物业管理中热点投诉案例及处理方法

物业管理中热点投诉案例及处理方法案例及处理方法授课人：曾敏霞日期：2014-6-18

我们作为物业管理（服务）的工作者，每天都会碰到各种各样的问题及业主的投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，倾心做到“急业主之所急，想业主之所想”，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出我们的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，物业服务人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。引言目录二、热点投诉案例分析一、物业管理基础知识业户纠纷处理不当，物业被投诉？关于深夜让业主起来核对车位事宜的投诉？小结物业管理的概念物业管理的基本内容小结【二】物业管理的基本内容一、物业管理基础知识物业管理的概念【一】一、物业与物业管理行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。新条例定义：国务院2007年10月1日颁发的《物业管理条例》修订版第二条对物业管理作了清晰的界定，该条规定：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

【一】物业管理的概念物业管理的基本内容物业管理基础业务

物业管理专项业务

物业管理特约业务

物业经营性服务

社会性管理与服务【二】物业管理的基本内容（一）物业管理基础业务

1）房屋本体的维修管理

2）公共设备的维修管理

3）公共设施的维修管理

4）安全管理

5）环境管理

6）车辆管理六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容（二）物业管理专项业务

1）客户事务服务

2）客户户内家政服务

3）客户户内维修服务

4）社区文化活动及服务

5）会所管理与服务

6）投诉处理及服务六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容（三）物业管理特约业务个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务；个性化特约服务是专项服务的补充和完善。六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容

1）开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；

2）办收费农贸市场；

3）养花种苗出售；

4）利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）；

5）开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；

6）从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；

7）其他多种经营服务项目。（四）物业经营性服务六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容

就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。（五）社会性管理与服务六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容

小结1、物业管理的概念？2、物业管理的基本内容？3、服务业务分别包括哪些内容？【三】小结【二】关于深夜让业主起来核对车位事宜的投诉？二、热点投诉案例分析业户纠纷处理不当，物业被投诉？【一】案例一业户纠纷处理不当，物业被投诉？【一】[案例简介]2-2306房业主早上上班时发现电动车充电器不见了，于是向旁边的安全岗亭询问，被安全人员告知，因为自己的电动车压在了2-1206房业主的车上，1206房业主将他的充电器取下放在岗亭了，并向安全员交待，如果有人前来寻找，要先通知他到场才能归还。因2306房业主急着上班，要求安全员先将充电器归还给他，等他下班回来再处理。当班岗位安全员表示不同意，直到联系到1206房业主到现场才放行。2306房业主非常生气，认为物业没有权力扣押他的物品，并导致他上班迟到，由此产生的误工费由谁来承担？

1、安全人员明知1206房业主将不属于自己的财物放在岗代管时，应委婉拒绝，并告知其纠纷正确的处理途径，不应采取激化矛盾的方式，同意1206房业主的不合理要求；2、当2306房业主前来寻找时，应予以核实后归还，1206房业主和物业均没有扣押他人财物的权力；3、此投诉本属于业户之间的矛盾，因我们工作人员处理不当，才直接导致业主对物业服务工作的不满。【一】[案例分析]1、物业服务人员投诉处理的技巧与能力有待加强，当投诉发生时，应采用最直接最的效的方式来处理，特别是处理业户之间的纠纷问题时，作为物业服务的我们不宜过多介入，但需在其中做好沟通、协调、安抚与回访工作，便可取得双方业主的理解与支持。2、物业服务人员应具备基本的法律意识，服务中心需对直接服务客户的工作人员进行必要的法律知识培训，物业没有执法权，更没有扣押他人财物的权力，如案例中扣押的不是充电器，而是更具价值的物品，那么物业公司会由此承担一定的法律风险。3、物业服务中心应明确物资代管制度，列明禁止代管的物资类型，如：贵重物品、危险品、明知可能引发纠纷的物品等。特殊情况下需为业主代管物资的，应指定物业前台或控制中心统一代为保管，有详细记录便于日后查证。【一】[案例启示]案例一关于深夜让业主起来核对车位事宜的投诉？【二】[案例简介]

邱先生4月22日下午来电反映：昨夜因其他业主晚上回家后发现自己的车位（2号车位）被占用后，保安就找到邱先生家，夜晚12：30至1：00左右保安按了四次邱先生家的门铃，让邱先生起来核对车位号，核实后发现根本就不是邱先生的占用了2号车位，邱先生的车位号是E座14号，是邱先生自己购买的，因此邱先生非常生气，今天也将此事反映给物业服务中心，要求相关部门核实此事，可是一直无人回复给邱先生，因此邱先生现来电投诉，邱先生表示不要求道歉，只是要求我司相关部门尽快调查此事，答复为何会发生这样的事情，希望相关部门尽快跟进处理并给予回复。…………1、案例反映了这样一个问题：我们在提供服务时，常常被客户的情绪所感染，而忽略一些看似容易且非常重要的细节。该案例主要为信息传递错误，现场岗位每天都会接到从中心传递的许多某某苑某某单元某某需求的信息，认为非常容易记住的一个信息在传递时被误听、误传，而未在现场进行及时回复确认，导致信息传递错误，给客户造成非常不好的感受。2、服务中心在服务客户的同时，各个环节都需要有严格、严谨的制度，在急客户之所急的情形下，首先自身不能乱了分寸，应时刻保持清晰的头脑，安抚好眼前的客户，多渠道多沟通找寻更优的解决方式，不能让一个客户满意了而得罪另一客户，不能捡了西瓜丢了芝麻。【二】[案例分析]1、物业服务中心应定期更新梳理车辆信息，对现场固定车位与停放的车辆信息不相符时应及时提醒其按位停放，以免给他人造成不便。组织控制中心与安全岗位、家政维修等联系较多的岗位定期沟通，对现场疑难问题多沟通，避免信息传递不准确而导致客户不满投诉。2、物业服务中心可在小区推行“爱心车位”服务，提倡小区拥有固定车位的车主，外出时让其车位让出给其它车主使用，并告知外出时间，然后由物业服务中心在车位上粘贴“爱心车位”标识，由安全员引导其它车主停放，从而实现车位资源合理利用，提升客户满意度。3、物业服务中心应从客户服务角度，不断强化岗位工作责任心，服务意识及沟通技巧方面的服务技能，从而提升服