【基于顾客感知-期望的京东商城物流服务质量评价实证探究（含问卷）21000字（论文）】

III基于顾客感知-期望的京东商城物流服务质量评价实证研究摘要虽然我国的互联网电子商务目前的市场经济发展速度还很迅速，但是互联网物流和服务质量，一如既往地制约着我国电子商务发展的步伐。消费者无法被提供质量最佳的服务，也无法对企业产生良好的心理评价。所以，基于消费者角度出发展开b2c电子商务的物流服务质量评价就显得尤为重要。本论文把京东商城物流服务评价作为核心内容，首先回顾和总结了国内外服务质量理论，并对服务质量的相关定义进行了全面梳理。其次，借鉴了前人的权威理论和国内外专家学者研究提出来的servqual快递服务产品质量的评估指标模型和lsq物流服务产品质量的评估指标模型，根据当前我国快递服务产品行业的趋势和发展特征，构建了一套完整的适合的评价指标体系和规范化的技术框架，其中主要包括了6个主要维度，23个指标项。然后，在对京东企业的物流服务质量情况进行了问卷调研的基础上，搜集大量数据，结合我国京东企业的实际发展现状，利用本文构建的模型，来全面评估京东整体的物流服务质量状况。最后，针对目前京东商城物流服务企业在开展物流服务工作的过程中可能存在的一些问题，结合京东商城物流服务质量的评估结果，提出了一些相应的解决对策和建议，包括物流配送模式、服务模式、维度要素、指标要素等，希望可供京东商城物流企业借鉴。关键词B2C电子商务；感知-期望；服务质量评价目录摘要 I1绪论 11.1研究背景及意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2国内外研究现状 11.2.1国外研究现状 11.2.2国内研究现状 21.2.3文献评述 31.3研究的主要内容及方法 31.3.1研究的主要内容 31.3.2研究的主要方法 41.3.3研究的技术路线 42相关理论概述 52.1服务质量的相关概述 52.1.1服务质量概念 52.1.2典型服务质量模型 52.2B2C电子商务物流相关概述 72.2.1B2C电子商务物流的内涵 72.2.2B2C电子商务物流特点 72.2.3B2C电子商务物流主要模式 83京东商城现状分析 93.1京东商城基本介绍 93.2京东商城物流服务质量现状 93.3京东商城物流服务质量存在的问题 104京东商城物流服务质量评价 124.1评价体系的构建和评价方法 124.1.1维度的确定 124.1.2指标的确定 124.1.3评价方法 144.2京东商城物流服务质量问卷设计 154.2.1问卷发放和数据收集 154.2.2调查问卷数据分析 164.2.3信效度检验 164.3京东商物流服务质量评价过程 174.3.1维度及指标权重的确定 174.3.2京东商城物流服务期望质量评价 194.3.3京东商城物流服务感知质量评价 194.3.4京东商城物流服务质量感知-期望差距评价 205京东企业物流服务质量的改进建议 255.1基于物流配送模式和服务模式的改进策略 255.2基于维度和指标要素的改进策略 25结论 27参考文献 29附录 30附录1 30附录2 311绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景最近这些年b2c互联网电子商务正在不断的快速发展，其速度是非常惊人，“双11”每天的平均营业额最高可以达到几百亿，然而，随着中国b2c互联网电子商务的快速进步和发展，物流问题接连出现。由于我国物流服务行业内部的竞争混乱，缺少了行业监督和全国统一的物流服务质量监督管理标准，可见物流服务的质量在很大程度上能够影响消费者的相应的体验。在b2c电子商务对应的物流服务视角基础上进行相应的分析，能够得知，商品订单往往是具有一定的随机性与分散化。致使我们的商品在市场上出现了高频率，小批量、高配送量的特点。而且货物在搬运途中发生的失误或者是损毁和破裂都已经成为一种不可避免的事故，退货的问题也就变得更加困难，这就导致了物流业的服务质量很难得到保证。b2c电子商务企业所具备的经营网络化、产品研发生产的柔性化、市场上对于消费者要求的个性化等特点，这些都将为我们的物流服务的及时性、顾客服务的定制化等方面提供一种全新的技术和标准。因此，大量b2c电子商务公司和企业都认识到，企业的市场竞争优势最终可由通过提高其物流服务的质量来实现，但目前还没有一套科学、完整的管理方法和系统来改善、改进和评估公司的物流服务质量。1.1.2研究意义自20世纪60年代以来，众多的专家学者对服务品质这个问题进行了深入的讨论，其研究的依据就是衡量其物流服务的品质。但是，当下我们国家在物流业服务质量问题方面的相关研究还不完全处于理论层面，实际运用产生的效果是非常有限的。伴随着经济以及技术的快速发展，在市场当中，物流行业的竞争压力也就变得更大，并且对于当下已有的物流服务品牌方面，以及相应的质量考核体系方面来说，它们都是比较的简单。大多数企业仅仅从其本身角度来看待，并不是站在消费者的角度来评估其物流服务。比较没有考虑到物流服务质量要求。伴随着经济以及技术的快速发展，电子商务慢慢的迈向了成熟阶段，使用人员逐年得到了扩充，业务量也出现了几何性的变化。然而，电子商务由于物流和网络企业的迅猛发展，对于物流和网络服务品质的投诉很高，影响了客户的满意度，不利于健康发展。本文以我国的电子商务大型企业为主要的研究目标，从广大消费者角度出发。针对不同的行业、不同市场背景下的企业对于物流服务质量的不同需求，建立了一套基于各个维度的对物流服务质量进行评价的指标框架体系，并就这些问题提出改进意见。希望可以给京东企业和其他电子商务企业提供参考。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状通过大量文献的查阅，我们可以看出，在物流服务质量方面，因为它具备一定的重要性，所以越来越多的研究人员以及学者的加入到了其研究大军中，而且也得到了相应的研究成果。其中，物流业的服务质量评估的指标制度和评估方法对于企业来说是非常重要的，它能够对决策进行改进，本篇文章分析决策主要从以下这两个方面。关于我国物流业服务质量相应的评价指标系统对应的研究方面:Mentzers对物流服务进行了讨论，并提出物流配送服务和客户营销服务都是物流质量评价的重要方面[1]。JanneHuiskonen对物流服务品质的要素进行了分析，为评价物流服务水平开拓了新的视角[2]。Mentzer对物流服务质量的评价模型进行了提出，但同时指出，由于不同行业和文化的特点，当下已有的指标体系没办法进行统一化的使用，企业要根据市场的不同构建出不同的评价体系进行评价[3]。有关物流服务质量评价方法研究方面:Gronroos年第一次运用服务行业的品牌管理理念。此外，也为大家提出了一种极其创新性的关于感知和信息服务的产品质量考核模型，并且已经得到了广泛的研究和应用[4]。Claaesfomell等人在相应的指数分析模型基础之上，建立了一种能够对美式顾客服务满意度进行衡量以及相应评价的指数分析模型[5]。Kennthkboyer认为在网购中服务的质量被看作是否会直接影响如何做到对于顾客的选择以及它们的忠诚度，质量永远都是关系着一个好的企业荣誉[6]。1.2.2国内研究现状有关于我国物流业服务质量相应的评价指标系统对应的研究方面:徐茜以及丁建勇从当前我国大型物流电商服务企业的实际发展特点问题出发，深入探讨一下当前影响我国物流电商服务整体质量的主要影响因素[9]。施钟贤和施国洪，第一个提出了，能够对传统当中的servqualq的模型进行使用，从而分析评价任何一家传统电商服务企业的电子物流信息服务整体品质和运营可靠性信度[10]。王丹等人根据近些年我国传统的电商电子物流配送服务的相应发展情况等进行了深入的问卷调查和综合分析，设计制作出来了一份调查问卷，然后进行分析，物流公司服务质量的整个评价体系中都存在着比较大程度的直接影响，其中包含有公司品牌的相应知名度等[11]。关于物流服务质量对应的评价方法的相应研究方面:杜宏基于模糊灰色相互作用关联性最大程度的基础上，成功构建了模糊综合层次灰色评价分析模型，综合研究应用了模糊层次评价分析法、模糊综合层次评价演算法和基于灰色模糊综合层次评价等方法，使得层次评价的分析结果更为客观、科学[12]。1.2.3文献评述综上所述，在评估物流服务质量对应的指标体系，还有其相应的评价模式方面，它们有着比较深入的研究成果，在评价的标准方面，其发展逐步朝着系统化以及多元化等方向进行，从而有了相应的评价理论的框架，从而为本篇文章提供了相应的参考。然而，伴随着研究背景的专业化以及具体化，研究背景的不同以及专业也会具备它们的特殊属性。因此，有必要深入地详细研究物流服务质量，特别是都在当下这个电子商务快速发展的时代，其评估物流服务质量将会变得更加的严格。1.3研究的主要内容及方法1.3.1研究的主要内容本研究用京东商城做研究对象。首先，通过大量相关文献的搜集，解释了企业的电子商务、服务品质的相关理论依据和模型。通过对京东商城未来发展趋势和现状进行分析，在感知期望值差距模型以及搜索得到的相应数据的基础之上，分析京东商城对应的物流服务质量，并且对于当中存在的相关问题等提出自己的看法和改进的意见，达到实践跟理论相互结合，对研究实践以及科学研究进行加强。本篇文章主要部分如下。第一章绪论。首先简单地简要介绍了本文的主要我国相关科学课题的深入研究工作发展史源和背景及其对深入研究的主要重大意义，概括了国内外的主要相关科学课题深入研究的主要发展趋势及其研究现状；然后，描述了该相关课题的其主要研究工作内容与主要研究工作方法，绘制并提出本文相关课题研究的总体路线图。第二章是基本原则和理论的概述。首先，阐述了服务的质量B2C电子商务物流基本含义，分析了几种典型的评价模型，为后续的发展奠定了理论基础。第三章介绍京东商城的概况，分析京东商城的物流服务现状。第四章通过问卷调研了解京东商城物流服务质量的具体情况，设计了相应的问卷调查，从而根据调查的结果，对数据进行整理以及分析，并对模型进行充分的利用，进而综合的对其进行评价，最后根据评价得到的结果进行针对性地分析。第五章是对京东公司物流服务质量提出的相应改进建议。根据上述的评价结果，对其当中存在的不足以及问题进行分析，并提出了一些有针对性的改善和提高其物流服务质量的建议。最后综合总结归纳出我们在论文中所做的研究和分析成果，并且提出研究当中还有哪些不足之处存在。1.3.2研究的主要方法本篇文章采用的研究方法为，实际情况跟理论相互结合，其研究方法主要有下列三种。文献研究法，根据对相关的资料以及文件进行大量的查阅，搜集得到一些相关的知识理论，对已经有的研究经验进行相应的总结，并且根据我国当下的电子商务特点，还有其物流的相应特点，建立起一套相应的评价体系，还有对应的选择模型。(2)问卷调查法，先做一份好的问卷，然后发布问卷并对收获的数据进行研究分析。(3)建立起一种综合性的评估模型，它是在LSQ和SERVQUAL相应的物流服务质量评估模型的基础上建立的。对spss回归分析法进行运用，使用配对T检验法来对期望和传统的感知两者之间的差别进行判断，接着由差别对应的严重程度得出物流服务质量的相应评价以及决策。1.3.3研究的技术路线本篇下的思路如图1-1。图1-1技术路线图2相关理论概述2.1服务质量的相关概述2.1.1服务质量概念最开始的时候就是在有形的商品基础上，将一种产品质量对应的理论以及方法进行提出，服务的质量来源就是产品质量，是在其的理论基础上进行开发和创造出来的。服务的质量具有互动性，过程化，主动性和客观化等特点。而且原有产品质量这个概念又是不一定能够全面的反映出将其相应的特点等，因此专家对其进行了相应的深入研究，全新的诠释了产品和服务的相应质量，接下来对几种比较典型的看法进行介绍:lehtinen(1982)第一次对顾客在服务当中是存在一种主观的印象进行了提出，所以在服务质量方面，它的评估以及衡量的相应结果就是在没有接受服务之前自身的预期感觉跟等到被服务之后两者共同产生的[7]。并且它还提出了构成服务的质量主要有以下三个，第一个为整体性质量，第二个为互动性质量，第三个为有形性质量。第一个就是顾客根据自己亲身的购物体验，对相应的企业的一个印象，第二个就是顾客或者服务者当面跟它进行接触的相应过程，第三个就是提供商以及服务在使用产品的相应过程当中携带的能够起到中介性效果的相关东西。RandT.Rust(2001)在服务质量方面也提出了自己的看法，在《服务质量收益》一文当中[8]。他提出了，对于服务品牌以及质量来说，它们的保证说白了也是一种相应的投资活动，既有很大程度上可以使企业获得巨额的报酬，也很大程度上可以使企业再次因为顾客对其的不满意，而使得企业付出更高的成本。因此在研究服务质量方面，要求我们应该打开破除传统服务管理的框架，针对传统服务管理中存在的问题做更加深入详尽的探讨。2.1.2典型服务质量模型在这课题研究中，最为典型的例子是PZB服务质量差距模型和基于此提出的SERVQUAL模型。服务质量的期望值与体验率差距分析模型主要表示为，开始对顾客进行服务，直到完成最后服务的这一整个过程，服务对应的体验率值跟顾客对应的期望值两者之间的差距主要存在以下5个维度，主要体现在：第一个是服务者和顾客对于服务质量的认知上有很大的不一样。第二个是顾客所期望的服务标准跟服务者进行的服务标准存在比较大的差距。第三个就是制定的服务标准跟服务者提供的相应服务水平存在差距；第四个是顾客在得到服务当中其相应的感受和实际体验不太一样。第五个是该差异可以直接影响到服务质量，其主要的原因还是在于顾客[15]。上述所说的差距其对应的模型结果如下图所示[6]。图2-1PZB服务质量差距模型(2)1980年的时候PZB第一次对servqual模型进行了提出，它对相应的差距测量模型进行了相应的分析和研究，在此基础上提出了该差距测量模型，对传统心理学当中的测量过程进行利用，利用相应的研究手段以及实证探索而进行设计和制定的一种测量模型[16]。此后，pzb又再次提出了基于预测和期望感觉的差异性提问模型servqual的修正性问卷，但是对提问形式进行了改变，即把消极的转换成积极的，并且对于各个维度之下的提问问题进行了重新的设计以及研究，对各个维度对应的量表进行了简化，明确的区别了每一个维度对应的重要性和其复杂性，下表为servqual量表的相应参考图。表2-1SERVQUAL标准评价量表对servqual五个模型对应的企业评价数据量化报表进行了参考，使用多种形式来对这5家企业进行评价数据的采集[17]。对李克特7级产品测评制度量表进行相应的运用，转变消费者的态度，即"非常不满意"变成"非常满意"，接着自己亲身的经历还有其相应的预期值对其进行综合的打分。然后计算感知与期望的差值，见式(2-1)其中的分值计算公式如下:SQ=1mi=1m(Pi-Ei其中，SQ——表示总体的服务质量；Pi——表示第𝑖个相应的要素，顾客对它的感知均值；Ei——表示第𝑖个相应的要素，顾客对它的期望均值；m——表示SERVQUAL量表对应的项目数。对servqual模型进行利用，从而网络服务质量进行准确的评价是被学术界广泛认可和接受的，该评估方法是有效的，并且在这以后还是有很多的学者以及专家的研究都是基于该相应的理论基础之上的，所以开发以及研究该模型是具备深刻意义的。2.2B2C电子商务物流相关概述2.2.1B2C电子商务物流的内涵电子商务物流和我们所熟悉的传统物流是不一样的，其主要是根据电子商务以及物流两者之间进行整合，利用两者的资源进行独立发展的一种全新的物流模式。该模式下主要是商家通过移动互联网，向消费者进行自己的产品输出服务。目前许多的零售店也加入了电子商务物流这个行业当中，进行网上营销。网上营销的主要特点是虚拟化以及可视化，但是在配送以及运输过程当中也会对该产业的发展有一定的影响。如果企业要进行更快的配送以及优质服务的话，难度是比较困难的。所以说要根据网购的相关服务，以及存在的问题进行研究。2.2.2B2C电子商务物流特点电商物流在发展的过程当中，存在着电子商务的特性，也有物流的特性，是两者的结合。主要是根据互联网的优势，借助信息化的快速发展，能够使得更多的人群知道该产品，并不会受到一些地域或者时空的限制。能够非常简单进行买卖双方的交易过程，使得交易的成本下降。能够给消费者带来更好的服务及具有个性化以及快捷性的优势，能够加强买卖双方的信息交流。此外，由于互联网和电子商务的普及和发展，各种电商企业也在不断地出现在了人们的视野中，电商网的发展过程当中，其向着综合性的方向进行发展。商品的种类变多，商品的数量也随着发展而增多，创造的价值不断的升高。所以进一步对于物品的储存和配送带来了更多的要求，比之前的要求要高。电商物流的特征如下：(1)电商物流第一个特点是产品的种类多，个人单数少。目前通过电商向消费者进行销售的产品已经在包含日常中所用到的各种物品。但都是进行零售的方式进行销售，其平均每个人对于物品的购买单数不会比五个多。(2)第二个特点是周期比较短。根据研究发布的报告显示。网上消费者在网上平台进行在线购物和取得联系的活跃频率大约相当是目前欧洲国内消费者的4倍，相当于美英日欧两国对网上消费者的购物接受度近两倍。通过以上的研究可以得到我国在电商物流的过程当中，其主要具有周期短、高频等特点。(3)电商物流能够覆盖的产品范围广，对于客户的群体主要是全国范围内的群体。只要拥有互联网，就能够进行产品的销售和生产。因此对于电商的发展过程中，对于零售及物流要根据其所在的位置，地区进行要求。2.2.3B2C电子商务物流主要模式(1)第一，关于自营物流配送服务的模式，其主要是公司对物流配送系统进行建立，然后根据物流进行配送。在配送的过程当中，主要人员与车辆是由物流公司进行雇佣提供的。根据用户的需求，使得用户的物品能够在规定的时间内送达到指定的地方。企业能够根据自己的力量进行一些业务的配送。该类型的模式是在应用在大型B2C电商企业。(2)第三方配送就是说产品供方依靠其他物流公司进行对客户的产品进行配送。这是一种比较小型的配送模式。该模式应用于中小型BAC电商公司。(3)两者相结合的配送模式:企业原本有自己的物流系统，但是也会和其他行业相关单位和客户之间寻求其他物流公司进行合作。借助物流公司对于自己的商品进行配送。这也是我国电商公司选择最多的一种模式。3京东商城现状分析3.1京东商城基本介绍京东公司总部始建于1998年，创立初期主要通过对国内光磁共振器材相关产品研发进行长期传统化的生产销售业务作为其重要主营业务。京东商城目前已经成功的拥有了覆盖范围内所有网上购物的用户，其中包括全国各个地区2500万多名网上登录购物的用户，近6000家商品供应商。京东从开始做电子信息商务零售行业以来，已然发展为继阿里巴巴旗下的天猫之后、全国第二大的电商平台，也是我国年销售额第一的电商平台。如下表3-1，从网站的信息中可以了解到，现阶段，在京东商城实名注册且频繁使用该平台的消费者已高达上亿人次，京东平台每天交易的订单量也数量破万，京东商城在线现在已全面覆盖国内电商及零售两大市场，每年平均商品销售额已经首次突破亿，京东商城在线为国内外的消费者提供的商品涵盖了多个种类，例如通讯产品、家居产品、电子产品、服饰、食品等等，种类繁多，质量上佳。表3-12020年中国在线零售市场平台交易份额ChinaOnlineRetailMarketPlatform2020Transactionshare（%）Amozon0.2dangdang0.4gome0.5JD.com25Other1.6Suning6.2Tmail63.13.2京东商城物流服务质量现状现阶段，京东已完成其在国内的物流网络建设，构建了一套全方位、全覆盖、品牌多的物流服务体系。2013年，京东的仓储面积已突破100万平方米。参照京东公布的统计资料表明，京东每天的商品订单差不多可以到达100万单。京东目前采用的配送形式是自营物流与第三方物流并行。京东选择将某一区域中的商品的配送业务交至当地的第三方物流企业，该企业主要承担干线运输的任务，最终到达货物配送环节则由京东的物流人员来承担。对于各个地区的运输交通费，他们还会采用不低于59元的减免费用措施。然而，由于第三方物流不具备自营物流的许多优势，极少物流公司可以优质地完成相关的物流增值服务。在和京东旗下的自营物流公司作为比较时，第三方物流服务仍存在着一些问题，比如物流配送时间长、品质低劣、工作人员态度不好等。京东商城虽有211限时派送、次日派送等服务，但由于每个客户的订单数量和增长速度与物流效率并不相符，导致派送服务无法准时地达成。另外，许多二三线城市都是使用中国邮政等其他第三方快递，这样就使得我们的顾客在快递上等待的时间变得更长，导致商品往往到货晚。虽然目前京东商城已经详细地为您讲述了采购商品进行退换货的使用方法和处理流程，但是这些采购商品中的退换货相关问题仍然被人们认为是采购物流管理系统建设中的一块短板。而且依据国家邮政局此前发布的相关资料，全行业总计已经完成了邮件配送快件业务量6887万件，90%以上的市场占有率均是因为京东物流、中国邮政、顺丰、ems等4家公司，基本达到了在我们这个过年一段时期内的寄送服务需要，保证了我们广大客户和消费者群体的合理利益，其中以京东物流公司为首。2020年截至第二季度的累计财报数据表明，如图3-1，京东的全年物流业外部业务收入大概也只有154亿元，根据京东规模实体经济企业增长率的变化推算，预计未来一个全年京东规模实体经济企业总收入约600亿元，其中外部物流业务收入的整体占比己经可以达到40%。特别多的是618期间每天的日均在线下单用户数量高达700万。图3-12020年Q2财报自2005年以来，京东的订单量一直在保持高速增加，同时其物流费用和成本也是愈来越多。京东从建物初期开始投入过大，但是资金投放太多。在为其所建的物流体系尚未得到完善之前，系统的管理脚步跟不上，专业化水平程度也很低。因为订单量的高速增长，顾客的投诉率也会随着提高，而且一些售后问题也会随之而来。3.3京东商城物流服务质量存在的问题根据调研、材料收集并联系我国具体现状，结合消费者的评价，发现京东服务质量存在三个主要问题。(1)客服服务意识差顾客服务的意识较差，不会主动地为消费者提供更便捷的方法。很多顾客在对京东的顾客服务和产品在质量方面有比较多的反感和不满，很多消费者都认为京东的顾客在接受消费者询价问题的时候不能够及时得到回复，导致了消费者在等待的时间太久。尤其特别是当一个消费者出现有退货或投诉的情况发生问题时，顾客没有马上得到合理的解决和处理，甚至出现无视顾客的行为。这在一定程度上表明京东对于消费者的服务和管理工作做得不到位，导致了消费者对于京东产生了不被重视的情绪和感觉，使得消费者对于京东的服务和质量感到失望。(2)物流管理体系不健全京东在物流管理方面相对完善，但顾客的评价仍然不高。即使“快”是其物流非常主要的特点，但在物流管理体系中还是要很多不合理，例如购买的货物受损。不少消费者表示，在运输配送过程中，在京东购买的商品因保护不当等原因受损。很多消费者表示：尤其是饼干、薯片等易碎品，收到后往往会断裂。他们在收到时没那么开心，但又觉得没必要退货，只好停下来。这也是大部分消费者不愿在京东再次购买商品的主要原因之一。(3)售后服务及补救机制不完善京东公司在进行网购时就会遇到一些顾客投诉，这些投诉都给京东带来了不同程度的消极和负面效应。只有它们积累到了一定的程度，才能够真正地出现。消费者可能怀疑顾客服务人员在接受到问题的反馈时，他们是否已经采取了改进的措施，以及是否已经改善了其存在的缺陷。

4京东商城物流服务质量评价4.1评价体系的构建和评价方法4.1.1维度的确定在进一步设置B2C电子商务产品质量评估的维度时，可以从己成熟的评估模型中借鉴一些优缺点和地方，并且要在这个基础上充分考虑B2C电子商务产品行业行业的整体特征，据此确定影响产品质量的相关要素。例如，邱官生在建立快递服务质量模型的过程中，选择了保证性、可靠性、响应性，作为评价模型的三个维度，并根据快递行业的具体特征，将服务的便利性、及时性、快捷性，也纳入评价指标的范围内[22]。本文参照邱官生的模型，进行深度的问卷调研，并确定了具体的模型维度。(1)继续采用：移情性和响应性(2)合并：保证性和可靠性(3)删除：有形性(4)增添：便捷性、信息性、经济性图4-1B2C电子商务物流服务质量评价六个维度4.1.2指标的确定根据前文已经确定的模型评价维度，下文将对该六个维度及其所包含的评价指标进行详细的说明。(1)移情性移情性是指，企业及员工能否拥有足够多的可能性从其消费者的立场出发，考虑消费者的想法和需求，并为之作出相应的调整，为消费者提供高质量、专属化的服务。因此，移情性包含的评价指标有五个，分别为：提供个性化服务，员工及交接形象，员工服务态度，退换货服务意愿，取货时间通知。(2)便捷性企业所提供的产品及服务需要最大程度地为消费者带来便利，达到消费者的心理预期，从而使其需要的便捷性得以体现，购物体验达到最佳。因此，便捷性包含的评价指标有五个，分别为：取货方式灵活，订单收货时间，促销节日没有延退，取货等待时间短，网点覆盖广。(3)可靠性可靠性是指，企业能否按时且准确地为消费者提供高质量的物流服务。因此，可靠性包含的评价指标有四个，分别为：货品完好无损，货品准确无误，员工操作规范，取货点准确。(4)信息性消费者在进行网上购物的过程中不可避免地进行着信息的沟通与交流。因此，信息性包含的评价指标有三个，分别为：物流信息发布准确，物流信息更新及时，物流相关信息详细。(5)响应性响应性是指，企业应当对消费者的实际需求进行迅速、高效的回应。因此，响应性包含的评价指标有三个，分别为：订单响应时间短，付款方式得到应许，退换货及误差处理及时。(6)经济性经济性是指，企业在为消费者提供物流服务时所花费的费用情况。因此，经济性包含的评价指标有三个，分别为：价格合理，服务性价比高，退换货服务费用低。综上所述，本文的评价模型包含6个维度、23个指标，基本上能够包含评价电商企业物流服务质量的全部领域。因为京东商城所建立的这种评价体系有一定的共性，也但是没有一定的个性。故而本文就将目光投放于京东商城在线的物流服务，首先确定影响消费者评价的关键要素，从而明确消费者最为重视和青睐的要素。由上文已述的评价模型，本文设置了调查问卷（详见附录1）。基于网购的主要消费者群体之一是在校大学生，且出于调研的方便性、问卷回收的及时性，笔者在网上投放了100份调查问卷，收回问卷100份，有效问卷92份，回收率平均值为100%，有效率平均值为92%。随后，汇总每份问卷的平均打分情况，摘取其中重要及非常重要的影响因素（平均每位得分4分以上），调查结果显示如下，详见表4-1。表4-1京东商城物流服务影响因素重要性统计表从表4-1可以看出，得分低于4分的有促销节日没有延迟、价格合理，所以山区这二个，还剩21个指标，详见表4-2。表4-2B2C电子商务物流服务质量评价21个指标4.1.3评价方法在评价本文的模型结果时所选择的是，根据评估SERVQUAL模型的期望-感知差距差异分析法，也就是说，预估SERVQUAL的平均得分=感知总分(Pi)-期望总分(Ei)，但是，鉴于SERVQUAL模型中的五个指标通常拥有同样的关键性，不可以针对性地体现侧重的部分，而本文则将各个维度及指标赋予相应的权重，其中的根本原因主要可能是由于一个指标会根据该行业的内外部情况改变而产生相应的转变，所以建立如公式(4-1)的函数表达式：SQ=表4-3公式(4-1)各参数的含义通过分析B2C电商物流服务质量的指标分数，应当存在下列三种结果：结果一：SQ=0，∑Pi=∑Ei。这能够反映出，消费者对服务的感知已经总体上达到其心理预期，消费者对物流企业提供的服务基本上呈现满意的结果。结果二：SQ>0，∑Pi>∑Ei。这能够反映出，当消费者对服务的感知已经高于其心理预期，那么才可以达到企业和消费者的双重需求，也就是说，既完全满足了消费者的需求，又让物流企业维持在能够承担的水平，避免了物流企业需承担过高的物流费用。结果三：SQ<0，∑Pi<∑Ei。这能够反映出，消费者对服务的感知已经低于其心理预期，此时就出现了“容忍区域”。该区域位于消费者对于产品及服务的期待值和容忍值之间的部分。如表4-3所示，在“容忍区域”中，虽然消费者对于物流企业没有达到全部的期待值，但依旧处于消费者通常能够期待的差异区间范围中，消费者通常认为能够容忍的产品和服务能够达到及格线。不在“容忍区域”中的部分，说明消费者对该产品及服务完全没有期待值，因此，许多消费者会对这样的产品及服务产生非常不满意的想法，认为其服务的质量往往是差劲的，企业也应该积极地着力进行改善[23]。表4-3容忍区域本文利用spss22.0软件中paired-samplestest的性能，用t分布理论方法来推测差异之间发生的概率，这就是其中一个统计学的重要意义，以此来对比两平均数中的差异是否显著。本文将本次调研得出的期待及感知的平均值，来进行配对t检验，从而明确消费者能够感知出的服务质量有没有处在“容忍区域”之中。而明确其处于“容忍区域”位置的目标就是，观察其对应的sig值的改变，从而继续相应的差异显著性的数据分析。相关的判定标准详见下表4-4。表4-4配对T检验结果分析若Sig<0.05，则说明位于“容忍区域”之外，结果就是，消费者的感知—期望差异显著，物流企业的服务质量远远低于消费者预期，所以评估为“服务质量较差”。若Sig>0.05，则说明位于“容忍区域”之内，结果就是，消费者的感知—期望差异不显著，物流企业的服务质量整体上可以达到消费者的预期，所以评估为“服务质量较好”。此外，配对样本T检验法也能够将数据作出进一步的比较，从而分析出消费者感知的服务绩效与物流的差异程度，通过分析差异值的高低，从而相应地改善物流服务的水准[24]。4.2京东商城物流服务质量问卷设计4.2.1问卷发放和数据收集本文主要采用发放问卷的方法来进行数据的手机和汇总。调查问卷的设计要满足目标明确、逻辑清晰、便于理解等基本条件。设计了两份问卷:一个是为了了解更多关于消费者的基础信息和影响他们在网上商品购买过程中的重要性因素，另一个就是消费者对于服务质量的感知和期望调查。其中第一份问卷的关键性重要程度调查，包含了6个维度及23个指标。全部问卷均选择Likert5量表体系，评价指标从“非常重要”到“非常不重要”，从而使调查对象能够清楚地理解问卷用意，并进行高效、正确地填写。本文的调查途径是选择网络渠道问卷星来发放问卷，通过QQ、微信等社交媒体平台，发挥网络活跃人群的特征，从而收集到相应的问卷。本文采用问卷星的线上问卷调查的优点在于，它摆脱了时间及地点的局限性，能够更加便利地填写问卷和回收问卷。此外，问卷星能够提供专业的问卷，能够更好地服务于本次的调查。所以，本文的问卷主要发放给在校大学生群体以及企业从业人员，选择问卷星也恰如其分。4.2.2调查问卷数据分析本篇章节主要针对每个样本消费群体的基本信息及其在从事网购营销活动行为等几个方面数据进行描述性的相关统计数据分析，相关数据分析统计结果如下:由表4-5可以明显地看出，性别的百分率是比例，男是36.96%，女是63.04%，符合当下我国男女互联网购物的发展趋势；被进行调查的消费者群体中年龄为20-50岁之间的消费者占比高达94.57%，中老年消费者占比较小，这也与目前网购消费者的整体年龄分布基本一致；职业方面，学生及企业人士所占比重相对较大；学历方面，初中及以下占比最小，本科人数最多；月收入方面，四个选项均占有一定比例，区别不大。因此，能够看出，本次调查问卷的对象能够具备较高的代表性。表4-5样本描述性统计属性分类频数频率性别男3436.96%女5863.04%年龄20岁以下1010.87%20-35岁4548.92%35-50岁3234.78%50岁以上55.43%职业学生3234.78%公务员1111.96%企业人士3538.04%私营业主88.70%其他66.52%学历初中及以下77.61%高中1010.87%大专1617.39%本科5660.87%研究生及以上33.26%月收入1000元以下2021.74%1000-3000元1314.13%3000-5000元2830.43%5000元以上3133.70%4.2.3信效度检验(1)信度检验信度检验常常用来检验某个系统是否可靠，因此它也叫“可靠性检验”。最常用的信度检验方式是计算克朗巴哈系数。具体的指标及标准如下表4-6、4-7所示。表4-6克朗巴哈系数与信度检验标准表4-7总体克朗巴哈系数将4-4、4-5量表对照上述两表的标准可知，本次调查的总体克朗巴哈系数为0.945，已经高于0.8，这说明本次调查的问卷信度较高。(2)效度检验效度检验主要是用来评估模型是否正确可靠。论文从内容和结构来进行有效性检验。内容有效性也可叫作“逻辑效度”，它常用来评价所测内容与目标相比，有没有相合适或符合。由于本文模型来源于经典之作，且研究了很多专家的研究，还设计了问卷。所以，我们能认定此模型在实际应用的时候是有较好的数据和有效率的[25]。效标效度。采用Spearman秩相关系数，来检验效标效度。较为合适的系数位于0.3-0.8之间。本次调查的检验结果如下表4-8表4-8秩相关系数表4-8可反映出，所有系数均处于0.3-0.8之中，因此可以看出，本次调查问卷的效标效度较好。4.3京东商物流服务质量评价过程4.3.1维度及指标权重的确定本本文利用SPSS22.0进行回归分析，6个维度与B2C电子商务快递物流服务质量之间存在显著差异，这是由于伴随概率sig.值全部是0.000[26]。本次调研的维度回归分析结果如下表4-9。表4-9维度回归分析结果(1)确定回归方程式用两个英文字SQ来表示B2C电子商务快递物流服务质量，可靠性KK、信息性XX、经济性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、响应性XY，根据概率统计表4-7，可以通过综合计算概率分析能够计算出，移动维度的回归系数中，从大到小依次为：可靠性0.258，信息性0.211，经济性0.158，移情性0.111，便捷性0.108，响应性0.095，因此，本文建立B2C电子商务快递物流服务质量的回归方程式，如下：SQ=0.258*KK+0.211*(2)将回归系数作归一化处理各个维度之前的回归系数均要作出归一化处理。得到各个信息维度的权重分别如下：移情性0.159、便捷性0.092、可靠性0.248、信息性0.209、响应性0.090、经济性0.201。关于维度的权重系数如下表4-10。表4-10六大维度权重系数表维度回归系数权重移情性0.1110.159便捷性0.1080.092可靠性0.2580.248信息性0.2110.209响应性0.0950.090经济性0.1580.201在计算模型时，可以用归一化分析来处理维度及维度以下的指标，采用回归系数分析法计算得到一个标准化的回归系数，最后进行归一化分析处理，所得出的数据参见表4-11。表4-11指标权重表维度项目权重移情性YQ1提供个性化服务0.242YQ2员工及交接形象0.215YQ3员工服务态度0.265YQ4退换货服务意愿0.278YQ5取货时间通知0.157便捷性BJ1取货方式灵活0.374BJ2订单收货时间0.346BJ3取货等待时间短0.279BJ4网点覆盖广0.293可靠性KK1货品完好无损0.325KK2货品准确无误0.561KK3员工操作规范0.113KK4取货点准确0.182信息性XX1物流信息发布准确0.257XX2物流信息更新及时0.310XX3物流相关信息详细0.210响应性XY1订单响应时间短0.286XY2付款方式得到应许0.329XY3退换货及误差处理及时0.385经济性JJ1服务性价比高0.437JJ2退换货服务费用低0.5634.3.2京东商城物流服务期望质量评价相关的物流服务期望数据详见下表4-12。表4-12京东商城物流服务质量期望数据表维度项目最大值最小值期望值均分排序移情性(4.48)YQ1提供个性化服务514.4114YQ2员工及交接形象514.3117YQ3员工服务态度514.761YQ4退换货服务意愿514.4710YQ5取货时间通知514.4611便捷性(4.37)BJ1取货方式灵活514.0321BJ2订单收货时间514.3915BJ3取货等待时间短514.614BJ4网点覆盖广514.4413可靠性(4.37)KK1货品完好无损514.2918KK2货品准确无误514.575KK3员工操作规范514.0920KK4取货点准确514.518信息性(4.43)XX1物流信息发布准确514.479XX2物流信息更新及时514.556XX3物流相关信息详细514.2619响应性(4.51)XY1订单响应时间短514.722XY2付款方式得到应许514.3716XY3退换货及误差处理及时514.4512经济性(4.6)JJ1服务性价比高514.653JJ2退换货服务费用低514.557经过整体的分析和计算，能够发现，顾客对于京东商城的期望是比较高的。每个指标的期望平均分都超过了4分，说明是非常受到很多人的重视。其中京东商城的预测价格平均值最大为4.78分，最小的平均值为4.06分，二者之间的物流和价格基本相差0.72，这也充分说明了消费者对于京东商城的物流和服务各个环节的预测，整体而言还是一个波动性的较低，并且越来越趋近中上级的水平，期望着企业尽可能地为消费者提供更优质的物流服务。顾客在进行京东商城期望评价时，指标的得分较高的5个依次是：货品准确无误、货物完好无损、订单响应的时间短、人员对客户的服务态度、服务特色和价格比高；指标的分数较低的5个依次是：通知取货时间、提供个性化服务、工作人员和交接产品的形象、取货方式灵活、员工操作规范。4.3.3京东商城物流服务感知质量评价对京东商城物流服务期望的调查结果详见表4-13数据显示。表4-13京东商城物流服务质量感知数据分析表维度项目最大值最小值感知值均分排序移情性(3.54)YQ1提供个性化服务513.6212YQ2员工及交接形象513.4916YQ3员工服务态度513.6311YQ4退换货服务意愿513.5415YQ5取货时间通知513.4018便捷性(3.65)BJ1取货方式灵活513.6510BJ2订单收货时间513.738BJ3取货等待时间短513.982BJ4网点覆盖广513.4417可靠性(3.91)KK1货品完好无损514.031KK2货品准确无误513.883KK3员工操作规范513.855KK4取货点准确513.864信息性(3.67)XX1物流信息发布准确513.5514XX2物流信息更新及时513.709XX3物流相关信息详细513.777响应性(3.49)XY1订单响应时间短513.5613XY2付款方式得到应许513.786XY3退换货及误差处理及时513.1221经济性(3.3)JJ1服务性价比高513.2220JJ2退换货服务费用低513.3819由表4-13可见各指标的感知均分都在3分以上，从而得知，京东商城流服务的感知质量和期望质量是有一些距离的。即使没能完全让顾客满意，但大致上还是出于中上的标准。对京东商城的物流服务感知度指标的得分情况出发来对其进行排名，前五位依次为：货品完好无损、取货后的等待期持续时间短、物流服务信息的更新及时、货品准确无误、取货点准确。后五位依次为：网点覆盖范围广、退换货服务费用低、取货时间通知、服务性价比高、退换货及误差处理及时。4.3.4京东商城物流服务质量感知-期望差距评价各个指标的物流服务质量感知与期望的差距，可以由表4-12、表4-13的数据来算出，其差值结果为表4-14所示的数据。表4-14京东商城物流服务感知-期望质量差值统计表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序移情性(-0.94)YQ1提供个性化服务51-1.2019YQ2员工及交接形象51-0.8210YQ3员工服务态度51-1.1316YQ4退换货服务意愿51-0.9313YQ5取货时间通知51-1.0615便捷性BJ1取货方式灵活51-0.383BJ2订单收货时间51-0.668BJ3取货等待时间短51-0.636BJ4网点覆盖广51-1.0014可靠性KK1货品完好无损51-0.262KK2货品准确无误51-0.699KK3员工操作规范51-0.241KK4取货点准确51-0.657信息性XX1物流信息发布准确51-0.9212XX2物流信息更新及时51-0.8511XX3物流相关信息详细51-0.494响应性XY1订单响应时间短51-1.1617XY2付款方式得到应许51-0.595XY3退换货及误差处理及时51-1.3320经济性JJ1服务性价比高51-1.4321JJ2退换货服务费用低51-1.1718从21个指标的感知—期望差距都是负值可以看出，京东商城物流服务质量与顾客预期均存在一定差距。维度的差值最终得分可以用可靠性KK、信息性XX、经济性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、响应性XY来表示，然后结合维度的权重，能够得出：同理可求其他的得分，根据以上维度的得分，结合维度的权重，就可以得到总的得分表，参见表4-15。表4-15京东商城物流服务感知-期望数据统计表维度各自得分权重权重后得分总得分移情性-2.050.159-0.16-0.9便捷性-0.850.092-0.08可靠性-0.620.248-0.15信息性-0.600.209-0.13响应性-1.040.09-0.09经济性-1.280.201-0.26可以从表4-15看出，每个维度的感知—期望都是负数，这也侧面说明了顾客对于京东商城物流服务质量的期待，是大大超过实际感知的。如表4-15所示，经过综合分析计算，京东商城在中国互联网下的物流服务质量评估方面平均综合评价结果为-0.9。所以是BLQ<0，且P<E的情况，就是它的物流服务质量均值不大于0，顾客对于服务的期望大于顾客感知。为了更直观地体现和反映消费者对京东商城的各个维度下物流服务质量的认可，下文通过没有进行权重计算的期望—感知差值对每一个维度进行分析。(1)移情性从表4-16、表4-17的数据来看，京东商城物流服务，在移情性维度下感知与期望值之间的差距得分为-2.05。其配对t检验的均值小于0.05，sig值为0.000。从而可得知，移情的期望和感知存在明显的差距，消费者的评价也不高，对于京东企业的物流和移情服务质量。移情性五项指标的得分均为负，说明京东商城的物流和服务移情维度的主要服务质量指标都是有问题，尤其特别是员工的服务态度这一项，服务质量指标的得分平均为-1.13。此外，其他4个指标的顾客对物流和服务的感觉也是都没有达到期望，而且移情性的维度在服务质量影响因素重要性排序时，排名也是不低的。所以会对顾客产生比较大的影响，比如顾客的消费体验，所以要致力于这方面的改进。表4-16京东商城物流移情性服务质量表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序移情性YQ1提供个性化服务51-1.2019YQ2员工及交接形象51-0.8210YQ3员工服务态度51-1.1316YQ4退换货服务意愿51-0.9313YQ5取货时间通知51-1.0615表4-17京东商城物流服务移情性期望与感知配对T检验成对差分对1移情性感知值-移情性期望值均值标准差均值的标准误差分的95%置信区间tdfSig.（双侧）下限上限-0.911200.105250.10538-1.04158-0.78082-9.5894050.000(2)便捷性由表4-18、表4-19可见，在分析便利性维度，京东商城物流服务的感知与期望值之间的差距平均值为-0.08，配对t检验的sig值为0.043，小于0.05，但接近0.05。说明了京东商城在物流和服务便利性维度顾客物流和服务品质的期待和感知之间的差异不大，但是有一些指标的差别是比较大的，有的很靠前，有的很靠后。在便捷性维度中，处于第三的是灵活地取件送货方式，因为京东可以提供较多的取货、送货方式，而处于第17名的为网点覆盖率，说明京东商城的物流体系还不够大。表4-18京东商城物流移情性服质量表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序便捷性BJ1取货方式灵活51-0.383BJ2订单收货时间51-0.668BJ3取货等待时间短51-0.636BJ4网点覆盖广51-1.0014表4-19京东商城物流服务便捷性期望与感知配对T检验成对差分对1便捷性感知值-便捷性期望值均值标准差均值的标准误差分的95%置信区间tdfSig.（双侧）下限上限-1.226670.454460.21691-0.9773-2.35561-7.58940.043(3)可靠性根据表4-19、表4-20的数据可得出，对于可靠性维度，京东商城物流服务感知—期望的差距得分为-0.2。然后进行配对T检验，其均值是大于0.05的，sig值是0.058，能够得出顾客对于可靠性的评价是比较好的。但是由于感知值还是小于期望值，所以在这方面还是需要努力的。说明京东商城物流服务经济性期望与感知是有一定区别的，但是这个差异并没有很显著。货品完好无损和员工操作规范是排在前面的，可以看出在这方面是做的比较好的，同时也要提高取货点准确和货品准确无误这两个指标的得分。表4-19京东商城物流可靠性服务质量表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序可靠性KK1货品完好无损51-0.262KK2货品准确无误51-0.699KK3员工操作规范51-0.241KK4取货点准确51-0.657表4-20京东商城物流服务可靠性期望与感知配对T检验成对差分对1可靠性感知值-可靠性期望值均值标准差均值的标准误差分的95%置信区间tdfSig.（双侧）下限上限-0.635170.358440.15043-1.163820.33879-2.589740.058(4)信息性由表4-21、表4-22可见，京东商城在物流服务的信息性维度下的物流服务感知和期望值的差距为-0.13，在配对t检验时sig的平均值小于0.05，其值是0.024，和0.05比较靠近，可以看出实际感受和心理预期是差不多的，但还是有改进的地方的。表4-21京东商城物流信息性服务质量表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序信息性XX1物流信息发布准确51-0.9212XX2物流信息更新及时51-0.8511XX3物流相关信息详细51-0.494表4-22京东商城物流服务信息性期望与感知配对T检验(5)响应性通过研究表4-25、表4-26这两张表，发现在响应性维度中，物流服务的物流服务感知与期望的差距之间的得分平均值为-0.08。配对T检验中Sig值为0.103，大于0.05，可以看出物流服务质量的期望与感知是差不多的。即京东商城物流服务在响应性这方面的效果是比较好的，能让客户比较满意顾客。也是因为京东商城拥有独立的物流配送体系，线下实体店的覆盖范围非常广，顾客就可以在网络上下达订单，然后商品通过附近的门店可以较快的送达。所以在订单响应时间、对退换货及误差处理及时等方面的得分相对较高，基本达到顾客期望。表4-32京东商城物流响应性服务质量表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序响应性XY1订单响应时间短51-1.1617XY2付款方式得到应许51-0.595XY3退换货及误差处理及时51-1.3320表4-24京东商城物流服务响应性期望与感知配对T检验(6)经济性通过研究表4-25、表4-26这两张表，发现在经济性维度中，物流服务的物流服务感知与期望的差距之间的得分平均值为-0.25。在进行配对t检验时，sig的平均值不大于0.05，其值是0.003。就是说明经济性维度期望—感知值有明显的差距。经济性指标整体来看都是排在后面的，这也可以看出在京东商城，顾客对于物流服务经济性维度的服务质量的评价是不怎么高的。这中间的缘由是经济性是很多消费者最关心和看重的一个考虑因素之一，他们希望能够在网上买到价格便宜且质量又好的商品。但是现在京东把自营商品的免运费标准调整了，变成了现在这样的标准：如果订单有86元就不用运费，不够的就需要多加5元的运费，所以消费者对此感到不是很满意。因此我们需要在这个问题上予以加强和改进。表4-25京东商城物流经济性服务质量表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序经济性JJ1服务性价比高51-1.4321JJ2退换货服务费用低51-1.1718表4-26京东商城物流服务经济性期望与感知配对T检验5京东企业物流服务质量的改进建议5.1基于物流配送模式和服务模式的改进策略（1）优化资源配置，减少成本，实现成本效益的最大化在全国，很多地方都有京东的仓库和配送中心，努力完成每个地方都有庞大的的物流网络。但是这需要很多的资金实现，可能会导致成本太高。而且以前是免费送换货的，后来就多了物流费用，然后竞争对手苏宁却还是不收费的物流配送。所以京东在现有的网络来优化，正确地选择物流中心和仓库。用小的网点来服务大的网点，减少资源的配置，提高资源利用效。改进物流服务水平，降低仓储等环节的成本，全方位减少成本。（2）与第三方物流加强战略合作管理京东商城构建了有效的评价体系，从而对第三方物流企业有了更好的约束。根据综合评价体系，对第三方物流人员的各方面情况进行了评价，并与优秀的第三方物流公司建立了合作关系。第二，经常性的检查第三方物流公司的服务，要及时地把不好的行为揪出并改正，争取让顾客对我们更加满意。第三，加强与第三方物流的合作，可以多给他们提供关于物流服务方面的办法。信息资源互通，实现比较久的合作关系，然后变成连盟。提升他们对于物流服务信息的敏感程度，总之，结果就是希望客户有良好的体验。5.2基于维度和指标要素的改进策略(1)重点关注京东商城移情性、经济性指标移情性和经济性是所有维度中，客户的实际感知服务质量比期望的维度低比较多的，分别是-1和-1.28，介于比较不满意和一般之间，因此需要着重对这两个维度的项目进行改进，以提高这两个维度的整体感知水平。出现这种情况的根本原因主要是以下几点：首先是京东商城网络在线服务感知人员比较少，在与顾客之间进行交流和沟通的过程中有时候甚至会让顾客等待了很久。由于各个部门的职能局限，客服人员并没有一次性的能够彻底解决顾客所提出的疑惑，反馈速度相对缓慢等而导致沟通困难。一些偏僻地方的配送人员服务的态度比较差。而且物流费用增加了，这让顾客感到比较不满意。京东在退换货方面的规定不是很合理，像出现问题的货物在15日内可以不收费的到家取件，而不是在保证的期限内。因此，在移情性方面，可以多招一些客服人员，增强每个部门之间的交流，让顾客的每个问题都可以很好的办法来解决。招聘时，可以选择服务态度好、具备一定思维逻辑、有责任感的人。多让他们参加培训，努力提高业务知识和专业技能。提升物流服务的性价比，减少物流成本，这样满意度才能被提高。多复盘，找出不合理的地方，让顾客有更好的体验，降低实际感受与预期的差距，从而提升整体物流服务移情性和经济性。(2)全面提高京东商城物流服务响应性和信息性京东商城整体响应性和信息性的感知—期望差距分别为-0.94和-0.61，差不多是能达到期望值。从数据来看，响应性项指标仅有付款方式得到应许是差不多能达到客户期望的。然而其他的还是有比较大的差距，信息性有两项与期望相差较大。所以，希望响应性和经济性可以全方位的做出改变。通过问卷调查发现，京东商城满足客户个性化物流服务需求的能力较低。因为京东商城在处理物流服务订单时刚性较大，灵活性较小。了解客户商品需求，对客户进行不一样的物流服务。最后一公里配送方式的多样性不仅不同于顾客的预期，也不同于同行业的其他电子商务企业。物流信息和个人信息在物流配送过程中存在泄露风险，存在着错误信息反馈能力不足等缺点。所以，很多个性化服务都可以在公司被看到。就比如说，在客户下单方面，一些个性化服务就可以被查阅到。增加了多种退换货方式，部分确定退换货的货物在收、退同时执行。系统的监督管理只有比较完善，客户的物流及个人信息才不会被泄露。也要注意工作人员泄露顾客的信息。对错误信息进行反馈，可以有效解决了时间和方法的错误等问题。(3)合理改进便捷性和可靠性有差距的指标，适当保持部分项目优势便利性和可靠性作为感知服务质量最重要的两个维度，基本上满足了客户的期望，甚至有些项目处于满意状态。为了获得长期的竞争优势，给客户带来更好的物流服务感知体验，这些项目仍然需要维护。便利性的缺失是由退换货的处理时间引起的，可靠性的缺失则是由商品退换货服务的实施和物流的覆盖面上。主要表现在退换货审核慢，审核标准主观性强，退换货处理周期长，偏远地区物流服务覆盖率低。由此，京东一个尽快建设自己的物流体系，注重退换货服务质量，在资质认证、退换货所需的步骤等方面多进行钻研。重建并强化自建物流运营体系，再把现有物流运营体系进行改进，加强了与自第三方物流公司之间的合作，其物流服务及时性、可靠度就有可能被提升了到另一个层面。结论电商时代发展越快，从而凸显出很多服务质量问题。所以需要做好物流方面的管理，才能提高物流企业的核心竞争力。这就需要制定一套合理的评价体系，这样电商网购商城此更有竞争力。论文前两章主要是翻查很多的文献，阐述了B2C电子商务中的物流和服务的基本特性等方面内容，分析了SERVQUAL模型等现有的几种典型的评价模型。第三章主要是阐述京东商城的概况和物流服务质量存在的一些问题。第四章针对影响其物流服务质量感知—期望的主要影响因素做了整合和选择，提出了6个维度和23个具体指标所组成的初始性评价框架，和对评价结果采取相应的分析措施。并且设计了相应的调查问卷，利用spss22.0软件将搜集到的资料进行统计和分析。对模型进行校验和调整，然后赋予各维度和指标权重，从而构建成合理的评价模型。以京东商城公司为代表的案例，将模型进行了实证应用，从消费者对客户的感知的视角来探究客户的期望值与实践中所能体现的差异。最后通过得出的结果，提出一些的意见。主要是关于物流配送模式、服务模式、维度和指标要素的改进策略。本文在研究应用过程中还存在着一些问题和不足。因为时间不够多，所以最后收到的样较少，在数据分析会出现一些的影响，导致结论的普遍性不足。

参考文献[1]JohnT.Mentzer，RogerGomes，RobertE.Krapfel.Physicaldistributionservice:Afundamentalmarketingconcept?[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，1989，17(1).[2]JaneHuiskonen，TimoPirttila.SharpeningLogisticscustomerservicestrategy