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文档简介
大学生创业教育客服服务与管理主讲人:谭贻群一、谁是你的客户?1、你真的知道客户是谁吗?最终的消费者群体、渠道销售客户。2、客户的需求是复杂的。显性和隐形。
一、了解你的客户一、了解你的客户二、谁应该是你的客户:1、不要忽略任何一个客户群2、在客户的选择上创新一、了解你的客户“没有顾客,你的企业就要倒闭”!了解客户的需求:(1)提供人们需要的产品/服务(2)制定顾客愿意为产品/服务支付的价格(3)使顾客很方便地得到你的产品/服务(4)向潜在顾客提供信息,吸引他们来当顾客一、了解你的客户企业准备满足哪些顾客的需要?顾客想要什么产品或服务?规格?颜色?质量?价格?顾客愿意付多少钱?顾客在哪?一般在什么地方和时间购物?多长时间购一次物?数量是多少?顾客数量在增加吗?能保持稳定吗?顾客为什么购买某种特色的产品和服务?他们是否在寻找特色的产品和服务?一、了解你的客户顾客满意=你的表现—顾客的期望四、顾客的偏好:1
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