电子商务客户服务 课件 项目1、2 走进电子商务客户服务、使用客服沟通工具

电子商务基础（慕课版）项目一

走进电子商务客户服务

任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训3任务一认识电子商务客户服务任务描述在培训开始之前，李经理问小艾是否有网购经验，小艾说她经常网购。于是，李经理从网购对电子商务的影响作为切入点，为小艾详细介绍了电子商务客户服务的相关知识。任务实施（一）电子商务客户服务的定义4电子商务客户服务是指在电子商务平台上为客户提供技术支持、解答问题和处理售后事务的一系列服务，从事客户服务的工作人员被称为客服人员。电子商务客户服务具有以下特点。实时性。电子商务客户服务要求响应速度快，能够及时解决客户的问题，满足客户的需求。长时间在线。客服人员的在线时间长，能够很方便地为客户提供帮助。个性化服务。客服人员可以为客户提供个性化的服务，包括定制化的商品和服务，保证客户的服务体验。注重反馈和优化。客服人员可以通过分析客户的购买记录、浏览记录等数据，了解客户的兴趣和偏好，从而更好地为客户推荐商品。（二）电子商务客户服务的重要性5提高客户满意度提高商品销量塑造品牌形象提高复购率增强市场竞争力12345良好的客户服务可以及时、准确地解决客户问题，满足客户需求，还能为客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。良好的客户服务除了能及时解答客户疑问，还能趁机推荐商品，宣传优惠活动，进而提高客户购买商品的可能性。友好、专业和周到的客户服务有助于树立良好的品牌形象，提升客户对品牌的认知度和信任度，从而吸引更多的潜在客户。良好的客户服务有利于增加回头客。当客户在客服人员良好的服务下完成交易后，可能会对店铺形成良好的印象，当客户再次购买相同或类似的商品时，就可能优先选择该店铺。客户服务是一个重要的反馈渠道，通过与客户的沟通和交流，商家可以了解客户的需求，并根据客户的意见和建议改进商品，优化服务，提高整体竞争力。（三）电子商务客户服务的类型61．按服务环节分类（1）售前客服。售前客服主要负责客户下单前的引导性工作。（2）售中客服。售中客服主要负责客户下单后到收货这一阶段的工作。（3）售后客服。售后客服主要处理客户收货后的一系列工作。2．按服务形式分类3．按服务级别分类（1）人工客服。人工客服是由真实的客服人员提供的客户服务。人工客服可以通过在线聊天软件、电话、社交软件等与客户进行直接的、一对一的沟通，并能根据客户的问题和需求，提供有针对性的解决方案。（2）智能客服。智能客服是一种基于人工智能技术的客户服务解决方案。（1）标准服务。标准服务主要为第一次购买或购买次数较少的新客户提供较基础的客户服务。（2）优先服务。优先服务主要为经常购买商品的忠诚客户提供更高水平的客户服务。（3）VIP服务。VIP服务主要为经常购买商品并对店铺销售额有较高贡献的高价值客户服务，并为这类客户提供专属客服、24小时全天候服务等专属服务。任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训任务二电子商务客户服务岗位认知8任务描述李经理告诉小艾，实际的客户服务工作比接触到的复杂得多。他先给小艾介绍了电子商务客户服务部门的构成，然后着重介绍了该岗位的基本职责。任务实施（一）电子商务客户服务部门的结构9电子商务客户服务部门的结构根据店铺的规模和销量等实际情况会有所差别，一般来说常见的部门结构如图所示。客服经理负责管理和领导整个客户服务部门，制订客户服务策略，管理和协调客户服务团队的工作，确保顺畅的客户服务流程。1．客服经理客服组长负责管理客服团队中的一个小组，即指导小组内客服人员的工作，监督客服人员的工作情况等。客服组长需要及时向客服经理汇报小组的工作进展和问题，确保客户服务质量。2．客服组长客服人员是客服小组的具体组成成员，一般根据工作流程分为售前、售中、售后客服，他们需要负责解答客户的问题、处理订单和退款等。同时，客服人员还需要及时上报客户的问题，以便优化客户服务。3．客服人员（二）电子商务客户服务岗位职责10电子商务客户服务的岗位职责主要包括以下几项内容。提供咨询支持。客服人员要及时、准确地回答客户的各类咨询，包括商品信息、订单状态、支付问题等。促进商品销售。客服人员要为客户提供个性化的购物建议、介绍商品优惠信息、推荐商品或其他服务等。处理与跟踪订单。客服人员负责处理和跟踪客户订单，包括确认订单、安排物流配送、跟踪订单进程等。售后服务。客服人员需要做好售后服务，包括处理商品退换货、投诉和纠纷，以及提供商品安装与维修指导等。收集和整理客户反馈信息。客服人员要记录客户咨询、投诉和售后服务情况，并进行数据分析，促进商品和服务的持续改进。收集和整理客户反馈信息。客服人员要记录客户咨询、投诉和售后服务情况，并进行数据分析，促进商品和服务的持续改进。任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训任务三电子商务客户服务的知识和能力储备1212任务描述小艾听了李经理的介绍后急切地想体验客户服务的工作，李经理却表示小艾知识储备不足、能力欠缺，需要先了解清楚电子商务平台的规则、商品知识、物流知识，并不断提升自身的客户服务能力。任务实施（一）平台规则131．平台规则的查看方法（1）淘宝规则的查看（2）京东规则的查看14（一）平台规则2．客服人员应掌握的规则01PRAT02PRAT03PRAT卖家应根据所售商品的属性如实描述商品信息，并及时维护更新，保证商品信息真实、正确、有效；不得夸大、过度、虚假承诺商品效果及程度等。商品的发布规则不允许包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论评价规则客服人员在处理客户的投诉或纠纷时，可能会通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向客户发送垃圾信息、频繁联系等，影响客户正常的生活，这类行为被淘宝认定为骚扰行为。违规管理/处理规则（二）商品知识150102商品基本属性商品保养与维护商品安装及使用方法商品的关联销售商家及品牌知识商品的优惠信息商品基本知识其他商品知识大部分客户与客服人员的沟通主要围绕商品展开，如商品价格、保养和使用方法等。因此，作为一名客服人员，要熟知这些知识，这样才能及时解答客户的疑问，顺利引导客户下单。（三）物流知识16（1）物流信息的查询方法当客户无法查询到最新的物流信息，或物流延误等情况发生时，可能会向。（2）快递公司的联系方式在客户收到商品前，商品配送过程中有可能出现延误、丢件和损坏等情况。（3）商品的退换货事项客户收到商品后，可能会由于各种原因想要退货或换货，因此需要将商品需要寄回给商家。（4）商品包装知识商品在运输途中难免会有磕碰，包装的好坏直接影响商品的到货状态，进而影响客户的购物体验。（1）快递配送快递配送是一种快速、可靠的配送方式，适用于重量较轻、体积较小的商品。（2）物流配送物流配送通常适用于重量较重、体积较大的商品。配送方式其他知识（四）能力要求17基本操作（1）计算机操作（2）打字快速基本能力（1）语言表达能力（2）问题解决能力（3）团队合作能力（4）数据分析能力（五）AI应用181．智能客服智能客服是指利用AI技术和自动化系统来提供客户服务和支持的一种服务模式，能够自动回答客户的问题并提供解决方案。客服人员可以通过设置关键词和规则，构建智能客服的知识库，从而让它能够自动回复客户的问题。智能客服不仅能够提高客服人员的服务效率，还可以节约人力成本。2．AI写作工具（1）常用的AI写作工具常用的AI写作工具有ChatGPT、文心一言等。ChatGPT是一款基于自然语言处理技术运作的聊天机器人，文本生成能力非常强大，能够根据给定的关键词、主题或者文本段落，完成自动化写作，且文本质量较高。（2）提出写作要求的方法在使用AI写作工具写作时，需要清楚如何提出明确、清晰的写作要求，以得到准确的回答。19任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训20任务四电子商务客户服务的素养要求任务描述培训过半，小艾兴奋地告诉李经理自己收获满满，并且会朝着成为一名出色的客服人员不断努力。李经理表扬了小艾积极的学习态度，并告诉小艾，客户服务工作就需要投入热情和热爱，同时，客服人员还需要具备强大的心理素质，以应对工作中的各种挑战和压力，并遵守一定的礼仪规范。任务实施（一）客服人员的基本素质要求21（1）应变能力（2）情绪管理（3）抗打击能力素质心理素质品格素质（1）爱岗敬业（2）真诚耐心（3）服务意识（二）客服人员的基本礼仪规范22礼貌热情欢迎和问好都是为了给客户留下良好的第一印象，是客服人员的基本礼仪之一。除此之外，客服人员还需要耐心倾听客户诉求、及时回复客户、规范用语等礼仪规范。耐心倾听及时回复规范用语保护隐私任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训同步实训制作客户服务岗位的应聘简历24本次实训要求同学们进行自我分析，然后进入BOSS直聘官网，搜索电子商务客户服务岗位的任职要求，然后在BOSS直聘中制作该岗位的应聘简历。实训描述同步实训制作客户服务岗位的应聘简历25步骤1：查看任职要求。在浏览器中搜索并登录BOSS直聘官网，在搜索框中输入“电商客服”并搜索，打开搜索结果页，查看电商客服岗位的任职要求。操作指南步骤2：自我分析。根据任职要求，从性格特征、兴趣爱好、关键技能等方面进行自我分析。步骤3：编辑个人信息。返回BOSS直聘首页，单击右上角的“简历”超链接，打开“我的在线简历”页面，单击第一个文本框或单击右下角的

按钮，在打开的页面中输入姓名、电话、邮箱等。步骤4：添加教育经历。单击“教育经历”栏右侧的

按钮，输入学校、专业、在校经历等，然后单击

按钮。感谢聆听！学习进步！电子商务基础（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目二

使用客服沟通工具

任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训任务一使用淘宝千牛工作台29任务描述淘宝是一个常见的电商平台，具有商品丰富、物美价廉、搜索便捷、智能推荐和客户服务优质等突出特点。淘宝电商平台内部集成了多种工具，其中千牛工作台是淘宝为商家提供的一款管理工具，除了店铺、订单管理等功能外，还有强大的沟通功能，也是客服人员较常使用的沟通工具。因此，李经理决定首先为小艾介绍千牛工作台。任务实施（一）认识千牛工作台30使用前需要先在浏览器中搜索“千牛工作台”，进入千牛工作台的官方网站，点击网页右上角的“下载千牛”超链接，在打开的页面中可根据需要下载不同端口的千牛工作台。下载完成后，注册、登录账号，即可打开千牛工作台的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作台和搜索4个功能板块。（一）认识千牛工作台31（1）接待中心在接待中心，客服人员可以接收与查看客户消息、与客户沟通交流。接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3个部分组成。此外，聊天窗格上方的状态栏会显示客服人员的工作状态以及接单成果等。（一）认识千牛工作台32（2）消息中心单击千牛工作台的工作界面或接待中心的“消息”按钮

，可打开“消息中心”界面。消息中心会显示接收到的各种系统消息，如交易消息、服务消息、系统消息及售后服务等。（3）工作台单击接待中心的“工作台”按钮

，可打开“工作台”界面，在此界面可进行商品管理、交易管理、店铺管理和内容管理等操作。（4）搜索单击工作界面的“搜索”按钮

，在打开的搜索栏的文本框中输入关键词，可以快速搜索并打开常用功能和应用程序等。（二）接待设置33①重新设置快捷键②设置会话模式③设置显示字体和接待方式34（三）设置欢迎语第一步启用欢迎语功能启用欢迎语功能的具体操作为：单击接待中心左侧的“工作台”按钮

，打开“工作台”界面，单击“客服”选项卡，打开“客服总览”界面。选择“接待管理”栏下的“接待工具”选项，在“自动接待工具”栏中选择“欢迎语”选项，随后单击

按钮启用欢迎语功能，该按钮将变为

状态。35（三）设置欢迎语第二步设置欢迎语模板设置欢迎语模板可以保证沟通速度，统一沟通风格。在“欢迎语模板设置”栏中可设置全店通用模板和商品欢迎语模板。1．设置全店通用模板①添加关联问题②新增问题③设置自定义时段36（三）设置欢迎语2．设置商品欢迎语模板①设置触发商品范围②设置售前欢迎语③设置售后欢迎语37（四）设置快捷短语①打开“快捷短语”界面②输入编码并新增分组③删除快捷短语38（五）使用千牛工作台与客户沟通1．沟通的注意事项（1）用词礼貌得当。客服人员应该多使用亲切、友好的词语，如“您好”，“欢迎您”，“请”，“谢谢您”等词语，让客户觉得被尊重。（2）语言简明扼要。客服人员要尽量使用简短、精准的语言，以便于客户能够快速理解。（3）灵活使用表情符号。客服人员在沟通时可以选择合适的表情符号增强语气效果，表达热情友好的态度。（4）适当使用图片。在文字表述不够清楚时，客服人员要适当使用图片辅助表达，让客户能更加直观地理解文字内容，如商品安装流程图、商品尺寸图等。（5）注意随机应变。客户的需求和问题具有多样性和不确定性，客服人员要注意随机应变，以便灵活处理。392．体验沟通过程（五）使用千牛工作台与客户沟通①查看客户的咨询消息②发送分段文字的效果③发送连衣裙实拍图④截图并标注任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训任务二使用智能客服店小蜜41任务描述小艾发现千牛工作台接入了智能客服，但对其具体的作用和使用方法不太了解。李经理针对这些方面对她进行了深入的培训，并以店小蜜为例，介绍其常用功能的设置方法。任务实施42（一）认识智能客服智能客服在客户服务方面有多种作用。（1）提高沟通效率。智能客服不受时间和空间限制，可以随时回应客户的问题和需求。它能够缩短客户的等待时间，有利于提高沟通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小时全天候在线，还能自动回答常见问题和重复性问题，并且可以实现人机快速切换，减轻人工客服的负担，为商家节约人力成本。（3）提高客户满意度。智能客服能够根据客户的历史数据，进行个性化的推荐，从而提高客户的满意度，降低差评、投诉等行为的产生几率。（4）提升服务质量。智能客服能够收集和分析客户服务的相关数据，帮助商家了解智能客服的服务质量，进而优化设置，提升整体的服务质量。43（二）开通店小蜜①搜索店小蜜②开启营销增收能力③配置高频问题1④选择工作台模式44（三）设置店小蜜欢迎语①打开“接待设置”界面②设置欢迎语文案打开“接待设置”界面。打开店小蜜工作界面，选择界面左侧工具栏中“店铺管理”栏下的“接待设置”选项，打开“接待设置”界面。45（四）设置常见问答①添加答案②输入商品问题的回复内容46（五）设置关键字回复①输入关键词组和答案②设置效果任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训48任务三使用电话和短信与客户沟通任务描述小艾发现自己曾购买过的店铺打来了回访电话，随后又发来了一条促销信息，这让小艾意识到电话和短信在客户服务中的重要性，并主动向李经理了解二者在客户沟通中的应用。任务实施49（一）电话沟通的优点沟通便利电话沟通非常简单，客服人员只需要一部手机就能拨打或接听电话，然后与客户进行对话。客户也能随时随地接听或拨打电话，不需要借助其他工具。即时解决问题电话沟通是一种即时沟通方式。通过电话，客服能够更准确地了解客户的需求，从而能够快速解决沟通问题，节省沟通时间。增强情感交流通过电话，客服人员可以根据客户说话的语气、情绪等，及时调整表达方式，这有利于与客户在沟通的过程中，自然而然地建立情感连接，增强情感交流，进而提升客户满意度。50（二）电话沟通的准备内容与技巧12电话沟通的准备电话沟通的技巧（1）整理常见问题（2）做好知识准备（3）创造良好的沟通环境（4）做好倾听准备（1）问候客户（2）表达清晰直接（3）保持合适的语速（4）积极解决问题（5）选择合适的沟通时间（6）礼貌告别51（三）发送短信①选择人群运营工具②创建短信触达③新建人群④选择人群标签52（三）发送短信⑤单击新建短信模板按钮⑥新建短信模板⑦选择短信模板⑧设置发送策略任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训54任务四了解其他沟通工具任务描述除了淘宝的沟通工具外，京东和拼多多作为较为知名的电商平台，也分别推出了京东咚咚和多多客服两种沟通工具，为客户提供优质服务。李经理打算在培训最后，简单介绍这两种工具的相关知识，拓展小艾的知识面。任务实施55（一）了解京东咚咚在线聊天01通过京东咚咚，客服人员可以与客户实时聊天沟通，并发送发送文字、语音、图片等提高沟通效率。自动回复02京东咚咚支持自动回复，客服人员可以通过设置自动回复快速响应客户的咨询，提高响应速度。多人同时在线03京东咚咚支持多人同时在线，多名客服人员可以共同在同一个会话中，为客户提供更全面的服务，从而提高工作效率。消息转接04京东咚咚支持转接客户给其他客服人员，以便顺利地解决客户的问题。消息记录05京东咚咚支持查看历史消息记录，以便客服人员更好地优化客户服务。56（二）了解多多客服快捷回复智能机器人多多客服支持设置常见问题的回复模板，以便快速回答客户的疑问，并确保信息的准确性和一致性。多多客服内置了机器人，可自动回答一些常见问题，如退换货流程、物流查询等，快速回复客户咨询。数据分析多多客服可以对客户服务数据进行分析并提供分析报告，以便商家优化客户服务流程、改进服务质量等。任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通58请同学们两两一组，一人扮演客服人员，一人扮演客户。扮演客服人员的同学先开通店小蜜并设置转人工引导语和关键字回复，然后转接人工客服，并与扮演客户的同学模拟客户服务的沟通过程。实训