电子商务客户服务 课件 项目5、6 售中客户服务、售后客户服务

电子商务客户服务（慕课版）项目五

售中客户服务

任务一认识售中客户服务任务二开展售中客户服务同步实训任务一认识售中客户服务3任务描述针对小艾不知道怎么处理下单未付款的情况，李经理说，小艾只需要掌握一些催付技巧就能轻松应对。同时，除了订单催付，售中客服还要承担订单确认及核实、商品打包与发货、物流跟踪等工作。为了让小艾对售中客服有更深入的了解，李经理还为小艾介绍了售中客服的重要性。任务实施（一）售中客服的工作内容4订单催付01针对成功下单却未付款的客户，客服人员为了店铺的销售额，需要采取一定的措施及时提醒客户付款，保证订单的顺利完成。订单确认及核实02客户成功付款后，客服人员要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确无误，减少订单出错的概率。装配商品并打包03客户核对订单无误后，客服人员应尽快装配商品并打包好，做好商品的发货准备工作，保证商品能在第一时间送达客户手中。发货并跟踪物流04客服人员做好商品装配与包装后，要及时通知快递公司揽货，对订单进行发货处理，并通知客户商品已经发货。提醒客户及时收货05当商品运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户商品已经到达所在城市，将马上进行配送，让客户做好收货准备。（二）售中客服的重要性5促进交易完成售中客服可以促进整个交易的完成。针对未付款的订单，客服人员可以及时地进行催付，增加订单支付的成功率。针对已提交的订单，客服人员可以及时确认订单信息是否有误，并及时跟踪物流信息，确保商品顺利交付到客户手中。引导客户正面评价客服人员可以通过及时回应客户的问题、有效解决客户遇到的困难，使客户拥有良好的购物体验，提升客户给出好评的可能性，同时客服人员还可以鼓励客户分享良好的购物体验或将商品推荐给他人，促进商品销售。减轻售后压力客服人员通过确认订单信息、检查商品包装和跟踪物流信息等，可以减少订单错误、商品破损和配送延误等情况的发生。同时，如果客户在售中阶段遇到任何困难，如希望改变配送时间，客服人员及时解决客户的问题，可以减少差评、投诉和纠纷，有利于减轻售后客服的压力。任务一认识售中客户服务任务二开展售中客户服务同步实训任务二开展售中客户服务7任务描述小艾大致了解了售中客服的具体工作后，李经理便让小艾一一进行体验。包括订单催付、订单确认及核实、联系快递公司、打包商品、及时发货并跟踪物流、通知客户物流信息等。任务实施（一）订单催付81．分析未付款的原因01价格不满意：部分客户可能会因为商品价格超出预期暂未付款，或是倾向于在其他店铺购买价格稍低的同类商品。02心存顾虑：客户在下单后可能会担心商品的耐用性、安全性是否符合预期，或者担心商品有色差、退换货麻烦等。03有更优选择：大部分客户在下单之前都会将商品与同类商品进行比较，部分客户甚至下单后还会继续比较，这会导致客户随时更改购买决策，购买更符合预期的商品。（一）订单催付92．催付的技巧友好催付：在催付时，需要使用亲切、礼貌的措辞来提醒客户，让客户感受到被重视和被尊重。催付频率适宜：客服人员需要把握催付的频率，过于频繁的催付可能会被客户视为骚扰，引起客户的反感，反而不利于客户付款。选择合适的催付时间：在客户下单未付款后的30～60分钟内，是催付最有效的时间段。营造紧迫感：客服人员可以通过描述商品库存数量不多、商品优惠即将结束等营造紧迫感，提醒客户时间的紧迫性，促使他们尽快付款。（一）订单催付103．使用催付工具第一步选择合适的催付工具千牛工作台：在千牛工作台接待中心信息窗格中的“客户订单”栏中可查看客户未付款的订单，然后进行催付。其不足之处在于，客户很少会一直在线，不一定能及时看到。短信：短信催付需要获取客户的电话号码，客服人员在编写催付短信时，要表明店铺名称、部分商品信息、购买时间、截止时间等重要信息，提醒客户尽快支付。电话：电话催付比较直接，对于某些着急的情况比较有效。在电话催付之前，客服人员需要提前熟悉催付内容，如问候语、店铺名称、截止时间等。（一）订单催付11第二步查看未付款的订单并催付①等待买家付款的订单②查看未付款订单③催付消息发送效果（二）订单确认及核实12第一步核对订单核对商品信息核对收货信息部分客户在购买商品时，可能会只浏览了商品的大致信息就做出了购买决策，忽略了其他信息。客服人员要仔细核对商品信息，同时确认附带的赠品、承诺的事项等。如果是过于复杂的信息，客服人员可以直接发送文字内容给客户确认，尽可能避免因客户疏忽造成退换货等情况。收货信息包括收货人、电话号码和收货地址，客服人员需要向客户确认这些信息是否正确，确保快递能准确配送到客户手中。如果在核对收货信息的过程中，客户需要修改收货信息，客服人员要尽快修改，并且将修改过的收货地址、收货人和电话号码等一并再让客户确认，以免出现差错而延误投递。（二）订单确认及核实13第二步发送核对订单信息卡片①查看客户订单信息②发送核对订单信息卡片（二）订单确认及核实14第三步添加备注①添加订单备注②查看订单备注（三）联系快递公司15售中客服确认订单信息无误后，便可通知快递公司前来取件，向快递员说明快件的内容，包括商品名称、重量，以及是否容易破损、变质等，方便快递员判断取货应该使用的工具、携带的面单数量、是否需要包装等。同时，为了保证商品及时送到客户手中，若是加急件，客服人员则应明确告知快递员，并在快件上加以备注。为了保证商品的安全，对贵重商品可以选择EMS，并进行保价，从而保障客户的利益。在选择其他快递服务时，要有购买保险的意识。（四）打包商品161．商品打包的原则礼貌提示不易拆封无损商品为了减少商品在运输过程中因碰撞、甩撞引起损坏等情况，商品的打包需要使用硬度高、抗撕裂、抗戳穿的外包装。使用了这样的材质作为外包装之后，需要用胶带对其进行密封。商品在运输过程中可能会遭到损坏，尤其是一些易碎商品，因此，客服人员在包装商品时就需要做一些预防措施。让商品在包装盒内能够基本保持固定，减少碰撞的可能性。客服人员不可能追踪到商品配送的每个环节，当客服人员有一些特殊要求需要快递员完成时，就可以在商品的外包装上贴上一些温馨提示贴纸，不仅可以让快递员感受到店铺的真诚，还能将店铺的要求传达给负责商品配送的快递员。（四）打包商品172．商品包装的分类外包装内包装中层包装内包装即直接包装商品的包装材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等，一般情况下由商品生产商进行商品的内包装。中层包装通常指商品与外包装盒之间的填充材料，主要用于保护商品，防止运输过程中商品被损坏，常见的中层包装有气泡膜、珍珠棉、海绵等。客服人员在选择中层包装材料时，可根据实际情况灵活使用各种填充材料，以保护商品的完整性。外包装即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋包装盒、包装箱、包装纸等为主。（四）打包商品183．不同类型商品的包装技巧服饰类商品首饰类商品液体类商品服饰类商品一般多用包装袋进行包装。为了防止衣服变形或起皱，可以在包装时加入支撑物。首饰类商品一般直接使用大小合适的首饰盒包装。如果是易碎、易刮花的首饰，还可以使用一些保护材料单独包裹首饰。化妆品、调味品、清洁用品等液体类商品大多容易发生泄漏和破损，要注意防震和防漏。在包装这类商品时，可使用塑料袋或胶带封住商品瓶口防止液体流出，还可以用气泡膜包裹液体商品。（四）打包商品19数码类商品食品类商品书籍类商品特殊商品数码类商品一般比较昂贵，因此需特别注意包装安全。数码类商品一般需要使用气泡膜、珍珠棉、海绵等进行包裹。食品类商品的包装必须注意包装材料的安全，即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。书籍类商品的防震、抗压性都比较好，包装时需多注意防水、防磕碰。单本书籍一般可使用包装袋或气泡袋进行封装。对于某些特殊的商品，如生鲜、植物、肉类等商品，在包装时需要加入一些具有保温或冷却效果的材料，如冰袋、保温袋、干冰等。（五）及时发货并跟踪物流20①开始发货②填写发货信息并发货③查看物流信息（六）通知物流信息21第一步明确短信内容客服人员在使用短信通知客户物流信息前，首先需要明确短信内容。一般情况下，发货、配送、签收等物流信息的内容会包含店铺名称、客户昵称、订单状态等。如“［××旗舰店］亲爱的××，您的订单已发货，将由××快递送到您的手上，请注意查收，期待您的再次光临！”客服人员可以根据实际情况编写短信内容，提醒客户保持电话畅通以便取得联系，或表示对客户的感谢等。22（六）通知物流信息第二步设置短信通知①安装“订单短信关怀”应用②新增短信签名③设置短信签名（六）通知物流信息23④新建“发货提醒”任务⑤设置任务内容⑥选择短信模板并确认⑦开启任务任务一认识售中客户服务任务二开展售中客户服务同步实训实训一订单管理25某网上店铺主要销售各类水杯，近期，该店铺上新了一款大肚杯。请查看并催付未付款订单，针对已付款订单发送核对订单信息卡片，为客户添加备注。实训描述实训一订单管理26步骤1：发送催付消息。选择客户昵称，打开与客户的聊天窗口，在聊天窗口右侧的“客户订单”栏下单击

按钮，向客户发送催付消息。步骤2：发送核对订单信息卡片。在接待中心的“客户订单”栏中单击

按钮，发送核对订单信息卡片。步骤3：查看备注请求。在“客户订单”栏中查看客户是否添加备注，根据客户的要求，为客户订单添加备注。步骤4：添加备注。单击订单号右侧的

按钮，打开“备注”对话框，在文本框中输入文字“喜欢”，单击选中“提交后自动添加备注人和时间”复选框，单击

按钮保存备注。操作指南实训二商品打包与发货27该大肚杯为塑料材质，较轻，请选择合适的包装材料打包商品，并在千牛工作台中设置商品发货。实训描述实训二商品打包与发货28步骤1：选择包装材料。根据商品易摩擦和磕碰的特点，保留商品原有的包装盒，并选择包装箱和胶带密封商品，然后在纸箱中加入气泡膜，将商品与包装箱隔离开来，减少两者之间的摩擦。操作指南步骤2：预发货。打开“已卖出的宝贝”界面，单击“等待发货”选项卡，然后单击订单右侧的

按钮。步骤3：发货。打开“发货中心”界面，在“选择发货方式”栏中选择一种发货方式，这里选择“自己联系物流”选项，输入物流单号，并选择快递公司，然后单击

按钮。感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目六

售后客户服务

任务一认识售后客服任务二开展售后客户服务同步实训任务一认识售后客服32任务描述李经理告诉小艾，售后客服是客户服务中重要的一环，除了前面提到的工作外，客户的退换货申请、客户评价管理等也要售后客服来处理。接下来，李经理将详细地为小艾讲解每个工作的具体内容，让她对售后客服有一个全面的了解。任务实施（一）售后客服的工作内容33处理退货退款、

换货客户收到商品后可能会因为各种原因提出退货退款或换货的申请，如果满足退货退款或换货条件，告知客户退货退款或换货的流程，随后及时在平台上处理客户的退货退款或换货申请，并持续跟进，直至事项结束。商品使用指导与

维修客户如果在商品使用方面存在疑问，可能会向客服人员寻求帮助。此时，客服人员需要提供详细的商品使用指导。商品也可能在使用的过程中出现故障，客服人员需要根据客户描述的故障现象，给出诊断和修复建议。处理投诉与纠纷客服人员与客户可能会因为商品描述与实际不符、质量问题、虚假发货和服务态度差等导致沟通不畅，严重的情况下可能会与客户产生纠纷，导致客户做出投诉行为。客服人员需要及时处理客户的投诉与纠纷，以免影响店铺的口碑和形象。价保管理客户购买商品后，如果在一定时间内发现同一款商品的价格下降，可能会提出补差价的请求。针对未开通价保服务的店铺，客服人员需要向客户做出合理的解释，或者通过提供补偿等转移客户对价格的关注。如果是已开通价保服务的店铺，客服人员则需告知客户申请价保的方法。评价管理当客户给出好评时，客服人员需要及时给出回应，感谢客户的支持。当客户给出中差评时，客服人员需要及时去了解客户给出中差评的原因，然后致歉并表明会做出相应的改进，恢复客户对商品的信心，并最大程度上减少中差评对店铺声誉的影响。（二）售后客服的重要性34促进商品或服务改进提高复购率维护店铺口碑客服人员可以通过与客户的交流或主动询问客户，收集客户对商品或服务的意见或建议，分析商品或服务存在的问题，促进商品或服务的优化、改进。客服人员可以通过良好的服务态度、积极的处理方式、为客户提供售后支持等，让客户产生信任感和认同感，增加他们再次购买的动力。当客户下次有相同或相似的需求时，就可能会再次到店购买，进而提高复购率。客服人员通过及时处理客户的退换货申请、投诉等，展现积极主动的服务态度和解决问题的能力，可以减少客户给出差评的可能。同时，有利于提升店铺在客户心中的印象，维护店铺良好的口碑，增强店铺竞争力，吸引更多的潜在客户。35任务一认识售后客服任务二开展售后客户服务同步实训任务二开展售后客户服务36任务描述介绍完售后客服的相关知识后，李经理让小艾试试处理一些售后问题，掌握售后处理的方法和操作，为客户提供满意的服务。任务实施（一）处理退货退款37第一步明确退货退款的原因及处理方式商品质量问题错误发货购买错误或后悔不符合预期描述不符（一）处理退货退款38第二步处理退货退款申请处理仅退款未发货的订单客服人员可以直接通过客户的退货退款申请，并做退款处理。处理仅退款已发货的订单客服人员处理仅退款已发货的订单有4种方法，一是直接同意退款；二是协商退货退款，适用于在包裹已签收或者拦截超时前24小时；三是拦截快递，即等待快递拦截成功后再退款；四是拒绝申请，这时，客户可能会申请官方客服介入处理。处理已发货想退货的订单客服人员处理已发货想退货的订单可以直接同意退货申请，并将正确的退货地址发送给客户；也可以拒绝客户的退货申请，客户可以申请官方客服介入处理。010203（1）明确不同状态订单的处理方式（一）处理退货退款39（2）处理退货退款申请①打开“退款管理”界面②设置退货地址③查看待退款的订单④同意退款申请40（一）处理退货退款（3）设置自动退款①预设置退货退款策略②设置策略内容③添加商品④选择退款原因（二）处理换货41①同意换货申请②确认退货地址并添加退货说明③填写物流信息（三）商品使用指导与维修42安装指引使用说明书安全警示和

注意事项清洁和维护提示故障排除指南1．商品的使用说明（三）商品使用指导与维修432．商品维修第一步故障排除与维修支持客服人员可以通过与客户的沟通，了解商品的故障情况，查明故障原因。然后客服人员需要基于对商品的专业知识和经验，向客户提供故障解决方案，如指导客户进行故障排除或更换部件。如果客户不能自行解决，客服人员可以让客户考虑进行商品维修。44（三）商品使用指导与维修第二步处理商品维修申请待客户确定维修意向并提出商品维修申请后，客服人员需要在千牛工作台中处理客户的商品维修申请。进入千牛工作台的“工作台”界面，将鼠标指针移到“交易”选项上，单击“订单管理”栏下的“退款管理”选项，打开“退款管理”界面。单击“售后单查询”栏中的“维修”选项卡，查看申请维修的订单，单击订单右侧的“退款待处理”超链接，单击

按钮，同意客户的维修申请。（四）投诉与纠纷处理451．投诉与纠纷产生的原因商品质量问题商品价格问题商品的质量与客户的期望不符，客户要求退货、换货或赔偿时被客服人员拒绝，可能引发客户的投诉，多次协商无果的情况下，可能与客户产生纠纷。价格是客户在整个购物过程中非常关注的对象。商品的价格并非一成不变，如果客户购买的商品突然降价，要求补差却被拒绝时，客户很容易产生不满情绪，进而产生投诉行为或上升到纠纷层面。商品库存问题商品发货问题商品库存引发投诉与纠纷主要有两种情况，即缺货和断货。缺货是商品暂时性的不足，但是可以通过再生产补足库存量。断货是商品的库存全部售完，无法再供应给客户的情况。客户在约定的时间内未收到商品，或者物流信息显示商品状态异常，但与客服人员沟通无果时，可能会产生投诉与纠纷。（四）投诉与纠纷处理46商品物流问题违背承诺如在运输的过程中出现商品破损、丢件等情况，在配送商品时出现配送延迟、配送错误等情况，严重情况下客户可能会做出投诉行为，处理不当时还可能引发新的纠纷。违背承诺，指客服人员未按约定或平台规定向客户提供承诺的服务，妨害客户权益的行为。服务态度不佳客服人员每天需要接待大量的客户，难免会遇到难以交流的客户，很容易在激动时做出不正确的行为。部分客服人员还可能因为向客户寻求好评，反复发送信息给客户，让客户感到不适。这些行为都可能引发客户的投诉，甚至产生纠纷。47（四）投诉与纠纷处理2．处理投诉与纠纷的流程（1）询问投诉原因当遭到客户投诉，或与客户产生纠纷时，客服人员需要仔细倾听客户的陈述，了解问题的具体情况（3）及时处理和跟进客服人员需要及时处理客户的投诉和纠纷，避免延误或漠视客户，增加客户的不满情绪。（2）提供解决方案客服人员需要判断出导致投诉与纠纷的过错方，若确认是己方的过错，客服人员需要诚恳道歉，表明改进的决心，并根据客户的期望提供解决方案（4）建立改进机制客服人员可以将客户投诉与纠纷产生的原因记录下来，有针对性地做出改进，从中汲取经验教训，改进服务和商品质量，以避免类似问题的重复发生。48（四）投诉与纠纷处理3．处理投诉订单①查看投诉订单②设置协商处理方案（五）价保管理491．开通价保服务的原因优化客户购物体验：开通价保服务可以使客户获得更好的购物体验。客户在购买商品后如果发现商品在一定时间内价格下降，价保服务可以保证他们能够得到差价补偿，避免客户因价格下降造成心理落差，有利于优化客户的购物体验。增强竞争优势：开通价保服务可以增强店铺的竞争优势。在激烈的市场竞争中，提供额外的售后服务可以吸引更多的客户购买。价保服务可以作为店铺的优势之一。提高忠诚度和复购率：价保服务表明店铺关注客户的利益和购物体验，当客户感受到店铺的关怀和关注时，他们很有可能选择回购商品或推荐给他人，有利于将客户发展为忠实客户，并带来更多的销售机会。（五）价保管理502．开通价保服务①选择价保服务②设置价保服务时间和人群限制③选择参与价保服务的商品51（五）价保管理3．退还客户差价开通价保服务后，针对客户补差价的咨询，客服人员可以直接告知客户申请价保的方法。在“我的淘宝”界面进入“订单详情”界面找到需要申请价保的订单，在“订单服务”栏中找到价保服务，申请价保后，等待系统核算后便可退还差价。（六）评价管理521．维护客户好评及时回评客服人员要及时回应客户的好评，如在收到评价后的24小时内回评客户，或在当天处理完所有待回评的评价，以体现对客户的高度关注。表达感谢客户的好评一般是表示对店铺、商品和客服人员等方面的夸赞，针对这些夸赞，客服人员需要积极表示感谢，并且欢迎客户再次光临。个性化评价针对每位客户的好评，客服人员可以尽量使回复具有个性化，让客户感受到被尊重和重视，体现店铺的人情味和关怀感。（六）评价管理532．处理中差评客户给