.5.5考试方式：

(1)试卷考试；

(2)课堂问答。

4.6物业管理知识培训

4.6.1物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。

4.6.2物业管理知识培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.6.3培训内容：

(1)物业管理法律、法规。其中：《城市异产毗连房屋管理规定》《城市房屋修缮

管理规定》为水电维修组、公共设施维修组单独培训内容；

(2)IS09001质量保证体系。

4.6.4培训形式：

(1)公司集中授课；

(2)讨论。

4.6.5考试方式：

(1)试卷考试；

(2)课堂问答。

4.7安全培训。

4.7.1安全培训由设备主管具体负责。

4.7.2安全培训每季度进行1次，每次不少于60分钟。

4.7.3培训内容：

(1)操作安全；

(2)日常生活安全。

4.7.4培训形式为集中授课形式。

4.7.5考试方式为课堂问答。

4.8思想及文化方面的培训

4.8.1思想及文化方面的培训由公司人事部和服务中心具体负责。

4.8.2思想及文化方面的培训每半年进行1次，每次不少于90分钟。

4.8.3培训内容：

(1)思想品德；

(2)行为准则；

(3)语言表达能力(重点加强普通话方面的培训)。

4.8.4培训形式：

(1)集中授课；

(2)讨论。

4.8.5考试方式为课堂问答。

4.9特种培训。对于维修作业特殊工种(电梯、值班电工、制冷等)应有计划地选送员

工出去培训或请专业人士来授课。

4.10每次培训后，应由设备主管培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规范

地记录在《培训记录》内。

4.11培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录表》保存期为3年；《培训记

录》、《员工记录表》保存期为长期。

5.0相关支持文件

工程部全部作业规程

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物业项目接管验收作业规程

1.0目的

规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司对新接物业的接管验收工作。

3.0职责

3.1物业管理公司总经理负责组建物业接管验收小组并同建设单位具体办理物业的接

管手续。

3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。

3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。

4.0程序要点

4.1接管验收的准备工作。

4.1.1新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组,

对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主

的质量要求。

4.1.2成立物业接管小组：

（1）在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽

调业务骨干组成物业接管小组；

（2）接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：

—公司综合部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收

移交工作；

—服务中心抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交

工作；

—服务中心工程部门抽调业务骨干具体负责房屋、公共设施和机电设备的验收

移交工作。

4.1.3接管验收前的准备：

接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：

（1）与建设单位联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

（2）派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；

（3）提前参与建设单位申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里

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有数;

（4）准备好接管验收记录表格:

4.2接管验收的工作程序:

要求正确、真实补齐资料

要求发展商限时整改

4.3资料的接管验收

建设单位委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。

4.3.1物业产权资料:

(1)项目开发批准报告;

(2)规划许可证;

(3)投资许可证;

(4)土地使用合同;

(5)建筑开工许可证;

(6)用地红线图。

4.3.2综合竣工验收资料:

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（1）竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暧、电、气、设备、附属工程各

专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）;

（2）建设工程竣工验收证书；

（3）建设消防验收合格证；

—消防设计图纸资料

—消防竣工图纸资料

—消防设备、设施清单和相应的产品合格证、消防产品使用说明书。

—消防设施、设备（包括灭火器、消火栓、消防水管道、喷淋头、喷淋管、消

防泵、喷淋泵、水泵结合器、应急按钮、消防自控装置、火灾感应器、火灾

报警器、防/排烟风机、防火门、防火卷帘、消防通道、疏散指示灯、应急照

明灯、安全出口灯、消防水池、沙井等）的数量及运行状况。

（4）公共配套设施综合验收合格书；

（5）供水合同；

（6）供电协议书、许可证；

（7）供气协议书、许可证；

（8）有线电视合格证；

（9）通信设施合格证；

（10）电梯准用证。

4.3.3施工设计资料：

（1）地质报告书；

（2）全套设计图纸；

（3）图纸会审记录；

（4）设计变更通知单；

（5）工程预决算报告书；

（6）重要的施工会议纪要；

（7）隐蔽工程验收记录；

（8）沉降观测记录；

（9）其他可能会影响将来管理的原始记录

4.3.4机电设备资料：

（1）机电设备出厂合格证；

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（2）机电设备使用说明书（要求中文）；

（3）机电设备安装、调试报告；

（4）设备保修卡、保修协议。

4.3.5业主资料.：

（1）已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；

（2）已购房业主的付款情况或付款方式。

4.4物业硬件设施接管验收和竣工的区别。

4.4.1接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是

否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。

4.4.2接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广

泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行

为。

4.5接管验收标准和验收方法。

4.5.1验收标准为建设部《房屋接管验收标准》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程

竣工验收备案管理暂行办法》、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》及业主

生活的合理要求。

4.5.2验收方法为观感验收法和使用验收法。

4.6楼宇本体硬件设施的具体验收标准：

4.6.1《房屋室内验收标准》（附件1）

4.6.2《房屋共用部位接管验收标准》（附件2）

4.6.3《公共设施设备及安装工程接管验收标准》（附件3）

4.6.4《绿化景观、项目VI系统接管验收标准》（附件4）

4.6.5《房屋整改时限表》（附件5）

4.7工作程序和工作标准

4.7.1项目交接验收准备工作完成后，工程项目部负责人以书面通知的形式通知服务中

心主任。

4.7.2服务中心主任在接到项目部的交验房通知后，与工程项目负责人一起确定接管验

收时间、验收项目，并完成以下工作：

（1）根据接管验收的内容和工作量制订接管验收计划。

（2）组织小区各相关专业负责人组成验房领导小组，分配工作、落实细节、责任到

人。

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（3）根据接管验收计划对人力资源、物资资源进行合理配置，若出现短缺应及时向

公司行政人力资源部汇报，申请给予补缺。

4.7.3小区工程负责人为接管验收的主要技术负责人，根据小区主任制订的接管验收计

划及时将各专业口负责人及工程人员进行组合，组成专项验收小组，并进行接管

验收前的准备工作。

4.7.4服务中心主任、小区工程负责人结合所接管项目的实际，参照样表编制接管验收

的相应表格，要求所编制的表格简洁、实用、不缺项。

4.7.5进行专业口验收时各专业口负责人根据安排及时组织相关人员实施验收。

4.7.6验收小组工作人员在交接过程中严格按照本规程的相应附件之标准条款进行验收

交接，将发现的问题详细准确地用相应表格记录下来，并跟踪整改过程及整改完

成后进行验收。

4.7.7工作人员将每天在验收过程中需整改的问题汇总后以《接管验收汇总报告》的形

式统一交工程负责人，填写时必须将需整改的项目（包括：位置、问题状况等）

描述清楚，做到字迹清楚、描述准确。

4.7.8将《接管验收汇总报告》收集后交给项目部相关负责人，项目部相关负责人接单

后按照《房屋整改时限表》之规定填写整改期限，并签字确认。

4.7.9验收人员须对整改项目进行跟踪，填写《接管验收整改督办表》，发现整改不符要

求或未进行整改时，及时将情况向验收小组负责人反映，并告知工程项目部。

4.7.10复验通知后，验收人员按原分工及时对整改项目完成情况进行验收；若出现再次

不合格项，应以《接管验收汇总报告》的形式要求项目部进行整改，直至合格为

止。

4.7.11小区服务中心主任及工程负责人应定期组织参加交接验收的工作人员召开班后总

结会，提出问题、分析原因并采取相应改进措施。

4.7.12接管验收的整个过程进行管理，随时向服务中心主任进行情况汇报；若遇重大问

题，服务中心主任应按公司组织制度及时向主管上级反映。

4.7.13工程项目部与服务中心进行物业管理资料及钥匙的交接，将情况填写在《物业管

理资料验收表》、《钥匙交接表》中；

4.7.14项目经理双方进行总体交接，并将情况记录在《总体验收交接表》中。

4.7.15验收情况进行统计分析，填写《接管验收、交房整改质量分析表》及《接管验收

房屋公共部分质量分析表》，并在要求完成时限内提交给物业公司相关部门。

4.7.16各接管验收人员将所有接管验收资料交档案管理员进行存档。

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4.8接管验收遗留问题的处理。

4.8.1遗留问题的登记确认：

(1)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将

问题逐项于《物业管理资料验收表》附后说明，并交建设单位相关人员签字确

认；

(2)对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐

项记录在《公共设施设备接管验收表》中并请建设单位相关人员签字确认。

4.8.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同建设单位联系补齐，必要时公司总

经理应当协助进行。

4.8.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求建设建设单位

在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求建设单位在一个月内解决。必要

口寸公司总经理应当协助进行。

4.8.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的

形式将问题登记后交给建设单位进行备录。

4.8.5各项验收表格和备忘录交公司综合部归档长期保存。

4.9检查控制

4.9.1小区服务中心主任对接管验收工作全过程进行监控，并不断进行抽查。

4.9.2公司领导对小区接管验收工作进行不定期抽查。

5.0记录

《接管验收计划表》

《房屋室内验收表》1

《房屋室内验收表》2

《房屋公共部位验收表》

《公共建筑接管验收表》

《公共设施设备接管验收表》

《公共管网系统接管验收表》

《项目VI系统验收表》

《绿化、景观、道路验收表》

《安全、消防系统接管验收表》

《公共部位钥匙交接表》

《钥匙交接表》

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《物业管理资料验收表》

《接管验收整改督办表》

《整改通知》

《接管验收汇总报告》

《接管验收、交房室内质量分析表》

《接管验收房屋公共部分质量分析表》

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值班管理作业规程

1.0目的

规范值班管理，确保值班质量。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司各服务中心工程部值班工作。

3.0职责

3.1服务中心设备主管负责对值班工作的监控。

3.2工程部班组长负责值班工作的具体安排和检查。

3.3工程部值班人员负责按此规程进行值班工作。

4.0程序要点

4.1交接班操作。

4.1.1交班人员提前20分钟做好交班准备：

(1)检查设备并确保运行正常；

(2)搞好值班室和设备房卫生工作。

4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

(1)发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；

(2)确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事

项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5接班人查看上班的《工程部值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。

4.1.6交接双方认为无误后共同在《工程部交接班记录》上签名确认。

4.1.7交接完毕后所发生的问题由接班人负责。

4.1.8有下列情况之一不能交接班：

(1)上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁；

(2)接班人未到岗，交班人不准下班；

(3)接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；

(4)在倒闸操作和事故处理过程中；

(5)若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。

4.2值班操作要点。

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4.2.4值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.5坚守岗位，不得串岗。

4.2.6按有关运行管理作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保

养、维修。

4.2.7如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。

4.2.8值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经设备主管同意并签

字方可调班。

4.3停送电操作要领。

4.3.1正常情况下的倒闸操作：

(1)设备主管提前两天书面通知运行组停、送电范围(包括变压器报停、启用)；

(2)运行组接到通知后，一天内完成以下工作：

—立即通知供配电专业人员即到现场，根据负荷分布情况实地考察其可行性；

一若不可行应立即汇报情况，并说明原因；

一若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由工程部经理审批,

同时将停、送电情况书面通知物业助理。

(3)物业助理接到通知后，提前一天贴出停电通知以告之住户；

(4)倒闸操作前，运行人员要做好相应的准备工作，电梯降至首层，如有必要可将

发电机操作开关置于停机位置；

(5)在确定时间内，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作：

一停电：先停负荷开关，后停隔离开关；

—送电：先送隔离开关，后送负荷开关。

(6)倒闸操作完成后，运行人员要检查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动

位置；

(7)做好各项相关记录。

4.3.2紧急状态下的倒闸操作：

(1)发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应当

立即进行全部或部分负荷停电操作，根据情况立即断开低压配电柜上电源开关,

或断开高压柜高压开关；

(2)停电后立即通知设备主管，设备主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定

的原因后方可恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电。

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GFWY/QB・GC-2015-03

(3)做好各种记录，重大事故应立即报告公司总经理。

4.4值班房、设备房卫生管理制度。

4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。

4.4.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：

(1)水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；

(2)空调工负责空调机房卫生清洁工作；

(3)电梯工负责电梯房卫生清洁工作。

4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合

格。

4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。

4.4.5设备主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。

5.0记录

《工程部值班记录表》

6.0相关支持文件

《工程部员工绩效考评实施作业规程》

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GFWY/QB・GC-20I5-04

报修管理作业规程

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修员工作得到及时有效的处

理。借此展示公司形象、体现专业技术水平和服务水准。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司各服务中心住户家庭及各类设施设备的报修处

理工作。

3.0职责

3.1工程部经理负责维修员工作的监控以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外

的报修内容进行收费评审。

3.2工程部主管负责维修员工作的组织、监督。

3.3物业助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作

按时完成。

3.4工程人员负责报修内容的确认及维修员工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1物业助理或服务中心值班员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户求助记录

表》。

4.1.2物业助理应在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、

报修内容、预约维修时间等）填入《客户服务通知单》（一式四联）相应栏目，并在

两分钟内通知工程部前来领取客户服务通知单，工程部领单人在《住户求助记录

表》上签收，将《客户服务通知单》（第一、二、三、四联）领回工程部。

4.1.3工程部负责人按照报修内容，安排维修人员的工作：

（1）如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，

应安排维修人员在接单后在与业主预约的时间内带齐工具、备件到达维修现场；

（2）报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人

员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修员具、备件到达维修现场；

（3）对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由主管在接单后15分钟内对

维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修

费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

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GFWY/QB・GC-20I5-04

4.1.4工程人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言:

“我是官房物业服务中心的维修员，这是您的报修单。”在住户确认无误后，说:

“我可以进来维修了吗？”，得到业主同意后应说：“谢谢！”然后进入业主家中。

4.1.5如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子

要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地而一定距离，不能在地上拖

动。

4.1.6维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《客户服务通

知单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.7维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的

应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一

同在《客户服务通知单》上注明原因并签名确认后交还物业助理备案。

4.1.8如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合

格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，

维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.9走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需

要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4.1.10工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间业主打招呼,

并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音

影响业主。

4.1.11工作结束，收拾好工具，应向房间业主介绍维修（检查、保养）情况，并告诉业

主正确使用设备的注意事项，并请业主验收，业主感到满意后（在工程客户服务

通知单上签注意见；业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对

不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答

复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉业主情况良好或有何问题，需要怎么

办等。

4.1.12离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干

净。

4.1.13走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门

口应回身面对房间业主说：“再见”。

4.1.14维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对

讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间业主需短暂离开，请业主稍后。

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4.1.15整个工作期间不得收受房间业主赠送的任何物品，也不能借用业主的私人电话、

工具等等。

4.1.16维修员工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《客户服务通知单》

上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《客户服务通知单》

上签名确认。维修人员将《客户服务通知单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

4.1.17维修人员将《客户服务通知单》（第一、二联）交回主管确认后将《客户服务通知

单》（第一联）送收费员作为计收服务费用的依据。

4.1.18对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在

维修员工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1物业助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设备设施维修登记表》

要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修员

工作通知单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。

4.2.2物业助理将《公共设施设备安装/维修员工作通知单》（第二联）交给工程部，工

程人员应在《公共设备设施维修登记表》上签收。

4.2.3主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修员具及备件于20分钟内赶到现场进

行维修。

4.2.4完成维修员工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修员工作通知单》上

注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修员工作通知单》（第一联）交主管签名确认

后返还物业助理作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1物业助理于每月月底前将当月《客户服务通知单》及《公共设施设备安装/维修

员工作通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设

施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2物业助理将《住户求助记录表》《公共设备设施维修登记表》《公共设施设备安

装/维修员工作通知单》附在以上表格后，送主管审核。审核无误后，物业助理

在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确

认后报服务中心主任审批。

4.3.3物业助理将服务中心主任审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装

/维修费用统计表》送服务中心收费员：

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（1）服务中心收费员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

（2）服务中心收费员将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户求助记录表》《公共设备设施维修登记表》《公共设施设备安

装/维修员工作通知单》由服务中心档案室负责保存，保存期2年；《有偿便民

服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由公司财务部负责保存，

保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户求助记录表》GFWY/QB•KF-2015-05-01

5.2《客户服务通知单》（四联单）GFWY/QB•KF-2015-05-02

6.0相关支持文件

6.1《有偿便民服务作业规程》

6.2《公共设施安装/维修作业规程》

7.0附录

7.1《报修处理工作流程图》

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装修管理作业规程

1.0目的

规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司服务中心对楼宇二次装修的管理工作。

3.0职责

3.1客服部经理和工程部经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。

3.2分管主任负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。

3.3物业助理负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。

3.4财务部负责核收装修管理费用。

3.5保安部负责装修施工人员管理。

3.6工程部负责装修施工中的水电管理。

3.7环境部负责装修垃圾的清运工作。

4.0程序要点

4.1装修的申请与审批

4.1.1申请：住户需提前7日向服务中心提出装修申请（租户必须持业主委托书）：

（1）申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书;

（2）如果住户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项

目少或简单的除外）；

（3）装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。

4.1.2审核与审批：

（1）分管物业助理接到装修申请当日，依据《临时管理规约》、《装修安全责任书》、

《装修管理规定》的相关条款，按承诺制要求，就可能发生违章装修的问题逐条

要求住户和装修施工队进行称述和确认。对住户未完全承诺的，物业助理应耐心

向住户解释，直至住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户，不得同意

装修开工。承诺后的《装修施工承诺表》由住户和物业助理共同签字后一式两份,

双方各保存一份。

（2）不宜审批的情况：

a.涉及有拆改承重墙的；

b.涉及有消防隐患的；

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C.涉及有破坏预埋管线的；

d.涉及有破坏外墙体立面的。

(3)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影

响时，应当在半个工作日内给出同意意见；

(4)审核同意的报客服部经理审批，客服部经理应当在半个工作日内给出审批意见；

(5)物业助理将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修

改。

4.2装修申请获得批准后，物业助理应通知住户带领装修施工队一同到物业服务中心

办理有关手续。

4.2.1物业助理将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修

申请表》后。

4.2.2将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。

4.2.3将住户和施工队承诺的《装修施工承诺表》附在《装修申请表》后。

4.2.4要求住户签署《装修安全责任书》，并将之附在《装修申请表》后。

4.2.5住户和施工队一同到财务部，按照装修管理规定交纳相关费用：

(1)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；

(2)施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费；

4.2.6指引施工队负责人到服务中心办理《出入证》：

(1)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交服务中心；

(2)服务中心将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施

工人员登记表》中(详见《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》)；

(3)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《出入证》。

4.2.7物业助理在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修部门开通住户

水电，并告诉住户可进场装修。

4.3施工期间的管理

4.3.1物业助理按《楼宇巡查作业规程》每日巡查装修施工情况。

4.3.2工程部负责监控施工队上建、水电装修是否违章。

4.3.3保安部负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》《治安巡逻作业规程》

对施工人员进行管理。

4.4装修施工的竣工验收

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4.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业助理提出验收申请。

4.4.2服务中心在当日内组织验收人员（工程部维修人员、物业助理对装修进行现场验

收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按本项4.5款办

理。

4.4.3竣工验收合格的，由物业助理在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“初验

合格”，并签署姓名及日期。

4.4.4保安部收回出入证。

4.4.5出入证丢失，不予退还办证押金。

4.4.6施工队当日清场离开。

4.4.7装修验收合格并使用三个月后，物业助理应对装修施工组织复验，复验无问题，

由物业助理在《装修申请表》内注明“复验合格”，由财务部退还住户及施工队

的装修押金。

4.5常见的违章装修

4.5.1擅自开工。

4.5.2乱拉电线、超负荷用电。

4.5.3擅自改动燃气线路，安装燃气用具。

4.5.4空调机不按位置安装。

4.5.5随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。

4.5.6随意改变阳台功能。

4.5.7随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。

4.5.8随意拆改墙体。

4.5.9在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

4.5.10私自增加线路负荷。

4.5.11改动上下水、电线（开关盒）。

4.5.12私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。

4.5.13擅自占用公共通道、天台、屋面。

4.5.14擅自在室外加装灯、牌、广告等。

4.5.15堵塞地漏和排水管道。

4.5.16擅自移动消防设施。

4.5.17擅自改变门的开启方向（卡拉0K厅等营业场所），使用消防禁用品。

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4.5.18擅自动火作业。

4.5.19铺装过重的地板材料。

4.5.20随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。

4.5.21随意向窗外抛扔物品。

4.5.22随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。

4.5.23冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。

4.5.24不按规定时间施工，制造噪音。

4.5.25破坏公共绿篱、绿地。

4.5.26夜间随意在住户家中留宿。

4.5.27不办理《出入证》，不遵守小区治安管理规定。

4.5.28随意拆掉阳台配重墙。

4.5.29高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。

4.5.30随意改装智能化系统。

4.6违章装修的处理。

4.4.1装修施工期间，发现违章装修的，物业助理应立即要求住户停止违章装修，恢复

原状，并视情况采取以下方式进行处理：

（1）批评教育，规劝改正；

（2）责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改；

（3）责令恢复原状；

（4）扣留或没收工具；

（5）停水停电（须报客服部经理批准）；

（6）要求赔偿损失（须报公司经理批准）；

（7）依据规定罚没违约金。

4.4.1装修施工验收时，如发现住户违章装修的，物业助理应对违章装修给楼宇安全、

美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得客服部经理同意后，列清扣款数额,

由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：

（1）首先从施工队装修押金中扣款；

（2）施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；

（3）扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。

4.5《装修申请表》、《装修安全责任书》、《装修违章整改通知单》归入住户档案

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长期保存。

4.6本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《装修申请表》

5.2《装修手续登记表》

5.3《室内装修许可证》

5.4《出入证登记表》

5.5《出入证模板》

5.6《装修违章整改通知单》

5.7《临时动火申请表》

5.8《临时动火许可证》

5.9《装修房屋闭水试验记录表》

5.10《装修验收情况表》

6.0相关支持文件

6.1《楼宇巡查作业规程》

6.2《治安巡逻作业规程》

6.3《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》

6.4《业主档案管理作业规程》

7.0附录

7.1《装修管理协议》

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住户家庭安装/维修作业规程

1.0目的

规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装/修

工作。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司辖区内住户家庭的安装/维修员工作。

3.0职责

3.1服务中心设备主管负责检查住户家庭安装/维修员工作的实施情况。

3.2机电维修班组长负责住户家庭安装/维修员工作的组织实施。

3.3水电维修员具体负责住户家庭的安装/维修员工作。

4.0程序要点

4.1水电维修员进住户家进行安装/维修时的基本要求。

4.1.1水电维修员进行住户家庭安装/维修时，要严格遵守《官房物业员工服务管理作

业规程》。

4.1.2水电维修员进行住户家庭安装/维修时，要做到如下两点：

（1）自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事；

（2）不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班组长或设备主管，

请求支援解决。

4.1.3水电维修员进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌，如有

改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住，解释清

楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。

4.1.4水电维修员进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检查判

断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引

起住户投诉。

4.1.5水电维修员接到客户服务通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材

料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与住户约定的时

间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。

4.1.6水电维修员来到住户家门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲

门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装

/维修。

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4.1.7水电维修员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受

影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严

禁在室内高声喧哗、嘲笑取闹。

4.2家庭维修

4.2.1日光灯维修

（1）检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关。

（2）检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整个启辉器；检查启辉器电容是否已击

穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；

（3）检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；

（4）检查日光管脚是否接触良好，否则应整个日光管管座，整修后达不到要求的应

更换；

（5）检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流

器；

（6）维修员工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新

检修，直至故障排除；

4.2.2开关维修：

（1）计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；

（2）拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对疑点进行检查，

然后再逐一检查，直至故障排除；

（3）拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针〃抬不起头〃，

则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除；

（4）故障全部排队后，换上一个同规格的开关；

（5）试验开关应开闭正常。

4.2.3电表维修

（1）计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容；

（2）对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格

的电表；电表不转、电表转得异常快或异常慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧

穿；

（3）会同物业助理做好新旧电表底数的记录。

4.2.4水咀、闸阀维修：

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（1）关掉水咀、闸阀前的阀门、排空管内的水，拆下水咀或闸阀；

（2）拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨

损严重则应更换一个同规格的水咀或闸阀；

（3）在水咀或水管螺牙段绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀；

（4）开水试验，螺牙连接处应不渗水，开