【政府服务平台优化探究文献综述5200字】

政府服务平台优化研究国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u21667政府服务平台优化研究国内外文献综述 1115901相关文献综述 1110861.1关于政府政务服务平台内容和作用的研究 1115381.2关于政府政务服务平台管理问题和困境的研究 2146231.3关于政府政务服务平台管理优化对策的研究 346331.4文献述评 415417参考文献 51相关文献综述随着互联网的快速发展，政务服务平台也逐渐出现，得到了国内外各级政府的认可，各国政府利用政府服务平台提高政府行政效率，促进政务公开，降低行政成本，增强公民的电子参与，塑造良好的政府形象，满足公众全方位、多层次的服务需求，促进各项社会事业的发展。政务服务平台概念最早形成于20世纪末，其实国外专家学者于20世纪80年代就开始了政务服务平台领域的相关研究，1999年我国首家政务平台在浙江金华建立，随后国内公共管理领域学者对这一舶来品进行了广泛的研究。随着十八大，十九大对政府服务质量和服务效率要求的提高，各级政府运用政府服务平台越来越频繁，学者的研究也不断增加，近几年的主要研究如下所述：1.1关于政府政务服务平台内容和作用的研究王瑞军（2019）在剖析研究政务服务系统时，政务平台的五个层次是国家、省、地市、区县、乡镇；政务平台是一个系统的、有生命力、整合的平台，主要通过各级政府整合对外服务部门职能，为老百姓提供行政审批服务，为前来办事群众提供优质高效的服务[]。邵青,周鸿勇（2020）研究政府平台模式的功能定位，认为行政服务中心的职能是提供政府服务，平台可以发挥主动性、能动性，但受到区域经济发展不平衡和各地方政府情况的影响，因而办事水平和行政服务中心功能存在地区差异，但对行政服务中心的功能持积极态度[]。刘佩佩（2019）对西部地区政务服务平台的调查，发现整合职能简化了工作流程，能提高信息交换效率，简化办事程序。政务平台管理初期管理人员通过其他部门抽调审批人员，行政成本增加较少，但较好地减少了群众的时间成本，特别是线上政务服务打破了空间距离[]。褚楚（2019）认为政务服务平台工作流程透明化程度高，好差评机制倒逼平台员工改变服务态度和慵懒作风，为从源头上打击懒政提供了新的路径和措施[]。由于欧美国家体系的特质与中国有着很大的不同，欧美大部分国家对基层丰富政务平台系统的研究较少，但是西方“电子政府服务”“政府服务平台智能化”“一站式政务服务”的相关研究有一些，其基本指导原则有一些值得借鉴之处。国外的政务服务平台的早期模式起源于英国的“一站式”服务。在1980年代英国首相撒切尔夫人在全国进行了一场激进的行政体制改革，旨在摒弃过去官僚模式的种种问题，以此为契机，政府开始参考现代商业企业成熟高效的管理模式，“一站式”模式在英国诞生。自英国以来，许多西方国家也借鉴了这一模式，推出了一系列“一站式”服务方式。SarojK.Datta,SukanyaKundu（2011）认为，一站式服务，综合办事模式是行政改革研究的一个新范畴，这指的是统一集中为老百姓服务[]。KritiPriyaGupta（2021）研究西方国家的政务服务中心，认为其通常与集中办事的概念捆绑在一起，一站式政务服务模式有两种：一种类似于机关和线下的行政审批大厅的，办事人员也可以不去实地，而是在线上办理。还有一种是将民生领域服务事项捆绑打包，以达到“一站式”服务[]。PadmabatiGahan,SouravDhal（2017）研究认为，政务服务平台应该产生时有重叠的公共价值，包含以下六种：丰富公共服务；提升政府工作效率；释放政府能力；提倡道德以及专业精神；增强公众信任和信心；创造社会价值和公共福祉[]。NengomashaCathrineT等（2022）认为，政务服务平台利用其刚性化的程序，能有效压缩公务人员在实施政务事项时的自由裁量权空间。其对于提升政府决策透明度和科学化，加大来自政府内外部的监督问责力度有很明显的作用，是提升国家或地区清廉水平的重要工具[]。ZahidHasan,AliSaqib（2022）以澳大利亚地镇级政府的政务服务平台建设为研究对象，认为政务服务平台需要紧紧围绕以公众为中心来发展，结合公众需求不断重组业务流程，加快信息集成。可以通过与第三方机构合作共建的方式，采用集成服务方法来提高政府运作效率，有效提升服务质量[5]。MohannadMoufeedAyyash（2022）研究认为，世界各国各级政府提供的电子服务越来越多，收集、处理的信息数据数量增多、计算规模不断扩大，面临着越来越严峻的计算挑战。各地政府急需找到一种方法，在不影响预期成果实现的前提下，尽可能经济实惠地提供服务。由于政务服务平台是通过互联网来建立与公众的连系，因此云计算应当可以成为一种合适的政务服务平台运行模式，来提高工作效率，增强公众满意度[]。1.2关于政府政务服务平台管理问题和困境的研究谭海波，赵雪娇（2016）通过研究指出，作为一个新生事物，目前我国许多地方政务平台面临着权限不足、政务服务标准和服务流程不完善、线上线下服务融合度低、数字政务应用领域拓展不足、政务数据交互性、共享性薄弱、人员专业水平不足等问题。这些问题的背后无外乎体制机制困境、思想观念困境、现实困境和管理监督困境等几方面[]。庞凯（2019）指出政府平台建设管理出现的问题，一是立场不够明确，总体认识有偏差，定位不明确、行政权责不明确、部门窗口审批事项内容不够明确；命名方式不统一，除了政务服务平台或中心外，还有民众中心、便民服务中心等不同的称谓，领导喜好不同，形式也不同。二是配套体系不完善。政务服务系统构建和法律法规完善滞后，顶层设计亟待强化，法律边界状况不明确，至今广东省还未出台相关政策对政务数据进行分类和定级，未明确政务数据共享的边界或条件。三是缺乏协调，效率低下。在部分研究者看来，各政务大厅综合窗口与专窗缺乏协调是制约政务平台发展进一步释放活力的因素之一[]。国外行政部门拓展电子政务的应用发展迅速，但也出现了较多的新问题。在剖析研究这种新生的政务模式时，学者JacobLauinger（2015）认为，部分电子政务没有实现政府不同部门的整合，政府部门精细化分工是政务服务平台发展的主要障碍之一[]。在研究人员KupiHagen（2016）看来，各级政务平台在日常工作中遇到组织合作不足、人员配备不足、合法性不足、技术、资金、程序整合、政策等问题[]。ElGamalSarah等（2021）认为，公共服务水平欠缺、政府部门服务意识差以及主动性差等人为因素是制约政府电子政务服务进一步发展的主观原因[]。OwusuAcheampong等（2022）认为政务服务平台建设目前存在的短板主要有：区域发展不协调，存在发展水平的鸿沟；部门之间统筹不充分，筑起政务服务平台横向壁垒[]。AnupriyaKhan,SatishKrishnan（2021）认为在政务服务平台平台建设过程中的关键点在于开放共享数据，目前一些发展中构架政务服务平台建设还不够成熟，出现诸多问题，如数据开放不够，信息共享不足，权力公开机制缺乏等[]。1.3关于政府政务服务平台管理优化对策的研究从优化发展政务服务平台的角度看，针对上述问题，郜清攀（2019）提出了相应的解决方案，认为，加强政务服务平台队伍建设，完善监督制约机制，可以有效加快我国政务服务平台的发展[]。其中学者黄璜（2020）表示，行政服务平台构建应遵循合作整合机制观念，整合不同体系、单位，要跨级别、地域，加强“内、外、上、下”合作，优化统一决策机关和体系，统筹管理，从而推动政务服务平台、中心的发展[]。李宗富（2017）认为在处理、协作、监督和内部人力资源管理机制方面的创新可以提高管理效率[]。著名研究员多淑金和郭梅（2018）表明，各单位各部门应尽快从电子政务向智慧政务服务转变，将大数据、AI、信息技术赋能政府工作，构建完整、客观的政府评价体系和政府工程流程，从而打造创新的智慧政府[]。多淑金（2015）强调在信息化技术赋能传统政务管理的方向指引下，我国政府信息化、科技化步伐明显加快，正朝着智慧政务的方向发展。在传统政务服务的基础上，融入新时代科技，改造和重塑现有服务，数据“上云”，重组不同地区不同部门的分散设置和管理，逐步融合政务信息，优化政务业务办事过程，创新行政批复方式[]。刘伟（2014）指出当前行政服务中心三种服务模式：在线办公、线下办公、多站点联合办公，通过打通跨区域跨层级运营业务链和数据共享的堵点，满足各类群体的需求，“实现数据多跑路，群众少跑路”。从优化推进政务服务平台发展的角度看，我国很多地方都在探索如何更好地管理政务服务平台，以便于尽可能发挥其效能，朝智慧政务方向发展[]。近年来，大数据、人工智能、区块链等技术逐步成为老百姓关注的热点、焦点，互联网逐步改变传统的政府运作、公共管理、社会公益。张荣铮（2020）主张通过大数据技术、AI、云计算技术等综合应用，预见未来的各类突发事件，尤其是日常管理中对外服务各个环节的滞点，通过对办事群众的信息获取，提前掌控各类不可控复杂情况，通过掌握的数据进行分析研判并做出部署安排[]。于跃（2019）指出大数据提升了政府管理水平，有条件下放审批权限，增强基层单位行政权力，对内有助于加速信息流通，降低沟通阻力，对外增强政民交流、了解各类人群需要[]。国外方面，HarigunaTaqwa等（2021）认为可以通过购买外包电子政务服务，解决传统政府专业性和技术性人才不足的问题，突破人手不足和资金有限的制约[]。MensahKofiIsaac,LuoChuanyong（2021）认为由于在经济环境中发生的腐败率很高，成为发展中国家经济发展的严重障碍，政府服务虚拟化成为必然，虚拟化服务旨在将政府服务整合为移动平台，以提高对公众的透明度。研究结果表明政务服务平台向移动政府转变是必然的，因此应该加快政务服务的智能化、公开透明度[]。SharmaSujeetKumar等（2021）通过研究提出了一个新政务服务平台阶段模型，从一站式服务过渡到无站式服务的转变，即公民不必采取任何行动或填写任何表格来接受政府服务，并认为实施无站式服务的关键促成因素包括：高层的管理、流程管理、政府对民众的信任、具有关键能力的员工、以公民为中心和智能设备的支持等[]。CiesielskaMagdalena,RizunNina（2022）提出可以构建区块链+政务，构建具有准确、防篡改、溯源特性的多方、协同、互信的线上政务平台，使政府工作过程数据可溯源，增加行政工作透明度，确保工作留痕，增强办事人员责任意识，重塑群众信心[]。1.4文献述评综上所述，国内外研究人员对当前政务服务的内涵，政府服务平台的发展现状、存在问题、优化对策，发展方向等方面进行了大量的研究，并取得了一定的共识，关于政务服务平台，国内外学者一致认为政务服务平台的发展能促进政府善治，转变政府职能，更好地服务社会公众，通过相关的研究并获取了有数据支撑的研究成果，这些研究给本文的研究有一定的指导借鉴意义。但是，相关的研究更多的是聚焦在国家、大城市层面，缺少对基层政务平台管理的研究，尤其是乡镇政府政务平台的研究，政务服务平台模式和标准管理，在基层政务平台的科学应用，在实际管理方面仍有改进和优化的空间。由于不同地区体制环境和社会环境差异，国内各级政府政务服务平台的管理方式相差较大，生搬硬套国外或其他地区的管理方式并，不适用于乡镇地区政府服务的发展情境。对于相关领域的研究成果，我们还需结合实际取其精华，去其糟粕，而非照搬照抄。据此，本文以广州从化区鳌头镇为例，对乡镇政务服务平台管理进行具体分析，实事求是，提出科学的管理对策。参考文献王瑞军.政府治理视域下深化行政审批制度改革研究[D].中共中央党校，2019.邵青,周鸿勇.无缝隙政府：城市精细化治理研究的新视角[J].学习与实践,2020(05):42-48.DOI:10.19624/42-1005/c.2020.05.005.刘佩佩.我国中西部欠发达地区推进“互联网+政务服务”建设问题与对策研究[D].对外经济贸易大学，2019.褚楚.乡村治理现代化视域下乡镇公务员素质培育研究[D].东北师范大学，2019.DOI:10.27011/ki.gdbsu.2019.000020.SarojK.Datta,SukanyaKundu.'E-banking'initiativesinIndianbanks–acaseofbusinessprocessreengineerin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