电子商务客户服务 课件 项目7 读懂客服数据

电子商务客户服务（慕课版）项目七

读懂客服数据

任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务一认识客服数据3任务描述为了让小艾更为全面地了解客服数据，李经理打算为小艾着重介绍重要的几类客服数据，并引导小艾理解客服数据的意义所在。任务实施（一）客服数据41．销售数据客服销售额客服销售额是指通过客户服务成交的客户，在统计时间内付款的金额。客服销售人数客服销售人数是指通过客户服务成交的客户，在统计时间内付款的人数。客服销售占比客服销售占比是指客服团队销售额占店铺整体销售额的比例，其计算公式为：客服销售占比＝客服销售额

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店铺销售额。客服销售客单价客服销售客单价指通过客户服务成交的客户，平均每位客户购买商品的金额，其计算公式为：客服销售客单价＝客服销售额/客服销售人数。成功退款金额统计时间内，店铺成功完成退款的金额。退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。净销售额净销售额是总销售额减去成功退款金额后的数值。5（一）客服数据2．接待数据咨询人数接待人数询单转化率平均响应时长客户满意率旺旺回复率6（一）客服数据3．售后数据01仅退款自主完结时长：统计时间内，客户从仅退款申请到退款完结总时长与仅退款完结总笔数的比值。02退货退款完结时长：统计时间内，客户从退货退款发起到退款完结的总时长与退货退款完结笔数的比值。03平台求助率：平台求助率=近30天(纠纷+投诉+工单)发起笔数/近30天支付成交订单笔数。04平台判责率：{近30天（售中+售后）判定为商家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效或赔付的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数}/近30天支付成交订单笔数。（二）客服数据分析的意义7评估服务质量通过分析客服数据，可以评估客服人员的服务质量。如通过分析接待人数、响应时间等数据指标，店铺能够评估客服人员的工作效率和服务水平。促进商品销售客服数据中的客服销售额、客服销售客单价和询单转化率等数据指标可以帮助店铺评估客服人员的销售表现。促进团队

工作调整通过跟踪接待人数，可以评估客服团队的工作量和工作压力，帮助店铺合理分配人力资源、制订服务目标和调整工作流程。当接待人数多时，可能需要扩大客服团队的规模或提高其工作效率，以确保及时解决客户问题，提升客户满意度。提供考核参考店铺可以将关键的数据指标作为绩效考核的指标，通过分析各指标的考核结果，考查客服人员的工作能力和工作态度，以便做出有针对性地改进。任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务二分析与优化客服数据指标9任务描述小艾询问李经理如何正确分析客服数据。李经理说，这需要在明确各客服数据含义和作用的基础上，观察客服数据的变化，并根据变化采取相应的优化措施。接着李经理便选取了几个较为重要的数据指标，并以具体的数据为例进行分析。任务实施（一）分析接待人数10激发客户购物欲加强宣传推广提高接待能力店铺可以通过改变店铺的页面设计，提高客户的浏览体验；或者通过优化商品的标题和描述，提供详细的商品信息和图文介绍，让客户快速了解商品的优势所在。因宣传效果减弱导致接待人数较少时，店铺可以加强宣传推广的力度，积极在各大社交媒体平台上通过图文或视频等形式，展示商品或服务的卖点，扩大店铺的影响力。因客服人员自身能力不足导致接待人数较少时，客服人员可以通过不断学习新的知识、更新销售技巧和提高沟通能力等，及时、准确地解答客户的疑问，提高接待水平。（二）分析响应时间11客服分流：当接待的客户数过多时，可以采用客服分流的方式，按照客户服务的流程，把不同状态的订单分发给不同的客服人员处理，提高客户服务的整体效率。配置常用话术、快捷短语：因打字速度较慢导致响应时间较长时，客服人员可以在接待客户之前，提前设置好一些常用话术和快捷短语，以便在回复时直接选用，缩短回复时间。合理安排客服人员：因店铺咨询量处于高峰期导致响应时间过长时，可以根据所需数量，临时抽调更多的人员充当客服人员。启用智能客服：如果客服人员离线或暂时无法提供服务时，可以启用智能客服来解答客户问题。设置慢响应提醒：为提高响应速度、缩短响应时间，可以提前在千牛工作台中设置慢响应提醒。（三）分析客服销售额12刺激客户消费意愿提高销售能力强化客户购买动机因销售能力不足导致销售额较低时，客服人员可以加强交流沟通的能力、学习更多销售技巧等。提高陈述商品特点和优势的能力，提升客户对商品的购买欲望，从而更有效地推销商品。客服人员可以通过深入挖掘客户的消费心理，明确客户的消费需求，针对不同的客户提供个性化的商品推荐和购买建议，强化客户的购买动机，从而促进销售额的提升。客服人员可以主动告知客户当前店铺正在进行的优惠活动，如打折、满减等，同时通过强调优惠的力度和时间限制等，营造紧迫感，从而引起客户的购买欲望。（四）分析客服销售客单价13加强个性化推荐强调促销优惠客服人员可以通过深入了解客户需求和购买历史，为其推荐更为合适的商品。推荐时还可以根据客户的需求，推荐价格较高且符合客户需求的商品，以提高客服销售客单价。客服人员可以强化介绍促销活动或优惠的力度。客服人员还可以介绍店铺的积分制度或会员权利等，告知客户消费金额达到一定的水平后会有更多优惠、享受优先服务或赠送礼品等。多做关联销售提供定制化服务客服人员可以抓住时机，推荐与客户正在咨询或购买过的商品相关的其他商品，或者是将多个相关商品组合成套餐销售，让客户一次购买更多的商品，进而提高客服销售客单价。根据客户的特殊需求或要求，提供定制化的商品或服务。这种个性化定制可以突出商品或服务的独特性、提高其附加价值，从而使客户愿意消费更多。（五）分析询单转化率14提高响应速度营造紧迫感客服人员的响应速度直接影响客户的沟通意愿，进而影响下单的意愿。客服人员提高响应速度可以及时解答客户的疑问或及时提供服务支持，有利于给客户留下良好的第一印象。当客户咨询后仍心存顾虑时，客服人员可以通过强调促销活动的时间或库存紧张等，给客户一种紧迫感，促使他们尽快做出购买决策，以避免错过优惠。主动跟进客户在客户提出咨询后，客服人员可以及时跟进并回访客户，询问客户是否还存在顾虑，或提供进一步的信息和支持。任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务三监控客服数据16任务描述深入讲解客服数据的知识后，李经理说，客服数据能提供科学化的考核标准，直观体现客服人员的问题所在，因此小艾有必要掌握监控客服数据的方法，随后便为小艾介绍了查看聊天记录和利用绩效软件监控客服数据的操作。任务实施（一）查看聊天记录17登陆千牛工作台，在“工作台”界面单击

按钮，打开接待中心。找到正在接待的客户，在聊天窗格中单击

按钮，在打开的列表中查看与客户的聊天消息。在列表上方的文本框中可以输入文字搜索聊天记录，选择文本框左侧的“最近一个月”选项可以查看不同时间的聊天记录，单击“聊天文件”选项卡可以查看与客户沟通时发送的文件记录。（二）使用客服绩效工具监控客服数据18①搜索蚂蚁绩效②查看蚂蚁绩效③准备试用蚂蚁绩效④添加客服账号任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训同步实训分析客服数据20某店铺随着业务规模的扩大，客服人员接待的客户越来越多，为了提升客户的服务体验，希望能够通过优化客服数据，提升客户服务质量和效率。假设你是该店铺的一名客服人员。实训描述同步实训分析客服数据21步骤1：分析客服销售额。该店铺今日的客服销售额与昨日相比呈下降趋势，需要仔细分析客服销售额下降