电子商务客户服务 课件 项目7、8 读懂客服数据、经营客户关系

电子商务客户服务（慕课版）项目七

读懂客服数据

任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务一认识客服数据3任务描述为了让小艾更为全面地了解客服数据，李经理打算为小艾着重介绍重要的几类客服数据，并引导小艾理解客服数据的意义所在。任务实施（一）客服数据41．销售数据客服销售额客服销售额是指通过客户服务成交的客户，在统计时间内付款的金额。客服销售人数客服销售人数是指通过客户服务成交的客户，在统计时间内付款的人数。客服销售占比客服销售占比是指客服团队销售额占店铺整体销售额的比例，其计算公式为：客服销售占比＝客服销售额

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店铺销售额。客服销售客单价客服销售客单价指通过客户服务成交的客户，平均每位客户购买商品的金额，其计算公式为：客服销售客单价＝客服销售额/客服销售人数。成功退款金额统计时间内，店铺成功完成退款的金额。退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。净销售额净销售额是总销售额减去成功退款金额后的数值。5（一）客服数据2．接待数据咨询人数接待人数询单转化率平均响应时长客户满意率旺旺回复率6（一）客服数据3．售后数据01仅退款自主完结时长：统计时间内，客户从仅退款申请到退款完结总时长与仅退款完结总笔数的比值。02退货退款完结时长：统计时间内，客户从退货退款发起到退款完结的总时长与退货退款完结笔数的比值。03平台求助率：平台求助率=近30天(纠纷+投诉+工单)发起笔数/近30天支付成交订单笔数。04平台判责率：{近30天（售中+售后）判定为商家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效或赔付的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数}/近30天支付成交订单笔数。（二）客服数据分析的意义7评估服务质量通过分析客服数据，可以评估客服人员的服务质量。如通过分析接待人数、响应时间等数据指标，店铺能够评估客服人员的工作效率和服务水平。促进商品销售客服数据中的客服销售额、客服销售客单价和询单转化率等数据指标可以帮助店铺评估客服人员的销售表现。促进团队

工作调整通过跟踪接待人数，可以评估客服团队的工作量和工作压力，帮助店铺合理分配人力资源、制订服务目标和调整工作流程。当接待人数多时，可能需要扩大客服团队的规模或提高其工作效率，以确保及时解决客户问题，提升客户满意度。提供考核参考店铺可以将关键的数据指标作为绩效考核的指标，通过分析各指标的考核结果，考查客服人员的工作能力和工作态度，以便做出有针对性地改进。任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务二分析与优化客服数据指标9任务描述小艾询问李经理如何正确分析客服数据。李经理说，这需要在明确各客服数据含义和作用的基础上，观察客服数据的变化，并根据变化采取相应的优化措施。接着李经理便选取了几个较为重要的数据指标，并以具体的数据为例进行分析。任务实施（一）分析接待人数10激发客户购物欲加强宣传推广提高接待能力店铺可以通过改变店铺的页面设计，提高客户的浏览体验；或者通过优化商品的标题和描述，提供详细的商品信息和图文介绍，让客户快速了解商品的优势所在。因宣传效果减弱导致接待人数较少时，店铺可以加强宣传推广的力度，积极在各大社交媒体平台上通过图文或视频等形式，展示商品或服务的卖点，扩大店铺的影响力。因客服人员自身能力不足导致接待人数较少时，客服人员可以通过不断学习新的知识、更新销售技巧和提高沟通能力等，及时、准确地解答客户的疑问，提高接待水平。（二）分析响应时间11客服分流：当接待的客户数过多时，可以采用客服分流的方式，按照客户服务的流程，把不同状态的订单分发给不同的客服人员处理，提高客户服务的整体效率。配置常用话术、快捷短语：因打字速度较慢导致响应时间较长时，客服人员可以在接待客户之前，提前设置好一些常用话术和快捷短语，以便在回复时直接选用，缩短回复时间。合理安排客服人员：因店铺咨询量处于高峰期导致响应时间过长时，可以根据所需数量，临时抽调更多的人员充当客服人员。启用智能客服：如果客服人员离线或暂时无法提供服务时，可以启用智能客服来解答客户问题。设置慢响应提醒：为提高响应速度、缩短响应时间，可以提前在千牛工作台中设置慢响应提醒。（三）分析客服销售额12刺激客户消费意愿提高销售能力强化客户购买动机因销售能力不足导致销售额较低时，客服人员可以加强交流沟通的能力、学习更多销售技巧等。提高陈述商品特点和优势的能力，提升客户对商品的购买欲望，从而更有效地推销商品。客服人员可以通过深入挖掘客户的消费心理，明确客户的消费需求，针对不同的客户提供个性化的商品推荐和购买建议，强化客户的购买动机，从而促进销售额的提升。客服人员可以主动告知客户当前店铺正在进行的优惠活动，如打折、满减等，同时通过强调优惠的力度和时间限制等，营造紧迫感，从而引起客户的购买欲望。（四）分析客服销售客单价13加强个性化推荐强调促销优惠客服人员可以通过深入了解客户需求和购买历史，为其推荐更为合适的商品。推荐时还可以根据客户的需求，推荐价格较高且符合客户需求的商品，以提高客服销售客单价。客服人员可以强化介绍促销活动或优惠的力度。客服人员还可以介绍店铺的积分制度或会员权利等，告知客户消费金额达到一定的水平后会有更多优惠、享受优先服务或赠送礼品等。多做关联销售提供定制化服务客服人员可以抓住时机，推荐与客户正在咨询或购买过的商品相关的其他商品，或者是将多个相关商品组合成套餐销售，让客户一次购买更多的商品，进而提高客服销售客单价。根据客户的特殊需求或要求，提供定制化的商品或服务。这种个性化定制可以突出商品或服务的独特性、提高其附加价值，从而使客户愿意消费更多。（五）分析询单转化率14提高响应速度营造紧迫感客服人员的响应速度直接影响客户的沟通意愿，进而影响下单的意愿。客服人员提高响应速度可以及时解答客户的疑问或及时提供服务支持，有利于给客户留下良好的第一印象。当客户咨询后仍心存顾虑时，客服人员可以通过强调促销活动的时间或库存紧张等，给客户一种紧迫感，促使他们尽快做出购买决策，以避免错过优惠。主动跟进客户在客户提出咨询后，客服人员可以及时跟进并回访客户，询问客户是否还存在顾虑，或提供进一步的信息和支持。任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务三监控客服数据16任务描述深入讲解客服数据的知识后，李经理说，客服数据能提供科学化的考核标准，直观体现客服人员的问题所在，因此小艾有必要掌握监控客服数据的方法，随后便为小艾介绍了查看聊天记录和利用绩效软件监控客服数据的操作。任务实施（一）查看聊天记录17登陆千牛工作台，在“工作台”界面单击

按钮，打开接待中心。找到正在接待的客户，在聊天窗格中单击

按钮，在打开的列表中查看与客户的聊天消息。在列表上方的文本框中可以输入文字搜索聊天记录，选择文本框左侧的“最近一个月”选项可以查看不同时间的聊天记录，单击“聊天文件”选项卡可以查看与客户沟通时发送的文件记录。（二）使用客服绩效工具监控客服数据18①搜索蚂蚁绩效②查看蚂蚁绩效③准备试用蚂蚁绩效④添加客服账号任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训同步实训分析客服数据20某店铺随着业务规模的扩大，客服人员接待的客户越来越多，为了提升客户的服务体验，希望能够通过优化客服数据，提升客户服务质量和效率。假设你是该店铺的一名客服人员。实训描述同步实训分析客服数据21步骤1：分析客服销售额。该店铺今日的客服销售额与昨日相比呈下降趋势，需要仔细分析客服销售额下降的原因。然后从提高销售能力、加强客户购买动机、刺激客户消费等方面进行优化。步骤2：分析其他客服数据。该店铺客服的平均响应时长与昨日相比呈上升趋势，这可能是因为客流量较大，客服人员的接待人数增加，导致客服人员的响应速度变慢。客服人员可以提高销售技巧和沟通技巧等，改善数据表现。操作指南感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目八

经营客户关系

任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务一认识客户关系和客户关系管理25任务描述李经理告诉小艾，大部分时候，客服人员与客户的关系是服务与被服务的关系，只要经过合理的维护和经营，客户很有可能从单纯的消费者转化为粉丝，成为回头客、VIP客户等，这其实是客户关系管理的结果。任务实施（一）客户关系和客户关系管理26客户关系是指商家为达到其经营目标，主动与客户建立的某种联系。客户关系管理是通过深入分析客户的详细资料，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，降低销售成本、增加收入，并以此为手段来提高利润以及客户满意度，以达到拓展市场、全面提升盈利能力和竞争力的目的。要实现客户关系管理，客服人员需要在工作中落实“以客户为中心”的理念，具体包括搜集客户信息，进行客户分析、客户维护等方面。（二）客户关系管理的重要性27提高客户满意度提升客户忠诚度客户关系管理有助于提升客户满意度，客服人员通过积极解决客户问题，及提供个性化的购物建议等，可以为客户提供满意的购物体验。满意度高的客户更有可能带来良好的评价，有利于吸引新客户。良好的客户关系管理可以让客户感受到被重视，客服人员可以通过提供更多的人文关怀，拉近与客户之间的距离，增强客户对店铺的认同感，进而提升其对店铺的忠诚度。促进口碑传播增强竞争力当客户享受到优质的商品、出色的服务和良好的购物体验时，很有可能分享给身边的家人、朋友，或者是在社交媒体上分享并推荐，进而为店铺带来更多潜在客户。客户关系管理可以保持与客户的稳定关系，建立密切的联系，通过这种联系，店铺可以将客户资源转化为竞争优势。任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务二区分与维护客户29任务描述李经理说，客户关系管理需要先对客户进行分类，以便采取不同的管理措施。在分类之前，需要先确定客户的分类标准，然后进行相应的维护。任务实施（一）划分客户等级30R（Recency）即最近一次消费时间，距离上一次消费时间越近的客户所具备的创利潜力越强。F（Frequency）即消费频率，是指客户在最近一段时间内购买商品的次数，消费频率高的客户对店铺的发展更有推动力。M（Monetary）即消费金额，是指客户在最近一段时间内购买商品所花费的金额。010203（一）划分客户等级31根据这3个指标的含义可以知道，R值越小，客户的活跃度越高；R值越大，客户越容易流失，应该采取一定的措施挽留客户。F值越高，客户的忠诚度越高，客户的价值就越高；F值越低，客户忠诚度越低，越需要采取手段进行维护。M值越高，消费越多，客户的价值越高，越应该重点关注。根据RFM模型，可将客户分成重要价值客户、重要保持客户、重要发展客户、重要挽留客户、一般价值客户、一般保持客户、一般发展客户和一般挽留客户8种类型。（二）设置VIP客户32①设置普通会员②设置高级会员③设置会员折扣基本信息④设置V3等级折扣（三）维护客户33大部分客户对于优惠活动都是比较敏感的，客服人员主动发送优惠券给客户，或者告知客户可享的专有优惠，能体现店铺对客户的关怀，提高客户购买意愿，从而有效提升复购率。客服人员还可以不定时的给VIP客户赠送小礼物或折扣券，以表达对他们的感谢和奖励，同时也能增加客户的满意度，并激励他们继续保持购买关系。任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务三客户互动35任务描述小艾询问李经理如何与客户保持良好的互动关系，李经理说，客服人员可以在千牛工作台建立一个交流群，主动邀请客户加入群聊进行交流互动。客服人员可以在群聊中发布商品上新动态或发起话题讨论等，与客户进行交流互动。任务实施（一）建立千牛交流群36①创建普通群②设置群名称和群介绍③查看群设置④与客户交流互动（二）建立VIP客户微信群37登录PC端微信，进入微信首页，单击界面上方的“发起群聊”按钮

。打开“选择联系人”对话框，选择参与服务的客服人员，单击

按钮，完成创建。创建完成后，客服人员可以邀请VIP客户加入群聊，单击群聊界面右上方的“聊天信息”按钮

，在打开的列表框中单击“添加”按钮

，邀请VIP客户进群。等待VIP客户加入群聊后，客服人员可以发布具有吸引力的文案，以便与VIP客户建立更紧密的关系，（三）开展互动活动38（1）强调活动价值客服人员在互动过程中需要突出活动的价值和好处，告知客户参与活动将会获得的好处。（3）适当使用图片客服人员在告知活动信息时还可以添加吸引人的图片，以更直观的方式展示活动的亮点。（2）清晰说明活动信息客服人员在分享活动时需要清楚地说明活动的时间、地点、参与方式和规则等，以便客户做出参与决策，还可以保证活动的透明性和公正性。（4）鼓励客户分享客服人员还可以鼓励客户将活动分享给朋友、家人或同事等，或者鼓励客户点赞、转发或评论分享购物体验等，增强活动的真实性，吸引其他客户的参与。任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务四客户关怀40任务描述李经理说，要想长久地与客户保持良好的关系，还可以从关怀客户的角度入手。小艾不知道具体怎么做，李经理便重点介绍了关怀客户的方式和可采用的一些工具。任务实施41客服人员可以基于客户个人需求和偏好展开关怀，通过了解客户的兴趣、购买历史、喜好等，提供个性化的服务，即进行个性化关怀。个性化关怀客服人员还可以通过电话、短信等发送具有人文关怀的问候、节日祝福或商品上新信息等，给予客户情感上的关怀。情感关怀客服人员耐心、积极地解答客户的问题，满足客户的需求，也是关怀客户的一种方式，即需求关怀。需求关怀客服人员还可以给予客户特别的折扣、优惠等，体现对客户的关怀。客服人员可以使用千牛工作台提供的优惠券关怀工具，设置好优惠券关怀后，优惠券将直接推送到客户的卡券包中。优惠关怀任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训实训一策划千牛交流群互动活动43一家名为乐家居的店铺决定在已有的千牛交流群里举行一次抽奖活动，希望吸引较多的客户参与活动，活动时间为9月1日至9月15日，活动奖品为30元无门槛优惠券或新品保温杯，请为该店铺策划抽奖活动。实训描述实训一策划千牛交流群互动活动44步骤1：确定活动目标。本次抽奖活动需要吸引足够多的